旅游行业标杆服务员评价要求

1本文件规定了旅游行业标杆服务员的评价原则、基本要求、岗位分类、本文件适用于A级旅游景区、旅游度假区、乡村旅游经营户（农家乐）、5.5工作表现突出，有较强的工作能力和执行力，能够独立处理工作的疑难问题，遇到问5.8具有较高的团队合作精神，顾大局、讲团结，擅于与同事间坦诚沟通，积极支持和2——A级旅游景区：前台接待员（咨询员）、售票员、讲解员、观光车驾驶员、——旅游度假区：前台接待员（咨询员）、讲解员、观光车驾驶员、安保人员（停车场）：——乡村旅游村寨：讲解员、保洁员、游乐园管理员、安保人员（停车场管理员）、农业旅——旅游星级饭店：预订员、前厅接待、礼宾员、楼层服务员、总机话务员、中餐厅迎宾、可依据自身特点和需要，对领导得力、组织科学、工作成效显著的旅励。对于在质量改进、质量攻关和质量创新活动等方面有突出贡献的人员，应根3序号容得分1责22232425262728292222222222222表在工作中，要保持微笑服务，保持良好的精神状态，展现旅游度假22222貌站立要求：躯干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿2行走要求：行走时步伐要适中，速度不快不慢；行走时要衡；行走中与宾客相遇时，要点头致意并主动让路；行走中与宾客24序号容得分坐姿要求：坐姿要端正，保持身体挺直；坐姿要平稳，不得前倾2表情要求：表情要自然、平和，不得过分夸张和做作，面对宾客要2语言要求：语言要清晰、柔和，不得使用粗鲁或攻击性语言，在2树立游客至上观念，把每一位游客都视为需要提供特殊照顾的贵2111接待客人时应尽量使用尊称，主动、热情、礼貌地打招呼，并询问11对待客人的询问和要求，应耐心细致地回答和解决，尽可能1在工作中，应保持微笑服务，做到礼貌周到1语222——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要帮助25序号容得分6.告别:理2游客接待服务热情耐心，对游客旅行活动应安排周密、组织认真22热情周到：前台接待员应始终保持热情、友好的态度，对专业准确：前台接待员应具备丰富的旅游知识，熟悉景区的各项积极主动：前台接待员应主动向游客提供景区信息，如景点介绍及时反馈：当游客提出建议或意见时，前台接待员应认真倾听并记2理保持冷静：前台接待员在处理游客投诉时，应保持冷静、客观的详细记录：前台接待员应认真倾听游客的投诉内容，详细记调查分析：前台接待员应及时将投诉信息反馈给相关部门，协及时回复：前台接待员应在解决问题后及时回复游客，告知处理结持续改进：前台接待员应将投诉处理经验转化为景区服务改定期总结：前台接待员应定期对咨询和投诉处理工作进在的问题和不足之处，提出改进建议。同时，要归纳整理游客的反培训提升：前台接待员应积极参加景区组织的培训活动，不断提6序号容得分沟通协作：前台接待员要加强与其他部门的沟通协作，确保信息保护隐私：在处理游客咨询和投诉时，前台接待员要严格遵守隐意泄露游客的个人信息或景区商业机密。如遇特殊情况需向他人语言能力：前台接待员应具备良好的语言能力，包括流利的普通以及基本的英语沟通能力。这有助于提高与游客的沟通效果和理计算机技能：前台接待员应具备一定的计算机操作能力和办22熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤害、自然17序号容得分1责222324252627表在工作中，要保持微笑服务，保持良好的精神状态，展现旅游度假181911头发必须整洁，并应避免出现头皮屑或其他异物，男员工不1貌站立要求：躯干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿1行走要求：行走时步伐要适中，速度不快不慢；行走时要衡；行走中与宾客相遇时，要点头致意并主动让路；行走中与宾1坐姿要求：坐姿要端正，保持身体挺直；坐姿要平稳，不得前倾1表情要求：表情要自然、平和，不得过分夸张和做作，面对宾客要1语言要求：语言要清晰、柔和，不得使用粗鲁或攻击性语言，在1树立游客至上观念，把每一位游客都视为需要提供特殊照顾的贵1111接待客人时应尽量使用尊称，主动、热情、礼貌地打招呼，并询问11对待客人的询问和要求，应耐心细致地回答和解决，尽可能1在工作中，应保持微笑服务，做到礼貌周到18序号容得分语111——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要帮助6.告别:2理2游客接待服务热情耐心，对游客旅行活动应安排周密、组织认真229序号容得分222222务2严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，出售门票应认真2熟练确认门票的类别，如单张门票、联票、套票、多用票22222售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客222游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实2222热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时21122做好每日每月盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误“售票日报表”。2序号容得分2122熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤害、自然2序号容分项分值得分1责32333435表着装统一整洁，正确佩戴工牌，妆容自然得体，不得染发、留长指2627解说接待中不做与解说接待无关之事，如使用手机、吃零食、抽烟28292解说接待中要随时保持对的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶2222222语33序号容分项分值得分6.告别:2理熟练掌握景区旅游信息和游客常见问题，应认真倾听并礼貌提供道路和出入口方向及停车场、售票点、游客服务中心位置，准3a)站在关心、理解客人的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心b)面对游客投诉，无论对或错，不应争辩，不作解释，应先向客人c)处理投诉过程中，若游客大声吵闹或喧哗，应将投3熟悉景区能为游客提供的特殊服务内容，遇游客提出特殊服b)景区能提供的服务，应及时告知提供服务的地点或对应部门；超力的，也不应推托，应提前告知游客满足其要求需要时32序号容分项分值得分务22应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位游客都能顺利233适当地运用抒情性的演讲方式、起伏跌宕，错落有致，幽默生动，3还应倾听游客反馈，与游客进行双向式的沟通，了解游客对解说主体程度及对旅游景区的意见，以便调整下一步的解说内容，并改进旅3针对不同的对象安排解说内容，针对不同的游客作针对性的讲解。于引导，使其对景物产生一定认识，对特殊的游客，要尽量满足要2应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自2讲解过程中要随时提醒游客注意安全,照顾到游客的安全问题，劳22，，2在讲解过程中要结合景点、景观的内容，融人景区保护和环境保护的322不得擅自解说并收取解说费，也不得以任何理3障及时提供与游客切身利益有关的知识，例如，面对特殊情况时的紧急2应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财物安全的情况，2熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤害、自然灾3序号容得分1责22232425熟练掌握景区应急预案要求和处理流程，参加交通2627282922表222貌2等待游客上车时应抬头挺胸，不应依靠在其他东西上，2222222222纠正游客或来访人员违规行为时，应先敬礼、2语22应使用标准问候与欢迎用语包括但不限于:早（晚）上好3序号容得分——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要8.下车时:3序号容得分9.