伊利导购服务培训课件

伊利导购服务培训课件目录contents导购服务概述产品知识与卖点介绍沟通技巧与礼仪规范客户关系建立与维护销售技巧提升与实战演练团队协作与激励机制CHAPTER01导购服务概述导购服务是指在零售终端，通过专业的销售人员向消费者提供产品介绍、购买建议、售后服务等一系列服务，帮助消费者更好地了解和选择商品。导购服务是提升消费者购物体验、促进销售增长的重要手段。优秀的导购服务能够提高品牌知名度、增强消费者忠诚度，进而提升销售业绩。导购服务定义与重要性导购服务重要性导购服务定义伊利导购服务以专业、热情、耐心为特点，注重与消费者的沟通与互动，致力于为消费者提供个性化的购物体验。伊利导购服务特点伊利拥有专业的导购团队，具备丰富的产品知识和销售技巧，能够为消费者提供准确、全面的购物指导。同时，伊利导购服务还注重售后服务，为消费者提供完善的售后保障。伊利导购服务优势伊利导购服务特点及优势培训目标通过本次培训，使导购人员掌握伊利产品的基本知识、销售技巧和服务规范，提高导购人员的专业素养和服务水平。期望成果参训导购人员能够熟练掌握伊利产品的特点和卖点，能够根据消费者需求提供个性化的购物建议，同时具备良好的沟通能力和团队协作精神，为消费者提供优质的购物体验。培训目标与期望成果CHAPTER02产品知识与卖点介绍包括纯牛奶、酸奶、乳饮料等，口感丰富，营养全面，满足消费者日常饮用需求。液态奶系列奶粉系列冷饮系列针对不同年龄段和需求的消费者提供婴幼儿配方奶粉、成人奶粉等，品质安全，营养丰富。伊利冷饮以口感细腻、品种丰富著称，包括冰淇淋、雪糕等，为消费者带来清凉享受。030201伊利产品系列及特点伊利产品从源头到终端全程质量控制，确保产品品质安全可靠。品质安全伊利产品注重营养均衡，针对不同消费者需求提供个性化的营养解决方案。营养丰富伊利产品口感丰富多样，满足消费者对于美食的追求和享受。口感细腻核心卖点提炼与传达

针对不同客户需求推荐合适产品针对儿童推荐伊利QQ星儿童成长牛奶、伊利儿童奶酪等，富含钙、维生素D等营养成分，促进儿童骨骼发育和智力发展。针对中老年人推荐伊利欣活中老年奶粉、伊利高钙牛奶等，富含钙、维生素E等营养成分，有助于中老年人保持骨骼健康和延缓衰老。针对健身人群推荐伊利高蛋白牛奶、伊利低脂酸奶等，提供优质蛋白质和低脂肪的营养补给，满足健身人群增肌减脂的需求。CHAPTER03沟通技巧与礼仪规范积极倾听顾客需求，给予回应和理解，不打断顾客发言。倾听技巧用简洁明了的语言表达观点，避免使用过于专业的术语。表达清晰与顾客建立情感联系，理解他们的感受和需求，表现出关心和同理心。情感共鸣有效沟通技巧热情接待主动迎接顾客，微笑服务，传递友好和欢迎的态度。仪容仪表保持整洁、得体的着装和形象，展现专业和亲和力。礼貌用语使用文明、礼貌的语言与顾客交流，尊重他们的感受和意见。接待礼仪及注意事项保持冷静积极倾听及时解决记录与反馈处理异议和投诉策略遇到顾客异议或投诉时，保持冷静和耐心，不激化矛盾。针对顾客的问题，及时给出解决方案，并跟进处理结果，确保顾客满意。认真倾听顾客的投诉内容，了解问题的本质和顾客的期望。详细记录顾客异议或投诉的处理过程和结果，及时反馈给相关部门，以便改进产品和服务质量。CHAPTER04客户关系建立与维护03及时响应客户反馈对客户提出的疑问、建议或投诉，给予及时、耐心和专业的回应，确保客户问题得到有效解决。01深入了解客户需求通过主动沟通、倾听和观察，全面了解客户的购物需求、偏好和特殊要求。02提供个性化服务根据客户需求，提供针对性的产品推荐、购物指导和售后服务，让客户感受到个性化的关怀。了解并满足客户需求真诚微笑与热情服务以真诚微笑面对客户，传递友好与热情，让客户感受到温暖与尊重。主动沟通与互动积极与客户进行沟通和互动，了解客户想法和需求，提供有针对性的帮助和支持。关注客户体验从客户角度出发，关注客户在购物过程中的体验和感受，不断优化服务流程和质量。建立良好客户关系方法在客户购买后，定期进行回访，了解客户对产品或服务的满意度和反馈意见。定期回访客户通过短信、电话、邮件等方式，向客户发送问候、祝福和促销信息，保持与客户的联系和互动。持续关怀与支持根据客户需求和反馈，提供增值服务或优惠活动，增强客户黏性和忠诚度。提供增值服务回访及持续关怀策略CHAPTER05销售技巧提升与实战演练促成交易适时地提出购买建议，促进顾客做出购买决策。处理异议对顾客提出的疑问或异议，给予耐心、专业的解答和处理。产品介绍根据顾客需求，针对性地介绍伊利产品的特点、优势和适用场景。接待顾客热情、主动、专业地接待顾客，建立良好的第一印象。了解需求通过有效沟通，了解顾客的购买需求和偏好。销售流程梳理与优化123根据顾客的年龄特征，推荐适合的产品和促销方案。针对不同年龄段顾客的销售策略根据顾客的购买目的（如自用、送礼等），提供个性化的产品选择和包装建议。针对不同购买目的的销售策略根据销售时节（如节假日、促销活动等），制定相应的销售策略和优惠方案。针对不同销售时节的销售策略针对不同场景制定销售策略角色扮演销售演练反馈与点评经验分享实战演练：模拟销售过程01020304分组进行角色扮演，模拟真实的销售场景。在模拟场景中，运用所学的销售技巧和策略，进行实战演练。对演练过程进行录像或记录，随后进行反馈和点评，指出优点和不足，提出改进建议。鼓励优秀导购分享自己的销售经验和技巧，促进团队共同成长。CHAPTER06团队协作与激励机制团队协作的重要性提升工作效率，实现共同目标促进知识共享，提高团队整体水平团队协作重要性及实现方式加强团队凝聚力，形成良好工作氛围实现团队协作的方式明确团队目标和成员分工团队协作重要性及实现方式建立有效的沟通机制和信任关系鼓励团队成员积极参与和贡献自己的力量团队协作重要性及实现方式内部竞争的作用激发团队成员的积极性和创造力促进团队成员之间的交流和合作内部竞争与激励机制设计提高团队整体竞争力和业绩激励机制的设计物质激励：设立奖金、提成等奖励制度内部竞争与激励机制设计给予表扬、荣誉等精神层面的奖励精神激励提供培训、晋升等职业发展机会发展激励内部竞争与激励机制设计分享成功案例的意义鼓舞士气，增强团队信心提供学习和借鉴的经验教训分