天河城商场培训手册样本

1、早会意义为了彻底地贯彻顾客至上精神，因此在工作之前要举办早会。“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一种人工作起点，才可为顾客提供最优质服务。咱们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。在早会上听取昨天业绩报告和确认当天工作重点项目，尚有听取管理干部工作批示，这种同事间直接交流是非常重要。2、早会程序主持人：问候“各位同事，早上好”一方面带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临！2.请随便看看！3.请稍等一等！4.对不起,让你久等了！5.欢迎下次光临！6.谢谢!诠释红苹果精神:成熟、热情、亲切。多一点微笑，多一份回报！去年业绩报告/昨天业绩报告各部门沟通事项本日工作安排散会每天工作流程第二节：接待顾客接待顾客重要性：优质服务要领笑脸相迎明朗问候干净利索工作作风整洁端庄仪表仪容谦虚礼貌用语顾客心声~接待顾客篇赞扬之声售货员热情爽快服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声地“谢谢您“听了真满意。虽然商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干净利索，后来我还想再来。批评之声有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。真令人气愤！笑脸相迎笑脸待客重要性是众所周知。这不但使顾客心情高兴地来买东西，并且也能使自己心情变得明朗。最初，由于人们心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在别人看来却不一定是这样。要做到笑脸待客，应当从平时就养成面带微笑习惯，因而咱们应时常对镜子练习。顾客心声~笑容篇赞扬之声商场里售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是为顾客着想店。由于有不满意见来到店里，售货员那亲切微笑和热情接待，使问题都顺利地解决了。明朗问候问候是人与人交流第一步。以员工之间交流为基本，积极向顾客问候是咱们能赢得顾客信赖关切。在向顾客问候时，要布满欢迎顾客光临心情。如果顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细地回答顾客。我能为您做些什么吗？心情是必不可少积极向顾客问候笑脸相迎、注视顾客清晰明朗声音3个问候“您好”员工之间问候=一天工作开始“欢迎光临”（待客六大用语）向顾客问候=欢迎心情，活跃商场氛围“您辛苦了”工作结束时顾客心声~问候篇赞扬之声先生结帐时服务态度真是好，始终都以明快声音向顾客问候“欢迎光临”、“谢谢您”。每个楼层售货员都亲切地向顾客问候“欢迎光临”，买东西也是一种享有。批评之声去调换商品时，售货员态度真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，并且把商品和收据就扔在柜台上，真令人气愤。干净利索动作在售货场合，咱们虽然是无意识一举一动都受到顾客关注。因而，咱们必要保持良好积极工作态度。这就规定咱们必要做到如下几点：受到顾客招呼询问，应及时停下手头工作，并大声回答“您好，欢迎光临”姿势端正，不拖泥带水一定要用双手交接商品接待顾客时应当不厌其烦仪容仪表当您买东西时，面对两件同样商品；一件是干净、一件上有污点，毫无疑问你会选取干净那一件。同样道理，咱们每一位职工都必要保持整洁仪表、仪容。咱们顾客有老人、年轻人和小孩。例如一某些以为是流行发型、服装在大多数客人看来也许属于奇装异服，因此咱们仪容仪表必要达到公司规定。干净、整洁仪容、仪表要有清洁感~服装、鞋子、手、发型朴实、大方~以顾客眼光注意协调性~保持整体协调顾客心声、仪容仪表篇批评之声员工应保持制服整洁。由于带有污垢制服会使人感到不舒服。说话方式、办法同事之间也应用互相尊敬语言例如：在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一离开柜台，就与同事聊天而没有用礼貌用语话，顾客听到了就会感到不高兴，最初好印象也会荡然无存，还会影响到公司信誉。因而，在工作中禁止闲聊，同事之间应注意使用礼貌用语。禁止闲聊称呼顾客时，应用“您”应用“先生”“小姐”同事之间应用“请”、“谢谢”并不是只有在眼前人才是顾客顾客心声~语言使用篇批评之声我在女士服装试衣室里试衣服里，我先生听到这里员工在议论我，作为常客，我觉得很遗憾。店内诱导：接待客人基本要素只要你穿上天河城制服，不论你是新职工，还是暂时工，顾客都把你当作是公司一名员工，也许向你提出各种问题。这种时候，你至少应当作出礼貌回答。学会观测有哪些顾客需要协助。待客基本姿态细心观测周边状况“与否有需要协助顾客”学会接待各种类型客人“例如：在接待小孩时应当蹲下与其说话”尽量不让客人重复阐明同一件事内容“最初接待客人人必要将客人规定仔细地传达给最后出面接待客人同事”商场引导时在向顾客简介商品或遇到顾客询问时，最重要是做到如下二点：1）对的性2）简洁、易懂1）不能对顾客作不负责任回答，必要通过仔细确认后再回答。