物业部各岗位职责及应急预案样本

物业部各岗位职责物业部经理职责：⑴负责购物中心设备设施运作、维修、保养工作，使之保持良好工作性能状况；⑵组织制定相应工作管理办法、工作程序制度编制、审核物业部年度、月度筹划；⑶合理组织实行维修、运营工作筹划及寻常工作；⑷检查、督促、考核部门员工严格执行各项制度、程序、规范及工作进度，理解部门员工思想状况，对不良倾向及时纠正；⑸负责组织各项专业培训提高员工专业素质。负责对直接下属工作业绩考核，并与工资挂钩；⑹全面负责购物中心物业部技术管理工作，督促各专业工程师尽职尽责，以保证配电、空调、给排水、弱电、电梯等设备经常处在优良技术状态安全运营；⑺负责购物中心技术整治项目和新项目施工质量监督管理工作；电工组长职责：（1）部经理领导下①主管场馆配电、照明、变电设备全面工作，保场馆配电柜、明设备经常处在优良技术状态下安全运营及寻常安全管理；②负责购物中心设备、线路全面工作；（2）检查工程现场和设备状况；①检查设备运营状况发现问题及时解决；②检查下层岗位纪律和工作态度发现不良现象及时纠正并如实记入考核成绩；②审查运营记录，掌握能耗状况，做好节能工作,做好记录；（3）每月负责广场各大客户用电量报表，在空调工程师配合下核算广场购物中心总用电量，发现差别要分析因素，及时采用办法纠正；（4）制定并贯彻电气设备运营方案、检修方案、筹划和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用电气设备，定期维护电气设备状况，并记录归档；（5）每月负责商场客户，除公司应配照明外电费管理收取工作；（6）负责督促检查电气设备技术资料收集整顿工作，完善技术资料；（7）掌握科技发展新动态适时应用新技术。（8）负责对直接下属业绩考核并与工资挂钩及各项培训工作。水工组长职责：（1）在物业部经理领导下；①主管场馆内卫生间给排水设施维修、保养和各馆空气解决机准时开关工作。②负责物业部所属空调设备室外给排水设备、泵房设备运营维修等全面工作。（2）每天检查工程现场和设备状况①检查设备运营状况发现问题及时解决。②检查下层岗位纪律和工作态度发现不良现象及时纠正。③审查运营记录掌握能耗状况做好节能工作,做好记录.（3）每月负责与强电主管配合核算空调用电量。（4）对系统设备运营、维修状况进行监督、考核每月分析报表。（5）负责空调系统技术资料收集、整顿工作完善技术资料。（6）负责直接下属业绩考核工作并与工资挂钩及各项培训工作。资料管理员职责：（1）规范化地管理本部门各种资料，使之能以便应用，并充分发挥作用。详细涉及①与外部单位工作衔接、往来公文。②与购物中心各部门衔接，往来公文。③所有机电设备资料档案，设备运营状况记录，通过资料记录收集信息，反馈信息，为领导决策提供根据。④所有设备维修记录、报告、请示、批复整顿归类。⑤向公司提交工作筹划、报告及批复归档。⑥公司下发批示，告知及规章制度归档。⑦本部门工作任务、进度调查报告及报告材料总结整顿归档。⑧物业部所有有关会议记录及其整顿、归档。⑨物业部内部资料借阅管理。（2）负责卖场营业设施维修事宜。①场馆营业设施申请单、派工单收集、归类。②依照申请单派工维修。③对维修中浮现问题及时报告并做好有关部门协调解释工作。④结算各专柜维修费用，月底报送财务部。（3）负责物业部内勤工作。①制定每月排班、值班及考勤表。②办理员工到岗、转岗、离职手续。③办理员工各种假事、加班、外出等事宜。④员工号牌、考勤卡、生活补贴、生日补品等办理发放事宜及办公区域卫生管理。（4）执行上司指派其他工作任务。维修电工职责：（1）服从本工种领班指令及工作安排，积极、高效地进行工作。（2）对购物中心所属设备、设施电气进行检查、维修保养保证其性能状况良好。（3）做好其他工种，钳工、水工、场馆维修，配合协助工作。（4）在实际工作中严格执行本工种各项制度、规范、程序，保证工作质量。同步应遵守有关部门所制定规章制度。自觉接受上司检查、督促、考核。（5）参加各种培训学习，掌握设备原理、构造及各项技术规定，提高自身业务素质。（6）违背制度、迟延时间、修理质量低劣，导致营业及设备损失者应承担相应责任。仓库保管员职责：（1）仓库保管员负责所属仓库物资管理，保证满足维修运营对备品备件规定，保证公司财产不受损失。仓库物资管理涉及进货、存储、发放及账务管理。（2）坚守岗位、忠于职守，熟悉掌握所管理物品名称、规格型号、质量规定、物品价格、用途、性能等各项知识，对所管理物品心中有数。（3）货品购进入库时，应注意手续单据齐全，物品数量、质量、价格、型号规格符合规定并做好登账手续。（4）仓库应保持卫生，各类物品分类合理，堆放整洁，并满足安全技术规定，物品所存储地点心中有数。（5）物品发出时，按手续填写单据，严格执行审批程序。（6）做每月盘存报表，为下月筹划作好准备。每月盘点保证账、卡、物相符。（7）做好仓库防火、防盗工作，保证公司财产安全。设备检修管理制度：1、设备检修分为中修、大修以及故障检修。2、中修（1）中修属筹划性检修，设备运营两年左右进行一次，视详细状况，可由物业部完毕或外协联系厂家完毕。（2）物业部按筹划，收集、整顿、研究设备技术资料，在此基本上编制中修任务书,按任务书作好人员、备件、有关部门协调工作；（3）按中修任务书所列内容进行检修，重要内容应当涉及：设备某些解体、检测、修复、更换老化元件、磨损元件。某些解体重新装配、调试等工作、更换10-30%零部件，工作量为大修60%。（4）设备检修后各项技术指标应达到中修任务书规定，验收工作由物业部组织安排，按中修任务书项目进行验收。3、大修属筹划性检修，设备运营五年左右进行一次，视详细状况可由物业部或外协联系厂家完毕，大修程序按中修进行，工作内容还应涉及整机解体零部件更换量30%以上，校正基准，外部重新上油漆，设备技术指标应达到出厂原则。4、故障检修（1）该检修属应急性检修，普通故障检修由维修人员完毕，特殊故障检修可由物业部联系外协完毕。（2）普通状况故障检修以使用部门发出故障检修申请单为准，故障检修申请单应按规定填写清晰，在维修部门主管或下属领班收到故障检修单后，维修人员应在10分钟内到达故障现场。（3）故障检修以排除故障为主，在保证质量前提下规定及时快捷。（4）完毕检修后，应填写故障检修派工，并将此单返回维修领班。物业部重要工作内容、程序及制度电工组长寻常工作及安全制度1、上班后或上中班交接时十分钟内，召集所属员工例会，检查前一天工作状况，安排当天维修工作，涉及筹划性维修、保养、巡检，故障性检修及上司暂时性指派其他工作。2、签发筹划检修、保养、巡检派工单，故障性检修单，及需要签发领料单、领物单，按手续分派公用工具。3、检查、督促各项维修、保养、巡检工作质量及进度，参予难度较大工作项目，协调解决本工种工作中实际问题。4、对所分派人员工作进行抽查、验收、考核，并在派工单、故障检修单上签收批注，对不符合规定项目，应进行解决并规定返工。收集每天各种单据进行分类记录后，将单据上交物业部备案。5、在下班前十分钟，参加工作例会，报告各工种维修工作，及存在问题，接受第二天工作任务，作好各工种之间安排协调。6、作好每日工作记录，总结一天工作，并安排好第二天工作。7、每月28日之前，提交本月工作总结及下月工作筹划。每月30日之前，召集下属员工月度工作例会，总结本月工作完毕状况评价下属员工工作体现及业绩，提出下月度工作筹划及重点。维修电工寻常工作内容及注意事项1、早班人员9:30到岗9:30-9:45各场馆照明插座送电，10:00所有人员返回值班室。2、10:30依照维修保养、巡检筹划及维修申请单分派工作（1）定期对各场馆天花照明、电井各配电箱柜、风机房、控制箱进行巡检并填写巡检表做好记录。（2）组长安排筹划性维修保养派工单（3）对各场馆所送维修申请单进行解决。（4）场馆巡检应分别有序进行，巡检应在1-1.5小时内完毕。（5）维修人员维修应按规定填写派工单，并注意填写清晰时间，派工单完毕后应及时返回值班室，以便接受新派工单。各场馆派工单不得迟延积压。（6）离开值班室工作时，应在留言板上注明外出地点、工作完毕后返回擦掉，如无特殊状况，维修人员不应在途中接受维修申请。（7）值班室应经常保持有人员待命，（值班室电话：8061099）维修人员不得在场馆闲逛。（8）场馆维修时，除特殊状况，维修人员应走员工通道。3、11:30-13:30分别就餐，值班室必要保存人员值岗。4、13:30所有人员到岗，开始进行工作，见第2条。5、15:30之前早班人员返回值班室。6、15:40领班主持早中班人员每日工作例会。7、15:40-17:00中班人员进行工作，见第2条。8、17:00-18:00分别就餐，值班室必要保存人员值班。9、18:00-21:00进行工作见第2条。10、夏制20:00-00:00冬制17:50-21:00启动正面广告及外围路灯。11、周五、六21:50-22:00其他21:20-21:40各场馆关灯，涉及正面广告灯并检查场馆夜间照明状况。12、22:00-23:00夜班值班人员对各场馆进行一次巡视并检查特殊不断电部位。