品牌店长管理手册样本

目录TOC\o"1-2"\u总经理致辞 3第一章店长职位描述 4第一节店面职能 4第二节店长职位描述 5第三节店长必备6种品质 7第四节店长执行力 11第二章店长寻常管理 15第一节店长工作执行细则 15第二节交接班管理 17第三节排班管理与技巧 18第四节周会管理与技巧 19第三章团队建设 21第一节店长在店面管理中角色定位 21第二节店长对店面管理基本结识 24第三节员工心态管理 27第四节员工行为管理 31第五节员工勉励管理 35第六节团队精神培养 42第七节新员工管理 45第八节员工流失管理 47第四章销售管理 48第一节影响店面销售因素及因素分析 48第二节如何提高店面销售 52第三节销售团队常用四大顽症及解决办法 54第五章安全管理 55第一节各项危险作业防止 55第二节消防应急管理 56总经理致辞尊敬店长：您好！能读到这份手册，×××为您感到骄傲。咱们或许都能体会到：具备战斗力店面是公司竞争力源泉。而要经营好一家店面，店长作为店面灵魂人物犹为核心。而您就是×××骄傲和将来！这是您手册，但愿这本手册可觉得您指明工作方向和目的以及解决问题办法，特别是但愿可以在店面管理、团队建设上对您有所协助。请您仔细阅读，经常重温本手册会有助于您在×××充分发挥自己才干，有助于您个人能力提高。世上没有任何东西可取代勤奋与行动地位，才干不能，有才干而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教诲不能，受过教诲但潦倒终身者充斥世间；唯有勤奋与行动者可以无所不能，得到成功。最后，祝愿您工作高兴，百尺竿头，更进一步。此致敬礼郑州×××有限公司总经理：×××二零一一年一月一日第一章店长职位描述第一节店面职能第一条销售职能1、向顾客提供所需商品；2、完毕公司下达销售目的。第二条顾客服务职能1、为顾客提供优质、热情、体贴销售服务；2、为顾客提供高质量专业服务；3、为顾客提供尽量多便利服务。第三条顾客关系维护职能1、通过电话回访和短信等方式，加强顾客管理；2、通过会员制和优质服务，培养更多忠诚顾客。第四条人员训练职能1、提供新员工实习培训及员工提高技能训练场合；2、提供各级管理人员进行能力锻炼及测试场合。第五条信息收集职能1、收集顾客需求信息并向总经理办公室反映；2、收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定相应方略。第六条公司形象宣传职能1、通过店面整体形象包装和员工身体力行，宣传公司公司文化；2、通过店面宣传媒介，传播公司经营理念，宣传公司公司文化。第二节店长职位描述第一条团队建设1、员工心态管理；2、员工行为管理；3、员工勉励管理；4、员工职业规划；5、团队精神培养；6、员工培训管理：新员工传帮带管理、储备店长传帮带管理、店面人才哺育；7、新员工管理；8、员工流失管理。第二条销售管理1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员、管理销售人员、勉励销售人员；2、销售目的管理：进行销售目的及销售工作分解、组织销售，完毕销售目的；3、服务管理：为顾客提供优质售前、售中、售后服务，增进销售；4、促销活动执行及宣传活动组织；5、会员发展与管理；6、店面商圈调查，市场信息反馈与管理。第三条商品管理1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时清货与解决滞货，保证畅销商品不缺货，滞销商品不积压；2、做好商品管理、赠品管理、商品损耗管理等工作。第四条寻常管理1、执行店面考核制度；2、店面卫生环境与氛围管理；3、商品陈列管理；4、商品盘点管理；5、顾客投诉管理；6、店面财务管理；7、店面安全管理；8、固定资产管理；9、店面报修管理。第五条重要权限1、管理权限：店面经营管理权；2、监督权限：具备店面所有流程作业监督权；3、考核权限：具备对店面所有员工考核权；4、人力资源权限：拥有店面员工晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权。第六条重要责任1、对店面营业销售目的完毕率负责；2、对店面整体服务质量优劣负责；3、对店面考核公平、公正、绩效沟通等有效管理负责；4、对商品优化管理负责；5、对“传帮带”培训筹划、考核有效执行及培训效果负责；6、对店面团队有效建设、人才哺育及人员离职率负责；7、对店面各类商品、财务安全负责，对店面所有安全作业负责。第三节店长必备6种品质要成为一名先进店长，除了自身基本，更重要是必要通过后天自我修炼和不断地学习，才干逐渐具备过硬职业素养和人格魅力及出众管理技能。店长必备6种特质如下：第一条坚韧、积极进取心态店长会晤对挑战性目的，面对勉励竞争，店长压力是很大。正是这种压力推动了店面经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫销售目的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，由于自己情绪会感染给店面员工，店面员工情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为店面员工完不成目的借口。店长只有保持积极进取心态，才干积极、正面影响和感染员工。只有让她们看到店面但愿，她们就会变得更积极。第二条诚实正直品格诚实品格是能力发挥基本，它涉及一种人道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤她人不搞小团队，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必要具备良好操守和道德品质，才干以身作则，店长必要多花心思，磨练自己，才干产生上行下效效果。

第三条强势执行力对于上级指令，某项工作安排等等，店长应当不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长权限范畴内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。第四条微笑开朗心态作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗您做到如下几点了吗：——每天早上先开口向你店面员工问好！——提高说话声音并且加快行动！——洒脱地积极地表达自己情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。——始终保持微笑！——注意自己服装和表情。给人干净利落，不做作感觉！如果您还没有做到，那就从今天开始吧！第五条善于沟通与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效沟通实质上源于有效倾听。精要来说沟通只有两个核心：一是倾听；二是目明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方话，倾听过程实质是全面理解及心里被理解接受、赢得对方信赖过程。而目明确，清晰、简洁地表达。是达到一致成果有效办法。详细规定如下：当员工积极沟通时，店长要仔细倾听后予以反馈，这时店长要做到:——要站在员工立场和角度上，耐心地倾听员工反馈，不能半途打断或回绝接受。并且针对其最需要解决方面，做出反馈。——予以反馈要明确详细，而不是模糊不清空洞。——反馈意见时，店长要用建设性、勉励口气，而不是说教、批评。——积极反馈，规定就是论事，对事不对人。绝不能触及员工尊严！当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:——目明确，精确、清晰、简洁地表达。简朴易懂。——当听到反对意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。——无论员工是什么态度，店长一定要表白自己态度。譬如明确工作事项安排、明确工作量与原则、明确时间完毕规定、明确制度规定与责任、明确目的、理解、批准、支持、不批准、保存意见等等。不明确表达自己对反馈态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通质量。当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！