常州地区汽车4S店与综合性修理厂市场竞争分析

常州工学院汽车工程学院毕业论文SJ006-1SJ006-1CHANGZHOUINSTITUTEOFTECHNOLOGY毕业论文题目：常州地区汽车4S店与综合性修理厂市场竞争分析二级学院：汽车工程学院专业：汽车服务工程班级：15汽单学生姓名：柏乐燕学号：15010901指导教师：廖旭辉职称：评阅教师：职称： 2019年6月摘要汽车，这个工业时代以来最伟大的发明，从没有像今天这样，从便利、效率、活动空间三个维度如此深刻和深远的影响到中国的社会发展和人民生活。根据国家统计局发布的报告显示：2018年年末全国汽车达24000万辆，仅次于美国,居世界第二位。2018年中国汽车产销分别为2780.9万辆和2808.1万辆，连续10年蝉联全球第一。与我国汽车产销市场取得了巨大的发展和增长比较，与之对应的汽车售后服务市场发展却呈现出严重不对称状况，与发达国家相比，我国汽车售后服务市场可以说是才起步不久。近年来，随着4S店整车销售利润的滑坡，4S店为了整体盈利，必然在售后服务方面加大盈利空间，从而导致客户流失率逐步增高。但是，小修理厂配件质量和服务无法保障，汽车涉及车主的生命财产安全，客户又不愿意到小修理厂维修和保养。这样，就为集4S店售后服务优势、能提供优质服务和质量优良的配件，又兼具小修厂价格便宜、收费合理的综合性修理厂提供了空间。本文主要分为六大部分，主要研究常州地区汽车4S店与综合性汽车修理厂市场竞争分析。例举常州长安常悦汽车4S店和常州新起点汽修服务有限公司，将分别分析。最后完成人们关于汽车4S店和修理厂之间的选择的调查报告，结合调查报告中各方面的数据显示对两者进行竞争分析。关键词：汽车4S店综合性修理厂AbstractAutomobile,thegreatestinventionsincetheindustrialage,hasneverhadsuchaprofoundandfar-reachingimpactonChina'ssocialdevelopmentandpeople'slivesfromthethreedimensionsofconvenience,efficiencyandactivityspaceasitistoday.AccordingtoareportissuedbytheNationalBureauofStatistics,bytheendof2018,240millioncarswerebuiltinChina,secondonlytotheUnitedStatesandsecondintheworld.In2018,China'sautomobileproductionandsaleswere27.809millionand28.081millionrespectively,rankingthefirstintheworldfor10consecutiveyears.ComparedwiththegreatdevelopmentandgrowthofChina'sautomobileproductionandmarketingmarket,thecorrespondingdevelopmentofautomobileafter-salesservicemarketshowsaseriousasymmetry.Comparedwithdevelopedcountries,China'sautomobileafter-salesservicemarketcanbesaidtohavejuststarted.Inrecentyears,withthedeclineofsalesprofitsof4Sstores,4Sstoresinordertomakeoverallprofits,willinevitablyincreaseprofitmargininafter-salesservice,resultinginagradualincreaseincustomerchurnrate.However,thequalityandserviceofsparepartscannotbeguaranteedinthesmallrepairshop.Thecarinvolvesthesafetyoftheowner'slifeandproperty,andthecustomersareunwillingtorepairandmaintaininthesmallrepairshop.Inthisway,itprovidesspaceforthecomprehensiverepairshopwhichhastheadvantagesofafter-salesservice,canprovidehigh-qualityserviceandqualityaccessories,andalsohasasmallrepairshopwithlowpriceandreasonablefees.Thispaperismainlydividedintosixparts.Itmainlystudiesthemarketcompetitionanalysisof4SautomobileshopandcomprehensiveautomobilerepairshopinChangzhou.ExamplesofChang'anChangyue4SshopandChangzhouNewStartAutoRepairServiceCo.,Ltd.willbeanalyzedseparately.Finally,asurveyreportonthechoicebetween4Sshopandrepairshopwascompleted,andthecompetitionbetweenthemwasanalyzedaccordingtothedatafromallaspectsofthesurveyreport.Keywords:automobile4Sshopcomprehensiverepairshop目录第一章绪论 1.1课题研究背景及意义 1.1.1课题研究背景 1.1.2课题研究意义 1.2国内外汽车市场现状 1.2.1国内汽车市场现状 1.2.2国外汽车市场现状 1.3论文研究的主要内容和主要方法 1.3.1论文研究的主要内容 1.3.2论文研究的主要方法 第二章国外汽车市场分析 2.1欧洲汽车市场现状 2.2日本汽车市场现状 2.3美国汽车市场现状 第三章常州地区汽车4S店售后服务市场现状分析 3.1汽车4S店的概念 3.2常州汽车4S店的现状 3.2.1整车销售 3.2.2零配件 3.2.3售后服务 3.2.4信息反馈 3.3以常州长安常悦汽车4S店为例 3.3.1长安常悦售后服务流程 3.3.2汽车4S店售后服务优势 3.3.3汽车4S店售后服务劣势 3.3.4汽车4S店售后服务机会 3.3.5汽车4S店售后服务威胁 3.4汽车4S店应采取的措施 第四章常州地区综合性修理厂市场现状分析 4.1综合性汽车修理厂概念 4.2常州综合性汽车修理厂现状 4.3以常州新起点汽车维修服务有限公司新北店为例 4.3.1综合性汽车修理厂优势 4.3.2综合性汽车修理厂劣势 4.3.3综合性汽车修理厂机会 4.3.3综合性汽车修理厂威胁 4.4综合性汽车修理厂应采取的措施 第五章汽车4S店与综合性汽车修理厂双向选择的市场调研 第一章绪论1.1课题背景及意义1.1.1课题研究背景目前中国有近14亿人口，汽车需求量可以说是世界第一，所以中国的汽车市场俨然成了大家都想得到的“香饽饽”。