售楼处接待礼仪规范课件

售楼处接待礼仪规范

内部交流研讨制作人：夏斌2013-2-21售楼处接待礼仪规范..接待礼仪规范一、班前准备二、班前会及检查三、现场行为规范四、售楼处现场图片展示售楼处接待礼仪规范..(一)班前准备1、形象准备-服装：员工须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、平整、着装前须清理制服上的灰尘、头皮屑、保持清爽。-鞋袜：员工应穿着黑色皮鞋并保持光亮，男士袜子应以黑色为宜，女员工以黑色长袜为宜。-领带：男员工应穿戴黑色领带，要求熨烫平整，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。-名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩戴于左上胸前，要求明显、端正。-除婚戒、手表之外不允许佩带任何饰物。

售楼处接待礼仪规范..2、个人卫生-提倡勤洗澡、勤换衣，其中衬衣两天必须更换一次，夏季出汗后衬衣须天天换。-面部：员工需保持面部干净。男员工应及时剃须，不得留胡须，要每天修脸；女员工需淡妆上岗，不得涂深色口红，不得使用气味浓烈的香水。-头发；男员工头发要经常修剪，鬓角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，发行应保持庄重，严禁染发；女员工不得烫发或染发，发型应梳理整齐，过肩的头发应挽在脑后，长度不超过腰上部为适度，头发整洁。-眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。-耳朵：内外干净。女性不戴耳环。-鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。-指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂指甲油。-上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。售楼处接待礼仪规范..3、环境卫生-保持售楼处内环境清洁，工作台面、沙发、桌、椅、沙盘、电话、电源、空调、其他办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观，发现破损应及时通知相关人员进行维修或更换。-售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫，发现问题应及时通知保洁人员。-售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。售楼处接待礼仪规范..4、设施设备-员工应备齐各自所需的办公用具。-场所用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。-洽谈桌椅摆放整齐。-照明灯按要求开放、空调应按季节需求开放，并调试好温度。-售楼处的音乐按公司要求播放指定音乐。售楼处接待礼仪规范..5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。提示：可以在心里默念自己的座右铭，以更好的激励自己，切忌将个人情绪带入工作当中。

售楼处接待礼仪规范..（二）班前会及检查自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态。见到客人上门时销售人员必须站立迎接，并微笑面对每一位客人，切不可以貌取人。3、服务仪态-躯干：自然挺胸、略收紧腹部。-头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。-双臂：体前交叉，右手在上，左手在下。-双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步2、站姿轮值销售人员须站立在3F售楼处接待台入口附近，作好迎宾及接待状态。1、站位售楼处接待礼仪规范..-面对客户不能只点头不躬身，一般场合行普通礼，上身下躬15度并且与敬语同时使用；-欢迎领导用30度鞠躬礼。-送别客人用45度鞠躬礼。-鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。-问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。-握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般用右手握手，持续3左右。5、行礼-在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。-尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。4、语言售楼处接待礼仪规范..-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。-男员工要求上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。-女员工可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。9、坐姿-正面遇见客户要站立，并向客户致意，主动让行，待客户走过后才可以继续前行，不得抢道。8、让行

手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”、“早上好”等。

7、拉门-走在客人左前方，引领客人时需不时回头注意客人的步速，调整好自己的步速，保持合理的间距（2步左右的距离）。-拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。-遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心”6、引领客人售楼处接待礼仪规范..11售楼处接待礼仪规范..蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。12售楼处接待礼仪规范..员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称某小姐，年长称某女士。11、称呼礼节客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，视线落在对方的鼻间，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时向另一位礼貌致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

10、视线神情售楼处接待礼仪规范..客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望，提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客人坐车离开，应送到客人的车离开为止。13、迎送宾客

为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。

12、慎用手势

售楼处接待礼仪规范..14、谈话礼节-销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。-注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。-员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。-应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。-谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。售楼处接待礼仪规范..(三)现场行为规范时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。2、递接名片其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。

1、状态

售楼处接待礼仪规范..3、接听电话-电话铃响起，三声之内必须接起，迟接电话须表示歉意；拿起电话先自报家门并使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。-电话交流时要认真听清对方讲话并认真理解对方意图，当听不清楚时，需及时作好记录，并使用“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。-注意掌握通话的时机，对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈，并设法取得我们想要的资讯，诸如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。-当叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放听筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。-当对方要找的销售员不在时，应先向客户讲清楚，并主动询问是否需要留言。同事回来后，应立即转告他并督促其迅速回电。-要控制接听电话的时间，一般而言控制在2至3分钟为宜。通话完毕要向客户道声“谢谢”，且务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。-电话中约客户来售楼处参观的，需事先做好准备，通常客户会在电话中问及楼盘价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题。备注：员工不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”或拨打声讯台。员工接听电话时要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。售楼处接待礼仪规范..随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。6、日常卫生带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并说“请喝茶”、“请慢用”等敬语。5、端茶送水

任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。4、补位意识售楼处接待礼仪规范..7、注意事项-接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。-接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。-接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。-未着工作装不得进入接待台，严禁在售楼处吃零食、睡觉、打牌、赌博、抽烟、酗酒等影响公司正常销售工作的行为。-严禁员工在售楼处聚堆闲聊、勾肩搭背。-员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。-严禁工作时间在售楼处大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。-参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。-对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。-爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现脏物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。备注：在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员。售楼处接待礼仪规范..（四）万科五玠坊售楼处现场图片售楼处接待礼仪规范..五玠坊售楼处正门入口处售楼处接待礼仪规范..售楼处电梯入口处售楼处接待礼仪规范..售楼处3F接待台迎宾处售楼处接待礼仪规范..