2）不能用公司特别用语或某些疑难专门用语。应当选取简洁、易懂语言来解释问题。含糊回答都会使顾客莫名其妙。3）为顾客引导时注意事项手掌向上，手指要伸直尽量陪伴顾客前去目引导时，要详细地向顾客指明方向和方位要洞察顾客与否真明白顾客经常问问题.营业时间.电梯.商务中心.品牌及商品位置.电话和洗手间.促销活动内容《仪容仪表及问候篇》遵守上、下班和休息时间为了满足顾客和工作需要，咱们必要发扬“集体协作”精神，分担作业共同完毕工作，为顾客提供满意服务。重点上班时间：指在店内能及时开始工作状态。下班时间：指在店内完毕所定工作状态。休息时间：指脱离手中工作离开工作场合休息。人们必要互相协作，共同遵守休息时间。在工作应用礼貌用语与顾客碰面或受到询问时积极说“欢迎光临”“谢谢您”同事之间会面时应问候“您好”“辛苦了”为了创造活泼、轻松店风，大声和谐地互相问候，至关重要。员工在店内不得两人以上结伴行走闲聊为了不给顾客留下坏印象，不得在店内结伴行走、闲聊。（特别在遇上熟人或朋友时）注意保持店内整洁看见垃圾或从货柜上落下商品和纸屑都应及时拾起解决，这是保持店内整洁及防止事故发生核心。垃圾：及时拾起扔进垃圾箱商品：落下商品应放回原处商品简介：放回原处注意爱护商品，不得随意扔、踢商品、应意识到商品就是货币，是替顾客代管物品。必要细心保管。应随时意识到小心爱护商品能给顾客留下好印象。应掌握店内商品分布状况以便随时回答顾客征询记住各楼层商品分布对商务中心、洗手间、公用电话、手扶电梯位置要紧记在向顾客简介商品所在位置时应用手掌指出详细方向和地点，在场合难以阐明状况下，应亲自引导顾客前去。记住如何解决“拾到物品”接到顾客捡到并交来钱包等贵重物品时：向顾客表达感谢同步，报上自己所属部门及姓名，再将失物交到保卫部。如果顾客有急事，不能同去保卫部时，一定当着顾客面，确认并记住钱包内所有物品，留下顾客姓名和联系电话速交保卫部解决。员工拾到状况：立即交到保卫部并和值班人员一起清点所拾物品。以上状况如果解决不当，将会影响到天河城信誉，请仔细冷静进行解决。记住清扫用品存储处和清扫办法：请记住清扫用品固定保管场合为了使顾客有一种良好购物环境，在开店前，营业中都必要随时打扫卫生。并注意不影响顾客正常购物。为了不使顾客产生不高兴联想和妨碍工作进度咱们在日工作中必要紧记如下二个代用语：一分钟：上洗手间

电话：用餐《共同篇》依照工作工作认真执行后并养成事后报告习惯准时上班之后，先理解“当天工作内容”“公司会议精神”等工作批示。上述2个项目开始和结束时，必要向所属上司报告。所接受工作内容比预想早完毕时，应及时向上司报告。在预定期间内不能完毕话，应及时向上司报告工作进度和因素。发生意外状况，不要擅自判断，应及时向上司报告，再按照最新工作批示进行。（按照报告及时限度不同，能相对减轻你所需承担责任）《商品补充和整顿办法》将商品陈列在所规定地方。当前方商品售完时，应将背面商品移至前面。所陈列商品和价签保持一致。价签对着正前方。在整顿商品中应留意与否有“残次品”“价签遗失”等现象。应将没有折叠好商品，折叠整顿并陈列好。在陈列商品时，应保持商品高低整洁。在补弃商品时，不应妨碍顾客购物。《包装商品办法》根据商品数量、尺寸大小来选取适当商品袋，选取过大商品袋会使顾客感到不便；过小，商品会放不进去并导致商品外观产生褶皱。一方面把手伸进去把商品袋撑开。把商品一件件整洁地放进去，封好商品袋口。最后交给顾客，一边说“谢谢您”“欢迎您下次光临”《商品纸箱解决办法》商品陈列完，确认好商品和进货单后，把拆散空纸箱放在指定位置，避免妨碍顾客购物。《电话接听和转达办法》熟记自己柜台电话位置。拿起话筒时，应先报出自己柜台名称或所属部门名称和自己名字。如果对方找人在，回答“在，请稍等一等”，如果对方找人不在，询问对方与否以便留下联系电话，并转达同事。如果在接电话时，有不明白地方，必要转交部门时，应做好记录，不可擅自判断作答。接电话随时做好记录，必要时应向上司报告。《货品存储处清理办法》禁止把商品直接放在地上（商品下面必要要垫有东西，避免损坏商品）。禁止乱放装有商品手推车。时常整顿通道、商品架。固定商品存储位置，保证一目了然，减少寻找时间。货品存储处必要与卖场同样，随时保持清洁。实战篇第一章节销售常出错误1、见到顾客立即迎接错误地方接近顾客时机过早，把顾客吓跑了。对的做法不能盲目热情，要依照顾客行为、体现判断顾客类型。依照顾客类型选取最佳接近顾客时机。常出错误2有什么可以帮您吗错误地方看似礼貌、热情话，实则收效甚微，通过这句话与顾客展开对话，普通会遭到顾客“不用”回绝。对的做法顾客进店后，营业员应为顾客提供一种自由环境。当顾客体现出对商品感兴趣时，再运用前三种办法进行简介。常出错误3对不起，咱们没有错误地方如果没有顾客所需要商品，就意味生意做不成了吗？不，咱们依然有机会。对的做法不要只会回绝顾客，还应当依照当时状况判断可以采用哪种办法来解决，不论如何都应当让顾客感受到你真情与亲切。常出错误4唉，您究竟要什么错误地方顾客想要什么，只要顾客才懂得—这种观点是错误。不清晰顾客需要就盲目向她们推荐商品。对的做法不要悲观地以为顾客无法捉摸。如果顾客没有明确购物目的，要用延续性问题找出她真正需要。在恰当时机用恰当方式诱导顾客说话，引导顾客作出选取。