养老服务礼仪课件

概论

养老服务礼仪是养老服务人员必须具备的基本素养。荀子曰：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”任何行业都有相应的礼仪规范，养老服务行业面向的是老年人群体，更要发扬“老吾老以及人之老”之大爱大孝的孝德精神，践行孝德礼仪规范。01孝与礼单元1孝与礼孝与礼的关系03礼仪概述02中华传统孝文化01（一）传统孝道的含义孝是维护社会稳定的精神力量04孝是良好道德风尚形成的重要因素03孝是家庭存在的根基02孝是个人道德修养的起点011.普及化2.神秘化3.教条化（二）传统孝文化的特点1.孝是理解2.孝是尊重3.孝是责任4.孝是关爱（二）现代孝文化的含义（一）礼仪的概念二、礼仪概述

礼仪是指人们在社会交往中形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的符合社会交往要求行为准则和规范的总和。它受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响和制约。1.真诚尊重的原则2.平等适度的原则3.自信自律的原则4.信用宽容的原则（二）礼仪的原则（三）礼仪的功能1.礼仪的教化功能2.礼仪的美化功能3.礼仪的沟通功能4.礼仪的维护和谐功能

三、孝与礼的关系（一）从其产生来看，孝与礼均是中国伦理史上出现较早的观念，二者是在祭祀活动中相伴而生的。（二）二者在强调“敬”这一点上，其精神实质是完全相同的。（三）二者均是内情外行，孝里礼表的关系。实务训练

通过本单元的学习，你一定对本单元的案例引领有了进一步的理解，请说出下图对应的孝亲故事，结合现实生活分组讨论：1.如何看待古代孝文化？2.怎样理解孝与礼的关系？02养老服务礼仪目录养老服务礼仪的基本特征貳养老服务礼仪的本质肆养老服务礼仪的原则叁养老服务礼仪的概念壹

养老服务礼仪是指养老服务人员，从事养老服务工作中为表达对服务对象的关注与尊重而采用的律己敬人的方式与方法。养老服务礼仪的概念：一、个体服务礼仪1.外在表现形式，即个人的仪表、仪态、举止、谈吐、着装等;2.内在修养，即个人的职业道德、学识水平、人文素养等。个体服务礼仪，侧重于职业道德、工作态度、礼貌修养、心理素质等层面，将人文关怀体现在老年服务的整个过程中。二、群体服务礼仪

群体服务礼仪是指从事老年服务行业的工作人员，在这一特定的团队中，自觉遵守群体礼仪中的行为规范和准则，即尊重老年朋友，尽量让老年朋友在被服务中感受宽松、和谐的氛围。养老服务礼仪类型：它是养老服务行业所呈现的要求特征。文明性1234二、养老服务礼仪的基本特征规范性它是养老服务行业所呈现的本质特征。技巧性它是养老服务行业所呈现的精华部分。成效性它是养老服务行业所呈现的效能特征。1.德礼一体性原则2.审美向善性原则3.知性一致性原则4.和谐原则（二）养老服务礼仪的原则四、养老服务礼仪的本质文化论03制度论02服务论01上篇

养老服务人员形象礼仪，是从业者为老年人服务工作中，所遵循的形象修饰原则和规范，是从业者文化修养和精神面貌的外在表现。在工作中，适宜得当的形象修饰与塑造，是尊重老年人及家属的需要，并能体现养老服务行业的专业素养和职业修养。实务训练

如果你从事养老服务工作，你在工作中怎样体现对老年群体的尊重？03仪容礼仪目录

发型貳

面部壹（一）男士一、面部

男性的皮肤多为油性或偏油性，每天可以增加洗脸次数，以除去油光，保持面部皮肤的爽洁，每日剃须修面，不用气味浓烈的护肤品。用洗面奶洗脸——拍打柔肤水（爽肤水）——涂抹乳液或面霜护肤的一般步骤1T字区——额头——鼻翼及鼻梁两侧——嘴巴四周——清水洗去泡沫。洗脸的一般步骤2（1）化妆的类型。（2）化妆的目的。（3）化淡妆的步骤。化妆3（二）女士化淡妆的步骤：

（1）打底（2）画眉（3）眼妆（4）唇妆（5）修容二、发型（一）男士

养老服务人员（男士）发型要体现简洁大方的原则，长度适中，前发不覆盖额头一半；侧发不遮盖耳朵；后发不长于后发际线；鬓角不要长于耳朵的中部。即三不：前不遮额、侧不掩耳、后不遮颈。（二）女士

1.发型（1）头发整体向后梳理型；（2）头发中分或侧分梳理型；（3）齐刘海型或侧刘海型梳理。燕尾帽，美丽而洁白，是职业的象征，一般分为帽分为：方角和圆角。2.养老护理员燕尾帽的佩戴方法戴帽子时头发的处理一般配合头花、发圈或发网。实务训练

1.请女士准备化妆工具，为自己打造一款养老服务机构工作的职业妆；2.请男士为自己设计一款适合养老服务行业场合的发型；3.女士根据自己的发型练习燕尾帽的佩戴。04仪表礼仪目录不同场合的着装貳着装礼仪壹