近年来，随着我国经济的高速发展，人民生活质量得到了提高，在基本的衣食住行达到一定水平后，对生活质量的关注度越来越高，各方面都有了明显改善。尤其是在最近几年，房与车似乎已经成为人们生活中的一个标准。汽车已经进入千家万户，作为一种交通工具，它们逐渐进入平民，有的家庭甚至拥有两到三辆汽车。中国的汽车保有量已经超过2亿辆，预计将在2019年超过美国，成为拥有汽车最多的国家。如图1-1近五年小型载客汽车和私家车的保有量情况。图1-1近五年小型载客汽车和私家车的保有量情况然而，新车销售行业正逐步走向成熟，汽车品牌越来越多，竞争也越来越激烈，同时因为购置税优惠政策的全面退出以及中美贸易战等原因，导致近年销售量下降。如图1-2为2001-2018我国汽车销量及增速。图1-22001-2018我国汽车销量及增速对于经销商来说，没有以前的销售利润，很多汽车制造商把利润的重心逐步从汽车销售转向售后服务，即更加注重汽车售后的养护、养护、救援、信息咨询和保险。因此，通过对国外权威机构公布的一组数据进行分析，发现整个产业链的利润结构，汽车销量约占23%左右，零部件约占22%左右，汽车维修保养约占18%左右，二手车约占12%左右，汽车租赁约占4%左右（如表1-1汽车市场划分）。由此可见，汽车售后服务对于汽车制造商来说是非常重要的，所以汽车售后服务已经成为我们必须关注的一个方面。表1-1汽车市场划分汽车市场划分利润分布汽车金融23%汽车零部件22%汽车维修保养18%二手车12%汽车租赁4%在过去的10年里，售后产量的快速增长一直体现在汽车维修和汽车美容方面。我国汽车保有量的增长，特别是私家车的快速增长，给汽车维修行业带来了巨大的商机。随着我国汽车保有量的快速增长，每年需要缴纳的道路抢险费、养护维修费用、汽车零部件采购费、保险费及相关服务费等，平均每辆车每年的费用都在1万元以上。伴随着我国汽车保有量的持续增长，汽车维修保养行业将有很大的生存空间。1.1.2课题研究意义常州市处于国家经济最发达的长江三角区，五个市辖区一个县级市，全市总面积4386平方公里,总人口480万人。从人民网的数据显示，常州汽车从10万辆到100万辆，只用了短短的13年时间。2003年，常州的汽车保有量为10万辆，2006年为20万辆，2008年达到了30万辆，2009年，常州汽车步入40万辆时代，2016辆达到了110万辆。按照目前为止常州的常住人口480万左右，汽车保有量120万来算，平均每4人中就有一人是汽车车主。也直接得益于常州市GDP的快速发展。俗话说“买车容易养车难”，汽车不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期地保养、加油、保险、维修等，这种消费是连续且持久的。如今这个快速发展的社会，车主们更加关注如何保养自己的的爱车，如果出了交通事故，如何高效高质量地维修。所以，去哪里维修保养，如何选择成了我们必须要去考虑的问题，这也是我今天所研究的课题意义。各汽车4S店在售后服务市场中占有大部分市场份额，4S店主要是做新车销售后前阶段的车辆维修，更多一部分来自保修和保养。随着消费者对车辆个方面的挑剔性也越来越高，消费者也开始比较汽车4S店和修理厂之间价格的差异。在常州汽车修理企业的数量非常的大，但是大部分修理企业的规模比较小，许多都是“夫妻店或者兄弟厂”。持续经营能力相对于汽车品牌4S店较差。所以市场上主要以品牌4S店为主，以规模较小的汽车服务企业为辅。但是品牌汽车修理企业间往往是独自发展，并且由于投入较大等原因，不能发挥规模团购的优势，导致了汽车修理服务的成本偏高。在如今大多数的汽车维修服务企业中，只有个别企业能够提供全方位的服务并且严格按照要求来执行。有1/3的企业能够提供较为齐全的服务，如维修与保养服务、汽车零部件的更换、汽车美容与检测服务等。剩下超过一半的企业都是小规模作坊式的企业，仅仅能够汽车的清洗以及配件调换服务。这种售后市场的组成结构，很难满足如今消费者的需求，并且难以保证售后质量。（如图1-2某汽车4S店）图1-2某汽车4S店快修店的方便和快捷使其在竞争中赢得部分的市场，但赢得的这部分车主只局限于汽车保养，对于有配件更换及修理要求的客户，快修店无法满足这部分客户的需求。综合性汽车修理厂设备齐全、服务好各方面优于街边快修店。能够进行各种车型的大修、翻新和事故维修，定位于中低端市场。4S店可以给车主带来高品质的服务和高质量的维修，不过价格相比之下较高。虽然小修理厂价格实惠，但无法保证质量。而快修店更是只能解决一些简单的保养问题，只有像综合性汽车修理厂那样取其精华去其糟粕的特点，给客户带来全岗位的服务，才是目前我们国内最受欢迎的一种经营模式。（如图1-3某综合性汽车修理厂）所以在我国，汽车车主主要在4S店和综合性修理厂两者之间进行选择。本文主要研究两者之间的市场竞争分析。图1-3某综合性汽车修理厂1.2国内外汽车市场现状1.2.1国内汽车市场现状随着我国加入WTO后，GDP以每年超过8%的速度快速增长。住房、养老、医疗的改革使人们的生活水平又上了一个台阶。轿车成为新“三样”之一，大大刺激了中国车市的增长。这一系列有利因素都为我国汽车行业高速发展创造了良好的条件。从2001年的14.1万辆到2018年的2808万，辆汽车产量的平均增速达到15%。销量连续10年蝉联世界第一。而在汽车后市场方面，如前文所说，目前主要就是汽车4S店和综合性修理两足鼎力。在这两者之间，我国不同层次的汽车车主有着不一样的选择，汽车车主对于汽车的维修保养方面显得十分谨慎。据我国学者研究显示，在不同性别中，男士更倾向于选择汽车修理厂，女士选择汽车4S店更普遍。中高档汽车车主更多的选择汽车4S店。而我国汽车4S店售后服务和汽车修理厂正处于发展期，他们各自有着自己独特的特点，所以很多专家学者对其进行了深入的研究。据调查显示，汽车4S店虽然有服务好、人性化等优势，但在实际操作过程中也存在很多问题。很多购车时的服务承诺都没有做到，引起消费者对售后服务的抱怨和不满意。4S店的人员服务跟不上硬件设备的发展，销售人员专业知识浅薄，维修人员缺乏对新领域的认知。在保养期限过后，许多车主就会把目光转向修理厂。修理店经营范围广，服务种类多，价格便宜。然而，维修车间设备大多落后，规模小，员工受教育程度低，技术人才匮乏。在细致的维修过程中，许多综合汽修厂热衷于私自更换零部件，而维修人员故意扩大维修严重程度，来误导消费者，使消费者更换原本明明可以不用替换的零部件，直接导致了车主的经济损失，这直接造成修理厂的信誉遭到了打击。1.2.2国外汽车市场现状国外汽车工业发展相对较早。一些国家的汽车市场模式与中国不同，国外学者对此进行了研究。Qun,JB在1990年指出，企业的管理者们应该结合整车销售和售后服务的模式，凝聚竞争力;Anderson等人在1997年指出，售后服务给商家带来售前和售后的全方面利润。这里我将以美国、日本、欧洲汽车售后服务市场的特点为例。品牌连锁商店是美国最重要的汽车服务模式。该模式整合各品牌汽车零部件资源，打破垂直垄断，类似于“一条龙服务”。日本的汽车服务模式以地区经销商为代表。除了售后服务外，区域经销商还负责新车和二手车的销售。欧洲的模式是区域特许式经营，汽车制造商将自己经营的其系列汽车系统全权授予给某一区域的汽车商。只要支付一定的加盟费后，在区域内，车辆的售前售后就可以得到全方面支持。1.3论文研究的主要内容和主要方法1.3.1论文研究的主要内容本文主要分为六大部分，主要研究常州汽车4S店与综合性汽车修理厂市场竞争分析。例举常州长安常悦汽车4S店和常州新起点汽修服务有限公司，将分别分析。最后完成人们关于汽车4S店和修理厂之间的选择的调查报告，结合调查报告中各方面的数据显示对两者进行竞争分析。1.3.2论文研究的主要方法运用调查法，进行实地调查；运用文献研究法，阅读大量的文献进行研究。