告别:理熟练掌握景区旅游信息和游客常见问题，应认真倾33熟悉景区能为游客提供的特殊服务内容，遇游客提33c)方向盘、喇叭、车灯、后视镜、反光镜、轮胎等是否完好且3b)安排游客按序上车就坐，提示老人、孕妇和儿童宜坐中间位置不靠出3序号容得分3d)游客出现突发情况，应在安全处及时停车，主动询问并及时处断不能继续提供安全服务的，应及时告知游客情况时联系调配车辆，帮助游客完成换乘。下车时提示和来往车辆情况，看清并携带好随身物品后再下车33熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤害3序号容得分1责23456789表着本岗位规定的制服及相关饰品、警用器材，保貌序号容得分语1序号容得分——对不起，这是......,请不要在这儿停放车辆8.告别:理需求，正确为游客提供道路和进(出)道口方向客服务中心位置，准确为游客提供娱乐景点、1足其要求需要时间，协助联系景区对应部门1务有人值守的门岗24小时值守，无人值守的通道班。接班人未到岗或未办理完交接班手续，交班人时双方应将值班记录、设施设备状况、事故处理情应保持值守岗亭室内外清洁、设施设备无尘、物品序号容得分电脑等设施设备的操作和维护，不能正常使1应按景区要求检查应值守范围内灭火器铭牌应无封、销闩等保险装置无损坏或遗失；灭火器的驱动力范围内；灭火器的筒体无明显的损伤、锈蚀、泄防雨、防晒措施，灭火器箱内干燥、清洁等。消施工、搬运、送货、送餐、邮递等作业人员应进行严格执行物资出入检查制度。外来机动车辆应登对出入景区运送物资、器材应核对放行证明，对照弄清情况、手续齐备后才放行。危险品进门还应查验压照片的钢印、公章是否清晰无误，观察持若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆正。及时疏导进出车辆和行人，清理进(出务电脑等设施设备的操作和维护，不能正常使持有巡逻交通工具相应驾驶和作业证照，熟班。接班人未到岗或未办理完交接班手续，交班人时双方应将值班记录、设施设备状况、事故处理情1序号容得分应立即到场处理值守中遇到的疑难问题，不能解1巡查包括但不限于景区道路、景点、办公楼、游位、停车场等，发现不安全因素或问题及时处理，1巡查办公区、逐层巡查包括但不限于天台、安室，检查房屋本体、公共设施和消防、防盗1应按景区要求检查景区内灭火器铭牌应无残缺，闩等保险装置无损坏或遗失；灭火器的驱动气体防晒措施，灭火器箱内干燥、清洁等。消防器材现象；消防通道应畅通，无阻碍物，有禁止停车1巡查地下室各机房重地，包括但不限于:发电机房电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因员取得联系，及时消除隐患。特别是台风暴雨期1若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停知车主/驾驶员或其家属，及时进行纠正。如车主11发现并协助处理游客和车辆意外事故或被偷1发现景区内因自然灾害或年久损坏影响服务1发现破坏景区内建筑、设施设备、古树名木1态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，系，掌握可疑人活动情况，经询问验证存在违1序号容得分发现易燃易爆，应通过小心检查或仔细观察定是否爆炸物品。如确定属爆炸物品，应立即上报机关派专员前来处理，同时做好警戒并疏散周围人可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的爆炸物品，可稀地带放置，做好警戒疏散工作，待公安机关前来属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。同时1发现有易燃气体异常气味时，应马上追查气煤气及石油气总阀，开窗、通风，通知有关技术求疏散撤离现场人员，如发现有受伤不适者，应1务务应24小时值守，熟练掌握消防、监控设备的工作1班。接班人未到岗或未办理完交接班手续，交班人时双方应将值班记录、设施设备状况、事故处理情1应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整1进行监控时，应集中精力，全神贯注，迅速判断，果断1a)当主机发出报警信号时，监控值班人员应b)如发现形迹可疑的人或事，应确认报警类型，向1火警的具体位置，如属误报，应及时复位；如经常发秩序维护部报告，并将信息反馈到维修管理部门或安进行报修，并作情况记录。如确认是火警应立即按下要求处置:1序号容得分b)根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动监控值班人员应及时做好当日值班记录，记录内11监控值班人员应严格按程序对监控设备进行操作1若同一防区出现多次误报警，监控值班人员应及信息反馈到维修管理部门或安装周边报警单位进1监控设备运行期间发现不正常现象或故障，监控1监控值班人员不应在值守时吸烟，以防烟雾侵蚀控电脑、备用电源、摄像机、电话机挪作他用；不11无关人员不得随意进入监控室进行调视查看。看录像资料，必须查看的应经景区相关领导批准1未经景区授权或同意，不可擅自修改、替换的数据和程序，不应向外泄露相关情况，不准擅自111班。接班人未到岗或未办理完交接班手续，交班人时双方应将值班记录、设施设备状况、事故处理情1应保持值守岗亭室内外清洁、设施设备无尘、物品11序号容得分1a)旅游巴士、机动车、摩托车和自行车应分b)对驶入道口的客货车，应按规定检查有无携带易1应及时引导入场的车辆按规定的行驶路线文明行车辆应无阻塞消防通道现象。若发现行车通道、1严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾1车辆熄火后，应认真检查入场车辆外观，发现1好车门(窗)或未上锁等情况及时处理并通知车主，1停车场巡查人员应随时与道口值守人员取得联系1每班至少检查一次防火卷帘门、消火栓和灭火器等111对临时进场停放的车辆出场时，应仔细核对出库11发现有神色慌张、可疑的人员在停车场排徊1若发现驾驶员形迹可疑，及时通知出口岗，应立车、证件相符后方能放行。若经盘问仍有疑问1发现盗车者，立即上报并通知巡逻员到场增1序号容得分闸车辆的车型、牌号、颜色及逃走方向，立即上1车辆故障无法正常行驶时，应及时赶到现场给在道口或通道上，应协助车主（驾驶员）将车移至11复使用前，应通知进(出)道口岗位收费人员使用1障情况，耐心向在场游客做出解释，采取措施1停车场(库)电梯出现故障时，应立即通知监控中1质，忙疏散起火现场周围的游客和工作人员，并尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延。保护起火现场1如火势扩大难以控制，停车场服务人员应协安全、快捷的途径离开车场到安全地点，并预111序号容得分b)劝告醉酒者离开停车场(库)范围，如醉酒者无理1a)及时赶到事故现场，查明原因，阻止驾场，立即上报并通知监控中心对事故车辆实施监理处理，应注意避免车主双方直接发生冲突，证、驾驶证、身份证等有效证件留下或复印，f)如停车场工作人员未能见证车辆损毁提出索赔要求时，当值工作人员应立即上报告申1a)车场道闸、电子管理系统出现故障或损坏员b)迅速组织人员疏散道口的车辆，维护现场秩序，做c)及时疏通车场通道，必要时启用车场场车辆，或将进(出)口设为出(进)口。做好车辆1序号容得分修a)当发现进(出)道口交通受阻时，应迅速了车主(驾驶员)的配合下力争在最短的时间内，将f)如因道口设备设施出现故障，导致车道口交通堵应立即采取应急措施，实行智能化的停蔼，说话和气，以理服人。如不听劝阻，强行堵通严重阻塞的，在上级同意的情况下，应及时报采取适当方法保护现场，应禁止无关人员进入，以证据的收集，并及时上报情况。同时劝说周围的围警惕，防止有人利用混乱之机破坏现场。提醒车主(的保险公司现场进行处理，并根据现场情况，若属1质，忙疏散起火现场周围的游客和工作人员，并运快将火焰扑灭或控制火势蔓延。保护起火现场1如火势扩大难以控制，停车场服务人员应协助全、快捷的途径离开车场到安全地点，并预防其他11序号容得分b)如能控制现场，应及时制止暴力事件；否则，监a)立即上报，简要说明现场情况,如地点、人b)如能处理的可将有关人员带往秩序维护部调查处1d)劝告醉酒者离开停车场(库)范围，11a)车场秩序维护员发现有神色慌张、可疑的人员1序号容得分辆c)发现盗车者，立即报告管理处并通知班d)发生可疑人员盗(抢)车欲冲闸出场时，身安全，准确记录冲闸车辆的车型、牌号、颜色及报告班长和管理处领导，并拨打“110”报警。报熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人1序号容得分1责121314熟练掌握景区应急预案要求和处理流程，参加人身伤害、25261728191表111仪111111112语11应使用标准问候与欢迎用语包括但不限于:早（晚）上好、上（1——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要帮助2序号容得分——对不起，现在卫生间正在清洁(维修)中，暂不能使用，8.告别:洁每天对景区道路、人行道定时清扫，道路应目视地面无积尘、垃22序号容得分22121112122应定期对地下管井进行清理，保持管道内壁无粘附物，井底无沉232定期清除宣传标志上灰尘，有广告纸时应先撕下纸后1先将雨棚或天台的垃圾清理装入垃圾袋，然后疏通积水，1定期清除排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除杂草后用1定期用镜头专用纸擦拭监控探头镜片，用微湿的毛巾2每日应由专人对景区全面保洁不少于2次。在保洁时间段内，除2序号容得分应巡回保洁，频次(根据季节变化、位置及使用情况调整作业频次每天应对公厕进行全面消毒杀菌、除臭不少于1次(根据季节变化2a)坡道、台阶、扶手应及时清洁，保持干净整洁，无垃b)及时清理公厕及周边范围内张贴、喷涂的非规范广告，做c)屋顶应保持无垃圾、无杂物，及时清理野生杂2a)墙面和天花板应无积灰、污迹、渗漏、蛛网，无乱b)窗玻璃应干净明亮，窗台、窗框、窗纱、排风扇等处应无垃f)厕位中蹲便器、座便器外侧应无水锈、粪便、污物2d)洗手液分配器、烘手器、除臭设备、空调、灯具2病媒生物防制应符合《病媒生物预防控制管理规定》等相关国家标准与法律法规.2保洁作业时在入口处设置提示牌。雨雪冰冻天气地面保洁时，需2序号容得分2保洁作业完毕后，应将作业工具统一放置在工具间内，摆放整齐2垃圾筒、果皮箱应按如下要求进行保洁，保持其无积灰、污迹b)清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集2理随时清洁梯间，少量的垃圾可倒入门口的垃2清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，但222垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站圾、无污水和污渍。墙面无黏附物，无明显污迹。做到垃圾日产2务每年应定期对办公楼宇内外、景区娱乐场所、公厕、沙井、化粪转箱、员工宿舍和食堂进行虫害消杀，消杀前保洁人员应了解2熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤害、自然3序号容得分1责3233343536表2728貌29222222语2——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需3序号容得分6.告别:2不要试图解释，不要计较游客的说话方式，不可有任何反22诉3聆听时应做及时的回应和沟通，可以配合专注的眼神或b)“当时是......”c)“那接下来呢?”3“我们不会......我们从没·-..·我们不可能·....”“你弄错了......”3聆听完游客叙述后，应立刻真诚地向游客道歉，道歉用语b)“对您在游玩过程中产生的不愉快，我们十分抱歉”3可根据记录用自己的话重复游客所遇到的问题，确认客投诉内容一致。若有不一致的地方，可以通过提3要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下3处理投诉时既要站在景区的角度又要站在游客的3序号容得分3如不在职权范围内的情况也应立马向上级汇报并跟进投2应向游客提出几种不同的解决方案供游客来参考，和游方法。如果游客选择其中某条解决方案，那立刻按该条游客不同意提出的解决方案，可以询问游客希望问题如何32b)“xx先生，您及时让我们知道服务您。”3访可以采取电话问候或邮寄信件等方式对游客表示安慰333认真做好投诉分类、汇总与分析，避免类似情况重复出3熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤322熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤3序号得分11213做事认真仔细,有较强的责任心、上进心和学习能力，具有良好的团141516前台接待员应热情、礼貌地接待所有来访客人，包括但不限于游17收集、记录并整理游客信息，包括预定信息、联系方1819建立并维护与客户的良好关系，提高客户满意度。积极回访，了1与旅游度假区内部各部门进行协调沟通，确保游客得到全方位1不断学习和提升自身业务水平，提高服务质量。关注行业动态，1111在工作中，要保持微笑服务，保持良好的精神状态，展现旅游度假区专1111头发必须整洁，并应避免出现头皮屑或其他异物，男员工不得留1着装统一整洁，工作服干净、整洁，无皱褶，应佩戴贴有照片，载明1111站立要求：躯干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿势自1行走要求：行走时步伐要适中，速度不快不慢；行走时要抬头挺走中与宾客相遇时，要点头致意并主动让路；行走中与宾客同行1坐姿要求：坐姿要端正，保持身体挺直；坐姿要平稳，不得前倾后仰1表情要求：表情要自然、平和，不得过分夸张和做作，面对宾客要保持2语言要求：语言要清晰、柔和，不得使用粗鲁或攻击性语言，在接待2树立游客至上观念，把每一位游客都视为需要提供特殊照顾的贵宾2222接待客人时应尽量使用尊称，主动、热情、礼貌地打招呼，并询问客人22对待客人的询问和要求，应耐心细致地回答和解决，尽可能2在工作中，应保持微笑服务，做到礼貌周到2222226.告别用语:222222222222222熟练掌握旅游度假区应急处理预案和流程，参加人身伤害，自2认真倾听：当游客提出投诉时，工作人员应认真倾听，了解投诉的2确认问题：工作人员应确认游客投诉的问题，并确保理解正确，避免2道歉解释：对于游客的投诉，工作人员应向游客表示歉意，说明问题可2采取措施：根据游客的投诉和解释，工作人员应立即采取措施，解决问2记录反馈：对于游客的投诉，工作人员应做好记录，及时反馈给相关2跟进回访：对于处理过的投诉，工作人员应进行跟进回访，了解游客对2序号容得分1责12身体健康、并能熟练应用普通话开展交流并提供服务，13做事认真仔细,有较强的责任心、上进心和学习能力，具有良好的14提供旅游咨询服务：客服咨询员应随时准备为游客提供旅游咨询15处理游客投诉：客服咨询员应积极处理游客的投诉和建议16维护客户关系：客服咨询员应建立和维护与游客的良好关系17撰写报告和总结：客服咨询员应撰写报告和总结，及时向上级领181911111111111表1111111貌站立姿势：保持挺拔，收腹，肩膀自然下垂，双手自然下垂或11111客服咨询员应具备良好的职业形象，包括得体的着装、整洁的等。在接待游客咨询时，应面带微笑，保持热情和耐心，展现1客服咨询员应遵循礼貌用语和文明礼仪，尊重游客的文化背景1在与游客沟通时，客服咨询员应保持耐心和专注，认真倾听游客的1在工作中，客服咨询员应保持积极的心态和乐观的态度，以良好的11保持热情、友好、耐心、周到的服务态度，对游客的询问和要1应尊重游客的文化差异和风俗习惯，严禁使用带有歧视、侮辱11语使用普通话，语速适中，语音清晰，尽量避免使用专11对游客的称呼要得体、亲切，根据不同年龄、性别和职1使用礼貌用语，热情周到地为游客提供咨询和帮助。语速适中，112理22222热情友好：客服咨询员应始终保持热情友好的态度，对游2准确解答：客服咨询员应确保对游客的问题进行准确、清晰的2有效引导：对于游客的提问，客服咨询员应根据自己的专业知识2积极反馈：客服咨询员应在解决问题后向游客表示感谢，并主2倾听与记录：当游客提出投诉时，客服咨询员应认真倾听并记录2道歉与安抚：客服咨询员应向游客表示歉意，并对投诉事件表示关22及时处理：客服咨询员应在最短时间内采取行动，解决问题并补22务2222222在接待客户后，客服咨询员应详细询问客户的问题，包括但不限况、旅游行程、住宿、餐饮等方面的问题。在询问问题时，应2根据客户的提问，客服咨询员应提供相应的信息和解决方案。