服装TPO-R原则，是有关服饰礼仪的基本原则之一。其中T、P、O、R四个字母，分别是英文时间、地点、目的、角色这三个单词的缩写。即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“Occasion”和角色“Role”。（一）TPO-R原则着装的一般特性0102030405个体性文明性整体性整洁性一般特性15423技巧性二、不同场合的着装（一）职业场合职业场合指的是人们在工作岗位，工作时间。该场合对于服装款式的要求庄重、传统。一般服装款式为:制服、套装、套裙、工作服等。（二）社交场合

社交场合，指人们置身于交际地点，在上班之外公共场合与人交往、共处的时间。如聚会、拜会、宴会等，都是典型的社交场合。社交场合对于服装款式的要求是:典雅、时尚、个性。适用于社交场合的服装款式为:时装、礼服、民族服装，以及个性化服装等。实务训练

【背景资料】宋某是深圳某养老院一名资深的护理师，在养老院里经常为有需要的老人按照医嘱进行药物注射。这天是宋某值晚班，由于值完班之后宋某就将前往机场同家人一起出国旅行，而且当晚也没有值班领导，于是宋某便着了一身便装。晚上的时候，新入住的李奶奶旧病复发，需要输液进行治疗，宋某便取了医生开的针药急忙赶到李奶奶房间准备为李奶奶输液。可是李奶奶看到宋某，急忙缩回手臂，满脸怀疑的神情，她问道。你会扎针吗了你以前做过这个吗?会不会扎不进血管啊？还是让别人来吧。实务训练根据背景资料，分组讨论下例问题：1.为什么经验丰富的宋某会遭到李奶奶的质疑并拒绝宋某为其扎针输液呢?2.分析老年服务从业人员的职业装在服务中具有什么样的意义?老年护理员的着装要求又是什么呢?05仪态礼仪目录

表情貳行文举止礼仪壹一、行为举止礼仪（一）稳重大方的站姿（二）端庄优雅的坐姿（三）合理恰当的蹲姿（四）优美的行姿（五）优雅的手势垂直式站姿：握手式站姿：（前搭手位）1.坐姿基本规范

2.社交与职场中常用坐姿

（1）端坐

（2）斜放式（二）端庄优雅的坐姿1.端坐：2.斜放式：1.蹲姿基本要领

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，脊背保持挺直，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

（三）合理恰当的蹲姿2.高低式蹲姿3.女士交叉式蹲姿（四）优美的行姿（五）优雅的手势1.邀请的手势

五指并拢自然伸直；掌心斜向上方，手掌与地面成45°角；腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。上臂与前臂成135°~140°角。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90°直角。肘关节为轴上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。身体微前倾，头略转向手势指示方向。面向客人，面带微笑，目视来宾，致问候。2.引导的手势3.请坐的手势4.指示方向的手势（一）眼神

1.养老服务人员与服务对象注视位置

（1）公务注视

（2）社交凝视

2.不同场合中目光的运用二、表情二、微笑微笑要做到“四到”：（1）心到：礼由心生，发自内心的喜悦；（2）眼到：当在微笑的时候，眼睛里也要含笑，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”；（3）口到：微笑和问候语、敬语结合起来使用，对方会感到你的话语是发自内心的。如微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语，所谓“欢声笑语”；（4）身到：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给对方以最佳的印象。如微笑和点头、握手、鞠躬等礼节结合起来使用，会彰显肢体语言中的情感色彩。实务训练

【背景资料】某社区养老服务中心组织活动，活动中李爷爷请中心服务人员小倩给他添杯水，小倩答应马上来。由于太忙，小倩未能立刻把水送来。当小倩把水送到李爷爷跟前，面带微笑说：“老爷爷，实在对不起，由于我的疏忽，延误给您送水了，我非常抱歉。”但李爷爷仍表示不满。整个活动中，为补偿自己的过失，小倩每次经过李爷爷身边，都面带微笑地询问他是否需要帮助,而李爷爷余怒未消并不理会。活动结束征求大家意见时，李爷爷要求发言，小倩觉得李爷爷要投诉她，但依然微笑道：“爷爷，请允许我再次向您表示真诚的歉意，欢迎您留下宝贵意见。”然而老爷爷却说“我要表扬你呢！孩子，是你的微笑感动了我，下次活动我还来！”实务训练

根据以上背景资料，完成下列任务：1.进行微笑训练2.模拟与老人微笑沟通，并借此处理矛盾。06交谈礼仪目录养老服务人员电话礼仪伍交谈基本礼仪貳常用养老服务沟通技巧肆养老服务人员语言规范叁交谈礼仪的基本原则壹一、交谈礼仪的基本原则（一）文明的原则（二）真诚的原则（三）尊重的原则（一）“说”的礼节二、交谈基本礼仪1.言之有物2.言之有序3.言之有礼4.言之有“巧”（二）“听”的礼貌二、交谈基本礼仪1.真诚倾听2.耐心倾听3.适时反馈4.用心去听1.称呼敬语