常出错误5太太，请问您腰围多大错误地方极大伤害顾客自尊，并会怀疑你取笑她，看不起她。对的做法我来帮您找一款更适合您！我帮您量一下尺寸吧！从质量及实用角度去为顾客简介商品。常出错误6哦，那裙子太适合您了错误地方把不适合商品卖给顾客，是不负责任做法，虽然会得到暂时利益，却损失了长期信任。对的做法营业员如明显地感到顾客不适合这款裙子，可以询问顾客是送人还是自己穿，依照状况，再简介其她商品。常出错误7商品在这，您随便看吧！错误地方展示商品不得要领，不但不能使顾客进一步理解商品，还会使顾客不知所措！对的做法依照状况酌情向顾客展示商品，让顾客全面理解，便于比较和选取。顾客未指明要看某件商品，则需要初步理解顾客需求和意向后，依照问题分析简介办法向顾客展示商品。常出错误8这东西好！真好，就是好！错误地方只会说好，却不说好在哪里，提不起顾客兴趣，虽然真好东西，顾客也无法懂得。枯燥专业术语和理论数据会使顾客不知所究，同样无法提起购买兴趣。对的做法在情景案例中这种洗面奶效果较好，由于她有木瓜酶，能改进肌肤，深层清洁，去除污垢和化妆品残存。使您脸色红润。这款手机显示屏是65000色TFD液晶显示屏，这是专门为手机开发出来一种新型液晶显示技术，它能使显示画面更纯净，色彩更鲜明，反映也更加迅速，您可以享有更逼真更高质量色彩效果。并且尚有“旋影功能”，照相头与屏幕可作无限制转转动，达到拍摄效果好，使用更以便。常出错误9只要是商品特点，随便怎么说都行错误地方不抓住重点来简介，而是随心所欲地想到哪点说哪点，是不也许突出商品吸引力！对的做法综合运用如下所简介办法，增强顾客购买决心。常出错误10您自己看阐明书吧！错误地方商品阐明书简介详细，但不是所有顾客均有时间或兴趣钻研功能、使用程序。对的做法在情景案例中，营业员要做不是递上一份使用阐明书，而是应当简要扼要地边解说边操作一遍给顾客看，然后让顾客自己使用一下。常出错误11噢，还要调动顾客想象力吗？错误地方平实说法未必是错误说法，但这样语言表达却不易色起顾客购买欲。对的做法在情景案例中，营业员如果这样说话，效果会更好：“您有无感觉到这件衣服布料很柔软，也很保暖？您可以想像一下，当天冷时候如果穿上这样一件衣服，那必定会像羽绒被里同样舒服和暖和！”常出错误12您眼花了错误地方对商品存在问题，不应当采用隐瞒或回避态度，试图欺骗她们，将失去顾客信任。对的做法在情景案例中，营业员可以这样说：这双鞋是稍微有一点瑕疵，但是价钱也是最低，打到了两折，况且这点小瑕疵不拿到眼前仔细看是不会发现，以这样价钱而言，是很划算。 常出错误13您不懂别胡说错误地方不应当丝毫不加修饰地直接否定顾客提出异议！对的做法情景案例一：“是，您说这种状况确也会有。但是如果您按照规定规定去做，它必定会开。这个阐明书将告诉您如何照管好紫罗兰，请按照上面规定精心管理，如果仍不开，您可以退回来。”情景案例二：“我明白您意思，但是改用塑料把柄绝对不是为了减少成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属同样安全可靠。诸多人都喜欢这种样式，由于它既轻便，又比金属便宜。”常出错误14那牌子东西比不上咱们错误地方在顾客面前诋毁你竞争对手，这是非常错误做法！对的做法对于情景案例，营业员可以这样说：XX确是一种比较好品牌，，您眼光不错！但是她们优势是在服装方面，对于制鞋她们还是对于制鞋她们还只是附带生产。而咱们这个牌子始终都致力于生产皮鞋，不论是在款式、用料、生产工艺还是舒服性上，咱们均有一套成熟经验，这也就是咱们回头客非常多因素，由于咱们鞋好穿！常出错误15这顾客真难伺候错误地方营业员只听见顾客意见，却未能领略顾客用意，成果导致自己束手无策，同步，顾客也会感到极不满意。对的做法在情景案例中，营业员在向顾客推荐另一款鞋子同步，应当观测顾客反映，如果顾客对你给好推荐第二双鞋明显没有兴趣，三言两语就把你打发掉，但是也不急着走，注意力依然在第一双鞋上时，你就可以必定：顾客告诉你不是真，其实好对这双鞋很感兴趣！然后，你得设法弄清晰顾客真实想法，从鞋子自身上说服顾客；如顾客不是有异议，那很有也许是嫌价钱太高，如果你能给好一定优惠，那多半就会成功。常出错误16怎么办？她还是不买错误地方虽然有尝试去说服顾客，但技巧不好，最后不能使顾客作出购买决定。对的做法情景一：不应当提到“反面”词语——后悔，应当从正面去启发顾客：“先生，这个产品一定会令您满意！”同步从强调商品给她带来好处入手，给顾客以充分信心。情景二：营业员应当这样说：“小姐，其实不贵，这一瓶您起码可以用四个月，平均每天只需要一块二毛钱！并且它可以使您皮肤更白嫩，同步又能防止紫外线，性价比较好！”常出错误17您究竟要不要错误地方对顾客不尊重，丝毫不理睬顾客心情，一心只想赶紧成交，催促顾客购买，这样反而会令顾客放弃购买念头。对的做法情景案例中，营业员应说“这几件衣服很适合您，这件显得斯文某些，那件青春活泼上些……看您想在什么场合穿？”常出错误18她什么时候才会说‘买’呀！错误地方没有抓住成交时机，一味被动地等待做决定。对的做法在情景案例中，营业员应当观测顾客神态，当顾客流露出对不锈钢锁偏爱，并且说“我想也是”时，就不应当再说到其她方面，而应当对顾客看法表达认同，然后补充某些这把锁长处，接着就可以轻声对顾客说：就要这把，可以吗？