话务员岗位认证考试复习题及答案样本

填空1、中华人民共和国移动通信公司核心价值观是正德厚生臻于至善2、真正客户服务是依照客户本人喜好使她获得满足，而最后使客户感觉到她受到注重，把这种好感铭刻在她心里，成为公司忠实客户。3、只有为客户提供高品质服务，才干赢得客户对咱们信任。4、客户服务意味着一项核心工作目的，要建立一种原则化、规范化客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习公司文化。5、“说”就是和客户保持有效沟通，向客户提供专业建议，给客户创造更多价值。6、每一位员工规定树立诚心诚意为客户服务意识，要做到将专业知识和实际客户需求结合起来，为客户创造更高服务价值。7、客户价值发掘是一种公司经营能力体现，她比之所谓以效率为目的内部管理来说要重要得多。8、为了达到让客户100%满意工作目的，咱们一方面应当做届时刻建立以客为尊服务理念，“设身处地”去理解客户所处情景及面临困难。另一方面，规范和改进咱们服务行业。9、能给客户留下深刻印象服务行为有：语言及语调、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。10、服务人员用自己行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供服务，并留下深刻印象（好或是不好），这个核心时刻咱们称之为真理瞬间。11、语言信息是服务传播过程不可或缺一某些。它能在客户心中形成积极或悲观真理瞬间。你要适时透过你态度、语言措词和语调语调来表达你服务热情。12、移动通信公司服务质量是一种主观范畴，它取决于客户对移动通信服务预期质量同其实际感受服务水平对比。13、客户普通从移动通信网络技术和客户服务两个方面来感知移动通信公司服务质量，从而移动通信公司服务质量也就涉及网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。14、网络技术服务质量是指移动通信公司对客户在使用移动通信产品时提供网络通信能力、网络支撑和运营服务质量。15、网络技术服务是提高服务水平基本，客户服务是提高服务质量保证。16、服务质量综合评价是衡量电信公司总体服务水平通用原则，检查综合服务质量水平基本办法是对客户进行抽样调查。17、服务质量客户抽样调查重要内容需涉及客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。18、接班人员要提前10-15分钟进行工作岗位，作好交接班准备。19、交接班工作必要严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。20、交班人员下班前必要认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。21、10086热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。22、遵守国家有关规定，员工平均周工作时长不应超过40小时。23、每个班次要考虑到员工生理及心理承受能力。24、依照长期以来工作经验，通过理论及实际抽样办法得出忙时每位员工每小时最高接通量，并以此作为员工排班重要根据之一。25、采用“五表”办法，提高管理人员话务预测能力与排班技能。26、机房管理三十二字方针是进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整洁，资料齐全，一切有序。27、话务员值机接班上岗时应做到着装整洁，仪容整洁，精神饱满。28、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不谴责、不责怪、不与客户争执。29、话务员值机时应当服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，保证通信畅通。30、礼貌是人们言语动作谦虚恭敬体现，是文明行为起码规定。礼貌在社会生活中，体现了时代风格和道德品质。礼貌表达形式和规定虽然不同，但其基本规定是一致，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。31、礼貌内容十分丰富，其中涉及：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。32、礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、增进理解一种形式，是人际关系交往中不可缺少润滑剂和联系纽带。33、遇到客户表扬时，话务员应回答“不用谢，这是咱们应当做，”或“请不必客气，这是咱们应当做。”34、话务员必要注意电话礼仪、谈话技巧，对的地使用恰当措辞可以提高客户满意度，形成好口碑，增强移动公司美誉度。35、话务员声调应当是应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语调。36、话务员语调应当是轻柔、和缓但非嗲声嗲气。37、话务员在话务行为中应当始终做到话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。38、话务员应当对的使用引导语，查询之前应告诉客户“正在为您查询请耐心等待”；查询完毕：告知顾客已帮您查询清晰；转接自助前告诉客户：“我为您转至自助服务，请您依照语音提示办理”。39、话务员在值机时，如让顾客等待时间过长，要对顾客等待表达感谢。应使用如下语言“感谢您耐心等待或谢谢您配合”等礼貌用语！40、沟通定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期获得客体做出相应反映效果过程。41、普通来说，在寻常应接呼入电话时，有40%－80%时间你会在听你客户声音论述，普通人真正完整倾听到只有1/4左右内容，而在其他3/4时间里，咱们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入咱们耳朵中话语。42、在电话沟通中，话务员要进行某些恰当提问。提问方式重要有明确性提问、证明性提问、勉励性提问、征求意见性提问、有关性提问。43、在沟通整个过程中，咱们还应给客户以回应。回应是反馈中一种形式，即用语言形式对发言人谈话作出反映。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，可以表达营业员诚恳，对客户尊重。44、掌控情绪环节：S：STOPP：POSITIVEO：OPPOSITET：THINK45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范，但更多是坐席代表自己对表达技巧纯熟掌握和娴熟运用，以使整个与客户通话过程体现出最佳客户体验与公司形象。46、服务人员能让客户满意技巧如何，最突出体当前替客户解决问题和解决客户不满情绪能力上47、当客户购买或使用产品和服务时候，对产品自身和公司服务都抱有良好盼望，当得不到满足时候，客户心理就会失去平衡由此产生抱怨和不满行为，就是客户投诉。48、客户投诉解决必要采用行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决方案。49、解决时一定树立“客户第一”思想：解决时不能本能为自己辩护，要让对方懂得你的确在听，简要地重述对方问题，并应感谢对方提出了意见，问她与否尚有不满意地方。50、客户投诉解决解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段51、交流投诉解决五个环节为获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检查理解。52、细分市场是指具备许多共同特性一群人。每个公司都无法充分地满足市场合有需求，因而，应选取对我司最有吸引力一种或各种细分市场作为营销目的，所选定细分市场就是我司目的市场。53、可供公司选取目的市场方略有无差别性市场方略、集中性市场方略、差别性市场方略。54、市场营销学4P理论中4P是指产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)55、市场依照其成熟限度，可以分为四种。当前移动通信市场应属寡头垄断市场。56、客户心理分析：古希腊知名医生希波克利特以为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，导致不同气质：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。57、评估客户吸引力办法：在评估客户吸引力方面有两类办法可以结合使用，即人口记录法和心理描述法。58、按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：忠实客户、竞争对手忠实客户、可转变客户、竞争性客户。59、客户关系管理是一种手段，它主线目是通过不断改进客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化限度等，达到减少运营成本、提高公司销售收入、客户满意度和员工生产力。