深圳看男科表扬徳尚员工言行规范样本

深圳德尚医院员工言行规范手册序言深圳德尚医院始终将优质病客服务作为医院管理核心能力之一，通过公司近年积累和沉淀，不断以优质服务形象诠释着公司特有服务理念，并形成了让病客倍感温馨服务标语：“全心全意全为您”和“持续超越咱们病客不断增长盼望”服务宗旨。面对激烈市场竞争，要持续保持深圳德尚医院在行业中领先地位，赢得病客满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”服务精神，从病客角度出发，把每件事情做到最佳，为病客提供满意服务。为此，深圳德尚医院全力履行“为您100%”活动，以持续超越病客不断增长盼望，提高病客满意度。为使各位工作伙伴清晰理解“为您100%”活动要领和原则规定，特制定此“为您100%言行规范手册”，所有工作伙伴每年都须接受行为规范培训，并须在寻常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高原则履行职责外，还须对其下属遵守规范状况负责。定期学习规范规定并检视自己行为，应当成为每位新东方女子医院工作伙伴自觉行动。规范仅仅是一种基本行为原则，每一种新东方女子医院工作伙伴都被盼望体现出更高原则职业素养，为新东方女子医院发展创造更先进业绩。让咱们以规范行为礼仪，赢得病客赞赏和尊重！一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往工具，不但仅取决于咱们说了什么，还取决于咱们怎么去说，词汇运用，词调高低都决定着说话人投入情感多少，专家与病客交流，不但仅是对病情探讨，还是心灵交汇。与健康人相比，病客对于医务人员语言显得更加敏感，如果咱们能合理地运用语言技巧，不但会使病客感受到温暖、高兴，并且尚有助于疾病康复。2、语言优质服务基本规定语言选取：依照病客语言习惯，医务人员应尽量采用相似语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有助于在诊断过程中得到病客配合与支持，相时也树立病客对本院良好印象，提高病客对本院满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清晰；语调呈升调，让病客从语调中体会到你热情，忌一句话前半某些清晰洪亮，后半某些声音模糊薄弱。语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍病客，要更耐心倾听，交流语速尽量缓慢。3、惯用礼貌用语3.1惯用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事咱们会竭力为您解决。接待类：请问，有什么需要服务吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我立即就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应当做；请您准时吃药，有疑问随时和咱们联系；您某月某日需要复诊，届时候请您来找我；请您准时来复诊；慢走，再会！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日高兴”“生日高兴”3.2惯用称呼用语普通称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客床号。特殊称呼；首长、经理、主任。4、交谈时注意事项交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过点头表达理解病客；禁止在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；发言时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断病客话题，如果病客发言抓不住主题，应引导病客向自己需要理解话题转变，不适当说“够了，我懂得了”之类语言。总之，在医院应倡导文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关怀声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：鄙视声、烦躁声、否定声、斗气声、争执声。二、行为优质服务2.1仪表基本规定：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣状况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。对的佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。2.2仪态基本仪态应体现文雅、庄严、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：昂首傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持对的姿势，身体重心不偏不倚，两臂先后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不适当大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行；狭窄处积极为病客让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不适当在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅但是大，频率但是高，舒展自如，略带轻盈。通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，布满活力，整洁清洁。头发头发要经常梳洗，保持整洁清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发但是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长但是肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场合内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，帽子与否带好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照医院内务管理规定执行，不可擅自变化制服穿着形式，擅自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整顿平整，勿显鼓起。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞声音。站姿以立姿工作工作伙伴，应时刻保持原则站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作工作伙伴，应时刻保持端正姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走对的姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走工作伙伴在工作中行走普通须靠右行，勿走中间，与病客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，积极让路。与病客同步进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让病客先行，不与病客抢道并行，有急事要超越病客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加快步伐超越。会见病客应起身接待，让座并倒水。与病客接触保持1.5米左右距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在病客面前比划、或直指病客。时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不良行为。避免在病客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。