常出错误19再配一条皮带吧错误地方盲目地向顾客做连锁推销，丝毫不讲究技巧，以致让顾客心生厌烦，留下了不好印象。对的做法在情景案例中，营业员应当一方面考虑：皮带和这条西裤相不相配？如相配，就应当先说某些铺垫性话，让顾客觉得你是在为好着想，而不是蓄意推销：“这条西裤很高档，您先生穿上一定会很显身份，如果再配上一条这样皮带话，一定会更出众。”边说边把皮带配在西裤上，让顾客看到实际效果，如果顾客有兴趣，则再进行下面销售。常出错误20您明明给我是50元错误地方收款时，由于没有向顾客确认所收钱款数额而产生纷争。对的做法情景案例中，营业员这样做：“收您50元。”当找回零钱时，也应当清晰唱出来，“这个东西是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”在保证顾客承认后再把商品交下来接好，然后接待下一位顾客。常出错误21为什么您当时不检查它呢错误地方商品成交后，营业员没有向顾客作有关确认，导致浮现纠纷。对的做法情景案例中，营业员在成交后，应当向顾客确认服装有无破损，在经顾客承认状况下，再进行包装。同步还要做关于价格及保养办法、洗涤办法确认。常出错误22这是咱们责任吗错误地方在顾客完毕购物后，未将防盗装置除去，致使顾客陷于尴尬境地；对商品包装不注重，未采用对的、有效包装办法，导致顾客所买商品受损。对的做法情景一：营业员在包装时，应仔细检查商品上防盗装置与否已被解除，防止给顾客带来麻烦。情景二：由于顾客购买是茶具属于易碎品，因此一定要用薄棉纸或碎纸条等保护材料把每件器具都独立包裹好；向顾客确认一下，让好懂得商品是如何包裹，有无什么问题；装袋时候，如果顾客带购买了其她商品，那么易碎茶具应当放在上面，并要保持尽量稳定。常出错误23您没有问呀错误地方没有积极告诉顾客有额外服务，这不但使顾客利益受损，同步也失去了让顾客感受你们贴心服务机会。对的做法情景案例中，当该顾客购买完两盏灯后，营业员应当积极告诉顾客商店可以免费负责安装，询问顾客与否需要。如果商品体积过大或过重时，还可以询问顾客与否以便拿走，如果本商店可以提供送货服务话，要让顾客懂得，如果不提供话，也应当帮顾客叫一辆出租车，并协助将商品抬上车。所有这些，虽然顾客并不需要，你也应当说出来，让顾客懂得！常出错误24顾客只有两种心理：买还是不买错误地方营业员没故意识到，甚至不懂得顾客购买时心理变化，只会盲目地进行推销简介，或者一厢情愿地采用主观臆断态度去面对顾客。对的做法依照顾客购物心理活动过程8个阶段，营业员要掌握相应接待技巧。常出错误25不好意思，还是没有错误地方营业员没有依照顾客需要为她做服务跟进，导致顾客挥霍了时间，无形中也使顾客对该商店留下了不好印象。对的做法情景案例中，营业员应当在顾客第一次来时，就请她留下联系方式，并告诉她一旦有货到了就会第一时间告知她。这样话，既可以避免让顾客一次次白跑，又可以令她感受到你专心服务，这会给她留下极好印象，很有也许由此成为你们回头客。售后常出错误26．“我必定没找错钱”错误地方：顾客提出问题时，收款员没有向顾客道歉也没有检查自己与否出错，任凭自己主观判断；对的解决办法：1、询问：注意态度要温和，向顾客问明交款和找款时细节；2、回忆：保持沉着冷静回忆交易过程，与顾客所说状况对照，查清真相；3、检查：检查销售小票或与主管一起共同清点收银机内现钞；4、调查：向周边目的者作调查，请她们协助回忆、证明；5、请示：请顾客到办公室同主管一起研究解决办法；6、查出因素后：如果是自己工作出错应及时补款，并致歉；如果顾客错了，也应尊重顾客，切忌责怪顾客，应积极将事情化解；如一时暂分不清责任时，应向顾客解释清晰并提出尽快解决方案，留下顾客联系方式，及时跟进解决。7、顾客情绪激动时：保持冷静并安抚顾客：“对不起，请您稍候，咱们立即就查，尽快将成果告诉您。”“实在对不起，由于咱们工作失误给您带来了麻烦，这是多收您X钱，请原谅！”常出错误27．“维修是厂家事，商店可管可不论”错误地方：营业员这种“商品一旦售出，概不负责”服务观念不对，且服务态度不当，不但没有对顾客遇到因难设身处地着想反而对此不屑一顾；对的做法：接待顾客时面带微笑，态度和蔼；对顾客提出问题表达歉意；分析详细问题，并给出相应解决办法。常出错误28．“谁卖找谁去”错误地方：一方面，服务态度不当；另一方面，服务观念错误；再者，即没有为顾客解决问题，也没有向顾客提供解决问题渠道和办法；对的做法：微笑、和蔼接待顾客；耐心聆听顾客遇到问题；如果是自己部门负责商品，则向顾客道歉，并理解基本状况，迅速为顾客解决问题。如能找到当时营业员，则由其亲自解答顾客问题。一时找不届时，先让顾客安静下来，依照详细状况和规定协助顾客解决问题。常出错误29．“必定是她自己弄坏”错误地方：不应当主观地断定并草率下结论。同步，服务态度不当，把个人负面想法在语言和态度上体现出来，会引起顾客不满；对的做法：微笑、和蔼接待顾客并询问顾客有何困难需要协助；向顾客理解状况，仔细聆听顾客回答，并拟定顾客陈述问题；如果是质量因素导致，应及时为顾客提供维修服务；虽然是人为损坏也不应当对顾客耍态度，而要设身处地理解顾客，尽量帮顾客解决问题；本着“为顾客服务”宗旨帮顾客解决问题，不可置之不理。