餐饮投资商业管理计划书样本

餐饮投资商业管理筹划书可行性研究报告一、餐厅发展思路与管理筹划(一)、基于制度创新当代餐饮公司文化建设思路随着社会主义市场经济体制逐渐完善，国内餐饮公司开始直面国际公司强势竞争，公司赖以成长市场环境开始变得更加不拟定，这就规定餐饮公司尽快地调节公司经营战略，以餐饮公司制度创新推动公司文化建设，从而增强公司核心竞争力，实现餐饮公司永续发展。餐饮公司文化与公司制度内在联系餐饮公司文化是以餐饮公司管理哲学和公司精神为核心，凝聚公司员工归属感、积极性和创造性人本管理理论，同步，它又是受社会文化影响和制约，以公司规则制度和物质现象为载体一种经济文化。餐饮公司文化涉及公司物质层文化、行为层文化、制度层文化及精神层文化四个不可或缺层次。餐饮公司制度，是餐饮公司精神承担者，也是餐饮公司行为规范者。没有餐饮公司制度依托，公司文化就成为空洞标语，公司行为也成为失落个人行为。餐饮公司制度一旦建立，必然成为餐饮公司行为约束者。餐饮公司精神文化是抱负信念，存于员工中精神状态。餐饮公司行为，是餐饮公司文化外在体现，是餐饮公司制度和公司精神内化于员工行为反映出来员工在公司中行为方式。餐饮公司制度是连接公司精神与公司行为中介和桥梁。餐饮公司制度、餐饮公司精神、餐饮公司行为和餐饮公司物质是共生并存，餐饮公司一经建立，就有相应精神、制度、行为和物质。文化形成制度，文化也必要通过制度来强化，同步制度体现着文化规定。文化变化必然要带来制度变化。餐饮公司文化是餐饮公司制度直接根据，餐饮公司制度是餐饮公司文化外化和制度化。制度化是餐饮公司经营管理基本，也是建设餐饮公司文化主线保证，餐饮公司制度完善与否会直接影响到公司文化建设深度与实行效果。公司制度创新对餐饮公司文化建设作用如前所述，餐饮公司制度是公司文化承载者和公司行为规范者。那么餐饮公司制度是如何对公司文化和公司行为起作用呢？依照新制度经济学代表人物诺斯看法：制度是一系列被制定出来规则、守法程序和行为道德规范，它旨在约束追求主体福利或效用最大化利益个人行为。对餐饮公司而言，员工统一行为通过制度来规范，公司文化也必要通过公司制度来推动和巩固。导向和推动作用。餐饮公司文化由倡导到内化为员工行为，是每个员工个体思想转化过程，受制于每个人经验和思维等方面个体差别，故其接受限度也不同。倡导餐饮公司文化目，最后是规定全体员工认同，达到这一目不能仅仅寄但愿于员工自觉性。制度具备规范行为和强化认知功能，对公司观念形成具备导向和推动作用。由餐饮公司领导层倡导公司文化观念，仅有宣传鼓动是不够。餐饮公司文化精神要内化为员工思想，最后成为员工行为精神支柱，才干发挥其提高公司竞争力作用。但是，这不是预设前提，不是仅有宣传就可自觉达到目，而是公司实行制度化与规范化管理成果。只有将餐饮公司管理理念、价值观念通过规章制度或职责规范予以发布，敦促所有员工遵守，才干使各员工对公司精神和理念理解基本上，形成统一行为，使公司文化扎根于公司从而成为公司精神支柱。虽然员工接受了观念，而如何化为行动，则需要制度规范来告诉员工该如何做才是公司精神体现。离开了制度规范，就难以把公司精神内化为行动，文化观念就只能体现为标语。例如，―服务至上，追求卓越‖出当前许多餐饮公司宣传资料中，而只有在制度层面严格产品质量和管理、规范服务细则，并配之以严格贯彻办法，才干使这一意识最后成为规范员工行为约束力，从而成为餐饮公司追求现实目的。强化和保证作用。新餐饮公司文化被员工接受后来，制度起到固化公司文化作用。餐饮公司文化从被员工认同到接受，再到成为公司长期乃至永恒精神支撑，不是一劳永逸，而需要餐饮公司有持之以恒制度约束。如要推广―日事日毕‖观念，既要宣传和引导，成为员工自觉行为。但如果离开了相应制度做保证，非但使宣传和教诲成本不断增大，也难以保证这种公司行为持久下去。新餐饮公司文化形成后来，要使之潜移默化为公司和员工自觉意识习惯，需要公司通过强有力制度对公司精神与价值观贯彻与支持。如果缺少制度支撑，就难以把餐饮公司精神文化和价值观念转化为广大员工价值认同和自觉行动，虽然—时被员工接受也难以持久。餐饮公司制度创新中公司文化建设对策根植于中华人民共和国老式文化。先进餐饮公司文化形成都是基于一定社会经济条件，往往是在吸取先进老式文化基本上形成，从而每一种公司制度模式形成和发展也都是根植于特定社会经济条件。因而，对待国外餐饮公司制度模式，不能简朴地必定或者否定某种模式有效性，而应将其臵于中华人民共和国老式文化变革之中加以考察。对海外餐饮公司制度创新吸取和借鉴，要立足于国内历史和现实，结合中华人民共和国先进文化老式创造出适应当代化进程需要特色餐饮公司制度。总之，在餐饮公司制度创新过程中，必要把中华人民共和国老式文化作为重要考虑因素。整合中外公司先进文化。随着国内经济日益与国际接轨，餐饮公司正面临着前所未有挑战。国内餐饮公司不但面临着国内同行之间激烈竞争，又面临着经济全球化带来挑战，这使得餐饮公司制度创新成为竞争重要内容。餐饮公司文化建设捷径之一是学习其他餐饮公司先进文化。国外许多知名餐饮公司有悠久历史、雄厚实力，在国际市场中有突出地位、远大目的，其公司文化也历经锤炼，不是短期内可以照搬。相反，许多国外先进餐饮公司在开拓国际市场过程中，―入乡随俗‖，在中华人民共和国立稳脚跟，无不与其将本公司长期积淀文化―中华人民共和国化‖密切有关。她们在进军中华人民共和国市场过程中，没有把它在本国和其他地区成功经验直接搬过来，而是针对中华人民共和国实际状况和文化背景，力求使本公司文化与中华人民共和国文化整合和再发展。例如，国外餐饮公司比较强调理性管理，注重规章制度，管理组织构造、契约、个人奋斗、竞争等作用，侧重于以理服人。而中华人民共和国餐饮公司则更强调―人性‖管理，如强调人际关系、资历、群体意识、忠诚、合伙等作用，是以情感为本。成功餐饮公司文化建设经验阐明，在制度创新过程中，不能单纯引进其他公司先进公司文化管理形式，而应对公司文化内涵、实质及合用条件进行认真细致研究，要吸取国内外餐饮公司文化先进某些；同步，要把老式继承下来，在融合过程中创新，实现两种文化对接和超越。注重文化观念渐变特性。餐饮公司制度转化可以在外在动力下即时转变，而餐饮公司观念行为转化则是一种渐进过程。它体现为人思想观念转变，这种根植于人思想深处文化观念，在不同主体之间转变诱因、速度、深度和取向千差万别，这一来，新餐饮公司文化取代旧餐饮公司文化将是一种长期过程，这是新制度、新文化与旧制度、旧文化融合与摩擦必然付出时间成本。这一餐饮公司文化普遍滞后于餐饮公司制度变迁特点，规定餐饮公司在进行文化建设过程中必要从国内公司实际出发。国内当代餐饮公司处在发展初级阶段，与海外国际知名餐饮公司公司发展史相比，国内公司在实力、管理等方面还存在很大差距。这是国内餐饮公司文化建设必要正视现实，这也就决定了国内当代餐饮公司文化建设必然是一种循序渐进长期系统工程。（二）、餐饮管理筹划当今餐饮行业筹划中可谓峰云四起,粤菜，川菜，可谓是遍地开花，大凡每一种都市，只要有酒店或餐饮地方都会有生意红火―粤菜，川菜。这其中生意萧条者有之，顾客盈门且需排队等待用餐者也不少。透过热闹场面，可以从管理角度看到，这些餐饮管理筹划行业管理班子成员大都是由具备丰富实践经验和经营意识人才构成。当前餐饮管理思路就是运用市场经济原则，而不再是此前筹划原则，顾客消费选取性小，消费不理性导致此前餐饮经营者是以―走一步算一步‖。由于前期餐饮市场供不应求，而当前餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因而，依我本人看，餐饮业管理与经营应实行―筹划管理‖。所谓―筹划‖管理，就是从餐饮筹办、设计到中长期经营，均应有组织、有筹划去进行。依我本人之见应从如下几种方面来进行。第一、市场经营定位筹划市场调查与分析，建立一种餐饮场合，一方面要进行市场调查，做好市场定位。由于这两个经营市场消费者均非属餐饮消费市场主导，因此在餐位数拟定后，在餐饮经营之前应将制定《市场经营筹划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。1本地饮食习惯兴趣：涉及：菜品原料、配料与否便采购。本地人对菜肴口味规定，尚有就是要有自己特色，制作方式接受限度，价格接受能力等。2就餐人员交通方式；此点尤为重要，也决定了一种餐厅地理位臵选址，与否有助于消费者以便用餐。3就餐人员就餐形式；本地消费市场消费构造是趋于一种什么样状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。4就餐环境布臵，由于几年前―非典‖后来，人们对就餐环境需求更多，特别是用餐环境空气流通、用餐空间及寻常清洁卫生与否有足够办法。5咱们店坐落于闹市区，位臵较好，生态环境是还是优越。但要增长项目，形成娱乐，休闲，餐饮为一体生态园。综上新述，阐明一种餐馆只能适应一某些顾客需求，必要分析自身能力条件，分析本地市场对本生态园具威胁竟争对手，慎重拟定本餐厅顾客主导群是哪一阶层。第二、经营场合布臵筹划拟定了以上因素后，就必要对经营场合场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作内容：1厨房设备配臵与餐位配比；2厨房菜系与楼面服务配合工作；3客用通道与走菜通道及与厨房距离确认与布臵；4餐具选取、摆台与各类灯光配合；5海鲜池与水台选取及污物解决设臵；6凉菜间、烧腊档、面点房卫生防疫设施，设备配臵；7水、电、照明引入及控制；8停车场与客人进出布臵，特别是出入餐厅大门，外围绿化带，吧台，啤酒广场设计；第三、人员管理筹划4餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局后来，就取决于餐厅管理人员。