高级管理会计（第2版）课件：现代管理会计与现代信息技术

现代管理会计与现代信息技术的发展

提纲现代管理信息系统的发展管理信息系统现状管理信息系统的主要构成MRP/ERP系统CRM系统FSSC财务共享中心现代管理会计与CRM中国企业管理信息化案例分享3随着知识经济时代的到来，以计算机应用和网络技术为代表的高新技术在生产中得到了广泛应用，使企业的管理思想和方式发生了根本性变化，其中一个最重要的标志就是应用电子计算机-AI财务机器人，综合处理企业的各种管理信息，企业通过建立完善的现代管理信息系统，借助电子计算机进行数据和文件的组织、处理，完成系统分析、设计和实施过程，充分开发和利用各种信息资源，实现企业管理过程现代化的客观要求，同时也给现代管理会计的发展带来重大影响。信息技术改变世界4比尔盖茨智慧屋5中国网络牛人6会计信息系统软件提供商78一现代管理信息系统的发展管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）指以计算机技术为基础，对企业各种经济信息进行全面获取、传递、存储、加工、维护和使用，并运用信息协助企业管理层进行预测、决策、控制、协调，将企业各部门的运作加以整合，使各个相关信息的需求者能够系统地、高效地利用信息，企业内部信息使用效率达到最高的人机结合的一种信息系统。9一现代管理信息系统的发展“管理信息系统”最早是在1970年由WalterT.Kenneuan提出的，他认为管理信息系统是能以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、员工及外部信息需求者提供企业在过去和未来关于内部及外部环境的信息，并助其进行决策的辅助系统。管理信息系统主要是利用电子处理系统替代手工劳动，以系统工程的方法和观点为指导，引进各种现代化管理方法、数学模型和数据库技术进行快速而复杂的数据信息处理，给企业提供辅助决策信息，并支持企业采取具有试探、推理、演绎等高级战略的决策管理方法。10一现代管理信息系统的发展20世纪50年代，计算机开始进入企业管理领域，主要是以计算机代替企业经营管理中的人工计算和人工操作，并模仿手工管理方式中的单一工作和内容相对独立的数据处理任务，如工资报表、统计报表等，以减少管理人员的重复劳动，提高工作效率。这个阶段为EDP（ElectromicDataProcessing）阶段，管理信息系统的功能主要是对企业日常事务和单项业务的处理，定期给信息需求者提供信息11一现代管理信息系统的发展进入60年代，管理信息系统发展为计算机应用综合系统，为实现企业整体的战略目标，对信息进行系统化整合处理，为企业各级管理人员提供有用的业务和管理决策信息。12一现代管理信息系统的发展进入70年代，管理领域产生了新的发展趋势，尤其是正在发展中的信息技术对管理产生了重大影响，西蒙在其70年代初期发表的论著《管理决策新科学》一书中富有创见性地探讨了信息技术对管理过程的影响，提出了许多有价值的观点。在这一阶段，管理信息系统发展为决策支持系统（DecisionSupportSystem），通过人机对话来给决策者提供信息，并能给决策者提供一个分析问题的模拟决策环境，协助决策者发现和分析问题，从而提高管理者的决策技能和决策质量。13一现代管理信息系统的发展90年代以来，信息技术的突飞猛进更是促进管理信息系统的进一步发展，改变了人类的社会生活、企业的生产经营管理、企业的组织结构等，使企业管理更系统化、科学化。在大型企业内，开始建立多级的计算机网络系统，即多机多用户网络系统，在更大的范围内实现计算机资源和信息资源的共享。14二、管理信息系统的现状物料需求规划MRP、企业资源规划ERP、供应链管理系统SCM、人力资源管理HRM、客户关系管理CRM等大量的管理系统软件15二、管理信息系统的现状目前在我国，管理信息系统软件得到了长足的发展，据估计，2002年管理软件市场（仅指通用性软件，不包括行业应用性软件）总额将超过30亿元人民币，在未来4年内，管理软件市场的复合增长率也将超过30%。