员工胜任素质模型方案样本

第一章员工胜任素质模型 3一、胜任素质简述 3二、胜任素质优化 3三、胜任素质在人力资源管理中应用 3第二章通用能力定义 61.亲和力 62.影响力 63.沟通能力 74. 执行能力 75.创新能力 86.理解能力 87.表达能力 98..判断能力 99.应变能力 1010．系统思考能力 1111．筹划管理能力 1112．团队合伙能力 1113．专业学习能力 1214．客户关系建立与维护能力 1215.质量控制能力 1316．安全管理能力 1317．安全操作能力 1318．换位思考能力 1419.设备管理能力 14第三章管理能力定义 151．督导能力 152.决策能力 153. 协调能力 154.勉励能力 165.战略管理能力 166.目的管理能力 177.团队领导能力 178．团队建设能力 179．授权控制能力 1810．建立信任能力 1911．培养她人能力 1912．服务质量管理能力 2013.财务内控能力 2014．项目管理能力 2115.时间管理能力 2116.文案写作能力 2217.行政事务解决能力 2218.固定资产管理能力 2319.识人用人能力 2320.绩效导向能力 2421.员工关系管理能力 2422.公司文化建设能力 25第四章职业素养定义 251．责任心 252.积极性 263.忠诚度 264.坚忍性 275.纪律性 276.自信心 277.成就导向 288.敬业精神 289.诚信意识 2910. 成本意识 2911. 全局观念 2912. 客户意识 3013. 风险防范意识 30第五章知识定义 311．公司知识 312.客户知识 313.法律知识 324.办公自动化知识 325.客服知识 336.采购知识 337.质量管理知识 348.项目管理知识 349.专业技术知识 3510.人力资源管理知识 3511.行政管理知识 3612.供应商管理知识 3613.预算管理能力 3714.档案管理能力 37

员工胜任素质模型方案第一章员工胜任素质模型一、胜任素质简述胜任素质又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效一系列综合素质，是员工通过不同方式体现出来只是、技能/能力、职业素养、自我认知、特质和动机等素质集合。实际工作中业绩卓越和业绩普通员工在该项胜任素质上行为体现是有明显差别。辨认员工能力素质或岗位胜任特性从如下三个层面进行：职业素养：是指员工从事详细职务或岗位是所应具备思想道德、意识及行为习惯，如积极性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。知识：是指员工从事工作所必要具备专业知识，如物业管理、财务管理、人力资源管理、行政管理等专业知识，还涉及员工在某一组织中所必要掌握有关信息，如公司知识、客户信息等。技能/能力：技能是指掌握和运用某项专业知识完毕详细工作技术/能力，如计算机操作技能、财务分析技能等各项岗位专业技能。能力是指员工先天具备或在外部环境影响下不易变化特质，如人际协调能力、问题分析能力、判断推理能力等。二、胜任素质优化员工所具备素质不同，从事岗位不同，所处组织环境不同，都会影响其工作绩效发挥。优化员工能力素质，使其体现出最佳工作绩效，需从如下三个方面进行：员工胜任素质：是指员工所具备综合能力素质。员工所具备能力素质有诸多，其中总有某项或某些素质使其适合或善于从事某项工作。员工胜任素质集合决定了其适合从事什么样工作以及可以达到什么样绩效原则。岗位胜任特性：公司中详细岗位对任职者有不同胜任特性规定，不同岗位需要具备不同能力素质员工来担任。岗位胜任特性集合决定了什么样员工来担任。组织环境特性：组织公司文化及经营环境对选取不同能力素质员工有很大影响。组织环境特性决定了对具备不同素质倾向员工进行取舍。员工胜任素质、岗位胜任特性、组织环境特性三个集合交集越大，员工绩效就越高。三、胜任素质在人力资源管理中应用1．在绩效考核中应用绩效考核工作核心环节是建立绩效考核指标并设定相应绩效原则。其中，绩效原则是对员工在考核指标项目上行为体现应达到目的或限度描述。胜任素质模型区别了绩效先进和绩效普通员工行为体现差别，这就为设定绩效考核指标、原则及目的提供了进一步佐证和支持。以胜任素质模型为基本绩效考核体系，可以对员工履行岗位职责和执行岗位任务所获得成果进行客观绩效评价，真实地反映她们综合能力素质。基于胜任素质模型某岗位绩效考核如图所示。基于胜任素质模型绩效考核示意图2.在薪酬管理中应用薪酬影响因素涉及岗位、能力、绩效三方面。岗位市场价值和内部价值评估，决定了岗位所处工资浮动范畴，绩效决定了个人绩效工资多少。能力高者在担任了不同级别岗位后，岗位基本工资所处区间范畴相应就不同；在同一岗位上任职不同人员个人基本工资落在区间内哪个点上，也会与其能力差别关联。基于胜任素质模型薪酬体系设计，有助于员工提高自己知识、技能／能力，有助于公司提高自身人力资源素质。它能为员工职业生涯铺设多条通道，如技术型通道、管理型通道等，可以协助员工提高核心特长和技能，还可以哺育公司核心能力，为公司战略实现提供人力资源支持。基于胜任素质模型某岗位员工薪酬管理如图所示。基于胜任素质模型员工薪酬管理示意图3.在人才测评中应用人才测评是指通过一系列科学手段和办法对人心理素质、能力素质、道德品质和工作绩效等进行测量和评估活动。人才测评综合采用各种科学办法和技术，它能根据人才测评目和规定对被测试者进行更为客观和精确鉴定，并将鉴定成果以定量或定性方式表达出来。基于胜任素质模型人才测评通过对测试岗位进一步量化研究，判断出岗位所需关键胜任能力，在人才测评实行中对核心胜任素质做出质和量解释；同步，对各种胜任素质，分派相应权重，针对核心胜任素质，开发出相应测评试题，从而保证人才测评针对性和精确性。基于胜任素质模型人才测评如图所示。基于胜任素质模型人才测评示意图4.在员工发展中应用员工发展可定义为员工职业生涯规划，它是依照员工个人性格、兴趣等内在特性，结合组织环境等因素规划将来发展通道。通过开发胜任素质模型，对员工胜任潜能进行评价，协助员工理解个人特性与工作行为特点及发展需要，指引员工设计符合个人特性职业发展规划，并在实行发展筹划过程中对员工提供支持和辅导。这样不但能协助员工明确自身发展目的，也能促使员工努力开发提高组织绩效核心技能和行为，实现个人目的与组织经营战略之间协同，达到员工和公司共同成长和发展。素质模型不但通过职类、职种建立为员工提供了各种发展通道选取，并且提供了员工素质分析原则，为合理规划员工职业生涯奠定了基本。基于胜任素质模型员工发展规划如图所示。基于胜任素质模型员工发展规划示意图第二章通用能力定义1.亲和力是指个人通过自身言谈举止给她人一种易于接近感觉。