电工规章制度及安全制度一、电工作业人员必要做到事业心，责任心强，工作认真负责，踏实肯干。二、具备相应电工作业安全知识，熟悉供电系统和电气设备性能知识，并具备一定实践经验，具备市劳动部门发给电工操作证。三、严格遵守关于安全法规，规程和制度，不得违章作业。四、对所辖区电气设备和安全负责，商场用电发生故障，迅速到达事故现场。五、对所管辖范畴内一切不合理运营电气设备或也许导致事故隐患设备有权停止其使用。六、当电气设备发生事故时，应及时采用有效办法，对的解决并向主管领导报告。七、严格坚守工作岗位，认真做好巡视，检查和设备消缺工作，发现问题及时解决，准时精确地填写工作记录和规定表格。八、能纯熟掌握触电急救办法，并积极宣传电气安全知识，有权制止违章作业和回绝违章指挥。九、对的使用消防器材，懂得自救及互救方式办法。十、电工工作人员必要严格遵守东方都市广场有限公司员工守则。维修水工寻常工作内容及注意事项1、早班人员09:30到岗，并依照季节规定开空气解决机。2、09:50依照维修保养及巡检筹划以场馆故障维修单分派工作（1）10:00-10:30对购物中心场馆水设施如洗手间、开水间、场馆喷淋头及外围排水、空调效果进行巡逻，并应填好巡检表作好记录。（2）对领班所安排筹划性维修保养派工单进行解决。（3）对各场馆所送维修申请单进行解决。（4）维修人员维修应按规定填写派工单，并注意填写清晰时间，派工单完毕后及时返回值班房，各场馆派工单应按轻重缓急及时解决，不得无端迟延积压。（5）维修人员离开值班房时，应在留言板上注明外出地点，返回后擦掉。（6）场馆维修时，除特殊状况，维修人员应走员工通道。3、11:30-13:30分别就餐，值班房必要有人值班。4、13:30所有人员到岗进行工作见2条。5、15:30组长主持早中班全体人员工作例会。6、15:45-17:00进行正常维修工作见2条。7、17:00-18:00分别就餐，值班房必要有人值班。8、18:00-19:30对各场馆水设施进行巡检见2条。9、依照空调运营筹划准时关场馆空气解决机。10、如遇大雨应加强对周边有关部位巡逻。设备检修管理制度1、设备检修分为中修、大修以及故障检修。2、中修（1）中修属筹划性检修，设备运营两年左右进行一次，视详细状况，可由物业部完毕或外协联系厂家完毕。（2）物业部按筹划，收集、整顿、研究设备技术资料，在此基本上编制中修任务书，按任务书作好人员、备件、有关部门协调工作。（3）按中修任务书所列内容进行检修，重要内容应当涉及，设备某些解体、检测、修复、更换老化元件、磨损元件。某些解体重新装配、调试等工作更换10-30%零部件，工作量为大修60%。（4）设备检修后各项技术指标应达到中修任务书规定，验收工作由物业部组织安排，按中修任务书项目进行验收。3、大修属筹划性检修，设备运营五年左右进行一次，视详细状况可由物业部或外协联系厂家完毕，大修程序按中修进行，工作内容还应涉及整机解体，零部件更换量30%以上，校正基准，外部重新上油漆，设备技术指标应达到出厂原则。4、故障检修（1）该检修属应急性检修，普通故障检修由维修人员完毕，特殊故障检修可由物业部联系外协完毕。（2）普通状况故障检修以使用部门发出故障检修申请单为准，故障检修申请单应按规定填写清晰，在维修部门主管或下属领班收到故障检修单后，维修人员应在10分钟内到达故障现场。（3）故障检修以排除故障为主，在保证质量前提下规定及时快捷。（4）完毕检修后，应填写故障检修派工，并将此单返回维修领班。自动扶梯安全运营及管理制度1、将操纵箱（在3.6，3.7中阐明）报警蜂鸣器开关扳到buzzer（蜂鸣器）侧，使其蜂鸣，向周边人们发出将要运营预告。2、开始运营时，确认无人站在梯级上后开动操纵箱启动开关，插入钥匙，按规定运营方向Up（上行）或DOWN（下行）转动后，自动扶梯便开始启动。钥匙要在自动扶梯启动，后保持半晌（转动后保持1秒钟），不要立即复位，否则，将使自动扶梯停止启动。3、工作时应保证梯级及扶手顺利运营，一旦工作时发生异常声音和振动等时，应及时按下紧急停止按钮，使扶梯停止运营，进行必要检查，检查成果要做文字记录。4、自动扶梯启动运营后，应在中央位置将钥匙拨下来，如果放在上面不拨下来，则在也许被无关人员误动作而发生事故，因而应予注意。运营方向转换待乘用自动扶梯乘客下完后，先将自动扶梯停止开关转到STOP（停止）侧，暂时止运营，（参照运营停止）。然后按新规定运营方向进行启动运营。紧急停止一旦在自动扶梯运营中发生乘客失足摔倒等紧急状况时，应及时按下紧急停止按钮，使自动扶梯停止运营。紧急停止按钮带有防止乱按护罩，因而请用力按透明护罩中央部，当防护罩剥落后，即可按中央紧急停止按钮。在重新进行运营前，按下述要领紧急停止按钮恢复至本来状态，然后再开动启动开关。1、将防止乱按护罩安装环，红色，向逆时针方向转动取下2、从内侧嵌入透明护罩3、将护罩按原位拧进。空调给排水科规章制度及安全制度一、水泵运营操作规程一、开、停泵操作办法1、开泵前，检查油位，油位应保持在视油镜1/3--2/3范畴之内，并保持油质正常，无水、无杂质。2、用手盘靠背轮，应灵活，无卡阻现象。3、打开进口阀门，使泵中布满水，关闭出口阀门。4、起动电机，慢慢开高出口阀门，调好出口压力。5、停泵时，先慢慢调好进出口阀门，再停电机，如环境温度低于0℃时，必要将泵内水放净，防止冻裂泵体，长期停泵时，必要将泵清洗擦干，妥善保管。二、运转检查1、泵在运转中，要经常巡回检查，(每两小时1次)，轴承温度不得起过75℃。2、润滑油位正常，清洁。3、压力平稳，无大波动。4、无异常声响，无激烈振动，如有异常，及时停车。5、填料室漏水每分钟在10-20滴之间，如泄漏严重应停车紧填料。6、及时排除机器上积水。7、保持设备清洁。8、认真填写运营记录。板式换热器操作规程1、在使用前，应检查夹紧螺拴与否松动，如松动应夹紧到夹紧尺寸。2、启动前，应打开换热器所有出口阀，检查电机及水泵运转中与否正常，关闭去换热器进口阀，启动泵后，再慢慢打开换热器进口阀，逐渐提高压力，避免冲击而产生局部高压损坏设备。3、换热器运营时，为防止一侧超压，进换热器冷热介质进口阀应同步打开，或者先慢慢注入低温侧流体，然后慢慢注入高温流体。4、依照换热器进出口温度计批示，用节流阀来控制冷热流体流量。5、换热器停车时，其操作环节应按启动逆过程进行。二、空调运营操作规程一、运营前准备工作1、检查风机，水泵正反转状况。2、检查风机皮带松紧度与否适当，盘车数圈可以转动。3、检查袋式过滤器与否有短路现象。4、检查各阀门，疏水器与否启动正常。5、检查冷却塔及上下水阀门与否正常。6、具备开车条件，如压力表、温度计、风机、水泵、轴承上油等。7、检查风机风叶与否松动，转动与否灵活。8、检查送风、新风、回风、阀门启动与否正常。二、启动程序1、启动冷冻水泵，冷却水泵、冷却塔2、启动送风机。3、调节表冷器阀门和送回风阀门，达到送风规定。三、停止程序1、关闭水泵，回风机、送风机，（顺次）2、关闭水蒸汽冷水阀门。3、拉下仪表柜，配电柜内空气开关，电工人员操作，三、空调操作人员职责范畴1、认真学习专业技术，努力作到四懂，原理、构造、性能、用途，三会，使用，保养、排除故障，严格遵守安全操作规程，杜绝人身事故。2、搞好机房与机组周边环境卫生，坚持安全，文明生产，做到机组表面干净，地面无杂物、水迹、油渍。3、做好风机寻常维护保养，经常检查风机地脚螺拴，风机轴承，皮带松紧限度，表冷器、加热器泄漏状况，各风阀启动状况，及机组门板漏风状况。4、密切注意机组运转状况，所供房间温、湿度状况，做到勤巡检，准时记录，发现问题和隐患及时告知维修和管理人员。5、及时更换过滤器，及时疏通表冷器、集水器水路和地漏。6、在冬季，应及时将换热器和表冷器中水及时放掉，防止冻裂。7、在停机状况下和大修期间，操作人员要协助维修人员做好维修工作。8、负责本岗位所用设备润滑保养，除对设备要定期加油外，还应对阀门，阀杆螺拴等部位加油。9、发现紧急状况有权及时停车，并及时告知维修和管理人员。10、负责验收维修设备，对检修不合格设备，有权提出返工，以致回绝使用。11、有权制止非关于人员进入岗位，制止不合手续参观。编辑阐明“安全工作无小事”，物业部作为构建和谐社会不可缺少重要一环，在维护商场安全上是责无旁贷。物业部必要建立和完善商场突发事件应急解决机制和预案，防患于未然。在物业管理工作中，从一种项目初期介入到接管验收后寻常管理，无时不刻都面临着物业管理风险，件件都关系到客户生命与财产安全和每个人家庭幸福。事件突发性和紧急性规定物业管理人员及时、精确地应对，把客户损失降到最低限度。若没有一种好应急预案，就很难在核心时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采用应对办法对广大客户而言实质上是一种十分重要保护，它尽量避免突发事件给客户带来危害。为保证及时、有效地解决问题，物业部建全建立各种应急解决预案同步，还要提前培养、造就有应急服务技能队伍，并可以对事件起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急解决预案，保证为客户提供更满意应急服务，这种把充分准备做在事发前服务，无疑是高水平、高质量物业服务。