呷哺呷哺勒泰店营销策略分析

呷哺呷哺勒泰店营销策略分析摘要民以食为天，随着社会的进步，随着人们饮食观念的改变，火锅行业的竞争也逐渐加剧,传统的经营模式已经满足不了社会的需求。众多火锅门店的兴起更是加强了餐饮连锁企业的竞争,企业不单单要招徕本地顾客并满足其需求,更加要注重营销策略的改进与完善。好的营销策略是一个企业的运行资本，它为企业的进步发展提供了动力与保障。本文以此为研究背景,运用市场营销相关理论，对现阶段呷哺呷哺勒泰店营销策略进行了分析研究，并提出有助于店面发展的切实可行的营销策略，同时希望为其他餐饮企业起到借鉴作用。关键词：呷哺呷哺营销策略服务质量网络营销

目录1引言 12呷哺呷哺企业简介 12.1企业理念和企业文化 12.2企业的核心竞争优势 12.3企业的STP 23呷哺呷哺石家庄勒泰店营销策略现状及存在问题 33.1呷哺呷哺勒泰店介绍 33.2产品策略分析 43.3价格策略分析 73.4渠道策略分析 73.5促销策略分析 83.6呷哺呷哺营销策略现存问题 94呷哺呷哺营销环境分析 114.1宏观环境分析 114.2微观环境分析 124.3呷哺呷哺SWOT分析 144.4SWOT矩阵 165呷哺呷哺营销策略改进建议 175.1产品策略建议 175.2促销建议 185.3服务质量建议 21结论 23致谢 24参考文献 25