但国内的管理软件市场还是以财务管理软件和ERP软件为主，2002年财务管理软件和ERP软件将占据我国管理软件市场总量的74.3%，而纯粹的客户关系管理CRM软件和人力资源管理HRM软件仍处于市场的导入期。16二、管理信息系统的现状目前我国市场上主流的管理系统软件厂商可以分为四类：SAP、Oracle，包括新进入的PeopleSoft、CRM厂商Onyx等国际企业是第一类；用友、金蝶、金算盘、新中大等是以财务软件起家的第二类厂商；和佳、利玛等以传统MRPII起家的国产ERP厂商是第三类厂商；新成立的神州数码管理系统有限公司，依靠IT集团的资金和渠道优势开始涉足管理系统软件的是第四类厂商。17根据2002年6月CCID对我国10个省市629家企业的调查，企业为提高管理效率、加强市场竞争力、提高生产力、服务水平，同国际标准化的管理模式接轨，均开始接触管理系统软件。有10.7%的企业拥有ERP系统，另有10%的企业打算在1年内引进ERP系统，9.5%的企业打算在1年内使用客户关系管理系统CRM，3.5%的企业打算在1年内上马供应链管理系统SCM。在已经成功运行ERP系统的企业中，83.5%的企业在系统开发与实施商品化软件的过程中聘请了管理咨询公司，66.7%的企业进行了流程重组和优化。18三、管理信息系统的主要构成输入系统；信息加工处理系统；输出系统19三、管理信息系统的主要构成从信息的内容和作用角度看：财务管理系统；财物流信息管理系统；物人力资源信息管理系统；人20四、MRP/ERP系统在60年代中期，是物料需求计划MRP（Material

Requirements

Planning）的基本应用阶段。在这一阶段，库存定货计划作为该管理模式的核心首先在企业中得到应用，借助计算机的计算能力及系统对产品构成、客户订单、库存产品和物料的管理能力，实现依客户订单及产品结构清单计划物料需求的准确时间和数量，优化库存管理。但没能考虑到企业现有生产能力和采购等有关条件的约束，易产生原料与工时不足的无生产能力状况，缺乏根据实施情况反馈信息对计划进行调整的功能。21四、MRP/ERP系统在70年代，MRP系统克服了基本应用阶段的缺陷，发展为闭环MRP系统。闭环MRP系统除包括原有的物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划全部纳入MRP。闭环MRP的原理在于企业需要一个现实可行的主生产计划，除了能反映市场需求和合同订单外，还必须满足企业生产能力的约束条件。因此，企业在编制物料的生产和采购计划后，还要制定能力需求计划CRP（CapacityRequirementPlanning），对企业的生产能力进行测算，找出机器、人工各方面生产能力的盈缺，进行协调平衡，做到能力与资源都能满足需求后才开始执行计划。22四、MRP/ERP系统进入80年代，人们对闭环MRP系统进行改善，把企业视为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效计划、组织和控制，把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统集成一个一体化的大系统，称为制造资源计划MRP（ManufacturingResourcePlanning）系统，为与原来的物料需求计划MRP相区别而称为MRPII。23四、MRP/ERP系统相对于MRP，MRPⅡ管理模式的特点主要有以下几个：管理的系统性：数据共享、实时更新性；动态应变、模拟预见性24四、MRP/ERP系统进入90年代，随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争的空间与范围进一步扩大，日本丰田汽车公司发展起来一种新的管理模式——适时制生产方式JIT（Just-In-Time），对MRPII产生了强大的冲击，MRPII同JIT和全面质量管理（TQM）相结合，使得MRPⅡ主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为面向有效利用和管理企业内外整体资源的管理思想，产生了企业资源计划ERP（EnterpriseResourcePlanning）。