常出错误30、“这个我懂，让我来帮您修吧”错误地方：维修需要具备专业知识，虽然营业员是出于一片热心，但没有专业知识保证话，很也许将原本问题扩大，导致不可弥补损失；对的做法：微笑、和蔼接待顾客并询问顾客有何困难需要协助；听顾客阐明状况；如果不是常用小问题，由所属部门专业维修人员负责进行修理；如果顾客问题不是自己所属部门负责，应为顾客引导，迅速找到该部门负责人为顾客解决问题。常出错误31．“有发票就可以退货”错误地方：营业员虽然故意识到应礼貌接待顾客，并快捷服务，但在办理退货手续时，没有弄清退货准则，盲目退货会使商店经营成本增长，遭受严重损失。对的做法：微笑、和蔼接待顾客并询问顾客有何困难需要协助；询问顾客规定退货因素；依照顾客所说问题，参照商店对商品退货原则判断与否予以退货；如果可退货话，严格按照退货流程办理手续；如不符合退货原则要向顾客解释清晰。如遇到顾客不接受解释且不罢休状况下，不要与顾客针锋相对，争执不休，仍要保持冷静、礼貌、和蔼态度，耐心解释，获得顾客理解；提示：遵守公司规定是应当，但告诉顾客一种理由也是同等重要。常出错误32．“内部员工可以优先退货”错误地方：内部员工办理退货手续也必要遵守商店退货规定，并没有优先权利，更不能员工之间互相达到合同而网开一面，这些做法都会使商店蒙受损失。对的做法：内部员工购买商品应在下班时间进行，绝不可运用上班时间“顺便购买”；购物要保存小票，以便公司检查及办理维修、退货时作为购买凭证；购买商品后发现问题，应按正常渠道，找相应负责人规定维修或办理相应退货手续；员工办理退货和顾客同样，必要在公开场合进行，以保证过程公正、合理性。常出错误33．“特价商品不予退换”错误地方：顾客在购买“特价商品”时，营业员没有予以充分阐明，并向顾客解释公司规定。当顾客发现问题后谋求解决时，营业员态度及办法均不对的；对的做法：顾客在选购时予以有关提示，避免顾客不知情；当顾客规定退货时，无论其与否知情，都应当向顾客道歉，并耐心解释公司规定获得顾客理解；如果可以由商店或可维修处可以予以维修，应竭力协助顾客提供解决办法；若顾客坚持规定退货，则上报商店负责人，依照负责人意见予以解决；总来说，营业员要有“回头客是商店最宝贵资源”观念，这样有助于化解某些不必要纠纷。常出错误34．“投诉顾客都是在找茬”错误地方：当面对投诉顾客时，脑海里产生一种偏执想法（想从这里得到点什么，或以为必定是来找茬）；对的做法：用诚恳态度面对投诉，让她感到你有诚意协助她；当顾客向你发泄怒气时，应保持冷静沉着，让自己感情产生“移情“作用，这样能让你意识到并明白别人感情，使不易相处人安静下来；表白你明白了顾客心情，并为她有这样不高兴经历而感到遗憾。常出错误35．“您冷静一点，别激动”错误地方：在顾客情绪激动时，急于制止顾客表达她们感情，会使不满顾客情绪更激动，发火甚至失去理智；对的做法：面对愤怒顾客，保持沉默，仔细耐心聆听，任其发泄；当顾客发泄时，用诚恳态度面对，并作恰当点头示意或简朴回应，并保持眼神交流；常出错误36．“这不关我（咱们）事”错误地方：营业员没有以负责任态度对的对待顾客提出问题，推卸责任；对的做法：诚恳地面对投诉顾客，保持平和心态；对顾客提出问题充分地道歉；让顾客懂得你已理解了她问题；有必要时可边听边记录，使顾客感到你对她提出问题已理解了并受到注重和关注。常出错误37．“这些问题不用问我都懂得”错误地方：没有弄清事因原委即妄下定论；对的做法：态度诚恳地面对投诉顾客；仔细聆听顾客发言，向顾客充分道歉；采用以上六种提问方式，最大限度收集有关信息。常出错误38．“我道歉就行了”错误地方：只道歉而没有作出详细解决办法，就好像送给顾客一种空礼物盒，毫无用处；对的做法：针对本节情景案例，在道歉后，应向顾客详细理解产品在使用中状况，明确问题主线，给顾客一种解决办法，如维修。如产品没有准时维修好话，应向顾客阐明状况，并予以顾客补偿性关照服务，如暂借一种产品给顾客使用。常出错误39．“解决方案固然我说了算”错误地方：营业员虽然给出理解决办法，但不能逼迫顾客接受；对的做法：仔细理解顾客问题；向顾客道歉，重复顾客话以确认自己理解了顾客问题；提出双方接受解决方案；如果顾客对解决办法不承认，则问问她意见；注重顾客意见，对顾客规定，自己有权解决就应尽快解决，如果没有，不去请主管出面解决。常出错误40．“顾客满意走了，我就大功告成了”错误地方：缺少服务追踪意识！对的做法；：记录下顾客联系方式或通讯地址；在解决方案开始起作用时候，致电顾客，询问解决办法与否有用、她对此与否满意，让顾客感受到被关怀和注重，并诚挚再次表达歉意，诚邀她常来光顾。如果有问题话，要重新为顾客解决，直到她满意为止；也可通过电子邮件或信函方式，向顾客表达此意，但要留下公司联系方式，请顾客如有问题话随时可联系，表达将予以热情周到服务。同步，再次致歉，欢迎她常来光顾。第三章防损常出错误41．“只有商品损坏才会产生损耗”错误地方：商品损坏只是产生损耗因素之一。对的做法：依照发生因素，采用办法堵塞漏洞；规范员工出入商店作业区规定，制定严格制度；加强收银员业务技能培训，做好新员工现场操作指引；商品出场必要严格按规程操作；规范供应商进出商店手续和商品退换操作规则，保卫人员严格检查把关；常出错误42．“抓小偷是保安事”错误地方：防盗绝不是保安员一种人事，作为商店员工，每个人均有责任维护商店利益；对的做法：营业员在寻常工作中，除了进行服务与销售外，还应留意可疑顾客可疑行为，并对某些失窃率高售卖区重点防范，一旦有可疑现象，应在第一时间告知保安员，与保安员协作，共同制止偷盗行为或抓获偷盗者。