不在病客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在病客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导病客引导病客时，应保持在病客前方二至三步距离，与病客大概呈130度角度，步伐与病客一致。引导病客上楼梯时，让病客走在前，下楼梯，让病客走在后。指引方向为病客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所批示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所批示方向微微前倾。进出办公室进入办公室须先轻轻敲门，得到容许后方可入内。为病客向外开门时：开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下时间、地点、对象和事件等重要事项精确无误。打电话最佳在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持恰当距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。简介做简介时，受尊敬一方有优先理解权，一方面把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和小朋友，简介给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方简介。自我简介时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方简介自己姓名、身份和单位。当她人为您做简介时，要面带微笑、点头致意，简介完毕后，握手并问候，可重复一下对方姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。培训培训期间，积极与讲师配合，积极思考，积极做好听课笔记，积极提出问题，参加讨论，解决问题，积极关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，积极做好培训总结并将学习所得积极运用到工作中。保持清洁积极拾捡医院内随手可及垃圾。语言态度：项目规范礼仪礼节问候在任何工作场合，见到病客应积极问候。与工作伙伴初次会面应积极问好。称呼注意对病客称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌方言）。对小朋友可称呼为“小朋友”。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再会。接受别人协助或夸奖，应及时道谢，因自身因素给对方导致不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼病客，虽然病客距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！深圳德尚医院（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容精确—“再会”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是深圳德尚医院（部门）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再会”。面对病客面对病客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和阐明，注意语调亲切。尊重病客，与病客意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说病客错、自已对的之类言语。尊重工作伙伴，不因意见分岐而发生争执。病客有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得与病客正面冲突，特别避免动用武力。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不容易打断别人话语。对病客征询和困难，应诚心协助解决，永远不说“不懂得”或“不归咱们管”、“这是上头事”之类言语。管理人员行为规范办公室工作伙伴行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场合自己工作台收拾得干净，特别注意卫生死角清洁。经常检点自己桌面、文献柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文献，给医院带来麻烦与损失。资料、备用材料用完后来，要放回原处。离开工作位时，文献收存好，保持工作场合整洁，椅子要归位。面对投诉对病客投诉，应及时放下手头上工作，第一时间向病客致歉，请病客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，恰当时做出简朴复述，以示理解问题所在。如果无法解决投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进状况如何，应予以客户初步回答及定期报告跟进状况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较以便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文献时，要小心解决，以免泄密，文献存档时应注意存储地点，并作好登记工作，磁盘应通过病毒检查后方可在她人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色浓淡（以免挥霍纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。对待工作伙伴对待工作伙伴或下级过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待病客（客人）接待病客时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。病客中肯建议，应以主人翁姿态向病客衷心道谢。回答病客投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐氛围下将事情圆满解决。门诊优质服务1、导医服务台导医是病客对医院第一印象，她们言行举止、服务态度和工作体现直接影响病客对医院总体评价。1.1导医工作职责面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病客时站立，耐心回答病客询问，对的引导病客到各科就诊。随时观测门诊大厅及门口人流动态，积极搀扶年老体弱病客，为行动不便病客提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。勤动口、勤动手，维持大厅门诊良好秩序。2导医工作言行规范项目语言动作病客进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。急救病客（对家属）（对家属）您不用伤心，咱们会尽最大努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊病客有什么需要我帮忙吗？轻快精确地协助病客拿药老年、行动不便病客（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口门诊病客离开慢走，再会！祝您早日康复面带微笑，友善病客来办理住院（称呼）住院部在X楼，办理入院手续在住院部X楼，您住院科室在X楼层搀扶老年病客，协助拿行礼出院病客离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您管床专家联系。咱们医院有24小时服务热线，电话号码在您出院小结上（同上）有闹事争执病客（称呼）一切都会解决。