60、客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指是公司通过富故意义交流沟通，理解并影响客户行为，最后实现提高客户获得、客户保存、客户忠诚和客户创利目。将来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实当前任何时间、任何地点、向任何人提供通信服务这一移动通信最高目的。GSM手机浮现让手机走近每一种人。中华人民共和国移动通信发展战略目的是做世界一流公司，实现从先进到卓越新跨越。中华人民共和国移动通信既是一种财务稳健、可以产生稳定钞票流获利性公司，又是一种布满发展潜力、具备发展前景持续成长性公司。移动梦网是移动通信与互联网两大领域完美组合，是中华人民共和国移动互联网当之无愧代表，代表着“当代、潮流、高效、创新”品牌个性，其含义为“自由互联，无限沟通”。中华人民共和国移动通信公司文化核心内涵是责任和卓越。中华人民共和国移动公司文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三某些构成。中华人民共和国移动使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁。正德厚生是中华人民共和国移动行为责任规范和社会责任宣言。中华人民共和国移动“臻于至善”进程，是一种不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越持续提高过程，最后将引领中华人民共和国移动成为其她公司学习和追赶标杆。全球通、动感地带、神州行是中华人民共和国移动通信公司品牌旗下三个个人顾客品牌。全球通是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善移动信息服务品牌。动感地带是中华人民共和国移动通信为年轻潮流人群量身定制移动通信客户品牌，不但资费灵活，还提供各种创新个性化服务，给顾客带来前所未有移动通信生活。神州行是中华人民共和国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广品牌，也是国内移动通信市场上客户数量最大品牌。她以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”主张服务于大众。话音业务是指顾客通过移动电话在咱们移动通信网络覆盖区域内任何地点拨打和接听电话，详细可分为本地呼喊、国内长途、国际长途、省内漫游、省际漫游和国际漫游。数据业务重要涉及短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。3G三种技术原则为W-CDMA、CDMA、TD-SCDMA。TD-SCDMA原则是由中华人民共和国大陆独自制定3G原则。79、CMCC是中华人民共和国移动通信集团公司英文缩写，其中第一种缩写C其含义为：以客户为中心。80、CMCC是中华人民共和国移动通信集团公司英文缩写，其中缩写M其含义为：追求价值最大化。81、CMCC是中华人民共和国移动通信集团公司英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：发挥员工创造力。82、CMCC是中华人民共和国移动通信集团公司英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：致力于人类沟通事。83、7月1日中华人民共和国移动通信集团主营业务资产完毕整体上市，中华人民共和国移动（香港）有限公司成为第一家在中华人民共和国内地所有省份经营电信业务中华人民共和国海外上市电信商。84、中华人民共和国移动坚持“服务与业务领先”，以“争创世界一流通信公司”为目的，创造了移动通信事业大发展辉煌。单项选取1、10086热线为服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。（C）A、12小时B、16小时C、24小时D、8小时2、遵守国家有关规定，员工平均周工作时长不应超过。（D）A、56小时B、72小时C、48小时D、40小时3、采用“五表”办法，用来提高管理人员与排班技能。（A）A、话务预测能力B、网络维护能力C、客户管理能力D、沟通技巧4、礼貌是人们文明行为起码规定。在话务活动中，礼貌表达形式和规定虽然不同，但其基本规定是一致，即要做到。（B）A、倨傲，盛气凌人B、诚恳、谦恭、和善和有分寸C、卑微，卑躬屈膝D、讲究客套5、话务员声调应当是。（B）A、进入低音区，显得很深沉B、应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语调C、抑扬顿挫，富有激情D、温柔甜美，细声细语6、话务员语调应当是。（C）A、激情澎湃B、深沉有力C、轻柔、和缓。D、嗲声嗲气7、话务员应当对的使用引导语，查询之前应告诉客户：。（D）A、请先挂机，稍后再拨B、你等着吧！C、请你转到自助服务自己去查D、正在为您查询请耐心等待8、话务员在转接自助前应当告诉客户：。（B）A、给你转了，不要再烦我了B、我为您转至自助服务，请您依照语音提示办理C、请您自便D、直接挂机，不予理睬9、服务人员能让客户满意技巧如何，最突出体当前替客户解决问题和能力上。（A）A、解决客户不满情绪B、掌握自身情绪C、争取合法权利D、据理力求10、解决投诉时一定树立思想：解决时不能本能为自己辩护，要让对方懂得你的确在听，简要地重述对方问题，并应感谢对方提出了意见，问她与否尚有不满意地方。（B）A、公司名誉第一B、客户第一C、自身利益第一D、公司产品第一11、客户进行投诉后，必要在小时内予以初次回答。（C）A、24小时B、12小时C、48小时D、72小时12、市场依照成熟限度，可以分为四种。当前移动通信市场应属。（A）A、寡头垄断市场B、完全竞争市场C、完全垄断市场D、垄断竞争市场13、细分市场是指具备一群人。每个公司都无法充分地满足市场合有需求，因而，应选取对我司最有吸引力一种或各种细分市场作为营销目的，所选定细分市场就是我司目的市场。（C）A、同一消费需求B、同一年龄C、许多共同特性D、收入大体相似14、当客户提出无理规定期（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（D）A、“不行就是不行！”B、“这事不归咱们管，我不懂得！”C、“没有这项业务就是没有！”D、“对不起，X先生/女士，您规定已经超过了10086服务范畴，请您谅解！”15、如果客户来电询问公司政策问题或公司机密（如公司客户数、10086呼入量、工作人员工作时间等），客户代表应回答。（A）A、“很抱歉，X先生/女士，您问题已经超过了咱们服务范畴，请问您尚有其她业务需要协助吗？”B、“您问我，我问谁？”C、“公司有规定，不能告诉你！”D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”(A)既体现了中华人民共和国移动独有特质，又阐释了中华人民共和国移动从来信奉。A、正德厚生臻于至善B、创无限通信世界，做信息社会栋梁C、成为卓越品质创造者D、责任和卓越中华人民共和国移动愿景是（A）A、创无限通信世界、做信息社会栋梁B、成为卓越品质创造者C、正德厚生臻于至善D、“责任”和“卓越”（C）是公司文化本质。A、以事为中心B、以物为本C、以人为本D、以工作为中心中华人民共和国移动（D）进程，是一种不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越持续提高过程，最后将引领中华人民共和国移动成为其她公司学习和追赶标杆。A、正德厚生B、成为卓越品质创造者C、创无限通信世界D、臻于至善（A）宣示了中华人民共和国移动在将来通信行业乃至全球产业界自我定位。A、臻于至善B、成为卓越品质创造者C、以人为本D、正德厚生“中华人民共和国移动以创造卓越品质产品与服务为永恒目的，以客户导向为经营原则”体现了中华人民共和国移动（B）？A、对股东承诺B、对客户承诺C、对员工承诺D、对社会公众承诺(C)是中华人民共和国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越着力点。A、正德厚生B、创无限通信世界C、成为卓越品质创造者D、臻于至善（C）原则是由中华人民共和国大陆独自制定3G原则A、CDMAB、W-CDMAC、TD-SCDMAD、CDMA（B）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善移动信息服务品牌。A、动感地带B、全球通C、随E行D、神州行（D）是中华人民共和国移动通信为年轻潮流人群量身定制移动通信客户品牌，不但资费灵活，还提供各种创新个性化服务，给顾客带来前所未有移动通信生活。A、神州行B、全球通C、随E行D、动感地带（A）是中华人民共和国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广品牌，也是国内移动通信市场上客户数量最大品牌。她以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”主张服务于大众。A、神州行B、全球通C、随E行D、动感地带27、（B）是公司生命所在。A、员工

