提高铁路客运服务质量的途径-论文

毕业设计题目：提高铁路客运效劳质量的途径专业：铁道交通运营管理班级：学号：姓名：指导老师：起止日期：诚信承诺本毕业设计〔论文〕是本人独立完成，没有任何抄袭行为，如有不实，一经查出，本人自愿承当一切后果。承诺人：年月日陕西铁路工程职业技术学院毕业设计〔论文〕总成绩评定表班级运营3131姓名杨新渭学号设计〔论文〕题目提高铁路客运效劳质量的途径成绩指导教师评分辩论评分总成绩指导教师评语：指导教师签名：年月日系毕业设计〔论文〕辩论小组评语：辩论小组组长签名：年月日注：1.根据专业具体实际情况，如未安排辩论环节，辩论评分及辩论小组评语可不填写。摘要针对铁路运输企业客运效劳系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地效劳于社会经济开展，效劳于人民群众，提出加大根底设施建设，提高效劳理念，完善效劳标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运效劳质量的措施。关键词：铁路运输；客运；效劳目录TOC\o"1-2"\h\z\u第1章绪论 4第2章提高铁路客运效劳的重要途径 52.1平安性 62.2便捷性 62.2.1列车开行间隔〔频率〕及到发时间。 62.2.2售票效劳 62.2.3旅行文化效劳 72.2.4行包托运及提取效劳 72.3快速性 72.4舒适性 72.4.1旅客列车人均坐卧面积 72.4.2旅行时间 72.4.3站车旅行环境 82.4.4客车运行平稳度 82.4.5客运职工效劳质量 82.5准时性 82.6经济性 8第3章铁路客运效劳的现状 93.1客运根底设施投入缺乏。 93.2客运效劳缺乏整体运作 103.3客运效劳意识淡薄 103.4客运人员素质偏低 113.4.1效劳理念滞后 113.4.2思想观念滞后 113.4.3职业技能偏弱 123.5铁路客运效劳质量监督缺乏 12第4章提高铁路客运效劳质量的相关对策 124.1提高客运效劳根底设施水平 124.2强化自身理念、注重管理机制。 134.3创新效劳理念 134.3.1效劳方式多元化 134.3.2效劳内容要温馨化 134.3.3效劳过程亲情化 144.3.4应急效劳人性化 144.3.5效劳对象差异化 144.4加强效劳管理 144.5强化铁路客运效劳质量监督 14结论 16致谢 17参考文献 18

第1章绪论

第2章提高铁路客运效劳的重要途径在科技兴旺，交通多样化懂得今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为群众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、消耗低、占地少、效率高、污染小、本钱低、节能环保、平安性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼，但随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化。消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、平安等要求也会增强。并且除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速开展。近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越剧烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为群众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运效劳质量，以高质量的效劳满足旅客的各种需求，提升旅客满意度，保持市场竞争力。从市场竞争角度分析，随着中国改革开放以来，各个方面取得了很好的成就，尤其以交通运输行业开展最为迅速，航空运输、高速干道的相继完善，人们的出行选择出现了多元化，在市场经济背景下，交通运输行业的竞争日趋剧烈，除了必要的客运效劳外，为了吸引更多的旅客资源，客运效劳质量也相继提高。这让原本独大的铁路客运丧失了优势。对于出行旅客而言，他们的期望不仅仅是到达目的地，更希望在舒适温馨的环境中完成旅行。原来经历铁路客运效劳诟病的旅客，会尽量防止遭遇同样的待遇，所以放弃铁路也是情理之中。这样一来铁路客运份额逐渐减少，收益也进一步缩水，因此提高铁路客运效劳质量刻不容缓。从文明和谐角度分析，铁路客运提高效劳质量迫在眉睫。著名心理学家马洛斯所阐述的“寻求层次理论”可以直接解释出这一原因。通过旅客个体、途径选择和客运效劳三个要素建立的递进关系模型，“途径选择”是这一体系中相当于不同阶段需求的理论，而“客运效劳”那么代表了关系模型中的负面能量，即阻止更改主体意愿的条件因素，这一因素对旅客的影响越大，那么对整体铁路客运越有利。要做到这一点，只有通过提高铁路客运效劳质量来挽留旅客份额，别无它径。从商业盈利角度分析，通过提高铁路客运效劳质量，优化客运效劳环境培养旅客的旅行消费习惯，可以极大的增加铁路客运收入。所以效劳质量是决定运输企业命运的关键。作为公共效劳型产业，提高铁路客运效劳质量所关系的不仅仅是旅客满意程度，而表达了建设中国特色社会主义国家的崇高理想和目标。更加表达一个社会的文明和进步程度。2.1平安性平安是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通平安方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。2.2便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔〔频率〕及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。2.2.1列车开行间隔〔频率〕及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的时机，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，那么需要比照民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。