（1）生活中的称呼

（2）工作中的称呼

（3）行业泛称（行业性称呼）

（三）谦敬语——君子自谦而敬人（1）问候语

（2）欢迎、赞美语

（3）送别语

（4）请托语

（5）致谢、道贺语

（6）推脱语和道歉语

（7）谦辞2.口语交流中的敬语、谦辞三、养老服务人员语言规范与老年人语言沟通交流中应把握以下要点：(一)亲切自然，灵活运用尊称和敬语。（二）通俗易懂，实用平时生活化的语言，少用流行语。（三）得体悦人，注意忌言讳语。禁忌语有“老头、老太婆”；谈论死亡话题；“您年纪大，身体又不好，还管那么多，管好自己就行”；否定老人经历的过去；谈论家庭纷争与矛盾。四、常用养老服务沟通技巧（一）询问（二）介绍（三）安慰（四）致歉（五）致谢五、养老服务人员电话礼仪（一）接听电话1.接听电话的礼貌2.接听电话技巧五、养老服务人员电话礼仪（二）拨打电话1.拨打电话的时机与准备2.拨打电话的礼貌五、养老服务人员电话礼仪（三）手机的使用1.手机使用的场合2.手机使用的注意事项实务训练一、请结合顶岗实习单位的具体情况画出电话接待流程图。二、分组练习不同情景下向老年服务对象做自我介绍和介绍他人；交换角色重复练习。1.你选用了哪种自我介绍的方法？体会语言和手势的使用。2.请列出您在练习中体会到的介绍礼应注意的问题。实务训练三、请结合养老服务工作或生活场景，与其他同学进行角色模拟，两人为一组，设定不同场景（如拨打电话、接听电话、转接电话、电话留言等），进行电话礼仪模拟，完成下列任务：1.模拟接听老人子女来电；2.模拟接听老人来电；3.模拟拨打电话到养老服务对象家里做电话随访。下篇

老年服务是一种特殊的服务活动。它不仅要求服务人员具备岗位所需的娴熟的服务技能，还需要从业者对自己的职业真诚热爱与投入。只有这样，养老服务人员才能自觉树立强大的责任感，自觉学习能够让自己的职业行为更高质高效的方法和技巧。那些经过长期实践检验卓有成效的经验与态度则是我们需要继承和学习的重要组成部分。07常用交往礼仪目录

名片礼貳

介绍礼叁

握手礼壹一、握手礼（一）握手的顺序1.社交、休闲场合2.商务、公务场合（二）握手的场合（1）社交场合与人道别时

（2）拜访他人辞行时

（3）被介绍时

（4）在社交场合遇上亲朋好友时

（5）得到支持、鼓励或帮助时

（6）表示感谢、恭喜、祝贺时

（7）表示理解、支持、安慰、肯定时

（8）赠送礼品或颁发奖品时（1）不要用左手与人相握；

（2）避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状；

（3）握手时不要戴着手套、墨镜，女士穿礼服戴着薄纱手套握手除外；

（4）握手时另外一只手不要插在衣袋里；

（5）握手时应微笑，不宜不置一词或长篇大论、点头哈腰。（三）握手的禁忌二、名片礼（一）名片的分类（二）递送名片（三）接受名片（四）名片禁忌（一）名片的分类1.社交名片2.公务名片3.商业名片（二）递送名片1.不宜使用残缺折损的名片；

2.名片不宜涂改；

3.名片上的职务、头衔不超过两项，头衔过多则有卖弄、炫耀之嫌；

4.不要把名片当作传单随便散发；

5.不要随意把玩他人的名片。（四）名片禁忌三、介绍礼（一）自我介绍1.应酬式2.公务式3.社交式（二）介绍他人1.介绍顺序2.介绍的礼仪规范3.介绍者的陈述实务训练一、阅读本单元案例引领，完成下列题目：1.请分析案例，谈谈你的观点。2.分析该案例中小陈的行为。二、分组练习向老年朋友做自我介绍和为老年朋友做介绍，交换角色重复练习，并思考以下问题：1.您选用了哪种自我介绍的方法？体会语言和手势的使用。2.请列出你在练习中体会到的老年服务中介绍礼应注意的问题。08

拜访礼仪目录拜访时的礼仪貳拜访注意事项叁拜访前的准备壹（一）预约

无论是走亲访朋还是到公务拜访，都要事先预约，避免做不速之客，以免突然造防给别人带来麻烦。

一、拜访前的准备

1.自报家门（姓名、单位、职务）；

2.提出拜访的内容（有事相访或礼节性拜访）使对方有所准备。

3.与被访者商定具体拜访的时间、地点。

4.注意避开吃饭和休息时间。一般说来。公务性拜访的预约时间最好错开周一上午、周五下午和每天上下班前后一小时。

5.约定拜访时间后，如有特殊原因需要推迟或取消，应尽快打电话通知对方并说明原因。

预约联系的内容主要有：

拜访者在拜访之前，要制定拜访目标，准备名片和相应的资料，选择合适的礼品，查看交通路径。并根据拜访对象和目的的不同，选择适当的着装和妆容，以示对被访者的尊重。（二）准备工作（一）礼貌敲门

一般来说不管是到拜访对象家里或者办公场所，事先都要敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接时方可进去。不打招呼就擅自闯入，即使门本来就开着，也是非常不礼貌的。敲门用食指，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 一、拜访时的礼仪（二）举止礼仪

1.到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，做自我介绍。对熟人可握手问候。2.礼貌就座。3.交谈内容及时间。三、养老服务人员拜访服务对象的注意事项

