中国移动通信集团浙江有限公司网络监控管理制度样本

中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司WL-WL-ZH-008-网络监控管理制度网络监控管理制度版本号：版本号：1-11-07发布-11-07发布-12中华人民共和国移动通信中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司网络部发布目录第一章总则 6第二章组织形式与职责划分 6第一节有关维护组织机构设立及重要职责 6第二节省公司网络部有关职责 7第三节省公司网管中心有关职责 7第四节分公司综合维护中心有关职责 8第三章网络监控 8第一节监控目、范畴及手段 8（一）监控目 8（二）监控范畴 9（三）监控手段与根据 11第二节告警、故障定义及分类 12（一）告警定义及分类 12（二）故障定义及分类 13第三节告警、故障解决规范 14（一）告警解决规范 14（二）故障工单解决规范 15第四节告警、故障KPI 18（一）告警解决KPI指标 18（二）故障解决KPI指标 19第四章投诉解决 20第一节 投诉分类和定义 20（一）目 20（二）范畴 21（三）投诉分类和定义 21第二节投诉工单解决规范 21（一）投诉工单录入规范 21（二）投诉工单受理规范 21（三）投诉工单解决规范 22（四）投诉工单派发规范 24（五）投诉工单报结规范 25（六）投诉工单质检规范 25第三节KPI描述 26（一）衡量网络投诉发生状况KPI 26(二)衡量网络投诉响应和解决能力KPI 27（三）衡量网络投诉解决质量KPI 27（四）衡量VIP客户差别化解决KPI 27（五）衡量监控人员解决能力KPI 27（六）衡量网络投诉解决满意度KPI 28（七）投诉工单退单时限 28（八）投诉工单回答时限（工单全程时限） 28第五章信息管理 28第一节准实时性信息管理 28（一）节假日等重要事件保障管理 28（二）重要故障信息通报管理 30（三）信息互通报管理 31第二节周期性信息管理 32（一）日报管理 32（二）周报管理 32（三）月报管理 32第三节知识库管理 33第六章寻常管理 33第一节值班和交接班管理 33（一）集中监控值班管理 33（二）交接班管理 37第二节安全管理 39（一）口令安全 39（二）终端安全 39（三）接入安全 39（四）信息安全 40（五）防火安全 41（六）用电安全 41（七）顾客通信保密安全 41第三节网络割接、升级、扩容等工程配合管理 41（一）我省工程配合管理 41（二）外省工程配合管理 42第四节应急通信保障配合管理 42（一）应急演习 42（二）故障应急 42第五节网络故障及投诉解决月度分析与例会 43（一）部门之间月度分析与例会 43（二）值班长月度分析与例会 43第六节现场管理 44（一）寻常模式 44（二）参观模式 44附件一：集团重大故障分类和现网故障分类 44附件二：现网告警重定义级别 44附件三：告警关联规则 45附件四：告警预解决环节及派单原则 45附件五：故障工单录入规范 45附件六：故障工单报结规范 45附件七：故障工单质检规范 46附件八：投诉分类和定义 46附件九：IMEP系统投诉分类和定义 46附件十：投诉工单报结意见规范 46附件十一：投诉工单质检意见使用阐明 47附件十二：《障碍申报单》 47附件十三：《信息报送单》 48附件十四：集中监控组人员绩效考核细则 48附件十五：集中监控工作流程 48附件十六：浙江移动网管中心通信与信息安全寻常工作实行细则 49前 言依照中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司关于网络片组织架构调节及有关职责划分原则和指引精神，为规范网络部管理制度管理和提高工作效率，省公司网络部特组织编制《中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司网络监控管理制度》。浙江公司网络监控管理制度是依照集团公司网络集中监控有关规定进行制定，融合了浙江公司网管中心近年网络监控实践经验，对既有集中监控和投诉一体化工作流程、操作规范重新进行了梳理、细化、补充和完善，扩充了省公司部门间职责划分等内容，明确了网络监控目、手段、根据及有关工作规定，初步界定了网络监控与网络专业维护之间分工和责任界面。由于全省深化“集中化”工作正在进行中，集中监控范畴、规定和工作流程等有关方面正在发生变化，某些有关内容并未在本制度中体现，将视深化“集中化”推动状况在适当时间再进行修订。浙江公司网络监控管理制度是全省网络监控工作重要管理制度，规定各级网络监控及维护人员自觉遵守，并在实践中不断发展完善。本制度由中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司网络部归口管理。本制度起草单位：中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司网络部、网管中心本制度重要起草人：中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司网络部、网管中心有关人员本制度解释单位：中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司网络部。第一章总则为了加强浙江公司网络集中监控工作，不断提高全网运营掌控能力和响应能力，不断提高网络运营质量与服务质量，保证网络安全、高效地运营，中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司网络部特组织制定本管理制度。浙江公司集中监控管理制度是在集团公司关于“集中化”改革文献和精神指引下，结合浙江实际状况，指引和规范浙江公司网络监控工作重要制度文献，合用于全省网络监控工作组织、职能界定和内部管理，对各项详细工作行为规范、流程和专业规定等都进行了细化和明确。随着“集中化”改革日益进一步和发展，集中监控形式、内容和规定都在不断发生变化，集中监控管理制度也需要不断进行梳理和修订，依照公司组织架构设立和管理分工规定，制度制定和修订工作由省公司网络部负责组织和实行，各有关部门（分公司）及有关人员对制度修订需求可以向省公司网络部提出，由省公司网络部组织有关人员共同讨论拟定详细内容和规定，定稿后由省公司网络部最后进行确认和下发实行。浙江公司集中监控工作是对浙江全省网络所有专业、所有设备实行7×24小时实时监控，及时解决（或预解决）全网设备告警、故障、运营性能异常和其他异常状况，统一受理并及时解决所有网络投诉，对有关网络信息进行及时发布和记录分析。集中监控工作应充分运用各类IT支撑手段，不断提高监控队伍技术和业务能力，努力提高设备告警、故障及其他异常状况发现能力，努力缩短解决或预解决时限，并依照公司有关规定，履行应急调度有关职责；应努力提高顾客网络投诉解决质量，最大限度减少解决时限；应及时提供各类网络运营实时信息和分析报告，满足公司网络运维管理和决策参照需要；应及时提出各类监控工作需求（如人员、IT手段、组织方式等）以适应集中化改革和管理水平提高需要。第二章组织形式与职责划分第一节有关维护组织机构设立及重要职责浙江公司集中监控管理和生产工作重要由省公司网络部、网管中心及市公司网络部共同完毕。