2.2.2售票效劳售票效劳是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票效劳方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能表达出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑效劳，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。2.2.3旅行文化效劳旅行文化效劳包括旅客旅行过程中的餐饮效劳，站车播送，通讯联络等内容。2.2.4行包托运及提取效劳行包托运及提取效劳包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。效劳不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做奉献。2.3快速性速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。2.4舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工效劳等对旅客的影响程度。2.4.1旅客列车人均坐卧面积所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。2.4.2旅行时间当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比拟先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反响，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比拟，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运效劳质量的主要内容。2.4.3站车旅行环境站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。2.4.4客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。2.4.5客运职工效劳质量客运职工效劳质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要表达在诚信待客，优质效劳，热情效劳上。它主要取决与客运职工效劳水平和客运管理制度的完善。2.5准时性随着经济开展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。2.6经济性所谓经济性是指客票价格和效劳费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。第3章铁路客运效劳的现状铁路旅客运输效劳一直以满足旅客出行需要为宗旨，近年来，一些贴近民生的效劳形式得到创新和升华，如在全国铁路客运效劳部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强效劳意识。但是，铁路旅客运输效劳体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。2005年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1990位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，29.3%的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票出售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能让社会满意；有27.3%的人认为效劳态度还应该再提高；27.3%的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，36.3%的人认为铁路设施落后，效劳不尽如人意；22.996的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。通过各方面表达，将铁路客运效劳质量存在的缺陷总结如下:3.1客运根底设施投入缺乏。由于平安是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于平安根底建设，影响了客运根底设施的开展。尤其是普通旅客列车额效劳设施存在不同程度陈旧老化，效劳设备设施故障高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便了广阔旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定，维护不及时让效劳质量大打折扣。近年来，中国铁路大力建设客运专线和高速铁路，通过客运专线和高速铁路的建设，方便了广阔旅客的出行，提高了中国铁路的科技含量，标志着中国铁路进入了高铁时代。但在高铁时代，我们的既有线车站和既有线的旅客列车却存在着设备老化陈旧，科技含量低，资金投入明显缺乏的问题。例如，1996年初竣工的北京西站，是原亚洲规模最大的现代化铁路客运站，是原“亚洲第一大站”，2008年8月1日，北京南站的正式投入使用取代了北京西站在亚洲第一的位子，截止2009年，北京西站仍是全国日客流量最大的火车站。在这样一个全国日客流量最大的火车站竟然找不到一台自动售票机，而新建的北京南站共设置了84台窗口售票机和39台自动售票机，检票进站也全部由自动检票机系统控制。北京西站尚且如此，全国别的既有线车站的情况就可想而知了。说完了车站，我们再把目光投向我们的旅客列车。暑假期间去承德玩，我乘坐了一次普通旅客慢车，由于承德是山区，速度慢，运行时间长。大概是下午15点左右到终点站。开车时间是早上8点左右，中午到了吃饭的时间，发现这车没有餐车，只有收货人员推着小车向旅客出售碗面火腿面包之类的食品，对面一个旅客自己带的方便面，居然被告知没有开水。如果买车上的碗面既可以提供开水，这就是我们的普通旅客慢车的效劳，连开水都不能保证供给，车内有人吸烟，空气污浊，没有空调，我想把窗户开大点通通风，接过以失败告终，因为车上窗户已经坏了，只能开一个小缝隙。在列车上装一个电水炉应该不是很难的事情，我不知道在全国的既有线铁路还有多少这样的普通旅客列车，还有多少的旅客在火车上喝不到热水。