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文档简介

电话营销/客户服务代表（营销）职位说明书第一部分：职位基本信息职位名称客户服务代表（营销）职位编号所属部门关键职位标识直接上级职位名称师傅/班长（营销）直接下级职位名称编制日期年月审核人第二部分：职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）主要职责描述1负责对客户提供产品业务的咨询、受理等服务。2按照服务规范的要求，妥善处理客户投诉。3在客户服务过程中，把握销售机会，促成交易。4严格遵守各项纪律和管理规范，依照业务流程和业务规范的说明开展工作。5完成上级安排的其他任务。第三部分：任职资格素质要求教育程度中专或以上工作经验无星级评定无技能要求技术技能◆熟悉操作系统●电脑开机、关机◆使用微软办公软件●能使用Word、Excel软件◆使用电话系统的能力●能正确地使用综合门户前台系统◆使用支撑系统●能正确地使用系统，并通过系统准确地查询客户的资料●能正确地使用系统，并通过系统准确地查询客户的资料软技能◆口头表达能力●正确而清楚的交流能力●能流利清晰地使用普通话交流，发音准确◆书面表达能力●简洁明了地把客户反映的问题通过归纳总结写成文字，而且语法正确◆理解能力●清楚的理解客户反映问题的能力◆打字能力●使用五笔或拼音录入中文30字/分，英文录入20单词/分◆电话服务技能●注意倾听客户反映的问题●能准确使用服务规范用语●同情客户的能力●安抚客户情绪的能力●确定客户需求的优先顺序●能根据客户的具体情况，灵活运用技巧进行电话服务●电话控制恰当◆电话销售技能●主动了解客户需求，给予适合业务或产品进行销售●能准确根据客户的具体情况，及时调整销售方案●成功促成，实现销售产品知识◆综合业务知识●包括数据业务知识、帐务业务知识●能迅速并准确地通过知识库找出基本的数据业务和帐务业务的知识点，并把正确的产品信息提供给客户。流程知识◆验证用户身份●为客户查询业务时，正确验证用户身份。◆电话转接●技能不匹配或用户要求时，根据规范正确转接话务。◆业务受理●根据用户需求，为用户受理数据业务。第四部分：招聘要求招聘最低要求要求细则考核要求考核方式教育程度中专或以上达到要求学历考察熟悉操作系统电脑开机、关机懂开关机上机考试－按照题目实操使用办公软件能使用Word、Excel软件正确率达80%上机考试－按照题目实操口头表达能力正确而清楚的交流能力能流利清晰地使用普通话交流，发音准确正确率达80%口试书面表达能力简洁明了地把客户反映的问题通过归纳总结写成文字，而且语法正确正确率达80%笔试打字能力打字能力、每分钟30个字打字能力、每分钟30个字上机考试－打字考试理解

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