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．与人交往，始终有一种谦和态度2．在倾听别人发言时，从不打断别人本分级定义合用于人力资源管理人员、销售人员、客服人员2级1．与人交往时，心态积极、乐观，并能较好地把握交谈氛围2．能耐心解决客户或同事遇到问题，并提供某些建设性参照意见3级1．可以将与她人交往经验和技巧与下属人员分享2．可以通过一定交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户合伙关系2.影响力是指有关人员说服或影响她人接受某一观点、推动某一议程或领导某一详细行为能力。其分级行为如表：分级行为体现备注1级能清晰地陈述有关事实，并呈现通过充分准备合理案例，可以运用直接证据（如关于实质特性数据、意见一致范畴与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证2级1．通过指出她人忧虑、强调共同利益来说服她人2．能预期别人反映，可以依照需要运用恰当风格和语言应对3．能用案例或论据创造出“双赢”局面，进而实现双方目的3级1．与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为有利态势2．精心策划事件以间接影响她人（如筹划时间安排、策划核心事件、预测关于核心联盟建议、影响证言等）3.沟通能力是指能对的倾听她人倾诉，理解其感受、需求和观点，并作出恰当反映能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．不善于抓住谈话中心议题2．自己观点表达不够简洁、清晰3．以自我为中心，缺少对她人应有尊重4．在沟通中，可以基本理解、使用有关专业词汇2级1．可以以开放、真诚方式接受和传递信息2．理解交流重点，能通过书面或口头形式、用清晰理由和事实表达重要观点3．尊重她人，能在倾听别人意见、观点同步予以适时反馈4．在沟通中，可以理解、使用有关专业词汇3级1．与人沟通时语言清晰、简洁、客观，且切中要害2．针对不同听众能采用不同表达方式，从而以获得一致性结论3．善于说服她人，能有效化解矛盾和抱怨4．能拓展并保持广泛人际网络5．纯熟掌握专业词汇，可以阅读、理解与专业有关各种资讯执行能力是指有关人员在工作中能迅速理解上级意图，进而形成目的并制定出详细可行行动方案，然后通过各类资源合理运用和对任务优先顺序安排，保证方案高销、顺利实行，并努力达到工作目的能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．可以依照公司或上级明确规定，结合本岗位职责，拟定自己短期工作目的2．能分解工作目的，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完毕各项任务3．可以较好地执行公司及部门各项管理规章制度2级1．可以配合公司制定生产目的，并能提出实现目的建议2．可以较好地协调和控制工作进度，积极创造条件完毕各项任务3．可以较好地执行公司及部门各项管理规章制度3级1．能配合公司制定生产目的，并能把控目的进度2．可以高效地完毕各项任务3．可以严格执行公司及部门各项管理规章制度，并能对其中某些条目提出执行改进意见5.创新能力是指有关人员不受陈规和以往经验束缚，可以不断改进工作办法，以适应新观念、新形势发展规定能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置各项工作；遇到问题，习惯用经验来解决，反对创新2级1．对新事物具备良好接受性，解决问题时乐意尝试新办法2．能灵活变通地完毕上级布置各项工作；支持创新3级1．可以作为公司创新精神倡导者2．可以创造性地完毕上级布置各项工作3．可以勉励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；倡导创新6.理解能力是指有关人员理解她人能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．大体可以把握利益有关人情绪和沟通内容2．大体可以客观评价她人3．可以把握别人感觉和所表达意思，但不能较好地理解她人过去行为2级1．可以把握利益有关人情绪和沟通内容2．可以理解潜在问题和某人行为因素，能客观评价她人3．能把握她人感觉和所表达意思，并能理解她人过去行为 3级1．可以把握利益有关人情绪和沟通内容，并能消除利益有关人不良情绪2．可以理解潜在问题和某人行为因素，能客观地评价她人，并依照其特点安排、协调工作3．可以较好地把握她人感觉和所表达意思，并且能理解她人过去行为，同步预见她人将来行为7.表达能力是指有关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级表达基本清晰。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但她人可以知悉其所表达大概意思；能从事普通性工作联系2级1．表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，她人能非常明确地知悉其所表达内容重要层次2．在不同场合可以保持恰当语速，但表达不够简要3级1．可以精确地以口头、书面等方式进行工作布置或有效沟通，能迅速把握工作要领2．在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要时候可以配以手势或面部表情等来增强表达效果；表达易于让人接近，有亲和力8..判断能力是指有关人员运用自身掌握知识，通过对她人观点或外界环境变化进行对的分析，进而做出精确判断能力。其分级行为体现如表；分级行为体现备注1级1．对她人意见或外界变化有一定认知能力2．可以对获得直接信息进行分析，并作出一定判断2级1．可以运用自身掌握知识，对的理解她人意见或外界变化2．可以对直接信息和间接信息进行分析，并精确判断出事件或事物发展方向3级1．可以通过她人举动捕获到其所思、所想2．可以把握事物发展变化运动规律3．可以与她人分享自己判断经验9.应变能力是指有关人员采用行动迎接即将来临挑战，或提前思考以适应将来机遇和挑战能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．可以意识到工作环境变化，并对变化有所准备。面对变化较为冷静，没有什么明显不适应2．可以找到变化因素，并能依照工作经验改进自己工作流程和工作办法3．清晰自身应对变化所需资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达到工作目的2级1．