常出错误43．“防盗好办法就是时时盯着顾客”错误地方：防盗方式不是一对一盯防，如此会让顾客感到不自在和被不信任感觉；对的做法：对某些特殊状况和顾客多加留意，如长时间滞留于店内，服装肥大，拎大袋顾客等；还可采用某些其他办法来辅助，如启用商店广播或商品上贴防盗签等；行动上技巧，如发现可疑顾客时，面带微笑向顾客走过去，积极向其打招呼，并进行商品整顿或补货等动作，引起对方注意，防止盗窃行为产生；常出错误44．“看谁长得像小偷”错误地方：仅以顾客长相来判断其是不是小偷做法非常危险。对的做法：不要只是紧张而盲目地盯着顾客脸，胡乱猜疑谁会是“小偷”，而应当熟悉掌握小偷行为特点，同步在工作中专心积累经验，提高自己对可疑人物甄别能力，对其重点防范，并且对那些惯用伎俩也应当有相应识破能力。常出错误45．“发现小偷及时上前抓住她”错误地方：发现盗窃行为及时抓住不是明智行为，会给当事人狡辨机会反而惹上麻烦，或是遭遇偷盗者反抗，严重时也许会危及人身安全；对的办法：发既有可疑迹象时，及时告知保安员，并协助进行秘密追踪；如顾客没有将商品所有结帐或有侵占行为，应以打招呼形式礼貌提示她，让其停止盗窃；对的确有问题但死不认帐顾客，应告知保安员以低姿态将其带离现场到办公室解决，尽量保持周边安静；在解决盗窃事件时，不要把其当作“盗贼”，发言要自然，尽量往顾客“弄错了”角度引导其“购买”。如在有人证、物证前提下该顾客仍采用反抗态度，应由保安员送公安机关解决。常出错误46．“收银时无需检查商品”错误地方：收银员不明白或轻视检查商品重要性！问题分析：（一）、不仔细检查商品话，会产生商品流失现象；（二）、检查商品时必要注意细节地方，不应只是打开包装看看那么简朴；（三）、收银员工作不但只是收钱、找零那么简朴；对的做法：1、向顾微笑问侯，目光示意；2、收银员熟悉商品价格及促销活动；；3、仔细检查核对每一件买单商品；4、发现大商品中小商品后可不动声色取出或提示顾客手中或身上商品进行结帐。常出错误47．“商品被盗与商店布局无关”错误地方：没故意识到合理布局可以减少商品丢失也许。对的做法：最容易失窃商品，应陈列在营业员容易看到地方，此外，也不要把易失窃商品放置在出入口附近；采用集中方式，把丢失率高商品集中到一种相对较社区域，形成一种独立购物空间，并派专人负责。常出错误48．“每个商店防盗办法都是相似”错误地方：防盗办法每家商店都会依照各自特点和需要来定，不能盲目跟从；对的做法：依照自己商店状况来定防盗办法。常出错误49．“员工内盗是经理事，与我无关”错误地方：观念错误！对的做法：对内盗防范上进行严格有效管理；建立内部举报制度；严格特殊标签管理程序；发现员工内盗时，先取证核算，调查因素和动机，视情节轻重，按有关规定进行惩罚；常出错误50“商店遇抢时应及时报警，事与歹徒对抗”错误地方：体现不冷静；对的做法：遇到抢劫时，记住顾客安全最重要；保持冷静，不做无谓反抗；对持有武器歹徒，不与其发生正面冲突，尽量记住她们特性；迟延时间，等待救援，赐机报警；保护现场，疏散人员，救济受伤人员；及时凭记忆作文字记录；保护现场，等待警方解决；不容许外界拍照，暂不接待任何媒介采访。常出错误51．“歹徒只会盯住装饰美丽大商店”错误地方：歹徒抢劫目的不但仅是美丽大商店。对的做法：防止抢劫，采用相应办法；遇到抢劫时保持冷静，不做无谓反抗；对持有武器歹徒，不与其发生正面冲突，尽量记住她们特性；迟延时间，等待救援，赐机报警；保护现场，疏散人员，救济受伤人员；及时凭记忆作文字记录；保护现场，等待警方解决；不容许外界拍照，暂不接待任何媒介采访。常出错误52．“有消防设施就能完全避免火灾发生”错误地方：并不是配备了消防设施就以完全安全；对的做法：建立消防系统；时刻注意商店内也许存在火灾隐患；发生险情时，采用办法控制火情；常出错误53．“发生紧急事件只能打电话求救”错误地方：发生紧急事件，没有保持冷静，仅依托电话谋求协助，而没有采用积极有效办法来解决；对的做法：（一）、普通解决：1、通过报警电话向安所有门报警；2、安所有门针对不同状况，拟定救济方案，组织人员施救；3、安所有门分析事故发生因素，记录解决过程和成果；（二）依照各类紧急事件作出相应解决程序：（如：恶习劣天气、人身意外、突然停电、示威或暴力、骚乱、爆炸物、炸弹威胁等）进阶篇第四章商品常出错误54看，咱们店铺多抢眼呀错误地方店铺色彩设计不当，导致既不能突出商品特点，又让顾客感觉不舒服后果。对的做法应依照自己所经营商品特点来选取店铺装饰颜色。在情景案例中，由于服装颜色已经比较鲜艳和丰富，因此如果再用同鲜艳颜色来装饰店铺话，无疑会让人看花了眼。对的做法是，选用较单纯、较柔和颜色做背景，颜色种类不适当多，最佳是所有用一种颜色。在这样一种纯净氛围中可以突出所售服装风格和特点，不久就能吸引顾客眼球。常出错误55橱窗展示不就是把商品放进去吗错误地方低估了橱窗广告效应，没有及时展示新品，没能勾起顾客对商店兴趣。饰物过于抢眼，转移了顾客注意力，导致了喧宾夺主后果。对的做法情景一：应将新到货品及时展示出来。如没有新货，也不应长时间地陈列同一款衣服，这样会令人没有新鲜感，可以变换其她款式衣服来展示。