您冷静一下，我立即协助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我立即帮您协调（与院长代表协同工作）以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系有关科室协调，忌在大厅内僵持不下挂号处服务规范1、挂号处服务基本规定1.1准时开窗，热情积极，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答病客询问之前，先用尊称向病客问候，面向病客答话。1.2熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、精确、热情地向病客提供择医信息。1.3提供精确、快捷挂号收费服务，减少病客排队挂号时间。特别是停诊专家，要事先对病客说清晰。1.4病客询问开诊专家状况，不能回答“不能回答”“不懂得，不清晰，您自己去看看”等，除妥善安排病各本次就诊外，还应告诉病客停诊专家下次开诊日期。1.5接病客挂号金时，要说“您好”。递上病客余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、挂号处语言行为规范项目语言动作病客来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位专家号，有零钞吗？（病客没有零钞时）对不起，请稍后。（给病客挂号单时说）谢谢！积极、热情，目视对方，态度和蔼。病客来挂号时不懂得挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？XX科XX专家看这种病很有经验，挂这位专家您以为如何？（挂完号）说：谢谢，好走，请上XX楼XX科。正视病客以商量口气。病客来挂号时发现专家停诊（称呼），您好！真对不起，您要挂号专家出差（或因病、探亲等因素）暂时停诊，我简介该专科其她专家为您看病。好吗？（称呼），您好！XX专家有事暂时停诊，您一定要找她（她）看病话，能否过X天，开诊时再找她（她）看，可以吗？积极、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家号已经满了，为了保证诊断质量，不能挂太多号，实在对不起，XX专家也较好，挂她号，您以为怎么样！微笑，带商量口吻。病客挂了号规定退号(1)病客为赶时间，来不及等待或有急事时：（称呼），简介其她专家为您看行吗？（或为病客盖上“优先”章，交代专家予以照顾）。（2）对挂了号但要找专家不在时：（称呼），XX专家今天有事，如果您吃她开药好，我找其她专家替您过方，您看行吗？（3）病客坚决规定退号：好吧，我帮您退号，对不起不能体现不高兴神情，耐心解释，热情退还。对反映迟钝老年人（称呼），您好！我当前收您X元，给您挂X元号，我当前找您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走将挂号单，病历，找回钱双手交到病客手中，并指引就诊方向对急诊病客，病情危急病客家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊；同上对不熟悉我院看病程序和环境初诊者（称呼），您好！请问您要看什么病？XX专家是看XX病专家，她（她）在XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到X楼就诊；态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊优质接待特别重要，优质接待会形成良好第一印象；电话征询您好，挂号处，有什么需要协助吗（然后回答病客询问）。热情精确地回答择医信息院长代表（医务科）处服务规范1、基本规定1.1随时观测就诊病客，疏导上楼人员，发现危重病客既与急诊科联系，必要时配合急救。1.2对前来投诉病客先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病客致歉，并做好解释工作，必要时联系有关部门协助解决问题。1.3热情积极迎接来院参观病客，为病客引路。1.4积极倒水给病客。1.5对于前来投诉病客，做好详细记录，涉及投诉病客基本状况、投诉内容，解决意见。现场能解决，及时妥善解决，不能妥善解决与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。2、院长代表处语言行为规定项目语言动作病客向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。及时起立迎上前（如果是老人，要扶她/她坐下面带微笑），耐心回答对方询问，详细指引方向。年老、行动不便病客（称呼），您好！让我来帮您好吗？积极走近病客身边，搀扶或予以轮椅，必要时帮病客挂号，安排就诊，交费取药。有病客前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指引，请随我来。积极热情招呼，详细简介。行动不便病客离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？积极帮病客推车或搀扶病客，送到车站或招士有人问有无饮用水供应时（称呼），您好！请问您是喝冷水还是热水？积极倒水给病客病客来投诉时称呼，您好，请问有何事可以帮忙？真对不起，您意见较好，我会转告关于部门，咱们将不断改进工作，多谢，慢走！倾听并记录病客反映状况及时向上级报告对不熟悉医疗看病程序和环境初诊病客（1）（称呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，XX专家是看XX病专家，她（她）在XX楼XX室开诊，请到挂号处先挂号，然后上X楼就诊，慢走！依照病客主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。门诊护士服务规范1、门诊护士基本服务规范1.1提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助专家填写处方栏等。1.2巡视候诊病客，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急病客并积极配合专家急救。1.3对需住院或留观病客予以联系，视病情陪伴病客用车床、轮椅护送病客办理入院手续，直至到病区。1.4操作认真规范、关怀体贴、扶助行动不便病客，特殊部位治疗注意遮挡。1.5不推诿病客，做治疗不挂“停做”牌。1.6不得关门离岗。1.7遇情绪波动病客，依照不同状况妥善解决，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。1.8功能检查合理安排顺序，病客较多时，做好解释安抚工作，避免病客烦躁争执。2、门诊护士言行服务规范项目语言行为病客来就诊（称呼）、请问您挂哪一位专家号，请您去XX室积极迎上问候，指明方向病客东张西望，不懂得如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到专家那儿……让我告诉您本院就诊顺序微笑热情。领病客到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在专家台上。接待询问病客时（称呼），您好！（回答相应询问内容）积极热情地解答病客疑问和指引病客要去地方。病客挤满诊室时请各位到外面稍候，专家会按顺序叫您姓名。微笑示意，安排到诊室门外等待。需躺在床上做治疗（称呼），您好！当前帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服，请告诉我，不要紧张，治疗过程中也许浮现——（将也许浮现症状和感觉告诉病客，让病客有心理上准备）。扶病客上床躺好。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露病客，态度严肃。需脱衣（裤）治疗做完治疗后（称呼），您好！当前为您做X治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？不久就好请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露病客，态度严肃。扶病客下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再会。做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。