餐厅在拟定自己经营定位及场地布局后就应组织各级人员予以实行。如何使餐厅运营起来？这就是一种用人问题。而用人一方面要制定用人筹划，对各岗人员要有目去选取和运用。制定出一套适合本餐厅人力组织构造体系。其内容重要为：1每一位员工均有自己工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范畴、工作质量原则；2详细阐明各部门人员之间从属关系，并实行逐级报告，逐级负责制工作方式；3制定严格培训筹划，涉及寻常培训及筹划培训；4明文规定每一岗位工资收入状况及相应勉励机制；5要对的树立外部顾客与内部顾客概念。内部顾客就是直接服务客人一线员工，作为管理层及二线部门（如采购、财务等）是为内部顾客（一线员工）服务人。为―内部顾客‖服务工作做好了，才干做好外部顾客服务工作。6要充分理解80与20理论对餐饮行业意义。即80%赚钱是从20%产品中产生；80%问题是从20%员工中产生；80%管理（经营）建议是从20%管理人员中产生。因而要经营好餐厅取决于20%管理人员和20%好产品。为此，业重要向20%管理人员授权，一方面是要与管理人员分享信息，涉及成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员可以提出更具建设性建议。另一方面，要有限度授权即在一定范畴内，什么状况下，各级管理人员可以自主决定处臵发生问题而不必事先请示。固然，事后要报告，阐明状况及处臵后达到效果。第四、管理制度筹划餐饮管理制度是一种餐厅生命，管理越来越为公司所注重。管理水平高低直接影响着餐厅经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制定寻常管理制度时应着重考虑如下三个方面事宜。1人力资源方面：涉及：用工制度、薪金制度、勉励制度等；2经营销售方面：涉及销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新规定；3财务成本方面：涉及采购制度、成本控制办法、资产管理制度；依照以上三点真正做到“人人有岗位，办事有根据，行动有目的，工作有效益”。第五、经营运作筹划餐饮业经营普通有如下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，财务费用，设备维护费用，政府各种规费。餐厅经营与否有利可图，关健是管理人员对前六个方面管理所产生业绩。而做好经营运作筹划是餐饮能否成功重要核心。因而在制定经营运作筹划时应考虑如下因素：1营业收入方面：食品、酒水、香烟、物品等收入；2经营成本方面：各经营项目成本办公、通讯、运送、洗涤、垃圾解决、装饰、设备维护及行政规费、消防治安费用等等；3人力费用方面：工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费用、制服费用（涉及洗涤）等；4能源费用方面：水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用；5财务费用方面：折旧费、利息费、税费、政府规费等；6设备维护方面：各类设备大修、检测、常规维护等。在制定经营运作筹划时，事先要对本地区餐饮市场进行有效综合调查，依照上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。第六、品牌树立设想1规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫餐饮服务经营管理一方面应是管理人员制定各类原则化服务程序和服务原则，树立服务人员对客人仁爱之心。服务员要在真正意义上理解客人，充分体现对宾客关爱。要有换位服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”感受，温馨服务回味。2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，呈现餐饮实力餐饮菜系品种千变万化，这就规定餐厅要将厨师提成两类，很少数厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品设计师和工艺师责任，重要是研究创新菜式，和制定菜肴品味质量原则，以及全程监督实行。这些人技能和工作态度是餐厅资产一某些，可以考虑拥有餐厅某些股权分红。如果厨师有修改菜式原则建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定口味及质感。第七、市场营销及推广方面1树立知名度，提高本餐厅在本地餐饮市场影响力及信誉度餐厅在临开业前及开业后一段时间内，要在本地具备较大影响力媒介上做到“狂轰滥炸”式宣传攻势，开业一段时间后，可以定期组织某些公益性促销或宣传活动。如：慰问本地敬老院、免费献血等。或是在某些有纪念意义节日，如：教师节、小朋友节、护士节等节日时举办某些让利性大促销。以此活动名义邀请本地媒介予以新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象树立之作用。2厨房特价厨房可依照季节每周或每月推出某些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客消费。3赠品或赠券餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享有多层次氛围还能收到令人心爱小玩意。这不但能起到宣传作用，还能提高餐厅档次，在发放上还可以依照消费限度高低来决定赠品价值与之相配。4创造良好用餐环境良好用餐环境及氛围也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一种包房设计均有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新感受。5建立和收集客源人事档案建立客源档案重要是记录客人喜好、忌讳、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客联系，使咱们有一批稳定客源。二、员工培训和管理（一）、员工培训（餐饮服务意识挖掘及提高）第一:服务基本管理-接待礼仪规范请想象说出一位客人踏进酒店大门时五种以上需求?

A、服务究竟是什么？B、服务意识详细体当前哪些方面？1.仪容仪表(1).着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；(2).服务中表情自然、亲切，热情适度，倡导微笑服务；（注意有声服务与无声服务区别）(3).遵守酒店仪容仪表规定.2.言行⑴.学会赞美宾客，给宾客一种友善微笑;⑵.控制说话音量;⑶.忌讳话题;(4).记住顾客姓名办法:3.举止(1).站姿;(2).坐姿;(3).走姿;4.礼仪第二:服务质量基本检测管理1.宾客至上服务意识有哪些?2.微笑◆微笑应具备心态;◆微笑重要性;◆微笑方式;◆微笑内涵;◆微笑魅力;◆微笑“七个同样”;◆每天在工作中必要进行自我检查?如何做一名先进微笑员工？第三:服务质量竞赛办法一、打造职业化1.职业化工作技能2.职业化工作形象3.职业化工作态度4.职业化工作道德二、服务创新个性服务：服务到我为止---一站式服务宾客服务中心三、看出客人潜在需求四、听出客人真正意图五、服务五分钟提高服务品质六、感动顾客百分百七、先进客房、餐饮管理案例推介八、引导“个性化服务”管理九、令客人不满意服务小细节第四、强化人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍（一）采用“性格特性聘任法”，增强酒店员工岗位适应性（二）变化老式薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值资薪体系（三）为员工提供多通道发展环境，勉励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步“双赢”战略（四）加强公司文化建设，将不同价值取向员工同质化，增强酒店凝聚力和竞争力（五）推崇“员工参加”，调动、发挥员工积极性和创造性第五、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”酒店氛围（一）实现服务礼仪与服务规定有机融合（二）构建员工与顾客之间良好和谐关系（三）实行有效服务补救第六、强化员工素质培训，适应酒店发展需要（一）员工素质培训应坚持办法多样化（二）采用既经济又合用“岗位交叉培训法”（三）组织员工素质培训应注意环节第七、强化投诉闭环解决（一）受理顾客投诉务必体现出真诚和尊重。（二）无论顾客投诉与否有理都要感谢。（三）敢于向顾客承认错误并及时纠正。（四）实行投诉闭环解决。第八．管理者要应当学会“情感勉励”1尊重2沟通3信任4赞美5．关怀（二）、餐饮业员工管理餐饮管理随着社会经济变化，各式各样餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业激烈竞争，众多公司犹如压石底下青草很难健康、茁壮地成长。因此，在这样市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨问题。