在能地详细、准确、清晰地回答客户的问题，并尽2客服咨询员应尽最大努力解决客户的问题和需求。如果无法立向客户道歉并告知解决问题的进度和计划。在解决问题后，应2客服咨询员应在解决问题后跟踪客户的服务体验，以确保客户2客服咨询员应将客户的问题和需求记录下来，以确保不会遗漏2熟练掌握旅游度假区应急处理预案和流程，参加人身伤害2序号分项分值得分132333435着装统一整洁，正确佩戴工牌，妆容自然得体，不得染发、留长指2627解说接待中不做与解说接待无关之事，如使用手机、吃零食、抽烟28292解说接待中要随时保持对的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶222222233序号分项分值得分6.告别用语:2理熟练掌握旅游度假区旅游信息和游客常见问题，应认真倾听为游客提供道路和出入口方向及停车场、售票点、游客服务中心位3a)站在关心、理解客人的角度上，平和、b)面对游客投诉，无论对或错，不应争辩，不作解3熟悉旅游度假区能为游客提供的特殊服务内容，遇游客提出3222应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位游客都能顺利233序号分项分值得分适当地运用抒情性的演讲方式、起伏跌宕，错落有致，幽默生动，3还应倾听游客反馈，与游客进行双向式的沟通，了解游客对解说主体程度及对旅游旅游度假区的意见，以便调整下一步的解说内容，并改3针对不同的对象安排解说内容，针对不同的游客作针对性的讲解。于引导，使其对景物产生一定认识，对特殊的游客，要尽量满足要2应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自2讲解过程中要随时提醒游客注意安全,照顾到游客的安全问题，劳逸22，，2在讲解过程中要结合景点、景观的内容，融人旅游度假区保护和环境保322不得擅自解说并收取解说费，也不得以任何理3及时提供与游客切身利益有关的知识，例如，面对特殊情况时的紧急2应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财物安全的情况，2熟练掌握旅游度假区应急处理预案和流程，参加人身伤害、3序号分项分值得分122232425熟练掌握旅游度假区应急预案要求和处理流程，参加交通事故262728292222222222222222222应使用标准问候与欢迎用语包括但不限于:早（晚）上好、上（中、33序号分项分值得分6.提示用语:上车时:下车时:7.告别用语:序号分项分值得分理熟练掌握旅游度假区旅游信息和游客常见问题，应认真倾听并游客提供道路和进(出)道口方向及停车场、售票点、游客服务中心位33熟悉旅游度假区能为游客提供的特殊服务内容，遇游客提出特b)旅游度假区能提供的服务，应及时告知提供服务的度假区服务能力的，也不应推托，应提前告知游客满足其要333b)安排游客按序上车就坐，提示老人、孕3序号分项分值得分3d)游客出现突发情况，应在安全处及时停车，主动询问并及时处理，不能处理的e)车辆出现异响或故障，应在安全处及时停车，下车检查车辆情况，判断不能继续提供安全服务的，应及时告知游客情况，并向游客致歉，同时联系完成换乘。下车时提示游客注意下车处路面和来往车辆情况，看清并下车。主动搀扶有需要的游客下车或帮助取下随身物品。主动向下车3a)提示游客下车时注意下车处路面和来往3作熟练掌握旅游度假区应急处理预案和流程，参加人身伤害、自3序号分项分值得分1234熟练掌握旅游度假区应急预案要求和处理流程，参加交通事56789负责旅游度假区出入车辆及载物核查与登记，引导熟练掌握旅游度假区应急预案要求和处理流程，参加交通事应使用标准问候与欢迎用语包括但不限于:早（晚）上好、上（中、序号分项分值得分1序号分项分值得分8.告别用语:与熟练掌握旅游度假区旅游信息和游客常见问题，应认真倾听为游客提供道路和进(出)道口方向及停车场、售票点、游客服务中a)站在关心、理解客人的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心、认真地倾听，了解b)面对游客投诉，无论对或错，不应争辩，不作解释，应先向客人表示歉意，并c)处理投诉过程中，若游客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其他游客分开，以免1熟悉旅游度假区能为游客提供的特殊服务内容，遇游客提出1熟悉旅游度假区各值守岗位点位置与工作内容及要求。值守熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不迟到、不早退，不或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。交接时双方应将应保持值守岗亭室内外清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温(湿熟练掌握各种监控、车挡器、对讲、报警、消防、电梯、警操作和维护，不能正常使用时应立即通知维修管理部门，要求维保人1序号分项分值得分应按旅游度假区要求检查应值守范围内灭火器铭牌应无残缺，清晰保险装置无损坏或遗失；灭火器的驱动气体压力在工作压力范围内显的损伤、锈蚀、泄漏；室外灭火器有防雨、防晒措施，灭火器箱防器材无挪用、遗失、失效现象；消防通道应畅通，无阻碍物，有严格执行物资出入检查制度。外来机动车辆应登记车号、事由、装对出入旅游度假区运送物资、器材应核对放行证明，对照运送物资清况和车辆牌号，履行登记手续；发现证物不符的应拦阻，弄清验证时，凡是证件上有照片的，应对照片与持证者的相貌是否相符及时引导进入旅游度假区车辆文明行车、按位停放，无阻塞消防通道熟悉旅游度假区各值守岗位与巡逻卡点位置与工作内容及要熟练掌握各种监控、车挡器、对讲、报警、消防、电梯、警操作和维护，不能正常使用时应立即通知维修管理部门，要求维保人持有巡逻交通工具相应驾驶和作业证照，熟练驾驶巡逻交通工熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不迟到、不早退，不或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。交接时双方应将1交接班时，巡查各值守岗位，检查各岗位交接是否清楚，定时对各岗位巡查，发现有不认真值守或违纪、违章等情1巡查包括但不限于旅游度假区道路、景点、办公楼、游客服务中心等，发现不安全因素或问题及时处理，并报告后做好值班记录；1序号分项分值得分公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况应1应按旅游度假区要求检查旅游度假区内灭火器铭牌应无残缺，清晰保险装置无损坏或遗失；灭火器的驱动气体压力在工作压力范围内显的损伤、锈蚀、泄漏；室外灭火器有防雨、防晒措施，灭火器箱防器材无挪用、遗失、失效现象；消防通道应畅通，无阻碍物，有1巡查地下室各机房重地，包括但不限于:发电机房、水泵房、高低压心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值守班人员1及时引导进入旅游度假区车辆文明行车、按位停放，无阻塞消防通道通道、消防通道及非停车位有车辆停放，应及时要求或通知车主/驾驶员进行纠正。如车主不在，及时纠正协助疏导进出车辆和行人，清理进(出1巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机1帮助联系公安部门处理；有人受伤的应维持秩序，记录事件，上报1发现旅游度假区内因自然灾害或年久损坏影响服务功能的，应11说话语无伦次或无身份证，应及时与监控中心联系，掌握可疑人活动存在违规行为且情节严重的应上报或交辖区公安机关处理，形迹可疑1如确定属爆炸物品，应立即上报并通知交辖区公安机关派专员并疏散周围人群；如确认一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的地拿到空阔人稀地带放置，做好警戒疏散工作，待公安机关前来解除在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线;如属易于解除引爆装1发现有易燃气体异常气味时，应马上追查气味来源，立即上1序号分项分值得分应24小时值守，熟练掌握消防、监控设备的工作性能及在旅游度假1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不迟到、不早退，不或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。