第二章国外汽车市场分析2.1欧洲汽车市场现状时至今日，欧洲汽车普及率已经达到了惊人的地步，但因为欧洲国家面积都不是很大，所以欧洲各国的汽车总保有量也算不上是很多的。制造商和经销商以合同的形式约定各自的职责和义务，有些经销商的服务范围只能为唯一品牌。区域特许经营模式在欧洲已经发展了相当长的时间，积累了许多成功的经验。然而，由于特许经营网点过于密集，加上人口老龄化，经销商的利润越来越少，甚至无利可图。售后服务提供商支付一定的加盟费后，获得该品牌汽车在区域内的车辆销售和售后服务权限。汽车进入修理店，维修人员会使用专业的一起设备进行全方位检测并维修。汽车维修人员必须接受为期三年的汽车维修专业的正规职业教育。由于定期培训的维修人员工资是未培训人员工资的1倍，所以没有受过职业教育的维修人员很少。维修人员具有较高的综合素质和维修技术。他们会严格按照维修手册中的相关内容进行维修，不会多修或少修。2.2日本汽车市场现状日本的汽车市场规模达到了近9000万辆车，汽车售后服务在日本发展地非常迅速。日本最大的汽车维修企业是Autobacs，在全国约有700家连锁店，人们可以在店内购物和娱乐，属于购物中心式的经营模式。图2-5日本连锁维修企业Autobacs日本汽车售后服务主要以区域经销商为代表。区域经销商负责新车和二手车的销售，并负责售后服务。区域经销商销售和售后的软硬件设施一般由经销商独立完成，也可以由厂家自行建造和销售。但是，区域经销商必须按照汽车制造商的规定进行代理品牌的销售和售后服务，只能负责该区域代理品牌的汽车售后服务。分销总公司下属有几个分公司，但分公司没有售后服务。日本厂商对汽车售后服务提供商有着严格的研究体系，并定期对指标进行评估。在日本的维修企业中，有20万工人通过了资格认证，其中40%属于技术人员，熟练工人的合格率占70%以上。2.3美国汽车市场现状美国国土面积937万平方公里，是全球土地面积排名前三的国家。这样一个复原辽阔的国家，各项技术都走在世界前沿，汽车的消费需求也是极大的。据有关数据显示，超四成的美国家庭有3辆及以上的汽车。一辆车一年的维修、养护、燃油、保险费约在2000-3000美元左右。如果再加上停车费、会员费以及罚单费，那就更多了。在美国最重要的汽车售后服务模式是品牌连锁店。目前，美国大约有20家汽车零部件公司，它们拥有500多家连锁店。美国的四大连锁企业独占鳌头，分别为：AutoZone、AdvanceAutoParts(AAP)、O`ReillyAutomotive(ORLY)、GenuineParts(GPC)。（如图2-6美国连锁企业AutoZone）这种连锁经营模式整合了各品牌汽车零部件的资源。连锁经营打破了纵向垄断。在透明的价格服务基础上，为客户提供汽车保养、维修、美容、零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。图2-6美国连锁企业AutoZone

第三章常州地区汽车4S店售后服务市场现状分析3.1汽车4S店的概念4S店全称为汽车销售服务4S店（AutomobileSalesServicshop4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。汽车4S店是由经销商建立并按照统一规定的标准来建设的集成店。所有4S店只销售单一品牌的汽车，占地面积庞大，环境整洁大方，属于一站式服务场所。3.2常州汽车4S店的现状我国汽车4S店的数量从2008年的13668家截止到2018年已有超过30000家，短短的十年时间就增长了一倍多，发展速度惊人，这得益于我们国家目前整体的发展情况。（如图3-12008-2018年中国汽车4S店数量情况及图3-22018年我国汽车4S店区域分布数量图）图3-12008-2018年中国汽车4S店数量情况图3-22018年我国汽车4店区域分布数量图根据汽车之家网的数据显示，目前常州地区有包括广汽丰田、常州常宝汽车、常州中天日风等147家4S店，金坛10家、溧阳17家、天宁5家、武进59家、新北37家、钟楼19家。图3-3常州地区4S店数量分布图3.2.1整车销售一家4S店只销售一种汽车品牌的系列车型，汽车生产厂家与其形成了连续的利润模式环绕。厂家会给予4S店最正规和全面的销售、技术、服务等全方面的培训，这是目前4S店做的专一与精通的主要原因之一。3.2.2零配件在汽车维修时，最主要的两点分别是零配件质量和维修的技术人员。4S店的零配件皆是原厂原装进口，使用的故障检测设备也一直在不断更新换代，正品保障且来源可靠。而维修人员也是经过严格的培训筛选，理论知识和实际操作都能游刃有余。3.2.3售后服务4S店有专门的售后服务人员，从车进店，接待人员就会来询问到店原因，安排车辆维修或者保养，并且店内配有专门的客户休息室，茶水点心一应俱全。有的客户休息室外墙是透明玻璃材质，客户可以直接看到内部车辆维修情况，让客户买的安心，修的放心。3.2.4信息反馈4S店会定期电话回访客户，了解客户的不同需求，认真做好记录再整理成客户档案，发给汽车经销商。这样客户在使用产品时遇到的问题就能及时反馈给经销商，便于经销商的后期改进，也大大提高了顾客满意度。3.3以常州长安常悦4S店为例我国汽车市场规模巨大，4S店也越建越多。而目前仅仅是售前的利润已经不能维持一家4S店日常的运营了，所以经销商们更多地把目光转向售后。在售后服务管理上，4S店有优势亦有劣势。接待人员行业知识不完善、维修人员技术知识不达标、维修保养价格不公道，这些都会直接影响顾客的满意度。早在2009年，相关权威机构就发布了汽车4S店的售后服务满意度调查，从透明度、关怀度、规范度、环境度、便捷度、礼仪度这几个方面来做调查。（如表3-1汽车4S店售后服务综合排名）表3-1汽车4S店售后服务综合排名排名透明度关怀度规范度环境度便捷类礼仪类广汽丰田15216183广汽丰田221121121通用雪佛兰314816815一汽马自达439233125东风本田567108120东风标致671541364一汽奥迪7911912022一汽大众8101874149一汽丰田9153617104东风日产10171737916本篇论文我将以常州长安常悦4S店进行售后服务的描述。长安轿车常州旗舰4S店地处常州市新北区，（如图3-4长安常悦4S店外景图3-5长安常悦4S店内景）。该4S店是常州地区唯一一家长安品牌汽车4S店。主要经营长安悦翔、长安CX20，CX30，悦翔运动版，长安MINI等系列家用品牌轿车。图3-4长安常悦4S店外景图3-5长安常悦4S店内景3.3.1长安常悦售后服务流程售后服务流程是整个过程中4S店与客户最密切接触的一个阶段，能第一时间了解客户的需求，因此售后服务流程也是目前常州外汽新来汽车4S店最重视的一个流程。整个流程主要分为7个阶段。分别是预约、接待、制单、维修保养、交车准备、交车结算和追踪服务。如图3-4长安常悦售后服务流程。步骤1：预约步骤2：接待步骤3：制单步骤4：维修保养步骤5：交车准备步骤6：交车结算步骤7：追踪服务图3-4长安常悦售后服务流程预约流程常州长安常悦汽车4S店会根据每个客户的用车情况，在客户快要到保养时间时，主要联系客户，询问客户汽车情况并约定时间对爱车前来进行保养。