充分理解工作环境变化特点，清晰该变化对个人、团队或公司导致影响2．可以依照变化适时对自己及整个团队工作流程、办法及资源分派作出有效调节3．可以指引团队和下属对的结识调节过程中浮现问题，并可以有效地控制问题负面影响，保证在尽量减少工作成本前提下达到工作目的3级1．可以对的预见变化发生也许性，并可以于变化发生时迅速地结识到客观环境变化为团队或公司带来市场机会，并对如何运用该机会提出自己建议2．可以充分把握变化背后主线因素，并可以提前采用行动以减少不利变化浮现也许性，从而有效减少变化带来负面影响3．可以指引团队或下属制定有效调节筹划，并可以采用必要行动合理调配资源来支持调节筹划实行10．系统思考能力是指有关人员保持思维广度，在开展工作过程中可以考虑到自身工作对周边环境影响，从而制定对全局有益行动方案。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．可以综合考虑工作中每个环节逻辑关系。2．可以预先设想自身工作对顾客和同事影响，并做好预先沟通。3．可以预测自身决策对程序或团队影响。2级1．可以在解决工作问题过程中，考虑到资源分派合理性，充分发挥可用资源技能和资源。2．可以预测自身决策对组织影响，并可以联合有关部门共同创造出更加出众解决方案。3．为了全局利益，在必要时可以放弃或让步自身利益。3级1．依照环境变化可以及时调节公司资源组合。2．以公司利益为中心，综合考虑各个部门之间工作关系。3．可以考虑到自身决策对组织和外部环境影响。4．可以分析和归纳国家和行业重要政策，领导公司变革。11．筹划管理能力是指有关人员通过合理配备各种资源，是自己或她人准时完毕任务能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．可以依照上级指引或规定，制定个人工作筹划。2．可以按照筹划安排，有条不紊地完毕工作。2级1．可以将复杂任务分解，并制定切实可行执行方案。2．在编制大型或复杂筹划时，可以实现预测到也许浮现问题。3．可以指引她人编制分项工作筹划。3级1．可觉得团队便只有小、合理整体工作筹划。2．具备一定前瞻性和预见性，可以提前对重大潜在风险作案。12．团队合伙能力是指有关人员具备全局观念，可以服从指挥，可以更具工作目的需要与她人通力合伙，协调各方面工作关系、调动各方面积极性，并可以及时解决和解决工作过程中各种问题。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．没有全局观念，计较个人得失，有不批准见时执行比较勉强。2．很少与团队成员分享信息和经验。2级1．具备一定全局观念，不太计较个人得失，有不批准见时可以保证保存看法先执行。2．乐于与人沟通，积极协调好内、外部关系，与团队成员分享信息和经验。3．可以真诚评价她人对团队投入和特长，乐意向她人学习。3级1．全局观念强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令彻底。2．有良好沟通协调能力，积极积极与她人合伙，积极向她人学习。3．积极与有关部门协调关系，积极与团队成员分享信息和经验，开展有关团队活动。13．专业学习能力是指有关人员提高自己专业知识或职业知识，与她人分享专业经验能力与动机。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．可以在本专业领域呈现基本知识，并可以运用这些知识有效应用与实践中。2．可以运用专业知识和经验解决问题、协助她人。2级1．可以运用自己知识增进和提高工作效率。2．可以积极呈现非专业领域知识，并运用非专业领域知识提高业务水平。3．可以吸取运用她人经验和做法，解决自己工作问题。3级1．可以不断寻找新学习机会，掌握新专业知识和技能。2．可以在突发或偶发事件中总结经验和教训并为我所用。3．可以在组合自内充当新技术、新知识倡导者和传教士角色。4．可以在专业期刊上刊登论文或作品，展示自己专业能力。14．客户关系建立与维护能力是指有关人员与公司内部同事和外部业务伙伴及客户建立良好工作关系，并运用各方面资源完毕工作能力。其分级行为体现如表分级行为体现备注1级1．可以给同事、业务伙伴及客户留下较好印象，建立较好工作业务关系。2．可以整合各方面资源完毕工作任务。2级1．可以敏锐地把握应建立关系人员，并可以与其建立并维持信任关系。2．在主管领导指引下，可以运用各方面资源有效解决合伙中问题，必要时可以说服合伙方认同己方观点。3级1可以与不同类型人员迅速建立起亲近关系，得到对方认同后可以与其建立长期稳固合伙关系。2．可以独立解决与合伙方重大冲突或疑难问题，对公司做出突出贡献。15.质量控制能力是指有关人员通过质量意识教诲、核心环节控制、技术调试等手段，保证工作质量各项指标达到规定能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．遵循质量体系和作业指引书规定开展工作，始终关注质量指标达到。2．可以发现质量问题并及时报告给主管领导，并提出改进意见。2级1．严格遵守质量文献规定，精确把握质量核心点。2．可以用积极态度去发现质量问题，并可以协助有关人员找到解决办法，保证质量达到规定。3级1．全面领略公司质量方针和质量目的，可以按照质量体系规定建立自己质量工作管理办法，并可以运用完善程序和稳定受控状态来保证质量目的实现。2．可以及时发现质量问题，并可以针对详细问题找到有效解决办法，进而形成规程或文献。16．安全管理能力是指有关人员运用已经掌握安全与消防管理常识或有关经验，做好安全事故防止与现场解决能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．理解安全与消防管理知识，熟悉工作过程中普通性安全事件解决程序。2．对公司内需要重点防范安全隐患有清晰结识，可以将突发性安全事件及时报告有关领导。2级1．熟悉安全与消防管理知识，并能引导她人学习、掌握安全与消防管理知识。2．可以及时解决公司内部安全隐患，将隐患消灭在萌芽状态。3．可以及时解决突发性安全事件，并配合有关部门做好重大事故调查取证工作。3级1．可以指引她人做好安全与消防知识普及与宣传工作，强化员工安全意识。2．可以及时组织排查公司内部安全隐患，做到防患于未然。3．可以组织有关人员制定应急性安全事故解决预案，保证发生安全事件时有章可循。17．安全操作能力是指有关人员可以时刻紧记安全操作要领，并严格按照有关操作要领，完毕各项工作，避免安全事故发生能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．理解本行业、本公司安全管理知识。