B、

客户

C、

分销商

D

、SP

28、充电时间不要超过（B）小时。A、12B、24C、26D、4829、此前手机由于手机自身不提供（A）（增强型全速率）或FR（全速率）功能，因此经常浮现掉线或回音太重现象。A、EFRB、GPSC、SCPD、SAP30、下列哪种品牌较适合于学生？（A）A、动感地带B、全球通C、神州行D、其她31、下列哪种品牌适合于普通百姓？（C）A、动感地带B、全球通C、神州行D、其她32、下列哪种品牌适合于商务人士？(B)A、动感地带B、全球通C、神州行D、其她33、中华人民共和国移动三大品牌中全球通标语为（A）A、将来在我手中B、我能C、我地盘，听我D、轻松由我，神州行34、中华人民共和国移动三大品牌中动感地带标语为（C）A、将来在我手中B、我能C、我地盘，听我D、轻松由我，神州行35、中华人民共和国移动三大品牌中（A）标语为轻松由我，神州行A、神州行B、动感地带C、全球通D、其她36、下列（C）是电信增殖业务A、数据业务B、互联网传送业务C、互联网信息服务D、本地电话37、联通新时空网号是（），它与GSM系统不同，采用（）技术。(A)A、130CDMA/码分多址B、133CDMA/码分多址C、130GSM/频分多址D、131GSM/频分多址38、包月业务是必要设立为（A），否则不能产生包月扣费。A、定制业务