在确认完时间后，售后服务人员要及时做好信息记录，确认维修保养的项目，比对库存，是否有足够的配件进行作业，并在配件上做好标记。如果出现配件库存缺失的现象则需要重新预约时间。接待流程客户到店时又分为迎接、接待、问诊和确认四个部分。（如图3-6客户到店接待流程）迎接接待问诊确认图3-6客户到店接待流程外汽新来4S店售后服务专员在接待客户，（如图3-7售后服务专员接待图）图3-7售后服务专员接待图制单流程售后服务人员在客户来到店里时，主动上前迎接客户，拿出记录好的客户预检单（如图3-8常州长安常悦4S店预检单）客户确认后安排相应的技术人员进行维修保养工作。图3-8常州长安常悦4S店预检单（4）维修保养流程售后服务人员将顾客车辆开进维修车间作业区，将维修保养单送至机修人员手上，机修人员严格按照单子执行所需项目，并确保项目完成无误，按时按质完成。（如图3-9长安常悦4S店的工作流程）铺设专用防护罩检查项目真实度领取维修配件按照维修手册执行流程将更换的旧件放至规定区域展示机修组长检查项目完成情况确保无误后将车开至指定区域图3-9长安常悦4S店维修保养工作流程常州长安常悦4S店售后机修工位一共有12个，能够保证多辆车同时进行维修保养工作，也大大提高了工作效率。如图3-10常州长安常悦汽车4S店技师现场维修图。图3-10常州长安常悦汽车4S店技师现场维修图（5）交车准备流程完成相应的维修保养项目后，还有专门的技术人员对车辆进行质检，保证准确无误地完成所有项目。在维系保养阶段完成时，如有旧件更换，则将更换下来的旧件放置专门的旧件展示区。服务顾问向客户展示更换下来的旧件，客户也可以自由选择是否带走。如图3-11常州长安常悦汽车4S店旧件展示区。图3-11常州长安常悦汽车4S店旧件展示区（6）交车结算流程常州长安常悦汽车4S店在将车辆交至车主手中后，会与车主进行细致的交接工作，对照维修单一一检查各个项目的完成情况，并向客户展示各个项目的明细，解释每个项目的收费以及工时费，一一细致，以得到客户的信赖。追踪服务在客户完成维修保养后，4S店的服务人员会隔个几天致电车主，向客户询问上次到店的各项服务有无不安逸之处，并提出改进意见，做好相应记录。并告知客户下次来电保养时间，让客户感受到自身收到的重视，这也是提升客户满意度的一大法宝。3.3.2汽车4S店售后服务优势-以常州长安常悦汽车4S店为例服务环境舒适图3-12长安常悦4S店客户休息区长安常悦4S店的投资金额高达数千万，其中包括场地的费用、店面形象的设计、以及logo的设计。店内施工时都是按照汽车厂商的要求进行的。4S店内的建筑材料、卫生洁具以及家具用品都是按照汽车厂商指定的品牌、款式及颜色来购买的。4S店内安装有中央空调、设置了多个客户休息室。客户可以再休息室内上网，浏览汽车杂志，看看vcd等。有的甚至还给客户设立了娱乐室，让顾客在娱乐中度过等待时间。长安常悦4S店整体装修豪华、室内宽敞明亮，为消费者创造高端舒适的消费环境。如图3-12长安常悦4S店客户休息区。维修技术力量雄厚图3-13长安常悦维修车间长安常悦是由汽车品牌厂家授权的4S门面店，它的背后有着生产公司的技术支持，能够给客户提供更加专业的疑难解答和服务。4S店内的维修技术员们都经历过专业的培训，他们对于汽车一些常见故障的处理会更加娴熟，能够为客户提供更为专业的维修服务。此外，4S店内还专门为该品牌车型配备了维修工具。如汽车故障检测仪、解码器等。一些没有授权的维修站是不会配备这些仪器的。维修技术员可以通过这些设备更快更准的找出车辆故障，提高维修速度的同时也提高了维修质量。（如图3-13长安常悦维修车间）（3）备件质量有保证在4S店，维修用的备件是厂家提供的原装备件。维修用润滑油和冷冻液由原厂提供。设计要求保证车辆维修质量。顾客不必担心4S店的配件是假冒伪劣的。（4）客户服务规范去4S店维修时，可以提前预约维修服务。在客户到来前就可以对车辆进行初步诊断，并可以提前准备相关配件。从而可以减少客户在维修过程中的等待时间以及避免了因缺少备件而耽误客户的时间，使得客户有一次良好的维护体验。一般来说，购车的长安4S店会有一个车主俱乐部或者微信群，因为基本上都是同一个城市的人，熟络起来相对较快，在群里面可以跟志同道合的车友们聊车聊生活，如果有不懂的问题，群里懂车的人也会第一时间解答。并且4S店也会不定期的发布试驾、自驾游活动及观影活动，福利多多。除了长安官方会给新车型举办上市发布会，长安4S店也是有举办的要求的，作为长安老车主可以受4S邀请或者主动报名，在活动时享受精美的茶歇与节目，参与互动或者抽奖，娱乐性还是不错的。3.3.3汽车4S店售后服务的劣势-以西安奔驰利之星为例今年4月，奔驰车主王女士被人拍下一段坐在引擎盖上和销售人员理论的视频并传上网络，随后上了热搜，舆论发酵。而整个购车事件中，该4S店首先以低利率为诱饵，销售人员诱使有能力全款购车的当事人贷款，交完20多万首付之后，突然告知顾客有一笔1.5万金融服务费，若不交整个交易无法完成。车辆漏油后，销售人员先是承诺3天解决，15天过去，从答应退款变成换车，再变成换发动机。还拿国家三包政策做挡箭牌搪塞顾客，并上演双标手段，当顾客指出国家三包还规定：为了不耽误消费者正常出行，修车超过五天，厂家就必须提供备用车辆。4S店却以店内实际情况为由拒绝提供，前恭后倨，过河拆桥，帮它挡过一箭的三包协议，说抛弃就抛弃。后来事件爆发，舆论发酵，有关部门介入调查。调查结果显示，奔驰车确实存在质量问题，在购车过程中，隐瞒了有关信息误导消费者，签订了不公平的条约，从中获取暴利。利之星有限公司也因此收到了相应的处罚。通过此案始末，表面上买卖双方隔得其所——女车主得到了一个很有面子的待遇，销售方利之星也得到了一个不痛不痒的处罚，除此之外再也没有更多的积极意义可以深挖。即使监管部门认定了奔驰车质量有问题，也只是承认女车主所购车的质量问题，与在中国销售的奔驰车整体质量无关。而向西安利之星这样的企业销售行为，并不是单一事件，其他的汽车品牌也不同程度的存在此类相关现象。不管怎样，这次的事件给汽车行业敲响了一次警钟，各行各业都有其法制可依，触犯了法律法规终将得到惩罚。通过此次事件，我们也可看出汽车4S店存在着很多的劣势。（1）服务费用高建成一个4S店，前期需投入大量的资金，在资金成本回收大的压力下，4S店的维修费和工时费就要相应增加，在保证日常的运转下，还要有足够的利润支撑。并且4S店为了有更好的维修质量，在零配件方面也都采用了质量上层的，尤其是钣金和油漆，也大大增加了成本。如图3-14长安常悦4S店事故车辆维修协议价。图3-14长安常悦4S店事故车辆维修油漆协议价（2）服务人员素质参差不齐一方面，有些接待人员态度较差且缺乏专业知识，不能高效解决客户提出的问题。当客户进店修车时，维修人员接待散漫。修车时间长，效率低。很多综合性修理厂能够欧在客户维修见提供备用车辆，但很少有4S店能做到这样。国外的汽车服务行业的人才度需要进行专业的岗前培训，而我国往往是“师傅带徒弟”。这样受到的知识也有一定的局限性。售后服务质量不高一般的汽车日常检查是免费项目，所以很多4S店都选择草草了事，大致检查灯、测试胎压、拧紧底盘螺丝等，其他需要深入检查的项目通常需要车主自己提出，才可能会进行深入检查。为了提高营业收入，维修人员会对一部分项目进行隐瞒，导致车主花了冤枉钱，因此，许多客户在保修期后不继续选择4S店。很多4S店的服务人员往往会给客户推销使用一些价格高昂的维修产品，而客户基本上都会被忽悠过去，因为4S店只能使用原厂配件，这中间的利润很小，但市场上的维修产品价格便宜，因此从中可以带来一定的利润。