物业管理工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故出当前所难免。为了提供高质量物业服务，拓宽物业管理工作领域，物业管理者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效管理和服务。目录物业服务人员解决突发事件原则和办法………………（6）物业管理应急预案架构图………………（8）寻常管理服务突发事件解决预案………（12）物业发生疫情防治预案防台风、雨汛应急解决预案意外伤亡应急预案紧急救护预案交通事故紧急解决预案安全突发事件应急解决预案……………（25）1、火灾事故紧急解决预案2、爆炸、吓唬事件应急解决预案3、溺水救援应急预案4、打架斗殴事件解决预案5、盗窃事件解决预案6、抢劫应急预案7、爆炸、可疑物品解决预案8、发生自杀或企图自杀事故解决程序9、对散反动传单、宣传品事件解决预案10、凶杀事件解决预案11、静坐、示威事件解决预案12、安管员在执勤中拾到遗失物解决预案13、对醉酒滋事或精神病人解决预案14、纠纷应急解决预案15、液化气泄漏应急预案16、高空坠物应急预案17、噪音解决应急预案18、中毒事件应急预案第五章设备故障应急解决预案…………………（47）1、供电突发事故应急办法2、中央空调系统应急解决方案3、发生水浸事故解决预案4、电梯故障应急解决方案第六章清洁卫生突发事件应急预案……………（57）1、客户打碎物品后应急解决2、客户呕吐后应急解决3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急解决4、台风影响环境卫生应急解决5、梅雨天气应急解决6、在公共场合发现反动标语解决7、发现可疑物品应急解决8、酗酒闹事应急解决第七章物业管理应急预案有关记录……………（60）第一章物业服务人员解决突发事件原则和办法1、突发应急预案解决范畴突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防偷渡、防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有突发性不可抗拒偶尔性事件。2．突发事件解决原则物业安全管理服务人员是公安机关重要辅助力量。在寻常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户安全中，必要及时解决各种问题。解决问题应遵循依法办事原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊状况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，对的分析和判断状况，依照问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众生命和财产安全。（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主原则。（4）应急工作坚持防止为主、迅速反映原则。（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各关于部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。（6）遇有特殊状况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，对的分析和判断状况，依照问题性质按应急方案处置。（7）发现聚众闹事，应及时报告，并在安所有门或公安机关指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时状况竭力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关解决，并注意保护现场。（9）及时总结、报告。3．突发事件解决办法依照事件不同性质，应采用不同办法进行解决。（1）对客户之间属于人民内部矛盾纠纷问题，可通过说服教诲办法解决，重要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势问题，应采用“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆解决原则，竭力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在解决上，坚持教诲与惩罚相结合原则，如违背情节明显轻微，不需要予以惩罚，可当场予以教诲或协助所在单位、家属进行教诲。如需要给治安惩罚，交公安机关解决。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作，防止各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害发生，将物业管理风险降到最低限度，依照物业管理行业实际状况，特制定我司物业管理工作应急预案。建立危机管理预警系统物业公司应急预案架构图物业公司应急工作预警小组物业公司应急工作预警小组经理各部门主管工程部安管部客服部保洁部居民委员会\派出所业主委员会/顾客单位总经理客户服务部24小时值班及应急服务热线电话管理者代表保洁部客服部安保部工程部2、物业部应急预案组织架构发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害告知就近岗位和3、应急预案解决流程部门主管、领导，有关单位，或报案特殊岗位除外，别的人员应迅速赶往现场解决做好书面记录配合有关部门解决安全管理预警小组（由物业经理、各部门主管、班长构成）物业经理其她人员机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁解决组机动调遣组向客户单位和公司领导报告事后总结、查找因素、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件发生二、架构阐明及应急办法、装备1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主构成。同步，在物业管理项目（或物业部、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组迅速反映能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定危机解决应变筹划与否充实、可行。2、物业部下属各职能部门人员是应急服务重要人力储备，以经理为核心，涉及物业部下属安管员、保洁员和维修人员，因此，物业部平时必要对客户服务部、安保部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中可以尽快排除故障和险情，物业物业部必要相应急服务物料有充分储备。惯用应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药物和各种工具等。应急服务物料必要定期检查，有时效物料必要定期更换，保证物料可用性。应急服务物料必要存储在固定地点，以便拿取，并标有明显“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定储备量。应急服务告知顺序表突发事件类型告知顺序和联系电话备注火警物业经理、119、安保部主管、工程部主管、保洁部主管、有关领导、商户委员会、居民委员会重大治安事件物业经理、110（或辖区派出所）、安保部主管、居民委员会、商户委员会电梯困人物业经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、电梯工供配电故障物业经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工给排水故障物业经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工煤气泄漏物业经理、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件总经理、物业经理、防疫站、疾病防止控制中心、派出所、商户委员会、居民委员会意外伤亡事件总经理、物业经理、社保部门、派出所、商户委员会、居民委员会第三章寻常管理服务突发事件解决预案一、物业发生疫情防治预案根据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面贯彻“早发现、早报告、早隔离、早治疗”规定，提高迅速反映和解决能力，将防治工作纳入法制、科学、规范轨道，保证物业项目客户及工作人员生命健康和安全，切实有效地防止疫情发生及重复。