1引言餐饮行业作为国家经济的支撑行业，在人们心目中占据着举足轻重的位置。吃饱喝足已不再是人民的唯一追求，吃得饱吃得好则变得更加重要。火锅样式多、口味新颖，成为了人们的宠儿。亲朋挚友坐在一起聊着家常，吃着火锅，是多么开心的事情。火锅不仅为人们带来美味的体验，还增进了人与人之间的感情。据调查2017年餐饮行业总收入的四分之一是火锅行业。火锅的行业地位不容小觑。若想要在火锅行业取得一番成绩，企业必须要有切实可行的营销策略支撑。呷哺呷哺有限公司于1998年初在北京成立，是一家吧台式火锅连锁餐饮公司，截至2019年全国连锁门店已突破1000家，随着呷哺呷哺的快速扩张，火锅市场的竞争加剧，其在运营方面出现了一些问题，阻碍了企业的发展脚步，当务之急呷哺呷哺务必改进现有营销策略来帮助自身更好的发展。本文主要运用STP、SWOT、4P等相关市场营销理论对呷哺呷哺火锅的现有营销策略及发展现状进行分析，找出营销方面现存问题，提出合理有效的解决方法，以提高呷哺呷哺品牌知名度以及市场占有率。同时为其他餐饮企业提供参考方法，谋求共同进步。2呷哺呷哺企业简介2.1企业理念和企业文化卫生为首、营养为要、大众为本、关怀为上是呷哺呷哺的企业理念，要求服务员与客人面对面,随时提供高效、周到的服务。充分尊重客户习惯，对待顾客负责要像对家人一样；食材杜绝过油,杜绝煎炒炸,杜绝长时高温加热,合理切割,杜绝任何添加剂,要最大限度保留营养，所有环节都遵守严格的检验制度,违规者重罚。经营准则:诚实做人,诚信做事。呷哺呷哺同时也十分注重企业文化的建立，以享权利就必须尽义务为行为准则，严格要求服务人员；以顾客至上，满意第一为服务宗旨力求为顾客提供优质服务；以重德性看能力讲忠诚为人才观来培养激励员工发展。2.2企业的核心竞争优势2.2.1强大的种植基地助力农餐对接呷哺呷哺和弘阳农业合作创立了自己的蔬菜专业种植基地，从田间到餐桌实行年度均价合同，做到真正意义上的基地化、规模化合作和源头对接。品质可追溯，也减少了流通环节。呷哺呷哺的蔬菜均采用生态栽培技术，集约化种植，使用安全无公害的农药驱虫，保证各门店收到的蔬菜足够新鲜、绿色、安全，坚决杜绝假劣材料，同时也保证了其采购成本的稳定性。呷哺呷哺还安排食品专家根据季节去到全国种植基地勘察采购,传授菜农生产方法，来提高蔬菜产量。2.2.2严格的检测，优质的挑选流程呷哺呷哺对于蔬菜的挑选有极其严格的检测流程。蔬菜采摘前进行一次农药残留检测，采摘之后还会做一次严格的抽检，配送到呷哺呷哺物流中心后还会做一次药品残留检测。此外，蔬菜的“颜值”也是极为重要的，品管人员在培训时对蔬菜“颜值”制定了统一标准，按照标准规格严格分拣蔬菜。门店员工验收蔬菜时，一旦发现产品“颜值”不符合要求，将拒收并且对不合格品拍照上报给品管部，这样品管部就能根据不合格品被上报的次数和数量来给供应商反馈，督促供应商改进。2.2.3强大的中心配送系统呷哺呷哺设置了全国总仓——区域分仓——运转中心三级网络架构。三者功能并没有明确的规定，依情况来灵活布局，供应商的仓储位置、配送能力、单笔订单量都是布局的影响因素，这种方式也极大的降低了配送成本。随着河北地区店铺的增加，配送成本不断上涨，总部在石家庄建立了快速分拨中心。门店数越多，快速分拨中心的辐射能力就越大，分摊到每家门店的费用也就越低。2.3企业的STPSTP是企业营销战略的核心，企业成立之初就要对市场进行细分，弄清市场的群体构成，群体的特征，以便为下一步的目标市场选择提供支撑。目标市场的选择决定了企业日后将迎合以哪类消费人群为主的目标市场。市场定位决定着企业以后的发展方向以及企业在哪方面的竞争优势，也向消费者传递着企业的核心思想。2.3.1市场细分市场细分有利于企业发现消费者未被满足的需求以及新的市场机会，便于企业发挥自身优势[1]。呷哺呷哺市场细分的主要细分变量有：经营业态，人口分布、年龄。人口密度主要分成城市、郊区、农村。年龄分为小孩，青少年，青年，中年和老年。表2-1呷哺呷哺市场细分表市场编号传统大火锅高档小火锅吧台火锅小孩1611162126313641青少年2712172227323742青年3813182328333843中年4914192429343944老年51015202530354045地区城市农村郊区城市农村郊区城市农村郊区2.3.2目标市场选择呷哺呷哺选择的是编号为31-35的细分市场。暂时没有16-20的细分市场。考虑到小孩子食用火锅危险系数较高，容易发生烫伤等事故，中老年人消费习惯改变难度大，对饮食偏好明显，因此选择表中编号为17、18、32、33四个市场。结合企业自身资源情况，呷哺呷哺在产品创新，将小火锅融合西式快餐标准化流程，最终选择32、33的这两个细分市场。2.3.3市场定位呷哺呷哺的定位是“快时尚吧台火锅”。锁定的是年青人群，编号为32、33这两个细分市场。这类人群喜欢尝试新鲜事物，生活节奏快，社交需求较多，外出就餐消费频率也比较高。火锅就餐人均消费54元，快餐就餐人均消费32元，呷哺呷哺的人均消费仅仅30元，其采用的低价高质定位策略吸引了一大批火锅爱好者。3呷哺呷哺石家庄勒泰店营销策略现状及存在问题3.1呷哺呷哺勒泰店介绍石家庄呷哺呷哺（勒泰店）坐落于河北省石家庄市勒泰购物中心二楼，店铺面积185平方米，临近公交站，地铁站，交通便利，地理位置优越，同时购物中心客流量大，也为店铺提供了客源。自开业以来呷哺呷哺以其低廉的价格、别具一格的就餐形式以及标准化的运营模式吸引了一大批呷哺粉。在这里，顾客不仅能享受健康美食而且能感受时尚、惬意的就餐氛围。在产品创新、食品安全、营养健康、满意服务、品牌建设上呷哺呷哺也从未体停下脚步,励志做中国最具特色的中式快餐。图3-1呷哺呷哺店内示意图3.2产品策略分析3.2.1实体产品呷哺呷哺锅底口味丰富多样，麻酱小料、调味品、香油都是从总部的加工厂直接运到店铺,所有原材料均采购一级或特级产品。牛羊肉、水产品以及蔬菜均是当日到达门店，产品新鲜程度和质量安全有保障。加之传统秘方与现代工艺相结合,即成就了经典口味又保证了健康新鲜。还有荤素搭配搭配合理的套餐拼盘，满足了消费者的多重需求。3.2.2产品包装呷哺呷哺产品包装均以环保理念为准，虾滑，鱼糜类产品使用，环保塑料，饮品及打包袋使用的是环保纸，火锅底料采用真空包装，真正做到了环保卫生。