餐饮业是一种人性化服务业，服务品质好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由公司员工创造出来，因此公司员工素质高低也就变成了主宰公司命运重要因素。谈到公司员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致大学文凭，由于它是衡量公司知识资本雄厚与否一种原则。餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在公司内部建立自己专业培训系统，通过内部培训和教诲来提高服务质量。餐饮从业人员普遍没有较高学历，思想又较为复杂，因此培训需要讲究办法。由于培训涉及到重建智力构造问题，咱们可以把它叫做思想基因改造工程。咱们分析一下员工思想状况，归纳总结普遍存在如下几种问题：第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间正常交往和沟通；第二，缺少自信。由于受教诲限度较浅，再加上社会就业压力，诸多人不相信凭着薄弱教诲基本有机会创业。她们不敢去梦想，最后是因而而失去了时机；第三，缺少纪律观念。平时很少严格规定自己，到公司却受那些条条框框管制，自然是适应但是来；第四，缺少逻辑辩证思维。由于缺少条理化思维锻炼，在工作过程中易浮现效率低，挥霍多等现象；第五，缺少系统思考办法。由于诸多问题发生均有它深层次背景因素，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而也许会浮现割肉补疮、挖东墙补西墙笑话。例如，有员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上毛；拿公用抹布去擦拭油腻托盘等。这些行为都是缺少系统思考锻炼体现。需要补充阐明是，因果之间发生和变化需要一种时间过程，如果察觉不到，也许会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就阐明了这个道理。这个道理也提示咱们在无人监督时候，不要试图去做不利于她人或集体利益事情。否则，会因而而失去发展机会，甚至是走向歧途；第六，缺少服务意识。饮水思源，顾客才是真正“老板”。诸多人并未理解顾客内在真实含义，对待顾客只是一种职业上敷衍和应付，因此谈不上什么“服务”；第七，缺少团队精神。受市场经济影响，人们观念偏向现实化，很少人乐意免费地接受附加劳动和服务。处在以上所列举思想氛围中，很容易让人感觉到工作压力。其实，这并不是工作自身难度大，而是人际关系和心灵问题。针对以上问题和症状，并依照系统思考办法，咱们可参照试行如下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。人本管理是以人全面自在发展为核心，创造相应环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基本，以公司共同抱负为指引一整套管理模式。公司要想拥有广大发展空间，一方面必要提供应员工一条长而富有挑战性晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作自身也会增长许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提是，在运作当中，也许会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会浮现“蚕食现象”，再完美公司也会因而而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一种人，这一点尤为重要。第二，设计系统培训方案。培训方案设计关系到思想基因改导致功与否，因此至关重要。依照公司文化特点，可以把培训内容设计如下：⒈公司文化和制度；⒉公司发展远景和价值；⒊基本知识，涉及：①公司安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改进；④如何履行“5S”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意发展战略等；⒋对的人生观；⒌五项修炼，涉及：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④团队学习；⑤系统思考；五项修炼是彼得圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计修炼程序和办法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题目。第三，训练活动安排。进行训练活动目是为了强化意识，养成一种良好行为习惯。内容可涉及：⒈组织每日例会。例会内容普通涉及：①整队；②检查仪容仪表；③进行公司文化意识训练；④总结前天工作；⑤布置工作任务等。⒉模仿管理人员训练。让基层员工模仿管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模仿训练好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层角度去看待问题，同步也是为了晋升能胜任打好基本。⒊每周开设一次培训课。课题内容就是系统培训方案。授课方式是学与练相结合，多提供应员工在众人面前锻炼机会。让她们在学和练过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级能力。⒋岗位调换。一种岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位工作方式，从而增长工作新鲜度，保持工作效率。⒌组织户外集体活动。单位毕竟是工作场合，与外界相隔离，主管应在一定期间内组织户外集体活动，这样即可与外界保持信息相流通，又可达到调节心情、增进团结目。第四，组建特别会议模式。老式会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说挥霍时间。有效会议，即可解决众多问题，又可提高参会人员思想境界。受老式文化影响，与会者普遍存在习惯性防卫心理。这种心态导致与会者不乐意说出内心真实想法，不肯检讨自己想法背后思维模式与否对的。在这样思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于公司开展工作、解决问题。彼得圣洁《第五项修炼》中“深度汇谈”模式给咱们提供了较好借鉴办法。召开会议，要把与会者真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观测；要针对拟定议题互相打听和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，容许有建设性冲突；要有一种辅导者主持会议，把握会议讨论方向，控制会议局面。会议议题方向可定为：对公司文化和制度看法；对公司存在问题看法；对将来构想；如何开拓创新；对上下属看法；如何有效地勉励下属等。会议拟定方案后，还要去贯彻和追踪。否则，再好会议模式，也只是空谈。恰本地运用会议功能，发挥特别会议架构作用，会获得意想不到效果。第五，建立人才升级裁减制度。有新进人员不适应公司文化和制度，而有老员工又也许会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司正常运作，咱们必要建立人才升级裁减制度，人为地制造“鲶鱼效应”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到任何问题。公司发展需要不断地裁减不合格人员和挖掘新人才。通过裁减不合格员工，也可以不断地提高员工整体素质，增长公司知识资本。第六，建立有效信息反馈渠道。作为一名管理员，如果不理解基层状况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心真实想法，那表白所在公司已经处在垂危当中。在普通公司，基层重要信息经常未被注重，或受压制，以至高层领导制定某些方案不切合实际，无法产生效用。因此，要想让全体员工上下打成一片，形成1+1>2管理绩效，就必要建立有效信息流通渠道。总结餐饮业员工管理办法，最重要体当前如下三个方面：第一，把公司塑导致家；第二，把公司培养成为教诲场合；第三，以“顾客满意”为发展战略。文化是明天经济，公司生命力来源于内部丰富管理文化。文化价值永远超过于现实经济价值，由于文化是潜在而永恒。给员工创造一种深邃文化环境，才可以留住人才；也只有如此，才干让员工全力以赴于开拓和创新。（三）、员工职能考核和职效管理1、员工职能考核第一餐饮业新员工考核与培训筹划一、进店考核凡进入饭店工作服务人员，均应接受饭店组织考核。A、考核重要项目(规定计分、评估)：1.写1份个人简历及家庭状况简介(存档)2.你以为自己有哪些方面工作能力，最适合干什么工作?3.你以为干端菜送水此类服务工作能不能干出成绩来?4.你以为一家好酒店应具备哪几种最基本条件?5.你以为一种好服务员应具备哪些基本素质?6.你以为人与人相处最重要是什么?7.你以为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?8.你懂得国内有哪几种最知名菜系?9.你以为川菜重要特点是什么?10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你以为该如何解决或表达?11.当你对领导分派工作不满意或以为不适合你时，该怎么办?12.你以为对待顾客应当从哪几方面做起?13.你以为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要，谁是次要?14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?15.你以为一种人发财致富或有出息，重要*什么?16.请你摆一张五人就餐台。B、考核规定：①评估考核成绩;②根据弱项拟定训练目的;