所谓三明治沟通法，是将沟通核心内容像三明治同样夹在中间层，当向下属员工提出建议特别是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评接受度，表达者最佳在表达自己核心意见之前，先对对方有关方面提高表达承认（哪怕是微小进步，店长一定要善于发现下属员工微小进步），然后再说出自己详细建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以但愿和勉励。以使下属员工保持信心和愉悦心情，不至于有被打击挫折感。三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹药同样，目是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议接受度，有助于改进工作），而在药外面裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：三明三明治沟通法第一步：表达认同；赞美微小进步；关爱第二步：批评做不好或需要继续改进地方；并提出详细建议和规定第二步：批评做不好或需要继续改进地方；并提出详细建议和规定第三步：表达勉励、但愿、信任与支持第三步：表达勉励、但愿、信任与支持店长有效沟通店长有效沟通第六条敢于承担责任管理学著说“随着权利而来永远是责任”。一种人权利越大她责任就越大，总经理肩负起公司存亡责任，肩负起员工就业责任，而店长肩负起店面存亡责任。有句话说好，“没有无能兵，只有无能将军”。作为店长，咱们有责任有义务这样去做去思考！——如果店面工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在店面板着一副脸？是不是店面完不成销售目的就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对店面发展毫无信心？甚至毫无但愿？——如果店面员工不团结，那就要先思考自己与否起到员工沟通桥梁作用？那就要思考自己与否有效解决员工矛盾？平时与否注重团队氛围塑造？该怎么改进？——如果店面员工责任心不强，那就要先思考自己责任心如何？该如何去引导？——如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰？工作完毕没有给出明确原则规定和完毕时间？在执行过程中与否进行有效监控？或者员工还没有具备完毕这项工作能力，该如何去培养？或者自己没有足够威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不乐意执行？又该怎么改进？——如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理因素，该怎么改进？——如果某个员工培训成果总是很差，那就要先思考是不是帮带没有足够耐心与细心，是不是帮带方式不对，是不是还没有解决帮带及学习心态问题？——如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队氛围不好？该怎么改进？——如果店面卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起注重？敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任行为不但带动了整个店面员工积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力增值。第四节店长执行力所谓执行力，对于公司来说，指是贯彻战略意图，完毕预定目的操作能力。是把公司战略、规划转化成为效益、成果核心。对于员工来说，执行力其实就是“做”能力。可以精确贯彻领导意图，及时、高效完毕各项工作目的。为什么咱们种下龙种子，收获却是一只跳蚤？为什么伟大愿望和实际成果之间总有很大距离？这就是执行力问题。关于店长执行力，咱们要解决两个问题，一是店长如何提高店面员工执行力；二是店长如何提高自身执行力。第一条店长如何提高店面员工执行力1、店长对店面员工盼望1.1、准时、高效达到工作目的；1.2、自动自发；1.3、没有任何借口；1.4、敢于承担责任。2、店面员工想法2.1、不清晰该做什么或不清晰做到什么限度；2.2、让做都做了；2.3、觉得已经做好了；2.4、已经竭力了，的确有困难；2.5、凭什么让我做这样多，上司有问题。3、在执行过程中，为什么会导致这样意识及执行偏差呢？3.1、店长在传达某项决策或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完毕没有给出明确原则规定和完毕时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出详细建议与指引（如果必要话，特别是在传达重要工作与新任务时）——这属于店长问题。导致店面员工“不清晰该做什么或不清晰做到什么限度”。3.2、在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其她考虑，不懂地方没有及时询问或不懂装懂。——这属于心理障碍。导致“让做都做了”。但很被动，效果不好。3.3、店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考如何去做，凭感觉想固然以为理解了，没有及时理解细节和重点。——这属于经验问题。导致“觉得已经做好了”。其实没有。3.4、在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，主线不懂得从何问起或从何做起。——这属于能力问题。3.5、在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不乐意提出来。——这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这样多，上司有问题”。成果还是做不好。让店面员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上5个问题就够了！简朴吧。4、针对以上5个问题，咱们应当这样做：4.1、在向店面员工传达某项决策内容或工作时，要精确清晰传达，并且对工作完毕给出明确原则规定和完毕时间，突出工作重点并提出详细建议与指引；4.2、在向店面员工传达某项决策内容或工作时，善于观测执行者与否真听懂，勉励执行者多提出疑问，或者规定执行者复述工作重点内容与原则规定；4.3、在向店面员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作核心区别及详细建议；4.4、对于自身能力差员工，一是在委派某项工作时，在用人角度上，要视此项工作重要性而定，很重要应当考虑给能力较强或某方面能力突出员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指引其执行状况，以防浮现更大执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力培养。4.5、对于“凭什么让我做这样多，上司有问题”或者“想做就做，做一点就行了”此类关于执行态度问题。一方面，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够威信？如果是，平时就要注旨在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提高自己；在为人处事上积累人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式办法不对，导致执行者有抵触情绪不乐意执行。如果是，那就要注意方式办法及提高自己沟通艺术了。最后，如果是执行者一贯态度做法，无组织无纪律，目中无人。通过再三沟通考察，还没有改进，那么这样员工虽然有某些能力，也可考虑劝退。第二条店长如何提高自身执行力店长如何提高自身执行力，自己修炼同步，也可建议店面员工这样做。做最佳执行者如何做事呢？把握好如下几种环节：1、接受任务不走样1.1、能体会上级意图；1.2、学会以复述方式保证不走样。复述三要点：其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清晰再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而阐明您有想法；但如果没问清晰就做或凭一知半解就做，是必定执行不到位，那这就证明你能力低了。因此绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘掉。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误地方请上级做出补充。