1．管理架构(1)疫情划分为三级管理①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治办法。②二级疫情管理：为我市浮现疫情或爆发防治办法。③三级疫情管理：为本物业项目浮现疫情防治办法。(2)组织人员架构物业管理服务公司成立物业部物业指挥领导小组。①组长：物业经理。②副组长：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保洁部主管。③构成人员：工程部员工、安保部班长、队员、客户服务部前台接待及助理、保洁绿化部员工、(3)职责分明。①物业经理职责：1、1全面掌控物业项目疫情；1、2人员安排及重大行动决策指挥；1、3审视每日各部门呈送报告并做批示。②工程部主管：2、1负责保证设备设施良好运营；2、2特殊状况下工程维修维护抢修及家政维修范畴控制；2、3生活用水、中央空调消毒工作。③客户服务部主管：3、1负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；3、2疫情防治宣传及解释工作；3、3隔离人员及区域人员安抚工作，日惯用品买送工作。④保洁绿化部主管：4、1负责消毒、防护用品采买及保证，涉及测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药物、简朴医疗器材；2员工体温、健康记录，上报物业项目执行总经理。⑤安保部主管：5、1负责疫情采集整顿，辖区信息收集，向领导小组报告；5、2建议防止级别，做好疫情期日记及报告；5、3负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情浮现，定期开会联系，协调工作，并做好本部门工作安排、人员健康控制。2．物业项目一级疫情防治预案①物业经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情浮现，立即召集领导小构成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。②会议确立防疫宣传内容和办法，如安保员出人控制级别和设备配备，工程维修保障重点等。③安保部于办公区人口处设做好防护专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康监控记录。对有疑似病例员工建议就医检查，回绝其上班。安保部密切关注周边人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。④领导小组共同拟定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物使用并决定消毒防护范畴及限度。安保部于各入口设立“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10％过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75％医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。⑤密切建立与政府医疗、政府主管部门等信息网络，并保证畅通。⑥安保部实行出入人员、车辆控制范畴及级别，体温测量及车辆消毒工作。⑦客户服务部定期与商户、房屋使用人联系，理解行踪及健康状况并做记录，并依照状况提出建议和警示，积极宣传防止知识。⑧办公区域保洁人员每日定期以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。⑨保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出人人员车辆消毒工作，做好记录。⑩工程部在疫情期间实行设备清洁消毒筹划：清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；开放所有排风机、送风机及楼道窗户；对生活水箱每日进行消毒，特别是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报物业经理。3．物业项目二级疫情防治预案①领导成员开例会，就疫情最新状况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要约会，减少与其她人员接触机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。②各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组状况备案呈送物业经理。③物业服务公司工作重点转入防治工作，工程部取消某些紧急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基本设施安全运营。④客户服务部加强宣传、联系工作，但不能导致恐慌，建议商户及物业使用人取消公共活动。⑤安保部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。⑥保洁部每日两次消毒，应物业单位规定进行消毒。公司统一准备四套防护服。⑦客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整治。安保部准备机动车辆。⑧员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康报告并由专人记录管理，每日上报物业经理。⑨各部门依照状况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。⑩工程维修做好公共及办公区通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好工具，工具使用后再次喷洒2％过氧乙酸消毒。⑩客户服务部定期向上级及有关机构沟通报告工作。⑥安保部加强宠物控制，不得随意出入。⑩客户服务部安抚解释加大力度，密切理解商户、物业使用人健康状况，浮现异常立即上报并跟进解决。⑩安保部准备隔离专用房间，隔离用标记。一旦发既有疑似病例浮现，安保员将配戴好必要防护设备将病人转移到隔离专用房间。⑩安保部一旦得知疑似或疾病浮现，穿好防护服，控制封锁现场，立即告知医疗机构，写出事件报告交物业经理。⑩保洁将垃圾消毒后集中解决运送。4．物业项目三级疫情防治预案①安保部杜绝一切不必要人员及车辆出入，严格做好封锁工作。②安保部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。③客户服务部对通关惊慌商户及物业使用人进行安抚，协助做好隔离及后续工作。④工作人员工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采用隔离办法。⑤特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。⑥工作人员禁止传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内稳定，维护公司利益。二、防台风、雨汛应急解决预案（一）各岗位责任分工l、安保部认真做好暴风雨紧急状况时信息传递、资源调配及关于后勤保障工作。2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备故障及应急解决。3、物业服务公司治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等状况应急解决，同步负责抗灾救灾工作。4、保洁绿化部门负责绿化、环境抗灾保护和灾后恢复工作。（二）防台风防洪水及应急解决l、物业服务公司接到台风或暴雨警报信号告知后，应及时紧急动员，各部门处在临战状态，同步成立指挥小组经理任总指挥，各部门主管为成员三防暂时指挥部，有关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸办法，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门与否有足够保护及稳固。(2)牢固所有容易松脱物件，特别是位于天台及露台等地方，对于某些较易吹倒物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。(3)检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除也许引致淤塞垃圾、泥沙及杂物。(4)保证所有紧急用品可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。(5)检查排水泵系统与否正常畅通。(6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。(7)关闭霓虹灯电源。(8)智能化系统设备与否正常运营。(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有解决不了问题，应及时向领导报告。3、在发生台风、暴雨时，值班安保员对防风、防水浸核心区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最迅速度赶至现场，并用板材暂时封堵。工程维修部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采用紧急办法，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件发生。(三)灾后解决台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损毁树木状况，并加以恢复，努力将灾患影响限度降至最低。物业经理及时向公司总经理报告受灾及损失状况。三、意外伤亡应急预案1、物业管理区域浮现人员意外伤亡事件，安保人员应及时赶赴现场，查明状况，向安保部经理或总经理报告。

