医患沟通技巧课件

医患沟通技巧探讨攀枝花市仁和区人民医院朱文秀医患沟通技巧前言卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”医患沟通技巧

你需要了解对方

你需要有效地表达自己

沟通的目的医患沟通技巧

建立良好的医患关系是医疗工作中的一个重要环节，也是医护人员获得有效信息,进行医疗活动的基础。医护人员在协调好医患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要掌握沟通的技巧。因此，医护人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。医患沟通技巧个人能力专业技术能力沟通能力医患沟通技巧现代医院优质服务的标准

——美国医院协会（AHA）良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的人际沟通技能良好的临床技能较低的服务费用医患沟通技巧

医患沟通的重要性

医患沟通是收集病人资料的重要手段

通过询问病史可获取82%的诊断信息，这表明:和谐完整的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。

据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。

因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可有效地把纠纷消灭在萌芽状态

医患沟通技巧你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。医患沟通技巧

沟通的方式口头语言、书面语言

动作、表情、眼神

距离、身体姿势

医患沟通技巧语言性沟通医患沟通技巧包括利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息—询问病史利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息—书写病例、健康宣教等口语书面

语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。医患沟通技巧积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。医患沟通技巧例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是80%。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20%。所以希望你不要放弃。”

由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。

医患沟通技巧

医护人员要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。特别是护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。

医患沟通技巧1、选择适当的词语2、选择适当的语速3、选择合适的语调和声调4、保证语言的清晰和简洁5、时间的选择和话题的相关性6、适时使用幽默

良好语言沟通的要求：医患沟通技巧沟通技巧口语表达技巧

＊会说话

＊但不是看人说人话，

见鬼说鬼话

医患沟通技巧语言表达请谢谢对不起您最重要的尊重词汇医患沟通技巧称呼适当适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。医患沟通技巧运用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

医患沟通技巧促进语言沟通的技巧一、打造良好的第一印象

1、自我介绍

2、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度

立即效应

3、把握好时机：见面时短短几分钟良好开端

医患沟通技巧促进语言沟通的技巧二、尊重病人是赢得信任的最重要的因素体现在每一个细节：称呼语气语调表情眼神

动作态度

医患沟通技巧促进语言沟通的技巧三、做好交谈前准备：1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。医患沟通技巧

你会倾听吗？

－－－保证信息准确无误－－－四、倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听医患沟通技巧听用口去听聽用耳朵听

用眼睛看

用心聆听，用心沟通医患沟通技巧促进语言沟通的技巧

如何做一个有效的倾听者?（1）与病人保持适当距离，一般保持0.5～1m的距离较为适当。（2）保持放松、舒适的姿势。（3）集中注意力，保持眼神的交流。（4）不随意打断对方的谈话。（5）不要急于作出判断。（6）仔细体会对方的“弦外之音”。（7）注意对方的非语音表现。医患沟通技巧沟通技巧五、多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你赞扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要给他留面子，不然他会恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评

医患沟通技巧促进语言沟通的沟通技巧六、澄清的技巧

如何重述？？医患沟通技巧促进语言沟通的技巧澄清

是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。如“你是不是说近几天内每天下午发烧？”如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒”就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。

医患沟通技巧重述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

病人说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，是吗？”

保证信息准确无误医患沟通技巧澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧医患沟通技巧促进语言沟通的技巧

1、提问的形式（1）开放式提问：回答范围广，目的是展开话题。（2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答优点：效率较高；缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供信息。如“你发热几天了？”“你的头疼不疼？”（3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。”（4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。”医患沟通技巧封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你还有问题吗？你有什么问题？感觉什么样？是哪里不舒服？请转换要擅用开放性问题！医患沟通技巧促进语言沟通的技巧2、提问的技巧：（1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。（2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。医患沟通技巧促进语言沟通的技巧提问的注意事项：避免连续性提问不宜提对方不愿回答的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜打破沙锅问到底。医患沟通技巧促进语言沟通的技巧八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。医患沟通技巧

案例

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……

说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”医患沟通技巧促进语言沟通的技巧打破沉默的方法当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”医患沟通技巧非语言沟通医患沟通技巧

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语医患沟通技巧非语言沟通是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但它比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。我们应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。医患沟通技巧促进非语言沟通技巧一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势等。1、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。人际交往中80%的信息是通过视觉传输的医患沟通技巧促进非语言沟通技巧应避免以下几种目光从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。医患沟通技巧促进非语言沟通技巧2、面部表情：能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。医患沟通技巧促进非语言沟通技巧

主要面部表情：微笑、目光语微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，“微笑无需成本，却能创造许多价值”。医患沟通技巧医疗工作性质和工作对象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您的微笑医患沟通技巧

微笑的意义

·微笑能打动人心

·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。

微笑的艺术

·让微笑发自内心

·不要不敢笑

·不要强颜欢笑

·身处困境也要微笑

·用微笑驱散你的不快

·保持心情愉快医患沟通技巧促进非语言沟通技巧

3、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，也是工作中常用的技巧。

以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通医患沟通技巧促进非语言沟通技巧二、空间距离：在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。1、亲密距离（0—0.5米）对儿童、老年病人可采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。

医患沟通技巧促进非语言沟通技巧

2、熟人距离（0.5—1.2米）对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行指导、宣教时也可用这一距离。医患沟通技巧促进非语言沟通技巧

3、社交距离（1.2—3.5米）对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。4、公共距离（3.5米以上）护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。医患沟通技巧促进非语言沟通技巧三、触摸：触摸作为一种无声的语言是一种很有效的沟通的方式，可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸可以起到治疗作用，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。

触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼仪规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。

医患沟通技巧促进非语言沟通技巧当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。

医患沟通技巧促进非语言沟通技巧运用触摸技巧时应注意1、根据对象儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人2、把握好部位儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股老人、异性可以拍肩、手臂、手背不可触摸老人的头部3、把握距离除特殊情况下，一般都要保持一定距离。医患沟通技巧特殊情况下的沟通技巧医患沟通技巧特殊情况下的沟通技巧与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。

医患沟通技巧特殊情况下的沟通技巧与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

医患沟通技巧与感觉有缺陷患者的沟通与视力障碍的患者：在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。在接触盲人前要给以说明。沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。医患沟通技巧特殊情况下的沟通技巧与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过10分钟。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。医患沟通技巧事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”医患沟通技巧其他技巧恰当地运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

医患沟通技巧

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

医患沟通技巧道歉

由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

医患沟通技巧告别熟人间说话告别时，一般说一声

“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重”

、“请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。医患沟通技巧

催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

沟通艺术的案例医患沟通技巧从对方的利益出发，达到说服目的

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。医患沟通技巧

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

医患沟通技巧

通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。

在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。

医患沟通技巧

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

要考虑对方的自尊心医患沟通技巧

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

让对方理解你医患沟通技巧案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

医患沟通技巧

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

沟通中的红绿灯医患沟通技巧

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”

医患沟通技巧患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者：“好！再次谢谢你。”

医患沟通技巧

如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。

同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

医患沟通技巧案例一某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。医患沟通技巧患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。医患沟通技巧案例二

患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。医患沟通技巧案例三

患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张