省公司网络部作为全省集中监控工作职能管理部门，设有关专业管理人员（可兼职），负责全省网络监控工作组织管理、制度管理和质量管理，对监控工作进行相应监督、指引和服务支持。省公司网管中心作为省一级网络维护生产部门，下设网管监控室（如下简称省中心监控室），负责已集中监控设备详细监控工作组织和实行，负责全省网络投诉受理和某些有关投诉解决，依照管理规定负责某些应急调度工作及信息发布和记录分析工作。各市公司网络部作为市一级网络维护生产管理单位，所属综合维护中心删除了：下设监控组（依照深化集中化改革进程，全省所有专业集中化完毕后，将依照有关状况逐渐取消监控组，设立核心机房综合维护员），负责与省监控工作衔接，协调解决本地网络故障解决、投诉受理解决删除了：删除了：下设监控组（依照深化集中化改革进程，全省所有专业集中化完毕后，将依照有关状况逐渐取消监控组，设立核心机房综合维护员）删除了：（市公司监控组取消后，届时将调节市公司有关职责）省公司网管中心各专业技术室（如下简称省中心专业室）及市公司网络部下属其他专业中心作为专业网维护及故障解决单位，负责对集中监控提供技术支持、详细故障和投诉解决及有关配合工作。第二节省公司网络部有关职责贯彻集团公司集中监控关于精神意见，推动“集中化”维护体制改革，建设和完善我省集中运维体系。依照我省实际状况，组织制定切实可行集中监控管理制度。组织梳理集中监控职责分工和工作流程，不断完善集中监控组织和流程管理，提高工作效率。负责集中监控工作管理指引和服务支持，组织建立寻常工作沟通协调机制，组织重要问题协调解决，组织协调有关资源（涉及IT支撑系统）满足集中监控需要。负责集中监控质量管理，组织制定有关考核制度和指标体系，并对有关单位实行考核。负责组织集中化网络技术队伍培养、建设和技能提高工作。第三节省公司网管中心有关职责负责对集中监控设备实行7×24小时集中监控，发现告警和故障后必要及时进行预解决（直流分公司某些工单除外），预解决无法解决，需依照各专业维护职责向省中心有关专业室或市综合维护中心派发相应故障工单。负责受理市场、客服部门及市综合维护中心通过省iMEP系统派发网络投诉工单，负责有关投诉工单解决。负责受理集团公司通过iMEP系统派发故障工单和操作任务工单，告知并监督有关人员在工单所规定回答时限内完毕工单解决及回答工作。负责实时跟踪故障和投诉工单解决状况，协调并监督省中心有关专业室及市公司网络部门解决过程及成果，保证工单得到及时有效解决。负责对重要告警、故障和投诉工单进行督办。在规定范畴内负责应急调度有关工作。负责有关网络信息记录、分析及发布。负责集中监控内部管理、生产安排及队伍技能提高等工作。第四节分公司综合维护中心有关职责负责受理省中心派发故障工单、客服投诉工单以及生产任务工单，告知并监督有关人员在工单所规定回答时限内完毕工单解决及回答工作。负责核心网故障解决属地配合、现场操作、拨打测试及本地网有关故障解决工作。负责受理市场及客服部门通过省iMEP系统派发网络无线覆盖类有关客服投诉工单，解决投诉故障并在规定期限内回答工单。负责本地区网络信息记录、分析及发布。负责全省集中监控本地区配合工作有关内部管理、生产安排及队伍技能提高等工作。第三章网络监控第一节监控目、范畴及手段（一）监控目对移动通信网络运营状态进行24小时实时监控，及时发现、响应网络运营中浮现异常状况和网络故障，及时进行预解决、派单，对突发性事件迅速做出解决、通报等响应动作。保证网络安全、高效地运营，提高网络运营质量与服务质量，保障全网稳定协调发展。（二）监控范畴（1）话音网设备范畴省级干线层：信令转接局（HSTP/LSTP）、一干、二干汇接局（TMSC1/TMSC2）、智能网（SSP、SMP、SCP、VC）、MSC-server；本地骨干层：MSC/MGW、HLR、GMSC/GMSC-SERVER；本地接入层：BSC、PCU、基站、覆盖延伸系统（直放站、室内分布系统）。（2）数据网设备范畴省级干线层：承担省级业务各类系统及平台：短信系统（短信中心、梦网网关、行业网关、互连互通网关、虚拟网短信中心）、彩信系统（彩信网关、彩信中心）；彩铃业务系统（IP、CN、RN）；WAP业务系统（WAP网关）、LBS平台以及各系统中布置专用安全设备，如防火墙、入侵检测、防病毒、终端管理、账号口令管理、日记审计、远程接入网关（含拨号接入、VPN、堡垒主计等）等等。数据承载网：CMNET省网核心层、GPRS网络、IDC网络、IP专用承载网、NAS等数据承载网络以及各系统中布置专用安全设备（同上）。数据管理平台：DSMP、RADIUS系统以及各系统中布置专用安全设备（同上）；本地骨干层：CMNET省网接入层；本地接入层：CMNET城域网。（3）传送网省级干线层：一干传送网及同步网；二干传送网及同步网；本地接入层：城域传送网（4）动力环境省级干线核心机房（用于放置省级干线层设备机房）：高低压配电系统、油机发电机组、开关电源系统与蓄电池、UPS电源系统与蓄电池、机房专用空调系统、机房环境（温度、湿度、门禁、烟感、喷淋等消防器材、窗磁等）；本地骨干核心机房（用于放置本地骨干层设备机房）：高低压配电系统、油机发电机组、开关电源系统与蓄电池、UPS电源系统与蓄电池、机房专用空调系统、机房环境（温度、湿度、门禁、烟感、喷淋等消防器材、窗磁等）；本地接入机房（用于放置基站等接入层设备机房）：基站开关电源系统与蓄电池、UPS电源系统与蓄电池、基站空调、基站环境。（5）网管系统运营商自建网管支撑系统。重要涉及话务网管、数据网管、传播网管、省级动环监控系统、信令监测系统、拨测系统以及各系统中布置专用安全设备（同上）。（三）监控手段与根据话务网管：作为话务网及数据网第一监控手段话务网管是一种将各个厂家设备告警信息集合起来，并将同一级别告警在同一种告警窗口呈现出来综合告警平台，满足实时性、精确性、可靠性、灵活性规定，成为公司进行全网设备告警集中监控支撑手段。通过话务网资源之间关联关系，支持告警之间关联性拟定、有关性分析功能，同步增长告警智能解决手段,协助监控人员更快、更有效地解决重要告警和源发告警，准拟定位告警发生因素，从而加快告警和故障解决速度，提高维护效率。实时性能监控系统：提供网络性能记录分析，对各种网元各种指标进行记录分析，涉及无线、互换、数据、智能网、短信等重要性能指标分析。当性能数据值超过了设定告警门限或符合设定复杂条件时就要产生一种告警。告警检测要在性能数据到达网管系统时进行。依照性能异常严重限度，可以由高到低依次分为：严重和重要。浮现新告警时会有声光提示，不同级别告警使用不同颜色标记区别。系统自动对网管系统所有进程进行监视，监视系统中重要业务事件（例如性能采集事件、性能解决事件等），并将这些事件存入系统日记中，已备日后查询、记录和维护之用。金硕自动拨测系统：金硕自动拨测系统当前将中继型拨打测试系统与BSC拨测系统功能结合在一起，运用可辨认数字信号解决技术对语音质量进行检测，通过在互换网中进行局数据设立，实现全网任意2个网元间话务迂回，可以做到对中继电路质量、无线话音质量监控实时监测，核心网网元、智能网网元（含虚拟网）、彩铃平台、亲情号码、BSC网元重大故障实时监测，核心网元使用性能实时监控等功能。定期巡检所有局间电路，支持新开局、升版数据验证测试。拨测失败1次即启动故障证明流程，提高精确性。拨测告警通过接口送往实时性能监控系统，在实时性能监控系统平台呈现。