2、若伤者尚未死亡，应在保护现场同步及时组织急救，并告知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3、若伤亡事故系由触电引起，安保人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行急救。禁止在没有切断电源状况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电）。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安保部应及时告知工程部经理（或主管）到场，共同制定急救方案。5、若伤亡事故系由溺水引起，安保人员或其她员工应及时急救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在急救伤员同步，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同步向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、急救伤员同步，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存有关录象，报请警方解决。若交通事故引起社区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院急救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者状况。9、详细记录意外伤亡通过。对由于设备故障或设施损坏引起伤亡事故，以及由于管理公司因素引起触电事故，有关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视状况向关于方面报告并查找因素，贯彻责任。四、紧急救护预案1．概述紧急救护本意并不是要使你成为合格救护员，而是指引你应做什么及不应做什么，并协助你理解在紧急状况时紧急救护程序。2．重点在事故发生后浮现混乱、惊慌，因素就在于不懂得应先做什么，以及下一步要发生或做什么。(1)应当去做事情当遇到伤员时，保持镇定，判断伤情，倾听伤员自我感觉描述，然后及时组织急救，如有必要告知医院。在等待救护全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。(2)不应当做事情不要随便挪动伤员，特别是在伤势严重状况下，当一种人神志不清或受到严重撞击时，不要让她一种人去报案，要有人护送。3．状况判断判断伤情应考虑到如下要点：①不要挪动伤员，除非的确有必要这样做，由于不必要挪动有也许使伤情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在急救受害者之前应先断电。②如有出血现象应及时压住止血。③如伤员停止呼吸应立即做人工呼吸。④在等待医生时要使伤员安静。⑤找人迅速与医生获得联系，并让其她人员继续工作。⑥如伤员神志不清，不要强行将她唤醒，也不要给她喝水，要保证周边空气流通。⑦如伤员苏醒，就询问她哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切位置。请记住：急救一方镇定与力量将比任何话都能使人产生信心，任何状况下这一点都是最重要。4．急救办法’急救就是在未能实行医疗救济此前提供协助，这也可以说是一种核心阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。(1)出血①用手抓住伤口两侧，压迫止血。②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深伤口应加厚包扎。③如继续出血，不要将本来止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。④将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部衣服。⑤使伤员放心并做必要解释以减轻身体和精神上承担。⑥防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。(2)头部伤①将伤员放置好避免昏倒。②不要用织针等检查伤口。③用大包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。④告诉伤员不要揉鼻子，如果也许话要避免咳嗽。(3)鼻伤①让伤员坐好，头部稍向前倾。②捏住鼻子软某些约1分钟。③让伤员用嘴呼吸。(4)手掌伤①紧紧地抓住手腕。②用一块大小适当止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。(5)腿和背伤特别是下肢，最危险就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如不能立即止住，后果也许异常严重甚至致命。①在找到适当包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。②同步让伤员躺下并将腿举起。③取下吊袜带、皮带或其她紧身衣物。④当找到恰当包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。四、交通事故紧急解决预案本预案制定是为了妥善解决在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓和因交通事故引起不良影响。1．管理职责①物业经理是物业项目区域内发生交通事故管理负责人。②安保部主管和安保员对发生交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥别的车辆绕行义务。2．现场解决①安保部发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告监控室，监控室值班人员接到报告后立即报告安保部当班班长。②安保部当班班长接到事故报告后，应及时组织关于人员对现场进行保护，急救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免导致大范畴交通堵塞，并向上级领导或物业经理做口头报告。③在征得事故双方当事人批准后，可以代为报警，报警电话为122。④等待交警到来前，参加解决事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场状况证明等移送民警同志解决。⑤无人受伤交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复畅通； 记录事件； 如有需要，拍照以做记录； 如因意外也许危及其她人，应将范畴封锁； 如有需要，告知物业维修人员到场采用行动，张贴警告标志；安保员应将事件记录于安保部交接班登记表上，安保主管应将事件详情记录于《突发事件解决登记表》中，上报物业经理。⑥交通意外导致有人受伤： 指挥交通，予以尾随车辆警告； 拨打报警电话122等待增援，在恰当状况下将伤者移离危险位置，必要时打120祈求急救。3．善后解决积极配合当事人解决善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向物业公司做出详细书面报告。第四章安全突发事件应急解决预案一、火灾事故紧急解决预案无论何时，一旦发既有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必要及时向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，禁止在现场用手机、对讲机、电话报警，应当脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1.