这样的要求不算高，但是作为一名铁路职工，我知道我们连这个最起码的要求也不能保证。3.2客运效劳缺乏整体运作局部干部职工把客运效劳质量单纯看成客运部门的事，无视了调度、机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。3.3客运效劳意识淡薄当前全路客运效劳人员普遍存在效劳意识淡薄的问题，缺乏危机感和市场意识、效劳意识、质量意识。缺乏拼创争先主动效劳和创新效劳意识，不适应新形势下效劳工作的新要求。“和谐号”动车组列车是铁路客运效劳的精品品牌，动车组的列车员都是在各个客运段经过认真选拔出来的，绝大多数动车组列车效劳质量都很好，受到旅客好评。但是也有局部列车效劳人员不把旅客效劳放在第一位，而是把领导检查放在第一位，领导在不在表现截然不同，极大地影响了动车组在旅客心中的美好形象。例如：今年九月我在海南三亚动车队实习，开月度例会的时候有列车员被批评，原因是列车员在列车运行中躺在椅子上睡觉，列车长也不加以制止。严重影响了动车组的品牌形象。还有局部普通旅客列车上都发现了一个很奇怪的现象：很多列车上都有一些人，这些人穿着不太合身的铁路制服，叫卖着穿不破的袜子、盗版的杂志书籍、手电筒、小孩玩具、还有纪念币等等，商品五花八门。这些人我到现在也不清楚他们是属于铁路的哪个部门，他们在列车上叫卖东西列车员不闻不问，严重影响了铁路的形象，列车不是集贸市场，我们的铁路客运效劳管理部门应及时清理这些列车小商贩，维护铁路形象。3.4客运人员素质偏低从整体上看，现有铁路客运效劳人员绝大多数思想健康、作风扎实，在历史的各个时期，都是一个特别能战斗的群体。但是，我们也应该清楚地看到，铁路效劳人员的效劳理、思想观念。职业技能和人员结构不适应铁路改革开展的速度，与铁路改革开展的目标还有很大的差距，迫切需要进行总体提高。现有铁路客运效劳人员的素质偏低，主要表现在以下几个方面：3.4.1效劳理念滞后长期以来铁路运能与运量矛盾的突出，导致局部管理者和职工在一定的程度上存在着铁老大的思想。近年来，铁路的整体客运效劳水平较过去有了大幅度的提高，但旅客至上的效劳意识并没有牢固树立，效劳态度生、冷、硬的现象尚未杜绝。局部效劳人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、效劳意识和效劳水平还停留在较低的层次，不主动效劳，效劳不到位问题，在日常中仍然存在。有的效劳人员很难接受新的效劳理念和掌握现代效劳技能，有的效劳人员心理素质差、容易冲动、自制力差，在处置效劳过失或者纠纷时，极易与旅客发生冲突。可见树立“旅客至上的效劳理念有着现实的紧迫性3.4.2思想观念滞后1、忧患意识差和竞争意识淡薄。大局部效劳人员还存在铁饭碗的思想，对铁路客运面临的挑战与冲击的严峻形势缺乏应有的认识，没有危机感。随着铁路的改革与开展，铁路作为运输现代企业，企业制度仍在不断健全，竞聘将成为企业用人的主要方式。而现有的效劳人员缺乏竞争意识，对效劳工作敷衍了事。2、学习观念落后。知识经济时代的到来与终身教育理念的提出，需要不断学习与现代企业上适应的新知识、新文化，需要全面加强综合素质培训。铁路效劳人员临时突击、应付考试与检查的学习态度远远落后于现代企业终身学习的观念。3.4.3职业技能偏弱客运效劳工作看似没有什么技术可言，局部人员自我提高的意识不强，对效劳工作的钻研不够积极，不会主动去学习一些业务书籍或与岗位工作相关的知识，缺乏对知识的累积，还有一些90后的效劳人员，一般来说他们的工作经验较少，心理承受能力较差，处理事情不够冷静，致使旅客对其效劳不满意。3.5铁路客运效劳质量监督缺乏1、我国客运效劳质量监督在操作中有一定局限性，客运监督工作有时仅仅局限于已有的设备设施的检查，已有规章制度的执行情况的检查，在深层次监督评价现有的客运效劳措施及设备是否最大县的满足旅客需求。现有的规章制度是否科学标准上还做得不够。2、铁路客运效劳质量监督机制需进一步标准，对客运效劳质量的监督主要集中在铁路客运企业内部的内部考核和对旅客的满意度调查上。前者的测评结果只能显示执行的效劳与所制定的标准之间的差距，而忽略了旅客对铁路客运效劳质量评价的因素，缺乏客观性；而后者只能说明质量的好与不好，却不能反映每个因素与旅客的期望之间的差距在两者结合起来的评价机制上还需要做大量的工作。

第4章提高铁路客运效劳质量的相关对策提高铁路客运效劳质量是一项系统工程，需要铁路运输企业的各个部门的紧密配合团结协作。提高铁路客运效劳质量不但要依靠硬件设施的完善，也需要从软件方面着手。具体有以下几个措施：4.1提高客运效劳根底设施水平提高铁路运输企业效劳质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循效劳的价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，效劳质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大效劳设备等根底设施建设的资金投入，特别的是对既有线车站和普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运营时间长，出现老化的设施及时进行整修和政治，对旅客反映强烈的买票难、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的效劳根底、效劳软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新效劳、新体验。4.2强化自身理念、注重管理机制。任何工作都离不开坚决的理念信心，否那么无法将所有的热情投入其中，尤其针对铁路效劳行业而言，应该牢固树立“旅客至上”的理念。对于一线工作的铁路客运效劳工作人员而言，更应该全心全意换位从旅客的角度思考，将普通工作转变为伟大事业。同时，加大对我国铁路客运效劳系统在体制建设方面的投入，将人性化效劳和以人为本的工作态度贯穿到每一个细节。在日常具体工作中，可以通过效劳评论方式、乘客留言方式、舆论报道方式进行监督，实行效劳岗位问责制。