（一）养老服务人员首先要有意识地观察老年人的居家环境。（二）与居家老年人沟通，要更具耐心，更善于倾听。（三）进入居家老年人家时，要注意老年人的生活习惯以及作息时间。实务训练

一、本单元案例引领中小兰有什么失礼之处？若你是小兰，该如何做更为得体？实务训练二、情景模拟：登门拜访客户。【背景资料】小林是某养老机构营销部的新人，明天上午他将第一次单独登门拜访客户，心中有些紧张，下班后，他约同事小明一起出去喝杯茶，让小明为他介绍一些拜访老年客户的经验并对明天的拜访进行情景模拟。

实务训练

根据背景资料，两人为一组，分别扮演小林和小明，设计模拟情节和脚本，分角色模拟拜访过程。要求言行符合规范，时间控制在15分钟左右。 单元9接待礼仪一、接待前的准备（三）来访人员吃、住、行的安排03（二）确定人员与地点02根据客户的具体情况确定具体的接待规格和标准。（一）接待计划与规格01（四）会场与布置

根据接待需要安排会场并布置，如花卉、水果、饮品、音响设备、投影设备、横幅、欢迎牌、指示牌等，安排礼仪人员及现场摄影、摄像等。二、接待的一般礼仪规范（1）仪表：面容清洁，衣着得体。（2）举止：稳重端庄，从容大方。（3）言语：语气温和、礼貌文雅。（4）态度：诚恳热情，不卑不亢。（5）迎接来宾时：把握迎候时间，提前等候于单位（公司）门口或到车站、机场迎接；介绍主宾时，要注意顺序。（6）接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后，郑重收入口袋中。（7）行走时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步；转弯处伸右手示意，并说“这边请”。（8）进电梯时：要告诉客人到几楼，让客人先进、后出。

（9）座谈时：客人落座后，要以双手奉茶；上茶顺序为：先客人、后主人，先领导、后同事。（10）礼貌送客：客人提出告辞时，主人应婉言相留，如客人执意要走，要等客人起身告辞时，主人再站起来相送。若送至单位或公司门口、汽车旁，与客人说“再见”或“欢迎下次再来”；招手致意，待客人远去，方可离开。若送到车站、机场或码头，则应等火车、飞机、汽车或轮船开动至视线之外再离开较为妥当。三、养老服务人员接待服务对象的注意事项（三）养老服务机构接待服务流程03（二）做好接待准备02（一）明确养老服务接待工作的重要性01接待服务的基本流程

首先，要热情接待，给家属倒水，让家属坐下来休息片刻。

其次，主动带家属实地参观，

最后，若老人有入住意愿的，接待员应先请家属填写评估表。（三）养老服务机构接待服务流程2.接待服务中注意的礼仪要求（1）咨询服务流程中的礼仪要求：礼貌、热情、周到。（2）入住服务流程中的礼仪要求：快捷、准确、服务周到，耐心细致，关照老人。（3）签约服务流程中的礼仪要求：动欠身或点头致意并微笑问候；注意细节，尊称。（三）养老服务机构接待服务流程3.入住咨询登记信息

接待服务过程中所使用的表格参见表9-1至表9-4。（1）登记时间（2）咨询者（3）老人入住基本信息（4）预订院区（5）预订房型（6）暂定区域（7）备注:其他相关信息（三）养老服务机构接待服务流程实务训练一、请谈谈本单元案例引领中小陈接待张奶奶家属的基本流程和接待技巧。二、吕爷爷，76岁，诊断为轻度老年痴呆，患冠心病10余年，经常服药。子女在外地工作，两个月回来一次，家人照护困难。现子女申请入住某护理型老年照护机构，入住前老人家属来咨询相关事宜，参观该养老服务机构，接待员小朱需要为吕爷爷家人介绍并回答相关事项。请回答下列问题:1.小朱作为老年照护机构的接待员应该做哪些准备?2.吕爷爷家属到来后，小朱应该如何接待?单元10老年生活照料礼仪一、协助满足老年人的基本需要（三）舒适的需要营造安静、清洁、温度适宜的休养环境03（二）排泄的需要02（一）食物的需要注意老年人的膳食营养，为不能自理的老年人喂食和喂水01一、协助满足老年人的基本需要（六）爱和归属的需要

促进老年人的人际交往06（五）安全的需要防止老年人跌倒、噎食、误吸、皮肤损伤05（四）活动和休息的需要帮助老年人适当活动，并尽可能促进老年人的正常睡眠04一、协助满足老年人的基本需要（八）审美的需要协助老年人美化容貌、衣着修饰，使其保持良好的精神状态08（七）尊重的需要运用沟通技巧，维护老年人的自尊，保护老年人的隐私07二、老年人生活照料服务内容