第二节告警、故障定义及分类（一）告警定义及分类（1）告警定义告警是指通过设备或者网管监控终端显示出来，表达电路、设备、通信也许异常提示信息。（2）告警分类依照告警紧急限度可分为紧急告警、严重告警和普通告警。紧急告警是指引起系统解决能力明显减少、可用资源明显减少（重要指系统内存）、顾客功能丢失、计费数据产生及输出异常、局间电路中断，并将导致业务、设备等重大或严重故障告警。严重告警是指引起系统某些功能异常、电路质量恶化并导致通信质量下降、话务监视及测量和网络管理功能受损，但尚未导致重要（严重）故障告警。如不及时解决，严重告警有也许升级为紧急告警。普通告警是指除了紧急、严重告警之外其他所有告警。普通告警不会影响系统功能、电路质量、通信质量及网络管理。（二）故障定义及分类(1)故障定义故障是指电路、设备、通信业务已经发生异常事实和隐患。告警信息一经核算确以为有效告警，即表达电路、设备、通信已经发生了异常，也就是发生了故障现象。从这个意义上来说，告警是未经核算故障提示信息。(2)故障分类将网络设备运营过程中浮现网络故障进行分类，目在于指引监控值班人员依照不同故障类别作出不同地解决与通报,保证网络故障得到及时有效地解决。1、按照故障发生因素和性质将故障分为业务故障和设备故障：业务故障：移动通信网某项或若干项业务质量下降甚至中断，顾客无法正常使用业务。设备故障：移动通信网内主备用设备由于各种因素不能正常运营，对业务正常运营导致隐患。当业务故障与设备故障同步发生时，按故障严重限度中相对较重类别归属。2、依照故障对网络以及通信业务损害限度，可将故障划分为重大故障、严重故障、普通故障：重大故障：重大故障是指系统解决能力明显减少、可用资源明显减少（重要指系统内存）、大面积顾客功能丢失、计费数据产生及输出异常、局间电路中断等，需要及时解决，对通信业务产生严重影响电路、设备、通信故障，参照附件：HYPERLINK《中华人民共和国移动全网重大通信故障定义》。严重故障：系统某些功能异常、电路质量恶化并导致通信质量下降、话务监视及测量和网络管理功能受损，尚未对通信业务产生直接严重影响，但具备重大故障隐患，如果不尽快解决，将导致业务受阻故障。严重故障如不及时解决将成为重大故障。普通故障：除重大故障、严重故障以外其他所有故障。备注：由于传播网故障特殊性，传播网对故障级别定义如下：重大故障：指引起业务网严重故障故障。严重故障：未影响业务或影响业务未至全阻或具备严重故障隐患，需要专业重要关注。普通故障：不影响业务，短期内也不会成为影响业务隐患或影响零星业务电路。3、依照故障与否需要及时解决，还可以分为紧急故障和非紧急故障。紧急故障：凡对通信业务产生大规模严重影响；或者虽尚未对通信业务产生大规模严重影响，但经网络维护单位及厂家共同认定必要及时解决电路、设备、通信故障。涉及重大故障、重要（严重）故障以及经维护人员与厂家共同鉴定为紧急故障普通故障。非紧急故障：除紧急故障之外故障，统称非紧急故障。（3）现网设备故障分类：详见附件HYPERLINK《现网故障分类》第三节告警、故障解决规范（一）告警解决规范1．告警重定义、告警过滤和告警关联规范（1）为了满足集中监控、派单、记录、解决实际规定，依照不同告警对现网导致实际影响限度，在网管支撑系统上对原告警信息进行级别重新定义。为了对告警有重点进行监控和解决，在网管系统上依照告警级别重定义成果进行告警过滤条件设立。为了将单一告警定义融入到告警体系中，对告警信息进行综合应用，引入告警关联机制。（2）重定义原则将告警信息区别为紧急、严重、普通三个级别。HYPERLINK告警重定义内容见附件。（3）告警关联指由定义某一设备、某一专业告警延伸到对不同设备，不同专业告警关联内容。告警关联规则分为必选项和新增项。必选项为集团公司下发核心网设备必要实现关联规则，HYPERLINK详见附件。新增项为各个监控部门依照寻常工作实际经验，总结整顿我省（或地区）关联规则，HYPERLINK浙江省核心网新增关联规则详见附件。(4)告警级别重定义、告警过滤和告警关联原则由各专业室负责制定。（5）告警级别重定义、告警过滤和告警关联内容必要及时更新。2．预解决规范(1)预解决规范针对告警不同级别进行规范。(2)紧急告警：省中心监控人员或市综合维护中心人员发现该类告警无需作预解决，应及时电话告知有关专业维护人员或者代维人员进行解决，同步15分钟内完毕短信告知有关人员工作，且在15分钟内通过中华人民共和国移动浙江公司综合运维电子化管理系统（如下简称IMEP）派发故障工单至有关部门。(3)严重（重要）告警：省中心监控人员或市综合维护中心人员发现该类告警先作预解决，预解决无效后应及时电话告知有关专业维护人员或者代维人员进行解决，视严重（重要）限度决定与否短信告知有关人员，同步20分钟内通过IMEP系统派发故障工单至有关部门。(4)普通告警：省中心监控人员或市综合维护中心人员发现该类告警先作预解决，预解决无效后30分钟内IMEP上派单，详细派单规范，详见本节（二）故障工单解决规范。(5)各种规范设备告警相应预解决详见附件HYPERLINK《告警预解决环节及派单原则》。（二）故障工单解决规范IMEP系统故障工单分为录入、派发、解决、报结、质检五个环节，为提高监控工作质量，现对五个环节进行规范。1.故障工单录入规范（1）录入工单模版由省中心监控室统一制定，若市综合维护中心有更好建议，可向省中心监控室提出修改申请。（2）故障录入工单之前应核算与否已派单，与否是遗留问题，只有未派单非遗留问题时方可派单，避免重复派单。（3）工单主题须使用简要明确语言阐明故障网元和故障状况，故障描述应在主题基本上对告警信息恰当描述，阐明某些与告警关于信息。（4）工单中网元录入规范根据网元命名规范作为输入，当录入规范和命名规范相冲突时由省中心监控室核算修改录入规范中命名。（5）录入工单网元命名规范由省中心专业室负责，录入详细规范由省中心监控室制定。（6）录入工单时工单中各选项要依照告警详细状况精确填写。（7）各设备相应录入工单原则见附件HYPERLINK《浙江移动网管中心IMEP工单录入规范V2.0.doc》。2.故障工单派发规范（1）派发工单必要符合派单原则，避免无效派单，详细派单原则见附件HYPERLINK《告警预解决环节及派单原则》。（2）对于须分发至其她部门解决、或因故须进行撤单、退单等操作故障工单，工单当前解决部门必要在2小时内完毕分发以及撤单、退单等操作。由于分发、撤单、退单等操作超时而引起最后解决部门解决超时，该工单解决超时责任将归属于首个超时部门；另，故障工单最后解决部门对于其所受理、因工单解决时间少于原则解决时限三分之一而导致解决超时工单，可申请剔除。3.故障工单解决规范（1）故障工单接受方发现接受到故障工单时限不规范时，必要及时退回，同步联系故障工单派发部门并阐明状况，规定其按故障时限原则重新派发。（2）故障工单接受方在收到工单后，需及时进行故障解决，并在故障解决时限内解决故障。对于本层面无法解决故障，工单当前解决部门应在2小时内将工单转派至下一级解决部门。（3）故障只能在本专业内部解决循环一次，故障工单不能逆转。（4）故障工单解决部门对于故障工单每一次解决过程都必要详细记录解决信息，涉及故障定位点、因素推断等，且在故障解决完毕申请报结时，精确填写解决成果。4.故障工单报结规范（1）省中心监控组或市综合维护中心录入工单人员负责对申请报结工单与否已解决完结、解决意见和报结意见填写与否规范等方面进行判断，并作出与否准予报结决定。