B、点播业务

C

、STK点播类

D、

协助信息类39、向客户提供优质服务过程中，“（B）”是咱们基本观点，是咱们必要具备价值观。A、不断为客户创造价值B、客户永远是对C、让客户120%满意度D、服务第一、赚钱第二40、我公司视（

B）为公司之本。

A、服务B、员工C、技术D、客户41、我公司视（

D

）为公司生命。A、服务B、员工C、技术D、客户42.中华人民共和国移动梦网业务合伙伙伴简称为（A）A、SP

B、CP

C、ICP

D、

ISP

43、SP在其业务宣传和广告内容中应标注(C)品牌。A、动感地带B、全球通C、移动梦网D、神州行44、为保证客户利益，对于定制类短信业务，订购关系自起订(C)小时后方可生效。A、36B、24C45、拨打12580资费是多少？(D)A、0.1元/分钟

B、0.16元/分钟C、0.2元/分钟

D、按客户号码所属品牌正常主叫原则

46、飞信业务英文名称是(

A

)。A、Fetion

B、Feixin

C、Fation

D、Feion47、可以使用飞信业务终端不涉及(

D

)。A、PC

B、手机

C、PDA

D、MP348、使用飞信业务方式不涉及(

C

)。A、短信

B、GPRS

C、彩信

D、语音方式49、短信开通飞信业务方式为发送(

B

)。A、FEIXIN

到12580

B、KTFX到1860

C、KHFX到161

D、ZCFX到1253050、SP不能提供（A）作为手机铃声下载。A、

国歌

B

、流行音乐

C

、民族音乐

D、

以上都不行51、按条计费信息费资费原则是(

B

)。A、不高于1元/条

B、不高于2元/条

C、3元/条

D、价格由SP自定

多项选取1、能给客户留下深刻印象服务行为有：。（ABCD）A、语言B、微笑、仪表、仪容C、肢体语言D、语调、语调2、语言信息是服务传播过程不可或缺一某些。它能在客户心中形成积极或悲观真理瞬间。你要适时透过你表达你服务热情。（ABCD）A、态度B、语言措词C、语调D、语调3、网络技术服务质量是指移动通信公司对客户在使用移动通信产品时提供。（ABC）A、网络通信能力B、网络支撑C、运营服务质量D、手机通话质量4、服务质量客户抽样调查重要内容需涉及。（ABCD）A、客户满意度B、服务水平、服务种类C、通信质量D、服务效率和营业窗口5、话务员值机接班上岗时应做到。（ABC）A、着装整洁B、仪容整洁C、精神饱满D、交头接耳6、话务员值机时应当做到。（ABCD）A、服从指挥调度B、密切协作配合C、遵守工作岗位，不擅离机台D、保证通信畅通7、礼貌内容十分丰富，其中涉及：。（ABCD）A、遵守秩序，言必有信B、敬老尊贤，待人和气C、仪表端庄，讲究卫生D、热情和谐、诚恳谦虚8、礼仪是社会人际关系中用以一种形式，是人际关系交往中不可缺少润滑剂和联系纽带。（ABCD）A、沟通思想B、交流感情C、表达心意D、增进理解9、遇到客户表扬时，话务员应回答。（BC）A、“这是你应当”B、“不用谢，这是咱们应当做”C、“请不必客气，这是咱们应当做”D、“好，再会”然后挂机10、话务员在话务行为中应当始终做到。（ABCD）A、话音清晰B、精神饱满C、自然诚恳D、语速适中11、话务员在值机时，如让顾客等待时间过长，要对顾客等待表达感谢。应使用如下语言等礼貌用语！（AD）A、感谢您耐心等待B、立即就好，别急C、你等一会D、谢谢您配合12、话务员要进行某些恰当提问。提问方式重要有。（ABCD）A、明确性提问B、证明性提问C、勉励性提问D、征求意见性提问13、客户投诉解决解决可分为四个阶段：。（ABCD）A、接受投诉阶段B、解释澄清阶段、C、提出解决方案阶段D、回访阶段14、可供公司选取目的市场方略有。（ABC）A、无差别性市场方略B、集中性市场方略C、差别性市场方略D、价格调节方略15、古希腊知名医生希波克利特以为人体内有各种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，导致不同气质类型有。（ABCD）A、胆汁质B、多血质C、粘液质D、抑郁质16、按心理描述法潜在客户可以被划分为各种类型：。（ABCD）A、忠实客户B、竞争对手忠实客户C、可转变客户D、竞争性客户17、客户关系管理主线目是通过不断改进客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化限度等，达到目。A、减少运营成本B、提高公司销售收入C、提高客户满意度D、提高员工生产力18、如果有顾客反映手机通话质量不好，话务员应先解释。（ABC）A、告诉顾客通话质量不好与网络覆盖关于B、与建筑、周边环境关于C、与手机质量关于D、告诉客户没有办法帮她19、遇有下列状况，应及时请示报告：。（ABCD）A、工作中发现失泄密问题B、发生重大差错、事故、严重违背通信纪律状况C、危及通信设备、人身安全问题D、超过本职范畴以外需安排解决问题20、在考勤考核制度中，考勤内容有。（ABCD）A、迟到、早退、脱岗、旷工状况B、病事假、零星假状况C、公假、工伤、婚、丧假和产假状况D、加班、暂时调度、学习人员状况21、在值班长岗位职责规定中，值班长须具备如下素质。（ABCD）A、纯熟掌握各种业务知识B、熟悉移动网络知识C、可以指引话务员进行各项疑难征询、投诉解决D、理解服务人员特长，可以灵活调度、合理安排班务22、当客户提出规定要与领导直接对话时，客户代表可以选取解决方式有。（ABD）A、“您别着急，把您事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”C、“我不是跟您说得很清晰了吗？这样多事!”D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回答您，好吗？”