五星级酒店质量管理手册样本

某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢？

质量是咱们任何一种人都耳熟能详，每个人都理解它涵义，如果你要去问300个人，也许有300个答案，由于人们从不同角度来理解，产生不同判断。咱们海景又是怎么来看待质量呢？

质量，犹如美丽同样，出自旁观者眼中，在海景，最重要旁观者是顾客，质量是顾客想要得到，因而，唯有顾客是质量最后裁判员。因此说，质量是顾客对咱们提供产品和服务所感知优劣限度。

从深层次来看，质量是事物本质属性，与这一类事物本质属性符合限度。

诸多人心中存在着对质量这样和那样误解。你想懂得吗？

误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必要超过顾客盼望----物超所值。

误解二：质量无原则，只是空洞抱负；

真相二：质量一定要有原则，即符合顾客需求原则；

误解三：孰能无过，质量也不例外；

真相三：防止胜于整治，任何过错都也许事先避免；

误解四：花钱越多质量越高；

真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。

误解五：质量问题大某些错在第一线；

真相五：85%质量问题是管理决策或组织制度导致。

二、质量零缺陷---咱们目的

咱们经常作为顾客去购买产品和服务，固然但愿得到完美产品和服务。但对于许多产品和服务来说，虽然是99.9%完善限度也不够好！

以美国为例，如果所有美国人都以99.9%完善限度来工作，那么：

一小时内在银行帐户中会浮现2个错误支票；一分钟内有1314个错误电话；

一天中会有12个新生婴儿给错了父母；

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地解决

一年中所开药方有00份是不对的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准“海景”，质量零缺陷是咱们不断追求目的。

二、质量理念

质量是公司之命脉；

没有质量，就没有明天；

质量是价值与尊严起点；

提高质量就是减少成本；

质量不是唱高调，而是符合顾客规定；

质量是公司唯一不能妥协经营理念；质量是公司竞争致胜核心。

四、质量管理政策---四个“有助于”

第一条

有助于提高对顾客服务质量，增长顾客满意度，树立良好公司形象；

第二条

有助于调动全体人员积极性；

第三条

有助于提高和完善各部门工作质量；

第四条

有助于提高全体员工主线利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己工作质量负有不可推卸责任；

各级管理人员不但保证自己所负责工作质量，还要对下属工作质量负责；

质量管理部专业质量管理人员负责对公司质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节，追求完美；

革除马虎之心，是追求质量第一要务；

第二条质量管理具备否决权

质量管理工作在公司寻常管理工作中享有至高裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

第三条全方位全过程原则

质量管理工作是面向全公司所有工作方面。质量管理必要从产品第一环节抓起，进行全过程、全方位管理，方为完整质量管理。

第四条

总经理直接挂帅原则

质量管理经理直属总经理领导，用旨在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效方式运作。

第五条

人员高度专业性

质量管理人员必要是公司中最先进管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且通过强化训练和持续不断更新、提高训练专门人才。

第六条

专业负责与全员负责原则

各级管理人员是公司质量管理体系中理所固然质量管理人员，对本部质量管理负有员责任。所有人员、在任何时侯都必要承担起对自己工作质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、她人监督管理与岗位个人自己负责相结合原则。

第七条

监督与指引相结合

质量管理工作是时刻紧记质量管理目的，通过对工作监督、检查、评估、指引，勉励先进、纠正错误、协助提高，最后使工作质量能有一种明显提高。

第八条

原则规范化

质量管理工作一种重要前提，是公司经营管理工作各环节原则与规范化建设。

第九条

严格公正

质量管理工作严肃性是其能否成功地达到质量管理目的重要保证。

第十条

奖优罚劣原则

质量管理工作，实行层层对全过程和最后目的负责原则，并对执行人完毕状况和改进状况实行“奖优罚劣”。

七、质量管理运营规程

普通员工

在自己工作过程中要按照质量原则进行操作和提供服务，并对质量成果负责。

领班

工作时间里采用定点和游动方式在现场进行工作质量点检查、监督指引；每日班前会进行总结、讲评和指引；通过针对性培训进行质量方面培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完毕质量工作能力与积极性。

主管

通过对工作现场持续不断地巡视来对工作现场工作质量进行管理；通过每日晨会、对领班培训等方式对质量工作进行管理。

部门经理

每日部门及酒店工作例会;对工作过程巡视与抽查

总监

在每日酒店工作例会上进行；每日抽查所属各部重要业务质量；召开质量研讨会。

质量管理员

按照分工进行质量管理工作指引和监控.