3.2.3品牌商标呷哺呷哺的品牌商标以活泼、时尚、快乐、阳光为设计主题，主色调为黄色和橘色，给人一种温暖惬意的感觉，同时也象征着年轻人的活泼向上。新LOGO通过简化黑色外框线、调整间距、改字体变得更加清新，同时突出品牌定位从“快餐”到“轻正餐”的转变。图3-2呷哺呷哺标志图3.2.4服务质量的保证和提升橙色是呷哺呷哺餐厅主色调，虽然店内装修不算高端，但是营造出了一种温暖的感觉，呷哺呷哺在服务中始终强调“亲切、真心”,顾客前来就餐，感觉就像是到了家里一样自在温暖而又惬意。呷哺呷哺最大的特色就是用吧台取代桌椅，顾客围坐于吧台周围，一人一锅，干净卫生，提高了空间利用率；服务员分区域服务，提升了服务效率，以及顾客满意度。呷哺呷哺的服务流程清晰，顾客进店时会看到店面的有形展示，就坐时热情的服务员会耐心询问顾客需求，就餐时会为顾客提供美味的食物，以及满足顾客的其他饮食要求，结账时会提供给顾客账单，发票，以便为顾客解决好售后问题，顾客离店时会为顾客道上一声感谢光临。整个服务过程，服务人员始终本着以顾客为主的原则。—————————————————————————————————— 指示牌餐桌菜单调料账单送客有形展示领位员餐具点菜器包装发票有形展示店内装饰服务员零钱 服饰离店结账就餐点菜就坐等位进店电话预约顾客行为离店结账就餐点菜就坐等位进店电话预约顾客行为互动分界线——————————————————————————————————礼貌送客核对账单餐间服务送菜单发号是否有桌礼貌送客核对账单餐间服务送菜单发号是否有桌接电话介绍介绍引领入座问候引领入座问候上菜记单上菜记单接受预定接受预定对单传单对单传单可视分界线————————————————————————————————--—后台行为质检烹饪后台行为质检烹饪内部互动分界线——————————————————————————————————收银系统采购原料收银系统采购原料图3-3呷哺呷哺服务蓝图3.3价格策略分析呷哺呷哺主要是低价策略，本质是成本加利润，定价标准统一。好处有三点：第一,很好的将呷哺品牌形象与竞争对手区分;第二,保证了利益相关者收益稳定;第三,增强消费者的就餐欲望。呷哺呷哺标准化的流程、强大的中心物流配送体系、吧台化的场地都达到了压缩成本的目的,方便其实行低价策略。表3-1呷哺呷哺产品价格表呷哺呷哺小肥羊名称价格（元）名称价格（元）面点拉面3火锅面8烧饼3烧饼10小料麻酱0麻酱4海鲜调料3花生酱4沙茶调料3沙茶酱4蒜泥调料3蒜泥麻油4时令蔬菜生菜5生菜8白菜5白菜8油麦菜5油麦菜8菠菜7菠菜10白萝卜5白萝卜6土豆5土豆8冬瓜5冬瓜8莲藕7莲藕10肉类特供肥羊20精选肥牛35大虾15野生红虾25锡盟羔羊肉22雪花羔羊肉65从上表可以看出呷哺呷哺是免费赠送麻酱小料的，而小肥羊需要四元一份。在其他菜品对比中小肥羊定价普遍高于呷哺呷哺，有的甚至高出三倍以上。火锅行业的人均消费为54.7元，快餐就餐人均消费32.1元，然而呷哺呷哺人均消费在30，以低于行业均值的价格极大的吸引了消费者。3.4渠道策略分析呷哺呷哺的所有餐厅均采用直营模式。开店之初，总部会为各店制定专门的开店计划，包括店面风格，店面选址等，同时配专人监督指导运营。直营模式确保了流程以及产品的标准化，同时达到快速扩张的目的。3.5促销策略分析3.5.1营业推广（1）节日优惠：节日当天到店消费满十减一，满百减十活动。（2）生日优惠：生日当天到店消费满108元减25元。（3）客户专属权益：会员储值300送150元，储值500送300（4）不定时的免费赠品，赠券；现金返还，抽奖活动3.5.2公共关系公共关系是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便梳理品牌及企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动[2]。（1）研讨会：呷哺呷哺每半个月都会举行一次员工研讨会，各员工各抒己见，畅谈这期间所遇到的问题，采取了什么解决措施，总结出了什么经验，对于店面的下一步发展有什么更好的建议。（2）公益活动:呷哺呷哺去年开始售卖绿色环保袋，每售出一个环保袋，就向绿化基金会捐款1元，协助宁夏地区荒漠化治理和水土流失治理。（3）爱心捐赠活动：哺呷呷哺在开学前为偏远山区的孩子们送去文体用品；2014年9月在“我要上学”大型主题公益系列活动中，呷哺呷哺一对一捐助了21位贫困乡镇小学留守儿童。（4）社区活动：六一儿童节期间，呷哺呷哺集团工会人员走进社区幼儿园，为孩子们送去了约700套油画棒和绘图纸，为他们的绘画梦助力，表达了呷哺呷哺餐饮集团对孩子们儿童节最美好的祝福。3.5.3新媒体的传播在互联网的不断发展下，呷哺呷哺也在不断加强网络营销力度。网站宣传、电子餐券、网络的软性包装都是其常用的宣传手段。呷哺呷哺在众多美食网站都有网页宣传，还在网页上增加了顾客反馈专栏，这不但利于消费者反馈意见也方便了企业改进。3.5.4广告策略呷哺呷哺广告主要是在网络上投放，由于呷哺呷哺定位主要是年轻人，年轻人接触网络的频率较高，所以利用互联网传播广泛的特性，呷哺呷哺可以达到良好的品牌宣传作用，同时广告效果容易统计，费用较低。除此之外，呷哺呷哺还在产品包装上做广告，包括产品包装袋、打包餐盒上都印有品牌logo。呷哺呷哺还在各大商场的电梯内的电子屏幕上投放广告，吸引前来购物的人们。