目击报警1.1辖区任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇定，切勿惊慌。1.2如火势初期较小，目击者应及时就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采用最快方式用对讲机、电话或打碎附近手动报警器向消防监控室报警。1.4关闭火情现场附近之门窗以制止火势蔓延，并及时关闭附近电闸及煤气。1.5引导火情现场附近人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同步告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免导致不必要恐慌及混乱。1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采用相应办法，使用火警现场附近消防设施进行扑救。1.8带电物品着火时，应及时设法切断电源，在电源切断此前，禁止用水扑救，以防引起触电事故。2.消防监控室报警2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应及时告知安保人员赶赴现场确认，并告知消防专管员。2.2火情确认后及时通报安保部主管或值班班长，由其迅速召集人员前去现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3及时将火情通报物业经理或值班领导以及工程部主管。2.4值班人员坚守岗位，密切观测火警附近区域状况，如有再次报警，应及时再次派人前去查看确认。如有商户打电话询问，注意不要慌张，告诉商户：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采用其他办法，咱们将会用紧急广播告知您”，同步提请商户关好门窗。2.5接到现场灭火指挥部下达向“119”报警指令时，及时按规定报警，并派人前去路口接应消防车。2.6接到现场灭火工作总指挥传达在辖区内分区域进行广播指令时，及时按规定用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要恰当，语音要清晰。特殊状况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：→起火单元及相邻单元→起火层上面2层→起火层下面1层。2.7详细记录火灾扑救工作全过程。3.报警规定3．1内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范畴；E.报警人姓名；F.报警人电话。3．2向“119”报警应讲清：A.物业辖区名称；B.火场地址（涉及路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等待地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。4.成立暂时指挥部4.1物业公司经理或值班领导接到火警报告后，应及时赶赴指定地点或火警现场，并告知有关人员到场，成立暂时灭火指挥部。4.2暂时指挥部由物业公司经理、安保部主管、工程部主管、保洁部主管、消防专管员以及其她有关人员构成，由物业公司经理任暂时总指挥。物业公司经理尚未到场时，由保安部主管或值班领代任总指挥。4.3暂时灭火指挥部职责：4.3.1依照火势状况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。4.3.2依照火势状况拟定与否疏散人员。4.3.3及时集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水供应。4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警指令。4.3.5依照火势状况，成立疏散组、急救组、警戒组，组织救人，急救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。4.3.6依照火势状况决定与否启用紧急广播进行报警。4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同步停止起火区域其他电梯和中央空调运营。4.3.8依照火势状况决定与否采用某些或所有断电、断气、打开排烟装置等办法。4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导精确地提供火灾状况和水源状况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5.人员疏散和救护物业管理区域内发生火情时，各部门员工任务是扑救火灾、疏散人员、急救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要紧记自己首要职责是保护商户、被困人员及自己生命安全。5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为商户和物业使用人及外来人员指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送商户、物业使用人及外来人员向安全区域疏散。这时牢记要提示人们不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知人们用湿毛巾捂住口鼻，尽量减少身体姿势有序、迅速离开。5.2人员疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依照火场实际状况，灵活机动地引导人员疏散。5.3认真检查起火区域及附近区域各个单元，并关闭门窗和空调。发既有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，保证每一位商户、物业使用人及外来人员均能安全撤离火场。5.4接待安顿好疏散下来人员，通过良好服务稳定人们情绪，并及时清点人员，检查与否尚有人没有撤出来。5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散普通以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。5.6在火场上救下受伤商户、访客以及扑救中受伤员工，由急救组护送至安全区，对伤员进行解决，然后送医院救治。6.警戒6.1安保部接到火警告知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内部及外围警戒。6.2清除辖区外围和内部路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。6.3控制起火大楼底层出入口，禁止无关人员进入大楼，指引疏散人员离开，保护从火场上救出贵重物资。6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动秩序。6.5加强对火灾区域警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火因素勘察。6.6保证非起火区域和全体商户、访客安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将辖区内报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2安保部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7.3客户服务部记录人员伤亡状况和辖区财产损失状况，上报灭火指挥部及经理。7.4客户服务部组织员工对受灾商户/顾客进行慰问，并依照实际需要予以切实协助。7.5保洁部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏花木进行急救或补种。7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7.7由物业公司经理发动员工，收集可疑状况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专项报告，分清责任。7.8如果辖区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。