扶病客下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再会。手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指引病客厅预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（协助病客将手中检单，处方代分类）在送入院路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并帮病客办理入院手续和对病客前去科室进行简介）观测病情，小心推车，注意保暖。送病客到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里专家、护士会仔细帮您检查治疗，请放心，祝您早日康复。协助清理床单位并做好交接班。测量血压（称呼），您好！我当前帮你测血压，请坐好（或躺下）、不久就好，您血压是XX帮病客卷起衣袖，测定后帮病客拉好衣袖或盖好被子测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分种我会来当作果，请不要走开。帮病客放好夹紧体温计，10分种后取出体温计。病客对常规检查回绝您来医院最佳全面检查，虽然您自己感觉没有这方面症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得病客家属配合，协助说服）没有得到病客理解支持前，不可强行执行，引起病客反感。病重需送入院（称呼），您好！依照病情您需要住院治疗，当前我送你去办住院手续，需要告知您家属吗？（到病区后，向住院病客交待病情）扶病客上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话告知家属）。指引入院病客（称呼），您好！依照病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。及时起立，迎向前，面带笑容，接过病客入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给病客测量生命体征，身高，体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有无在我院住过院？请告诉我您住址和联系人办法，您行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面出院处交压金，办完后我会送您到病区。多谢配合。认真查找病客住院号，详细询问登记关于内容，指引病客到出院处。入院病客较多时（称呼），您好！对不起请您先坐在门外等待，咱们会尽快为你办理登记手续。请放心。微笑，接过病客门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重病客先办理）功能检查预约时（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上时间和规定准时来到这里（指门诊病客）。万一不能来检查，请您提早一天电话告知咱们，咱们科电话是XX谢谢，慢走。详细告诉病客检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做检查？请等等，这是您检查成果，请连同病历一起拿给开单专家看，请慢走。病客走过来时要点头示意，病客离开时要微笑道别。若病客向护士打听成果与否正常，如对于比较熟悉项目应耐心解释，对于不熟悉项目，应带病客去找专家。体外短波治疗前您好！请问您叫什么名字？体外短波是不痛，请您不要紧张。请您把身上一切金属物品给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。整顿治疗床，扶病客上床，为病客摆好体位。体外短波治疗结束后（称呼），您好！治疗已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，有什么不适请及时与咱们联系。扶起病客，做好治疗后保健指引，扶病客到治疗室门前，道别。妇科冲洗上药时（称呼），您好！请上X号床后，退下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼，若感到不适合可作深呼吸，不久就好了。谢谢配合。冲洗干净，上药动作要轻柔，观测病客状况。做妇科灌肠治疗时（称呼），您好！请上X号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后也许会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸取。请隔天再来，慢走。灌肠动作轻柔，灌肠液保持恰当温度。门诊专家服务规范1、门诊专家基本规定1.1至少提前五分种上班，整顿好各自诊台，保持诊室整洁卫生；1.2着装整洁，配戴工号牌，按医院所规定期间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为病客诊治时，不得接听手机。1.4注重安全医疗，对危重病客必要优先解决，需送急诊或住院病客须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，关于用药注意事项应向病客交待清晰。1.5门诊病程记录书写详细精确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写导致病客不便1.6二次门诊不能确诊或三次门诊断效不佳者，应请上级医师复诊或简介到专科就诊，保证本院医疗质量。2、门诊专家言行服务规范项目语言行为病客拥挤时请人们不要拥挤，按照护士喊号顺序就诊，谢谢人们合伙站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）病客之间争执时（称呼），排队候诊不要争执，心情平和，有宜健康站起身来将争执病客分开让她们心情安静病客刚进入诊室时（称呼），您好，请坐目光示意病客坐在何处问诊过程中1、初诊2、复诊1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果此前在其她医院就诊过，咱们将在本来基本上拟定诊断……2、您好，本来用药疗效如何（对治疗解释）……态度和善地看着病客，结合病情，在病客主诉时，铺以恰当检查需要体格检查时（称呼）您到这边来，我帮您检查一下同上需要做理化检查时1、不乐意2、乐意您病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药效果）1、依照您病，需要做这项检查，（若病客执意不做）在病历上做记录，并建议病客改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX将开具化验单双手递给病客，病历另存一旁。重要病客让门诊护士护送，到下班时间，检查病客仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系安排病客住院治疗时1、不乐意2愿意您病门诊难以确诊，应到病房系统检查，也许您病需要住院系统治疗，不知您与否乐意若病客批准，及时开住院卡，与病房联系，安排门诊护士送开完药病客离开时请您准时用药，药用完日后复诊，慢走向病客点头道别病客没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑了一趟，这种药也许当前药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简朴比较）暂停正在就诊病客，及时改正错误病客对诊断和治疗提出异议时依照您症状和检查成果……平和耐心地做简朴机理解释有药物推销院前来时关于您药物资料，药剂科会告知咱们。本院禁止药物推销员到临床宣传，请您立即离开站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药物推销员纠缠影响病客就诊或医院形象）征询服务处（检查单发放处）服务规范1、基本规定1.1参照院长代表，导医服务规范。1.2掌握各种检查分布和出成果时间，熟悉常用检查成果正常值以便向病客解释，对于某些化验成果，自己不能做详细解释，简介病客到专科专家处征询。1.3理解各科专家应诊动态。1.4定期征询病客意见，及时向上级反映。