23、当客户声音太小无法听清晰时，客户代表应回答。（ABC）A、“抱歉！我听不清您声音，请您声音大某些，好吗？”B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”C、“很抱歉！我没听清您发言，您能再重复一遍吗？谢谢！”D、“大点声行不行，我听不见！”24、话务代表提供12580服务时注意事项有。（ABCD）A、必要重复手机号码以及彩铃密码B、必要简介彩铃版本，但必要征得顾客批准后才干下载C、如果让顾客拨打12580试听、更换彩铃时，必要向顾客说清晰资费D、使用规范用语，禁止使用：“你查清晰后再打过来”之类推诿顾客词语25、客户投诉其话费有问题，经查存在一超长话单，如何解释解决？A、解释是由于无线电等因素偶尔导致问题B、解释移动公司免费向客户提供话费清单，阐明公司计费是透明，C、录工单派到解决台解决D、解释如存在收费误差，双倍返还中华人民共和国移动通信公司精神（ABCD）改革创新只争朝夕艰难创业团队合伙当前中华人民共和国移动通信重要经营业务有（ABCD）移动话音业务话音增值业务低速率数据业务多媒体业务移动顾客号码段涉及（AC）134-139153，156150，158，159130-133中华人民共和国移动通信已建成一种(ABCD)移动通信网络覆盖范畴广通信质量高业务品种丰富服务水平一流下面关于移动梦网说法对的是（ABCD）移动梦网英文标志是MONTERNET。英文字"M"变形为稳重向上发展山形式。"O"则以鲜艳红色朝阳浮现，从"M""山腰"冉冉升起，喻意移动梦网将以中华人民共和国移动集团为依托，以稳健步伐站在移动互联网峰头，成为移动互联网代表和领头者。"T"字一横，成放射状延伸，表达移动互联挣脱有线互联网固定线路限制，以无线方式，令人类在任何时间任何地点均能享有到无线互联网周到服务。中华人民共和国移动公司文化理念体系涉及（ABD）公司价值观：正德厚生臻于至善公司使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中华人民共和国移动通信公司文化核心内涵是责任和卓越。中华人民共和国移动愿景：成为卓越品质创造者中华人民共和国移动“从先进到卓越”战略重要举措有哪些？（ABC）哺育先进公司文化锤炼持久核心能力塑造卓越公司形象打造精品网络中华人民共和国移动公司愿景意味着（ABCDE）持续领先网络质量精准计费系统进一步理解客户需求并针对性、高质量予以满足对既有产品和服务进行价值创新锻造值得客户永久信赖典型品牌中华人民共和国移动公司文化理念体系（ABD）有构成？A、核心价值观B、使命C、行为规范D、愿景中华人民共和国移动公司文化理念体系核心内涵是（BD）A、使命B、责任C、行为规范D、卓越中华人民共和国移动通过实际行动实现（ABCDE）承诺？对客户承诺对股东承诺对员工承诺对合伙伙伴和竞争对手承诺对社会公众承诺中华人民共和国移动（BCD）将在社会信息化进程中形成强烈示范效应。服务创新运营模式创新业务创新技术如下对愿景描述对的是（ABCD）公司发展阶段性抱负公司实践核心价值观体现公司在实践使命过程中一种体现公司盼望达到中长期战略目的与实现发展蓝图对中华人民共和国移动核心价值观理解对的是（ABCD）中华人民共和国移动核心价值观是“正德厚生臻于至善”“正德厚生臻于至善”正是中华人民共和国移动内在信奉与精神最佳体现“正德厚生臻于至善”体现了中华人民共和国移动独有特质“正德厚生臻于至善”阐释了中华人民共和国移动从来信奉（ACD）是中华人民共和国移动打造卓越品质不可或缺驱动元素。卓越运营体系卓越网络卓越人卓越组织“成为卓越品质创造者”，意味着（ABCD）中华人民共和国移动要在网络质量方面做到持续领先中华人民共和国移动要以精准计费系统来实现尊重客户价值承诺中华人民共和国移动要进一步理解客户需求并针对性、高质量予以满足中华人民共和国移动要不断对既有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖典型品牌客户需求是指（ABCDE）现实需求潜在需求群体性需求个性化需求更涵盖生活中丰富多彩沟通需求3G三种技术原则为（BCD）EDGEW-CDMATD-SCDMACDMA（ABD）是中华人民共和国移动通信公司品牌旗下个人顾客品牌。全球通动感地带随E行神州行在实际使用中影响手机待机时间重要因素有：（ABD）电池性能手机自身质量通话时间使用环境46、此前手机由于手机自身不提供（A）或（B）功能，因此经常浮现掉线或回音太重现象。A、EFR（增强型全速率）B、FR（全速率）C、GPRSD、GGSN47、数据业务重要涉及短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（AD）、等。A、飞信B、会议电话C、移动秘书D、语音杂志48、中华人民共和国移动IP电话卡业务接入码是（A），IP电话业务接入码是（C）。A、17950B、12580C、17951D、1008649、数据通信网互换方式重要有(BCD)A、数据互换B、电路互换C、报文互换D、分组互换50、在移动公司文化中，潜层次精神层是组织文化中核心和主体，它涉及（BCD）A、移动员工行为准则B、敬业精神C、人文主义价值观念D、道德观念E、移动规章制度51、移动创新基本内容为（ABCDE）A、目的创新B、技术创新C、产品创新D、制度创新E、环境创新判断1、先进服务会为公司创造更多利润，也是重新赢得客户最有效获利手段之一。（对）2、移动通信运营公司向消费者出售并非仅仅是SIM卡，咱们向消费者销售是一整套“服务”。（对）3、依照长期以来工作经验，通过理论及实际抽样办法得出忙时每位员工每小时平均接通量，并以此作为员工排班重要根据之一。（错）4、客户代表应有问必答，耐心解释，，对客户不谴责、不责怪。