据广州、上海、武汉等地多家汽车4S店数据显示，4S店不重视积累客户档案，也很少统计客户流失率，售后服务人工成本约占整个服务费用的80％。这意味着各4S店未把中心放在市场调研、客户满意度调查等方面。（4）汽车售后服务行业法律法规不健全目前，市场上各类汽车品牌和车型由于缺乏统一的行业服务标准，售后服务方式也千差万别，服务质量参差不齐，甚至损害了公司的短期经济利益。西安利之星事件就是一个典型的案例。3.3.4汽车4S店售后服务的机会虽然汽车4S店存在着一定的劣势，但依然有很多机会使其在我国市场屹立不倒。汽车保有量的快速增长随着经济的发展以及汽车价格的降低，家家户户都能买的起小汽车。私家车的增多为4S店售后服务提供了稳定的客户来源，这是4S店需要抓住的市场之一。国家推行品牌销售政策根据2004年6月1日生效的“汽车产业政策”，从2005年起，汽车制造商生产的所有客车均以品牌销售和维修额方式开展;从2006年起，所有自产汽车产品均应实现品牌销售和服务。此外，还规定品牌汽车经销商，包括二级经销商或非法人分支机构，以及汽车连锁经营企业，经汽车供应商授权并经批准后，才可以从事品牌汽车业务活动。在国家工商行政管理局备案，实施品牌销售政策，未经生产企业授权，限制经销商和服务站的发展。这样可以为4S市场竞争淘汰低水平竞争对手，并减少售后服务品牌4S店和非品牌授权之间的竞争。（3）新业务扩展空间大4S店不仅能够提供售后维护，还可以提供一些其他项目。客户的需求不会仅仅满足于基本的维修养护，所以4S店开展些已售后服务为中心的业务。如汽车美容、汽车保险、汽车改装以及零配件出口等。这些业务比较容易扩展，这也是4S店的赢利点之一。（4）县城和农村消费者增加国家实施了一系列有利于农民的政策，废除了农业税，大力发展了农村经济，县乡购车增幅较大。预计未来10至15年，农村私家车市场将与城市私家车市场相媲美。如何为这些客户提供有效的服务是4S店目前需要去考虑的地方。3.3.5汽车4S店售后服务的威胁（1）国外先进服务模式的进入世界上最大的汽车快速维修连锁店预计在华东地区开设200家连锁店（如图3-15NAPA门店）。除此之外还有博世和日本的傲虎，都看上了中国这个巨大的市场。这些外来企业都有较为完善的经营理念和服务模式，以及完整的汽车服务产业链，对现有4S店构成巨大威胁。图3-15NAPA门店（2）现有竞争者的威胁4S店有四种主要的竞争对手。一是品牌区域相同的4S店；二是连锁维修店;三是不同品牌的4S店;四是路边快修店。品牌相同区域相同的4S店一个地区可能有多家相同品爱的汽车4S店。由“友”变“敌”，一个区域内的客户相对来说是固定的，如果有多家相同品牌4S店出现，那么必不可少的就是市场的瓜分和竞争。这种情况下，地理位置成了竞争的一大要素，在同样的品牌情况下，人们肯定会选择地理位置更加优越的一方，这样的情况在我看来完全就是一种资源浪费。二、连锁维修店在4S店商业模式普及之前，已有很多汽车维修企业，如综合性汽车修理厂等，目前，中国有凯通和豪威等十几家汽车维修连锁服务企业。这些企业经过长时间沉淀和发展，培养了一大批技能型人才。这些企业有跟汽车4S店类似而不限于单一品牌的维修，零配件进货价格低和店面成本低，使这些先进的维修企业管理成本不高，所以服务费就比4S店少，所以也占据了一定的市场份额。三、不同品牌4S店4S店销售的汽车品牌是单一的，所以其售后服务的对象也是单一的。但为了增加收入，有些4S店有时会为其他品牌的汽车提供维修服务，但往往随之带来的问题是这些4S店的维修检测设备都是单一品牌的，所以不能很好的保证维修质量，反而降低了客户满意度。路边快修店虽然路边的快修店设备简陋场地又小，维修人员技术还可能不过关，但是一般简单的维修保养基本都能够胜任。由于其价格相对低廉，且分布广，数量大，可以满足部分车主的需求，特别是县乡车主的维修需求。3.4汽车4S店应采取的措施4S店想要提升顾客满意度，就要全方面考虑到客户，不仅是客户本身，汽车的维修保养质量等都十分重要。树立全员的服务意识，贯穿4S店各环节的服务理念。4S店的每位员工都要有企业归属感，从客户进入4S店那一刻起，就代表着服务的开始。就算可能不会在店内买车，但每个人都应该尽力了解客户需求，给出最佳解决方案。若客户在4S店购车，就要第一时间告知客户车辆保险如何购买实用、省钱，免费登记，确定店铺维修时间、使用护理方法、年检提醒等。多方位提升，赢得客户信赖。原本4S店最主要的优势在于其设施完善全面，维修保养技术过关，服务周到。专业单一的4S店最能直观了解每一个车型的情况，故障情况一目了然。但现在一些4S店只知道如果将盈利最大化，而忽略了这些方面这直接导致了客户的不满。因此，4S店应树立“质量第一，服务第一”的理念，让购车者真正觉得觉得4S店十分靠谱，值得消费。二是以低廉的价格赢得客户。你可能会注意到：遍布街道和小巷的汽车维修店，租了几十平方米的门面，3、5个工人，一个升降架，连涂漆室都没有，生意还在蓬勃发展。无论设备如何劣于4S店，多么凌乱、分散，但生意却优于许多4S店。根据调查，很多新车车主前期都会选择4S店进行维修保养，但更多的车主会渐渐把目光转向修理厂。因为这些修理厂维修昂质量过关，价格又比专门的4S店便宜很多。所以4S店最主要的工作就是将优势扩大化、最大化，整洁舒适、质量保障、服务理念等都是制胜法宝，所有4S店都应该最大化利用。实行精细化管理，实现创新效益。由于市场竞争，汽车4S店面临越来越大的运营压力，利润空间越来越小，运营成本越来越高。因此，加强内部管理、成本控制，实行精细化管理显得尤为重要。同时，增加其他的辅助服务，多方位开拓新业务，也可以借鉴国外的一些好的经营模式，比如做汽车4S店的集成店，做汽车大卖场等，只要是汽车有关的东西我们都能做。使用扩大售后服务项目的方法来增加利润，在现在这个高速发展的社会也许可行。（4）树立品牌意识，加强企业认同感，做消费者信赖的品牌。品牌意识仿佛成了我们耳熟能详的一个词汇。4S店都依附于汽车品牌制造商，很少主动关注自己的品牌建设，人们先知道这个汽车品牌，后从品牌才了解到该汽车4S店，那为什么不能反过来，先知道4S店，再从4S店了解到汽车品牌呢？这就需要4S店根据自身的实际情况进行详细规划，第一步就是提高员工的企业归属感，将品牌建设深入至各个项目工作中，树立品牌意识。注重管理，创新提高4S店的软实力，成为强势的4S店是真正的出路。第四章常州地区综合性汽车修理厂市场现状分析4.1综合性汽车修理厂概念综合汽修厂是未经厂家授权，无论品牌如何，无论是大修，小修，油污维修都是为一、二类汽车维修企业提供服务的企业。20世纪90年代，这类企业占中国汽车维修市场的一半以上，为中国汽车维修行业的发展做出了巨大贡献。4.2常州综合性汽车修理厂现状截止2018年，常州共有大大小小修理厂801家，自从进入到21世纪，我国的汽车工业发展迅速，汽车4S店以及维修站修理厂等也快速发展。然而从中国加入世界贸易组织后，国外一些有名的汽车服务连锁品牌也在国内发展的风声水起。使国内综合修理厂份额下降到现在的30%一下，如今综合修理厂每年收盘接近10%。面对内外忧虑的局面，全面的汽车修理厂等逐步被市场淘汰，在激烈的市场竞争中，发展和增长是一个值得讨论的话题。4.3以常州新起点汽车维修服务有限公司新北店为例为了能够更加直观地与汽车4S店进行对比，本文我将以常州新起点汽车维修服务有限公司为例进行分析。常州新起点汽车服务有限公司是一家专门从事汽车维修保养、美容装潢及汽车用品销售于一体的综合性配套服务公司。