2、四大方式提高执行力执行力水平提高，不但仅光靠自身能力基本就够了，还得改进自己工作办法，许多人在做工作时往往是采用“拍脑袋”“凭感觉”等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时，不去沟通或不懂得沟通和协调，就埋头做，这样成果不但效率低，并且个人成长往往也会太慢，掌握了如下四种方式，就能把咱们从上述状态中解放出来，提高咱们工作效率，使咱们执行水平有很大提高。（联系实际工作）2.1、拿不准事情，问好再做。——譬如在没有听懂或没把握时；2.2、第一次做事情，想好再做。——譬如在接受新工作任务时；2.3、再次做事情，固化优化后再做。——譬如在接受类似工作任务时。固化就是总结上次做此类事情时候，好地方是什么，再做时候继续保存；优化，就是指上次做时候有什么缺陷和局限性，下次做时候改进和避免。只有这样才干一次比一次做好，而不是低效率重复。2.4、多方面规定事情，沟通协调后再做——譬如这项工作需要跨店面抽调员工协作才干完毕时。3、回绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。3.1、绝不推诿；3.2、绝不拖拉；3.3、绝不空浮；3.4、绝不漏掉，绝不忘掉（细心）。第二章店长寻常管理第一节店长工作执行细则当您看到这份表格时候，您就应当清晰自己每天每周每月要干些什么，它是方向指引，同步也是工作执行提示表，并引导你按照如何原则规定去做。但愿它可以协助您提高工作效率。店长工作执行细则表工作时间工作事项方式办法或规定寻常工作工作期间随时掌握整个店面运转状况员工到岗确认，出勤记录；检查员工仪容仪表店面卫生环境随时掌握店面购物环境和氛围随时督导店面与员工违纪现象，现场指引纠正随时检查缺货商品及因素；检查货架、端架等与否补满随时检查商品陈列来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在不冷落顾客和保障店面安全前提下有条不紊地进行跟进当班当天指标达到状况，及时采用有效办法，勉励员工斗志有条不紊组织交接班工作事宜随时检查店面安全管理防范工作，防火防盗、店面财务安全管理及盘点监督等随时解决顾客投诉不能解决工作问题须第一时间上报公司领导，并跟踪问题解决成果团队建设员工心态管理按《店长手册》原则规定执行，结合自己管理风格及实际状况员工行为管理按《店长手册》原则规定执行，结合自己管理风格及实际状况员工勉励管理按《店长手册》原则规定执行，结合自己管理风格及实际状况员工培训管理按《店长手册》原则规定执行，结合自己管理风格及实际状况新员工管理按《店长手册》原则规定执行，结合自己管理风格及实际状况员工流失管理按《店长手册》原则规定执行，结合自己管理风格及实际状况每周工作周二参加公司例会，上报并领取店内所缺物品、用品、表单，上交本期会员卡办理收据，领取上期会员卡，积极参会，做好会议记录并做有效传达。安排人员彻底清理店面桌椅周三召开店面周例会，时间段自定，但时长控制在45分钟之内。安排人员清扫货架，清理货架死角及店内卫生死角，及时解决残次商品周四集中整顿货品陈列，按照陈列原则和规定摆放商品周五清洁沙滩玩具，清理沙滩内异物，沙滩洒水，深翻沙滩；对货柜及店内容易产生蟑螂地方进行消杀每天《新员工培训期学习日程表》在新员工到来第一种工作日内出示《新员工培训期学习日程表》并按规定执行每月报表每月第一种周二提交上月《盘点表》、《会员消费登记表》、《十大畅销产品登记表》10日前向总经理办公室递交上月《考勤表》及《销售数据登记表》月最后一种周二填报《月工作筹划表》每次促销活动完后周二例会填报《促销活动总结表》第二节交接班管理目规范店面交接班流程，做到问题解决及时性和问题责任归属第二条交接班会议１、每班店员接班时，由接班负责人组织接班会议，同步交班负责人也必要参加；２、交接班会议由接班负责人主持，不得由其她人员代劳；３、接班负责人应先查看《交接班登记表》，理解上班所交接工作；４、会议重要内容如下：4.1、会议主持人问候，士气勉励：亲爱伙伴，人们下午好！回答：好，较好，非常好！4.2、上一班负责人进行需继续跟进或需传达工作交接，如单据跟踪、工作内容传达、待解决问题等。4.3、会议主持人道谢：“会议结束，谢谢人们，祝人们工作高兴！”第三条交接详细事项1、商品交接：商品价格在５０元以上列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符，由上一班员工补偿；2、备用金（自收银店）交接：交接对某些大钞进行确认，以防假钞，备用金金额确认，做好交接记录，一旦交接完毕并签字，浮现假钞由接班负责人负责；3、工作交接：需继续跟进或需传达工作交接，如单据跟踪等；4、通报上一班销售状况；5、如果是店长对交接班商品不引起足够注重，一旦被盗损失，店长个人要承担相应连带责任。第四条被盗商品责任划分1、在交接班时候，下一班核查出上一班商品被盗，由上一班按被盗商品会员价负责补偿；2、如果全员在店，浮现商品丢失，按被盗商品会员价每人平均补偿。第三节排班管理与技巧第一条排班重要性如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多店面来说，排一种合理有效班次，对于整体销售业绩提高会有一定协助。第二条排班技巧1、依照人流量大小时间段分批排班，人流量大时间段多安排些员工。2、节假日前一天，店内人员为奇数时，将多一种人安排在当天晚班。3、新老员工搭配新员工刚来，对店面状况、商品状况还不是很理解，因而在排班时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳老员工，协助提示新员工。防止工作中因工作内容不明、商品知识不明而浮现问题，同步也起到传帮带作用。4、工作体现积极员工与体现相对差点员工搭配这种搭配，一方面让先进员工协助较差员工，感染和影响这样员工提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差员工结识到自己局限性，督促自己自觉进步，从而协助员工提高工作积极性，并逐渐影响这某些员工走向积极正面心态，达到全面提高士气。5、不适当将老乡、同窗、亲戚关系员工安排在一起公司遵循亲属回避原则安排人员，由于这些员工关系密切，在工作中容易浮现不诚实行为或浮现非正常事件时无人监管、提示或防范。都做老好人，不监督，不论事，甚至上班时间谈笑风生。6、不适当将两位平时体现都好或者都不好员工安排在一起先进是一种习惯，两位体现好员工在一起会导致资源挥霍，也没有真正让员工发挥她们“榜样”影响价值。两位体现不好员工在一起工作，就也许浮现因对工作内容不明、商品知识不明、销售技能不强等而影响店面整体销售，浮现漏洞，就会导致隐患或风险。第四节周会管理与技巧第一条周会目总结、沟通、筹划某些重要工作事项；理解员工心态及店面内某些寻常事务；贯彻公司公司文化，让员工之间增强情感和情谊，提高团结，勉励士气。第二条周会时间每周三，详细时间视店面营业状况而定；会议时间控制在45分钟左右。第三条参加人员店面全体员工第四条周会重要内容1、让全体员工大声宣读公司文化。规定每一位员工轮流领读，加强对公司文化建设参加性及主人翁态度培养。2、传达公司例会决策、促销活动、销售目的、会议精神等。3、发布上周销售业绩、目的达到率。3.1、对店面上周销售业绩进行整体分析与总结；3.2、对各班次销售业绩进行对比，找出差距因素。由每位店员报告改进销售业绩方式办法。然后店长进行总结，并把这些改进办法贯彻到实际工作中去，贯彻到组到人；3.3、对销售业绩突出个人或搭档进行表扬；3.4、对销售业绩和销售技能、产品知识掌握进步最快进行表扬。4、发布下周销售目的，把工作筹划细分到人。4.1、对体现好员工表扬；4.2、对有所进步进行表扬；4.3、对体现差进行勉励鞭策。5、商品管理状况。6、交代上周未完毕重要工作或未解决问题，安排完毕时间和原则规定。责任到人。7、工作心得，销售经验分享。8、有关培训。第五条周会技巧加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参加感。1、主题讨论店长给出一种讨论主题，积极发问让员工来回答，并勉励员工发问。每位员工将上周工作心得阐述出来，分享工作心得与成功经验。员工之间分享是一种提高荣誉感较好机会，业绩好员工会觉得这是个荣誉，而对业绩差员工不但是一种学习机会，更是一种勉励。并且在讨论过程中店长可以发现人才，故意训练哺育人才。讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。2、复述法譬如简介完一类商品知识后来，可以随意请一位员工复述一遍。