8.0火警解决流程火警火灾应急解决流程报警报警监控室监控室 告知巡逻告知巡逻赴现场验证与否火警紧急集合队伍紧急集合队伍火警现场火警现场5分钟内能否扑灭5分钟内能否扑灭安保部到现场安保部到现场YES NO 调查解决事故清扫现场看望伤员接受消防队统一指挥向消防队报告火情带车去现场运送伤员公司领导直接负责人到门岗迎接消防队清扫现场向领导报告拨打“119”调查解决事故清扫现场看望伤员接受消防队统一指挥向消防队报告火情带车去现场运送伤员公司领导直接负责人到门岗迎接消防队清扫现场向领导报告拨打“119”二、爆炸、吓唬事件应急解决预案爆炸犯罪具备危害性大，突发性强，不易防范特点，因此应采用全员防范办法。1．如何应答爆炸吓唬电话①接听爆炸吓唬电话时，最佳同步有两个人以上，以便及时告知其她关于部门(如安保部、工程部等)。②要冷静面对爆炸吓唬电话，以期获得更多信息，这对最大限度地避免和减少人员死伤起着很重要作用。如告知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，吓唬人也许乐意提供关于炸弹详细位置、数量或爆炸方式信息。③应最大限度地从来电者那里获取更多信息。2．应向打电话人提问题①炸弹何时爆炸?②炸弹位于何处?③炸弹形状?④是何种炸弹?⑤在何种状况下炸弹会爆炸?⑥是你放置炸弹吗?⑦为什么要这样做?⑧你从何处打来电话?⑨请问你地址?⑩请问你姓名?3．如何解决爆炸吓唬信①接到爆炸吓唬信后，保存所有线索，涉及信封等。一旦确以为爆炸吓唬信，不要自行盲目解决，力求保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。②偶尔会收到安放了明确爆炸装置书面警告，尽管吓唬信内容仅涉及普通吓唬和勒索，这同样不容忽视。③可疑包裹信件特性： 大多数人亲自投递此类包裹、信件； 如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出某些； 邮件摆放不均匀，有硬框架构造； 寄自公司信件使用手写信封或贴有标签。检查此公司与否存在或它们与否寄出过邮件、包裹； 较小邮件贴有高额邮票，证明寄出时未经邮局称重； 未付邮资或没有邮戳邮件； 邮件上有如下字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你幸运日”、“内附奖品”等； 破损、污点或有明显电线、绳索和胶带等； 没有发信地址和地址明显不存在； 当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问与否接到邮件。4．注意可疑状况①注意可疑人员。②发现可疑行李物品或无主行李时，应立即报告。③注意平时不易被注意角落。5．其她注意事项①准备布巾。②协助急救和转运伤员。③协助疏散人群。④协助内保部负责现场周边搜索。⑤协助报案。三、溺水救援应急预案1、溺水事故易发点管理办法：各泳池周边应设固定围栏；各易发点醒目处应设足量警示标志牌；保证寻常安全巡视；进入泳池工作人员，须按规定工作人员标志，按操作规程执行；现场工作人员须学习掌握，急救法和其她安全救护办法，避免因延误而产生不利因素；对各易发区所在部门，应配备必要救护器具，如救生衣、救生圈、绳具。专项物资，专管专用；做好对泳池安全管理、健全记录资料。2、应急救援办法：最早发现溺水事故人员应及时向客户服务部、安管班长、医务所（必要时拨打120）报警；客户服务部、安保部、医务室接到报警电话后，应迅速告知关于部门，发出救援指令，佩戴急救器具，赶往事故现场；各级人员到达事故现场，应依照事故状态和限度做出相应应急决定，同步展开积极救援办法，保证救援工作及时性；3、救援办法:入水救援应当冷静沉着，在接近溺水者时最佳从其后方，千方百计地使溺水者头部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼气要浅，吸气要深（由于深吸气时，人体比重降到0.967，比水略轻，可浮出水面，呼气时人体比重为1.057，比水略重），苏醒者须告知其合伙重要性，不要乱抓乱动。当救援者托住溺水者头部后，应使其身体平卧以增长浮力，游向岸边，或投入木板、救生圈、长杆等，让落水者攀扶上岸。出水后救护：

·一方面清除溺水者口鼻气道异物。对口腔内泥沙或者呕吐物等，必须及时清除，以防止气道受堵。取下假牙，然后进行控水解决。

·救护人员单腿屈膝，将溺水者俯卧于救护者大腿上，借体位使溺水者体内水由气管口腔中排出。救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，应当及早进行口对口或口对鼻救生呼吸。同步进行胸外心脏按压。吹气必要用力，可以使气体进入也许已经灌水气道，有效地改进溺水者缺氧状态。胸外按压。在人工呼吸同步，须随时检查有无心跳，如已无颈动脉搏动，应及时做胸外按压。4、做好对危急事件现场安全管理，避免由于混乱导致系列不安全事故发生，安保部人员应对事故现场采用必要组织办法，保障救援工作有效性；5、物业部经理告知所在部门，按专业迅速向上级主管部门公安机关报告状况；6、发生事故部门要迅速查明溺水事故发生因素及过程；7、通过现场采用急救办法，关于人员配合医务人员将伤者送往医院，做进一步救护和观测直至结束；8、当事故控制后，在主管副总经理领导下，构成安保部、品质管理部、行政人事部及发生事故部门人员参加事故调查组。做好事故因素调查上报和防范办法制定。四、打架斗殴事件解决预案1、当值安保员发既有人在社区内有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时，应及时赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应及时用对讲机告知值班班长及附近岗位安保员祈求助助。2、值班班长班长接到报告后，及时调派安保员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。同步报告上级领导，维护现场秩序；若事件不能控制，应及时向事件人家属或有关人员告知。3、若遇打架斗殴导致人员伤害，视其伤势轻重送医院急救，并对当事人进行现场监控，并交公安机关解决。五、盗窃事件解决预案l、当值安保员发现盗窃状况或盗窃可疑人员时，应及时用对讲机告知值班班长或其她值班人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件允许时，应及时将犯罪嫌疑人抓获。2、当值班人员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应及时用通讯器材(对讲机或电话)向值班班长报告案发现场详细位置，并告知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进浮现场。3、值班班长接到报告后，及时用通讯器材指挥调遣附近人员赶赴现场解决。4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应及时组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时，应及时向周边目击人员理解详细状况，指挥安保员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应及时报告公安机关解决。5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示上级领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。6、值班班长应将事件解决状况及过程记录在《突发事件解决登记表》上，并向上级负责人进行报告。7、安保部主管应将事件材料及做出解决状况向物业经理报告，请示做出下一步工作批示。8、物业经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。9、治安案件解决流程治安案件解决流程流程工作内容责任部门报警报警通过观测、监控室报告、群众报告责任部门、人员、值班安保人员1、当值安保员发既有人在社区内有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时，应及时赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应及时用对讲机告知值班班长及附近岗位安保员祈求助助。2、值班班长班长接到报告后，及时调派安保员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。同步报告上级领导，维护现场秩序；若事件不能控制，应及时向事件人家属或有关人员告知。3、若遇打架斗殴导致人员伤害，视其伤势轻重送医院急救，并对当事人进行现场监控，并交公安机关解决。五、盗窃事件解决预案l、当值安保员发现盗窃状况或盗窃可疑人员时，应及时用对讲机告知值班班长或其她值班人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件允许时，应及时将犯罪嫌疑人抓获。