2．在工作过程中可以按照安全管理规定操控自身所负责环节。2级1．熟悉本行业、本公司安全管理知识。2．在工作过程中严格执行安全管理各项规定，并对她人不合格行为进行纠正。3级1．掌握本行业、本公司安全管理知识，并可以将自己知识与她人共享。2．在工作过程中，以身作则，严格按照安全操作原则作业，并可以及时发现安全隐患和解决安全隐患。3．可以对她人进行安全操作项目培训，传授消除安全隐患办法和技巧。18．换位思考能力是指有关人员于遇事可以站在对岸立场上思考问题、提出解决方案能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．与客户或同事交往中，可以注意对方感受。2．有一定换位思考意识。2级1．凡事从客户或同事立场出发，可以与对方坦诚相处。2．可以设身处地为客户提出问题解决方案。3级1．可以建立相应制度或规范保障服务原则执行。2．可以勉励其她有关人员从客户角度思考问题。19.设备管理能力是指有关人员进行有效设备管理、能源消耗管理和计量管理，延长设备寿命、减少能源消耗及保证计量器具精确性，为高效工作提供支持能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．理解各种设备、能源及计量器具属性、特性、和使用价值。2．通过对现场设备检查及计量器具鉴定，可以发现设备及计量器具故障问题。2级1．实习各种设备、能源及计量器具属性、特性和使用价值，可以指引设备操作人员对的使用设备。2．可以对维修方案提出合理性意见，进而控制设备维修成本3级1．可以从公司资源整体出发，提出设备使用、配备及能源平衡使用可行性建议。2．可以依照设备运营记录判断导致故障责任方，可以协调设备使用方与设备维修方关系3．通过度析设备故障或隐患，可以找出问题产生主线因素，并提出设备改造建议或改造方案。第三章管理能力定义1．督导能力是指有关人员为了公司及客户最佳利益，指引员工工作及促使其提高技能与工作绩效能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．可以对员工予以较详细指引。2．可以适时检查员工对工作目的理解。2级1．可以系统、明确分派寻常工作和任务。2．可以予以员工完毕工作任务空间，实行监测和控制。3级1．可以建立明确、可测量绩效原则。2．可以根据绩效原则监督检查员工工作进度和绩效，并可以将成果和问题及时反馈给员工。3．及时、明确纠正员工绩效问题，并可以制定出可行性绩效提高筹划。2.决策能力是指有关人员根据对形势分析，做出恰当、合理、及时和实际判断并采用行动能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．依照工作经验，可以对要解决问题性质和决策目的进行精准定位，并及时给出可行问题解决方案。2．可以迅速且精确判断各种问题解决方案优势与局限性。2级1．依照工作经验，可以通过纷繁复杂现象，对存在问题性质进行合理判断，及时做出合理有效决策。2．可以借助信息和分析工具给出非常规问题有效解决方案。3级1．依照工作经验，可以精确拟定要解决问题性质和决策目的并及时给出可行问题决策方案。2．在复杂且风险高形势下，通过度析各种领域各种信息，可以做出有长期影响战略性决策，并可以承担有关责任和后果。协调能力是指有关人员通过沟通，与组织内外部人员达到某种共识能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级1．对组织内外部人员在思想和行动上不一致有苏醒结识。2．对组织内外部人员也许产生不和谐因素有一定理解。2级1．对组织内外部人员产生不和谐行为有一定调节能力，可以竭力把矛盾消灭在萌芽状态。2．在解决组织内外部矛盾过程中，可以获得大多数人拥护与支持。3级1．可以平衡组织内外部各种关系，保证组织既定目的完毕。2．将自己与她人分享协调关系技巧与经验与她人分享。3．可以通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏问题或矛盾，并提出相应解决办法和应对方略。4.勉励能力是指有关人员激发、引导和维持她人工作热情，保持实现预定目的能力。其分级行为体现如表：分级行为体现备注1级在工作中关注本职工作，忽视对员工工作必定。2级1．关怀员工发展，理解员工需求，善于引导员工，基于员工特长和兴趣安排工作。2．勉励员工为公司发展献计献策为员工营造和谐工作环境。3．可以结合员工工作成果用表扬、奖励等形式提高员工工作积极性。3级1．可以有效调动员工积极性，使员工工作布满激情。2．可以把职责范畴内可用资源提供应员工使用。3．可觉得员工创造适当发展空间，可以针对不同员工制定不同勉励方式，使员工效用达到最大化。5.战略管理能力是指有关人员通过度析外部环境、内部资源，对公司管理和工作业务进行谋划，明确管理和业务战略目的，并依照战略目的设计组织构造、人员配备方案及业务开展方略能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现备注1级可以对的执行公司管理和业务战略，对公司发展布满信心。2级1．可以依照战略规划规定，合理搭配人员和配备资源，为达到战略目的提供保障。2．可以及时发现业务开展过程中偏离战略导向问题，并提出可行解决方案。3级1．可以对的分析和判断公司所处环境与自身拥有资源，并可以选取有助于公司发展管理模式和业务战略。2．可以把握公司发展方向，指引有关人员开展战略目的细化工作，并可以制定各类业务发展目的和筹划。3．可以依照内外部环境变化，合理判断战略目的实现限度，并依照环境和资源变化适时调节发展战略。6.目的管理能力目的管理能力是指有关人员指通过自身努力或借助外界力量达到预先设定原则或限度能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级对公司经营目的中本部门重要工作及任务理解较浅，无明确工作筹划。2级对公司经营目的中本部门重要工作及任务理解较深，目的分解基本合理，制定出简朴工作筹划。3级对公司经营目的中本部门重要工作及任务理解透彻，可以有效分解工作目的并制定出详细工作筹划；可以有效跟踪事情发展，并善于采用补救办法。7.团队领导能力团队领导能力是指有关人员有效地带领其团队，按照既定目的迈进能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．理解一定任务分派知识，并可以在执行过程中对任务进行恰当跟踪；2．可以及时解决团队成员反映意见，为团队成员提供及时、有效指导和协助。2级1．可以依照团队成员特点，有针对性地分派任务，并全力保证组织目标达到；2．可以采用一定勉励手段，提高团队成员工作积极性；3．