这样不但可以让人们更加清晰地结识产品，并且还让第二个人也参加进来。活跃了氛围也锻炼了人。3、问题法店长提出一种问题，请其中一位员工来回答。然后店长总结，人们分享。员工遇到某些问题时，可以使店长回答，也可以使其她人回答。人们分享。问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等方面问题。4、角色演习譬如抽出一款商品。店长可以说：“刚才已经讲过该商品知识了，究竟怎么在销售中运用，当前请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔顾客，现场演示下怎么推销这款商品。人们仔细观测，看她们有什么值得学习地方，有哪些局限性，有哪些可以做更好？”这样就可以让所有员工互动起来。互动是非常重要，越多员工参加，就意味着店面氛围越来越好，一种先进店长一定要让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多勉励、表扬。第三章团队建设第一节店长在店面管理中角色定位店面最宝贵是人才，一切目的是由通过店面员工共同努力才干完毕。人员管理是店长管理重中之重。管理转变一方面是管理观念转变，一方面，咱们要明白店长在店面管理中是如何角色。但愿您可以认同这种角色，并转化管理观念。第一条店长一方面是店面管理者1、店面管理制度化原则化店面管理一方面必要制度化原则化。没有规矩，不成方圆；没有原则，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一种上班迟到人来说，您如果不惩罚她，那么工厂里其她所有人也就有了迟到理由。”这是一种很简朴道理，严师出高徒，店长须按照公司制度与流程原则严格执行，对违背规定、浮现问题员工，原则上按照公司制度体系执行管理权，进行考核与指引。2、操作人性化管理并非“官”理，任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训等来激发人心。制度是死，详细工作中人文管理是活，需要店长灵活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。3、工作目的衡量数字化工作目的衡量数字化才干对店面分解目的和实现总目的做出最直观判断，也是最重要考核根据。店长如果可以做到管理制度化原则化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(筹划)check（核查）action（行动）方针，就一定能做好店面管理工作。第二条店长更是店面领导者先进个人能力并不代表先进领导力，作为店长，必要具备先进领导力，这样才干让员工产生信赖感，激发员工工作欲望。信赖来自于员工对店长能力必定及对工作热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工信赖，仅靠权威，一味打官腔，不但无法顺利推动工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因而自身人格魅力作用不不大于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学永恒道理。店长人格魅力重要体现为待人和处事两个方面。1、待人1.1、高兴积极高兴会传染！一种性格开朗店长，对待她人亲切开朗，必将感染员工，创造良好工作坏境。店长对店员态度决定店面员工对工作态度，而团队良好积极心态和工作态度，必然会传达给顾客，顾客感受到这种舒服氛围，自然就会常来惠顾。1.2、诚实正直这永远是人与人交往最基本品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”1.3、容人人人都会有长处和缺陷，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强人，不要嫉妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强人，恰当放权，让其充分发挥，对她们提出宝贵意见进行勉励和支持，这样店面才有发展。而实质上：“能把能力比自己强人用起来为店面服务为您所管理，其实你比她更强”。只是每个人长处不同而已，大海之因此壮观是由于能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属缺陷，也不能老盯着下属缺陷。看不到缺陷，会用错人；老盯着，会没人用。员工一次小错误，不应当揪住不放，而是要去引导，给她们留时间去改正。2、处事要以身作则店长不必要事事躬身必行，但是在工作各个环节上必要以身作则。特别是新任店长。不但要讲究理论，更要有实际行动。譬如最困难工作、重要工作要自己带头做；譬如加班要始终在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指引并动手；譬如看到店面地面上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您言行举止，每一种细节解决都会在员工眼里，您威信由此在不断积累提高，您勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队工作效率，您工作才会越来越轻松越来越高兴，业绩越来越好。第三条店长是店面员工教练员对每一位店面员工进行培训指引。员工感觉被领导注重并不断提高工作技能，她们才有真正归属感、责任感及成就感。您店面就犹如一种公司同样，只有哺育了人才，您店面才有了长期发展保障。第二节店长对店面管理基本结识第一条店长对店面管理基本结识没有完美个人，只有完美团队。编号错误结识对的结识1只关注自己直接贡献了什么关注为店面员工工作效益提高贡献了什么2单纯地解决浮现问题预测问题，提前防止问题也许带来干扰3一种一种地解决单一问题谋求系统化解决问题4指责下属无能或者不负责任指引、协助、培养下属工作能力及责任心5理解自己懂得什么可以使别人明白什么，明白到详细原则限度6强调自己说了什么说了诸多遍强调使别人听懂了什么7强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生如何价值8关注自己下达过什么命令关注自己传达让下属产生了如何行动和变化9未经仔细思考就简朴说“不”努力思考后再做出决定10只强调自己干了什么规定自己明确自己干到了什么限度，达到了什么效果11等待被安排什么详细工作积极寻找符合公司利益规定可以增进店面销售，可以体现自我价值工作12抱怨为什么不受公司注重思考如何获得更有价值成果，从而获得公司更大关注13面对批评，一方面就想做出解释，甚至产生反感情绪，进行辩驳一方面反省自己有无错误？或者是有无导致误会因素。14发现错误就立马批评下属当不得不批评她人时，一方面不是批评，而是认真核对事情，事实确认后进行私下批评指正。15只可以给简朴问题以答案规定自己对核心问题进行本质性思考16只可以单纯地完毕某项任务更努力地创造有利条件和有关体系环境，使完毕所有任务都可以更加顺利。第二条店长三种管理模式：如何影响员工来实现目的1、专制型1.1、实现目的迅速，没有与员工一起制定筹划；1.2、短期成功能应；1.3、长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工体现平平。2、合伙型2.1、员工高度参加到工作中来，最大限度发挥团队效益；2.2、发展员工创造力和自发性；2.3、虽然店长不在，员工也能积极承担责任，将工作出众完毕。3、放任型3.1、完全自由民主会导致方向迷失；3.2、能否实现目的存在巨大风险；3.3、员工只能自我增进，或导致局面混乱。第三条店长如何去指正和责怪及表扬员工1、什么状况下需要指正或责怪1.1、当店员由于不会做而犯了错误，这时候指正是必要；1.2、当店员由于懂得如何做却依然出错误这时候责怪是必要。2、批评责怪环节2.1、运用“三明治”沟通法指出错误；2.2、聆听员工解释；2.3、讨论因素和工作偏差后果；2.4、对此后行为改正达到一致意见；2.5、明确指出，以观后效。3、批评责怪原则3.1、责怪要对事不对人；3.2、用事实说话，不要冷嘲热讽；3.3、如果此事只需指正即可，就停止责怪；3.4、不要在员工不在场时候批评她们；3.5、责怪尽量不要当着其她员工面进行；3.6、批评不要即兴而发，要事先准备好；3.7、责怪员工事不可授权她人进行。4、如何表扬4.1、直接地给出表扬，表扬要公开；4.2、不单单看重成果，也要认同员工好意愿和所做努力；4.3、视详细状况不同，给出评价也不尽相似；4.4、实事求是地作出必定，但是奖也不贬低；4.5、不要只必定杰出成绩；4.6、善于发现员工微小进步，如果发现可以必定方面，不要保存，要让你员工懂得；4.7、对一种人必定，不应当是对另一种人责怪。