3.6呷哺呷哺营销策略现存问题3.6.1产品问题（1）吧台小火锅创新能力难保持，顾客流失。火锅行业门槛低，资金周转快，一旦形成规模经济，供应商及消费者议价能力就会降低。呷哺的成功吸引了大量的模仿者，原有的吧台式火锅独树一帜的特色吸引力逐渐下降，消费者开始分散。（2）产品质量与安全难保证随着媒体曝光与传播力度的增强，呷哺呷哺自2015年接连被曝出诸如孕妇吃出老鼠、锅底中出现84消毒片、蔬菜上残留着虫子等多起产品安全问题。在饮食安全日益受到大家重视的今天，这样的问题必将严重影响企业的长期发展。（3）服务质量低从各大美食平台呷哺呷哺的就餐评价来看，对其持抱怨态度的网友不在少数，并多集中在服务态度，以及用餐体验方面，其中还有部分涉及食品安全问题。网友小美称，“半小时还不上菜，蒿子杆老得能嘣牙，份量越来越少，服务态度越来越差，真是伤了老客户的心呐!”；网友月光美少女称：在呷哺呷哺等位的时间比吃饭的时间还长，服务员连口水都不会给倒，对呷哺呷哺的印象完全改变了。在生产服务的过程中，质量的控制是很困难的，连锁店内部的有很多规则、流程和制度，随着企业的发展，要招聘大量服务人员，并使其迅速上岗，人员数量越多，对服务标准的把控就越难;再加上用餐人数较多，服务人员工作量大，工作时间长，更容易让服务人员产生消极情绪。总之引发呷哺呷哺服务质量问题的原因主要有两点：第一，企业文化没建立好。第二，管理制度不完善。3.6.2宣传沟通问题（1）危机公关能力不足。媒体曝光产品安全问题后，呷哺呷哺并没有及时的去和受害者沟通，忽略了消费者感受，也没有将消费者的损失降到最低，并且拿出的处理方案看不到诚意，这对于品牌形象造成了极为不利的影响。从这些方面可以看出呷哺呷哺公关团队经验不足，能力还有待提升。（2）线上营销力度较弱。如今各餐饮企业早已将目光瞄准了线上市场，O2O餐饮模式也是大势所趋。呷哺的线上营销相对于其他竞争对手来说还存在着起步晚，认识浅，基础弱几个问题。目前呷哺呷哺的线上营销主要有官网、大众点评、微博、微信、美团。大众点评主要是一些团购，电子优惠券，以及会员卡；微博至今一共有16.5万粉丝，于2010年四月份开通，发微博的频率大概是两天一条，每条微博粉丝评论不会超过30条，转发更是寥寥无几，粉丝参与度低。公众号是河北省共用一个，里面主要是自主服务，外卖优惠信息以及会员权益；美团上主要是呷哺呷哺的优惠团购，不过团购很少，外卖也没有推出。从上面分析可以看出，呷哺呷哺的微博宣传效益很低，和海底捞相比，粉丝数、转发量、评论数上都低于海底捞。呷哺呷哺在2015年开通微信公众号，内容上仍以优惠信息为主，缺乏新意;从频率上看，更新频率不稳定，在2天到一周一次之间。4呷哺呷哺营销环境分析4.1宏观环境分析4.1.1政治环境长久以来，我国政治发展比较稳定，餐饮行业不断发展与变革，从起步阶段，逐渐成长、成熟。餐饮市场不断细分，经营方式也不断发生着变化，门店数量也急剧上升。新变化与政治环境因素有密切关系。2013年，中国政府颁布了“厉行节约”、“八项规定”政策，对餐饮行业的发展造成冲击。2018年，国务院颁布了《关于印发餐饮服务明厨亮灶工作指导意见的通知》这对餐饮行业的卫生安全提出了进一步的要求，消费者也有了更大的监督权力，这不但促使餐饮业向更好的方向发展，也更加保障了消费者的就餐卫生与安全。4.1.2经济环境2018年石家庄消费品市场运行增长。社会消费品零售总额增长9.1%。全市限额以上企业消费品零售额完成517.9亿元，同比增长8.8%。财政收入增长。全市一般公共预算收入完成357.3亿元，同比增长6.7%。全市一般公共预算支出完成586.9亿元，同比增长14.4%。价格总水平平稳。2018年1—8月份，居民消费价格较上年同期累计上涨2.6%；工业生产者出厂价格累计上涨6.4%，购进价格累计上涨4.2%[3]。石家庄人民的人均消费性支出已经占到了人均可支配收入的60%，石家庄人民生活水平在不断提高，消费能力不断增长，消费欲望不断加强，对于人们来说火锅，甚至是高档火锅，都已不再是消费不起的食品了，经济的不断发展务必会对人们的消费力度产生积极影响。4.1.3社会环境社会习俗，饮食习惯以及消费观念的改变也对餐饮业的发展产生巨大影响。现代生活节奏逐渐变快，人们选择外出就餐的频率也越来越高，节假日餐饮消费更加火爆。加上近年来不断有外地人员的涌入石家庄，川湘菜系、火锅和烧烤在石家庄盛行，饮食日益多元化。呷哺呷哺结合了快餐与火锅的形式，人民接受程度较高。图4-12018年消费者每周外出就餐频次4.1.4技术环境互联网技术的更新发展加快了传统餐饮业的转型升级以及餐饮业的竞争速度。如今网购已渗透到人们日常生活的方方面面，截至2016年，移动端网购的用户已经超过PC端。电子券的普及，OTO模式的出现为餐饮业的发展注入了新鲜活力。近几年美团、饿了么等外卖软件发展，使得餐饮行业移动互联网普及率达到28%，遥遥领先其他行业。同时，科技的进步也为物流系统，配餐系统，收银系统的革新注入力量。呷哺呷哺在早期使用二代收银机，功能简单。随着点餐业务的日益复杂，新环境的变化，旧的系统开始逐渐被淘汰。信息化的发展，使得呷哺呷哺可以直接记录门店每日食材的消费情况，合理确定采购数量，极大的降低了浪费，节约了成本。4.2微观环境分析4.2.1供应商分析呷哺呷哺对蔬菜供应商有着严格的遴选标准。这表现在：(1)合作生产基地的选择，重点关注地理位置、生产环境、安全无公害、种植能力等要素，确保食材的品质及使用量