交接时双方应将1应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温(湿)度符1进行监控时，应集中精力，全神贯注，迅速判断，果断操作,不得擅自离1a)当主机发出报警信号时，监控值班人b)如发现形迹可疑的人或事，应确认报警类型c)发指令时应口齿清楚，语言简练警内容和具体位置应连呼三遍。并通过监视屏进行跟踪监视，1如属误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向秩序维护部报告修管理部门或安装周边报警单位进行报修，并作情况记录。如确认求处置:b)根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防1监控值班人员应及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、警11监控值班人员应严格按程序对监控设备进行操作，并密切关注监控1序号分项分值得分若同一防区出现多次误报警，监控值班人员应及时向上级汇报，并11监控值班人员不应在值守时吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；不应源、摄像机、电话机挪作他用；不应带入、存放易燃易爆物品；操作11无关人员不得随意进入监控室进行调视查看。非值班人员不准随查看的应经旅游度假区相关领导批准同意方可查看。如有重要情况1未经旅游度假区授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各监11熟悉旅游度假区停车场值守岗位、巡逻卡点位置与工作内容1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不迟到、不早退，不或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。交接时双方应将1应保持值守岗亭室内外清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温(湿1熟练掌握各种监控、车挡器、对讲、报警、消防、电梯、警设施设备的操作和维护，不能正常使用时应立即通知维修管理11b)对驶入道口的客货车，应按规定检查有无携带易燃1应及时引导入场的车辆按规定的行驶路线文明行车、按位停放，停通道现象。若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，应立刻1严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，1序号分项分值得分车辆熄火后，应认真检查入场车辆外观，发现有破损情况应及时1每半小时或随机详细检查场内停放车辆、车况，发现漏水(油)、未关锁等情况及时处理并通知车主，及时记录同时报告班长或管理处。11每班至少检查一次防火卷帘门、消火栓和灭火器等防火(盗)设施，111对临时进场停放的车辆出场时，应仔细核对出11发现有神色慌张、可疑的人员在停车场排徊时，应提高警惕，1若发现驾驶员形迹可疑，及时通知出口岗，应立即到车挡前，先向貌地询问，对出场车辆进行认真核对，确认人、车、证件相符后方能11号、颜色及逃走方向，立即上报景并拨打“110”报警。报1应协助车主（驾驶员）将车移至安全处，保持车行畅通，并协助车1并通知进(出)道口岗位收费人员，使用手动计时计费。然11场游客做出解释，采取措施(如使用沙包拦水、1停车场(库)电梯出现故障时，应立即通知监控中心值班人员，在电1当停车场(库)发生火灾时，应立即上报说1序号分项分值得分场周围的游客和工作人员，并运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或如火势扩大难以控制，停车场服务人员应协助引导车场内游客1a)以最快方式上报，简要说明现场情况b)如能控制现场，应及时制止暴力事件；否则，11b)劝告醉酒者离开停车场(库)范围，如醉酒者无理取闹，1a)及时赶到事故现场，查明原因，阻止驾驶员及控中心对事故车辆实施监控，同时通知出口岗，未接到放行指令b)及时了解事故原因，确认肇事车主(驾d)如双方车主协商处理未果，可在主双方直接发生冲突，防止矛盾激化。同时应尽力疏散围观游有效证件留下或复印，并收取一定数额的押金，同时要求肇事f)如停车场工作人员未能见证车辆损11序号分项分值得分b)及时疏通车场通道，必要时启用车场预备进(出)口c)如发生车辆受损或人员受伤的情况，驶员)的配合下力争在最短的时间内，将车移至不影响理服人。如不听劝阻，强行堵塞道口交通，造成交通h)如道口发生交通事故，当班停车场工作人护现场，应禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据情况。同时劝说周围的围观群众离开，提高警惕，防止有现场。提醒车主(驾驶员)通知承保的保险公司现场进行1当停车场(库)发生火灾时，应立即上报说场周围的游客和工作人员，并运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或1如火势扩大难以控制，停车场服务人员应协助引导车场内游客1a)以最快方式上报，简要说明现场情况，b)如能控制现场，应及时制止暴力事件；否则，1序号分项分值得分b)如能处理的可将有关人员带往秩序维护部1b)劝告醉酒者离开停车场(库)范围，如醉酒者无理取1a)及时赶到事故现场，查明原因，阻止驾驶知监控中心对事故车辆实施监控，同时通知出口岗，未接逻人员赶到事故现场维护秩序，疏导其他车辆进出，并做好免车主双方直接发生冲突，防止矛盾激化。同时证等有效证件留下或复印，并收取一定数额的押金，同时1c)发现盗车者，立即报告管理处并发生可疑人员盗(抢)车欲冲闸出场时，出口岗车管员须注意保1序号分项分值得分作熟练掌握旅游度假区应急处理预案和流程，参加人身伤害、1序号容得分1责121314熟练掌握旅游度假区应急预案要求和处理流程，参加人身25261728191表111仪111111112语11应使用标准问候与欢迎用语包括但不限于:早（晚）上好、上（1——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要帮助2序号容得分——对不起，现在卫生间正在清洁(维修)中，暂不能使用，请您稍8.告别用语:洁每天对旅游度假区道路、人行道定时清扫，道路应目视地面无积2序号容得分222121112122应定期对地下管井进行清理，保持管道内壁无粘附物，井底无沉222定期清除宣传标志上灰尘，有广告纸时应先撕下纸后2先将雨棚或天台的垃圾清理装入垃圾袋，然后疏通积水，2定期清除排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除杂草后用2定期用镜头专用纸擦拭监控探头镜片，用微湿的毛巾2每日应由专人对旅游度假区全面保洁不少于2次。在保洁时间段间，还应巡回保洁，频次(根据季节变化、位置及使用情况调整作业2序号容得分每天应对公厕进行全面消毒杀菌、除臭不少于1次(根据季节变化2b)及时清理公厕及周边范围内张贴、喷涂的非规范广告，做c)屋顶应保持无垃圾、无杂物，及时清理野生d)周边环境应定期清洁，保持整洁有序，周e)化粪池、贮粪池周围场地应定期检查并清整，保持迹、污水，不得满溢，井盖、沿口无破损、接口处平整2a)墙面和天花板应无积灰、污迹、渗漏、蛛网，无乱f)厕位中蹲便器、座便器外侧应无水锈、粪便、污2a)洗手池及台面、拖把池、搁物台、镜子完好，无积d)洗手液分配器、烘手器、除臭设备、空调、灯2病媒生物防制应符合《病媒生物预防控制管理规定》等相关国家标准与法律法规.2保洁作业时在入口处设置提示牌。雨雪冰冻天气地面保洁时，需22保洁作业完毕后，应将作业工具统一放置在工具间内，摆放整齐2序号容得分垃圾筒、果皮箱应按如下要求进行保洁，保持其无积灰、污迹b)清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并2理随时清洁梯间，少量的垃圾可倒入门口的垃2清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，但222垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站圾、无污水和污渍。