如遇矛盾应当据理力求。（错）5、沟通定义是将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体做出相应反映效果过程。（对）6、在沟通整个过程中，咱们还应给客户以回应。回应是反馈中一种形式，即用语言形式对发言人谈话作出反映。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，可以表达营业员诚恳，对客户尊重。（对）7、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范，因此坐席代表自己必要严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户通话过程体现出最佳客户体验与公司形象。（错）8、当客户购买或使用产品和服务时候，对产品自身和公司服务都抱有良好盼望，当得不到满足时候，客户心理就会失去平衡由此产生抱怨和不满行为，就是客户投诉。（对）9、客户投诉解决必要采用行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决方案。（对）10、潜在市场是指有某种移动通信产品需求，但由于某种因素需在将来一定期期内才干采用购买行为客户群体。（对）11、潜在集团大客户是指达到集团大客户最低原则，具备大客户发展潜力集团客户。（错）12、如发现回答客户征询错误，应及时隐瞒，以维护公司形象。（错）13、为客户创造更高服务价值，只要精通业务知识就可以了。（错）14、解决好客户不满，是重新赢得客户最有效获利手段之一。（对）15、客户服务中心号码由各省分公司自行设立，操作规范由各省分公司自行规定。（错）16、在交接过程中发生问题，交接人员应立即交接给接班人员进行解决。因交接不清所产生问题，责任无法分清，由双方共同负责。（错）17、凡由于漏交、错交所发生问题均由接班人负责，由于错接而发生问题由交班人负责。（错）18、对于过期、作废客户资料或内部文档必要及时销毁，禁止作为废品出售。（对）19、请示报告需及时精确，逐级进行，按公司规定执行，任何状况下不得越级报告。（错）20、请示报告需及时精确，逐级进行，遇有紧急状况可越级进行，事后不必再向直接领导报告。（错）21、客户代表值机时禁止交头接耳、汇集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关事。（对）22、在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。（对）简答1、中华人民共和国移动公司推出了“诚信服务，满意100”“八大服务承诺”答：一、全面启用新版入网合同、二、全面实行“收费误差，双倍返还”三、先提示，后停机、四、清晰透明提供收费信息、五、全面实行业务定制客户确认、六、48小时初次回答客户投诉、七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务、八、专线受理不良信息举报。2、服务质量管理任务是什么？答：（1）建立健全质量管理制度和各项管理办法，严格执行业务流程和生产流程。（2）对业务解决流程原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进办法。（3）加强对业务流程各个环节检查、监督，及时掌握生产状况，保证生产流程质量。（4）运用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据记录及图表分析，系统收集质量完善和各项数据，跟踪质量变化规律，控制影响质量各种因素，使质量管理工作建立在科学基本上。3、在考勤考核制度中，考勤和考绩重要内容有哪些？答：考勤内容：（1）迟到、早退、脱岗、旷工状况；（2）病事假、零星假状况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假状况；（4）加班、暂时调度、学习人员状况。考绩内容：（1）话务员呼喊量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程状况；（4）服务质量状况；（5）业务技术、技能考核成绩。4、话务员岗位职责有哪些？答：（1）真正站在客户立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时依照客户投诉征询状况提出改进服务工作意见。（2）负责中心内工作、人员、安全生产管理；（3）制定热线服务中心工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并依照详细状况适时进行调节；（4）依照管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量考核；（5）负责热线中心内部与公司其她部门及与上级部门之间工作协调；（6）贯彻完毕服务工作指标；做好话务员服务工作分析。5、VIP话务员岗位职责均有哪些？答：（1）为大客户提供高品质、全方位话音服务；（2）灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；（3）详细记录大客户规定，及时提交客户服务经理为其提供个性化服务；（4）遇到无法解决问题，迅速提交值班长及时解决，特别要做好交接工作，保证解决、回答时限。6、在做电话沟通时，做一种积极倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不但只是单纯“听着”，还应当注意哪些方面？答：（1）澄清问题，掌握更多信息（2）确认理解一致以避免误解（3）体贴客户,认同客户（4）注意客户如何表达（5）纪录有关信息7、在电话沟通过程中，适时进行某些恰当提问，可以起到什么作用？