2021年汽车前台接待题库B

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库

B卷对的阐述职业道德与人事业关系选项：（D）A、没有职业道德人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功人往往并不需要较高职业道德；D、职业道德是人获得成功重要条件。2、接听顾客来电，服务店工作人员应在电话响（C）以内接电话，以表达对客户尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3、接待来店客户时，咱们需要懂得客户来店意途时应当（A、B、C、D）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户报；C、认真记录客户描述故障状况；D、复述客户描述故障。服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5、服务顾问在维修登记时需要理解客户信息（A、B、C、D）A、客户基本资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主电话号码6、维修工单重要功能（A、B、C、D）A、可以记录车辆每次维修详细状况B、可觉得技术人员提供有关信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递工具D、可以提供车辆服务记录7、“5S”中将固定区域存储相应物品，属于”5S”哪一项（B）整顿整顿清扫清洁素养客户来4S维修最大盼望是（Ｃ）A、配件正中；B、服务态度好；C、一次修复；D、迅速、高效；E、价格全国统一；接待礼仪中对服务顾问对的描述（A、B、C、D）发型整洁，禁染异样颜色，双手保持清洁；递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；接过客户行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。在互动式接待时，服务顾问必要做（C）工作，可以避免客户因没有在维修前仔细理解自己车辆真实状况而发生不必要纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“咱们推荐适合这款发动机机油有5W-30半合成和5W-30全合成二种，请问你选取呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（B）A开放式提问法B封闭式提问法C假设式提问法D引导式提问法E开放式问题LDCC43X，该车制造国家是（A）A、中华人民共和国B、美国C、德国D、日本在汽车冷启动时，受（B）影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。A发动机转速；B机油粘稠度；C气候温度；D启动机。我火花塞用得好好，为什么要换（A、B、C、D）A、火花塞长时间在高温高压环境下工作；B、长时间使用后，火花塞电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机点火能量下降，直接影响发动机动力；C、普通火花塞使用寿命普通为3～4万公里，铂金火花塞使用寿命为6～10万公里甚至更长。D、不能点火或火花强度不够，都会影响汽油燃烧效率，因此即时清理维护或更换火花塞是很有必要！空调滤芯作用是什么？（A、B、C、D、E）A、能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；B、能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；C、能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久吸附水份；D、能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；E、能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反映而影响行车安全。轮胎鼓包为什么不能保修（A、B、C、D）A轮胎是橡胶件属于易损件，普通不属于保修范畴；B轮胎鼓包普通鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部帘线被切断而导致损伤，属于外力影响下受损；C轮胎鼓包是轮胎脱空一种形式；D长时间高速行驶过程中，特别是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。服务专人是经销商服务窗口，其重要作用是什么？(D)A解决顾客抱怨，管理顾客档案B运用专业技能解决顾客抱怨，提高顾客满意度C按照原则流程接待顾客，呈现专业服务形象D运用专业技能提高顾客满意度，增长服务收益E认真检查每一辆竣工车辆，保证一次修复率进行有效跟踪服务，给客户打电话时，一方面应当怎么做？(A)A自我简介，表白来电目B叫出客户名字C问:"车没问题吧?"D表达关怀E拉家常轮胎尺寸标示205/55R16中55表达什么？（E）下列关于“优质服务”说法中，对的是哪一项(B)A“优质服务”就是指所有环节都能为所有客户省钱服务B客户感受不到轻松环境并能被尊重服务不能称为“优质服务”C“优质服务”是为大多数讲理客户准备，不也许为全体客户考虑D“优质服务”是为客户接受本次服务考虑，不追求客户回头率E所谓“优质服务”就是指要把所有客户汽车高质量维修好ABS安全作用（A）A、防止轮胎在刹车时被抱死B、踏板反馈C、加大制动力度D、缩短刹车距离在长途下坡时要如何避免制动器过热？