对于未解决完结或出具不规范解决意见和报结意见工单，工单报结人须作退回解决，并在退回因素中指出不规范之处。（2）故障已经解决且工单“申请报结人”在故障解决过程中明确表达“故障已恢复”，如故障工单各个字段填写规范、完整，予以报结；如【故障因素】、【故障级别】、【故障类型】选取错误以及各个字段之间互相矛盾，工单报结人须作退回解决，并在退回因素中指出不规范之处。（3）故障已经解决，且故障工单各个字段填写规范、完整，但工单“申请报结人”在故障解决过程中未明确表达故障与否已恢复状况，工单报结人在报结时如发现故障确已恢复（有明确迹象表白，如告警已经消除，等等），但工单内容中未明确体现“故障已恢复”等表达故障恢复字样，可以将工单报结，但须在工单备注栏里注明“故障已恢复”字样。（4）故障未解决，但由于客观因素，该故障在近期无法解决，且通过阶段性解决，该故障暂时不会对网络导致隐患，同步，故障工单申请报结意见明确表白“该故障由于××因素在近期无法解决或在一段时间内不必解决”以及“预测解决时间”，予以报结，并将工单挂起。否则不予报结，且须作退回解决，并在退回因素中指出不规范之处。（5）如果故障解决人员在工单“申请报结意见”里指出“某工单”为重复派单，但未注明重复工单号，将工单退回，并在退回因素中规定其提供重复工单工单号。（6）【故障恢复时间】填写对于重大故障有设备告警故障，且网管系统上无法查询到告警消除时间，规定解决部门在工单申请报结意见中注明故障恢复时间，否则将工单退回；无设备告警故障，由解决部门提供恢复时间，否则将工单退回；除重大故障以外其他故障，在报结环节时修改【故障恢复时间】为有关解决部门提供“故障恢复时间”；其他工单恢复时间建议使用“故障恢复时间”，如网管系统或设备上无有关“恢复时间”默认“故障恢复时间”为工单“申请报结时间”；如工单在申请报结后被退回，且退回原由于“故障未解决”，请工单最后报结人注意修改【故障恢复时间】字段内容（应为：故障经再次解决后恢复时间或申请报结时间）。（7）【报结意见】选取规范见附件HYPERLINK《浙江移动网管中心故障工单申请报结规范V2.0.doc》。5.故障工单质检规范（1）审核故障工单录入与派发过程与否规范，涉及与否重复派单、工单各字段填写与否精确、派发与否及时。（2）审核故障工单解决过程与否规范，涉及与否已解决完结、解决意见和报结意见填写与否规范。（3）审核故障工单报结操作与否符合有关规定（如时限等方面规定）。（4）质检规范详细规定见HYPERLINK《浙江移动网管中心故障工单质检规范V2.0.doc》。6．故障工单跟踪规范（1）工单录入人负责对工单全程跟踪，如本班次录入工单未报结时，需将工单交接给下一班次人员，由下一班次人员对工单持续跟踪。（2）超时前2小时未报结工单由工单录入人或者本班组其她成员对工单责任部门（人）电话催单。（3）工单超时由超时责任部门负责，录入人不承担超时后果。7.故障工单升级规范（1）故障多次派单解决仍未恢复时升级。（2）故障派发工单已挂起，且故障在原工单挂起时阐述时间期限已到，工单未报结，故障未恢复，无特殊因素时，对工单中故障进行升级。（3）升级采用再次派单形式，派发原责任部门，直至故障消除，此张工单才容许报结，不容许再次挂起，因而导致工单超时由工单责任部门负责。第四节告警、故障KPI制定KPI是根据第三节中时限和规范，每个KPI指标制定和变更由相应制定（变更）部门执行，并告知责任部门或负责人。（一）告警解决KPI指标(1)告警响应及时率指标定义：告警响应及时率＝（及时确认告警数/总告警数）×100％ 重要参数定义数据来源周期责任部门（人）制定（变更）部门及时确认告警数依照告警级别在规定期间内确认告警话务网管上月20日－本月19日监控班组监控室总告警数紧急、严重、普通告警总量(2)告警派单及时率指标定义：告警派单及时率=1-（派单超时工单数量/派发数量）*100%重要参数定义数据来源周期责任部门（人）制定（变更）部门及时派单工单数依照告警级别在规定期间内派单工单数话务网管IMEP系统上月20日－本月19日监控班组监控室总工单数紧急、严重、普通设备工单总量(3)告警解决完整率指标定义：告警解决完整率=（实际解决数量/按派单规定应解决数量）*100%重要参数定义数据来源周期责任部门（人）制定（变更）部门实际解决数量实际解决告警数话务网管IMEP系统上月20日－本月19日监控班组监控室按派单规定应解决数量依照预解决规范规定解决告警总量（二）故障解决KPI指标（1）故障工单响应及时率指标定义:故障工单响应及时率＝（全月及时响应故障工单总数/全月故障工单总数）×100％。以解决人班组进行记录。取值：每月取记录汇总值（上月20日至本月19日）。（2）故障工单质检合格率指标定义:故障工单质检合格率＝（全月质检合格故障工单总数/全月故障工单总数）×100％。以解决人班组进行记录。重要参数定义数据来源周期责任部门（人）制定（变更）部门全月质检合格故障工单总数全月质检合格故障工单总数IMEP系统上月20日－本月19日监控班组监控室全月故障工单总数全月有效故障工单总数（3）故障工单平均历时指标定义：故障工单平均历时＝（全月某专业故障工单总历时/全月某专业故障工单总数）×100％。取值：每月取记录汇总值（上月20日至本月19日）。（4）VIP基站不可用时长指标定义：MOTOROLA地区取全月VIP基站退服时长/VIP基站数，ALCATEL地区和NOKIA地区取全月VIP基站社区退服时长/VIP基站社区数；宁波地区取MOTOROLA设备VIP基站不可用时长乘MOTOROLAVIP基站占地区VIP基站比例，加上NOKIA设备VIP基站不可用时长乘NOKIAVIP基站占地区VIP基站比例。取值：基站中断时长不大于1分钟不计入考核。（5）基站中断及时修复率指标定义：VIP基站规定在4小时内修复，非VIP基站规定在8小时内修复。基站中断及时修复率=1－（全月VIP基站退服时长不不大于4小时基站退服次数＋非VIP基站退服时长不不大于8小时基站退服次数）/全月基站退服时长不不大于10分钟基站退服次数×100%取值：基站中断时长不大于等于10分钟不计入考核。考虑到某些基站交通不便等特殊状况，如某分公司全月基站退服超时次数不大于等于3次，及时修复率以满分计。考核数据由网管中心亿阳网管平台从各分公司OMCR故障告警信息中采集获得。第四章投诉解决投诉分类和定义（一）目高质高效解决顾客网络投诉，迅速响应客户投诉，迅速而精确地判断故障点，及时解决投诉问题，并通过投诉解决发现并解决网络中问题或隐患。有效支撑客户服务部门，减少投诉解决环节，缩短投诉解决时长，不断提高投诉解决水平和网络服务水平，充分体现网络部门对内对外服务能力，有效维护并提高客户满意度。（二）范畴省客服中心、分公司营业厅、客户经理等业务部门受理顾客投诉后，录入客服一体化系统，并经省客服后台、分公司远端预解决，判断为网络及使用障碍类投诉后向网络部门所派发投诉工单。（三）投诉分类和定义网络投诉分类参照《浙江移动通信有限责任公司客户投诉管理办法》投诉分类和定义中网络类某些，按业务共划分了六个大类，52个小类，详细业务类别和其定义以及受理部门详见附件HYPERLINK《投诉分类和定义》。第二节投诉工单解决规范（一）投诉工单录入规范网络投诉依照客服一体化系统选取投诉分类自动流转至省中心监控部门或市综合维护中心，业务部门录入工单时一方面应依照顾客反映状况精确选取投诉分类，并在工单中提供精确完备投诉信息，涉及故障时间、地点、顾客号码、故障现象、有效联系方式，对投诉信息描述应清晰明确，便于网络部门迅速理解故障状况，及时解决顾客投诉。