(2)呷哺呷哺要求供应商具有强大的基地规模和生产能力，自控种植面积合并达千亩以上，或自有面积100亩以上的自主安排土地

(3)蔬菜基地设施，蔬菜种植大棚不得少于种植面积的50％，且生产能力能够保证按订单计划完成生产目前呷哺呷哺的供应商有130多家，涉及、从原材料到餐饮设备等多个方面。火锅行业用到的产品主要是牛羊肉、海产品、调味料、牛油等。如果价格变动就会对这些商品的销量产生很大影响，因此供应商的议价能力就相对较弱。4.2.2消费者分析呷哺呷哺的消费群体较为年轻，主要是一些学生、外出逛街的年轻人以及在呷哺呷哺门店周围写字楼上班的白领，他们敢于尝鲜，工作压力大，生活节奏快，社交越来越频繁，因此对于服务响应要求快速。受绿色健康的饮食观念影响，消费者越来越关注食品安全，在注重色香味俱全的同时，还要更加的营养健康。4.2.3竞争对手分析北方大火锅“小肥羊”，在市场份额中占据有利地位，南方“德庄”火锅发展势头也比较迅猛，“海底捞”则凭借优质的服务打出了品牌特色，导致了石家庄火锅市场竞争激烈。表5-3呷哺呷哺主要竞争对手分析竞争对手传统大火锅中西快餐吧台火锅小火锅代表品牌小肥羊肯德基红舵码头澳门豆捞相似点满足火锅消费需求人均消费水平接近就餐形式相似绿色健康养生食品差异点满足聚会需求；适合多人聚餐；消费水平有差异快餐和火锅满足消费者不同情感需求规模小，知名度较低环境较好消费较高呷哺呷哺相对于其竞争者来说优势主要在于以下三点：（1）服务效率高