③理解培养前程和使用岗位。第二、餐饮服务知识训练l.熟记员工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责，背诵后考试;3.熟记大堂服务管理制度;4.熟记员工考勤细则;5.熟习掌握待客普通程序;6.熟习理解待客准备工作;7.熟习理解宴会接待规格;8.熟习理解川菜基本常识;9.熟习理解本酒店菜谱、酒水知识，以及重要名菜特点;10.熟习掌握顾客消费心理。培训规定:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一种一种方面学习考试;(3)学习之前要解说，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。第三、语言行为举止训练1.学习熟记待客文明用语;2.学习询问顾客方式;3.学习自我简介方式;4.学习简介和推荐本酒店方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评方式;6.学讲普通话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听电话方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视方式;ll.学会普通场合唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进行思想交流。培训规定:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不规定很全，但要熟习要点。第四，服务技能训练1.如何迎接客人?2.如何引导客人就位?3.如何为客人沏茶?4.如何为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.如何传菜、上菜?6.如何为客人酌酒水，7.如何摆台、折花、布臵就餐环境？8.如何在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.如何为客人分菜?10.如何为客人撤菜、换菜?11.如何解决饭菜质量和服务质量上浮现问题?12.如何撤台?13.如何结帐?14.如何为客人开机点歌?15.如何欢送客人?培训规定:(1)每条要专人解说;(2)服务员作记录;(3)解说人作示范;(4)按照解说要点演习。第五、经营公关训练1.如何巧妙地将自己简介给客人?2.如何简要扼要地向客人简介本酒店来历和特点?3.如何依照顾客消费规定向客人推荐本酒店名优菜点、酒水？4.如何通过同周边其她酒店比较，向顾客简介本酒店好处?5.如何机动灵活地为顾客安排就餐位臵?6.如何依照顾客需要和就餐氛围同顾客交谈?7.如何为顾客订餐并拟定消费原则？8.如何在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客关系?9.如何解决顾客对饭菜种服务质量不满?10.如何对待顾客不合法规定?培训规定:同第四某些。第六、卫生防疫、消防安全知识1.学会如何保持个人卫生，养成良好卫生习惯;2.学会掌握食品卫生规定及制度;3.学会餐具卫生保养知识和办法;4.学会就餐环境清理保养知识;5.学会安全用电知识及故障解决办法;6.学会安全用火、防火知识及解决办法;7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道安全知识。培训规定:(1)熟习基本制度;(2)懂得解决、鉴别办法;(3)边解说边示范。第七、服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7.客人想进包间消费而消费原则又不够该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而回绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至浮现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10.客人对酒店提供香烟、饮料、酒水以为是假冒伪劣产品该怎么办?11.客人因不小心摔坏了酒店餐饮用品、娱乐用品或家具该怎么办?12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完毕后规定酒店赠送礼物而酒店又没有时该怎么办?14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不届时该怎么办?16.客人消费金额本来很少而又规定优惠折扣该怎么办?17.客人自己规定演唱歌曲而又不肯付钱该怎么办?18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?19.客人没有带足钞票和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?20.客人规定核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?2、员工职效管理第一、员工制度1、每月25号各部门（班组）上报下月工作筹划，培训筹划。2、每月2号前上报各部门（班组）上月总结。3、每月2号前上报各部门（班组）员工上月考核表员工考勤表，物品盘点表等。4、领班负责每月召开二次班前会，主管每天召开一次所管辖全体员工会议。5、经理每天上午召开主管晨会，每周召开一次全体人员大会总结工作得失，表扬先进，讲述下月筹划目的，布臵工作，参加酒店召开各种例会。6、领班、主管参加晨会以报告工作。需要协调工作为主，提出合理化改进建议。7、领班检查率100%，主管检查率80%，经理抽查率60%。（抽查区内达到80%），并做好记录。8、班前会内容规定以表扬为主，总结昨日工作，布臵当天任务。9、定期召开员工座谈会，班组内每周一次，各部门每月二次，经理每周分部门与员工谈心，理解状况。10、每月召开一次先后台交流会，加强前台与后厨沟通。11、厨房部安排每周至少一次菜品培训。12、各部门班组每周至少安排二次专业知识、公司文化培训。13、实行层级管理制，违背以上任何一项，对责任部门负责人按规定进行惩罚，直接领导负管理连带责任。14、每月进行一次民主评议，作为考核管理人员根据。15、各部门（组）每周举办一次小娱乐活动（游戏）活跃员工氛围。16、部门每月举办一次演讲或知识竞赛，各班组选派先进选手参加。第二、餐厅交接班制度为保证餐厅营业正常延续，使二班次在人员、物品方面做好交替、保管，对各级服务和酒店财产物品妥善交接，各班组人员应遵循并执行此制度。1、人员交接：接班人员按规定期间上岗，不迟到；上岗前到主管或领班处报到，仪容仪表达标，随身―三带‖齐全。距交班人员下班前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待清晰工作状况和关于注意事项。特别是客人用餐状况及客人需求，双方人员在《工作交接与值班表》上签字承认后，交班人员离岗。物品交接：交接人员将工作区域内摆台用品、服务用品等当面向接班人盘点交接，并在《工作交接与值班表》上做好书面记录。2、交接班记录：交接双方必要将工作交接状况认真、真实地填入《工作交接与值班表》中。体现出当时客人状况，餐厅设施、器具状况等，接班人员下班前应将本工作状况在《工作交接与值班表》中予以体现。3、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理。使台面器具完善、卫生，餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序，要关闭所有电器开关，检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗下班。快餐厅与夜班人员交接，4、午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处与有关人员做好工作交接，进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督，有客人不满或投诉时及时解决，如遇不能解决问题应及时向上级报告，做好电话订餐记录工作和员工小时加班记录工作，客人离店后检查水电关闭状况，设施设备运营状况。值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接。第三、客人损坏餐具补偿制度为了更好节约费用，控制餐具损耗，减少酒店损失，特制定制度如下：补偿：1、客人在就餐中损坏餐具，应补偿。2、服务员应及时为客人换上新餐具，迅速清理现场。3、委婉地告诉客人需要补偿，如是主宾或主人应顾及客人面子，在恰当时机再委婉告诉客人。