医患沟通艺术课件

医(护)患沟通的语言艺术

—外科护士长：张志芬医患沟通艺术

当前，医(护)患关系紧张，医（护）患矛盾突出，护理执业环境受到一定影响。于5月14日—17日，我和王世珍、杨素莲三位同事在护理部主任的带领下前往贵阳，有幸参加了由护理管理研究中心举办的“护患沟通语言艺术”培训现将学习总结如下：医患沟通艺术·

调查资料显示：临床80%护理纠纷因沟通障碍所致。

30%护士不知或不完全知如何根据患老者不同情绪采用不同沟通技巧，33.3%护士认为对患者及家属提出不合理要求所致的沟通障碍。

.医（护）患沟通的语言艺术引子:一家医院，每天有7000名以上的病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大吸引力。但深入调查发现，10%的病人就诊后对医院很失望,甚至表示“不会再来或介绍亲朋来就诊”。·是患者对医院医疗技术、硬件设施部满意吗？答案否定！·患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。医患沟通艺术良好沟通的临床应用国外调查表明：良好的沟通—可使复杂问题简单化。—可取得患者及家属配合，提高遵医率。—利于改善医（护）患关系。—减少矛盾和纠纷的发生。良好的沟通可减少意外事故的护理风险，举例：一位护士在给一个1岁患儿输液时，因血管脆性大，打了2针仍未成功，却未向家属道歉,而招到了家属激怒：‘‘你这是什么水平？’’。一巴掌向护士扇去。（没有良好的沟通）医患沟通艺术一、成功沟通需具备的条件沟通的前提—热爱本职工作;对工作充满乏味，厌恶的心理，足以招致沟通的失败。沟通的背景因素—渊博的知识:知识影响自身信息表达;知识影响对患者信息的理解;知识具有治疗性的作用.举例护士和位老人在聊天时，开始聊得很开心，后来护士对老人说了一句“老人家，您这次生病好了，开心一点，活到一百岁去！”一下子老人不说话了，显得很不高兴，并且那一天老人连饭都不吃了，家属很奇怪于是找到了这位护士问清当时情况，才知道原来老人不高兴的是这位护士刚才说了她要活到一百岁”。（古今说的：人到70古来夕，人活到100就要挨宰）医患沟通艺术沟通的基础—自我意识和他人意识沟通永远都是双向的规范医护语言的临床意义：医护职业的素质要求：言谈举止；实现有效沟通的前提心理治疗的科学性媒介；患者的普遍心理需要；医院文化建设的重要内容钟南山认为：医学的人文精神不仅包括医德医风，还涉及到待人处事。一名优秀的医生护士除了责任感，具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与病人沟通。患者希望与医护人员交谈有研究发现77.7%的患者希望每日与医护人员交谈一次，86.9%的患者选择医患沟通的内容与疾病有关。医患沟通艺术三、医（护）患沟通的口语艺术选择交谈话题的艺术

---针对对象选择话题：（达到拉近心理距离目的）选患者最心、最感兴趣的话题。如：汶川、玉树大地震等。（一）同整个病室患者：选某种疾病预防知识等大家都十分关心的话题。（二）同一病室某个患者：根据对象特点确定话题。

1、与刚入院患者：少从询问，应从询问姓名、入院时间、有何不适等开始谈成了后,入其饮食、爱好、生活习惯，介绍环境等话题。

2、与大学教师：话题选择余地较大3、与农民患者：应围绕农村收成、农村卫生等去谈。医患沟通艺术--针对疾病选择话题：患者一般对自己的疾病治疗及预后关切程度较高（久病成医）

1、与住院时间长的慢性病患者：因其与医务人员熟悉且治疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。

2、与癌症患者：因目前尚无治疗癌症的特效治疗，可围绕介绍抗癌明显事例，（一位家庭主妇与一位著名的明星舞女抗癌事迹），激发患者生存欲望坚定，与疾病斗争信心进行，始终保持战胜疾病的信心。例如我科收的一位直肠癌患者邰胜勇就是一个典型事例。--针对语境选择话题：谈话双方具有良好的心态，周围环境安静、舒适。选择称呼语的艺术称呼--根据年龄选择尊称:根据职业选择尊称根据性别选择尊称根据国藉选择尊称医患沟通艺术选择礼貌敬语的艺术--运用招呼语：如：旱上好或今天有什么新闻?--运用请求语：“请”字开头“谢”字结尾。