25四、MRP/ERP系统在资源管理范围方面，MRPII主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，而ERP系统在MRPII的基础上扩展了管理范围，它把企业上游供应商和下游分销商的资源与企业内部的资源加以整合，形成一个完整的供应链，并对供应链上所有环节如订单、采购、计划、生产制造、质量控制、仓储、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、质量管理、项目管理、配方管理等进行有效管理，在MRPII中，财务系统只是一个信息的归结者，只是将供、产、销中的物流信息转变为货币信息；而ERP系统则将财务计划和价值控制功能集成到了整个供应链上，新增了支持物料在整个供应链各个流通环节之间的运输管理和仓储管理等功能。26四、MRP/ERP系统在事务处理控制方面，MRPII是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性较差，一般只能实现事中控制。而ERP系统支持在线分析处理OLAP（OnlineAnalyticalProcessing）、售后服务即质量反馈，强调企业的事前控制能力，它可以通过集成来并行地进行设计、制造、销售、运输等各种相关的作业，为企业提供对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能力。而跨国公司的兴起与发展，使得企业内部各个部门之间、企业与外部之间的协调变得越来越多和越来越重要，ERP系统应用完整的组织架构，能够支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制应用需求。27四、MRP/ERP系统目前，随着Internet的发展，网络经济时代的到来，传统的ERP模式已经面临电子商务的严峻挑战，传统ERP必须战胜这些挑战，建立新型的管理模式，发展趋势就是与Internet及电子商务技术相结合，产生网络环境下电子商务时代的企业资源计划系统（e-ERP）。同ERP相比较，e-ERP利用Internet进行高效的市场运作，使企业的供应链、制造、采购系统更为畅通，保证企业能在最短的时间里将高质的产品和服务提供给客户；使企业商业流程更为自动化，能够自动连接上游供应商、下游分销商，减少企业的运营成本，提高运作效率；获取并分析客户、供应商、分销商、雇员的相关信息，通过共享商业智能系统帮助企业做出更好的生产经营决策。此外，e-ERP除进一步丰富了ERP和供应链管理（SCM）的功能以外，还提出了客户关系管理（CRM）、商业智能（B1）和电子商务（EB/EC）等功能28四、MRP/ERP系统在计算机信息处理技术方面的发展，使得e-ERP系统采用客户/服务器（C/S）体系结构和分布式数据处理技术，支持Internet/Intranet/Extranet、电子商务（E-business、E-commerce）、电子数据交换（EDI）等网络通信技术，同时实现在不同平台上的相互操作，对整个供应链信息进行集成管理，使信息在整个e-ERP系统的流动更加安全、快捷29四、MRP/ERP系统ERP的核心管理思想是供应链管理SCM（SupplyChainManagement），ERP基于MRP，又超越了MRP。精益生产LP（LeanProduction）、同步工程和敏捷制造AM（AgileManufacturing）30四、MRP/ERP系统MRP/ERP基本功能