墙面无黏附物，无明显污迹。做到垃圾日产2务垃圾周转箱、员工宿舍和食堂进行虫害消杀，消杀前保洁人员应2熟练掌握旅游度假区应急处理预案和流程，参加人身伤害3序号得分112身体健康、并能熟练应用普通话开展交流并提供服13做事认真仔细,有较强的责任心、上进心和学习能力，具有良1415161718191111112保持头发整洁，避免油腻或头皮屑。男性服务员应避免过长1男性服务员应保持黑色或深色头发，女性服1111111应保持整洁的仪容，包括发型、面部、手部、服装等。不得1餐饮服务员应保持微笑，表情自然、亲切、友好。不得有16餐饮服务员应穿着得体，服装应干净整洁，符合场合和季111应保持正确的站立姿势，双手自然下垂，挺胸收腹。不得有11工作中需要坐下时，应保持坐姿端正，双腿并拢，不得应熟练掌握鞠躬礼。在迎接客人、提供服务、结束服务等场1111应尊重客人的隐私权。未经客人同意，不得泄露客人的个人1应避免在工作中养成不良习惯，如嚼口香糖、抽烟、戴首饰11无论客人问询的内容是什么，服务员都应该耐心听取并尽1在回答客人的问题时，服务员应提供准确、清晰的信息。如1根据客人的需求和兴趣，服务员可以主动提供一些建议和112服务员应认真倾听客人的抱怨，了解问题的具体细节。不要1为了更好地了解客人的投诉，服务员应该将问题记录下1根据客人的投诉，服务员应采取适当的行动解决问题。这可2如果客人对解决问题的措施不满意，服务员可以与上级1为了确保问题得到妥善解决，服务员应该对客人的投诉2处理完投诉后，服务员应该总结经验教训，分析问题2针对客人在投诉中反映的问题，经营户可以提供相关的培训2在处理投诉的过程中，服务员应保持良好的沟通，让客人感受2针对一些紧急情况，如食品中毒、火灾等，经营户应该制定1为了更好地了解客人的需求和意见，经营户可以建立有22订餐服务人员接到游客的订餐要求，应做好22221服务人员应站立在门口迎宾，并向游客微笑致意，有条件的222游客带有贵重物品，征得游客同意后可帮助提拿，并提醒游2及时为游客提供点菜服务，并做记录。服务人员可为游客提供绍特色菜品，提供价格明晰的菜单，供游客选择。菜单21在游客订餐、点餐、加餐等环节，服务人员应提醒、引导游客1111112112作熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤害、3序号得分122232425着装统一整洁，正确佩戴工牌，妆容自然得体，不得染发2627接待中不做与接待无关之事，如使用手机、吃零食、抽烟2829222222222——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要3——对不起，现在卫生间正在清洁(维修)中，暂不能使用8.告别:2理熟练掌握乡村旅游村寨旅游信息和游客常见问题，需求，正确为游客提供道路和出入口方向及停车场、售票点、置，准确为游客提供娱乐景点、就餐、住宿、购物、就医、如2b)面对游客投诉，无论对或错，不应争辩，3熟悉乡村旅游村寨能为游客提供的特殊服务内容门；超出乡村旅游村寨服务能力的，也不应推满足其要求需要时间，协助联系乡村旅游村寨3333333适当地运用抒情性的演讲方式、起伏跌宕，错落有致，幽3集中游客的注意力，避免冷场，可以运用制造悬念、对比等方式，还应倾听游客反馈，与游客进行双向式的沟通的了解程度、兴趣程度及对旅游乡村旅游村寨的意见，3针对不同的对象安排解说内容，针对不同的游客作针对性客主要在于引导，使其对景物产生一定认识，对特殊3应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，目或中途终止讲解活动，并保证在计划时间和费用的范围3讲解过程中要随时提醒游客注意安全,照顾到游客的安全22，，2在讲解过程中要结合景点、景观的内容，融人乡村旅游村寨2222不得擅自解说并收取解说费，也不得以任何理2作及时提供与游客切身利益有关的知识，例如，面对特殊情况2应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财物安全2熟练掌握乡村旅游村寨应急处理预案和流程，参加3序号容得分1责121314熟练掌握旅游区应急预案要求和处理流程，参加人身伤害25261728191表111仪111111112语11应使用标准问候与欢迎用语包括但不限于:早（晚）上好、上（中1——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要帮助2序号容得分——对不起，现在卫生间正在清洁(维修)中，暂不能使用，8.告别:2序号容得分洁222121112122应定期对地下管井进行清理，保持管道内壁无粘附物，井底无沉淀222定期清除宣传标志上灰尘，有广告纸时应先撕下纸后2先将雨棚或天台的垃圾清理装入垃圾袋，然后疏通积水，2序号容得分定期清除排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除杂草后用2定期用镜头专用纸擦拭监控探头镜片，用微湿的毛巾2还应巡回保洁，频次(根据季节变化、位置及使用情况调整作业频次2每天应对公厕进行全面消毒杀菌、除臭不少于1次(根据季节变化2b)及时清理公厕及周边范围内张贴、喷涂的非草、废土，不得乱堆乱挂杂物，无成堆树叶、222序号容得分病媒生物防制应符合《病媒生物预防控制管理规定》等相关国家标准与法律法规.2保洁作业时在入口处设置提示牌。雨雪冰冻天气地面保洁时，需22保洁作业完毕后，应将作业工具统一放置在工具间内，摆放整齐2垃圾筒、果皮箱应按如下要求进行保洁，保持其无积灰、污迹b)清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，2理随时清洁梯间，少量的垃圾可倒入门口的垃2清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，但在222垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站圾、无污水和污渍。墙面无黏附物，无明显污迹。做到垃圾日产2务每年应定期对办公楼宇内外、旅游区娱乐场所、公厕、沙井、化周转箱、员工宿舍和食堂进行虫害消杀，消杀前保洁人员应了解2序号容得分熟练掌握旅游区应急处理预案和流程，参加人身伤害、自3序号得分112131415261718291做事认真仔细,有较强的责任心、上进心和学习能力，具有11111222211211游乐园应提供合适的制服，要求穿着整齐、干净、完好。2在非工作时间或休闲场合，应选择得体、舒适的便装。避免11保持微笑，与游客交流时态度热情、友善。在处理问题时1避免在工作时间使用手机或其他电子设备，以免影响工作。若1若遇到突发情况或游客投诉，请保持冷静并尽快采取措施1在与游客或村民交流时，请使用礼貌用语，并注意声音大小11111感谢语：当游客给予管理员帮助或赞扬时，要表示感谢，谢”、“非常感谢”道歉语：当出现错误或给游客带来不便时，要主动道歉，使请求语：当需要游客配合或提供帮助时，要使用请求语，们……”、“请您配合我们……”指示语：在给游客提供指引或指示时，要使用清晰、热情接待：管理员应以热情、友好的态度接待游客1专业知识：管理员应具备丰富的旅游知识和旅游区相关信主动引导：对于初次到访的游客，管理员应主动提供导信息更新：管理员应及时了解旅游区相关信息，如景点改语言文明：管理员在回答游客问题时，应使用文明、礼貌管理员应以热情、友好的态度接待投诉的游客，2公正处理：管理员应客观、公正地处理游客的2记录跟进：管理员应对投诉处理过程进行记录，及时跟进222保持耐心：管理员在处理投诉时，应保持耐心和冷静，避2222222务222务22222熟练掌握旅游区应急处理预案和流程，参加人身伤3序号分项分值得分1234熟练掌握旅游区应急预案要求和处理流程，参加交通事故、5负责旅游区值守、巡逻和监控服务，完成工作记录6789熟练掌握旅游区应急预案要求和处理流程，参加交通事故、应使用标准问候与欢迎用语包括但不限于:早（晚）上好、上（中序号分项分值得分1序号分项分值得分8.