第三节员工心态管理第一条员工良好职业心态1、忠诚员工忠诚是店面发展基石。一种自身能力强员工，如果缺少对店面忠诚，一旦离职，对店面是一种大损失；一种自身能力差，但通过店面培养，已经获得了明显进步员工，如果忠诚度差，也将是店面一笔损失。因而，虽然公司招纳人才很重要，但公司及店面培养员工忠诚度，留住人才更重要。2、责任心员工责任心直接影响其对工作态度和工作完毕状况，责任心就是一种人对自己所作所为负责，是对店面承担责任和履行义务自觉态度。如果一种人没有责任心，虽然再大能耐也做不出好成绩来，而有责任心人虽然能力局限性，也会想办法解决问题，积极解决好分内和分外有关工作，有人监督无人监督都能积极承担责任而不推卸责任。3、进取心进取心是驱动一种人获得成功内在动力，进取心是员工对工作质量不断改进追求。只有具备进取心员工，才会积极不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格规定自己，成功、出众完毕店长布置任务。第二条塑造员工良好职业心态办法1、予以员工培训学习和提高机会。提供培训学习和提高机会，会让员工有被注重和被信任满足感、成就感，也满足了其进取心需求，是具备进取心员工渴望得到。因而，店长一定要给员工发展机会，通过对其解读、沟通公司培训体制及晋升勉励机制，举例公司培训晋级成功案例，让她们看到确的确实前程。2、充分授权给员工。信任是维持关系最基本条件。如果店长充分授权给有能力店面员工，员工自己也会感到被信任，有了自主权，就像公司主人同样更好工作。3、要及时勉励员工。（背面章节将谈到如何去勉励）4、为员工制定适当职业规划。人应当生活在但愿里，有目的才有动力。店长应当让每位员工看到但愿，在工作中感到温暖。除了为员工进行职业规划之外，也可以以朋友身份为她们指明她们自己人生道路。这样会让员工静下心来，埋头向目的努力，与店面共成长共进步。第三条关于员工积极心态塑造员工心态表工作情景悲观心态积极心态出错时这不是我错，推卸责任知错就改：我错了要改进成功时我起了主导作用，看不到别人辛苦人们都很辛苦，是全体努力成果失败时点儿背，运气没有别人好努力不够，办法不对，继续找办法浮现问题时逃避，找借口面对问题，找办法，争取独立解决做事时做了就是认真仔细，尽量完美工作时工作辛苦，为了生存不得不做把工作当成一种娱乐（高兴）对别人挑剔，看其局限性尊重，理解，包容，学习长处别人获得成绩红眼病爆发做真棒，终有一天我也要像她同样别人遇到挫折幸灾乐祸安慰，勉励，提供也许支持协助工作作风拖沓、浮躁、投机取巧、小聪颖及时行动，务实配合工作不配合积极沟通，朝着共同工作目的奋斗建议此表可以挂在店内显眼地方，让员工每天都看到、耳濡目染，逐渐养成好习惯。第四条店长塑造员工积极心态4个办法1、积极心态在于引导而非家长式、教条式说教许多领导者在与员工谈话均有同感。即：我这样苦口婆心，她为什么毫无感觉，甚至她还会有抵触心理？当代人都渴望获得理解，作为一名员工更但愿有人能倾听她心声。而非家长式、教条式说教。因而在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多勉励、少批评。其实，每个人均有长处，只要你仔细去发现，并必定她们自身独特品格，让她们找到事情好一面，并以关怀之心告诉她们你真实想法。如果能做到这样，员工自然以为被理解，被尊重，做起事情来就会更积极积极，更有乐趣。2、店长带头营造一种积极环境“近朱者赤，近墨者黑”。一种拥有积极心态个体或团队，总是有很有效影响和感染她人，特别是店面最高负责人。因而，工作之余，店长应当尽量多与员工高兴融洽聊天，给她们创造一种轻松、高兴环境，用自己开朗、颇具亲和力人格魅力来影响员工，让她们更乐观更积极。3、让员工在工作中找到满足与成就感店长一定要及时发现和必定员工每天、每一种细节每一种微小进步，及时予以表扬和支持，这不但可以增进与员工关系和谐，更重要是能激发员工自觉发挥才干心理，把工作做得更好。4、解决员工后顾之忧员工后顾之忧普通重要来自于家庭和生活困境，一种有后顾之忧员工不也许全心投入工作，作为店长要细心观测员工变化，除了常规精神安慰之外，也应当在自己能力范畴内予以一定协助。一次真诚沟通一种真心协助，不但可以协助员工度过难关，更能赢得一片人心。第五条请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性“人才杀手”有某些管理者经惯用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。回忆一下，你与否曾经用过如下语句：——你能行吗？算了，还是我自己来吧！——这样点小事都做不好！——你怎么回事，又出错了？——她做事让人不放心，交给她任务没一次做好过。——我看她没戏！如果你用过以上类似语言，那么作为店长就要自我反省一下了，并且后来不要再说了。此外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对员工冷淡、不耐烦甚至不屑一顾，这样会让员工失去信心，从而导致丧失积极性进取心。这个世界没有真正天才，大多数人智力都差不多，每个员工均有无限潜力，只有被您挖掘出来，并让其为你所用，那么必然会创造更多价值。第六条请您记住积极向上表达习惯——真诚地说一声“您辛苦了！”——真诚地说一声“谢谢您！”——真诚地说一声“你真棒！”——由衷地说一声“这个主意真好！”——一种承认与信任眼神——一次祝贺时忘情拥抱——一阵分享员工成功开怀大笑——写一张勉励员工别条——及时回答一封员工邮件——员工生日或过节时，一条短信祝愿与问候，一件小小礼物——一次无拘无束郊游或团队约会第四节员工行为管理店面重要有如下四个行为需要管理：员工责任心管理；员工争执行为管理；员工抗拒变化管理。第一条员工责任心管理员工责任心体当前三个阶段：一是做事情之前；二是做事情过程；三是事情做完后成果。第一阶段，做事情之前要预测到成果；第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好方向发展；第三阶段出了问题敢于承担责任。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”责任心教诲。责任心管理重要方式办法1、严格执行公司制度与操作流程每个人都或多或少有惰性，严格管理制度可以在一定限度上管理员工行为，有了最基本约束，让其对工作更有责任心。2、有效执行公司各项监管、督导考核机制制度是死，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对员工行为进行监督管理。3、以身作则，从心而入教化仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和原则去做。如果说管理流程和原则是硬性约束，那么行为教诲是让员工自愿接受约束，起到春风化雨作用，这就是教化作用。行为教诲最佳方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为店长必要以身作则，起到模范作用，只有领导负责任，员工才会负责任。第二条员工争执行为管理店面员工由于年龄、工作性质等差别，或者由于各项流程制度执行问题等，难免会产生某些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓和员工矛盾、加强员工凝聚力作用。解决员工争执行为方式办法：1、理解发生冲突因素。依照员工性格，因势利导，让她们结识到各自局限性，多作反省。2、可以举例人们以往互相协助互相赞美事件，让她们感到对方好处、长处。意识到这次争执纯属冲动。然后，在完全拟定争执双方已心平气和后，找机会让她们和解。3、店长应恰当理解员工私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事关系之外，建立起一定朋友关系。如勉励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起约会等。作为店长，通过寻常管理，最佳是可以防止争执行为发生。在寻常工作中，店长要协调和沟通团队成员之间感情。一方面要让员工有共同认知，协助员工找到共同点或共同兴趣，并加以沟通与培养，这样才干志同道合，加深彼此感情。店长要让员工懂得“高兴团队”是最宝贵，同事之间有时候比家人相处时间还长，生活中乐趣也多来源于工作与同事，人们在一起是一种难得缘分。第三条员工抗拒变化管理抗拒变化是人自然本能反映，也是必然过程。并不是每一种人都能及时全心全意地接受变化。员工需要时间调节，更需要店长沟通与协助。