财务管理模块；生产控制管理模块；1．主生产计划主生产计划主要是根据客户的订单、企业的库存情况、销售预测和生产计划制定企业在未来一定时期的产品种类和数量，是一个稳定的、精确到时间、数量的详细生产进度计划。2．物料需求计划根据主生产计划及企业现有的物料清单，确定企业现有的库存量及需要加工或购进的零部件、原材料的数量规格。3．能力需求计划根据确定的物料需求计划，将所有工作中心的生产能力进行协调平衡，以确定在该主生产计划与物料需求计划下企业的生产能力是否可行。物流管理模块：分销管理；库存控制；人力资源管理模块31Takeabreak!32五、CRM系统客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过对客户的详细资料进行深入分析，为其提供快速而周到的优质服务，不断加强与顾客交流，了解顾客需求以对产品及服务进行改进和提高，提高客户的满意度，实现客户价值最大化，使企业能保持并吸引更多的客户，是一个源于“以客户为中心”的新型商业模式。33五、CRM系统客户关系管理CRM体现了两个重要企业管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变。其次，企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换，从着重提高内部效率、降低成本取得盈利转向着重保持外部老客户并开发新客户，开拓销售渠道、销售区域，提高销售额来拓展盈利空间。34五、CRM系统客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）最早起源于1980年初美国出现的发展客户关系管理，即所谓的“接触管理”（ContactManagement），专门收集整理客户与公司联系的所有信息。90年代初期，接触管理发展为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（CustomerCare）。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。35五、CRM系统客户关系管理CRM的核心思想是通过开发顾客的终生价值实现顾客利益和公司利润最大化，即通过发现顾客的价值观念提高客户的满意度、忠诚度、价值度和利润贡献度，并开拓新市场、新渠道，提升销售额，减少销售环节，降低销售成本，提高企业最终的经济效益。36五、CRM系统早期企业的资源主要指土地、设备、厂房、原材料、资金等有形资产，而后，企业资源概念扩展到品牌、商标、专利、知识产权等无形资产，随着社会的进步和发展，特别是从工业经济时代进入知识经济时代，信息和人力资源已经成为企业最重要的核心资源，特别是善于掌握和利用信息的人才，是最具竞争力、最有价值的人力资源。“卖方市场”转向“买方市场”的转变使得企业营销的核心也从“产品”转向“客户”，客户的选择决定着企业的命运，CRM系统通过集中客户信息并加以整合管理，建立完整的客户档案或数据库，对客户资料深入分析，应用销售理论中的80/20原则给不同重要性的客户提供不同水平的服务，包括企业营销及售后服务过程中给客户提供的多种服务，显著改善企业营销业绩。37五、CRM系统客户关系管理CRM借助InternetWeb技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，使下游供应链突破分销商的局限，达到最终消费客户端，使供应链上至最初原材料的供应商，下至最终的消费客户全部整合到一起，进一步延伸了企业的供应链管理，实现企业对客户个性化需求的快速响应；同时清除了企业营销体系的中间环节达成新的扁平化营销体系，缩短营销响应时间，降低销售成本，真正解决了企业供应链的下游链管理。38五、CRM系统客户关系管理CRM的基本内容：三个主要的功能模块：1．营销自动化客户关系管理CRM一个重要的改进就是能够自动更新企业的营销数据库，能够随时得出企业营销情况的统计分析结果，及时对客户的活动做出反应，抓住各种商业机遇。同时增强企业客户统计、营销规划等营销管理活动的自动化程度。CRM能够协调企业的电话销售、电视营销、直接邮寄、传真、E-mail和Web等多种营销渠道，防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突，并确保客户数据和相关的支持资料能够以各种有效的形式进入各销售渠道，给客户提供个性化的产品或服务，支持并开拓各渠道的销售；同时及时反馈各销售渠道与客户交流的相关信息，使系统能及时更新相关的客户数据库，并有针对性地对各营销渠道的现状进行评估和改进。