（C）轻踩刹车持续踩刹车排入低速档，用发动机制动泼水降温法25、服务专人工作职责中，有一点是“有效地与她人协作”。其中分为首要职责和次要职责。如下哪一项是属于次要职责(D)通过清晰沟通与同事建立高效工作关系积极倾听以增进公开透明沟通保证车辆进行对的维修服务在需要时支持其她服务专人简要扼要地有效表达自己观点26、提高客户满意度，是谁工作(D)A服务专人B客服经理C服务经理D每一位成员E客服专人27、下列关于“客户满意度”说法中，对的是哪一项(A)A所有经销商员工每次都达到最高服务原则兑现对客户承诺B各经销商CVP分数完整/精确地反映了真实状况C客户满意度是一种无法衡量指标D建立市场占有率短期战略行为E这是建立在对客户最高盼望基本之上28、车子开届时速80公里左右方向盘会抖动表达需要作：（B）前轮定位车轮平衡四轮定位方向机故障29、发动机处在正常工作状况下，冷却液温度批示值为（C）A、70B、65C、85D、7030、关于准时竣工说法对的是：(B)A只需要技师在预估竣工时间前竣工B预估竣工时间是可交车给客户时间C在控工板上，磁条时间长度就是从开始维修到给客户交车时间长度D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户车在预定期间内完毕E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释加风窗玻璃清洗剂好处（A、B、C、D）A风窗玻璃清洗剂有防冻功能；B喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；C对雨刮胶条有清洗保护作用；D不会堵雨刮清洗管路。服务后回访，下列何者说法对的(E)A尽量应允客户有电话答复B在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C设立专门语音信箱答复D一种月后，再做客户满意度跟踪调查E维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触33、安全气囊务必与如下哪一项配备一起使用才干起作用(D)AABSBEBAC防爆模D安全带E发动机模块对互动式预检描述对的是(E)A驾驶室内需要检查是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B发动机舱内要检查4油，1水，2皮带C每个小时每个服务专人最多可以接待5个顾客D对于预约客户，服务专人要预留预检工位先后各半个小时E互动式预检时间要控制在15分钟以内34、安全气囊气体发生器运用热效反映产生（B）气体面充入气囊A氢气B氮气C氧气D氯气35、油耗高低受哪些因素影响（A、B、C、D）A、道路、气候环境；B、驾驶习惯；C、汽车负载；D、汽车保养和附件等。36、服务专人如何做可以更有效地吸引客户配合服务专人进行互动式预检(B)A告知客户要予以配合，这样才可以较好得到更多车辆信息B纯熟运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专人话语感兴趣，自动跟随C随时告知客户车辆部位名称，以满足客户好奇心D经常让客户对互动预检表项目予以确认，以保证她能关怀服务专人记录所有项目E在做互动检查同步，穿插简介车辆保修范畴，以满足客户求知欲，使其跟随目录式报价规定服务专人报出哪些项目(D)A价格，配件，维修技师B价格，维修技师，竣工时间C价格，配件数量，竣工时间D配件供应状况，竣工时间，价格E配件供应状况，价格，维修技师38、一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户规定做保修下面哪一条对的（B）A可以直接帮车主办理保修；B断裂、裂纹等破坏性故障普通有也许是由于顾客使用因素所导致，排除了使用问题后可以保修解决C可以向厂方申请保修；D保修有点问题，需要请示一下经理如果车辆在维修过程中涉及到增长维修项目，如下那一项不是目录式报价规定(D)A服务专人要更改工时价格，配件价格和总价格B服务专人要更改预测交车时间C服务专人要征得客户批准签字D配件库人员要和技师确认配件供应状况E服务专人要和维修技师再次确认竣工时间A拟定并记录客户规定B准备维修工单所需信息C准备客户欢迎广告牌D以上皆是43、为什么要积极接触客户，下列答案错误是：DA提高客户数量B有机会给客户好价格C显示你们对客户承诺，提高服务水平D业务目的无法达到，因而须提高接触客44、向客户提供信息和交车时，下列何者有误(D)A所有数据都由业务接待保存B解释维修过项目C指出本次修理过程中发现其他问题D追加施修项目，以增进收益互式接待时，服务专人如何懂得车辆有其他问题：CA查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知当前大多数家用轿车普通采用何种发动机(C)A汽油转子式二冲程发动机B汽油往复式二冲程发动机C汽油往复式四冲程发动机D柴油转子式四冲程发动机E柴油往复式四冲程发动机活塞直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置(D)A活塞B曲轴C飞轮D连杆E活塞销如下哪一条是服务专人工作职责,理解和运用商业知识中首要职责(C)A保证工作准时按规定完毕B向顾客解释额外或其未预料到售后服务需求及有关费用C推荐售后服务部提供其他售后服务B对顾客进行追踪回访以保证她们对售后服务满意D通过检查维修项目及有关费用减少顾客意外限度并保证精确性面对面解决顾客抱怨时候，如果你时间非常急迫而顾客却唠唠叨叨没完，你应当怎么办(A)A以平和方式让顾客把话说完，并仔细倾听B礼貌地告诉她你已经明白她意思了，请她不用说了C叫一种没有事情做同事来继续听她说话D任由她唠叨，自己做自己其她事情E装作在听她说话，却在思考其她事情服务顾问接待车辆进厂维修时，可以依照知名管理学家\o"科维"科维提出了时间管理理论原则，将下列车辆按排顺序为：（A、C、B、D）A、返修报怨客户B、质量担保客户C、预约客户D、正常保养客户51、维修工单重要功能（A、B、C、D）A、可以记录车辆每次维修详细状况B、可觉得技术人员提供有关信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递工具D、可以提供车辆服务记录52、一种技师每天可以工作8个小时，有天，她花了5个小时完毕了你售出6个小时工作。