4、客人无异议时及时告知吧台损坏餐具数量、品名、补偿价格、房间号或（桌号）客人姓名。5、补偿金额按财务规定执行，普通按进价120%进行补偿。6、闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。免赔：1、当客人是老顾客时，不肯补偿可以免赔。2、当客人拒不补偿时，可以免赔。3、破损餐具在5元如下时，领班有权免赔；10元如下时，主管有权免赔；30元如下时，经理有权免赔；50元以上时应上报总经理。4、免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能补偿更好；最后达到双方满意。5、及时做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式浮现，当事人、管理人员双方签字生效。6、写在值班记录上，例会时报告上级第四、餐具管理奖罚制度为了加强管理，提高员工技能，增强爱店意识，节约酒店费用，特制定制度如下；补偿：1、员工在工作中不慎损坏餐具，应及时上报领班进行记录并申领餐具，此时可不及时补偿，可先记录月底，依照餐具损耗率进行一次性补偿。2、员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当场开补偿单，补偿金额为进价一倍。3、所有补偿以罚款形式上报餐厅和财务，并做好记录。4、补偿金额10元如下主管签批；50元如下餐厅经理签批；50元以上部门经理签批。5、餐具损耗率按比例分派到各楼层班组，月底盘点在损耗之内楼层班组，可以不对员工进行惩罚。超过损耗率时，按餐具进价补偿。6、楼层班组餐具损耗率超过某些按进价进行平摊惩罚，管理人员负有连带责任。奖励：1、如楼层餐具损耗率在控制范畴内，寻常惩罚餐具所得用来奖励餐具保管好员工，并授予―爱店天使‖称号。2、酒店按餐具损耗率节约某些50%拿来对节约楼层班组进行奖励。3、每月评比―爱店如家‖流动红旗。洗刷：1、客人走后由服务生把除玻璃器皿外所有餐具送至洗刷间，领取同样数量餐具，填写领送表。2、或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具，3、洗刷间负责保管清理所有餐具。4、楼层领班负责协助发放。盘点：1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次，分析餐具损耗因素，减少餐具损耗。2、每月由财务部监盘进行一次大盘点。3、各班组各部门均设定餐具领用明细表、盘点表。补偿：1、由领班开具补偿单，主管签字，交经理审核后生效。一式三联（本人、部门、人事）各一联2、个人因素导致损坏由负责人补偿，客人损坏由客人补偿，需免赔须经理批准后才行。3、不明因素导致损坏丢失，由各部门班组平均补偿，如控制在损耗率内可以免赔。4、每月分析损坏丢失因素，合理控制，减少损耗，减少费用。奖励：1、对餐具管理突出班组进行奖励表扬，并把经验推广。2、对超过损耗率班组予以批评惩罚。建议：1、如洗刷间采用机械洗刷，采用洗碗机，可采用统一洗刷所有餐具。2、如洗刷间采用人工洗刷，统一洗刷劳动量太大，且餐具易损坏，不适当采用统一洗刷。第五、餐厅服务不合格分类一、目针对餐厅各岗位服务员工作中产生不合格现象，拟定出需引起注重项目，从而减少不合格项产生，二、范畴：使用于餐饮部各岗位三、分类：按性质可分为普通不合格项和严重不合格项普通不合格项：1、仪容仪表不符合规范，上岗前食用异味食品。2、不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位，站立、行走、手势不符合形体规定。3、工作中未精确领悟客人意图，服务不精确或不及时。4、与协作人员配合浮现失误，影响客人用餐。5、餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地，影响客人用餐。6、餐中手夹打火机不到位，点烟服务不及时。7、餐中斟倒服务不及时（酒水、茶水、饮料），烟缸。吃碟更换等服务不及时，不积极不符合规范。8、上菜不展示，不报菜名、不分餐、不划菜单等。简化上菜程序行为。9、餐中浮现呼喊服务。10、餐后完善工作不到位，不执行送客规范，收台不及时（客走后超过1分钟未收完）电源关闭不及时等。11、因服务技巧问题而导致客人不满。12、不认真收集反馈客人信息资料。严重不合格项：1、因服务态度不好而引起客人投诉。2、因服务技巧不佳而引起客人投诉。3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉。4、正常营业期间有拒客行为或意图。5、擅自涂改帐单或运用其她手段企图套取客人或酒店钞票及有价证券。6、擅自扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者。7、工作中任何弄虚作假行为。8、其他任何因餐厅人员因素而引起客人投诉。9、因推销不当引起客人投诉。10、普通不合格项二次检查后仍未改正，升为严重不合格项。、第六、物品管理办法一．布草管理领用：1.依照餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取，按包房内配臵，分派到各个包房，并责任到人，备用物品分派到楼层保管。2.寻常凭领料单领用，由领班每月上报一次，主管审核后上报餐厅经理，审批后上交部门经理（领料单中应注明领用物品因素）3.如由员工人为过错导致口布、桌布丢失。损坏，由负责人承担损失，由领班开罚款单，主管审核后报经理审批生效。更换：1.每日送两次布草，由领班安排值班人员送去脏布草，并填写清洗单，签字，领回同样数量新布草。2.布草送领本应由布草房和送领人员同步签字，更换布草须办理书面手续，双方签名。3.由领班负责发放及保管备用布草。保管：1.各楼层要建立布草领用登记表（注明损坏、丢失状况记录，以便月底盘点）2.领班负责本楼层布草管理，主管负责本部门布草管理，经理负责整个餐厅布草管理。3.月底进行大盘点，每半月餐厅内以楼层为单位，进行小盘点，及时发现问题及时作出解决，以控制损耗。二．餐具管理领用：1.由部门按餐位统一领取所有餐具和备用餐具，并分派到每一种包房（餐厅），责任到人。2.需要补交餐具时，由领班负责填写领料单，主管审核，餐厅经理签批后，方可凭单到仓库领用。3.如是员工个人因素导致丢失、破损，由负责人承担责任。如客人导致，视状况由客人补偿或免赔，服务生及时发现并告知收银台记录。保管：1.包房内、餐厅内餐具由服务员负责保管。2.备用餐具由洗刷间统一保管，领班、主管负责检查监督。3.洗刷间建立餐具领送表，由领送双方签字。(三)、餐饮成本控制第一、餐饮成本控制控制定义1、建立控制或拟定目的2、让员工心中有数3、员工绩效评估4、提供信息反馈和补救办法第二、什么叫成本第三、餐饮成本控制项目1、采购与验收2、仓储与发放3、食品加工制作4、人工成本5、服务质量成本6、用错人成本第四、餐饮成本控制三个常用误区1、特性顾客合法利益2、减少设备用品质量3、压缩正常营业费用4、削减员工福利待遇第五、餐饮成本费用控制五大工作重点1、节能降耗2、采购水平3项目投资4、绿色食品5、控制过程(1)、实行成本控制责任制(2)、加强监督、改进缺陷第六、餐饮全面成本管理方式探究1流程管理2、目的管理方式；3、项目管理方式；4、全面管理方式5、采购管理第七、加强餐饮成本控制，增长餐饮经济效益1、培养员工成本意识，建立勤俭节约公司文化是成本控制前提；2、成本预算，实行成本考核奖惩制度是成本控制核心；3、建立成本监督体系，设立在总经理领导下，由专人监督检查成本控制小组是成本控制保证；（1）、餐饮成本控制（2）、能源费用控制a谋求节能新办法b制定节能办法c对节能办法执行状况进行检查（4）、其她费用控制（5）、设备控制三、餐饮业各岗位原则操作管理程序细则与制度第一、餐饮部原则操作程序与制度1、考勤：按酒店规定规定在打卡机上打卡，然后按各岗位着装规定进入岗位后，再次在签到本上签到，以签届时间为上岗时间。2、开灯、开空调。3、将各种批示牌放在餐厅门口。4、准备足够物料以供开餐之用。1）检视并补充餐台摆设与否合乎规格。2）瓷器与否清洁光亮。3）台布铺设与否整洁，有否破洞。4）餐椅、餐桌与否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5）所有菜牌、特别简介，要统一摆放且清洁无损。6）折好毛巾（拧之不出水热毛巾）、餐巾。7）补充开餐期间餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8）清洁托盘具足够数量。9）备好适量调料。10）理解沽清状况及特别简介菜肴。11）检查及清理入单夹。12）准备中量和迎宾茶原料。13）备好适量厅面燃料（如酒精糕等）。14）检视地毯、地面卫生与否残留垃圾，并及时拾起。5、开始并检查设施设备。1）启动电灯、热水器、冷气。2）检查好所有电力用品与否运作正常。3）检查水源、电梯、所有门户有与否正常启动。4）特别关注室温、背景音乐、灯光适当限度。5）如有上述之设施设备问题，即刻告知维修部门。6、补充物料1）检查好当天及将来几天，所需领用物品、品种数目、规格。2）对的填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需的确理解所需物品及数量后，才可予以批准。3）凭单领货后，按类按需存储4）收回领货单，存根交FNBoffice存档。