39五、CRM系统2．销售过程自动化销售过程自动化是客户关系管理中发展速度最快的一个领域，也是自动化最强的一个功能模块。该功能模块一般采用在线交易处理（OLTP）并经常使用N层结构，通过查询功能来增加对客户的了解，并收集客户的相关信息，进行多种数据处理，但局限于在具有中等数量规模用户的地区网络中使用，因为需要分布式的服务且具有更强的同步化/复制需求的大规模用户群体，主要集中于企业营销过程中目标客户的产生和跟踪、订单管理、订单完成、合同管理、销售预测、盈亏分析以及销售管理等营销和客户服务功能的集成化管理。40五、CRM系统3．客户服务自动化客户服务主要集中于有针对性地向客户提供产品的售后服务，同时依客户资料数据库给特定的客户提供与其资料反映出来的潜在购买力和需求相关的售前服务。售后服务主要由企业总部办公室的呼叫中心、面向市场为客户提供支持的客户服务代表与和驻外的客户服务人员完成，其中最重要的功能是产品的技术支持服务。售前服务主要由CRM系统按客户数据库相关的信息自动定期通过Internet等完成，如亚马逊书店通常会在顾客买书后的每个月，根据顾客以前在该书店购买书籍的分类和登记的资料，判断该顾客会在将来需要哪一类的书籍，并将书店该类书籍最新出版及相关优秀书籍通过E-mail或其他方式推荐给该顾客，为顾客提供周到的即是购书后的售后服务，也是该顾客下一次购书的售前服务。41五、CRM系统客户关系管理CRM的应用：美国2003年用于实施客户关系管理系统的预算将达到168亿美元。美国联邦快运是个典型的例子。联邦快运考虑到，一个流动的客户一个月只能给企业带来1000美元的收入，但是如果从长远考虑，如果一个客户的生命周期有5年，那么这个客户可以为企业带来1000*12*5＝60000美元的收入，而一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的忠诚客户能给公司带来更多的收益。因此，联邦公司强调与客户建立并维持长期的客户稳定关系，留住客户，升级客户，正是体现了客户关系管理CRM中重视客户，与客户建立长期战略伙伴关系的思想。42五、CRM系统全球最大的网络设备供应商CISCO在该企业的客户服务中心全面实施了客户关系管理CRM系统，该系统CRM帮助CISCO在Internet上开通客服业务，使企业能够及时回应和妥善处理以电话、电子邮件或其他方式的客户来访，给客户提供方便快捷的售后服务和技术支持，Internet在线服务的高效性使企业每年节省了3.6亿美元的客户服务费用，并将企业客户的满意度由原来5分制的3.4分提高到4.17分，在新增加工不到1%的情况下，利润增长了500%，Internet在线服务业务占了全部支持服务的70%。FSSC财务共享中心建设中兴通讯；中国人寿保险；44六、现代管理会计与CRM现代管理会计是现代管理与现代会计学相互融合形成的一门边缘学科。而现代管理由过去的以“产品”为中心转向以“顾客”为中心，这一重大管理观念的转变，也影响到管理会计的发展。比如，作为现代管理会计重要内容的作业成本会计与作业管理，就是基于顾客价值的实现来分析企业提供产品或服务过程的作业，把作业分为可增加顾客价值的作业与不可增加价值的作业。而作为现代管理会计另一重大创新的业绩评价工具和战略管理工具——综合业绩评价体系（综合记分卡或平衡记分卡）的一个重要方向就是顾客方面。客户关系管理是以实现顾客价值最大化来实现企业价值最大化，以改善客户关系而牵动企业整个运作过程的持续改进和优化，通过顾客满意化实现企业价值的增值和最大化。客户关系管理系统借助现代电子计算机手段和现代管理会计的理念和方法，将现代管理会计信息系统融入到更有综合性、整合性的顾客关系管理信息系统中，使其具有持久的生命力。因为一个企业（组织）的顾客既是该企业（组织）现代管理信息系统的起点，也是终点（最终服务对象）。45七、中国企业管理信息化案例1、“甲骨文”酿出香醇珠啤——推进信息化管理大大降低运行成本提高经济效益：珠江啤酒有限公司的销售部是面对客户的繁忙部门，这里的每个窗口都配备了液晶电脑，操作全电脑化。