2、征询服务处语言行为规定项目语言动作病客向自己走来（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看与否所有做完？起身，微笑，即为病客找化验单如果病客说不出检查项目，前来找验单（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您化验单已找到，请放好，看病时给专家参照，请慢走。看了病历后即找验单如果病历有了项目记录，而未找到验单对不起，请坐下，稍等待，我立即去查找，看与否有成果。即电话查询或亲自去查找如已做了检查但丢了化验单（称呼），您好！对不起，您验单不见了，我陪您去检查科查底单，补发成果给您好吗？请随我来。陪病客到检查室查底单，补发验单，表达歉意。如检查成果尚未出报告时（称呼），您好！对不起，此项目检查是X，还需要XX时间才干出成果，请稍等会儿。细心解释，态度和蔼，认真迅速做出成果。外地来病客取不到检查单时（称呼），您好！对不起，您检查成果尚未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检查有成果时，我会寄给您，祝您一路顺风。及时拿出登记本让病客做通讯地址登记本，并进行核算；看邮编、地址与否详细，笔迹与否清晰可辨发放病客意见征询表（称呼），您好！打扰您了，占用您一点时间，给咱们医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！刊登给病客，及时收回电话查询成果时您好！请问您叫什么名字，您化验单，可随时来我处取/对不起，您验单暂时没有成果，应在X号会有，请届时在打电话或来取成果，再会。查找验单，若病客想懂得成果，可简略地告之，建议来拿成果。病客询问检查成果（1）（称呼），您验单成果正常，请放心。（2）（称呼），您验单成果显示偏高（偏低），别紧张，请到专家那儿，依照临床详细分析作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着病客。计价收费处服务规范1、计价收费处服务基本规定1.1准时开窗，做好迎接病客工作。1.2坚守岗位，积极、热情、接待每一位交费人员。1.3实行首问负责制，耐心回答病客询问，要面向病客解答问题。1.4提供精确、快捷收费服务，减少病客排队时间。1.5虽然无零钞也不能叫病客自己去找。1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带病客回去让专家写清晰。1.7若是省市公医记帐，要耐心向病客解释本院当前尚无此项业务。2、计价收费言行服务规范项目语言动作病客交处方、化验单等（称呼），您好！点头，微笑、接处方，及时计价计完价后请问您与否叫某某名，您费用总共是XX元面向病客，如无异议及时打印发票病客交费（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。手接钱后放在桌面上，将找出钱同发票处方等一起交给病客，然后再把桌上钱放进抽屉病客以为金额超支，规定减少药时（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。将处方交给导医遇处处方看不清晰或检查单据检查单不明了时（称呼）：请稍候，迅速用内部电话与专家联系，问清不明之处。动作要快，不可慌张，表情和蔼处方含量不对或药名写错（称呼）；用内部电话与专家沟通证明，对的确存在错误，在专家批准下及时予以改正，事后请专家亲手改正同上如病客有多张处方却分次交给级价员时（称呼），这张处方XX元，你与否当前交钱。若病客提出开发票后在递第二张处方，应对病客说：这张处方还没交钱，您与否跟背面处方合起来一起交，听清病客回答后，再接后一张处方手拿第一张处方微笑询问病客。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方病客怀疑价钱有误，规定复查1、核对无误2、核对有错（称呼）：稍等一下，我当前给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，咱们弄错了，应当是X元，当前已经改正过来了，实在对不起热情、积极。向病客致歉，并及时将错误纠正过来。病客查询药物或药价耐心地回答病客该药有还是没有和该药价是X元面向病客，耐心解释中西药房服务规范1、基本规定1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等待病客。1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室安静，专心工作。1.3耐心向病客阐明药物煎服法，解答哈询问。1.4又快又准调配中药，减少病客排队时间。1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。2、中西药房语言行为规范项目语言动作病客交处方（称呼）：请等一下，我立即给您配药，请稍候微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋发药时（称呼），病客未接药时，问：请问您与否叫某某名，核算后发药，并交待药物服用办法（如后下药、先煎药、另熔药是如何服用，要对病客说清晰）。请点清，慢走把配好药放到发药柜台，微笑地叫病客姓名，核算后将药连同装袋一起交给病客如发药喊名字没有取药要到本来取方柜台再多叫几声病客名字，有呼应。则同上操作，无则写清晰放在柜台内积极、热情病客拿不到药（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，与否记得配药员工工号牌按病客提供线索耐心去找，找到后则交给病客，如果实在找不到，但的确已配，则交主任解决。病客身体不舒服，规定先配她们药（称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面同志稍等，不久就会帮您配热情，有礼，耐心，向排在前面病客解释遇到行动不便者告知排在前面病客（称呼）她行动不便，我先帮她配，行吗？谢谢人们合伙！诚恳地向病客解释，争取排队病客理解发药时处方上病客姓名看不清某某。这些是这张处方药，请您看看这张方是不是您。（如果是），说：请放心，药是这张处方，您慢走将药与处方一起拿到窗口，将处方交病客看，核算后将药给病客病客交回来处方与药房不符（如在西药房交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好把治疗单、发票、重要处方回交给病客处方价格有疑问时（称呼）：请您到计价处核算湖，再来配药，届时不用排队了；（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，背面同志请稍候病客批准，则礼貌地将处方交与病客，病客不批准，则积极与病客一起去核算病客怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐个核对过了，药已所有配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我当前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，当前我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与病客耐心地逐个药物核算、点清；2、配错药物及时纠正，向病客微笑道歉态度诚恳；3将漏配药物补齐向病客微笑道歉态度诚恳。上述程序在病客面前一一清点，让病客心中塌实处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方交还病客，并告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还病客下班时（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药多谢合伙！！并指引继续营业窗口抽血室护士服务规范优先解决重要紧急或特殊治疗病客。静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后重复穿刺，如果失败，应向病客道歉，并总结失败因素，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增长病客痛苦和紧张情绪。