7、召开餐前会1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。2）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人姿式，道“中午好/晚上好”。3）各班组通报班组到岗状况，仪表仪容状况。4）主管小训*通报上工作日餐厅运作状况，浮现问题及整治方案。*通报酒店及部门新出台方针政策。*通报当餐工作任务和特别简介菜肴。*检查员工精神状态及随身携带服务用品与否保证使用敏捷限度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8、熟悉和理解1）“六知”“三理解”如接到订单，应做到对所接受订单“六知”：*知台数*知台人数主人*知开餐时间*知宴会原则*知菜式品种*知场地布臵规定“三理解”：*理解特殊规定*理解风俗习惯*理解生活忌讳2）熟悉菜单：熟悉价格、份量、烹调时间、口味，对的地发音（中、英文）、烹饪办法。第二、餐饮部迎送程序一、准备工作：1、工作物品，内容涉及：A、餐厅预订簿。B、留座卡。C、餐区广告牌和告示牌。D、迎宾台电话。E、有关文具。2、查询上一班遗留工作及命令执行状况。3、参加班前会议，报告预订状况，团队用餐筹划，熟记所有预订资料。4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和批示牌。二、迎候客人：1、迎宾按规定着装，立于指定位臵，站姿优雅，不得依托门或其她物体。2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表达欢迎。迎宾：“Goodmoring/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3、询问客人与否有预订迎宾：“Doyouhavereservation，Sir/madam”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4、对所有预订客人须核对预订资料，对已到达之客人需注明。5、询问客人人数：“Howmanypersoninyourparty，Sir/madam?‖“先生/小姐，请问几位？”三、领位如果客人是用散餐，依照客人人数拿取适当数量餐牌。中餐：六人桌及如下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别简介。西餐：依照客人人数提供相似数量餐牌。大堂吧：依照客人人数提供相似数量酒水牌。1、右手向应平行进方向作出请手势迎宾：“Thiswayplease，Sir/Madam”“先生/小姐，这边请！”2、走在客人略偏右位臵，相距约三步，行走速度要适当，并注意回头观察客人与否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3、到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“IsthistableallrightSir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位臵您满意吗？”如果客人不满意，应在状况允许状况下，尽量依照其规定予以更换，如果客人规定餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“I’msorrySir/Madam，thistableisreserved，Howaboutthattable?‖“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4、客人对餐桌表达满意后，协助服务员帮客人落座，同步询问客人就餐方式。四、离开1、祝客人用餐高兴和道别迎客：“Enjoyyourbreakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Good-bye.‖“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐高兴！”2、后退两小步，然后转身拜别，不应在客人身边直接转身拜别。3、若服务生不在附近，需即时将关于新到客人信息知会她们。五、领位原则1、餐厅满座时，要向客人阐明状况和提出建议迎宾：“I’msorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?I‘llcometocallyouasthe–tablebeready‖“先生/小姐，非常抱歉餐厅当前客满，您与否乐旨在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻告知您”。2、如果是情人，应安排幽静靠边餐桌。3、对打扮美丽女士，应安排靠中间位臵，但不可同进把两位以上漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起。4、单个客人应安排靠边小餐桌。5、带有小孩客人应安排在尽量不打扰其她客人地方。6、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人规定帮助，可作解释，然后及时知会领班和服务员。迎宾：“Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?Thecaptainwillcometohelpyou‖“先生/小姐，请稍候，咱们领班立即来为您服务。”7、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，积极为客人按电梯按钮。2、感谢客人光临，并祝客人高兴和道别迎宾：“ThankyoufroyourcomingSir/Madam,Haveagoodday(下午)Haveapleasanteveing(晚上)Good-bye”“先生/小姐，谢谢光临，祝你高兴再会!”七、作营业人数记录：1、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额资料。2、将上述资料登记在餐区日记上，规定依照餐厅日记工作程序进行整顿。第三、餐饮部维修原则工作程序1、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备运作性能状况和外观进行例常检查，其内容涉及：1）灯光、空调、排风工作性能和开关调控装臵完好状况。2）地面、墙面、门窗、天花、橱窗装修完好状况和上锁状况。3）给排水系统畅通和完好状况。4）燃气管道，设备性能和开关调控装臵完好况。5）各类电器、电机设备工作性能和开关调控装臵完好状况。6）家具、营业车辆工作性能和外表完好状况。7）不绣钢设备完好状况。2、工程部定期对设备实行检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同步报告餐厅经理或厨师长，若遇严重状况并需当即告知餐饮部经理。4、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。5、工程部值班室依照报修状况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员告知维修时间，若遇严重状况，并需当即告知工程部经理。6、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7、对厨房和其他动作工域维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。8、不经维修或采用暂时办法，将会严重阻滞餐区，继续问题必要由餐区经理与工程部值班长协调采用紧急维修办法，以最大限度减少对餐区正常营业影响为原则。第四、电话接听原则操作程序1、在电话铃声响3下，必要接听：“GoodMorning/Afternoon/EveningxxRestaurant，xxisspeaking,MayIhelpyou.‖2、如果在电话铃声响3次以上，才接听电话，必要向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening，xxRestaurantSorrytowaiting，xxisspeaking，MayIhelpyou。”3、如果是预订电话，（详细见预订原则工作程序）4、如果是客人询问状况电话：1）理解客人询问内容。2）详尽回答客人提问，（不能超过营业范畴或涉及营业机密）。3）如果属于自己不能回答问题或超过权根之外问题，应转告客人拨打电话号码XXXX。4）并做好电话记录。5、如果是工作电话:1）请问授话姓名，请对方稍候。2）立即找授话人接听电话。3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。6、如果是寻人电话。1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急状况时，可由餐厅主管解决）2）寻找人为就餐客人，应问请授话人姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只懂得姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提示牌上写上授话人姓氏，单手举牌绕餐厅一周。