请问她效率是多少(B)A75%B120%C62.5%D80%E75%如果一种轮胎尺寸为阐明是这样：215/60R16，那如下描述哪一项是对的(A)A轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸B轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸C轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米D轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米E轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米请在下列话术中选取规范接听电话问题语（A）A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要协助吗？B、您好，请说！C、您好，江苏明都汽车李…，有事吗？D、喂你好，什么事？下列哪点属于服务专人工作职责(A)A与顾客联系以保证顾客满意度和忠诚度B解决顾客关注问题并获圆满解决C设立800/400电话热线供顾客征询和反映问题D打听和分析顾客关注问题进行建议E管理顾客数据，持续更新，保证信息精确如下哪种提问方式属于开方式提问（A）您能形容一下您行驶中声音是什么声音吗？您反映吱吱声是从车前部发出还是后部发出呢？是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？轮胎声音是不是速度越快声音越大呢当员工不能及时解决顾客投诉时，最佳做法是什么(D)A谋求主管协助B登记问CRP表格C重新分析顾客会产生抱怨重要因素D告诉顾客谁会在什么时候联系她/她E安抚客人情绪如下哪一项是对的四冲程内燃机工作循环(C)A压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程B进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程C进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程D作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程E排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程服务专人工作职责中，“清晰、简要扼要、有效地表达自己观点“属于哪一项职责(B)A达到高原则B有效地与她人协作C管理综合性事务D理解和运用商业知识E运用基本知识对比汽车保险同“爱车质保延长筹划”产品异同，请指出下列中哪项关于汽车保险结识是对的(D)A汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件机械故障B汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障C汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障D汽车保险，只保障意外事故风险E汽车保险可保障对汽车导致任何伤害保养太贵了，客户这里贵是指什么（C）A、配件贵；B、工时贵；C、服务性价比不平衡；D、维修费用高。63、我火花塞用得好好，为什么要换（A、B、C、D）A、火花塞长时间在高温高压环境下工作；B、长时间使用后，火花塞电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机点火能量下降，直接影响发动机动力；C、普通火花塞使用寿命普通为3～4万公里，铂金火花塞使用寿命为6～10万公里甚至更长。D、不能点火或火花强度不够，都会影响汽油燃烧效率，因此即时清理维护或更换火花塞是很有必要！为什么需要更换空滤（A、B、C、D）A、使用了一段时间后，空调滤芯内活性炭过滤功能会减退；B、如果果从空调吹出空气流明显减少，则空调滤芯也许堵塞。一方面应清洁滤芯，或必要时将其更换；C、清洁频率依照路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好；D、空调滤芯应当对的地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，也许会导致防尘性能退化，影响空调性能关于准时竣工说法对的是：(B)A只需要技师在预估竣工时间前竣工B预估竣工时间是可交车给客户时间C在控工板上，磁条时间长度就是从开始维修到给客户交车时间长度D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户车在预定期间内完毕E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释如果服务专人在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，如下哪项是最佳解决办法？