老年人生活照料服务内容有：个人清洁卫生服务、衣着服务、修饰服务、饮食服务、如厕服务、口腔清洁服务、皮肤清洁服务、压疮预防、便溺护理等。（1）个人清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头、洗脚，协助整理个人物品，清洁平整床铺，更换床单等。（2）衣着服务包括协助穿脱衣裤、扣扣子、更换衣裤、整理衣物等。（3）修饰服务包括梳头、化妆、剪指甲和协助理发、修面等。（4）饮食服务包括用餐、饮水、喂饭（见图10-2）、喂水、管饲等。（5）如厕服务包括定时提醒如厕、协助如厕，使用便盆、尿壶等。（6）口腔清洁服务包括刷牙、漱口，协助清洁口腔，假牙的清洁保养等。见图10-3。（7）皮肤清洁服务包括擦浴、沐浴等。（8）压疮预防包括保持床单干燥、清洁、平整；定时翻身更换卧位，防局部受压过久，受压部位按摩增进血液循环；保持皮肤干燥、清洁，预防皮肤受伤等。（9）便溺护理包括对大小便失禁、尿潴留、便秘、腹泻老年人的照护，实施人工排便、清洗、更换尿布等。三、老年人生活照料服务规范1.用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。2.老年人居室做到清洁、整齐，空气清新无异味。3.制定各项生活照料服务规范，能根据老年人的生理、心理特点提供优质的服务。4.对老年人个人生活照料服务应保留提供服务的文件和记录。5.根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估且有记录。四、老年人生活照料服务注意事项1.“七知道”：知道每位照护对象的姓名、个人生活照料内容、照料重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况和心情情况。2.“六洁”：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、阴部清洁。3.“五关心”：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。“四无”：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤（1）真挚—用坦诚的态度与对方交往，让对方感受到你的真诚与友好。（2）接纳—服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀和接纳，需以爱心去体谅和接纳他们。（3）尊重—服务对象常感无用，容易产生自卑感，应给予尊重和支持，增强其自爱和自尊心。（4）主动—服务对象大多被动，缺乏自信心，对人有戒心。应主动接触他们，给予关心。（5）耐心—服务对象会有一些不愉快的生活体验和情绪要表达和发泄，需要耐心聆听并及时处理。（6）个体性—每个服务对象都是独立个体，有不同的特质和需要，除基本态度和技巧之外，还需要顺应情况，做出合宜的行为和回应。五、老年人护理操作礼仪1.准备充分：按照标准流程实施，明确实施的目的。2.表情自如，动作轻稳：确保护理工作的安全和有效。3.解释到位，沟通有效：表情自如，语言亲切、温和，用词准确。（一）操作前的礼仪01五、老年人护理操作礼仪1.态度和蔼，关怀体贴：

表达要通俗易懂，对老人的尊重和礼貌。2.保护隐私，人性化护理（二）操作中的礼仪02五、老年人护理操作礼仪1.嘱咐安慰，关怀鼓励：解除老人的疑虑，给予适当的安慰，鼓励老人克服困难。2.尊重老人，深表谢意：护理员要以真诚的态度，告知老人这是一种正常反应，并对老人在操作过程中给予的配合和支持表示诚挚的谢意。（三）操作后的礼仪03五、老年人护理操作礼仪1.操作前手卫生

养老护理人员在服务老人前后，服务不同老人之间，需用七步洗手法（见表10-1）洗净双手，如需直接接触老人皮肤，需洗净并温暖双手。（四）操作礼仪实务04（四）操作礼仪实务1.操作前手卫生（七步洗手法）第一步内：洗手掌。流水湿润双手，涂抹洗手液或肥皂，掌心相对，手指并拢相互揉搓。外：洗手背、指缝。手心对手背沿指缝相互揉搓，双手交换进行。第二步02夹：洗手指侧面。掌心相对，双手交叉，沿指缝相互揉搓。第三步03弓：洗指背。弯曲各手指关节，半握拳，把指背放在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行。第四步04大：洗拇指。一手握另一手大拇指旋转揉搓，双手交换进行。第五步05力（立）：洗指尖。弯曲各手指关节，把指尖合拢在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行。第六步06丸（腕）：洗手腕、手臂，双手交换进行。第七步072.操作过程中礼仪要求与标准

养老护理人员在服务老人的过程中不仅要为老人提供舒适优美的环境，还应做到微笑、细致、周到、热情、友好、业务操作快捷规范。

（1）老年生活照料模块【情境】王奶奶，77岁，左侧肢体活动不灵，现在是秋天，晚上九点多了，在房间坐在轮椅上看电视。请护理员为王奶奶布置睡眠环境，协助王奶奶上床睡觉。2.操作过程中礼仪要求与标准

养老护理人员在服务老人的过程中不仅要为老人提供舒适优美的环境，还应做到微笑、细致、周到、热情、友好、业务操作快捷规范。

（2）老年基础护理模块【情境】王奶奶，80，右侧膝关节疼痛，医生请护理员为王奶奶做局部湿热敷。2.操作过程中礼仪要求与标准

养老护理人员在服务老人的过程中不仅要为老人提供舒适优美的环境，还应做到微笑、细致、周到、热情、友好、业务操作快捷规范。

（3）老年康复照护模块【情境】赵奶奶，75岁，右侧偏瘫，住3楼。现病情稳定，能协助坐立，请护理员将老年人从坐位转移到轮椅上，进行转弯，上、下坡，进出电梯等正确使用方法。1.老年人生活照料的主要内容是什么？2.王大爷，70岁，右侧偏瘫四个月，因为衣服总是需要护工帮忙才能穿上，他觉得自己好像没了用处很伤神。如果你是养老院的工作人员，在了解了王大爷的情况后，你会用什么方法来帮助王大爷呢？实务训练3.张奶奶，80岁，高血压病史，医生要求每天早中晚给张奶奶测血压并做好记录。今天张奶奶有点头晕，在测血压时张奶奶很焦虑，认为自己血压肯定会很高。如果你是张奶奶的护理员，在给张奶奶测血压过程中会如何缓解她的压力？4.情景模拟：护理员小张为李奶奶进行床上身体擦浴。实务训练单元11老年心理健康服务礼仪一、老年心理健康服务概述