第五、酒水管理制度1、设立完备酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2、上岗工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则规定。3、热情积极为前台服务，及时理解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅业务状况以及重大活动，配齐和备足所需各类酒水，保证供应不脱档。4、经常与总仓沟通联系，及时提出申购筹划，按照经济批量法原则，控制好酒水领进量和仓储量，保证但是多积压。5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，保证数量。品种精确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6、各类酒水、饮料堆放整洁。对周转快、领量大应放在出入以便，易拿易存位臵；对名贵，用量较少酒，应妥善存储在柜子内或板垛上，保证安全无流失。7、各种存储必要符合保质规定，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场合。8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱回收工作，减少挥霍。9、保持营业环境以及仓库干净整洁，规定摆放整洁有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度恰当，无潮湿霉味。10、建立财产三级帐，做好各种设备设施经常检查和清点工作。对财产报废、党政添臵均应有记录。11、消防设施齐全有效，工作人员具备一定消防常识并熟悉来火装臵位臵及用法。12、对前台部门反映意看法决及时，并有记录。13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不运用职务之便之私吃私拿或馈她人或饮料。14、做好交接班工作，交接清晰，并有记录。第六、交接班制度为保证各班次严格管理和控制，中餐厅全体人员必要严格遵守如下决定：一、班次遗留问题交接。1、对未能完毕遗留问题，上班次应负重要责任。2、下班次应理解遗留问题迄今执行状况。3、遗留问题交接应作书面记录，并注明因素。4、自交接后，下班应对未完毕遗留工作负责。5、各班次应完全明确对上级交界任何事宜不得遗留和延误。6、所有遗留问题交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤状况交接。1、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装规定，整顿好工服，到达或离开岗位必要在规定记录本上签名）。2、不准请人代签或借故忘掉签到，禁止签到后上岗不出力。3、签到本限于主管控制。4、员工因故半途离岗，早退亦必要签到，记录在案。5、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6、各岗位请假制度必要按公司关于规定执行。7、若应工作需要加班加点时，必要无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。8、工作到点后，必要由领班知会其下班，不得催促下班。9、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必要知会本区域领班，领班必要知会主管或其他区域领班。三、营业状况交接交接时，下班后庆以上班次营业作出检查和交接：1、理解订餐状况及VIP状况。2、检查VIP订餐后准备工作。3、明确VIP专人服务人员安排，（限于主管如下管理人员控制）。4、检查营业用品，设施完好状况。5、交接时，对贵重物品清点。6、理解本区域就餐客人个人资料。第七、管事部洗碗工作原则程序1、穿着好工作制服并整顿好个人仪表后进洗碗房工作。2、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”工作程序进行操作，保证餐具洗涤清洁，符合清洁卫生规定。3、注重工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4、按照领班规定，互相协作努力完毕当天工作。5、洗清消毒后餐具、炊具要及时分类定点存储，以便使用。6、班前要检查水箱、喷头。隔渣网与否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。7、班前还要检查盆架与否备齐叠好，垃圾桶与否放在规定位臵，工作地与否清洁。8、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9、收工前应当将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10、定期进行大扫除。第八、中餐厅善后服务工作原则程序1、检查：1）当客人离开时，检查客人与否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已拜别，应交主管/领班解决。2）检查与否尚燃烟头及其她火苗，并及时熄灭。3）检查各种用品完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采用相应办法。2、拉齐餐椅3、收台1）有休息区区域：先整顿休息台、沙发，然后再收台面。2）及时收台，先收无油渍物品，顺序为：口布、毛巾--银器--筷子、筷架--玻璃器皿--瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3）及时清点餐具与布草类4）安全、快捷及时地传送至管事部。4、清洁1）清洁台面--专用清洁用布，玻璃污渍干净--然后至台面擦亮为止2）整顿餐椅桌周边环境并保持之整洁3）工作台及以工作用品清洁和整顿4）送走垃圾、杂物5、重新布臵1）在开餐时间内按铺台规定重新铺台2）擦净及补充工作台用品、用品等6、巡视并关闭1）在巡视餐区同步2）送闭电源、水源、门窗。第九、外卖部客房送餐服务原则程序1、接受预订：1）礼貌应答客人电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务？”（Goodmorning/afternoon/evening,roomservice，canIhelpyou?）2）详细问清客人房号，规定送餐时间以及所要菜点，并复述一遍。3）将电话预订进行登记。4）开好订单，并在订单上打上接订时间。2、准备工作：1）依照客人订单开出取菜单。2）依照各种菜式，准备各类餐具、布件。3）按订单规定在餐车上铺好餐具。4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。3、检查核对：1）领班认真核对菜肴与订单与否相符。2）检查餐具、布件及调味品与否干净无渍无破损。3）检查菜肴点心质量与否符合原则。4）检查从接订至送达这段时间与否过长，与否在客人规定期间内准时送达。5）检查服务员仪表仪容。6）对重要宾客，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7）检查送出餐具在餐后与否及时如数收回。4、送餐时房：1）使用饭店规定专用电梯进行送餐服务。2）核对房号、时间。3）敲门三下或按门铃，并阐明送餐服务已到，说:“Roomservice”在征得客人批准后，方可进入房间。4）客人开人问好，并请示客人与否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam，Roomservice,MayIcomein?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuseme,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly（orputthetroay）?”5）按规定要摆好餐具及其她物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要小服务。7）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取钞票）“清您在帐单上签上您姓名和房号（Signyournameandroomnumberhere，please.）”8）问客人尚有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Anythingelsewouldyoulike?Enjouyourmeal，please，good-bye）9）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5、结束工作：1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2）将宾客已签字帐单交帐台。3）将带回餐具送洗碗房清洗。4）清洁工作车，更换脏布件。5）领取物品，做好准备工作。