①宣传单页似的点菜单替代传统菜单，提高了点菜效率

②吧台式餐桌拉近了服务人员与顾客之间的距离，服务更高效

③电磁炉替代原始木炭，操作简单，绿色卫生，减轻员工工作负担（2）健康营养

①荤素双拼，营养均衡，用料讲究②高坐椅以人体工学为设计理念，减轻顾客胃部压迫感③产品标准化，质量把关严格，菜单标明菜品营养价值，从细节体现关怀顾客的健康的理念

（3）服务简易

①顾客自助就餐，轻松惬意，服务人员随叫随到

②服务人员专项专人和专区专人的分工职责明确，运转顺畅

4.2.4公众分析调查发现越来越多的人在挑选餐厅时会以口碑为第一考虑要素，口碑包括了食品安全、店内的环境、服务质量以及菜品口味。由于近年来食品安全问题层出不穷，政府相关部门加大了对食品安全的监管以及对违法企业的处罚力度。呷哺呷哺在近几年就因质量问题多次遭到媒体的曝光，这对于品牌形象，营业收入都产生了极大的负面影响。第二个人们关注的要素就是餐厅的菜品价格，也就是餐厅的性价比。第三个要素就是餐厅的位置，餐厅的位置是不是便于消费者前去就餐，周围是否交通便利。第四要素就是餐厅是否会有优惠折扣，合理的优惠折扣会为餐厅带来可观的收益以及对于店铺起到很好的宣传效果。至于餐厅能否在线支付、在线点餐、在线等位消费者似乎看得不是那么重要。4.3呷哺呷哺SWOT分析SWOT分析即强弱机危综合分析法，是一种企业竞争态势综合分析法，是市场营销的基础分析法之一，通过swot分析来制定企业的发展战略，明确企业发展方向[4]。4.3.1企业优势呷哺呷哺的主要优势在于区别于其他餐饮品牌的独特定位，它是小火锅，电磁炉加热、一人一锅的形式带给了消费者安全便捷的就餐体验。它的产品标准化、统一化、绿色又健康。店内的就餐模式大大增加了就餐人数，加快了顾客就餐速度，也方便了服务人员服务顾客，减少了服务成本。4.3.2企业劣势（1）就餐空间狭小:因为呷哺呷哺的座位是吧台形式，顾客一个挨着一个就餐，就很容易产生肢体接触，而且嘈杂的环境也会降低顾客的用餐体验。对于喜欢吃小火锅但是又喜欢安静的人来说呷哺呷哺可能并不是一个好的选择。（2）服务质量较低：在呷哺呷哺就餐过的顾客提到最多的就是店铺的服务问题，他们反映服务人员没有对他们进行个性化的服务，服务流程过于程序化，略显死板，感受不到无微不至的暖心服务。（3）高峰期排队现象:呷哺呷哺的选址一般在商业中心、购物中心这些繁华地带，用餐高峰期店内座位紧缺，用餐顾客只能在外苦苦排队等候，有时候甚至会等上一个小时。这极大的挫伤了顾客的就餐欲望，造成顾客流失。4.3.3外部机会（1）市场发展空间大由于生活节奏不断加快，社会生产效率提高,互联网的快速发展等都加快了人民的生活节奏,加强了人们的时间观念。“时间”成为生活中日益紧缺的要素，因此,快餐市场前景一片向好。（2）菜品搭配营养营养专家的研究表明,中式快餐注重饮食的营养，在营养均衡和食品搭配上比西式快餐更为合理。呷哺呷哺根据国家饮食标准来进行合理的菜品搭配,营养丰富又健康。(3)火锅市场未饱和这几年大大小小的火锅店如雨后春笋般出现,市场的接受度也比较大,其中不乏品牌企业,但火锅市场容量仍有余,呷哺呷哺的扩张发展仍很看好。由于人们越来越喜欢尝试新鲜事物，想要追求不一样的产品、服务体验，所以特色火锅的出现为传统火锅市场注入了活力，同时开辟了新的市场领域。若呷哺呷哺能利用这个契机，打出自己的品牌特色，打造招牌菜，专注产品创新,呷哺呷哺势必会在现有基础上取得更大的飞跃。4.3.4外部威胁（1）同行业竞争者同行业的竞争者对呷哺呷哺造成了不小的威胁,由于小火锅是一种新兴形式，所以引来了众多从业者效仿,又因为投资小,行业门槛低,利润率可观,因此吸引了大批潜在进入者,也不乏一些山寨“呷哺呷哺”，这对于呷哺呷哺发展以及品牌形象造成了消极的影响。（2）西式快餐的威胁肯德基、麦当劳等西式快餐在中国不断本土化，打亲情牌，力求渗透到每个中国人心目中，无论是小孩还是老人，包容的中国人乐于并且正在日益接受西方的餐饮文化,西式快餐在中国的发展触角将越来越长，根将越扎越深。这一趋势将有利于西式快餐形成能覆盖全国市场的品牌,从而成为中式快餐发展的最大挑战。（3）特有文化属性受到威胁肯德基、麦当劳等西式快餐成功地和中国文化相结合,正在用他们的文化影响并改变着这个古老的民族，使得像呷哺呷哺这种中式快餐特有的文化属性受到威胁。西式快餐企业主要市场定位在儿童,虽然这一市场看似是一个很小的细分市场,但是它却是一个辐射力很强，利润极高的市场。每到周六日肯德基、麦当劳的门店里总是会挤满了小孩子，美味的薯条、鸡块、汉堡；可爱的娃娃、小汽车；免费的小型游乐场，吸引着无数的小孩子。如今吃西式快餐不仅是为了品尝好味道,更成为一种时尚,而且西式快餐在中国已经被当成了一种特殊的文化。4.4SWOT矩阵表4-1SWOT矩阵外部资源内部资源机会(O)威胁(T)1）饮食观念发生变化，注重健康2）发展快，前景好3）火锅市场未饱和1）行业竞争加剧2）西餐文化渗透SOST优势(S)1）环保安全2）性价比高3）营养健康1）促销方面主打健康饮食2）发展OTO经营模式1）研发新产品2）开发产品独有文化劣势（W）1）就餐环境拥挤，私密性差2）就餐排队现象严重3）服务质量低WOWT1）发展线上订餐2)完善服务评价机制1)加大网络营销力度，扩大品牌知名度通过对呷哺呷哺swot分析可以看出，其下一步的发展应以产品创新、网络营销、完善服务质量这三大块为重点。5呷哺呷哺营销策略改进建议5.1产品策略建议5.1.1产品升级创新，新口味、新元素、新品类积极创新对于餐饮企业而言，“风味特色”最能吸引消费者。在如今以85后、95后消费群体为主力的市场上，要满足他们的个性化需求，餐饮企业在消费升级中最关键的就是“创新”[5]。为满足顾客的个性化需求，呷哺呷哺可以根据石家庄地区消费者的口味和生活习惯，通过与总部商讨来确定自己符合石家庄区域消费者需求的菜单。事实上，口味上的升级能带去的不仅是口感上的新意，有利于拉进品牌与消费者的距离；与消费者互动，让消费者参与进产品创新、研发中来。只有更精准地把握住消费者的口味、爱好，才能抓住消费者的心。另外，呷哺呷哺还可以在原有菜品上加入一些新的食材元素，在口感上给消费者提供不同的体验。