（如图4-1新起点汽修）该公司属于会员采用会员俱乐部的形式，服务内容包括救援、代办车辆年检、保险及理赔、代缴各项费用、车辆保养及维修、违章提醒、新车代购、二手车交易、汽车改装、车饰品销售及自驾游组织等方面。场地面积大约3000平方米，分上下两层，楼上为办公区，面积600平方米，一层又分两个区域，分别是大厅和车间，大厅又分为配件区和配饰区、客户休息区、接待区以及收银区；车间分成机修车间、焊接车间、烤漆车间、配件仓库、汽车美容区、洗车区，大厅外面分为完工车位和客户停车位。图4-1新起点汽修常州新起点新北店有比较完备的维修检测仪器，配备的常用维修检测机器设备如下表：表4-1常用维系检测机器设备序号名称一、检测维修设备1汽车解码器2四轮定位仪3大梁校正仪二、常用设备4汽车外形修复机5二氧化碳保护焊机6正时枪7冷媒检漏仪8电瓶比重仪9充电起动机10轮胎拆装机11轮胎平衡机三、常用举升设备12双柱举升机13四轮定位四柱举升机14四轮定位剪式举升机15小型剪式举升机16变速箱托架17发动机吊顶18卧式千斤顶19保安支架四、清洗保养设备20喷油嘴清洗检测仪21冷水高压清洗机22吸尘吸水机23费油收集器五、喷漆设备24烤漆房25短波红外线烤灯26喷枪27油水分离器28冷冻干燥剂4.3.1综合性汽车修理厂优势新起点汽修服务有限公司在常州综合性修理厂里的维修质量是数一数二的，有一定的品牌度和信誉度。最大的优势就是便宜和快捷。与4S店相比，它为客户节省了时间并因此提高了客户满意度。例如，4S店用油漆喷洒车门需要两天时间，而新起点只需要一天时间。价格上的优势是最明显的，（如表新起点部分油漆协议价格）从该表与前面的长安常悦汽车4S店事故车辆维修油漆价格表相比较，我们可以看出，普通的前后保险杠外皮，4S店最贵的是600元，而修理厂最多450元，单一个保险杠差价就如此之多。在修理厂换个立柱最多150元，而长安常悦4S店最便宜的也要200元。新起点的前后车门补漆最多各450元、前后地板最多各180元，而到了长安4S店，则分别是600元和250元。表4-2新起点部分油漆协议价格前保险杠外皮300380450前保险杠杠体607080前发动机盖440500650后行李箱盖380450550前车门330380450后车门330380450前横梁607080前叶子板270330400后叶子板330380450车顶440500650后围板110130150前立柱（A柱）80100130中立柱（B柱）110130150前部地板130150180后部地板130150180外后视镜607080前隔板160180230更换车壳油漆350042005200全车油漆330038004800如此之大的价格差异，也导致了很多4S店客户渐渐流向各汽配店、快修店和综合性修理厂，如表常州长安常悦汽车4S店客户随年限流失情况，可以看出大部分客户最终都流向了综合性汽车修理厂。表4-3常州长安常悦汽车4S店客户随年限流失情况1-2年3-4年4-5年5-6年汽配店4.30%5.90%5.60%5.40%快修店10.80%12.30%13.50%15.80%综合性修理厂17.40%18.60%20.20%22.70%图4-2常州长安常悦汽车4S店客户随年限流失情况从图4-2可以看出来，随着车辆使用年份的增长，汽车变得老旧，大部分客户不再选择到4S店进行售后保养。这些客户大多会选择维修费用相对于4S来讲较低的修理厂、快修店以及汽配城。三者中修理厂吸引的客户是最多的。随着我国汽车服务行业的快速发展，售后的维修保养技术水平也迅速提高，车主需要维修保养爱车时再也不仅仅局限于4S店这一种选择，顾客逐渐更加青睐于交通位置便利、价格优惠的快修店和修理厂。客户车辆的使用年限越长，去4S店维修保养的费用就越高。因为这个原因导致了4S店客户流失率的增高，尤其是车辆已使用三年以上的顾客，4S店的售后顾客流失率高达41%以上。“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户选择4S店的主要原因，客户的满意度越高，对企业的忠诚度就越高，当客户的满意度达到89.69分以上时，客户一定会继续选择这家4S店做维修和保养。流失客户一般会选择“交通位置便利、服务收费合理、配件价格合适”的汽车修理厂。国家实行三包政策后，很多汽车厂家延长质保期，甚至远高于标准，但有些4S店附件条件规定享受质保期必须捆绑在4S店保养。首保过后，高额的维修保养工时费和配件费让很多车主放弃4S店。新起点汽修服务有限公司为客户提供上门服务，客户打个电话就可以有维修师傅上门为你维修并且这是24小时服务。如果可以当场解决问题，技术人员会当场解决。现场无法解决的话，技术人员会采取客户的车回到车库，再送回到到客户指定的地方，为客户节省时间和成本，提高客户满意度。由于成本和人员的限制，4S店不可能提供门的上门服务。综合汽车修理店相当于让客户花很少的钱享受4S店的服务和质量。我国巨大的汽车售后市场份额，给售后维修市场带来巨大发展计划，4S店大量的客户客户流失给修理厂特别是综合性修理厂带来巨大的发展空间和利润空间。4.3.2综合性汽车修理厂劣势虽然像新起点这种类型的综合性汽车修理厂有着方便快捷的优势，但它的劣势也很多。企业管理混乱、服务不到位虽然在地方政府运输管理部门和行业维修协会的共同管理下，大部分维修厂都会较为重视自己的企业形象以及对企业的维修车间进行整改，不让自己企业的车间看起来脏乱差。但是由于缺乏高素质的管理人员和缺乏系统实施的综合车库，大部分车库仍然没有摆脱脏乱差的现象，维修工作是疏散的，每个环节都没有衔接，维修车间内时常可以看到维修工人随意坐在客户的车上的现象。由于资金原因，综合性修理厂不可能像4S店一样提供给顾客喝茶，观影等场所，客户在体验上还是会有很大差距。经营理念和管理模式陈旧我国的快修企业数量较多，但大多都是单兵作战模式，各种各样的汽车维修美容企业独自经营，没有统一得品牌，在市场中很难闯出名气。随着汽车技术的提高，汽车的质量有了保障，一般情况下并不需要大规模的修理，只需要进行正常的维修和换件即可。使得修理厂的利润越来越低，并且修理厂的价格不够透明，这点会让顾客担心自己被坑从而对小修理厂不放心维修质量、维修技术难以保障综合修理厂主要体现在综合两个字，意思就是什么车都要修。但是由于汽车品牌型号较多，维修人员不可能把所有型号的车都修的又快又好。这就导致了一些常见的车型修理起来更加有保障，但是对于一些新款的汽车，维修人员的技术水平可能会达不到要求，往往会出现原有故障没有修理好结果又出现了新的故障。并且综合修理厂一般不会有过多的配件备货量，如果缺货就需要调货，这样就会浪费客户的时间，容易流失客户。大多数配件需要从市场购买，无法保证配件的质量。如果是从4S店购买，那么价格上就不占优势。培训机制不健全、员工素质不高综合修理厂大多都没有自己的培训机构，维修人员维修技术水平不高，没有经过专业的培训，大多都是依靠自己平时的经验来维修。也会有一些修理厂会指派一些维修人员到培训机构进行培训学习，但由于培训时间较短，培训机制不健全以及培训结束后并没有好好消化培训时所学知识，导致了培训后的效果并不理想。4.3.3综合性汽车修理厂机会如果说汽车4S店存在一定的发展机会，那么综合性修理厂也是如此。汽车保有量的快速发展随着生产技术的提高，汽车制造业快速发展，使得汽车维修行业也有了广阔的前景。汽车需求的大幅增长推动了汽车产量的增长，汽车维修市场也相应增加。近年来，中国的汽车保有量一直在快速增长。每辆车都需要在发生故障后支付维修费、保险费和救援费。随着汽车市场的快速发展，中国汽车维修市场将成为公认的朝阳产业，具有巨大的发展空间和利润空间。