告别用语包括但不限于:与熟练掌握旅游区旅游信息和游客常见问题，应认真倾听并礼客提供道路和进(出)道口方向及停车场、售票点、游客服务中心位a)站在关心、理解客人的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心、b)面对游客投诉，无论对或错，不应争辩，不作解释，应先向客人表c)处理投诉过程中，若游客大声吵闹或喧哗，应将投诉1熟悉旅游区能为游客提供的特殊服务内容，遇游客提出特殊b)旅游区能提供的服务，应及时告知提供服务的地点或对应部门；超能力的，也不应推托，应提前告知游客满足其要求需要时1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不迟到、不早退，不或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。交接时双方应将应保持值守岗亭室内外清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温(湿熟练掌握各种监控、车挡器、对讲、报警、消防、电梯、警操作和维护，不能正常使用时应立即通知维修管理部门，要求维保人1应按旅游区要求检查应值守范围内灭火器铭牌应无残缺，清晰明了装置无损坏或遗失；灭火器的驱动气体压力在工作压力范围内；灭损伤、锈蚀、泄漏；室外灭火器有防雨、防晒措施，灭火器箱内干材无挪用、遗失、失效现象；消防通道应畅通，无阻碍物，有禁止严格执行物资出入检查制度。外来机动车辆应登记车号、事由、装序号分项分值得分对出入旅游区运送物资、器材应核对放行证明，对照运送物资清单认车辆牌号，履行登记手续；发现证物不符的应拦阻，弄清情况、验证时，凡是证件上有照片的，应对照片与持证者的相貌是否相符及时引导进入旅游区车辆文明行车、按位停放，无阻塞消防通道现道、消防通道及非停车位有车辆停放，应及时进行纠正。及时疏导进熟悉旅游区各值守岗位与巡逻卡点位置与工作内容及要求。熟练掌握各种监控、车挡器、对讲、报警、消防、电梯、警操作和维护，不能正常使用时应立即通知维修管理部门，要求维保人持有巡逻交通工具相应驾驶和作业证照，熟练驾驶巡逻交通熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不迟到、不早退，不或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。交接时双方应将1交接班时，巡查各值守岗位，检查各岗位交接是否清楚，定时对各岗位巡查，发现有不认真值守或违纪、违章等情1发现不安全因素或问题及时处理，并报告后做好值班记录；不能解1公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况应1应按旅游区要求检查旅游区内灭火器铭牌应无残缺，清晰明了；铅无损坏或遗失；灭火器的驱动气体压力在工作压力范围内；灭伤、锈蚀、泄漏；室外灭火器有防雨、防晒措施，灭火器箱内干燥无挪用、遗失、失效现象；消防通道应畅通，无阻碍物，有禁止停1序号分项分值得分巡查地下室各机房重地，包括但不限于:发电机房、水泵房、高低压心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值守班人员1及时引导进入旅游区车辆文明行车、按位停放，无阻塞消防通道现道、消防通道及非停车位有车辆停放，应及时要求或通知车主/驾驶员行纠正。如车主不在，及时纠正协助疏导进出车辆和行人，清理进1巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机1帮助联系公安部门处理；有人受伤的应维持秩序，记录事件1发现旅游区内因自然灾害或年久损坏影响服务功能的，应立即11说话语无伦次或无身份证，应及时与监控中心联系，掌握可疑人活动存在违规行为且情节严重的应上报或交辖区公安机关处理，形迹可疑1如确定属爆炸物品，应立即上报并通知交辖区公安机关派专员并疏散周围人群；如确认一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的地拿到空阔人稀地带放置，做好警戒疏散工作，待公安机关前来解除在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线;如属易于解除引爆装1发现有易燃气体异常气味时，应马上追查气味来源，立即上1应24小时值守，熟练掌握消防、监控设备的工作性能及在旅游区的1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不迟到、不早退，不或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。交接时双方应将1应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温(湿)度符1序号分项分值得分进行监控时，应集中精力，全神贯注，迅速判断，果断操作,不得擅自离1a)当主机发出报警信号时，监控值b)如发现形迹可疑的人或事，应确认报警征，报警内容和具体位置应连呼三遍。并通过监视屏进1如属误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向秩序维护部报告修管理部门或安装周边报警单位进行报修，并作情况记录。如确认求处置:b)根据火情的大小及现场最高负责人的指令，1监控值班人员应及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、警11监控值班人员应严格按程序对监控设备进行操作，并密切关注监控1若同一防区出现多次误报警，监控值班人员应及时向上级汇报，并11监控值班人员不应在值守时吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；不应源、摄像机、电话机挪作他用；不应带入、存放易燃易爆物品；操作11序号分项分值得分无关人员不得随意进入监控室进行调视查看。非值班人员不准随查看的应经旅游区相关领导批准同意方可查看。如有重要情况111熟悉旅游区停车场值守岗位、巡逻卡点位置与工作内容及要1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不迟到、不早退，不或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。交接时双方应将1应保持值守岗亭室内外清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温(湿1熟练掌握各种监控、车挡器、对讲、报警、消防、电梯、警设施设备的操作和维护，不能正常使用时应立即通知维修管理11a)旅游巴士、机动车、摩托车和自行车应分区停b)对驶入道口的客货车，应按规定检查有无携带易燃易爆1应及时引导入场的车辆按规定的行驶路线文明行车、按位停放，停通道现象。若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，应立刻1严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，1车辆熄火后，应认真检查入场车辆外观，发现有破损情况应及时1每半小时或随机详细检查场内停放车辆、车况，发现漏水(油)、未关锁等情况及时处理并通知车主，及时记录同时报告班长或管理处。11每班至少检查一次防火卷帘门、消火栓和灭火器等防火(盗)设施，1序号分项分值得分11对临时进场停放的车辆出场时，应仔细核对出11发现有神色慌张、可疑的人员在停车场排徊时，应提高警惕，1若发现驾驶员形迹可疑，及时通知出口岗，应立即到车挡前，先向貌地询问，对出场车辆进行认真核对，确认人、车、证件相符后方能111应协助车主（驾驶员）将车移至安全处，保持车行畅通，并协助车1并通知进(出)道口岗位收费人员，使用手动计时计费。然11场游客做出解释，采取措施(如使用沙包拦水、1停车场(库)电梯出现故障时，应立即通知监控中心值班人员，在电1当停车场(库)发生火灾时，应立即上报说场周围的游客和工作人员，并运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或1如火势扩大难以控制，停车场服务人员应协助引导车场内游客1a)以最快方式上报，简要说明现场情b)如能控制现场，应及时制止暴力事件；1序号分项分值得分1b)劝告醉酒者离开停车场(库)范围，如醉酒者无理取1a)及时赶到事故现场，查明原因，阻止驾驶知监控中心对事故车辆实施监控，同时通知出口岗，未接逻人员赶到事故现场维护秩序，疏导其他车辆进出，并做好免车主双方直接发生冲突，防止矛盾激化。