情景二：饰物、背景道具，涉及模特自身都只是一种陪衬，目是要衬托出商品特色，突显出商品美感。因而，要留意商品与否已足够突出，其她物品与否有喧宾夺主嫌疑。常出错误56商品陈列和销售量没有直接关系错误地方凌乱、不合理商品陈列会给顾客购物带来不便，直接影响商品销售。对的做法情景一：将正在举办促销活动商品摆放在商店显眼位置，以便顾客拿取。情景二：营业员摆放商品时应留意商品陈列技巧，将商品摆放整洁、有序，还要让顾客购买时容易找到，容易挑选，并最后购买到其满意商品。常出错误57柜台还需要维护吗错误地方营业员没有对柜台进行维护，没有及时更换过海报，没有清洁柜台周边环境，会给顾客留下商店疏于管理印象。对的做法情景一：营业员应随时留意店内张贴有关信息，注意该内容与否已过期，内容与否有误等。情景二；营业员应注意商店内环境，检查与否有卫生死角，地面、货架与否干净，商品售出后有无及时补齐等。常出错误58理货时只要关注商品与否整洁、与否过期就行错误地方营业员理货时，没有留意商品摆放与否能让顾客容易选，更没有留意到商品生产日期先后顺序等，从而达不到理货应有效果，给顾客留下一种不好印象。对的做法情景一：营业员应留意与否摆放在最佳货位，顾客与否以便拿取。情景二：营业员要注意商品之间外包装色彩搭配，能否打动顾客购买欲望，顾客对色彩搭配有何感觉等方面。情景三：营业员理货时要按照“先进先出”原则，留意商品生产日期，商品与否过期等。常出错误59听，这音乐多带劲错误地方不要以为顾客不会留意商店内音响，这会直接影响顾客购物时心情。对的做法情景一：商店内背景音乐音量要适中，不应过高，不要让顾客感到不适。情景二：商店太静，容易给人一种萧条感觉，并让顾客觉得不自然，因而可恰当有某些音响，制造一种轻松高兴购物环境。常出错误60气味和销售无关错误地方商店内气味让顾客感到不适，会让顾客直接放弃购买商品，从而直接影响商品销售。对的做法情景一：营业员应时刻留意商店内与否有让人感觉不适气味，当发既有异味时，应告知商店主管，并及时采用相应办法，找出产生异味因素，对该区域进行清洁，并增长商店通风度等去除商店内部异味。情景二：营业员应留意顾客购物时表情和相应行为。如，顾客一边购物一边捂着鼻子，或用手不断地挥动着空气，那很也许是商店内有让顾客感受到不适气味体现，同步应懂得，香味可以使人愉悦，但那是对恰到好处状况而言，香得过头只会起到反作用。第五章基本素养与技能常出错误61核心是销售技巧要好错误地方当顾客对商品进行征询时，如果营业员没能及时对答，那么，再好销售技巧，也不能变化顾客心中这家商店不专业想法。对的做法可参照“问题分析”中七个方面对商品做理解，避免当顾客提问时浮现无法应答尴尬场面。常出错误62销售能力就是指口才错误地方销售能力并不是指口才好不好！说话流畅人多了，并不见得都能成为先进营业员。对的做法作为营业员，口才好确是一种有利条件，钽并不是唯一规定。先进营业员一定具备了上述五种基本能力，并且将其综合在一起，运用得炉火纯表青，形成自己平日营销风格和工作习惯。常出错误63顾客都是同样错误地方营业员没有对的区别顾客类型，没有对不同类型顾客分别采用不同应对办法，一味地规定顾客购买，直接导致了销售失败。对的做法情景案例中，营业员可依照以上简介7种类型，判断其属于何种类型。依照不同类型，采用不同说话态度、方式和表情，理解和把握对方心理状态，才干保证销售过程中不致次场或中断破裂。常出错误64顾客中关怀商品质量和价格错误地方顾客对商品感知和评价仅仅通过质量和价格来拟定，而忽视了其她因素对顾客购买决定影响。对的做法权威鉴定向顾客简介某知名人士或专家对该商品鉴定，以证明商品功能，提高商品可信度。品牌忠实性询问顾客一贯购买何种品牌商品，如顾客信赖该品牌话，可向顾客推荐这个品牌其她产品。知名品牌印象知名品牌往往具备较好信誉和口碑，因而向顾客推荐此类产品话，较具备阐明力。公司印象塑造公司良好形象也是一种质量保证。营业员是公司代表，因而应当时时提示自己注意服务形象和服务态度，争取给顾客留下良好印象。免费样品赠送样品给顾客试用。退货保证及售后维修服务向顾客简介公司在退货及售后维修方面承诺及实行办法，消除顾客在这方面顾虑。赢得顾客“口头传播”顾客往往更相信熟人推荐，因而在销售中，除了促成交易外，还应当通过自己优质服务赢得顾客信任和爱慕，通过顾客“口头传播”为自己带来更多机会。常出错误65“我心情不好”错误地方顾客目是购物，而不是受气，营业员工作是销售商品，而不是借工作发泄情绪。工作中带有情绪。对的做法营业员不应将自己情绪带到工作中去，情景案例中来说，营业员应当这样解决：无论是什么因素导致自己心情不好，工作岗位都不是我发泄个人情绪地方，我是来工作，因此，我要拿出工作时该有样子。常出错误66“顾客态度不好，我何必对她礼貌”错误地方过度计较顾客态度，一方面会使自己不高兴，另一方面也会由于心中有怨气，影响服务态度，导致顾客不满，最后使双方都失控。对的做法情景案例中，顾客说话没有礼貌，对营业员不尊重，但不意味着营业员就应当反戈相击，相反，营业员应当保持平和态度，礼貌地回应顾客：“有，请问您要哪种口味”？或“对不起，卖完了！但是有XX牌，买顾客也诸多，较好卖，您要不试一试？”常出错误67。“竭力游说每一位顾客购物”错误地方太过于急功近利，没有从顾客角度去考虑问题、为顾客着想，这样更难以赢得顾客信任。