推出新品也是一种最普遍的创新方式。新品的推出在丰富产品组合的同时，也可以让消费者拥有更多的选择、更全新的体验，更能将新品作为噱头，吸引消费者进店消费。5.1.2调整产品结构，提升市场竞争力餐饮市场朝着多元化趋势发展，各家餐饮的辅助引流方式各式各样，消费者的选择也非常多。如何抓住餐饮本质、战略性调整产品结构，则成了餐厅在消费升级大环境下存活下来的关键因素[6]。

最基础、有效的方式就是根据消费者需求进行产品结构的调整。我国南北口味的差异非常大，各地区对于食材的青睐程度有所不同，因此要找到石家庄人民饮食的侧重点，在保留呷哺核心竞争力的前提下，对产品进行调整。以石家庄西贝莜面村为例，去年10月，西贝开出旗下首家外卖专营店。为配合餐厅定位，西贝调整了产品结构对原有产品做出升级，将SKU从日常的80多个减少到36个。同时，针对需求量较多、中午时间段用餐的客户，另增加了3款适合一人食的特价套餐，让消费者有了更多的选择余地，取得了可喜的成绩。5.1.3加大食品安全监督力度在餐饮行业，没有比食品安全更重要的了，这是消费者的最基本诉求，也是企业立足的资本。前几年的“老鼠门”事件让呷哺呷哺在人们心目中的位置一落千丈。由于呷哺呷哺做的是直营，在食材采购和运输方面不会出现问题，问题就出在了终端门店，这也恰恰反映出了终端管理落后于上游管理的问题。加强相关人员健康管理。定期对工作人员进行体检，特殊时期可安排临时体检；对于工作人员制定严格的工作规范，包括穿着，打扮，配饰方面；健全从业人员培训考核；对从业人员进行岗前培训以及考核，工作期间进行不定期抽查考核，考核不合格者不得上岗。舆论与公众共同监督。定期于门店发布产品质量报告，实行明厨亮灶，后厨实时情况在店内进行直播，请消费者共同监督，一旦发生问题，积极配合有关部门调查，树立良好的品牌形象。5.1.4提高产品技术含量在保证产品质量和口味的基础上，呷哺呷哺也应注重使用高科技来制作产品，把产品做精做细。使用自动化、机械化设施既可以提高服务生产效率，节约成本还可以提升企业竞争实力。5.2促销建议5.2.1提高危机公关能力(1）树立正确的危机意识。在企业成立的那一天起，就要有危机意识，并且要不断增强这种意识，不要危机来临的时候才采取处理措施，在企业的日常经营中就要经常与公众保持交流，密切关注公众的舆论导向，做好预防措施。(2）建立危机预警系统。外界环境是影响企业发展的重要因素，顾客的心理需求会通过反馈信息体现出来，所以对于反馈信息的收集务必做到准确及时。不管出现任何产品问题，只要顾客有反馈意见，必须及时调查解决;国家政策也是影响危机预警建立的另一大因素，明确国家政策有利于企业进行下一步的发展。(3）成立危机公关小组，制定危机处理措施。选用语言能力优秀、思路开阔、处事淡定、亲切友善的人员成立危机公关小组，定期安排培训考核，建立淘汰机制。以便在危机到来的时候灵活应对，拿出合理可行的危机处理计划。(4）进行危机管理的模拟训练。作为危机管理人员必须要有异于常人的应变能力，而危机模拟训练恰恰能够锻炼并且强化他们的危机管理意识，同时检验他们提出的公关措施是否可以起到良好的作用。5.2.2加大网络营销力度1）着眼“外卖经济”如今越来越多的人喜欢在工作之余宅在家里，他们懒得出去买菜，更加懒得做饭。而且O2O餐饮模式的诞生，很好的满足了“懒人经济”需求。火锅外卖的出现也为企业带去了不小的经济效益。火锅外卖的好处在于可以充分利用用餐高峰期以外的时间，借此延长经营时间。火锅的高标准化也可以避免二次加工，保证了送餐速度。因此，呷哺呷哺也要尽快在各美食平台推出外卖，早日分得外卖市场的一杯羹。2）微博营销呷哺呷哺在微博营销方面做得远远不如海底捞，其实微博和微信是一样的，都是一个自由的平台，只不过相对于微信来说，微博的传播更加广泛，看到的人会更多，在这个舆论社会，呷哺呷哺可以推动舆论向上，加大对于自身积极方面的传播，把企业打造成行业标杆，比如让消费者现身说法。还可以让微博大V宣传，做一些软性的植入，在微博上发布一些软文，可以关于品牌的发展历程，创始人的励志故事等，可以起到良好的品牌宣传效果。3)微信营销(1）微信助力思维微信助力思维的本质就是利用朋友圈的不断转发来达到病毒传播效应。呷哺呷哺可以在宣传网页中添加朋友助力一栏。用户填写相关信息，之后进入活动页面。要是还想获得奖品，就要转发朋友圈邀请好友助力，好友助力越多获奖的几率越大。还可以让好友抽奖来刺激好友助力的积极性。通过不断地转发助力以达到品牌宣传的效果。