济南供电公司CRM中的客户分类研究的开题报告

济南供电公司CRM中的客户分类研究的开题报告开题报告一、选题背景随着信息技术的不断发展，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）逐渐成为企业视角下的重要管理活动。现代企业要想获得更大的成功，必须实施CRM。为此，研究细分化的客户分类，对提高客户管理的质量和效果具有重要意义。济南供电公司是山东省下属的一家大型企业，管理着大量的用户和客户，提供着全方位的供电服务。为了更好地服务客户，提高客户满意率和忠诚度，济南供电公司需要建立起一套完善的客户分类体系，将客户按照不同的属性划分出不同的群体，并为不同的客户制定针对性的服务和营销策略。二、选题意义随着经济的发展和社会的进步，对客户服务的要求也越来越高。建立适当的客户分类体系，利用供电信息化平台对客户进行管理，并适时提供高附加值的服务和信息，是济南供电公司的应有之义。在济南供电公司CRM中的客户分类研究中，我们将探讨以下几个方面的内容：1.客户分类体系建立：选择适当的分类指标，建立起科学合理、实用的客户分类体系。2.客户特点分析：对不同分类的客户进行深入了解和分析，明确不同类型客户的喜好、需求和习惯等。3.客户管理策略：根据不同类型客户提出管理策略，增加客户满意度和忠诚度。三、研究内容1.客户分类体系的建立依据所采集到的客户信息，我们将从以下几个方面出发：1)活跃程度：分为高、中、低三类；2)客户价值：分为高、中、低三类；3)对供电业务的重要程度：分为重点客户、一般客户和margin客户三类；4)客户消费行为：分为低、中、高端三类；5)客户行业属性：分为工业、商业、居民三类。2.客户特点分析对不同分类的客户进行深入了解和分析，明确不同类型客户的喜好、需求和习惯等。1)活跃程度：高活跃度的客户可能是对供电服务要求高、经常有需求的商业用户和工业用户。中活跃度的客户可能是一般居民用户和一般商业用户。低活跃度的客户可能是少有对供电有需求的客户。2)客户价值：高价值客户可能是对供电业务有较高需求、对供电服务有高度评价的工业用户、商业用户、重点客户和居民用户。中价值客户可能是一般工业用户、商业用户和居民用户。低价值客户可能是一些margin客户和低端居民用户。3)对供电业务的重要程度：重点客户是济南供电公司的优先对象，他们对供电服务质量要求极高，需要提供更好的增值服务和定制化服务。一般客户可能对供电服务要求较高，但普遍认为保证正常供电就可满足需求。margin客户可能对供电服务没有特别要求，主要关心价格。4)客户消费行为：高端用户可能更加注重供电服务的品质和体验，需要提供高端服务和增值服务。低端用户可能关心更加简单的服务和价格，需要提供价格适宜的基本服务。5)客户行业属性：工业客户可能对供电的可靠性和稳定性要求较高，需提供完善的电力资源调度，以保证设备高效平稳运转。商业客户可能注重供电能否满足他们的需求，并需要提供个性化的服务。居民用户可能更关心电费价格和基本供电服务，需提供适当的服务和优惠措施。3.客户管理策略根据不同分类客户，提出相应的管理策略，增加客户满意度和忠诚度。1)针对高价值客户，提供个性化服务或增值服务，满足他们的特定需求，提高客户满意度和忠诚度。2)针对margin客户，提供价格优惠或其他礼品，增加客户的黏着度。3)针对高活跃度客户，建立定制化服务体系，保证服务质量和服务响应速度。4)针对重点客户，提供尽可能多的排障、增值服务和特别服务活动，提高客户品牌价值和忠诚度。5)针对低价值客户，通过渠道整合和基础服务提升以提高满意度。四、预期成果本研究将为济南供电公司客户分类和管理提供指导和支持，预计可达成以下成果：1.客户分类体系建立：根据济南供电公司的实际情况，建立适当的客户分类，明确各类客户的特点，为后续客户管理活动提供基础支持。2.客户特点分析：通过对不同类别客户的深入了解和分析，提高客户关系管理水平，为制定具体的管理策略提供依据。3.客户管理策略：根据客户分类结果，针对不同分类的客户提供个性化的服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，增加公司的品牌影响力。四、研究方法本研究将采用问卷调查和数据分析法对济南供电公司的客户信息进行收集和分析，并结合相关文献和实际经验，提出相关客户分类和管理策略。五、研究时间表本研究预计在2021年12月完成，具体时间表如下：1.第一期：2021年5月-7月制定问卷调查计划，准备调查表格，进行调查人员招募，进行测试和训练。2.第二期：2021年8月-10月实施问卷调查，整理和分析数据，提出客户分类标准，确定客户分类体系，并统计分析。3.第三期：2021年11月-12月针对不同分类的客户提出不同的服务和管理策略，编写《济南供电公司CRM中的客户分类研究》报告，并进行答辩。六、研究预算本研究的主要预算包括：1.问卷设计、印制和派发费用：2000元。2.调查人员培训和测试费用：3000元。3.数据分析和处理软件采购费用：5000元。4.燃料、交通、场地租用等运作费用：3000元。总预算：13,000元。七、参考文献1.王维小，“中国供电企业的客户关系管理研究”[J].电力科学研究，2009（03）：24-28。2.刘海彬，“浅谈济南供电公司的客户关系管理”[J]。山东电力建设公司，2009（4）：50-53。3.RobertW.PalmatierandRuthN.Bolton，“CustomerRelationshipManagement:Goals,metrics,andstrategies”[J].JournalofMarketing，2003，67（4）：123-43。4.Moriarty,R.T.,Kimball,R.C.