在关注团队工作成果同步，可以最大限度地凝聚团队力量。3级1．对团队成员绩效有充分结识，并可以予以成员恰当反馈；2．通过对团队成员工作观测与分析，可以查找出团队合伙局限性，并可以采用相应提高办法；3．依照团队成员特点，可以制定相应绩效勉励机制，保障团队绩效持续达到。8．团队建设能力团队建设能力是指有关人员以团队利益为己任，建立、维护并运作高效团队，使团队绩效体现目的最优化能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．可以找出阻碍团队目的达到因素，并试图采用有效办法去解决这些障碍；2．可以积极参加团队合伙，并故意识地勉励团队成员参加团队讨论和决策，增进团队内部沟通与合伙；3．可以采用行动加强团队成员之间互相沟通，促成团队成员互相理解和支持4．可以对团队或团队成员做出成绩表达赞赏，或故意识地向成员表达这种赞赏和必定。2级1．可以依照公司战略目的拟定团队建设目的，并可以使其在全体成员中达到共识，进而得以贯彻实行；2．可以故意识地开展团队内合伙及建立恰当竞争机制，以提高团队整体绩效；3．可以公开表扬她人成绩，并可以针对员工选取不同勉励方式。3级1．具备个人魅力或领导气质，可以把握组织或团队成员发展方向与目的；2．故意识地创立团队合伙精神，可以在团队间合理有效地调配资源，进而加强不同目的和背景团队问合伙；3．可以制定出团队勉励机制，并可以通过勉励机制贯彻实行使团队成员保持高昂工作热情。9．授权控制能力授权控制能力是指管理人员对所授权人员及任务进行监控、指引能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．可以依照任务需要分派工作，并予以相应权力和责任；2．可以跟进所授权人员工作，以保证目的达到；3．对所授权人员及工作可以及时给出反馈和评价。2级1．可以精确掌握下属人员特点，在分派工作任务时可以用人所长，合理有效地分派工作，并予以相应权力和责任；2．可以跟进所授权人员工作，以保证目的达到；3．可以对所授权人员及工作中问题给出合理意见，并可以予以被授权人员及时反馈和评价。3级1．可以依照下属特点对其进行恰当引导，以发挥她们最大效用；2．可以跟进所授权人员工作，以保证目的达到；3．可以指引并协助解决所授权人员在工作中遇到难题，可以给下属及时反馈和评价。10．建立信任能力建立信任能力是指管理人员所拥有坚持原则且增进信任与尊重能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级遵循公司原则、政策以及与自己工作有关目的，只在可以实现状况下才做出允诺。2级1．少说多做，行为、信奉保持一致；对别人尊重、守信用；2．处事客观，无公报私仇现象；3．可以对的对待她人对自己批评。3级1．可以在多元环境中展示品德修养，为她人充当道德行为榜样；2．可以将员工福利和组织成功放在个人利益之上；3．可以积极寻找解决问题方案，而不是指责个人。11．培养她人能力培养她人能力是指管理人员通过恰当需求分析，将知识、经验、工作办法和技巧有效地传授给她人，以协助她们完毕工作任务并增进其发展能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级可以予以员工详细指引和建议，为员工工作技能提高、个人职业发展提供必要工具、信息等支持和协助。2级1．可以把握员工优势、劣势与发展需要，并可以予以及时反馈；2．在员工遇到挫折时，可以予以勉励，协助其重新树立信心。3级1．依照组织发展需要，可以安排并开发恰当正规培训，增进员工学习与发展；2在工作中可以故意识地为她人创造学习机会，并可以随时勉励她人保持良好学习习惯。12．服务质量管理能力服务质量管理能力是指有关人员在通过自身管理活动或服务行为达到规定规定或客户需求过程中体现出能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．理解本行业有关服务原则及服务质量认证体系；2．通过有效观测、询问等方式，可以获得真实、有效服务质量信息；3．可以纠正服务过程中浮现质量问题。2级1．掌握本行业有关服务原则及服务质量认证体系；2．掌握服务技巧及服务规定，可以纠正不规范服务行为；3．通过度析服务质量体系运营报告，可以找到产生质量体系执行偏差主线因素，并可以从管理角度对公司质量管理提出改进建议。3级1．精通本行业有关服务原则及ISO系列质量认证体系，可以指引她人进行服务质量体系审核；2．可以制定合理服务质量管理制度，以达到规范服务行为、防止服务质量事故目；3．通过对质量问题和质量纠纷回顾与分析，制定和更新防止办法。13.财务内控能力财务内控能力是指有关人员通过财务法规、财务制度、财务定额、财务会计目的等对资金运动（或寻常财务活动、钞票流转）等公司经营活动进行指引、组织督促和约束能力。其分级行为体现如下图分级行为体现1级1．熟悉财务预算所包括各项经济指数及其重要构成某些2．熟悉内务控制有关法规、制度条款，并可以在寻常工作中认真执行3．可以较全面地收集各类财务控制信息2级1．熟悉公司财务控制程序和办法，并可以懂得她人财务控制工作2．可以有效控制寻常钞票流量，最大限度发挥资金价值3.可以对寻常财务控制程序和办法提出改进建议，保证预算目的达到4.可以组织有关人员有效收集财务控制有关信息3级1．可以通过有关制度保证、组织保证等控制形式、保证预算目的实现2．通过建立财务信息发亏机制，可以对财务预算中浮现偏差进行及时纠正和调节3.可以对财务控制程序合理修正意见14．项目管理能力项目管理能力是指有关人员规划项目进度，并依照项目进度筹划组织实行项目管理，做好项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．可以按照项目进度筹划开展项目管理工作，贯彻任务、进度和资源；2．可以及时发现项目变化，并可以依照预警机制对其进行对的解决；3．可以按照项目规定开展普通项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作。2级1．可以协助有关人员制定项目筹划，并可以按照项目筹划实行项目管理工作，贯彻任务、进度和资源；2．可以协助有关人员做好预测、分析项目风险，制定风险应对筹划，并可以对的解决危机事件；3．可以运用基本质量管理技术进行项目质量管理4．熟悉签约中核心法律原则，有较强合同管理技巧；5．可以解决诸如成本预计、筹划预算、成本控制、资本预算以及基本财务结算等事务。3级1.可以制定完备且详细工作进度表，并可以在项目实行过程中监督它执行状况；2．可以主持做好预测、分析项目风险，制定风险应对筹划，并可以在危机事件发生时组织人员对的解决；3．