员工抗拒变化管理方式办法：1、面对员工抗拒，店长一方面不要过度强调变化必要性。而是要正视员工反映，去理解背后因素，化解员工抗拒心理。2、对于员工抗拒诉说，一定要耐心听下去。反思与否是自己没做好，例如没有说清晰，让员工产生疑虑，或者没有提供足够协助或完毕某项工作支持，让员工不懂得如何是好。如果是关于管理制度及操作流程变化，员工抗拒变化普通都是由于胆怯自己利益受到了影响，如与否应承担更多责任而觉得相应拿到更多报酬等。通过店长晓之以理、动之以情沟通，相信员工会接受一切应当变化事实。第四条员工行为管理注意事项1、注意细节，及时预警任何新事物浮现，周边总会浮现某些不同以往变化。员工行为体现也是如此，某某员工也许昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一种过程演变。店长如果可以在员工打盹时候，进行沟通、提示和指引，做好思想疏导工作，她也许不会浮现最后自动离职，或者至少可以弄清晰员工究竟为什么离职。2、加强沟通，及时疏导由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生情绪波动是正常，店长必要善于观测，抓住重要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引导工作，最大限度地防患于未然。第五条员工不当行为分析表如果您店面员工浮现如下某些不当行为，就值得您关注并需要及时预警及时疏导了。项目内容评价工作态度无端缺席、迟到、早退情形增长客观条件不变，业绩却急剧下降遇到紧要事却联系不上，也不回电上班时做与工作无关事情有兼职状况交友生活态度上班时间，私人访客变多诸多私人电话或总发短信突然变得奢侈、花钱无控制未经报告领导而接受顾客招待有花边新闻或家庭不和谣传抱怨与财务顾客对其服务抱怨增多怀疑给顾客折扣与否合理付款人发牢骚与否挪用款项伪造收据日期或金额与否擅自收银个人言谈或传言经常扬言说要辞职谈话中透漏为借钱而苦恼解决私人事情增多有赌博情形有敲诈顾客传言第六条不同类型员工管理方式按能力分，普通状况下店面员工可以分为如下四类1、能力与激情兼备先进员工此类员工是店面发展重要人物，即具备完毕工作能力，又有良好工作态度。对于此类员工，店长要体现出一种绝对信任感，恰当放权，尽量地把她可以承担工作及责任和权力交给她，让她可以完全施展出自己才华。2、有激情而无能力员工此类员工有两种状况，一种是无有关经验新员工，一种是原本工作能力强，但由于升职而适应不了更高档别岗位员工，店长一定要加强她们能力培养及培训。并且要保持她们对工作热情。3、有能力而无激情员工此类员工普通具备一定行业工作经验，但是往往由于主观情绪而影响其能力发挥。店长一定要对这样员工进行进一步沟通，理解她们究竟是由于没有晋升或没有被重用；是工资待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪；或者是工作时间长了，店面现状或个人现状还没有多大变化，人也变疲软了等等。然后对症下药，改进她们积极性。对于此类员工，针对性勉励是有效办法。4、无能力无激情员工这样员工普通有两种，一种是混日子，店长发现这些，就要及时建议辞退。此外一种是迷茫型，属于没有方向没自信员工，对于这样员工，如果有潜力话，店长一方面要让她树立对工作目的和信心，先解决心态问题，然后再培养她工作能力。第五节员工勉励管理第一条公司勉励体系构成予以机会予以发展予以机会予以发展持续培训参加管理充分授权依托领导榜样勉励荣誉勉励表扬勉励情感勉励目的勉励健全制度考核制度健全制度考核制度分派机制晋升机制奖罚制度营造文化公司理念公司目的公司风气团队精神第二条马思洛需求层次论（满足需求）需求层次诱因管理制度与办法生理需要薪水健康工作环境各种福利待遇奖金身体健康工作时间(休息)住宿设施福利制度安全需要职位保障意外防止劳动合约保证健康保险意外保险社交需要情谊团队接纳组织认同沟通渠道群体活动团队生活、娱乐尊重需要地位,名分权力,责任与她人薪水对比人事考核制度晋升勉励制度奖罚制度奖金分派制度培训选拔制度公司委员会参加制度自我实现需要发展个人特长组织环境有挑战性工作决策参加制度提案制度研究发展筹划劳资会议从公司勉励体系及马斯洛需求层次论可以看出勉励，除了公司建立健全各类勉励体制之外，作为店面店长要做工作就是：目的勉励、榜样勉励、荣誉勉励、表扬勉励、情感勉励、充分授权、团队精神打造（背面有专门章节讲述）。详细做法：1、解释营业目的意义，将如何使公司、顾客和员工受益；2、描绘公司将来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己角色和贡献以及回报；3、在向店面员工传达对将来看法时显示出热情和激动；4、以身作则及树立店面模范员工，突出模范榜样奖金、荣誉地位，勉励其她员工迈进；5、善于发现店面员工微小进步，并及时公开表扬、勉励；6、实行人文管理，加强员工情感交流与共同兴趣发现、培养；及恰当团队活动组织；7、对有能力店面员工予以恰当授权，让其有被尊重感觉，并提供发挥才干机会。第三条三种勉励员工基本办法1、如何运用”皮革马利翁效应”勉励员工合用情景：当要通过高盼望值来勉励员工时，使用此技能。“皮革马利翁效应”定义：应用在公司管理中，事实上就是运用管理者对员工高盼望来产生勉励效果。它已经在公司管理实践中得到了严格科学论证：当员工被告之她们有能力做得更好时，她们潜力会得到更充分地发挥；当员工被寄予较高盼望时，她们就有也许达到更高工作原则；当管理者告诉员工，她领导是一支非常聪颖和具备潜质队伍时，员工工作热情将会大大提高。运用”皮革马利翁效应”勉励员工，详细实行办法：1.1、创立一种较高原则组织环境。譬如：分解、设定较高月、周、每天销售目的。1.2、适度施压对于有员工，您虽然对她寄予了很大盼望，但若不善用压力，时间一长她就会滋生惰性。对这样员工，通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工个人发展。但是，需要注意是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。1.3、分享成功奖励与荣誉勉励重要目的之一，即要使员工感到工作自身就是一种勉励，工作不但是为自己，也是为同事、为组织、为社会。因此，让员工与对公司做出贡献杰出人物一道分享成功喜悦，可以加强员工自我勉励作用，并在工作中保持较高热情。1.4、勉励员工追求更高工作原则人们总愿追求更美好事物，更高工作原则会使员工更加努力地工作。勉励人才核心是不断提高原则与规定，并为她们提供更多成功机会。案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景一位德高望重心理学家要给学生做智力测验，从一种班上随机抽出A和B两组状况相似学生。然后规定将其中A组学生名单告诉她，并说智力测验显示：这些学生智力明显高于另一组。接下来，她认真地对全班同窗说，通过她观测，A组同窗非常聪颖，有潜能，有创造力，将来一定会有所成就。事实上，A组同窗和B组并没有什么差别。然而，实验却浮现了令人惊讶成果：通过一学期实践，A组同窗进步不久，学习能力明显优于B组，某些同窗改掉了坏习惯，体现出良好品质。实践练习：结合实用范例，请您思考下面问题：1、为什么A组和B组学生会有这样明显差别呢？2、A组学生进步过程是怎么形成呢？答案：1、咱们可用”皮革马利翁效应”解释这种现象。不同盼望带来不同成果。2、A组学生进步包括了一系列过程：教师对A组学生寄予特定盼望。由于这种特定盼望，因此教师会以不同行为对待这些学生。这种区别对待表达了教师但愿她们有什么样行为和成就信息。这种盼望使学生重新结识自我，并增强了成就动机和抱负水平。这种盼望会影响学生成绩和行为：受到高盼望学生，动力会更大，进步更明显。持续下去，学生体现会越来越符合教师对她们盼望。2、如何进行情感勉励2.1、合用情景：当要增进与员工感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。2.2、技能描述：“得人心者得天下”，这是一种历史和现实都证明了真理。满足人需要，学会情感勉励，是每一位成功管理者必备素质。情感勉励本质是一种文化管理，是一项重要亲和工程。它注重是员工内心世界，通过激发员工正向情感，来消除员工悲观情绪，运用感情双向交流和沟通来实既有效勉励。2.3、详细做法：2.3.1、予以员工恰当协助与关怀协助人是一种情感勉励方式。在公司中亦是如此，被协助员工会心存感激，她会以同样甚至更多热情和努力来回报公司。管理者应当多多协助员工，特别是她们遇到困难需要别人协助时候。关怀员工，特别要多多关怀她们疾苦，为她们分担哀愁与痛苦，并想办法协助她们解决困难。