特别是私人汽车的消费已成为现代社会的一种流行趋势。私人汽车消费的持续增长为汽车修理店带来了新的市场机遇。整个汽车维修行业利润水平提高，盈利方式也多样化。新技术的引进随着各国外汽车品牌的涌入，以及国内汽车升级速度的加快，特别是汽车高科技的广泛应用，如：ESP电动助力转向系统、ABS系统、自动变速器等。新技术的引入必然会增加维修项目，电子产品配件价值更高，维修成本更高。特别是在早期阶段，这些可以提高维修行业的利润水平。汽车美容、洗车、汽车配件、快速维修、保险代理、二手车业务等服务增加了综合汽车修理店的利润渠道。从整个维修市场的角度来看，有超过30万份与汽车相关的市场调查分析，在汽车保修期后，只有50％的客户选择继续返回4S店维修。人才的引进在众多的汽车维修企业中，绝大多数仍保留上世纪的旧概念。落后的管理、缺乏人才技术设备简单，这些维修企业如果不改变很快就会被市场淘汰。中国现在每年都有大量的正规职业学院培训，了解理论、计算机、英语，并为综合汽车维修企业的发展提供人才保障和维护技术支持。国家层面的支持全国汽车产业反垄断开始实施，给综合汽车维修企业带来更多发展机遇。目前，汽车售后维修市场发展的最大制约因素是主机厂的零配件和技术的垄断。原汽车厂备件的垄断，包括规定供应商设计的零件的知识产权归整个汽车制造商所有;售后服务技术垄断包括不向独立维修企业和消费者披露车辆维修技术信息，不披露诊断设备的型号和检测参数，不披露特种维修工具的类型和生产企业的信息，等市场上买不到原厂配件，也没有维修技术数据，很多用户不敢去维修店修车，只能去4S店，4S店的小时费用大幅增加，进一步违背消费者的利益。在中国的汽车售后维修市场，虽然4S店的操作系统比较完善，但缺点非常明显：系统刚性，成本高，运行自主性差，制造商处于绝对强势由于政策限制而产生的位置。而综合汽车修理厂，运营成本低，操作灵活，但配件和技术是一个严重的障碍，现在国家的汽车反垄断，带来综合汽车修理店的发展机会，可以在市场上买到品牌的原装配件，综合汽车修理厂将有更大的发展。4.3.4综合性修理厂的威胁目前，国家已在工商行政管理部门登记的汽车维修企业共计30多万辆，汽车维修工人300多万人，行业不规范，政府管理，无牌路边店铺数不胜数，超出常见的一些路边小店，汽车配件专卖店，以及维修专车店维修汽车维修，车祸，喷漆等业务，并且成本很高不到全面的维修店，综合维修店的影响很大。全国各大城市都有品牌汽车4S店和维修站，生产厂家是4S店，并有专门的维修站，管理，零配件，厂家的技术支持，有4家店铺和特约维修企业，可以提供良好的服务，4S店和维修站配件厂家直接发货，丰富的车辆专业经验，可以保证质量的维护。如果车辆还在保修期内，车主一般还会选择去4S店进行维修保养。近年来很多4S店垄断了汽车配件市场，部分车饰不在国外销售，即使是国外销售方面，综合维修店买回来的价格再次售后，比4S店还要高很多，价格没有优势，所以综合维修店在这个压力很大。4.4综合性修理厂应采取的措施（1）树立企业文化企业文化是决定企业效率的重要因素。每一个文化。企业文化在生产经营实践中逐步形成，企业拥有自己独特的企业理念，得到全体员工的认可和遵守，具有特色，愿景，宗旨，精神，价值和经营理念。在实际的工作中，企业的管理者应该为自己的企业建立一套正确的价值观念。让每个员工知道企业把维修、服务看成是最有价值的，并且得到员工的认同以及员工自主的去维护这一价值观念。改变现有的较为落后的管理制度及方式，创建新的规则，为树立企业文化打下基础。还可以在平时的工作过程中树立好的榜样，榜样有着引导示范作用。将一些劳动模范，骨干技术员的个人风格融入到企业文化中，称为企业文化的一部分。同时这些榜样可以为全体员工建立行为标准。（2）树立企业服务品牌如今，大多数的综合性汽车修理厂主要以汽车养护和维修为主，像其他一些汽车美容、汽车改装、汽车用品等大多都是承包给外面的专修店。这些项目在整个修理厂的年产值中也可以占到不小的比例。并且随着以后私家车的增多，这些项目所占份额还会增加。所以想要提高企业的利润，就需要开展多元化的业务。第一，可以开展汽车美容，汽车用品类的服务，这些项目成本较低，技术要求较低，比较容易操作起来。第二，提高事故保险车辆维修养护的速度，维修养护所花的时间越长，越容易使客户失去耐心。第三，为满足一些客户追求潮流的需求，可以酌情开展汽车改装业务。第五章汽车4S店与综合性修理厂双向选择的市场调研5.1指标选取与问卷设计本篇论文主要选取了常州长安常悦汽车4S店和常州新起点汽修服务有限公司新北店两个例子来分别阐述它们的现状。目前我国包括新能源汽车品牌共有500多家，汽车品牌中又包含了很多具体的车型，所以本篇论文恩我做了关于汽车4S店与综合性修理厂双向选择的市场调研。5.1.1指标选取公安部交通管理局官方发布，截止2018年底我国汽车保有量达2.4亿量，比2017年增加2285万辆，增长10.51%。这一庞大的体系背后是中国几亿的汽车车主，而这些车主在汽车的维修保养方面都有自己不同的选择。本次调研将通过问卷的形式采访100位汽车车主。5.1.2问卷设计首先设计比较很适合此类调查的方案，采用问卷调查的形式收集所需数据，在此基础上总结调查所得的结论，分析不同的消费者在汽车4S店和综合性修理厂之间的双向选择的差异。调查对象主要针对20岁以上的成年人，采用随机抽样调查的方式对100为消费者进行问卷调查。正文问卷总共包括了三个部分：第一部分是解释说明该问卷的用途。第二部分是被调查者的基本信息情况调查，共有6道选择题，根据实际情况来回答。主要包括被调查者的性别、年龄、受教育程度、职业、月可支配收入、目前车辆价格。为1-6题。第三部分是整个问卷的主体部分，主要回答4个问题：维修保养满意程度、维修品质、能否及时服务顾客以及价格是否合理。若被调查者选择的是4S店，则回答7-10题；若被调查者选择的是综合性修理厂，则回答11-14题；15-16是多选题，都需要回答。问卷调查的1-14题的选项采用了数字的形式，分别代表“非常满意、很满意、一般、不满意、非常不满意”。采用该方法的好处是能够更加直观的反应我所需要的数据。5.2问卷内容汽车4S店和综合性修理厂维修保养之间的双向选择此问卷的目的在于调查不同车主在汽车维修保养方面的双向选择，如您的选择是4S店，则无需回答11-14题，如您的选择是综合性修理厂，则无需回答7-10题。11-14单选，15-16多选。1、您的性别¨男¨女2、您的年龄¨20-30¨30-40¨40-50¨50以上3、您的受教育程度¨大专及以下¨本科¨硕士¨博士4、您的职业¨学生¨职员¨个体户¨工人¨其他5、月可支配收入¨3K以下¨3K-6K¨6K-10K¨10K-15K¨15K以上6、目前车辆价格¨10W以下¨10W-15W¨15W-20W¨20W以上7、4S店的维修满意程度¨5¨4¨3¨2¨1该4S店的保养品质满意程度¨5¨4¨3¨2¨19、该4S店能及时服务顾客满意程度¨5¨4¨3¨2¨110、该4S店维修保养价格满意程度¨5¨4¨3¨2¨111、综合性修理厂的维修满意程度¨5¨4¨3¨2¨112、该综合性汽车修理厂保养品质满意程度¨5¨4¨3¨2¨113、该综合性汽车修理厂能及时服务顾客满意程度¨5¨4¨3¨2¨114、该综合性修理厂维修保养价格满意程度¨5¨4¨3¨2¨115、从预约服务流程上看，请在以下所列中，选出您相对觉得最需要提升的环节（多选）¨电话及时接通¨接待员的服务态度良好¨具备专业知识，能够回答您的疑问¨能主动预估维修保养的时间和费用¨确认联系方式并提示保养注意事项¨表现都非常好，该流程服务已无需再提升16、从接待流程上看，请在以下所列中，选出您相对觉得最需提升的环节（多选）¨服务顾问能够及时接待¨接待服务到位¨服务顾问着装统一、专业¨认真安置防护用品¨环车检查服务细致到位¨表现都非常好，该流程服务已无需再提升5.3数据分析本次调查采用线上和线下问卷调查的方式，共计调查100人次。