可以指引她人进行项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作，并可觉得其提供有关协助。15.时间管理能力时间管理能力是指有关人员通过事先规划，提示、引导个体或组织减少时间挥霍，以便有效地完毕既定目的能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．可以通盘考虑，制定出适当时间管理筹划；2．可以按照既定筹划执行，但有不能完全在设定期间内完毕任务状况。2级1．可以通盘考虑，制定出严谨时间筹划，且能做到要事优先；2．可以严格按照时间筹划完毕任务。3级1．可以通盘考虑，制定出严谨时间筹划，并能进行合理授权；2．可以严格遵守时间筹划，并可以在筹划执行过程中灵活转变，使工作时间安排更合理。16.文案写作能力文案写作能力是指有关人员通过自身掌握写作技能，保质、保量完毕有关文案书写工作能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．熟悉各类文书、合同编写格式和基本用语；2．可以将领导意图转化成有关文字，并可以得到领导承认；3．行文比较流畅，可以遵守有关文案写作规定。2级1．掌握各类商务文书、信函、合同写作；2．可以深刻领略领导意图，完毕文案经常会很精彩。3级1．掌握丰富商务文书专业词汇，并可以将其恰本地应用到文案写作当中；2．可以将自己写作经验与她人共享，使团队写作能力得到共同提高。17.行政事务解决能力行政事务解决能力是指有关人员通过恰当协调与沟通，将各项寻常行政事务妥善解决能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．可以将寻常行政事务按轻重缓急进行分类；2．可以解决有关部门普通性行政服务需求；3．可以在主管领导指引下，策划、组织整个公司中小型集体活动。2级1．可以依照行政事务轻重缓急独立自主地解决行政事务，并指引下属开展行政事务工作；2．可以解决有关部门提出比较复杂、棘手行政服务需求；3．依照主管领导决策，可以策划、组织整个公司大型集体活动。3级1．可以从公司全局出发，对整个公司行政事务进行统一规划、设计，保证各项服务工作顺利开展；2．可以综合运用各类行政资源，满足各部门行政服务需求；3．可以通过不断完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事务解决效率。18.固定资产管理能力固定资产管理能力是指有关人员通过对固定资产申购、使用、保管以及报废等环节控制，最大限度地发挥固定资产使用价值能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．熟悉固定资产管理申购、使用、保管以及报废等方面基本常识；2．可以在固定资产使用过程中，做好其保管工作，减少它们损耗；3．可以对固定资产改造提供一定参照性意见。2级1．掌握固定资产实物与账务解决办法，可以有效地提高固定资产使用价值；2．熟悉固定资产属性与操作要领，可以指引有关人员对的使用固定资产；3可以依照固定资产使用与运营记录，对固定资产发生问题提出妥善解决方案。3级1．通过建立固定资产管理制度和管理规范约束固定资产管理行为，防止固定资产流失；2．可以通过自身对固定资产理解，提出固定资产保值、增值方案；3．可以依照固定资产使用记录，精确预判固定资产也许发生问题，并能制定出应对方案。19.识人用人能力识人用人能力是指管理人员辨认和发掘下属优势与潜能，用人之长，使其最大限度地发挥作用，实现团队与成员共同成长能力。其分级行为体现如表2—72所示。分级行为体现1级对下属知之甚少，很少勉励下属并予以她们成长空间。2级1．比较理解下属特点，可以用其所长。2．能给下属一种发挥潜力空间，并能经常予以她们支持和勉励。3级1．对下属工作及能力状况理解充分，可以做到人尽其用，充分发挥她们优势；2．可以给下属提供一种不断成长空间，并能勉励她们向更高职业目的迈进。20.绩效导向能力绩效导向能力是指管理人员以成果作为衡量工作成效重要根据，重点关注提高绩效，实现目的和产出成果能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．有清晰短期工作目的；2．密切关注目的实现状况，熟悉工作进展状况；3．对团队中体现较差人员，设计有针对性改进方案；可以成功地完毕大某些工作任务。2级1．有清晰中期工作目的；2．能积极挖掘影响绩效问题，并能谋求到解决办法，从而提高绩效；3．可以成功地完毕所有工作任务，并可以达到预期目的。3级1．可觉得自己、下属和公司及其各业务部门设定清晰明确绩效目的；2．领导实行有效绩效管理体系；3．运用创新管理机制来达到挑战性工作目的；4．有效整合资源来提高公司整体绩效。21.员工关系管理能力员工关系管理能力是指有关人员按照法律法规规定和公司内部规定，建设和谐劳资关系能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．熟悉国家有关法律法规及公司人力资源规章制度，并可以受理员工关于人力资源制度征询；2．可以简朴解决员工之间争议和纠纷制止事态扩大。2级。1可以运用有关法律条款解决员工之间纠纷；2．可以通过组织有关集体活动，哺育良好员工关系。3级1．依照员工关系现状，可以精确判断其中存在问题，并提出合理解决方案；2．可以依照员工或有关人员反映制定有关政策，保证员工沟通渠道畅通。22.公司文化建设能力公司文化建设能力是指有关人员规划、组织、督促、指引及协调公司文化和精神文明工作，努力形成公司员工积极进取价值观能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．理解公司文化及其形成因素，理解公司历史2．可以在有关人员指引下完毕公司文化建设普通性工作2级可以认同并参加公司文化建设，可以提出公司文化建设思路与办法3级可以依照公司战略与年度经营管理重点，组织人员制定公司年度公司文化建设筹划；并可以通过主题活动营造良好公司文化氛围，贯彻公司核心发展理念，进而有力支持年度经营重点工作完毕第四章职业素养定义1．责任心责任心指有关人员对自己所作所为负责，对她人、对组织承担责任和履行义务自觉态度。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级L．工作中胆怯承担责任；2．浮现问题时，有推卸责任行为。2级1．工作中可以承担某些责任，但不敢承担较大责任；2．浮现问题时可以积极承担大某些责任，但有推卸责任行为。3级1．面对工作中浮现问题，敢于承担责任；2．可以从公司利益出发，自觉承担责任和履行义务，并监督和指引下属完毕工作。