质量管理部经理

每天对各专职质量管理员工作进行分工、布置、听取报告、指引和进行总结。

总经理

负责定期听取质量管理部工作报告，并进行批示；负责进行质量管理最后仲裁。

八、质量管理程序

第一步

制定原则

各部门依照被服务者需求信息，设计服务过程及原则，并依照顾客和员工反馈信息，通过科学分析后进行完善和改进。改进速度要及时快捷。

存在问题：无系统成文质量原则

危害：凭经验管理质量，无法指引员工工作，无法为员工绩效考核提供根据。

因素：

1、部门对规范原则模糊

2、领导对酒店质量原则作用结识局限性

3、行使制定及修改质量原则职责组织不明确

有效质量原则原则：

1、满足顾客盼望；

2、详细；

3、员工接受；

4、强调重点；

5、及时修改；

6、既切实可行又有挑战性；

办法：

1、酒店明确制定及修改质量原则职责归属；

2、借鉴行业原则或其他公司原则，并依照海景实际制定原则；

3、依照顾客需求信息修改原则，以满足顾客需求；

4、征求员工意见，听取操作者对原则合理化建议，在满足顾客前提下，尽量地以便操作者；

5、聘请关于方面专家，结合新形势、新理论、新办法、新技术予以修正。

第二步

学习原则

依照原则化规定，通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与原则掌握。

存在问题：老式口传身授“师父带徒弟”学习机制。

危害：一代不如一代

因素：

1、没有规范工作原则、程序。因此只能代之以口头经验传授；

2、师父普通不会尽授所会，以防徒弟超过；

3、培训工作没筹划；

4、咱们培训力量薄弱；

5、入店培训考试只是走过场。

培训原则：

1、协助员工进步为目

2、个人学习与团队学习相结合

3、学以致用

4、因人而宜

办法：

1、建立健全培训制度，并严格执行

2、完善工作原则与程序

3、通过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方式进行团队学习。

第三步

组织实行

明确各级人员自己在质量工作中基本职责；

将质量成果与个人利益联接；

组织人员贯彻质量管理部发出质量整治告知中内容。

存在问题：铁打服务流水客

危害：

减少顾客满意限度，导致市场占有率下降

因素：

顾客服务质量原则在不断变化，咱们实现服务质量永远与顾客盼望有差距，而咱们却

以不变应万变。

质量差距原理：

1、管理者结识差距

管理者对顾客盼望感觉不精确，这种差距必然对背面质量原则制定等产生影响，最后使顾客感到服务质量差距。

2、质量原则差距

服务质量原则与管理者对顾客盼望感觉相比有差距。影响服务质量实现产生影响，最后使顾客感到服务质量差距。

3、服务交易差距

服务运作过程中，与质量原则差别，使顾客感到质量差距

4、营销沟通差别在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出承诺与事实提供服务为一致，导致顾客感到服务差距。

5、感知服务质量差别

顾客感知服务质量与盼望不一致而产生差距

办法：

1、加强与顾客沟通，细心观测，掌握顾客偏好和对服务盼望

2、依照上述信息在本来服务基本上做个性化服务。

第四步

检查督导

检查质量工作贯彻状况；

协助解决质量工作中遇到问题；

质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指引

问题：检查多，指引少；惩罚多，奖励少；

危害：极大地挫伤员工积极性和积极性；人员流动率偏高，增长培训成本，有时导致人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。

因素：

1、错误质量指引思想：管理一半是检查；检查不出问题自身就是问题，对相对乱管理初期合用，但不适当大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转；