心理健康服务即运用心理学的原理、方法和程序预防或消除症状，促进心理健康，提高生活质量。心理健康服务的方式有：心理咨询与疏导、心理危机干预、团体辅导、开展宣传讲座、制作宣传海报或手册等。（一）老年心理健康服务的概念与意义01一、老年心理健康服务概述

老年心理健康服务是一种特殊的服务，心理服务人员应运用心理学理论、原理、技巧和方法预防或消除老年人的认知、情绪情感、行为障碍等方面的问题，促进其心理健康，提高生活质量。（一）老年心理健康服务的概念与意义01（二）老年心理健康服务的原则和规范言行举止得体、表情自然面部表情、语言表达、身体姿态03具有良好的外在形象以干净、整齐、舒适、温暖、大方为原则02心理健康服务环境的设置规范以干净、整洁、清净、简单、独立、能保护求助者隐私和抗干扰为原则01二、心理咨询服务接待礼仪规范

心理咨询接待流程见图11-1。（一）接待前准备向服务对象说明心理咨询性质03向服务对象说明保密原则02运用礼貌用语01（一）接待前准备向服务对象说明时间限定原则05向服务对象说明知情同意原则04咨询时间一般为每次50分钟左右（初次接待时间可以适当延长），原则上不能随意延长或间隔。（二）接待过程中的规范原则语言、语调、语速规范

04非言语举止规范03接纳、非批判性的原则02尊重、真诚的态度01三、老年心理健康服务礼仪中的注意事项（一）始终强调保密原则（二）交谈中吐字清楚，用语通俗（三）语态上要有修养（四）不随便打断对方的话（五）交谈中不可接听手机，随意出门一、回顾案例引领，现社区服务站委派小李对张阿姨进行心理健康服务。讨论下列问题：1.小李应该如何恰当地运用职业服务礼仪？2.小李应用什么样的态度给张阿姨进行心理疏导？3.在心理疏导中，作为专业心理健康服务人员的小李应该注意什么？二、根据背景资料进行身体姿势、语气语调训练。【背景资料】实务训练单元12传统节日习俗与

老年服务活动礼仪一、重要传统节日习俗

春节，古称元旦。据民间习俗，从腊月二十四起到新年正月十五闹元宵都称春节。

春节有很多习俗活动，如扫坐、贴春联、贴年画、守岁、放鞭炮、拜年等。（一）春节01（一）春节扫尘：每年从农历腊月二十三日起到除夕这段时间，我国民间叫“迎春日”，也叫“扫尘日”。扫尘就是年终大扫除，北方称“扫房”，南方叫“掸尘”。每逢春节来临，家家户户都要打扫环境，清洗各种器具，拆洗被褥窗帘，洒扫六闾庭院，掸拂尘、垢蛛网，疏浚明渠暗沟，到处洋溢着欢欢喜喜搞卫生、干干净净迎新春的气氛。（2）办年货：一到腊月，人们都要上街采办过年的物品，买年画，准备过年的春联。（3）吃团年饭：团年饭意为一家团圆。腊月的最后一天要全家团聚吃一顿丰盛的年饭。凡家中在外地工作或学习的家人都会尽可能赶回家团聚。这顿饭要吃得欢欢乐乐，菜肴吃食也具有吉利的象征意义，如鱼（年年有余）、整鸡（大吉大利）、青菜（清洁平安）、年糕（年年高）等。吃饭时不能说丧气、不吉利的话，不能失手打破碗碟杯盏，不要碰翻椅凳，这些都会被视为不吉利。（4）守岁：除夕之夜，灯火通明，家人围坐一起守岁，长辈要将事先准备好的压岁钱分给晚辈，“岁”与“祟”谐音，晚辈得到压岁钱就可以平平安安度过一岁。除夕之夜，在我国北方，家家都要包饺子。（5）鞭炮迎新：“爆竹一声除旧，桃符万户更新。”古代燃放鞭炮是为了驱鬼祛邪，而如今则表示节庆欢乐，鞭炮越响，来年家庭财源会越兴旺。（6）拜年：新年伊始，人们走亲访友，互致节日祝贺，联络感情。拜年的习俗各地并不相同，出门拜年要穿戴整洁，遇到熟人、朋友要恭贺新年，说些吉利话，见到长辈要行拱手礼，走亲访友要携带礼物。

过年时，招待宾客的食物有讲究，通常以谐音讨口彩。比如吃柿子、苹果，喻意事事平安；吃年糕则意味着年年高升。一、重要传统节日习俗农历正月十五是一年中第一个月圆之夜，叫元宵节，又称“上元节”或“灯节”。自唐朝开始，民间就有元宵之夜观灯的风俗。（二）元宵节02（1）吃元宵