(B)A向服务经理承认错误，请示服务经理予以相应折扣B委婉向客户表白，是自己错误。并且恢复对的价格C待维修后，祈求配件专人作证，委婉向客户阐明，并且恢复对的价格D委婉向客户阐明，由于做有关检查，需多收取20元工时费E自己掏20元给客户垫上，任栽客户满意是指什么(A)A所有经销商员工每次用最高原则来服务客户承诺B客户各经销商大分数C提供较低价格以满足顾客始终想买更便宜产品愿望D建立市场占有率短期战略E客户忠诚度何时需要更换轮胎（A、B、C、D、E、F）A、普通轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应当换；B、轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必要更换。C、轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向胎面浮现横断裂纹时也必要更换。如果轮胎面或边沿有严重“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调节后更换轮胎我可以缩可以有效缩短刹车距离配备是（B）AABSBEBDCTCSDESC如下何者是积极安全项目（D）AABSB安全带C先后保险杠D安全气囊对冬季用车注意事项下面对的是如下哪一项（B）A冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才干上路行驶，以保护发动机B车辆经常短距离行驶，应当定期到维修站对蓄电池充电C冬季夜里下雪后，上午需要打开雨刷器把风挡上雪挂掉，不要自己除雪避免导致玻璃损坏D冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E冬季轮胎充氮气可以增大对地面附着力与客户电话沟通时，在进行到收集信息阶段时，服务专人应当如何做(A)A积极倾听确认客户关注内容B礼貌地问候客户C使用原则语言提出问题D征求对方批准自己发问E明确客户打电话目结算单中没有包括内容是：(C)A维修项目B客户签字D竣工时间E维修所发生配件及价格F工时费对的接听电话程序是哪一种(C)A问候来电者→精确记录信息→拟定客户需求→采用办法→结束通话B拟定客户需求→精确记录信息→采用办法→结束通话C问候来电者→拟定客户需求→精确记录信息→采用办法→结束通话D问候来电者→拟定客户需求→精确记录信息→结束通话E问候来电者→拟定客户需求→采用办法→结束通话当与客户无法以电话联系上时，应及时采用下列哪一办法(A)A寄失联客户跟踪卡B叫销售顾问登门拜访CDCRC去找客户D找客户朋友联系E联系不上就先放弃车轮发生抱死时，若无配备ABS会发生（A）A转向失灵B制动器会点刹C车立即停下D熄火客服人员在解决客户投诉抱怨，服务专人应当做什么(C)A那是她们工作B继续接其他服务C收集客户有关数据，协助解决D去找服务经理帮忙E指引DCRC人员工作下列说法错误是（D）A、前照灯光束是可调B、前照灯需要防水C、远光灯功率比近光灯功率大D、前照灯灯泡是不能单独更换79、客户说：同样保养内容，”我却付比较高费用”她在诉求什么(E)A不平等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被骗感觉蓄电池与发电机两者之间在汽车上连接办法是（B）A串联连接；B并联连接；C各自独立；D以上都不对。发动机处在正常工作状况下，冷却液温度批示值为（C）A、70B、65C、85D、70解决客户抱怨，除了解决因素以外，核心是要怎么做(B)A放松客户心情B针对客户经常抱怨问题整顿出解决方案C采用补救办法D积极面对E尽量减少成本客户对维修盼望中，最盼望是如下哪一项（B）A维修价格便宜B一次修好C3日内给我打电话D零件质量非常好交车时，客户对维修效果提出异议，服务专人应当怎么做(B)A回绝客户，指出完全修复B尽量向客户解释，条件容许下给客户演示修复C让客户找维修技师D带客户到服务经理处，由服务经理进行解决若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意如下哪种做法(C)A将车洗干净停在车库里B将车门锁好C将电瓶负极端电缆断开D将电瓶正极端电缆断开86、4S店是一种以“四位一体”为核心汽车特许经营模式，涉及整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。87、服务顾问在结算交付时应当向客户解释维修项目、结算清单、检查维修状况、提示客户注意事项、维修中更换配件保修及发票留存提示、提示下次保养里程和时间。88、服务顾问工作流程：预约、顾客到达与接待、故障诊断与检查、商务报价和派工单签定、维修进度跟踪、质量检查与交付前准备、解释维修项目与结算、交付。机油功能：润滑、冷却、清洁、密封。服务顾问接待客户时需要当着客户面套上防护五件套：座椅套、方向盘套、手刹套、排档杆套、脚踏垫。离合器三件套涉及离合器片、压盘和飞轮。92、车辆续保时所称商业险中基本险是：车身险，第三者责任险，不计免赔险93、交通责任强制保险有责赔付：死亡伤残：110000，医疗费用：8000，财产损失无责赔付：死亡伤残：110000，医疗费用：1000，财产损失10094、依照汽车导向机构不同可以分为独立悬架和非独立悬架二种；依照控制形式不同分为被动式悬架、积