珠啤的一位客户说，以前提货最麻烦的就是配货，要先到销售公司开票，然后到财务部交钱，最后凭单去配货，碰到人多时要等很长时间。现在采用电脑配货1分钟就搞掂。461、“甲骨文”酿出香醇珠啤——推进信息化管理大大降低运行成本提高经济效益配货部刘小姐说，过去由于仓库统计不能及时汇总，有时明明已经没货了，照样开出了配货单，给客户配货、提货造成了不少麻烦。2000年，珠啤开始和世界著名软件公司ORACLE（甲骨文）进行合作，全面引进并实施ERP（企业资源规划）系统，所有信息在计算机上共享，配货又快又准。夏季正是啤酒销售的繁忙季节，你能看到珠啤的厂区井然有序，没有看到来来往往的叉车载着成品酒在各个仓库调配的繁忙景象。珠啤储运部的一位负责人说，公司实施ERP后，物流有了信息技术的支撑，能随时掌握成品库的库存信息，方便成品酒的调配，成品一下线就直接装车运走，为企业实施成品的“零库存”提供了条件。据介绍，由于中间环节的减少使产成品的物流费用下降了0.11元/箱，仅纸箱酒一年就可以省下500多万元。在采购上，通过与大宗原材料供应商实现联网，实行网上采购，原材料“随叫随到”。由于实现了原材料和成品两个方面的“零库存”，降低了企业的运行成本。471、“甲骨文”酿出香醇珠啤——推进信息化管理大大降低运行成本提高经济效益据透露，由于库存量的减少，超过两万平方米的仓库已变成了技改用地。珠啤在厂区一直没有扩大的情况下，今年上半年的产量却比1998年翻了近一番。ERP系统上线，企业生产成本也实现了适时监控。记者在信息中心看到，企业负责人可以随时调阅生产、采购、销售、财务等部门的数据，甚至可以查到每一瓶啤酒的成本，及时发现并纠正生产中的浪费现象。珠江啤酒集团副总经理廖加宁说，通过ERP的实时监控，企业已从1998年的超过10%的酒损降到现在的4.24%，除了啤酒发酵过程中4%的正常酒损外，基本杜绝了跑泡滴漏等现象的发生。要知道，每降1%的酒损，就意味着企业能节省1500万元。481、“甲骨文”酿出香醇珠啤——推进信息化管理大大降低运行成本提高经济效益珠啤集团董事长、总经理杨荣明说，ERP项目从实施至今已完成98%的模块并实现上线，有效地提升了企业管理的水平。下一步珠啤要将ERP系统延伸到客户和下属控股独资企业等，扩大ERP的实施范围。他透露，由于引入了包括信息化等现代管理手段，三年多来，珠啤的经济效益实现了超常规增长，企业的销售利润率由3.10%增长到13.85%，资产利润率由1.57%增长到7.62%，还创造了人均利税33万元的同行全国第一的骄人成绩。492、员工掌上办公真轻松——企业信息化使美晨集团老总、员工从日常繁琐事务中解脱出来公司老总在办公室接待来访客人过程中不时被各种签字、请示打断，这是司空见惯的事。但记者多次到美晨集团采访总经理黄本坚，却很少看到上述情景，何故？黄本坚指着桌上的电脑、口袋里的掌上电脑、手上的手机笑曰：公司大部分日常事务都由它们代劳了——运行多年的企业信息化将他从大量繁重的日常事务中解放出来，得以把主要精力放在企业决策上。502、员工掌上办公真轻松——企业信息化使美晨集团老总、员工从日常繁琐事务中解脱出来（1）．一天工作从手机短信开始在美晨，记者看到这样一组数字：实施ERP（企业资源规划）前后，全员劳动生产率提高12%，生产成本下降12%，应收账款周转天数从1999年的111天降到2001年的65天。数字未必给人留下深刻印象，但通过美晨人形象的解读，记者真切领会到信息化改造的真谛。黄本坚拿出他的手机给记者看：每天傍晚7点，他的手机准时接收到由企业内部信息系统自动发来的8条短信，内容是公司每日几大类产品的产量、销售、产值及企业的银行存款、现金流量（各分管副总也同时收到所分管领域相应的信息）。接着，打开家里的电脑，浏览各部门的情况，对企业当天情况进行分析，在电脑上完成个部门提交需审批的项目的阅批。如有什么决定立即在电脑上输出。第二天，企业管理和业务人员上班一打开电脑，马上就能按老总的指示执行、操作，用不着再召人作一番布置，而每天需要老总批示的东西，也在电脑上搞掂了。这就是为什么美晨老总办公室得以清净的原因。512、员工掌上办公真轻