是元宵节最主要的活动。古时候人们把元宵这种食品叫汤圆、汤团或团子。元宵的形状是圆形，又含着一个“圆”字的同音字，象征着团圆、美满、吉祥、和睦，所以人们多取其意，这一天要吃元宵。（2）在夜间举行灯会。元宵节的夜晚时分会举办灯会，处处举烛张灯，结彩为戏，供人观赏，所以元宵节又称“灯节”。在明清时，花灯的样式最为繁多，数不胜数。现在政府、民间都会组织大型灯会。一、重要传统节日习俗农历五月初五为端午节，又称端阳节、午日节、五月节、艾节、端五、重午、午日、夏节。（三）端午节03（三）端午节

相传爱国诗人屈原在农历五月初五这天怀抱石头投汨罗江自尽，两岸百姓知道后，纷纷划船打捞他的尸体，并向江中投放粽子，使鱼虾饱食后不吃他的尸体。此传说历代沿袭下来，演变成如今端午节吃粽子、赛龙舟的习俗。端午节的习俗有：（1）挂菖蒲、艾叶：在民间特别是农村家庭，门窗上要挂菖蒲、艾叶，用以驱鬼辟邪保平安。虽然这是迷信，但因艾叶、菖蒲具有杀虫、驱寒、消毒之用，故这一习俗一直保持下来，城乡许多家庭都在这一日采集艾叶，以备常年家用。（2）吃大蒜头、喝雄黄酒：端午节时家庭要备一桌丰盛于平日的饭菜，全家共享。习惯上要吃大蒜头煮肉，喝雄黄酒。大人会在孩子额头上沾上雄黄，或画一个“王”字，去病消灾。这种习俗在现代城市已逐渐被人遗忘。（3）吃粽子：端午节吃粽子是我国民间长久盛行的习俗。早在唐朝时期吃粽子就已经流行。在湖南岳阳、益阳一带，端午还兴吃麻花，当地把它称“油绞”，女婿去丈母娘家拜节，也要提一串麻花。据说，吃麻花也是为了纪念屈原。（5）佩香囊：端午节小孩佩香囊，不但有避邪驱瘟之意，而且有襟头点缀之风。香囊内有朱砂、雄黄、香药，外包以丝布，清香四溢，再以五色丝线弦扣成索，作各种不同形状，结成一串，形形色色，玲珑夺目。一、重要传统节日习俗农历八月正好在秋季的中间，古人谓“仲秋”，八月十五又在“仲秋”之中，所以称“中秋”，恰逢此日又与月有关的“中秋节”就有了许多别称：“八月节”“八月半”“月节”“月夕”，继而引申为以圆月为象征的“团圆节”。（四）中秋节04（四）中秋节

中秋晚上，我国大部分地区有烙“团圆”的习俗，即烙一种象征团圆、类似月亮的小饼子—“月饼”。饼内包糖、芝麻、桂花和蔬菜等，外压月亮、桂树、兔子等图案。祭月之后，由家中长者将饼按人数分切成块，每人一块，如有人不在家即为其留下一份，表示阖家团圆。人们邀请亲朋好友，夜饮玩月。一、重要传统节日习俗农历九月初九是我国传统的重阳节，又名重九节、登高节、菊花节、茱萸节。我国古代把九定为阳数，农历九月九日，月日并阳，两阳相重，两九相叠，故名“重阳”，又名“重九”。（五）重阳节05（五）重阳节

每到重阳节这一天，人们出游登高，赏菊花，饮菊花酒，佩茱萸，吃重阳糕。时至今日，一些地区仍保存着这种风俗。政府还把重阳节定为“敬老节”，向老年人表达敬意之情并帮助他们解决困难等。二、寿庆礼仪（一）做好寿庆前的沟通1.做好与老人的沟通2.做好与老人子女、家人的沟通（二）了解一般寿庆仪式的基本流程

一场别开生面的寿庆，能愉悦老人的心情，增强老人的幸福感。因而完美流程的策划，是办好寿庆的重中之重。如何在形式和内容上做好安排，是整个策划工作的关键。

一般的寿庆流程包括：主持人开场和串词；寿星登场和就座；子女祝福和致辞；亲友祝贺；寿星答谢；寿星点蜡烛、客人齐唱生日歌；分享蛋糕与寿桃；客主入席，宴会开始；文艺表演；宴会结束。以上流程可结合具体情况，因繁就简、灵活调整。（三）明确正式举行寿庆活动的具体要求1.寿堂现场布置：突出祝寿主题。2.寿宴仪式的具体流程：司仪主持。3.寿庆活动的注意事项：选择礼品方面、言语态度方面、着装方面、宴席座次的安排。三、茶道基本礼仪

茶道是一种以茶为媒的生活礼仪，也被认为是修身养性的一种方式，它通过沏茶、赏茶、闻茶、饮茶，增进友谊，美心修德，学习礼法，是很有益的一种和美仪式。喝茶能静心、静神，有助于陶冶情操、去除杂念，这与提倡“清静、恬澹”的东方哲学思想很合拍，也符合佛道儒的“内省修行”思想。茶道精神是茶文化的核心，是茶文化的灵魂。（一）中国茶道礼仪表现形式中国茶道礼仪的具体表现形式有三种，分别为煎茶、斗茶和工夫茶。煎茶煎茶，顾名思义就是把茶投入壶中和水一起煎煮。中国茶道礼仪的最早艺术品尝形式，就是唐代的煎茶。斗茶斗茶又称茗战，起源于唐代末期，盛于宋代，最先流行于福建建州一带。斗茶是中国古代茶道礼仪的最高表现形式。最终目的在于品尝，特别是要吸掉茶面上的汤花。最后斗茶者还要品茶汤，做到色、香、味三者俱佳，才能获得斗茶的最后胜利。（一）中国茶道礼仪表现形式工夫茶工夫茶是唐宋以来中国茶道礼仪的表现形式。清代工夫茶流行于福建的汀州、漳州、泉州和广东的潮州，后来盛行于安徽祁门等地区。工夫茶讲究品饮的工夫，饮工夫茶，分为自煎自品和待客两种，更为讲究待客。（二）中国茶道礼仪法则