网络部门在IMEP电子运维系统录入工单时，在提供投诉现象基本上，还应提供精确预解决信息，供解决方参照。（二）投诉工单受理规范省网管中心受理职责范畴涉及：漫游障碍、通话障碍、语音增值业务、短信、彩信、IP电话、172固定拨号上网、话费类投诉等。分公司受理职责范畴涉及：网络覆盖、通话质量、边界漫游（分时分区）、GPRS业务、WAP业务、随E行、工程维护告知等。投诉工单受理规范如下所述：(1)各部门收到客服投诉工单后，应及时响应，认真阅读投诉内容，一方面判断业务部门选取“业务类别”和投诉内容与否一致。对于类别选取错误而引起流转方向有误，在退单时应指引客服选取对的业务类别。采用退单意见：工单分类有误，依照工单内容描述，请选取××××类别，派单分公司核算。(2)对于不属于网络侧解决工单，采用退单意见：派单方向有误，该问题非网络部门解决，请派发至××××解决。除指明对的解决部门外，还可依照详细投诉做附加阐明，便于客服理解。(3)判断工单上与否提供投诉解决必须信息，如主被叫号码、无法被叫顾客其他联系电话、边界漫游投诉LAC/CI信息、充值卡卡号及密码等。如工单信息不完整导致投诉无法后续解决，不予受理，退单意见：工单内容提供不全（错误），请提供××××信息，以便我方进行后续解决。(4)对于投诉反映问题已有信息报送单发至客服，不予受理，退单意见：顾客反映问题已告知过客服，请客服做好顾客解释工作。（5）对于投诉反映问题已有相似工单在网络部门解决中，或是问题解决完毕后客服部门对于同样问题再次派单，不予受理，退单意见：重复派单，已有相似工单正在解决中（或上次相似工单已解决完毕），见客服流水号×××。排除以上状况判断工单可以受理后，网络投诉解决人员应依照投诉内容重新选取“投诉类别”“投诉现象”。为精确地描述故障现象，以及网络部门后续核计分析需要，IMEP系统定义了21个投诉类别，共68项投诉现象。“投诉类别”“投诉现象”规范化选取详见附件HYPERLINK《IMEP电子运维系统投诉分类和定义》。（三）投诉工单解决规范（１）优先解决原则1、投诉级别定义网络投诉按照紧急限度，可分为：普通网络投诉、紧急网络投诉和特急网络投诉。特急网络投诉涉及如下类型等：①客户网络投诉已在公共媒体上曝光；②已提交消费者协会、工商、通信管理局等行政部门解决，上述部门限时予以解决；③集团顾客规定及时解决，否则退网；④短时收到因素相似网络投诉超过一定数量；⑤由客服、网络部门共同认定来自上级部门、领导、重要客户网络投诉；⑥涉及信息安全，乃至影响到社会治安，或对公司形象有很大负面影响网络投诉,如非法短信、法轮功等。紧急网络投诉涉及如下类型等：①涉及记者、律师、消费者协会、工商、通信管理局或其她敏感行业顾客，存在要向公众曝光、影响公司名誉也许网络投诉；②重要关系单位、具备一定社会地位顾客规定在最短时间内予以明确答复；③中华人民共和国移动集团顾客、VIP顾客网络投诉；④热点网络投诉或也许引起话费争议网络投诉。普通网络投诉指除特急网络投诉、紧急网络投诉级别以外其他网络投诉。2、投诉优先级解决原则省、市各部门受理投诉后，要依照投诉不同紧急限度，予以解决优先级排序，体现网络投诉解决“轻重缓急”有效控制。eq\o\ac(○,1)大批量同类网络投诉，重要客户、大客户或集团客户投诉优先解决；eq\o\ac(○,2)特急、紧急投诉优先于普通投诉解决；eq\o\ac(○,3)通信障碍类投诉优先于通信质量类投诉。（2）投诉解决规范受理本职责范畴内投诉工单后，各受理部门应充分运用自身掌握网络专业知识，各种投诉解决支撑平台以及有关投诉解决指引手册，判断该客户投诉故障点，并做出有效预解决操作。在解决过程中，对于不能及时解决投诉，应在投诉工单上记录当前解决状况，下一步解决筹划等有效信息，使派单部门理解投诉解决进展，以及其他投诉人员跟踪该问题。eq\o\ac(○,1)对于暂时联系不上客户、时差问题需要稍候再联系状况，应选取阶段解决记录，并在解决意见里阐明有关信息。eq\o\ac(○,2)如下状况，应启动过程报结：派单外省移动协调解决；派单其他运营商协调解决；派单省业务支撑取原始话单；需与顾客联系，商定现场测试时间。并在解决意见里阐明派单方向、大体解决时间。（四）投诉工单派发规范对通过解决，仍无法查明故障因素，或是已查明故障因素，但不能最后解决投诉问题，工单当前解决部门需将工单转派至专业室、远端进行下一步解决，或是通过协办至其他部门协助解决。工单转派后，责任部门即为下一级解决部门；工单协办后，责任部门不转移，仍为当前解决部门。工单派发时，当前解决部门须对的选取派发因素，并阐明解决过程及成果，指引下一级部门继续解决。当前IMEP系统客服投诉流程提供六类派发因素：eq\o\ac(○,1)先后台数据不同步，请进一步解决：合用于判断故障点为数据库不同步状况;eq\o\ac(○,2)网络设备异常，请解决：合用于判断故障点为无线、核心网设备故障或设备繁忙，以及软件版本问题等状况;eq\o\ac(○,3)局数据设立错误，请修改：合用于判断故障点为无线、核心网网络设备数据错误状况;eq\o\ac(○,4)未查明故障点，请进一步解决：合用于通过预解决，仍无法查询到故障因素状况;eq\o\ac(○,5)本地互联互通问题，请协调解决：合用于判断故障点为其他运营商数据问题，或是其他网络问题状况;eq\o\ac(○,6)请核算无线覆盖状况：合用于需网优部门实地测试，或其他手段确认无线环境状况。当前解决部门还需规范填写附加信息，使下一级解决部门更明确地理解投诉状况，附加信息填写提成三个某些eq\o\ac(○,1)解决过程：阐明当前解决部门进行工单预解决所做操作，如机房和顾客拨测状况、协调外省核算状况、查询有关局数据状况;eq\o\ac(○,2)故障点：阐明经预解决后判断得到故障因素，以及判断根据，或有助于下一级解决部门拟定故障点其他要素:如互换网络设备呼喊跟踪报告，数据网络设备日记信息，有关原始话单、通话记录、外省解决意见等;eq\o\ac(○,3)下一级解决部门该做解决：阐明专业室、远端应当做解决，如修改有关局数据、检查网络设备、协调互联互通解决等。（五）投诉工单报结规范满足工单完结原则投诉工单，当前解决部门可进行最后报结。工单解决完结判断原则：eq\o\ac(○,1)顾客所投诉故障已经解决;eq\o\ac(○,2)顾客所投诉故障已定位故障点，但由于需要软件升级、打补丁、互联互通协调等客观因素不能立即解决，已给出大体解决日期;eq\o\ac(○,3)顾客所投诉故障由于无法重现故障现象、缺少定位故障手段等客观因素未查明故障点，经与客服、网络部门协商后批准报结。投诉工单最后报结需规范填写三某些信息：解决状况、报结意见、附加报结意见。一、解决状况选取规范eq\o\ac(○,1)对于网络因素引起投诉工单，重要原则：以网络角度出发a网络故障已经解决：原则上，网络问题解决后，需要联系顾客确认与否已恢复，如顾客已恢复，选取“解决并已向顾客确认”；如顾客无法联系上，选取“解决未向顾客确认”。b网络故障未解决：对于网络问题未解决状况，工单报结时选取“未解决”，并选取不关闭工单。eq\o\ac(○,2)对于非网络因素引起投诉工单，重要原则：以客户角度出发判断非网络因素，但顾客故障未消失，工单报结时选取“未解决”。