表5-1样表基本情况分析统计变量类别人数百分比%性别男性7272女性2828年龄20-30393931-40343441-50181850以上99从基本信息中可以看出，本次共计调查男性汽车车主72人，女性汽车车主28人，分别占比72%和28%。说明私人汽车消费者男性居多，但现在女性消费者数量都同样不可小觑。另外，本次调查中主要年龄段分布在20-40岁，共计73%，可以看出青年消费者依然是目前汽车后市场消费的主力军。表5-2被调查者详细信息统计变量类别人数百分比受教育程度大专及以下88本科6969硕士2323博士00职业学生33职员6464个体户1818工人1212其他33可支配收入3K以下663K-6K27276K-10K373710K-15K181815K以上1212车辆价格10W以下7710W-15W313115W-20W464620W以上1616从受教育程度来看，本科及硕士的被调查者最多，占92%，而博士一个都没有。目前我国本科生已经达到了一定程度的普及，硕士的人数也在逐年增加而博士依然很少，故此结果可能跟目前我国国内普遍行情有关。从职业方面来看，在校学生的购车数量最少，仅占比3%，而职员的占比最大，为64%，拥有一辆自己的汽车可能已经属于都市白领的标配，这给生活带来了极大的便利。而个体户、工人及其他职业的人员共占比33%。从可支配收入来看，3K以下的最少，占6%，其中大部分能占比来自于学生。还有一部分原因可能是“买车容易，养车难”，油费、日常保养费、维修费都是一笔不小的开支。故日常收入较低的人群一般不会选择购车，而是采用其他的交通工具。从车辆的价格来看，现在汽车消费者一般会选择10W-20W的汽车，本次调查在这区间的共占总数的77%，这跟人均收入有直接的关系，人均收入越高，车辆的购置价格就越贵。5.4选择差异性分析（1）性别差异图5-1调查者性别汇总在本次调查中，女性选择4S店进行维修保养的有18人，占比64%，其余10人选择综合性修理厂；男性选择4S店的有39人，占比54%，其余33人选择综合性修理厂。从这一项数据显示，明显女性消费者更加信赖4S店的服务，这也可能跟女性的心理特征有关。但在4S店和综合性汽车修理厂之间选择4S店的居多。在购车的车主中，女性的收入比男性的收入普遍要低，所以女性的购车预算要比男性的低。这个世界，男性跟女性在做事情的时候本身就会存在很大的差异，尤其是做事情的方法跟思维的方式上回有极大不同。女性一般都市感性大于理性，对于大多数的女性朋友来说，他们在买车的时候对汽车的品牌不是很了解，更多的时候都会被颜值所吸引。如果外观首先抓住了他们的眼球，那么还会看在实际操作的时候是否方便快捷，复杂的操作大多数女性都不喜欢，往往美观又便捷是他们购车时的首选要素。同样在汽车修理保养方面，女性天生比男性谨慎的多，所以在4S店和综合性修理厂方面，更多的会选择4S店。因为在多数女性同胞的观念中，4S店=靠谱，修理厂=不靠谱。导致这样一个观念的原因有很多，现在的很多路边修理店只做“一次性”生意，没有积累客户的观念，导致不管是在客户服务还是维修质量方面都给了汽车车主很不好的印象，这也加剧了对汽车4S店的依赖性。（2）年龄差异图5-2调查者年龄差异选择汇总在本次调查中，年龄在20-30岁的有27人选择4S店，占比69%；30-40岁之间的有15人选择4S店，占比44%；40-50岁的有6人选择4S店，占比33%；50岁以上的有2人选择4S店，占比22%。从此份数据中，20多岁的年轻人更加倾向于汽车4S店，虽然4S店的价格比一般的修理厂更贵一点，但是那个年龄段的汽车车主所购置的车一般都是年限不读的新车，所以他们会认为放在4S店修理更加的保险安全。而随着年龄段的增长，越来越多的车主会把目光投向综合性修理厂。更多地考虑到经济问题，现在的综合性修理厂价格会比4S店便宜很多，一般的汽车车主如果第一次在修理厂的维修保养体验非常满意，那么会在意识中对综合性修理厂形成一种也还不错的想法，故现在不难看出，汽车4S店的顾客流失率越来越高。（3）受教育程度差异图5-3调查者受教育程度差异选择汇总表在本次调查中，大专及以下的有3人选择4S店，占比38%；本科的有42人选择4S店，占比61%；硕士的有15人选择4S店，占比65%。在受教育程度方面，车主在两者之间的选择差异其实并不大，基本上学历越高的人群在4S店的选择会更多一点，现在的4S店都会设立专门的车主休息室，配套高档沙发座椅和电视机，还有专门的服务员提供茶水零食等，虽然修理和保养的价格更贵一点。但客户服务是很多4S店放在首位的宗旨，为了让客户体会到真正的宾至如归的感觉。（4）职业差异图5-4调查者职业差异选择汇总表在本次调查中，学生都选择4S店，占比高达100%；职员42人选择4S店，占比61%；个体户12人选择4S店，占比67%；工人3人选择4S店，占比25%。学生的整体经验比较浅，对综合性修理厂和4S店之间的差异性了解不深，一味地觉得汽车的修理保养就应该在4S店。而职员和个体户等，一般都会比较着去选择，目前来说，选择4S店的还在大多数，稍后会具体分析4S店和综合性修理厂的优劣。（5）可支配收入差异图5-5调查者可支配收入选择差异汇总表在本次调查中，3K以下的都选择修理厂，占比100%；3K-6K的有18人选择4S店，占比67%；6K-10K的有28人选择4S店，占比76%；10K-15K的有11人选择4S店，占比61%；15K以上的有8人选择4S店，占比67%。据调查显示，可支配收入越多的，选择4S店的比例越高，反之则选择综合性修理厂。4S店虽然价格摆在那，但不可否认的是，它能够提供原厂正规的配件，有专业的维修工人和维修技术，并且所有4S店都有正规公开的投诉途径和部门监管体系，使客户得到了一定程度的保障，也让客户更加信赖于此。（6）车辆价格差异图5-6调查者车辆价格选择差异汇总表在本次调查中，车辆价格在10W以下的有2人选择4S店，占比29%；10W-15W的有16人选择4S店，占比52%；15W-20W的有23人选择4S店，占比50%；20W以上的有12人选择4S店，占比75%。一般来说，越是配置好的车，车主都会去选择汽车4S点进行维修保养，也有更高级的会选择专门的豪车维修店，因为有些配件更需要直接从国外进口，时间周期也会比较长。有些新上市的汽车品牌，需要专门的维修检测仪器，而这种仪器一般只有在专门的4S店才有配套的设备，在综合性修理厂是没有的，所以这也是修理厂处于劣势的一个重要原因。5.5满意度分析通过问卷调查和结果进行归纳和分析，得出4S店和综合性修理厂的满意度均值。表5-3满意度数据影响因素满意程度4S店综合性修理厂维修品质4.253.48保养品质3.873.3服务品质4.733.06维修保养价格2.884.37从数据中不难看出，大部分客户对汽车4S店的服务品质方面是最满意的一部分。顾客到4S店，工作人员会第一时间前来安排车辆的维修保养，车主在休息室等待时，会安排专门的人员进行服务，茶水点心一应俱全。有些4S店会安排专门的维修技师前来讲解开车过程中的操作常识以及一些日常维护时的注意事项，解答客户提出的一些问题，让客户在休息的时候学到一些汽车知识，不会让他们觉得这是一个漫