抽血过程中密切观测病客面色、神志等状况，如有晕针或低血糖等反映，及时作相应解决或交病客护送到急诊区配合急救。对过于紧张病客，做好解释工作，关怀体贴，给病客饮热水或休息半晌。注意周边病客动态，如病客较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等待时间较长病客，应重复道歉并抓紧时间解决。病客抽血后教会病客对的按压办法，以免引起皮下瘀肿，同步向病客解说清晰关于取检查成果单时间和地点。注射室、静脉输液室服务规范早上8点准时开门接待病客，安顿好坐位。优先解决重要紧急或特殊治疗病客。静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下重复穿刺，如果失败，应向病客道歉，并总结失败因素，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增长病客痛苦。密切观测病客状况，发现病情变化及时解决。经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体与否已输完等，时刻注意病客呼喊，如因工作很忙，一时不能应答，应向病客道歉。空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。病客较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等待时间较长病客，应重复道歉并抓紧时间解决。输液病客去洗手间时，需要护士护送。留观区参照病房规定。病房优质服务一、病房护士服务规范1、病房护士服务基本规定1.1病客入院到病区时应起立微笑，积极招呼；并带病客到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅子请病客坐下。1.2主管护士对新入院病客应做好入院简介和自我简介。住院期间做好心理护理和健康教诲。1.3称呼病客使用礼貌用语不能直叫床号，入小病房前先敲门。1.4呼喊仪响时立即接听并及时解决（响三声内接听）。1.5经常巡视病房，及时解决病房中问题，满足病客（合理）规定。1.6功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。1.7住院期间，向病客送爱心卡、节日卡、生日卡。1.8遇天气变化应提示病客增减被褥。1.9病客进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置餐室保温，待病客检查回来后将热早餐送至床边。1.10协助有需要病客加热饭菜和中药。1.11新入院病客超过开餐时间，要为病客解决进餐问题。1.12按专科健康教诲小册子，护士对每个住院病客健康教诲不少于3次，涉及术前术后，检查先后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指引等。1.13对也许增长病客痛苦操作，应操作前向病客阐明，让病客有心理准备，操作时动作轻柔，纯熟、精确、尽量减少病客痛苦，同步注意病客反映，随时调节。操作不成功时向病客道歉，查找因素，切忌鲁莽操作。1.14对也许导致不安全操作如补液滴空瓶，照神灯，激光治疗等，护士应多巡视，特别是中午时间。1.15操作护士应详细解说控制滴速重要性，特别年老、体弱、重病、心肺功能较弱特殊用药者，必要交待清晰，使病客自觉配合。1.16为了不干扰病客休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先达招呼后操作（提前一晚给病客打招呼）尽量缩小干扰范畴，减少噪音。1.17将出院病客服药剂量、次数、服药时间写在带出院药盒上，让病客明白服药办法。1.18晚上熄灯时帮病客盖好被子。1.19抽血及注射后由护士给病客按压针口，不应把棉签交给病客自己按压。1.20如给行动不以便病客进行注射或操作时，协助病客解系衣扣或裤带。1.21给新入院病客第一次发药后或更换药物、新开药物时均应向病客阐明药物作用及服法等（健康内容之一）1.22抽血及各种功能检查完毕后，告知病客大概出报告时间。1.23及时转达病客对医院各部门及职工意见或建议，并反馈给病客。1.24病客出院时，护士将出院应带走药送至病客床边，并再次向病客解说，再次简介爱心卡内容，病客离院时送至楼梯口道别。2、病房护士语言行为规范项目语言动作接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗吧！请随我来，这是安排您床位。您先休息，专家不久会来给你检查。起立迎接病客，帮病客拿行李，扶病客入病房休息，简介住院规则和环境，并作自我简介。暂时没有床位：（称呼），对不起，原病客刚出院，床铺尚未消毒好，请坐下来休息一会，咱们尽快铺好床。搬登扶助病客坐下，简介住院规则和环境。病客未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院吗？对不起，您尚未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带病客到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？与否需要帮忙？查看入院卡与否属于住院区，详细告知病客或家属如何办理入院手续主管护士发爱心卡（称呼），您好！我是您主管护士XX，这张卡是我院为以便您与咱们联系而特制，上面有科主任，主管专家，护士长、主管护士、护士姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找咱们将爱心卡交给病客，简介卡内容，并做简短简介清早留取各种标本或治疗护理时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？当前给您做XX（操作）早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。每天第一次会面早上好！微笑，点头病客按呼唤仪（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我立即就来，（铃响三声以内接听）按病客需要立即去做给病客做治疗（称呼），不好意思，当前占用您一点时间给您做XX治疗：操作完毕了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整顿病客床铺，注意病客反映。抽血（称呼），您好！当前帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有无吃东西饮水？……抽完血，谢谢。轻轻帮病客卷起衣袖，整顿床铺，盖好被，若病客已进食则不能抽血，向病客解释清晰。抽血后用棉签压针口1-2分钟。皮试（称呼），您好！当前帮您做XX药皮试，请问您曾经用过这种药吗？有无药物过敏历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试成果，如有不舒服，请随时告知咱们。同上注射（称呼），您好！当前帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼。进针拔针快，推药慢，注射后，协助病客整顿好床铺。输液（称呼），您好！当前帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出后药液溢出：输液滴数我已帮您调节好，请不要自行变化，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉咱们。将呼唤仪按扭放至病客手边，把注射肢体放至舒服位置。静脉穿刺不成功（称呼），对不起，穿刺不成功，增长了您痛苦，实在对不起。……实在抱歉，血管不是太清晰，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您痛苦，我将请XX护士为您穿刺按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验护士穿刺。如发现局部肿胀或出血应及时解决。不要因穿刺失败而显得慌张、暴躁或不耐烦。发现病客自己调输液速度（称呼），您好！咱们已依照您病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您治疗，请您不要自己调速，多谢合伙。