物业服务质量管理-物业服务（物业管理课件）

模块八、物业管理服务质量管理本章学习目标：

理解：物业管理服务的含义和特征，物业管理服务质量的概念和构成；

了解：顾客满意度的相关理论；熟悉：物业管理质量的标准；物业管理服务质量的考评标准；掌握：影响物业管理服务品质的主要因素；如何创建优质的物业管理服务；本章重点：如何创建优质的物业管理服务；本章难点：物业管理质量的标准；物业管理服务质量的考评标准；单元一、物业管理服务一、物业管理服务的含义二、物业管理服务的特征一、物业管理服务的含义物业管理服务是在物业管理区域内由物业服务人员提供给业主或物业使用人的不可感知且不可导致所有权转移的活动或利益。思考：如果物业服务人员提供给业主或物业使用人的服务导致物业所有权，则这又是什么行为？结论：如果物业服务人员提供给业主或物业使用人的服务导致物业所有权，则这种行为是物业经营。关于服务服务的英文表示是SERVICE，具体如下：S代表smileE代表excellentR代表readyV代表viewI代表inquireC代表createE代表eyeS代表smile(微笑)，以笑脸面对客人，使客人有亲切感，员工对客人的微笑是促进对客人交流的天使，微笑使得两方都在轻松的环境下实现服务和享受服务。在实际工作中，微笑不但给人以亲切感，还使微笑者本人以更轻松更自信地面对工作，而管理者对被管理者的微笑则体现了有情管理与情商管理。可见，微笑是服务的伴侣。E代表excellent(出色)。这是对服务工作的要求，只有出色的服务才会给被服务者以深刻印象，从而形成服务的知名度、美誉度及顾客的忠诚度，这也正是创立服务品牌的根本要点所在。可见，出色是服务的标准。R代表ready(准备)不打无准备之仗，说的就是在服务前要准备充分、到位，在服务过程中才不会自乱方寸，较好地解决突发事件，也可以避免不必要的麻烦。只有如此，方能得心应手地实现服务目的和要求。可见，准备是服务的基础。V代表view(看待，一视同仁)就是说优质服务一视同仁，即服务不能因社会地位、服饰、经济实力、个人关系的不同而有所变动。服务态度和礼节规范应始终如一，这是起码的职业道德。可见，看待（一视同仁）是服务的根本。I代表inquire(征询)。征询要求向顾客了解服务项目和服务效果的意见，征询也要求向同行和行业专家了解他山之石，征询还要求向员工了解他们对服务管理和改进的建议。征询是了解，征询是学习，征询是改进…..可见，征询是服务的要求。C代表create(创新)服务离不开创新，创新要求服务不能因循守旧，必须不断进取，不断开拓，创新是效率的发动机，也是服务不断发展的必经之路。可见，创新是服务的提高。E代表eye(交往)交往是员工与顾客心灵的沟通，是管理者与被管理者心灵的撞击，交往说的是要想客人之所想，急客人之所需，交往是完善服务的点睛之笔。可见，交往是服务的保障。服务是什么？综上所述，服务（SERVICE）集S(微笑)、E(出色)、R(准备)、V(看待、一视同仁)、I(征询)、C(创新)、E(交往)为一身，满足顾客生理和心理方面的需求。简单地说，服务就是为他人做事，又是与他人交往的过程。所以微笑、出色、准备、看待、征询、创新、交往恰恰体现了服务的准则与技巧。二、物业管理服务的特征（一）服务的特征（二）物业管理服务的特征（一）服务的特征1、无形性2、不可分离性3、差异性4、不可储存性5