予以员工诚挚关怀，您就会赢得她们心。2.3.2、给员工更多期许与信任信任也是情感勉励一种方式，它能给员工带来强大精神力量，同步也有助于人际关系和谐发展，有助于团队精神和凝聚力形成。如果管理者总是对员工持不信任态度，那么她们就会踌躇自己与否有必要去做更多工作；如果能让她们感觉到管理者对她们信任，她们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对她们盼望。当管理者信任别人时，同步也向她们发出一种强烈信息，即“相信你们值得信任”—告诉员工管理者对她们有信心，并且管理者相信她们具备了所需要素质与能力。2.3.3、与员工换位思考，理解员工需要当管理者可以站在员工角度来考虑各种问题时候，管理者就可以理解她们偏好、价值观。在这种意识基本上，管理者可以考虑她们最关怀问题，例如理解她们需要，谋求工作中经常浮现问题因素等。成功公司都非常关注员工情感上细微变化，施以恰当感情诱导，积极满足员工情感需求，努力增强公司亲和力，由于情感勉励的确是一种最经济、最有效员工勉励办法。3、如何通过赞美勉励员工3.1、合用情景：当由于员工体现先进，欲通过赞美勉励员工时，查看此技能。3.2、技能描述：每个人都渴望得到别人夸奖和夸奖，都期盼在别人赞美声中实现自身价值。人类天生就有一种被人赞美意愿，这是人类与生俱来本能。作为公司管理者，不要吝啬自己赞美之辞和必定掌声。请记住：充分、及时、真诚地赞美您员工，她们会给您带来更多惊喜。3.3、详细做法：3.3.1、要及时予以员工真诚必定与赞美赞美员工要及时。当员工在工作中体现先进，获得了良好工作成绩时，管理者别忘了及时地予以必定与赞美。赞美员工要真诚。对员工赞美必要是真实、诚恳，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面影响。3.3.2、以独特方式向员工表达赞赏。如果员工是值得赞赏，管理者就要体现出来，以独特方式来赞扬和感谢她们，这样会得到意想不到勉励效果。3.3.3、通过第三者赞美员工有时候，当上司直接赞美下属时，对方极也许觉得那是一种口是心非应酬话、恭维话，目只在于安慰其下属罢了。然而若是通过第三者表达其赞美意思，效果便会截然不同了。此时，当事者必以为那是认真赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。3.3.4、毫不吝啬对员工家属赞美员工所获得成绩，可以说其中也有其家属一份功劳。尽管员工家属不直接参加公司详细事务，但她们态度和行为会影响员工在工作中体现，并且她们对公司管理者印象也会影响到管理者和员工之间关系，因此，要密切与员工家属关系，不要吝啬对她们赞美。3.3.5、避开赞美禁忌A、切忌与员工争功员工所获得成绩离不开其上司指引，也是领导决策科学与对的最佳印证。但是这一点只能由员工自己慢慢体会，不可透露于领导赞美言辞之中。领导应当保持谦逊作风，没有必要和下属在功劳归属上争个高低。需要明白是，把成绩归功于下属，能增强她们责任感，勉励她们为了更好地工作，而承担更重大责任。B、切忌褒一贬多必定和赞美获得成绩员工，必然会带来某些未受到表扬员工心理不平衡，这也是客观存在，只要不是人为因素导致，都属于正常范畴之内。但是，如果对某个员工长处大加赞赏同步，而贬损其她不具备这些品质员工，将会严重地损害她们自尊心。这种做法不但收不到预期勉励效果，并且会导致领导与员工、员工与员工之间疏离。C、切忌任意拔高在赞美员工时，要实事求是，不能过高地预计她们成绩。人为地予以成绩，乃至于流于庸俗捧场，这样做会使受表扬员工产生盲目自我膨胀心理，同步会导致其她员工逆反心理。久而久之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名不健康风气。第六节团队精神培养第一条大雁启示每只雁鼓动双翼时，对尾随同伴都具备“鼓舞”作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增长了百分之七十一飞行距离。当带头雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它位置。队伍中背面大雁会以叫声勉励前面伙伴继续迈进。当有雁只生病或受伤时，其他两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会始终随着在它旁边，直到它康复或死亡为止。然后她们自己构成队伍再开始飞行，或者去追赶上本来雁群。与拥有相似目的人同行，能更迅速，更容易地到达目地，由于彼此之间能互相推动。与拥有相似目的人同行，能更迅速，更容易地到达目地，由于彼此之间能互相推动。1+1＞2团队才是先进团队。如果咱们与大雁同样聪颖话，咱们就会留在与自己目的一致队伍里，并且乐意接受她人协助，也乐意协助她人。如果咱们与大雁同样聪颖话，咱们就会留在与自己目的一致队伍里，并且乐意接受她人协助，也乐意协助她人。在从事困难任务时，恰当放权甚至轮流共享领导权是有必要，也是明智，由于咱们都是互相依赖。在从事困难任务时，恰当放权甚至轮流共享领导权是有必要，也是明智，由于咱们都是互相依赖。要结识到自己也有能力局限性时候，懂得依托团队力量而不是个人力量。咱们必要拟定从咱们背后传来是勉励咱们必要拟定从咱们背后传来是勉励“叫声”，而不是其他“叫声”。互相间勉励会振奋队员精神，坚持究竟。如果咱们与大雁同样聪颖话，咱们也会互相扶持，无论是在困难时刻或在顺利时刻。如果咱们与大雁同样聪颖话，咱们也会互相扶持，无论是在困难时刻或在顺利时刻。当有人必要离开团队时，咱们实在应当举办一种告别典礼，由于它更多是做给没走成员看。第二条树立团队精神详细做法1、树立共同愿景与目的1.1、店长有责任和义务让每一位团队成员清晰理解共同目的与方向：公司使命：让孩子体验童年幸福！核心价值观：高兴幸福成长，合伙共赢，信任互助，共同成长公司理念：×××丰富多样手工娱乐项目让每个人都能找到自己喜欢项目，并亲自动手制作，丰富更多人特别是小朋友业余生活；×××提供了一种有益娱乐场合，让更多小朋友找到童年，让更多小朋友可以高兴寓教于乐；×××提供了一家人其乐融融手工场合，增强亲子关系；×××提供艺术性、个性化服务；×××建设良好社会关系和社区关系，这些关系涉及：和幼儿园、小学、中学乃至大学联谊手工活动！公司梦想感言：孩子，等你长大，如果成就非凡，偶尔会想起你想象力和创造力与小时候在×××游戏不无关系，或者就算你毕生平凡，也会怀念小时候在×××高兴玩耍瞬间，这就是咱们最大欣慰！1.2、店长有责任和义务让每一位团队成员清晰理解团队核心精神志同道合，×××倡导团队合伙，用共同价值观和事业观把来自五湖四海×××人凝聚在一起。高兴工作，×××始终以感恩心态对待顾客选取和信任，为顾客提供优质服务并得到顾客满意是咱们最大高兴，得到顾客赞扬是咱们最大幸福，×××注重每一种服务过程和细节完美，在高兴中提供服务，在服务中享有高兴，变“要我做”为“我要做”，享有自我价值实现带来高兴。2、在店面建立开放式沟通机制团队会议、非正式讨论会或其她沟通方式；咱们直抒己见（勉励团队成员并予以表达机会）；咱们全都积极参加团队会议和讨论（勉励团队成员并予以表达机会）；咱们认真倾听其她成员声音（以身作则）；咱们有足够信息共享去独立或协同工作（开放式及时性决策、告知等信息传达）；咱们勇敢地面对并且开诚布公地解决不批准见（以身作则）；集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题技能，使团队智商不不大于个人智商（以身作则）。3、建立互相信任和尊重，互相支持，人际宽容环境咱们都被以为是有价值，得到信任并受到尊重（关注团队成员微小进步与贡献，及时承认与勉励）；咱们考虑每一种人意见并坦言己见（认真考虑，好建议采纳，不适当建议也要予以勉励）；咱们互相坦诚相待（以身作则。同步，不勉励团队成员在背后议论别成员，一种总在背后说团队成员某某如何差，自身自己必定就有问题，要多引导其坦诚相待）；组织成员具备对的解决各种冲突技巧，有效消除人际障碍（《员工行为管理》有详细解决办法）。4、共享领导权咱们一起商量进行重要团队决策（重要工作店长要与团队成员一起商量，做出决策）；咱们对整个团队提供不断支持和勉励，并且庆祝个人和团队获得成就（适当庆祝勉励）；团队成员要从“咱们”来考虑问题，而不要以“我”来考虑问题（团队意识）。5、执行、哺育有效工作流程咱们使用有效流程来安排和跟踪任务与项目（重在跟踪过程管理）；咱们体制、流程和原则规定是协助团队成员更有效和容易工作（让团队成员转变观念）；咱们团队有所需资源去开展咱们工作（为团队成员提供有效开展工作支持）；拟定团队成员变革需求并对这些需求作出迅速反映（勉励创新，哺育应对变化能力）。