2、当值班人员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应及时用通讯器材(对讲机或电话)向值班班长报告案发现场详细位置，并告知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进浮现场。3、值班班长接到报告后，及时用通讯器材指挥调遣附近人员赶赴现场解决。4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应及时组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立人员跟踪确认控制解决对盗窃状况暗中跟踪观测，一经确认，及时告知队友、派出所缉拿，其她治安案件，及时报警、报告上级，并积极控制、消除事态发展控制事态发展，尽量将事态消除在萌芽状态，由值班班长组织队员围捕犯罪人员（在做好自身安全前提下），送交部门解决，或协助治安部门解决事发现场保护案发现场维护公共秩序，积极协助解决遗留问题警戒善后当值安保员、值班班长、其他工作人员全体安保人员安保人员安保人员六、抢劫应急预案1、接到报警后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特性和逃跑方向。3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机阐明罪犯逃离方向并向其她队员及安保部报告。4、发现罪犯在逃，应大声呼喊路面群众予以阻拦。5、如果罪犯坐车逃走，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己人身安全，应多人或多带人围堵。7、保护抢劫现场，劫匪遗留作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。8、访问目击群众，收集发生劫案状况，提供应公安机关。9、事主或在场群众如有受伤，要及时截车送医院急救，并迅速报告公安机关。10、规定事主一起到派出所报案。七、爆炸物、可疑物品解决预案1、如果发现可疑物品(如有异常响声或异常状态等)，不可随便解决，不能随意触动物品提手、拉锁等敏感部位。2、发生上述状况，安保员应迅速到场，查明状况，鉴定可疑物类别，若鉴定是爆炸物时，应及时采用如下办法：及时疏散周边人员到安全地点，并将现场能打开门窗所有打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，及时告知公安部门派人解决，并向物业部领导报告；在有把握状况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近；如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；禁止无关人员接近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；及时报告物业服务公司经理，经批准后向警方报告；对附近区域进行全面检查，看与否仍有可疑物品存在；访问现场知情者，并做好记录；加强出入口等地点控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。3、记录一切详细状况，安保部撰写特别事件报告，呈报公司经理。八、发生自杀或企图自杀事故解决程序1．自杀或企图自杀①应及时告知安保部，上报物业服务公司及公安机关。②安保部及时封闭现场，防止有人触摸现场物品(涉及自杀者所使用利器、药物等)。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。③如有自杀者采用煤气自杀办法，应按煤气泄漏事件解决。④当公安机关调查完毕后，应清理现场。⑤记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业服务公司经理。2．突然死亡解决程序④保护好现场，不要移动或整顿任何物品。②及时告知安保部主管、公安机关，并迅速上报物业服务公司经理。③安保员到达现场后，应及时疏散围观者，防止无关人员进入现场。九、对散发反动传单、宣传品事件解决预案1、值班安保员发既有人散发反动传单或宣传品，应及时向值班班长报告，值班班长接到报告后立即用对讲机向上级领导、公安机关报告，并调派其她岗位安保员增援，将散发反动传单人员擒拿；当散发反动传单(宣传品)人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分子；2、告知其她安保人员及保洁部，迅速收集或清除张贴反动传单(宣传品)，并将收集到反动传单(宣传品)交由公安机关解决；3、在收集、清除反动传单(宣传品)过程中，劝离观看人员，并向商户、物业使用人及外来人员追收反动传单(宣传品)。十、凶杀事件解决预案1、安保员在值勤中，发既有凶杀行为或接到凶杀报案时，应及时报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同步向公安机关、值班班长报告；2、值班班长接到报告后，及时上报物业部领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近安保员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应坚决实行监控，以便查清状况；3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关解决；4、对伤者应及时拨打“120”送往医院急救。十一、静坐、示威事件解决预案l、值班安管人员当发既有静坐、示威事态苗头时，应及时向警方和物业部领导报告，并同步向安管班长、安管主管报告；2、告知其她安管员到场，向示威、静坐人员耐心宣传关于法律法规，详细询问静坐、示威因素，做好说服、教诲工作，劝离示威、静坐人员；3、当说服、劝离无效时，由物业部领导调派增派安管人员到现场加强警戒，现场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止浮现骚乱、暴力等事件发生；4、协助政府领导、公安、武警解决示威、静坐事件，竭力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物保护工作，防止打、砸、抢事件发生。十二、安管员在执勤中拾到遗失物品解决预案安管员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获物品应做如下解决。1、群众交来或拾获群众遗失或遗留物品，都要一一登记清晰，并向安保部值班主管报告。2、拾遗物品中有证件提供失主详细地址或电话，可告知失主前来认领，但要问明状况，如是贵重物品，必要交由物业部经理解决。3、如拾遗物品是属于违禁品，登记后由安保部及时向物业部经理报告。4、对拾遗物品，必要报告安保部主管，不得拾物不报、少报或擅自挪用，违者重处。5、物业部经理视状况向物业公司领导和客户单位报告，请示解决意见。十三、对醉酒滋事或精神病人解决预案醉酒者或精神病人失去了正常理智，有些处在不能自控状态，很容易导致伤害，执勤人员应按如下办法解决：1、发现醉酒或精神病人失去理智，处在不能自控状态下容易对自身或其她人员导致伤害，安保员应及时对其采用控制和监督办法。2、如果熟悉或结识醉酒者或精神病人，应设法及时告知其家人或工作单位，请她们派人领回，并采用控制和监护办法。3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全行为，可将其强制送交公安部门，解决过程中注意保护自己。十四、纠纷应急解决预案1、及时劝止，并向值班班长或部门主管报告。2、仔细询问双方，弄清状况。向双方当事人询问纠纷发生因素和通过，并理解在场其她人员，分清是非。3、说服教诲，疏导调解，也可单独疏导，以为矛盾不大，可进行全面公开调解。4、召集双方当事人开调解会，讲明调解内容和目，提出调解纠纷看法和看法。5、谋求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解合同书，双方签字。6、双方执着，调解无效，交公安机关解决。十五、液化气泄漏应急解决预案1、接到商户报警或发现液化气泄漏后，客户服务部员工应及时告知安保部经理或当班领班，并立即赶到现场查看状况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（涉及手机、电话和对讲机）。2、安保部经理或当班领班接报后，一方面及时派员前去现场增援，并告知工程部，另一方面视状况告知液化气公司和消防支队。3、工程部接到告知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。4、若液化气泄漏发生在室外，应立即疏散周边人员，建立警戒线，防止围观，并禁止烟火和使用电气设备。十六、高空坠物应急