答：（1）增进、勉励客户继续谈话并更多地提供这一方面信息。（2）增进双方和谐关系建立，由于这样提问往往有尊重对方意味。（3）在不转移说话内容、主题前提下获得更多有关信息。8、在工作中经常会发生某些使人感到紧张或不快事件，咱们称之为应激。咱们应如何对付应激？答：（1）做现实性选取：世界上有些事虽可结识却无法变化，咱们应客观地面对现实，相机解决。（2）理解自己优势和局限性：咱们应当承认自己力量是有限，不必一种人去“包打天下”，要懂得何时去求助她人。（3）向亲友倾述内心忧伤：跟亲友诉说你怒气，通过体力活动来消散你怒气，或者干脆独自关在屋里大喊大叫，或者选用其他变通办法。（4）学会调节，保持放松。9、影响倾听障碍因素有哪些？答：（1）口音障碍：地方口音、习惯用语（2）环境障碍：房间温度太热或太冷，空调太闷，灯光太亮或太暗，视线、噪声（3）心理障碍：焦急、沮丧、紧张、偏见（4）其她障碍：难懂专业术语，表达速度、音调、语调单元无变化10、优质语音服务规定涉及哪些？答：（1）咬字要清晰：发音原则，字正腔圆，没有乡音或杂音（2）音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准（3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听（4）语调要柔和：说话时语调语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫（5）语速要适中：语速适中应当让客户听清晰你在说什么（6）用语要规范：精确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边（7）感情要亲切：态度亲切，多从客户角度考虑问题，让她感到你是真诚为她服务（8）心境要平和：无论客户态度如何，CSR始终要控制好情绪，保持平和心态11、如何与客户情感打交道非常重要，话务员解决客户情感抱负环节是什么？答：（1）表达你服务意愿（2）发挥同理心，仔细聆听顾客抱怨内容（3）体谅客户情感（4）表达承担责任积极弥补12、画出投诉业务受理流程图并简述投诉受理工作规定。答：客户拨打客服热线热线客户拨打客服热线热线IVR系统导航进入转人工服务客户提出投诉依照客户投诉内容选取投诉类别生成客户投诉工单提交解决台投诉受理规定：（1）人工受理时，询问并记录客户投诉要素，可以答复，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席解决。（2）对于重复投诉，应优先级别解决，网络类可选取重复投诉类别．（3）系统接入顾客投诉后，查询顾客相应资料和近来投诉申告记录；（4）对投诉申告要素记录清晰；（5）提供常用投诉用词，惯用投诉模板功能；（6）如果投诉内容与某一笔操作关于，则记录该笔操作流水。13、解决客户投诉普通环节是什么？答：（1）迅速接受投诉，决不迟延；（2）匹配客户状况：平息怒气、怨气；（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；（4）提供选取、关注解决方案：探讨解决问题方式、办法，谋求补救办法；（5）在方案上达到共识并采用行动；（6）感谢客户，表达诚意（歉意）。（7）跟踪并回访解决成果。14、客户提出反对意见是常用问题，应即时加以解决。请简述反对意见类别及相应解决办法。答：(1)第一类：误会你意见。起因在于缺少沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见,等待回答。b.及时以澄清(重复客户意见可使对方懂得你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可协助咱们更加理解对方反对意见及表达尊重)(2)第二类：合理反对意见。客户以为建议对自身并无效益或对建议无好感。a.以技巧发问方式重复对方所提出反对意见，等待回答b.强调恰当或对方曾经表达喜欢效益c.每次均以商量或发问作结（把你构思或解决法及其她效益提出，以减低反对意见严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同效益，使她们着眼于该些效益之上，让客户懂得你自身建议布满热忱及信心）(3)第三类:不合理反对意见。客户只但是喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出反对意见,等待回答。b.任由客户刊登意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同效益并加以加强。15、客户对移动通信服务十大盼望是什么？答：（1）网络质量好（2）各种费用优惠（3）服务质量优质（4）品牌令人骄傲（5）分销点操作规范（6）计费精确无误（7）缴费以便快捷（8）功能多而实用（9）反映及时迅速（10）营业网点均匀，环境设施舒服16、评估客户吸引力原则核心问题有哪些？答：（1）客户业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商关系、合理组织状况、印象等。（2）客户产品/服务：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差别、排她性。（3）争夺客户业务竞争：集中度、竞争能力和必备条件、进入障碍难度、价格敏感度、周边影响因素敏感度、垂直整合。（4）获取共同利润潜力：客户获利能力、客户成本构造、改进也许、对你影响、资源。此外，对市场份额追求及生命周期概念会在评价客户吸引力和核心方略时起到相称大作用。17、在进行电话营销之前，需要做哪些准备工作？