2.积极性积极性指员工在寻常工作中，可以不需她人指派，积极承担相应工作素质。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1.只做普通性必要工作，能按阐明书规定完毕工作；2．自觉完毕工作，无需上级催促。2级1．虽然没有规定，也会付出额外精力完毕工作；2．可以超额完毕工作；3．可以独立完毕工作，无依赖性。3级1．对工作体现狂热，不需要任何正式授权形式，可以个人承担风险去完毕工作；2．可以承担远超过规定工作任务，并积极努力地完毕；3．通过自身努力拓展工作内涵，获取新技能、新经验。3.忠诚度忠诚度指员工对工作、团队、组织信任及在核心事件上以公司利益为重意识。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．员工不信任团队和组织；2．当浮现问题时．员工以个人利益为出发点．较少考虑公司利益。2级1．员工信任团队和组织，可以向公司领导或同事表达自己对公司及公司存在问题想法及意见；2．当浮现问题时，员工在考虑个人利益同步，能兼顾公司利益。3级1.员工高度信任团队和组织，可以积极向公司领导或同事表达自己对公司及公司存在问题想法与意见；2．当问题浮现时，可以以公司利益为重，必要时会牺牲个人利益；3．公司利益受损时，可以积极地进行维护，并制止损害行为。4.坚忍性坚忍性也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大压力环境下，克服外部和自身困难，坚持完毕指定任务倾向。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．可以承受普通压力，并进行自我控制，但有时会浮现畏惧和懈怠情绪；2．可以在同事协助下克服困难，基本完毕指定任务。2级1．可以承受较大压力，偶尔浮现畏惧和懈怠情绪；2．可以运用自身技能克服困难，偶尔需同事或外界协助去完毕指定任务。3级1.可以承受所有压力，在困难或威胁面前毫不动摇；2．面对压力时可以进行自我调节，并可以知难而进，坚持不懈地完毕任务目的。5.纪律性纪律性指个人自觉遵守公司各项管理制度，保证个人行为及工作行为不与公司管理制度和工作原则相抵触意愿。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级有违背公司各项管理制度状况，经指正后虽有所改进，但不能根除。2级1．可以基本遵守公司各项管理制度，偶有违纪行为，但无严重不良影响，且经指正后可以积极改正；2．可以积极制止同事违背公司管理制度行为。3级1．可以自觉遵守公司各项管理制度，无违纪行为；2．可以积极监督或引导同事遵守公司各项管理制度，且效果明显。6.自信心自信心是一种对自己观点、决定和完毕任务能力、有效解决问题能力自我信奉。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．可以经常自信地展示自我，对自己能力比较有信心；2．可以偶尔提出建设性观点和想法。2级1．可以自信地展示自我，对自己能力布满信心；2．可以接受比较有挑战性工作，且可以不断谋求新工作办法；在遇到困难时会偶尔浮现沮丧情绪。3级1．可以承担有挑战性、有风险工作，并可以不断寻找和承担新责任；2．敢于接手困难工作，工作浮现问题时仍保持积极心态，并坚信自己可以解决。7.成就导向成就导向又称为成就欲、进取心，指个人但愿更好地完毕工作或达到某一绩效原则、强烈追求成功持续性愿望。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．只专注于本职工作任务，虽然努力工作，但达不到先进原则；2．只管个人体现．可以进行小型创新并提高工作效率，但不明显。2级1．有自己衡量优秀原则，工作努力，可以持续不断地改进绩效；2．在改进个人绩效同步，可以与同事分享或影响同事完毕工作目的；3．可以视困难、问题或变化为挑战。3级1．有挑战目的，并可以通过不断学习或请教同事以高原则规定来完毕工作任务；2．可以在工作过程中不断总结创新，并可以将其应用于后来工作中；3．不满足于平均业绩，追求卓越。8.敬业精神敬业精神指个人不断调节自己行为以使其符合组织规定和组织利益愿望与能力。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级有较巩固专业知识，可以脚踏实地完毕本职工作。2级1．有强烈事业心及无私奉献精神，可以努力完毕工作及有关事情；2．不断调节自己行为以符合公司利益及整体和谐性。3级1．有非常巩固专业知识，热爱本职工作，有进取精神，可以运用各种资源使工作成果最大化；2．可以以公司利益及整体和谐性为原则，不断调节自己行为。9.诚信意识诚信意识指员工以诚实、善良心态行使权利、履行义务，不受个人利益、好恶影响，信守承诺。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级普通可以以诚实、善良心态行使权利、履行义务，基本能信守承诺，但有时会发生欺瞒公司行为。2级基本可以以诚实、善良心态行使权利、履行义务，能信守承诺，偶尔浮现欺瞒或未信守承诺状况。3级可以以诚实、善良心态行使权利、履行义务，并坚守对公司承诺。成本意识成本意识指在保证正常工作状态和质量前提下，有关人员通过控制成本、增长产出、优化流程等手段节约资源，使利润最大化意识。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级在工作中不挥霍资源，倡导节俭。2级1．可以将工作成本控制在预算范畴内；2．可以对成本控制及流程优化等提出合理建议；3．可以对周边挥霍状况进行制止。3级1．可以将工作成本控制在预算范畴内，并可以积极寻找减少成本办法；2．可以对成本控制及流程优化提出有效建议，且效果明显；3．可以积极制止周边挥霍状况，并可以与同事分享节约成本及资源办法。全局观念全局观念指个人在开展工作或进行决策时，可以考虑她人、其她部门或公司整体状况，从组织整体或长远利益出发，顾全大局，为整体利益可以牺牲局部利益或个人利益。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．计较个人得失，很难接受不批准见；2．基本理解公司各部门或人员关联性及其她部门职能。2级1．但是多计较个人得失，意见不同步，能保存看法，服从整体；2．比较清晰公司各部门或人员关联性及其她部门职能；3．可以协调自己与其她部门或人员工作。3级1．不计较个人得失，服从整体；2．清晰公司各部门或人员关联性及其她部门职能；3．可以与其她部门或人员求同存异，积极开展合伙；4．可以从全局出发，积极协助其她部门或人员完毕工作。