2、质量勉励机制有缺陷；

3、检查人员自身质量知识欠缺。

专业质量质量管理原则：

1、指引；

2、检查督促；

3、协助；

4、勉励；

办法：

1、改正质量指引思想：综合运用指引、检查督促、协助、勉励四大原则，检查。

2、改进质量勉励机制，应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。

第五步

总结提高

注意随时收集整顿质量管理工作中发现新问题及新办法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。

问题：每天报告，不见提高！

危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降

因素：

1、只对检查成果做初级整顿---检查成果流水帐。

2、从专业质量管理员到普通员工质量知识缺少，不能从工作提炼出质量差距。

3、质量改进无筹划。

持续改进原理：

持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供产品、服务中错误与缺陷。则需要通过咱们全体员工完毕持续改进循环过程中一系列活动。一方面分析咱们工作中存在着哪些局限性，然后制定改进筹划，再试用与测试各种改进创意，而后将各某些集成为原则操作规程，一种循环周期结束。持续改进就是规定一种循环接着一种循环地展开。

办法：

1、一方面对所有员工进行质量管理培训，不合格决不容许上岗；

2、每位员工都对自查和被查出问题进行归类分析；每位员工都制定改进筹划；部门也制定出相应筹划；改进筹划实行，并将改进成果以操作规程形式拟定下来；

3、将持续改进内化为员工积极积极乐意做事，即与员工自身利益建立关联；

4、逐渐将大量检查改为抽查。

整个质量管理程序存在问题

在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本控制。

危害：利润下降

因素：对质量成本不理解

对质量成本注重局限性

由于既涉及质量又涉及成本，形成“两不论”

原则：用最低成本实现顾客满意质量。

原理：质量成本由如下四个某些构成。

防止成本---为避免差错发生或检查成本最低化关于活动和工作费用，如质量筹划、招聘和选取培训筹划、质量改进筹划等。

检查成本---检查服务状况与否符合质量原则所发生费用，如暗查、定期检查。

内部损失成本---交付顾客前改正不符合原则工作而发生费用，如废弃表格、返工饭菜。

外部损失成本---在交付顾客后改正不符合原则工作所发生费用，如质量不合格而采用打折或赔

办法：

1、将质量成本高低与个人利益挂钩；

2、学习质量成本关于知识，作为上岗考试必修知识；

3、分析自己工作质量成本构成；

4、消除实现质量过程中不必要挥霍；

5、对质量不变而减少成本员工给与奖励。

九、质量管理执行规程1．公司质量管理实行“质量管理部”领导制度，设质量管理经理岗位，下辖专业质量管理员若干名。在总经理直接授权下，质量管理经理代表总经理行使质量管理权，各质量管理员配戴特殊标志独立工作，常规工作由质量管理经理领导，并直接对总经理负责。

２．质量管理员必要具备至少两个部门专业权威性资格，并通过公司“质量管理员资格考试”，获得“质量管理员资格证书”方可上岗工作。

３．“质量管理部”工作实行“每日工作例会制度”。例会由质量管理经理主持，讨论前一日公司质量管理工作关于状况，交流经验，表扬先进，批评落后，加强自身管理。重大质量事故解决由每日酒店例会讨论决定。部门每月最后一日工作例会为“质量管理专门例会”。

４．由“质量管理部”指引并审定各级管理人员“上岗资格证书制度”。有关管理人员必要持相应级别证书上岗，无证书者无资格上岗。

５．“质量管理部”负责对各级管理人员定期进行质量管理专业培训和考核。

６．“质量管理部”负责指引各部制定“工作目的责任书”，并监督执行。

７．“质量管理部”负责主办“质量管理通报”，每周一期。寻常工作以每周一次频率向各部下发上周“质量管理通报”，表扬先进，批评落后，发布质量事故解决决定，等等。每月底召开质量管理先进个人和部门表扬大会，提前一种周进行关于准备。

８．“质量管理部”负责主办每月一次全公司质量管理研讨会，提前一种周发出告知征集论文，并评比先进论文，进行奖励。

９．专业质量管理员对巡视中发现问题和闭路电视监控系统发现重复问题，按照制度规定直接填写一式四联质量评估单，第一联留存质量管理部，第二联交当事人，第三联交该部经理，第四联交人事部执行。１０．质量管理部质量管理实行“质量管理风险共担制度”。依照各部工作特点和质量管理综合评估成果，对持续未能达到质量管理合格率部门，除对部门经理进行一定经济惩罚和行政处分外，还将对该部门全体员工实行惩罚；同理