4.3创新效劳理念铁路运输企业要学习酒店行业的效劳标准，向国际化、标准化标准开展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的效劳质量标准、效劳流程和效劳承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货主监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广阔旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客、货主发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输平安、效劳质量等方面的问题。4.3.1效劳方式多元化要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的效劳流程，根据效劳对象，提供贴心周到的效劳工程，如温馨提示法、无干扰效劳法、立即应对法、抱歉先导法、心理沟通法、补救效劳法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车效劳指南、介绍列车的各项效劳设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化效劳。4.3.2效劳内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨气氛。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民效劳袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办播送点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等效劳。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列效劳，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色效劳内涵。4.3.3效劳过程亲情化要不断标准乘务员的效劳程序，在效劳过程中做到旅客上车有欢送声、效劳中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点效劳，为他们提供无微不至的亲情化效劳。4.3.4应急效劳人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的效劳导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一局部年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的为难，可设置母婴哺乳房效劳工程;针对少数旅客突发急病，建立“小护士”效劳工程，为患病旅客解决一时之需等。4.3.5效劳对象差异化根据效劳对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化效劳。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询效劳;为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游;针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”效劳工程，为外籍旅客的出行提供最大方便;针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致效劳等。4.4加强效劳管理以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运效劳的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行根本舒适度。优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运效劳质量的提高。售票效劳质量是铁路客运效劳质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施到达国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。实施站车效劳作业标准化和效劳语言，动作标准化，提高贴路客运职工效劳质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运效劳水平不仅取决与客运职工素质〔包括教育程度，业务能力〕，而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运效劳中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车效劳人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高效劳质量，客运职工必须学会效劳语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质效劳，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运效劳质量的提高，铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。铁路运输企业效劳文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业开展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远开展战略，形成长远规划，并着手建立效劳理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，鼓励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。“诚心待客，热情效劳”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的效劳，增强效劳特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的效劳意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌效劳。4.5强化铁路客运效劳质量监督在效劳这个特殊的行业中