二、报结意见选取规范报结意见是指网络部门对客户投诉工单最后解决意见，是和客服部门事先沟通并为其所能理解语言。对的选取报结意见，能使派单部门明确投诉故障因素和解决成果，以及为各环节部门后续记录分析提供精确数据来源。当前IMEP系统提供15个大类，62项报结意见，为完整阐明解决状况需要，IMEP系统提供附加报结意见阐明。报结意见、附加报结意见规范化阐明详见附件HYPERLINK《报结意见选取规范》。（六）投诉工单质检规范为了增进对客服投诉工单整个解决流程监督，不断地发现问题、解决问题，从而提高工单回答质量，因而设立了投诉工单质检环节，由省公司和各地分公司投诉质检员对解决工单进行质量控制，投诉工单100%进行质检。投诉质检员负责对进入质检环节工单进行质检，质检规定从受理、解决、报结三个阶段来考核工单完整性、精确性、规范性。对于不符合报结规范投诉工单，投诉质检员须将工单退回上一级解决部门重新解决。对于符合报结规范投诉工单，投诉质检员予以报结解决。工单质检合格判断原则：受理阶段、解决阶段、申请报结阶段均符合规范规定。质检员可以对此类工单予以报结解决。工单质检不合格判断原则：受理阶段、解决阶段、申请报结阶段至少有一项不符合规范规定。其中仅受理阶段、解决阶段不合格投诉工单，质检不合格后工单仍将进入最后报结环节，申请报结阶段发现不合格投诉工单，将退回上一级解决部门重新解决。IMEP系统已将投诉工单各阶段也许产生不合格因素分列出来，按照工单实际质检状况，投诉质检员选取相应不合格因素。同一阶段内质检意见可以复选,受理、解决、申请报结三个阶段质检意见也可复选，投诉质检员应精确指出工单解决流程中所有不规范点，以助于各个环节部门分析学习，不断改进。质检附加阐明是投诉质检员对质检意见补充阐明，便于各受理部门、解决部门理解。对于解决状况为“未解决”投诉工单，质检员应重新选取与否关闭工单。对于网络因素引起投诉工单，从网络角度出发，问题已经解决予以关闭工单，未解决不关闭工单。对于非网络因素引起投诉工单，从客户角度出发，定位出非网络因素，但顾客故障未消失，予以关闭工单。质检意见使用规范详见附件HYPERLINK《质检意见使用阐明》。第三节KPI描述（一）衡量网络投诉发生状况KPI（1）实际网络因素占比计算办法：（网络因素引起客户投诉工单数/接受总工单数）×100%(2）每万顾客投诉比计算办法：（所有网络因素引起客户投诉工单数/总通话顾客数）×10000注：所有网络因素引起客户投诉工单数为由客服中心最后认定投诉工单数，涉及顾客承认公司有责，顾客不承认公司有责，顾客不承认公司无责三类。(二)衡量网络投诉响应和解决能力KPI（1）投诉退单及时率计算办法：(及时退回工单数/退回总工单数)×100%（2）投诉解决及时解决计算办法：(在规定期间内及时回答工单数/接受总工单数)×100%（3）24小时解决率计算办法：（受理后24小时内回答工单数/接受总工单数）×100％（4）平均历时计算办法：工单历时总数/接受总工单数（三）衡量网络投诉解决质量KPI（1）回答精确率计算办法：（投诉质检环节一次通过质检工单数/接受总工单数）×100%（2）重复派单率计算办法：（重派单数『相似客服流水号不同IMEP工单号工单数』/接受总工单数）×100%（3）网络投诉解决率计算办法：（已经解决网络投诉/网络因素引起总工单数）×100%（四）衡量VIP客户差别化解决KPI（1）VIP客户投诉平均历时计算办法：VIP客户工单历时总数/接受VIP客户总工单数（2）VIP客户投诉解决及时率计算办法：（在规定期间内及时回答VIP客户工单数/接受VIP客户总工单数)×100%（3）VIP客户网络投诉解决率计算办法：（已经解决VIP客户网络投诉/网络因素引起VIP客户总工单数）×100%（五）衡量监控人员解决能力KPI（1）监控拦截率计算办法：（监控人员直接解决回答未下派专业室或远端部门工单数/接受总工单数)×100%（六）衡量网络投诉解决满意度KPI（1）客户网络投诉回访满意度计算办法：（客服回访顾客表达满意网络投诉/客服回访顾客网络投诉总量）×100％（七）投诉工单退单时限VIP顾客：15分钟全球通顾客：30分钟预付费顾客：60分钟（其中话音增值业务、短信类业务为30小时）*以上时限按照省公司客户服务部已下发《中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司客户投诉管理办法V1.0》中定义*（八）投诉工单回答时限（工单全程时限）VIP顾客：8小时全球通顾客：24小时预付费顾客：48小时（其中话音增值业务、短信类业务为24小时）（跨省协调投诉为4个工作日，跨单位协调投诉为7个工作日）*以上时限按照省公司客户服务部已下发《中华人民共和国移动通信集团浙江有限公司客户投诉管理办法V1.0》中定义*第五章信息管理第一节准实时性信息管理（一）节假日等重要事件保障管理为了保障通信质量，网络平安度过业务高峰期，提高顾客满意度。（1）重大节日保障管理1、重大节日指春节、情人节、五一、端午节、中秋、十一。2、节假日前由省中心各专业室完毕各网管系统和业务系统健康性检查、应急方案更新。3、节假日前由省中心综合室完毕节假日期间值班表和联系人，值班表发布后省中心监控人员将其打印成纸质文档，以保证节日期间联系以便。4、节假日前由各专业室制定节假日省中心重点监控内容，由监控人员负责将内容投放监控大厅大屏上。5、节假日前配合省中心各专业室制定节假日期间保障方案。6、节日期间发生紧急状况，按保障方案及时执行。7、节后对节假日通信保障执行状况进行分析，完善节假日通信保障内容及有关流程。8、在保障过程中和保障完毕后，以统一规范格式，向有关领导、部门等发布保障工作状况信息。9、节后配合省中心专业室完毕对节假日期间网络运营及业务指标状况进行分析，为网络升级改造提供参照根据。(2)大型约会保障管理1、应急通信指全省有大型约会事件而人员密集引起话务量集中时通信保障，例如：烟花大会、休博会等。2、事件发生前配合专业室制定重点监控内容，并且将重点监控内容投放监控大厅大屏。3、事件发生时密切关注重点监控内容中各个指标，一旦浮现指标异常及时告知有关人员。4、事件发生后及时总结，积累应急通信保障经验。（3）台风期间保障管理1、台风期间保障指台风正面袭击浙江时，对浙江影响比较大台风保障。2、台风登陆前核对网管系统上“台风场景”提供数据精确性。3、台风登陆前将台风动态、“台风场景”等台风有关信息投放监控大厅大屏。4、按照台风来袭、登陆、削弱、离开四个环节发送不同频度抗台快讯彩信。5、台风来袭时以中央气象台预测登陆时间为准，前推24小时发送第一条彩信，每2个小时发送一条彩信，特殊状况下，晚上10点到次日凌晨6点间不发送。6、台风登陆时每1个小时发送一条彩信。7、台风削弱时（即台风10级风圈离开浙江或台风10级风圈在浙江境内消失）每2小时发送一条彩信。8、台风消灭（即台风7级风圈离开浙江或台风7级风圈在浙江境内消失）停止发送抗台快讯。9、彩信发送范畴为公司领导、网络部、客服中心和有关分公司领导以及网管中心等有关人员。10、抗台快讯包括全省基站退服状况，光缆、线路及传播设备运营状况，各地区关口局至电信、联通等互联互通方向中继占用状况，核心网设备运营状况，各地市本地网基站退服、使用蓄电池基站数、油机发电基站数详细状况。（二）重要故障信息通报管理故障通报形式：电话和短信。