按规定从新调节滴速并依照病客状况有针对性解释。吸氧（称呼），您好！当前您病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行，嘱咐同房病客和家属不要在病室内吸烟，注意观测病情。留大小便常规（称呼）明天早上您需要留大小便检查，请按我所教办法，您听明白了吗？发留取标本容器瓶或盒，详细解说留取办法，注意事项和放置地点，直至病客明白为止，如果是重病客，则护士必要亲自做。发药（称呼），您好！当前届时间吃药了，请您吃药，我帮您……（称呼），您好，这是XX时候药，请在餐后（或餐前）半小时服，当前请您服用，我回再过来看您，谢谢！教会病客如何服食片剂，水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。必要时协助病客吃药。发现病客未准时吃药（称呼），您好！您应在XX时间吃药，还没吃是吗？当前我帮你倒水吃药好吗？为了获得治疗效果，最佳按是服药，多谢合伙！倒水，拿药给病客，协助病客服药测体温、脉搏、呼吸（称呼），当前帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟日后，您体温正常。协助病客夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待病客穿好衣服后，整顿床铺。若发热（称呼），您有点发热，觉得哪儿不舒服吗？我会报告专家解决，请多喝些水帮病客倒水测血压（称呼），当前帮您测血压，请躺好（或坐好），不久就好。您血压是XX。观测病客关于状况及时报告专家。整顿床铺（称呼），您好！当前请让我帮您整顿一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放杂规定位置，多余用物让家人带回去，好吗？按操作规范整顿。一边帮病客收拾一边教会病客用物定位放置卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧装置，为了人们安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随处吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。做宣传时，可边简介，边示范，增强病客印象。做健康教诲（称呼），您好！我是您主管护士叫XX名，当前请让我为您简介某些关于您这种病卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教诲，您明白了吗？详细简介，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、防止知识等。帮病客翻身时（称呼），您当前躺体位已有一段时间了，时间太久了会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样体位您觉得舒服吗？按规范操作协助病客翻身劝探视者离院（称呼），当前是病客休息时间，请您先回去，以免影响病客休息，欢迎您下次探病时间再来！微笑、劝告睡前护理（称呼）当前是休息时间，请早点休息，晚安整顿床铺，防好蚊帐，关闭电视和光管。影像检查（称呼），明天上午您需要做XX检查，请您不要开，届时咱们会派人送您去……（称呼），您当前到XX科做检查，有无什么不舒服？对重病客一定要有医护人员护送；若因特殊状况暂不能检查，要向病客解释因素，在送检途中，向病客简介该项检查目和意义。告知禁食（称呼），明天您需要做XX检查，为了检查精确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水到病客床边解释，征得病客批准后再离开，不可站在门前或在走廊叫喊。手术前（称呼），明天XX专家为您做手术，您有什么疑问吗？请不要胆怯，手术准备很仔细，像您这样手术专家做过诸多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，今晚早点睡。详细简介手术前注意事项，检查手术部位及其她准备工作。交待准备工作，让病客做到心中有数。手术后（称呼）您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙地方吗？详细检查伤口渗出状况，引流管与否畅通及其她关于状况。术后病客诉疼痛（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，咱们会为您注射止痛针，但尽量不要用，因打多了止痛针对身体不好，您以为怎么样？仔细检查局部或脚体状况，摆放对的位置。如病客疼痛越来越重，请专家迅速解决。术后禁食（称呼），您觉得肚子饿吗？当前您还不适合吃东西，咱们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。解说禁食重要性，让病客明白其中道理，积极配合，否则，病客只是口头上批准，而私下吃东西。术后三天内体温38。5C如下（称呼），您有点发热，这也许是手术后正常现象，普通三天后会好，请不要紧张，咱们会随时观测。趁工作空闲时，到病房解说手术后为是会发热，消除病客紧张情绪。术后可如下床活动病客（称呼），要注意初期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有助于身体康复。详细简介活动好处，扶助或协助病客坐好、下床、注意让病客勿着凉。征求病客对服务质量意见你们好！住院时间，有哪些地方觉得不太满意？咱们哪方面工作还需要进一步改进呢？多谢您宝贵意见，咱们一定会不断改进，占用人们时间，非常感谢。按工作序做好宣传和理解病客意见。住院部医师服务规范1、服务基本规定1.1准时交接班上午交接班时间普通不超过半小时，规定站立交班，对危重病客要在床迈进行交接班1.2查房内容按《三级医师查房规范及规定》进行，规定带病历查房，按《住院病案书写关于规定》记录病情。1.3主管医师上下各查房一次。1.4新病客入院后，主管医师应在20分钟内到病客床前采集病史，态度要和蔼可亲。1.5专家有责任向病客和家属阐明当前检查成果、诊断状况及下一不治疗方案。1.6主管医师和值班医师听到病客呼喊后，要在2分钟内到达病床前。1.7如果请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为急救病客，则应在20分钟内到场。8病客出院，科室应提前一天整顿病历，写好出院医嘱。2、住院部医师语言行为规范项目语言行为初次到病房收集病史（称呼），你好，我是您主管医师，姓X，叫XX后来将由我来负责您治疗工作，您有什么不舒服地方请直接跟我说……友善、微笑、带必要诊断仪器第二次查房（称呼），您好！依照咱们诊断，咱们将为您做X检查，做X治疗……不知您对治疗方案有什么意见。在给病客做诊断及治疗方案交流同步，对阳性体征进一步检查，确认。第三天查房（称呼），您今天是来我院住院第三天，您检查成果是……依照成果咱们讨论您疾病状况……前三天都必要做详细体格检查，增强病客对医院和专家信任感夜班巡视病客（称呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我对重点病号要做体格检查与病客家属谈话（称呼），您好！我是X病客主管专家，对于她诊断……对于她治疗，在住院期间咱们但愿得到你们支持和配合，咱们将以最优质服务、也祝愿她能早日康复。站在病床旁，或将病客家属请到专家办公室病客对诊断治疗有疑问或回绝某些治疗方案时（称呼），咱们科室是很注重你病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您治疗方案，咱们以为……耐心向病客解释，态度要平和，必要时与病客家属沟通，赢家属支持，由家属给病客做工作病客规定提前出院时（称呼）按照您当前状况……因而，咱们以为您暂时不能出院，等到治疗后……同上病客送礼或红包时（称呼），您好意，我心领了，但我不能违背医院规定1、病客“利是”心意接受，现场退还；2、上叫科室负责人，病客出院时统一退还；3、协助病客交治疗费。病客出院时交谈（称呼）感谢您在住院过程中对咱们工作理解与配合，您当前状况是……出院后……X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，咱们有出院后跟踪服务热线，病客服务组也会和您电话联系积极与病客握手道别，加深病客对专家印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗手术室护士服务规范1、手术室护士服务基本规定1.1手术时态度严肃，不讲与手术无关事，不谈笑嘻戏。