第十、中餐零点服务工作原则程序1、迎客：1）开餐前5分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员原则站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3）原则姿式：规定保持良好精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其她员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应积极协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Takeaseat,please),并做自我简介：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。”“Welcometo××restaurant，I‗mpleasureyou,mynameis××”。如有小孩应积极送上小孩椅，理解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其她服务规则，按顺时针顺序进行，按服务技巧之小毛巾办法操作，规定在客人到达之后1分钟内完毕，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人与否需要茶水或冰水服务，在此同步，给客人逐个打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”“Excuseme,Sir/Madam”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针顺序逐个操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“Hereyoutea,please.”，所有斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作办法进行，迟来客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针顺序逐个操作，斟至酱油碟1/2满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均规定使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违背卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总规定：以鞠躬礼迎接客人，以温馨微笑服务客人，在客人进入餐厅30秒钟之内有人接应，客人入座后1分钟内送上毛巾，2分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出声音吸引客人注意力。2、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人与否将茶盅/水杯撤走。4、上菜服务1）规定汤、羹类菜肴必要派菜，依照点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，规定摆放整洁、有条理（匙更放在汤碗右侧）做好派菜准备。如果在席上分，在席上摆上相应汤碗、匙更，规定摆放整洁、有条理（匙更柄朝右），做好派菜准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜规定。5、巡台：观测客人进餐状况，勤巡视每台客人台面，发现事情立即去做，良好服务体现服务员做在客人之前。1）将空菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上其她菜碟。2）积极为客人添加酒水、茶水等。3）为客人提供点烟服务，烟盅有3个烟蒂以上或有其她杂物，立即撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅撤送。4）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5）用完腥、辣、甜和多骨刺菜肴后要更换骨碟，操作同上。6）为客人调换碰脏餐具、失落筷子等，规定在30秒内送上干净餐具。7）如客人半途离座，及时将餐台上汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时协助试擦，依照溢出面积和检查酒杯是否受损，决定与否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9）注意客人进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10）客人完全停筷后，征得客人批准后，将台面上菜碟撤走，并留意与否要补充牙签。11）留意客人对酒店评价及时反馈。12）注意对酒醉客人提示并及时报告上级。13）认真谨慎解决客人投诉。14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品1）依照甜品种类必要先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）视情将客人已用过翅碗、匙叉收回，必要先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（MayItakeitaway?）3）将台面上脏物清除，尽量保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状甜品，必要分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净小毛巾。6）待客人用完甜品后，视情逐个送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶规定逐个斟好。7、结帐：8、送客：1）客人离席时应积极上前双手拉椅送客。2）提示客人带齐随身物品。3）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再会！”Thankforcoming,Good-bye)9、餐后工作：（见善后工作原则程序）。第十一、中餐厅清退、取消、更改食物工作程序在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物规定期，必要严格遵守如下规定：1、清退食物解决流程1）厨房以为该菜已沽清或品质不够原则，不能再提供应客人食用；2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；3）由传菜部领班或传菜部服务员告知值台服务员/该区领班；4）退菜：由经理/主管在原菜单上签字承认，方可退菜，并报收银台；5）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2、无上菜（漏菜）接到客人催菜规定，向客人表达歉意，应立即检查点菜单，核算与否有该菜，并检查工作台有无存储该菜，查实拟定点有该菜，立即到传菜部理解状况，若是上错台，应及时烹调或客人表达不在等待时，予以退菜，或客人规定退菜，立即告知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应及时征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人规定即刻烹饪，应立即告知厨房。退菜：若客人规定退菜，立即告知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。3、更换菜肴解决：1）接到客人更换菜肴规定；2）应知会传菜部领班理解该菜与否已烹饪；3）已在烹饪菜肴，就转告客人，表达无法更改，并尽快上菜；4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送顺序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并告知厨房取消原有菜式。第十二、会议租场操作规程一、会议租场形式：普通有五种形式：讲座式（也称剧院式）、研讨式（又称客桌式）、长台式、回型台式、U型台式。二、会议设备：现时可提供会议设备有：横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻灯机、29寸及25寸电视机、录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文献夹、纸笔、可伸缩教鞭、批示路牌、嘉宾签处处牌、惠赐名片牌。三、会议台上摆设：依照客人规定，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文献夹（内有纸、笔），在文献夹右上方摆茶盅或一杯冰水，或依照订单规定摆放一瓶矿泉水，如客人规定每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮茶或客人指定饮品和西点，如客人有特殊规定，需在会议期间食水果时，需在每位文献夹前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另依照水果品种摆放一套刀叉或一只叉。四、签到台：嘉宾签到台普通摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需要，台上放鲜花，嘉宾签处处牌，签到簿、签字笔。五、路牌（批示牌）在会