同时证等有效证件留下或复印，并收取一定数额的押金，同时1f)车辆，或将进(出)口设为出(进)口1序号分项分值得分理服人。如不听劝阻，强行堵塞道口交通，造成交通h)如道口发生交通事故，当班停车场工作人护现场，应禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据情况。同时劝说周围的围观群众离开，提高警惕，防止有现场。提醒车主(驾驶员)通知承保的保险公司现场进行1当停车场(库)发生火灾时，应立即上报说场周围的游客和工作人员，并运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或1如火势扩大难以控制，停车场服务人员应协助引导车场内游客1a)以最快方式上报，简要说明现场情b)如能控制现场，应及时制止暴力事件；11序号分项分值得分b)如能处理的可将有关人员带往秩序维护部b)劝告醉酒者离开停车场(库)范围，如醉酒者无理取1a)及时赶到事故现场，查明原因，阻止驾驶知监控中心对事故车辆实施监控，同时通知出口岗，未接逻人员赶到事故现场维护秩序，疏导其他车辆进出，并做好免车主双方直接发生冲突，防止矛盾激化。同时证等有效证件留下或复印，并收取一定数额的押金，同时1c)发现盗车者，立即报告管理处并发生可疑人员盗(抢)车欲冲闸出场时，出口岗车管员须注意保闸车辆的车型、牌号、颜色及逃走方向，立即报告班长和管理处领1作熟练掌握旅游区应急处理预案和流程，参加人身伤害、自然1序号分项分值得分序号得分1323334352627接待中不做与接待无关之事，如使用手机、吃零食、抽烟2829222222语33——对不起，这是......,请不要在这儿停放车辆，您的车是8.告别用语包括但不限于:2熟练掌握农业旅游服务项目信息和游客常见问题，3b)面对游客投诉，无论对或错，不应争辩，3熟悉农业旅游服务项目能为游客提供的特殊服务内3要求需要时间，协助联系乡村旅游村寨对应部门3333333332333333熟练掌握农业旅游服务项目应急处理预案和流程，3序号得分12身体健康、并能熟练应用普通话开展交流并提供服务，3做事认真仔细,有较强的责任心、上进心和学习能力，具有良好的456服务掌握酒店实时房态，合理进行流量控制，做到收益最大化，并789负责以自身特长或店内各类培训，能在日常工作中提供旅游咨询：作为民宿管家，您需要熟悉当地的旅游景点、活动安排客房服务：您需要确保客房的清洁和整洁，为客人提供协助客人入住：在客人到达时，您需要协助他们办理入住手续，并提供餐饮服务：您需要为客人提供早餐服务，并协助他们在当地品安排活动和旅游行程：根据客人的需求，您需要为他们安排处理客人投诉：如果客人对民宿或服务有投诉，您需要及时维护客户关系：作为民宿管家，您需要与客户建立良好的关系诚。您需要关注客人的需求，提供个性化的服务建议，监控清洁和维护工作：作为民宿管家，您还需要监控清洁和维护工处理紧急情况：在紧急情况下，您需要迅速采取行动，保护保持安全和卫生：作为民宿管家，您需要确保民宿的安全和卫生状序号得分准。您需要定期进行安全检查和维护工作，确保民宿的设备和面容：民宿管家的面容应保持干净整洁，男性应常剃胡须，女性应大方，避免过于花哨或怪异的发型。男性应保持短发，手足：民宿管家的手足应保持清洁，指甲缝应经常修剪。在岗位上服装：民宿管家的服装应整洁、得体，钮扣、拉链等配件应完好无饰品：民宿管家在工作中不得佩戴过多的饰品，如耳环、手链、姿态：民宿管家应保持优雅、自信的姿态，不得倚靠、晃动或做出气味：民宿管家应保持身体清洁，使用规定的香水或沐浴露等，以主动向宾客问好，并尽可能提供帮助。在宾客入住期间，要主热情接待：民宿管家应热情接待每一位游客，微笑问好，尊重游客：尊重游客的文化背景、生活习惯和个人隐私。在与游提供周到服务：在为游客提供服务时，应细致周到，尽可能满足游保持环境整洁：民宿管家应确保民宿环境的整洁和卫生。每天定保护游客安全：民宿管家应确保游客的人身财产安全。在接待过程关注细节：民宿管家应关注服务的细节，确保游客在入住期间有效沟通：民宿管家应具备良好的沟通技巧，能够与游客进行有效或问题时，应保持冷静、耐心，积极寻求解决方案。同时，应遵守规章制度：民宿管家应遵守民宿的各项规章制度，确保服务质量倡导诚信经营：民宿管家应具备诚信经营的意识，不欺诈、不误序号得分产品或服务时，应客观真实地介绍价格、质量等信息，树立良好委婉语：在需要向客人表达不满或批评时，应采用委婉的语言，如“理记录存档：民宿管家应对问询和投诉处理过程进行及时处理：对于宾客的紧急需求或投诉，民宿管家应立即采取措施，微笑接待：无论宾客的情绪如何，民宿管家都应以微笑、友好的态倾听理解：民宿管家应认真倾听宾客的投诉内容，理解其不满和诉记录要点：民宿管家应记录宾客投诉的要点，包括时间、地点、人物采取措施：民宿管家应及时将投诉内容汇报给上级管理人员，并采取跟进反馈：民宿管家应跟进处理进展，并及时向宾客反馈处理结果，确序号得分如果有客人有任何问题或者不满意，民宿管家需要及时处理并熟练掌握应急处理预案和流程，参加人身伤害、自然灾害序号容得分1责2身体健康、并能熟练应用普通话开展交流并提供服务3做事认真仔细,有较强的责任心、上进心和学习能力，具有良好456789表保持头发整洁，避免油腻或头皮屑。男性服务员应避免过长的男性服务员应保持黑色或深色头发，女性服务保持面部干净整洁，女性服务员可以化淡妆，但应避免过于浓应保持整洁的仪容，包括发型、面部、手部、服装等。不得有餐饮服务员应保持微笑，表情自然、亲切、友好。不得有愁序号容得分餐饮服务员应穿着得体，服装应干净整洁，符合场合和季节貌应保持正确的站立姿势，双手自然下垂，挺胸收腹。不得有倚工作中需要坐下时，应保持坐姿端正，双腿并拢，不得有应熟练掌握鞠躬礼。在迎接客人、提供服务、结束服务等场合在向客人致意或回答客人问题时，餐饮服务员应采用举手礼，即应尊重客人的隐私权。未经客人同意，不得泄露客人的个人信应避免在工作中养成不良习惯，如嚼口香糖、抽烟、戴首饰等语序号容得分理无论客人问询的内容是什么，服务员都应该耐心听取并尽快服务员应认真倾听客人的抱怨，了解问题的具体细节。不要打为了更好地了解客人的投诉，服务员应该将问题记录下根据客人的投诉，服务员应采取适当的行动解决问题。这可如果客人对解决问题的措施不满意，服务员可以与上级沟为了确保问题得到妥善解决，服务员应该对客人的投诉进处理完投诉后，服务员应该总结经验教训，分析问题出针对客人在投诉中反映的问题，经营户可以提供相关的培训和在处理投诉的过程中，服务员应保持良好的沟通，让客人感受到为了更好地了解客人的需求和意见，经营户可以建立有效针对一些紧急情况，如食品中毒、火灾等，经营户应该制定相务序号容得分服务人员应站立在门口迎宾，并向游客微笑致意，有条件的地游客带有贵重物品，征得游客同意后可帮助提拿，并提醒游客及时为游客提供点菜服务，并做记录。服务人员可为游客提供点特色菜品，提供价格明晰的菜单，供游客选择。菜单应请游客在游客订餐、点餐、加餐等环节，服务人员应提醒、引导游客熟练掌握应急处理预案和流程，参加人身伤害、自然灾练序号容得分1责121314熟练掌握民宿应急预案要求和处理流程，参加人身伤害、25261728191表111仪111111112语11应使用标准问候与欢迎用语包括但不限于:早（晚）上好、上（1对进出民宿游客和作业人员应按下列要求用语:——对不起，现在卫生间正在清洁(维修)中，暂不能使用，2序号容得分e)对有违规、违章行为，用语包括但不限于:f)告别用语包括但不限于:洁每天对民宿道路、人行道定时清扫，道路应目视地面无积尘、垃222212111序号容得分2122应定期对地下管井进行清理，保持管道内壁无粘附物，井底无沉222定期清除宣传标志上灰尘，有广告纸时应先撕下纸后2先将雨棚或天台的垃圾清理装入垃圾袋，然后疏通积水，2定期清除排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除杂草后用2定期用镜头专用纸擦拭监控探头镜片，用微湿的毛巾2每日应由专人对民宿全面保洁不少于2次。在保洁时间段内，除应巡回保洁，频次(根据季节变化、位置及使用情况调整作业频次2每天应对公厕进行全面消毒杀菌、除臭不少于1次(根据季节变化2f)坡道、台阶、扶手应及时清洁，保持干净整洁，g)及时清理公厕及周边范围内张贴、喷涂的非规h)屋顶应保持无垃圾、无杂物，及时清理野生杂草、树