故障通报范畴：依照故障状况有选取性告知省中心监控主管、省中心各专业主管、省中心领导、省网络部领导、分公司监控主管及分公司网络部等有关领导。故障通报时间：故障定性为紧急故障后，15分钟内完毕电话和短信形式通报。需要通报故障：重大故障（详细见附件HYPERLINK《中华人民共和国移动全网重大通信故障定义.doc》）、传播紧急故障、核心网不影响业务紧急故障、核心网影响业务紧急故障、基站退服超过一定数量。重大故障通报负责通报至省中心重大故障管理员，由其通报公司、集团、通信管理局等有关领导单位。核心网影响业务紧急故障分为：全省性设备（如承载全省亲情号码业务SCP4设备）或业务故障、区域性设备或业务故障和地区性设备（如端局设备）或业务故障三类故障进行通报。分公司有关紧急故障分为：BSC全阻故障；互联互通（指到电信、联通、铁通、网通、卫通五大运营商互联互通局向）局向全阻故障和分公司其他故障（如互联互通局向、BSC等信令或中继等中断一半以上等等）三类故障进行通报。通报紧急故障规定集中监控人员记录在案，并且故障结束后由值班长24小之内写故障总结报告。（三）信息互通报管理（1）省网管中心与省客服中心《障碍申报单》信息互通管理1、省客服中心短时间内收到大量同类投诉，由省客服中心热线值班长填写《障碍申报单》，HYPERLINK《障碍申报单》形式见附件。2、《障碍申报单》由省客服中心通过客服报障邮箱发送至省中心监控室etc_watch邮箱，并电话告知。3、省中心监控室收到《障碍申报单》15分钟内无论顾客投诉与否可以完全解决都要予以客服邮件回答。4、遇投诉无法15分钟内解决完毕时，省中心监控室通过IMEP录入故障工单流转有关部门解决，在故障恢复后30分钟内将《障碍申报单》解决成果最后回答省客服中心。(2)省网管中心与省客服中心《信息报送单》信息互通管理1、对于网络调节预知类信息，省网管中心填写《信息报送单》并提前一天发送至客服报障邮箱，HYPERLINK《信息报送单》形式见附件。2、省网管中心发现故障后需在30分钟内完毕《信息报送单》发送，在故障告知单内注明故障时间、现象、影响范畴、预测解决时长等有关要素。3、省客服中心对收到《信息报送单》成果进行反馈。(3)省网管中心与分公司“信息发布”信息互通管理1、省网管中心与分公司之间工程割接、电路调节等有关信息普通通过IMEP“信息发布”模块实现信息互通。2、分公司电路调节等有关信息也可通过OA发送邮件至省网管监控etc_watch邮箱中告知省中心监控室。第二节周期性信息管理（一）日报管理日报发送周期为每个工作日。日报数据取数为前一天数据，周一日报取上周五、六、日三天数据，五一、十一、春节长假后第一种工作日日报取长假前一天和长假期间数据。日报发送时间为每个工作日11：00之前。日报内容由网络故障快讯和投诉热点、难点（跟踪），超时和未解决网络投诉工单通报，业务质量指标等构成。（二）周报管理周报发送周期为每个工作周。周报发送时间为每个工作周周三12：00之前。周报数据取数周期为上上周五至上周四七天数据，五一、十一、春节长假后第一种工作周周报取数包括长假期间数据。周报监控某些分析由省中心监控室技术支撑人员对未纳入监控范畴低档别告警（即普通告警）进行周分析，及时发现设备隐患，分析成果则以故障工单形式派发各专业部门，由各专业室作进一步地解决、跟踪。周报投诉某些由投诉业务质量指标通报、投诉指标周走势、投诉热点遗留问题跟踪和客户投诉量等某些构成。（三）月报管理（1）月报发送周期为月。（2）月报发送时间每月上旬。(3)月报数据取数周期为上月20日至本月19日数据。（4）月报分析内容：以月为单位，对故障和投诉进行记录，如故障级别、故障设备专业、故障历时、故障影响业务状况、故障发现手段、各类业务投诉分析、投诉解决指标分析、投诉热点等。(5)针对故障记录成果，与专业维护人员及支撑人员共同进行分析，总结故障发生因素，对故障发现及定位过程中经验及局限性之处进行分析总结，研讨也许改进办法。第三节知识库管理通过故障及投诉解决实例培训，提高监控及投诉解决人员技能水平，提高一线监控人员职业综合素质。由网管监控一线人员对本人解决故障、投诉工单进行总结提炼，形成经验案例，从而建立起集中监控故障经验库和投诉解决案例库。案例提交后由专人负责案例审核，保证案例可用价值。案例提交、制作、修改、维护等每一种环节都通过流程打上标签，使案例及其制作质和量成为网管监控人员重要绩效考核指标之一。依照知识库知识定期组织内部培训、学习筹划等，有序地进行各种学习交流活动，且每月针对一种或两个主题全体培训学习，培训结束后组织考试，考试成绩作为人员绩效考核一项参照。第六章寻常管理第一节值班和交接班管理（一）集中监控值班管理⑴集中监控值班方式1、值班班组、班次及各班次职守时间集中监控监控人员按专业分为六个值班班组，分别相应：动力值班组、基站动力监控组、无线监控值班组、传播本地网监控组、传播监控值班、互换综合值班组，每个值班组每个班次相应一位值班人员（互换综合值班组配备三人），每个班次由一位集中监控值班长负责全局指挥和调配。监控值班班次由白班和夜班构成，白班值守时间依照冬令作息时间和夏令作息时间分别为：8：30—17：30和8：30—18：00，夜班值守时间依照冬令作息时间和夏令作息时间分别为：17：30—次日8：30和18：00—次日8：30。集中监控投诉解决人员按职能分为投诉解决前、后台两个班组，投诉解决前台配备五人负责全省网络类因素投诉解决，投诉解决后台配备三人负责前台技术支持。投诉班次由白班和小夜班构成，白班值守时间依照冬令作息时间和夏令作息时间分别为：8：30—17：30和8：30—18：00，小夜班值守时间为：12：00—20：30。2、值班地点及联系电话监控值班地点：浙江移动大厦附楼八楼监控大厅集中监控区联系电话：MOBILE：TEL：FAX：E_MAIL：⑵集中监控有关管理1、考勤管理监控值班人员严格按照交接班流程进行交接班，如遇迟到、早退、溜岗以及擅自离岗等状况，由监控主管责令其进行检讨，并依照HYPERLINK《集中监控组人员绩效考核细则》进行考核、处分。2、排班管理排班重要分为平时及紧急两种状况。对于平时班务由集中监控主管指定排班人进行排班工作，经监控主管审核通过后执行。对于紧急状况下因外出培训因素需变更班务时，由监控主管协调，排班人负责安排班务。对于紧急状况下因个人因素需要暂时换班或找人替班时，需填写换班申请书提前以OA邮件形式告知监控主管并征得监控主管及替班人员批准后方可执行，同步排班人及时修改IMEP上值班表信息，若因条件限制无法使用OA邮件告知主管时，可先电话联系主管征得批准，事后补发邮件形式换班，禁止个人擅自调换班务。3、分批进餐管理午餐时间，按照自愿和分批原则，经值班长批准，监控人员提成两批先后进餐，并保证监控大厅至少有两名值班人员留守；监控人员外出进餐随身携带各自专业值班手机，值班长须将及注意事项交接至监控大厅留守人员。值班长和负责外来人员进出管理人员（当前为传播监控人员）不得同步外出用餐，如负责外来人员进出管理人员（传播监控人员）同步兼任值班长，必要指定一人负责外来人员进出管理。（3）集中监控值班人员工作职责1、值班人员发现网络浮现紧急故障时，必要及时告知有关专业维护人员以及有关上级领导、单位。2、省中心监控室值班人员在监控过程中发现，由市综合维护中心作为网络运营第一负责人，或虽由省中心作为网络维护第一负责人但由市综合维护中心负责维护网络设备浮现告警时，应按照告警级别并依照故障解决时限规定，在规定期限内派发iMEP故障工单至市综合维护中心。