(2）抢红包思维呷哺呷哺可以在公众号发放一定金额的红包，想要抢红包必须得关注公众号并且转发活动消息到朋友圈，好友可以为自己拆到金额不等的红包和代金券，同时好友关注活动也会得红包和代金券。这样活动就会被不断转发，直至红包被领完。顾客不但获得了实际利益，呷哺呷哺也找到了目标顾客，从而促进了商品销售。(3）流量思维互联网时代，流量为王。人们的手机一旦没了流量心里就会发慌。所以转发产品宣传网页送流量就可以作为吸引消费者的手段。或者关注微信公众号，就能抽取流量包。抽奖之后，需要转发给好友或分享到朋友圈来吸引更多人关注参与。(4）游戏思维呷哺呷哺可以在微信小游戏中植入品牌广告，当游戏参与者在达到一定级数时，就会得到相应的呷哺呷哺折扣券，而通过转发为游戏参与者助力的人也会得到优惠券，通过这种方式来达到品牌宣传目的。(5)节日思维中国人是非常注重传统节日的。随着微信的普及，越来越多的人喜欢用微信送祝福。呷哺呷哺可以在人们的祝福视频和文字中植入品牌形象，进行品牌宣传推广。要想在节日当天促销，可以提前上传祝福视频为促销造势。这既美化了品牌形象又让消费者感到了温暖。(6)生活思维随着人们生活观念的改变，人们变得更加注重生活品质，生活相关类知识在网络上备受关注。呷哺呷哺可以经常在公众号发布一些生活饮食方面的文章，比如，每个季节适宜吃什么，怎么去烹饪，什么可以多吃，什么应该少吃，多多传播一些公众关注度高、实用性强的生活类知识，在公众心目中树立一个可靠得品牌形象。(7）新闻思维新闻具备传播性广泛的特点，公众关注度高，互联网新闻的传播迅速，新闻在朋友圈的阅读量更是可达数十万。因此，呷哺呷哺可以在影响力较大的新闻中插入品牌图片进行品牌宣传。(8）测试思维如今微信朋友圈出现的各类小测试备受人们欢迎，呷哺呷哺可抓住人们好奇的心里，通过一系列小测试来吸引公众进入企业的营销圈。要想得到测试结果，测试者就必须分享到朋友圈，这样就对呷哺呷哺进行了二次传播。5.3服务质量建议5.3.1关注服务环节，做好情绪管理作为服务人员一定要明确自己的角色和地位，一切以顾客为主，保证顾客利益。员工的工作情绪很大一部分原因在于自己的需求是否被满足，只有员工的需求被满足了，员工才会以积极有好的态度去服务顾客。所以呷哺呷哺要尽可能去满足员工需求。比如为员工营造舒适的工作和生活环境、丰厚的薪资福利、清晰的晋升渠道。同时还要定期为员工提供心理辅导，减轻员工心理压力，调整到最佳状态来服务每位顾客。5.3.2管理标准化和程序化，提高服务效率在这个快节奏的社会，服务效率显得尤为重要，它体现了员工的服务素养和企业的管理水平。服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行[7]。呷哺呷哺应严格制定服务标准，并且通过量化指标来考核服务人员。比如从顾客进店到落座，服务员务必在2分钟之内招待客人，为客人点菜；点单过后，第一道菜要及时上桌，客人离桌之后，服务员清桌不得超过4分钟，并做到重新摆台。企业要制定严格的程序化服务准则，来保证整个服务过程万无一失，顾客体验记忆犹新，服务人员要各司其职，权责分明，避免踢皮球现象的出现，保证服务效率的提升。5.3.3加强员工培训，提升服务技能服务技能在整个服务过程最能影响顾客满意度。服务技术和服务技巧是组成服务技能的两大要素。服务技术可以通过企业的培训考核来得到提升，通过制定操作规程来辅助。人是复杂的，服务人就更加复杂，规章制度，教程指南只是提供了参考，不能死板僵硬的去将其应用于各种服务场景。所以，服务技巧的优势就显现出来了，不管运用了什么方式方法，只要让顾客觉得此次服务达到了预期就是可取的方法。员工也要吸取工作中的经验，企业要加强对服务人员技巧的培训，把优秀的服务案例展现给广大员工；此外企业还应将必要的权利交给服务人员，让服务人员有当家作主的感觉，这样在服务顾客时才能自在灵活。5.3.4落实顾客导向和服务导向的企业文化，从细节上赢得顾客我们都知道与客人离得最近的、打交道最多的是服务人员，一次的到位的服务会俘获顾客的心，顾客甚至还会自愿介绍亲朋好友到店。所以呷哺呷哺要建立以顾客和服务为导向的企业文化。认真观察每一位顾客，察觉顾客潜在的服务需求，并且推出符合顾客个性化需求的细节服务，真正做到以顾客和服务为导向。比如设立创新服务榜单，将员工根据顾客需求提出的细节服务创意进行投票排名列在榜单上，这既完善了服务机制，又给予了员工肯定。5.3.5收集服务质量信息，加强服务质量监督和检查。评价服务质量的好坏除了管理人员对服务结果进行考核评估，也离不开公众的反馈，企业可以利用问