答：（1）理解电话营销目（2）拟定目的群体特性：通过对既有资料整顿和阅读，对目的群体进行分析和理解(3)熟悉营销问卷：熟悉每个环节，理解各种不同答案去向，务必保证在实行电话营销中连贯性，并保证不浮现长时间间断，以免让目的群体产生不被尊重感觉(4)设想也许浮现状况以拟定应对方案：在实际进行过程中，必定会浮现各类突发状况，一定要事先有所准备，以免仓促应对而达不到效果(5)设想客户也许提出问题，制定应答方案：要明白，电话营销目的是客户，要让客户接受咱们建议，就一定要一方面对客户有所理解和准备，俗语说“知已知彼百战不殆”正是这个道理，因而，要在心里对客户也许提出问题作出假设，并模仿应答方能达到既定目(6)若有系统支撑界面，则要熟悉界面规定；若没有系统支撑界面，则要设计有效登记表，以便在营销过程中以便地记录下有用信息18、客户关系管理益处体当前哪些方面？答：(1)获得客户成本较低(2)评估客户创利能力(3)减少了销售成本(4)更高客户创利能力(5)提高客户保存度和忠诚度(6)不必获得过多客户19、简述进行客户关系管理对于中华人民共和国移动通信公司必要性。答：中华人民共和国移动客户关系管理即是借助客户关系管理系统和客户关系分析工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供客户数据信息，客户某一共同消费特性，细分客户市场或客户消费群，然后运用不同服务营销渠道，或运用不同营销方略或服务方式，为不同客户市场或客户群体提供差别化、个性化服务，从而不断提高客户满意度和忠诚度，最后实现公司利润持续增涨和公司长远可持续发展。l、进行客户关系管理是由中华人民共和国移动公司性质所决定，中华人民共和国移动是移动通信运营公司，向消费者出售并不但仅是移动电话SIM卡，而是为客户以便、自由、快捷信息沟通提供一整套“服务”。咱们目是通过销售全方位优质移动通信服务，与客户建立一种互利互惠长期合伙伙伴关系。2、进行客户关系管理是当前和将来市场竞争发展必然趋势；移动通信运营市场竞争在网络技术方面也越来越接近，已经趋向同质化。只有服务这个软件是最具备个性化特性，最难模仿和赶超了。作为服务性公司，服务是中华人民共和国移动赖以生存、发展和竞争重要武器。因而在市场竞争中，中华人民共和国移动必要比竞争对手更善于运用服务这一竞争利器，更理解客户，更善于为客户服务，运用客户关系管理巩固和发展与客户关系。3、进行客户关系管理也是由当前中华人民共和国移动所面临市场环境所决定。中华人民共和国移动市场占有率高，客户规模大，采用千篇一律大众化服务手段，很难让高品位顾客满意，很难满足市场需要乃致留住既有客户和吸引新客户。因此必要运用客户关系管理，在市场细分基本上，对那些高价值客户提供与众不同、差别化贴心服务，让她们均有一种“受宠若惊”超值享有！简述中华人民共和国移动通信标记含义答：一组回旋线条构成了一种平面造型为六面体网络构造，象征着移动通信蜂窝网络，线条纵横交错，首尾相连，其中包括了CHINAMOBILE缩写“C”和“M”两个字母，寓意中华人民共和国移动通信四通八达，无处不在，两组线条犹如握在一起两只手，象征着中华人民共和国移动通信通过自己服务，拉近了人与人之间距离，这个标记放在圆形（地球）中，取其意为中华人民共和国移动网络“全球通”。简述CMCC含义答：CMCC是中华人民共和国移动通信集团公司英文缩写。其英文全称为：ChinaMobileCommunicationcompany。其含义为：Customer以客户为中心Maximizethevalue追求价值最大化Creativity发挥员工创造力Communication致力于人类沟通事中华人民共和国移动公司文化理念体系涉及几种某些？它们互有关系？答：中华人民共和国移动公司文化理念体系涉及核心价值观、公司使命、公司愿景。中华人民共和国移动核心价值观是“正德厚生臻于至善”；中华人民共和国移动使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁；中华人民共和国移动公司愿景是：成为卓越品质创造者。互有关系：核心价值观阐述了“咱们是谁，咱们信奉是什么”，反映了公司及其每一种成员共同价值追求、价值评价原则和所崇尚精神；使命表达了“咱们事业”是什么，其内涵表达了公司存在主线目和因素；愿景阐明了“咱们目的”是什么，是公司在一定阶段内盼望达到战略目的和发展蓝图；核心价值观是公司文化理念体系核心，是形成使命、愿景主线动力和精神源泉，是选取使命、愿景决定因素；而使命、愿景是核心价值观在公司发展领域价值追求详细体现，是核心价值观在公司活动中承载和体现。中华人民共和国移动核心价值观是什么？如何理解中华人民共和国移动核心价值观内涵？答：中华人民共和国移动核心价值观是“正德厚生臻于至善”。“正德厚生臻于至善”既体现了中华人民共和国移动独有特质，又阐释了中华人民共和国移动从来信奉。“正德厚生臻于至善”就是规定移动人以人为本打造以“正身之德”承担责任团队，就是规定移动人成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任先进公司公民，就是规定移动人培养精益求精、不断进取气质，锻造敢于挑战自我，敢于超越自我精神。根据中华人民共和国移动核心价值观，中华人民共和国移动向客户、股东、员工、合伙伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？答：对客户承诺：作为客户提供卓越品质移动信息专家。对投资者承诺：做最具价值创造者。对员工承诺：成为员工实现人生价值最佳舞台。对同业者承诺：成为增进良性竞争、推动共同发展主导运营商。对社会承诺：做先进公司公民。中华人民共和国移动公司使命是什么？如何理解中华人民共和国移动公司使命内涵？答：中华人民共和国移动使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁“创无限通信世界