对的做法本节情景案例；当自己做了详细商品简介后，如果发现顾客依然非常踌躇，此时要理解顾客心情，说某些理解顾客话，“没关系，您可以考虑一下，或者到其他店看一下，比较一下，最重要是买到自己满意东西。”这样做，顾客会更信任您，更没感受到您压力，最后买走商品。常出错误68。“我条件不好，业绩怎么会好”错误地方营业员对自己以及对自己销售商品都持悲观心态，这样对销售成果是毫无协助。对的做法您以为自己行，您就行，您以为自己不行话，您就会发现—自己真不行！营业员不是一份简朴工作，这规定不但要有出众与顾客沟通能力，还要有出众好心态。树立起一副对的、积极心态—它能产生神奇力量，协助您达到自己目的。常出错误69。“上岗前还要带工具吗”错误地方营业员上岗前，如没有准备好工作中工具用品，以致当顾客问时手忙脚乱，给顾客留下营业员很不专业印象。对的做法情景案例中，营业员应参照上述简介，备齐工作时工具。在服务顾客时，能沉着、纯熟地进行工作。常出错误70，“语调也很重要吗”错误地方营业员忽视了语调对顾客影响和作用，太快，导致顾客听不清晰；太大，让顾客受不了！对的做法情景一：把速度放慢，调节到正常语速，你目是让顾客听懂，而不是完毕任务般把话讲完了。情景二：不要鼓足所有中气和顾客说话，把音量降到顾客能听清晰限度就可以了。声音大并不代表任何意义——既不能协助你使顾客听明白，也不能协助你说服顾客，反而会导致顾客难以接受。常出错误71，“我不觉得微笑可以协助我什么”错误地方你也许对顾客并没有不欢迎意思，也没有什么其她想法，但是你表情传达给顾客却是“我不欢迎你”等含义。对的做法营业员面对顾客时应保持自然微笑，当向顾客解说商品时，同样要用真诚来打动顾客，让顾客在购物时保持一份愉悦心情。常出错误72。“我没耐心听顾客说废话”错误地方不仔细聆听顾客话，体现得漠不关怀，没有耐性，这是作为服务人员禁忌。对的做法营业员应仔细聆听顾客话，虽然顾客说是你已经懂得或你不感兴趣话题时，你也要保持礼貌态度。恰当时也可以向其提出某些问题，让其感觉到自己被注重。常出错误73。“您说吧，我听着呢”错误地方不要觉得顾客不会注意你面部表情，顾客会从你表情中判断您服务质量。对的做法营业员切忌在顾客对自己说话时不看着顾客，这是对顾客不尊重。此外，在头部动作、眼神、表情和嘴唇等方面也应予以相应配合。常出错误74。“我肢体语言非常丰富”错误地方营业员在销售时动作太多，会令顾客感到反感和烦闷，由于顾客是来购物，非看表演。对的做法情景一：营业员在说话时，不要随意加入过多身体语言，对手势应用要恰到好处，同步身体应尽量保持平衡，不要左右摆。情景二：营业员不应把双手抱在胸前，可双手交叠放在腹前，或背在身后，自然站立。常出错误75。“喂，是你要吗”错误地方作为一名服务人员，在面对顾客时没有使用基本礼貌用语。对的做法针对本节案例，营业员可以说：“这位小姐，您好！请问是您要中码吗？”常出错误76。“对不起，这是商场规定”错误地方营业员直接回绝了顾客，既没有顾及顾客感受，又没有予以顾客解决办法，会导致失去顾客。对的做法情景一；营业员可以这样说：“先生，您好，为了整个商场安全，公司规定不能随便吸烟，但咱们在二楼设有专门吸烟区，请跟我来”情景二：营业员可以这样说：“我明白您意思，公司没有这样惯例，我也没有遇到过这样问题。但您可以说得更详细些，让我看看咱们可觉得您做点什么！”常出错误77。“给顾客提供以便？——我不明白”错误地方营业员只懂得礼貌地接待顾客，却不懂得应当见景生情，多为顾客着想。对的做法你应当充分考虑到顾客需要，在恰当时候给她们提供意想不到以便。针对本节案例，当顾客拿东西太多时，你可以积极提出帮其保管行李，以便其轻松购物。常出错误78。“您货要过两天才干送”错误地方营业员向顾客做出送货承诺，却没有兑现，违背了准时向顾客送货诺言，给顾客以上当被骗感觉。对的做法情景案例中，营业员应当这样做：开出承诺要谨慎，要确认其与否具备可行性。做出承诺要迅速解决。如无法兑现承诺，应向顾客道歉，并解释因素。阐明公司会跟进此事，再次向顾客表达歉意。常出错误79。“哎呀，我忘了”错误地方没有对的地记录顾客重要资料，也没有建立一套记录系统。对的做法顾客已经持续两年购买了大批量化妆品，这是一项重要信息，应当立即将这一信息记录下来，并做明显记号，这样就可以即时和顾客联系，也就不会容易地失去这单生意。常出错误80。“只要这次买了就行了，管她以日后不来”错误地方营业员错误地以为回头客主线不重要，但得罪了一种顾客，就意味着失去了更多新顾客。对的做法对于初次来店顾客，一定要予以她亲切服务，以赢得她依赖和好感，使她成为你们忠实顾客。常出错误81。“姐，你来了”错误地方商场是工作地方，既然是工作台场合就不能谈论私事，无论来访者有多急事情，也不应撇下顾客不论。对的做法在情景案例中，当正在跟顾客简介商品，姐姐来找自己时候，可向其点头示意表达懂得好到来，然后继续接待顾客。待结束后，可向主管阐明事由，征得批准后方可会晤，并且不要占用过多工作时间。常出错误82。“没人来，聊会天吧”错误地方营业员不能由于没有顾客光临就跑去和同事闲聊，连有顾客进来都视而不见，这是对工作不负责任态度。对的做法虽然没有顾客也不要和同事聊天，应当随时注意门口状况。以对的方式接待。案例中那位顾客很明显对商品产生了兴趣，这个时候，营业员应当积极上前问候并简介商品。礼仪83．“我是红发魔怪”错误地