--运用道谢语：如“谢谢您的配合”或“对不起，让您受苦了”等。--运用赞美语：如：老人家您好有福气啊，能有这么多的好儿女及亲戚朋友来看您，太幸福了。--运用祝福语：如：患者刚入院时：“祝您早日恢复健康”，患者进入手术室前：“祝您手术顺利”患者康复出院：“祝您顺利康复”绝不能用“再见”--刺激伤害性忌语：如“你是医生还是我是医生？”或“你开药还是我开药”等。--冷落性忌语：如“不知道”等--谑语：如：跟患者或别人开玩笑，玩笑不能开得太大（易乐极生悲。说话等于不讲）医患沟通艺术结束语的艺术·适可而止·风趣幽默·察言观色--适可而止A、“要有信心，不要着急，关心配合治疗，会很快康复的。”B、“对治疗方案有不明白的地方”；C、“是否还有其他未解决的问题？”D、“回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们”E、“过些天再来复查一下”--风趣幽默例1某患者对一护士有好感，交谈中：患者问：“您哪年上的小学？”（了解护士的年龄）护士答：“我上小学时正是秋高气爽的季节。”（不愿告知的幽默）例2某患者问一护士是已结婚交谈中：患者：“你孩子多大？”护士：“孩子多大?哎，我呀，还整世界的在找孩子的父亲呢？”医患沟通艺术四、医护语言应用的适度性措辞不慎案例1某医院抢救一危重心衰患者常用三联针时，因白班护士将药品变换位置，夜班护士脱口而出“抢救药没有了”当这患者急需吸O2，导管准备不足时，护士一边借导管，一边唠叨：“白班不做好准备，现在要什么没什么！”实际上，护士很快找到了三联针，借到导管，并未影响抢救，但因患者病情危重，未能抢救过来，然而，护士说两句话被患者亲属听见。上告说，当班护士亲口说无药无管，死亡是院方延误治疗所致，从而引起一切本来不可避免的医患纠纷。医患沟通艺术医护语言的致病案例1：一位实习生协助医生（老师）做胸穿时，顺口说一句，这针这么长，能不能扎到肺里啊？”从那以后，病人总是觉得胸部刺痛，其实穿刺很成功，但无论医护人员怎么样解释，她都听不进去。在这病人强烈要求下，做了心电图，拍了X光片，最后她才确信肺脏真的没问题。案例2：某一病人害怕手术，担心吊胆地问医生：“我这手术有危险吗？”护士冷冰冰的爱理不理地说：“那谁敢保证，反正有下不来手术台的！没准你就是那极少数不幸中的一个。”一句无心的玩笑，使病人担忧害怕，一宿没睡，一大早悄悄地离开了医院，拒绝了手术。医患沟通艺术医护语言的治病与致病案例某病人眼部手术后，护士在配合医生拆线时，顺便说了一句“线这么细，都容易漏掉。”听了这话，病人眼睛留下了后遗症，总觉视力模糊，眼里有线。虽经多次检查，证实无遗留线头，病人仍然不信。直到最后医生暗示说:‘‘你眼中的线果真找到，看好细啊，取出来了.’’病人才感症状消失。医患沟通艺术

医患沟通中语言不通俗导致的“沟而不通”医生认为已经告知，而病人认为“我不知道”。医生说：“我们一直都在与病人沟通，她们问我们为什么，我们都回答了，手术前我们和病人家属谈话了，住院中，我们经常去交待病情……这还不算沟通吗？”（告知不等于沟通，医生告知的很多，患者理解的不多。这就是医疗纠纷的根源）·通俗回答患者及家属常见问题案例：患者：医生，请你告诉我，我的病能不能做手术，吃点药就会好吗？医生；你的病是在某某部多长了一块东西（或那里的组织就像苹果烂了那么一大块），如不做手术，把它切除，坏的东西就会在里面扩大，危害健康，药物与手术相比，我们认为手术是最好最快的治疗方案，请你慎重考虑。医患沟通艺术反例1

患者：“医生，外面家属多太吵了，麻烦你叫他们说话声小一些好吗？”医生：“要说你自己去说，我管不了。”反例2

一农村腹部肿瘤患者，护士遵医嘱给患者做术前准备说：“23床XX，明天你要做手术，准备一下，一会儿给你备皮。”病人纳闷说：“这备皮是干什么意思？”邻床病人说：“你明天不是做手术吗？可能是怕手术做好后，缝的时候皮不够了，今天先给你割下来一些皮，给明天手术备用。”病人一听急了，冲到治疗室问护士：“你说要割我哪的皮。”护士不明白地说：“我可没说要割你的皮啊？”这时护士才听明白，急忙解释：“阿姨备皮不是要割你的皮，我怎么说的？”病人更急了：“你怎么没说，刚才不是你说要给我备皮吗？’’护士耐心地解释：‘‘备皮呀，是要先给您把要做手术的地方哪些毛发刮干净，才不影响明天做手术啊。”这时病人才明白：“噢，是这样呀，我没做过手术，所以没晓得，很害怕，你也没告诉我清楚些。”医患沟通艺术体会：由此可见在临床中，语言表达能力的高低不仅直接影响工作质量和效率，而且关系到医院形象的树立。因此，医（护）患沟通艺术在临床工作中至关重要。