市综合维护中心值班人员发现网络浮现紧急故障应及时上报省中心监控室、市综合维护中心有关领导、专业室，并负责在解决过程中，向省中心监控室报告故障解决状况。3、发生紧急故障时，集中监控人员要接受当班值班长统一调度和指挥，以保证故障及时定位和告知到有关负责人或部门。4、省中心监控室值班人员在监控过程中发现，由省中心作为网络运营第一负责人并由省中心集中维护网络设备浮现重要告警时，应按照告警级别并依照故障解决时限规定，派发iMEP故障工单至省中心有关专业室。5、省中心监控室值班人员负责受理省客服中心、分公司营业厅、客户经理等业务部门经预解决后确以为网络及使用障碍类投诉且受理职责部门为省中心监控室后所派发网络投诉工单，解决投诉故障，并将本室无法解决投诉工单派发至省中心有关专业室或市综合维护中心，全程跟踪投诉工单解决状况，并在规定期限内回答工单。市综合维护中心值班人员除受理省客服、分公司营业厅等业务部门投诉外，还受理省中心监控室派发故障工单、网络投诉工单及操作任务工单，告知并监督有关人员在工单所规定期限内解决和回答。6、监控室值班人员发现与其他网络接口设备、传播发生故障时，应及时告知对端单位，并作好相应记录。发现网络发生与其她省份移动公司有关故障时，必要及时用电话告示有关专业室、业务部门，把故障状况和本端初步检查成果告诉对方，请对方协助检查。接到有关部门反馈检查成果后，值机人员必要作好详细记录。7、监控值班人员应依照各专业值班操作手册，进行监控、例测等有关数据采集、分析和网络测试等寻常维护工作。8、监控人员对于监控值班期间用到各种手段（如网管、监控值班及个人联系电话、邮件、传真）状态进行定期检查，保证其处在正常监视状态；为保证检查工作规范、有效执行，现规定：交接班结束后，有接班人员负责对支撑系统、网管系统及电话传真、etc_watch邮箱进行检查，保证以上各监控手段正常运作；白班（上午10点）和夜班（凌晨1点）期间，由当班人员负责对所有网管系统及主机进行重启操作；以上规定由质检人员进行不定期地抽查。9、监控室值班人员应严格遵守通信纪律、信息安全保密制度、机房出入管理制度及其他规章制度。保持机房内操作维护手册、图纸资料和原始记录完好，不随便带出机房和毁坏。（4）集中监控值班长岗位职责1、负责核算、确认重大和紧急故障，并组织通报。2、负责解决客服报障单中故障，视投诉顾客量进行适时通报。3、负责网管监控邮箱中邮件受理、解决及回答。4、负责及时向监控主管上报当天值班过程中发生疑难问题和重大故障。5、负责审核夜班、节假日值班工作完毕状况、值班日记填写状况。6、负责本班构成员工单质量控制。7、协调值班人员及时解决工单、接听电话等工作。8、监督值班人员准时完毕寻常监控作业，认真填写监控作业日记。9、协调解决值班人员在进行寻常监控时发现问题。10、负责监控大厅现场环境管理（如当班表铭牌更换、窗帘、桌椅摆放等）。11、负责监控大厅参观模式时各项工作（如大屏启动、成员衣着、大厅环境等）。12、负责每月成员绩效反馈。13、负责本班组质检成果反馈。14、负责对本构成员技能局限性之处规定培训人员安排相应培训。15、负责对本班次工作分派本班构成员完毕所有例行工作。16、负责集团EOMS工单在20：30――8：00之间及时受理和回答。17、负责IMEP上非国际漫游类投诉工单在20：30――8：00之间及时受理。18、负责IMEP上国际漫游类投诉工单在20：30――8：00之间及时受理和解决。（5）值班日记值班日记需包括如下内容：(1）寻常作业完毕状况：涉及与否完毕、完毕时间等。(2）故障解决状况：故障发生时间、地点、与否影响业务以及影响业务范畴、初步解决成果、故障工单分发联系人、解决联系人、故障结束时间、故障因素及解决办法等（含重大故障上报）。(3）事务解决状况：涉及事务内容、事务联系人、事务解决成果等。(4)外来人员登记：涉及来人姓名、单位、来意、进入时间、离开时间、携带物品、值班登记人、联系人等。(5)外借物品登记：涉及物品名、借用人、借出时间、归还时间等。(6)收发文记录：涉及文献名、收发时间、内容概要等。（二）交接班管理（1）交接班纪律规定1、交接班必要准时、认真，接班人未到岗，交班人不得离岗。2、交班人员应在下班前15分钟总结遗留问题及注意事项，按交班内容作好交班准备工作。3、接班人员应在接班前10分钟进入监控机房等待接班，并查阅值班记录、交接班摘要等关于记录。4、接班者在听取交班人交待后，由交班者陪伴对监控系统告警、报告等信息进行检查无误后正式接班，此后交班人员方可离岗。5、交班中由于漏交、错交而产生差错由交班者负责，接班后发现差错事故由接班者负责。6、交班者正在解决重大问题，或未做完应做例行工作以及监控大厅环境混乱，工具（测试卡、测试机）不清等不交接班。7、在交接班过程中发生故障时以交班者为主负责解决，接班者协助解决，完毕和告一段落后才干继续交接班，并将状况在值班日记上记录清晰。(2)交接班内容1、交班内容①依照《值班手册规定》，以及实际报障状况拟定网络设备运营状况与否正常，按照《值班日记填写规定》填写《值班日记》。②交班人员须汇总当班时大体状况、收到上级批示、有关业务告知、文献资料等，并向接班人员阐明。③巡逻监控大厅工作环境。④汇总并发布下一班次应注意事项（遗留故障、投诉、晚上割接配合事宜、割接升版遗留问题跟踪监控等）。⑥确认值班电话、手机（及配件）、传真、值班微机、钥匙等完整、正常。2、接班内容①阅读上一班《值班日记》，并听取交班人员对上一班状况阐明。②检查所有网管系统，确认各网管系统告警监控窗口和告警过滤器与否打开、实时告警监控功能与否正常，保证重要告警可以在实时告警窗口显示。③检查各个网管系统上告警监控窗口中未确认活动告警，普通状况下在交接班时应无尚未确认活动告警（如果有告警不能确认并须下一班继续解决，交班人员应在值班日记上记录并口头阐明）。④检查各个网管系统声音告警功能与否正常。⑤检查各个网管系统实时告警窗口，普通状况下该窗口上应无“紧急”和“重要（严重）”级别告警（如果有“紧急”和“重要（严重）”级别告警并须下一班解决，交班人员应在值班日记上记录并口头阐明）。⑥检查OA待办、工单系统（投诉、故障）、待阅工作及电子邮件，掌握网络变动状况。第二节安全管理（一）口令安全口令安全重要用于管理集中监控各类系统帐号安全，防止重要系统口令泄露。（1）帐号口令种类：电脑终端主机帐号和生产系统登陆帐号共两类。（2）电脑终端主机帐号：由监控室安全员负责管理终端管理员顾客和普通顾客帐号及口令修改。（3）生产系统帐号种类：设备监控帐号监控人员共用，由有关专业白班支撑人员负责帐号安全和口令修改；可以查看或修改顾客信息系统帐号按照需要每人一种进行分派，并由个人负责帐号安全和口令修改。（4）帐号口令修改周期：依照网管中心《帐号口令管理办法》，监控人员共用账号和电脑终端主机帐号修改周期改为1个月修改一次，贯彻到个人账号可以修改或查看顾客数据，修改周期改为3-6个月一次；配合公安短信查询帐号修改周期为1个月1次。人员变动后，有关系统口令及时进行修改。（5）帐号口令修改记录：依照帐号口令修改周期进行准时告知修改，并记录在《帐号口令修改表》中。（二）终端安全终端安全重要用于管理集中监控大厅移动介质接入，病毒防范、补丁安装。(1)监控大厅生产终端普通只提供有限权限帐号进行登陆使用，管理员帐号由监控室安全员负责管理；(2)监控大厅主机通过安装第三方软件或