中国茶道礼仪要遵循一定的法则。

古人茶道礼仪讲究六境，分别为：择茶、选水、侯火、配具、环境和品饮者的修养，其一招一式都有极严格的要求和相应的规范。

宋代茶道礼仪的法则叫“三点”，一点是新茶、甘泉、洁器;

二点为天气景色宜人;三点为风流儒雅、气味相投的佳客。（二）中国茶道礼仪法则

茶艺是茶文化的精粹和典型的物化形式。作为茶艺师，应该具有较高的文化修养，得体的行为举止，熟悉和掌握茶文化知识以及泡茶技能，做到以神、情、技动人，在外形、举止乃至气质上，都有严格要求。1.装扮要求2.动作要求3.姿态要求4.语言要求（三）仪容仪表礼仪1.装扮要求（1）化妆清新淡雅

茶艺人员宜着淡妆，忌浓妆艳抹，不要佩戴夸张首饰，不可涂抹香水、香粉、指甲油等有刺激性气味的化妆品，以免影响茶的本味。头发应盘起并固定，以免散落的头发掉到脸上影响操作。（2）着装得体大方。

茶艺人员着装以整洁大方、自然为好。2.动作要求茶艺人员泡茶动作要从容优雅、井井有条。放取物件手要轻，动作要连贯。在进行注水、斟茶、温杯、烫杯等动作时单手回旋，右手必须按逆时针方向，左手按顺时针方向，表示对客人的欢迎，反之则变暗示赶客人走的意思。放置茶壶时壶嘴不能正对客人，否则表示请客人离开。俗话说“茶满欺客”，斟茶时只七分满，暗喻“七分茶三分情”之意。3.姿态要求（1）走相

女士行走时脚步须成一直线，上身不可摇摆扭动，以保持平衡。同时，双肩放松、下颌微收，两眼平视。并将双手虎口交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以免行走时摆幅过大。男士行走时，双臂可随两腿的移动，作小幅自由摆动。当来到客人面前时应稍倾身，面对客人，然后上前完成各种冲泡动作。结束后，面对客人，后退两步倾身转弯离去，以表示对客人的恭敬。3.姿态要求（2）站相

站立时需做到双腿并拢，身体挺直，双肩放松，两眼平视。女性应将双手虎口交叉，右手贴在左手上，并置于胸前；男士同样应将双手虎口交叉，但要将左手贴在右手上，置于胸前，而双脚可呈外八字稍作分开。上述动作应随和自然，避免生硬呆滞。3.姿态要求（3）坐相。

冲泡者坐在椅子上，要全身放松，端坐中央，使身体重心居中，保持平稳。同时，双腿并拢，上身挺直，切忌两腿分开，或一腿搁在另一腿上，不断抖动。另外，应头部上顶，下颌微作收敛，鼻尖对向腹部。女士可将双手手掌上下相搭，平放于两腿之间；而男士则可将双手手心平放于左右两边大腿的前方。4.语言要求在茶艺过程中，茶艺人员须做到语言简练，语意正确，语调亲切，使饮者真正感受到饮茶也是一种高雅的享受。（四）茶道礼仪规矩茶具要清洁茶水浓度要恰当倒茶不宜过满端茶要得法添茶要及时（五）茶艺礼仪

鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它不仅是我国的传统礼仪之一，也是很多国家常用的礼貌方式。

行鞠躬礼时，应取立正姿势，脱帽，双目注视受礼者，目光也随鞠躬自然下垂，表示一种谦恭的态度。行礼时，可以同时问候“您好”“欢迎光临”等，也可致谢或致歉。鞠躬礼毕，直起身时，双目还应有礼貌地注视对方，使人感到诚心诚意。鞠躬礼通常用在茶艺人员迎宾、茶艺表演及送客的时候，鞠躬礼分为站式、坐式和跪式。鞠躬的度数，从小到大为15度、45度、90度鞠躬（见图12-1）。15度鞠躬：

运用于一般的应酬场合，如问候时、介绍握手、让座等都可以用15度鞠躬礼。（五）茶艺礼仪鞠躬礼45度鞠躬：

一般用于下级给上级、学生给老师、晚辈给前辈、服务人员给来宾表示的敬意。90度鞠躬：

属于最高的礼节，用于特别隆重的场合、对尊贵的人物表示敬意。（五）茶艺礼仪鞠躬礼伸掌礼:伸掌礼是茶事活动中常见的礼节，主要用于介绍茶具、茶叶、赏茶和请客人传递茶杯等。行伸手礼的时候，手指要四指并