客户意识客户意识指个人关注客户不断变化需求，竭尽全力协助和服务客户，为客户创造价值意愿和态度。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．可以考虑客户对问题认知限度，明白客户特定状况及其特殊需要；2．可以与客户保持基本联系，并对客户状况做出反映。2级1．可以积极与客户建立伙伴关系，对客户突发性疑虑和盼望反映及时；2．可以接受客户合理建议，并可以及时予以客户反馈。3级1．可以对客户各项行为做出反映，与其坦诚交流；2．可以积极理解客户盼望和规定，勉励客户参加有关活动；3．可以与客户共同谋求继续合伙战略规划，使双方达到共赢。风险防范意识风险防范意识是指对风险结识和防御能力，它来源于个人知识面、寻常心和敏感性。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1.对公司也许存在经营风险、突发事件风险、社会责任风险等敏感性普通；2．只能考虑到少数细节问题，可以初步预见到各类因素也许产牛风险和后果；3．可以提出防止风险办法和应对方案，但不完善，且不可以有效规避风险。2级1．对公司也许存在经营风险、突发事件风险、社会责任风险等具备较高敏感性；2．可以考虑到大某些细节问题，并能比较全面地预见到各类因素也许产生风险和后果；3．可以提出有效防止风险办法和应对方案，但只能规避较小风险。3级1．对公司也许存在经营风险、突发事件风险、社会责任风险等具备非常高敏感性；2．做事严谨细致，各项细节问题都能考虑到，并可以全面预见各类因素也许产生风险和后果；3．可以提出有效防止风险办法和应对方案，并可以非常有效地规避各类风险。第五章知识定义1．公司知识公司知识涉及行业知识、公司文化(发展历史、价值观等)、组织构造、基本规章制度和业务流程等。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级理解员工手册与职位有关内容，理解公司发展历史，熟悉与本岗位关于管理制度、流程。2级理解行业状况，熟悉公司历史、现状、将来发展方向以及有关管理制度、整体运作流程，理解公司整体战略规划以及战略环节。3级洞悉行业状况重大变化与趋势，可以基于公司整体战略规划以及战略步骤，对公司整体运作流程与制度提出系统、科学建设方案，以支持、保证战略目的实现。2.客户知识客户知识涉及如何获取目的客户群体基本状况、性格偏好、质量偏好等内容。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级理解目的客户群体基本状况。2级1．熟悉目的客户群体基本状况及性格偏好、质量偏好等；2．通过对客户知识理解，可以积极对质量检查工作作出合理变化。3级1．对目的客户群体基本状况和性格偏好、质量偏好等有比较进一步研究，并可以用于指引她人工作；2．通过对客户知识理解，能对将来服务质量原则或服务质量检查规范制定，提供参照性意见。3.法律知识法律知识涉及公司法、劳动法、合同法、税法、经济法、证券法及国家颁布关于各项与本公司及行业关于法律法规。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级理解与工作有关各项法律法规，可以使自己工作在合法合规范畴内展开。2级掌握工作有关法律知识，并可以将其运用到工作中，保证公司经营在合法条件下进行。3级精通与公司运营、人力资源、财务等工作有关所有法律知识，并可以灵活运用；可以进行税务谋划、投融资等，从而控制经营成本，提高资金运营效率，保障公司经营战略实现。4.办公自动化知识办公自动化知识涉及计算机操作系统、0ffice办公软件使用、网络知识以及计算安全管理等知识。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．具备一定计算机操作常识和网络知识；2．可以纯熟应用office办公软件，完毕普通性工作任务。2级1．熟悉计算机操作系统和网络安全知识，能防止计算机被病毒侵袭；2．可以运用office办公软件完毕绘图等特殊工作任务。3级1．精通计算机及网络知识；2．可以构建内部办公局域网络，完毕杀毒软件更新等工作；3．可以指引她人应用office办公软件，并能将操作过程中经常浮现问题进行归类，集中进行分析解说。5.客服知识客服知识涉及客户服务技巧、服务理念、服务办法、服务内容、服务环境等。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．理解客户服务基本常识和基本服务理念；2．具备寻常客户服务工作所需技能或技巧。2级1．全面掌握客户服务所需各种知识，纯熟掌握服务技巧、服务办法等；2．在与客户沟通过程中，善于营造良好氛围。3级1．精通客户服务各方面知识，并可以将自己心得体会应用到指引有关服务人员工作中；2．对客户服务发展趋势有独到看法，充分理解各种客户服务工具或系统作用。6.采购知识采购知识重要涉及三大类知识，详细内容如表所示：类别详细内容A类采购需求管理、采购筹划管理、采购作业管理、招投标管理、采购物流管理、采购验收管理、仓库管理、合同执行管理、价格管理、市场营销管理B类采购市场调研与预测、采购信息管理、采购结算管理、公共关系管理、财税管理、国际采购管理、报关管理、电子商务采购管理、采购有关法律法规C类采购谈判技巧、供应商管理技巧、各类运送技巧等采购知识分级行为体现如表所示：分级行为体现备注1级理解A、B、c类普通概念及内容框架、普通原理和办法，理解采购商品基本知识，能按照采购筹划进行初级采购作业以及供应商开发与管理工作本分级定义合用于采购人员2级1．掌握A、B、c中任意一两类知识操作运用原理，熟悉采购规则、制度、国际惯例，掌握采购技能、商品及其检查、储运、保险、通关知识，并积累有一定采购经验2．可综合运用各种采购有关专业知识，进行采购市场调研与供应预测；可应对采购中浮现问题，以及指引有关人员采购工作3级纯熟掌握三类知识操作运用原理，精通各种采购、供应商管理以及各类货品运送技巧7.质量管理知识质量管理知识涉及质量管理基本、供应商与客户关系管理、概率论与数理记录、质量体系管理、质量检查、计量管理、质量信息管理等有关内容。其分级行为体现如表所示：分级行为体现1级1．理解质量管理基本知识及质量检查、计量管理等专业知识，掌握本公司质量原则与检查规范；2．具备寻常检查工作所需技能或技巧。。2级1．全面掌握质量管理所需各种知识，熟悉国际质量管理体系有关知识；2．具备做好公司质量体系内审及供应商评审等方面工作能力。3级1.精通质量管理各方面知识，并可以将自己心得体会应用于质量管理实践中；2．熟悉国内外最新质量管理理论，并可以领导团队成员做好质量体系审核