6、关注团队哺育成长与持续改进咱们承认并充分运用每个成员不同技能、知识和力量（承认贡献、知人善用、人尽其才）；咱们把培训当作是个人和团队能量提高，是满足公司和员工双方需求行为（培训工作执行）；咱们敢于承认错误，并从错误中吸取教训（以身作则）；咱们把变革当作是成长和提高机会（正面创新与挑战，不断改进，不被新形势所裁减）。第七节新员工管理新员工管理重要涉及两某些，一是新员工流失管理；二是新员工传帮带。第一条新员工流失管理不论是十年以上老员工，还是半年内新员工，其积极流动(指员工通过辞职形式离开公司行为)普通都是内部“推力”和外部“拉力”成果。新员工流失（离职）重要因素有如下6种：1、没有受到热情欢迎，有被忽视感觉；2、没有简介同事结识，有陌生感觉；3、工作环境混乱，机械忙乱工作，没有感情；4、工作任务交待不清；5、工作性质或工作量超过她们能力及预期职位描述范畴，工作压力过大；6、不能融合到组织文化和团队氛围中；7、与直接主管关系紧张。普通来说，新员工在这段时间内不会因薪酬因素、发展空间等而离职，由于薪酬在录取时候已谈定，还不会在这一阶段浮出水面，成为新员工流动因素之一。相相应解决办法：1、新员工来报到，店长或当班负责人必要热情欢迎，在不影响顾客状况下向新员工简介当班同事。人们要一一热情欢迎。或者在交接班时候向人们简介，鼓掌欢迎。2、特意安排结识指引教师3、细致安排一周详细培训与工作，并且把《新员工培训期学习日程表》给新员工看，阐述一周培训考核筹划。把工作方向和详细目的及原则规定描述出来，并且勉励新员工一定能行，放松、认真去学习、工作。4、在学习和工作期间，一周内至少三次，店长亲自去慰问新员工传帮带工作学习、公司宿舍生活等状况，要表达真诚关怀，并沟通与否需要什么支持和协助，有哪里还不太明白地方等等。公司在新员工加入后头几天"关怀"做法，会让新员工产生意外惊喜，从而让新员工产生积极现实冲击。积极现实冲击往往会巩固新员工加盟公司决心。5、工作之余，让新员工参加店面各类活动，拉近新员工与老员工距离，增进彼此感情，培养其归属感。6、如果新员工学习接受能力差，或者工作中犯了某些错误，不要直接批评，要多勉励，委婉细心指引纠正。每一种新员工来到一种新环境，不论能力多强，都需要一种适应期，难免会出错。要由耐心细心真心去培养她。不能让新员工与老员工关系紧张。7、在逐渐熟悉管理制度与操作流程及销售技巧、产品知识后来，就要按原则规定，逐渐递增给其压力，并要让其压力转化动力，在实际工作中获得效益，然后再勉励表扬，新员工就会有一种成就感，工作就会越来越积极。8、公司将不定期进行新员工满意度调查：新员工在工作中尚有什么疑问或困难，需要什么协助；对公司文化、团队氛围感受及对传帮带学习状况如何。尽量满足新员工工作需要，并传达公司人文关怀。同步也要对店长关于新员工传帮带执行状况进行督导。第二条新员工传帮带见《新员工培训期学习日程表》第八节员工流失管理店面在职转正员工流失重要因素和应对办法见下表，其中某些因素店长不可控，仅作理解。重要因素阐明发展因素先进人才非常注重个人价值和发展机会，如果公司不能为店员提供良好发展空间，那么她们有也许离开薪酬因素薪酬是员工对物质基本需求培训因素诸多店员关怀公司与否有良好培训机制，可以让自己学到更多专业知识和技巧，为后来发展打下基本。关系因素有些店员难以适应领导性格、态度和工作办法，不能较好和领导沟通，这也是人才流失重要因素。缺少公平竞争环境用人、晋升降职等勉励必要公平公正，晋升降职理由客观真实。一种公司领导用人出与某种私心，跟一种公司没有公平公正竞争勉励机制同样，会导致先进员工流失，另图发展。并且也阻碍新先进人才进入。应对办法提供合理薪酬薪酬不是勉励员工唯一手段，但却是一种重要办法，合理薪酬体现员工相相应价值，可以稳定人心，让员工没有异心及后顾之忧。依照员工不同需求采用不同勉励办法人们需求是分层次，只有满足了低层次需求，才会考虑高层次需求。合理工资收入可以满足员工最基本低层次需求。如果工资很低，公司文化搞再好，也很难留住人．而对于高层次人才，除了合理薪酬之外，还必要提供培训和发展机会。善待核心店员依照80∕20法则，20%店员创造80%财富，她们是价值创造源泉，必要想办法留住她们。考核紧密结合职业发展工作态度、工作体现、工作业绩必要与个人薪酬待遇、职位晋升互相挂钩。提供店员喜欢工作环境提供店员喜欢人性化工作环境，涉及工作氛围、工作空间、店员关系等。良好工作环境可以使店员心情舒畅，从而提高工作效率。离职面谈技巧理解店员离职真正因素，避免类似事情再次发生。定期开展店员满意度调查通过开展店员满意度调查，定期理解店员想法，涉及对店铺意见和建议、工作状态、工作情绪、生活问题等，并及时进行沟通，予以反馈。第四章销售管理第一节影响店面销售因素及因素分析销售目的完毕、利润最大化是店面管理终极目的。卓越团队建设是销售业绩可持续增长战略性保障，而销售业绩（营业目的完毕）是衡量店面管理好坏最核心指标。在相似机制体系下，在一定有效期间内，一种店面销售业绩做好不好，一定限度上反映了这个店面店长管理能力强不强，团队建设、顾客服务、商品管理、商品陈列等工作做好不好。一方面，作为店长要从宏观上理解“影响店面销售因素及因素分析”，培养对销售全局观把握。开阔视眼，明确方向，在详细执行方面与公司各项体制及营销决策达到一致步伐，有助于执行力提高，同步也是一种自我营销管理能力提高。影响店面销售因素及因素分析类别详细因素因素分析品牌竞争力（公司领导负责）1、品牌感知顾客对品牌有初步印象，大体懂得有这样个品牌，去店面逛逛也还可以，不逛也行。2、品牌影响力顾客对品牌有一定结识和好感，且在一定范畴内有所影响，一想到周末，就联想到去×××做手工。3、品牌驱动力顾客被品牌一定限度潜化，孩子一旦想出去玩，就有一股驱动力促使去×××。4、品牌忠诚度消费习惯已经被左右，长期光顾同一品牌，并自动自发向其她朋友推荐×××品牌，个人消费兴趣与行为与品牌共成长店面CI形象（公司领导负责）1、店面CI形象原则化统一产生感知合力，形成震撼力，易于顾客记忆2、店面CI形象感染力第一印象深刻，捕获顾客眼球。3、店面CI形象渗入力成为品牌符号之一，植入人心。服务特色（公司领导负责）1、商品构造特色与其她品牌区隔，向顾客展示其核心需求2、店面形象特色与其她品牌区隔，形成独特标志3、顾客服务特色与其她品牌区隔，提供特色优势服务或营销方式，增长顾客回头率4、增值服务特色与其她品牌区隔，提供商品之外独有增值服务或营销方式，增长顾客回头率5、服务理念与文化特色与其她品牌区隔，提供独有服务理念与文化特色，让顾客不但消费产品，更消费文化和感受。营造消费氛围，植入人心。会员营销（公司领导、店面负责）1、会员发展与管理发展新会员并有效管理2、会员沟通；提供会员增值服务；营造会员消费氛围，建立忠诚会员顾客意见本、核心会员跟踪记录本、短信渠道、网络社区、会员活动等等合理渠道建立，加强与会员互动及商讯沟通，提高会员回头率，哺育消费习惯，提高品牌效应。销售勉励机制（公司领导负责）1、店面勉励方案勉励店面销售2、店面提成奖金方案勉励店面销售3、店面分派机制勉励店面销售4、销售人才发展规划留住人才，人尽其才，保障销售可持续发展商品规划与管理（公司领导、技术经理负责）1、商品战略定位发展战略方向决定商品规划与执行筹划2、商品品质品质是留住消费者主线3、畅销商品及时提供顾客常购买商品没有，她下次还来吗？4、滞销商品及时解决合理库存解决，抓住销售最后时期。5、新品开发抓住市场机会，及时推出有竞争力新产品满足顾客需求。店址选取（公司领导负责）1、商圈竞争分析；人流量、消费群体构造分析。商圈竞争状况；人流量、消费群体构造影响销售人员招聘（公司领导、行政人事经理负责）店面人员补充合理编制，及时地对店面人员予以补充，补缺正常人员流失漏洞；并进行合理人才储备。可防止销售业绩下滑。商品管理（店面负责）1、畅销商品及时申请配货要积极及时申请配货，不要坐等公司来规划，否则影响销售。2、滞销商品及时申请解决合理库存解决，抓住销售最后时期。3、积极配合公司进行其她商品管理维持商品合理供存销，有助于销售。团队建设（公司领导、店面负责）1、员工职业规划让员工实实在在看到收入提高、晋级发展但愿。是通过努力可以实现但愿。这样才有动力才有热情投入销售工作中去。2、员工心态、行为管理；团队协作培养员工忠诚度、责任心、进取心；培养团队协作精神，树立共同目的，稳定队伍，有助于整体销售目的实现。3、员工勉励管理除了公司设计勉励机制之外，店长是勉励机制执行者，须发挥勉励机制功能，须掌握各种勉励技巧与方式，适时对店面员工进行勉励，提高店面工作热情和士气，有助于销售工作开展。4、员工培训管理公司不定期举办销售技巧及产品知识培训，并讲究应用到实际销售工作中去，直接影响销售业绩。5、新员工管理新员工迅