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文档简介

客服人员绩效考评方案1、考评目标1.绩效考评是对职员进行激励手段。经过考评，奖优罚劣，对职员起到鞭策作用，促进职员提升工作绩效。2.绩效考评为职员职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，给予调整。3.绩效考评为职员工资、奖金发放提供依据。2、考评标准1.客观、公正、科学地标准。2.阶段性连续性相结合标准。3.公平、反馈标准3、考评时间和周期1.定时考评能够分为月度考评、季度考评和年度考评三种。2.不定时考评用户服务部依据工作需要，为特殊事件能够进行不定时专题业绩考评。4、考评对象（范围）本方案适适用于用户服务部各级主管及用户服务人员。5、考评标准：1．客服人员业绩考评标准为企业当月营业收入指标和目标，企业将会每三个月调整一次。2．客服人员行为考评标准。（1）实施遵守企业各项工作制度、考勤制度、保密制度和其它企业要求行为表现。（2）推行本部门工作行为表现。（3）完成工作任务行为表现。（4）遵守国家法律法规、社会公德行为表现。（5）其它。6、考评程序和方法1.考评方法依据用户服务部工作地特点，对用户服务人员考评。关键采取以下五种形式：（1）上级考评；（2）同事评议；（3）自我评定；（4）下级评定；（5）用户评定。2.考评实施程序（1）用户服务部依据本部门工作计划及人力资源部制订《绩效考评计划》，组织实施本部门绩效考评工作，发出考评通知，说明考评目标、对象、方法和考评时间安排等。（2）确定用户服务人员考评内容。（3）综合若干考评评价要求，确定并划分考评结果等次，此次绩效考评总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。7、考评内容和指标客服人员考评表考评日期：编号：项目标准分自评分主管评分备注是否文明用语10能否耐心解答用户题，和用户持良好关系10工作是否和同事配合认真完成指定任务10按时交接班，登记值班情况10自觉维护企业利益和形象10能否正确对待领导或同事批评教育10上班时细心，发觉可疑情况并跟踪处理10着装是否整齐及个人卫生10是否能利用业余时间学习其它知识10上班时是否开小差10总分8、考评结果和应用考评结束后，由用户服务部责任人经过面谈形式将考评地结果通知考评者本人。在相互交换意见基础上，达成相互了解，并著名职员以后努力方向。9、总结和体会经过编写此次客服人员绩效考评方案，让我学到了很多以前不知道内容，我了解到了绩效考评对一个职员关键性，也对绩效考评内容有了

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