1.2手术前一天到病房与手术病客交流，指引术中配合，消除紧张情绪。1.3手术日与工人一起到病区接手术病客到手术室，按手术需要摆好提位，注意保暖。1.4术中病客诉痛，应耐心安抚解释，不能简朴地说：“手术必定有痛啦！”1.5术后需要时协助病客穿好衣裤，搀扶病客下手术床不需麻醉师护送病客，应有护士护送（视病情也可工人送）不能让病客自己回病房。6急诊手术病客，不能因某项手术前准备工作未做好，而把病客推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完毕术前准备。2、手术室护士语言行为规范项目语言动作手术前一天到病区理解病客（称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作，这种手术咱们做得较多，并且都很成功，请您不要紧张，手术体位是这样做……、术前准备病区护士会帮您做，请您今晚早些睡，明天会有人来接您入手术室。教病客做手术体位动作。见到手术病客您好！（早上好/下午好）微笑、点头接病客核对病客（在病历）称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点至今没有吃东西、饮水？请您不要紧张，像您这样手术，专家做过诸多次，经验很丰富。称呼，您没有携带贵重物品？有无假牙？如有请取下交给家属（或叫给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？轻轻帮病客掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎状况，协助病客过车床，将病客双手放胸前，盖好被，推至手术室接病客途中（称呼），当前咱们一起去手术室，有不适请告诉咱们。观测病情，小心推车，注意保暖进入手术室前，对病客家属（称呼），您（们）亲人当前就进入手术室做手术，请您（们）不必紧张，咱们会较好照顾她，请坐在凳子等待，以便手术中有事及时联系。手指向凳子，微笑着向病客家属示意进入手术间（称呼），请您不要紧张，让咱们慢慢帮您过手术床，咱们已开了空调，如太热或太冷，请告诉咱们。细心照顾病客，使病客处在舒服状态巡回工作核对病客（称呼），请问你叫什么名，是哪一种病区，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早与否打过术前针？与否需要小便？亲切麻醉护理（称呼），当前这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），当前开始打麻醉了，坚持一下。需要时帮病客解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖输液时（称呼）当前麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，咱们要给您打稍大针头，会有点痛，请您忍一下。严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。输液未一针见血或肿了（称呼），对不起，穿刺失败了，增长了您痛苦，实在很抱歉。（称呼），当前咱们给你打补液，请您不要转动，有什么不舒服，请告诉咱们，咱们会帮您解决。流露出歉疚表情，再次为病客穿刺，使病客处在舒服状态。摆体位时（称呼）当前咱们要为您摆出恰当手术体位，您如果疼痛不适就告诉咱们，好吗？动作轻柔，表情亲切。医技人员语言行为服务规范1、基本规定1.1提前五分钟上班，调适设备，保证准时接待病客。1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室安静，专心工作。1.3耐心解说检查过程，便于病客检查过程中配合。1.4向病客解释检查事项和实验成果意义，义务向病客科普教诲。1.5告知病客取成果时间，地点。2、医技人员语言行为规范项目语言行为拿样本检查病客您好，请将样本放在X处，XX时间后请您到X处取化验成果。点头、微笑等检查成果病客大概X时间会有检查成果，请稍等。示意病客到大厅或走廊椅子上坐病客较多时各位病友，您们好！当前做检查人较多，麻烦人们稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合伙。维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，大可大声责怪病客遇到仪器故障时各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了安家时间。咱们立即派专人抢修，麻烦人们X是再来检查，谢谢人们支持与合伙。发放验单，要避免忙乱中互相拿错。需躺下检查时请您躺在这张床上检查，（告知病客体位）。协助病客，特别是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不家理睬总机语言服务规范1、医院总机基本规定1.1以最迅速度接听来点（最佳不要超过三声），并用亲切口吻说：“某某医院，您好。”1.2在接听电话时，如有第二线接入，应请第一线稍等，迅速解决第二线后，在接第一线。1.3两三线同步打入时，应逐个接听。如与其中一线不能迅速接听时，应以“对不起”，“请稍后”方式暂停，先解决另一线，再切回接听。1.4如果耽误太久，应说对不起，让您久等了。1.5如果分机占线，应对来电者说“对不起，您等一会再拨，她分机号是XX。”1.6无论来点者口气和态度如何，都应当心平气和地解释，必要时，可转给有关部门解决。2、总机人员语言服务规范项目语言动作早上见到病客或同事（称呼），上午好！微笑、点头接通来电时您好！某某医院，请问分机号，请稍候语言亲切，和蔼如遇电话占线或需协助找、人时请稍候打来；或问对方有什么事需要帮忙同上接叫电话故障时请稍候，咱们立即来（向科室解释故障因素）及时到科室予以解决到科室及病房修理电话您好！请问电话哪里出毛病了？咱们会尽快为您修好衣着整洁，面带微笑，入病房前敲门，动作要轻巧，维修好后，把残留线头及杂物清理干净清洁工服务规范1、保清员服务基本规定保清员“十不准”；不准戴手套开、关门；不准用拳头敲门，用脚踢门；不准在病客进餐时搞卫生；不准在病房看电视或看报；病客如厕时，不准敲门催促；不准用力仍物品，发生粗燥声；不准见到病客不闻不问；应积极向病客问好；不准打开药柜药架内药物，不能乱动医务人员物品资料；当病客不注意病房整洁时，应提示病客注意，不准责怪病客或露出不高兴神色；不准将扫帚等工具放在公共地点，影响医院整洁。2、清洁工言行服务规范项目语言行为早上见到病客或同事（称呼），早上好微笑，点头在公共场地候诊处搞卫生您好！当前咱们搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了动作快而轻。（扫地、地拖不要遇到病客脚。候诊处地面或椅上有呕吐物要立即清理）进病房搞卫生您好！咱们当前要搞卫生，对不起，打扰了动作快而轻（遇到专家、护士查房时，要暂时停止，不要影响医务人员诊断）进诊室、办公室搞卫生（含药房）您好！咱们当前要搞卫生，对不起，打扰了把办公室整顿好，抹干净，不能随便移动诊室治疗仪等物品出院床卫生时您好！咱们来做出院卫生，打扰您了涉及床垫，床头柜，组合柜等搞公厕您好！咱们当前在搞卫生，请让一让，对不起在门口放置告示牌。有病客在公厕时不要猛冲水，以免淋湿病客衣物医院大院卫生您好！咱们当前搞卫生，请让一下对不起注意周边与否有人，水龙头不能向电缆。高电自喷射有应急任务需要搞卫生您好！请问哪里需要做好卫生？行动要快，动作要轻巧有接待任务时积极招呼病客；“您好！”放置好道地垫，并检查重要出口卫生状况及一切准备工作。做天花板卫生您好！咱们搞卫生，请让一让，对不起动作快而轻刚做好卫生又被病客弄脏没关系，让我来（并耐心指引病客存储垃圾地方）向病客示范整顿病房程序做卫生引起病客不满（称呼），您好！做卫生给您带来了不方面，很抱歉。您有什么好建议，可告诉我，咱们会竭力满足您规定动作要稳、轻、操作程序要规范3、洗衣房言行服务规范项目语言行为第一次会面（称呼），早上好！微笑、点头下科室收污衣（称呼），当前我来收污衣，麻烦你们一起清点好吗？请签名，谢谢！将车放在过道旁，将清点好衣物一件件放在车