电信法律法规和企业规章制度样本

电信法律法规和公司规章制度第一节电信法律法规《中华人民共和国电信条例》（如下简称《国家电信条例》）是国内第一部关于电信业综合性行政法规，它出台结束了国内电信业无法可依状态，标志着国内电信业改革与发展进入了一种新历史阶段。一、中华人民共和国电信条例出台背景第一，公平竞争格局尚未形成，已占市场主导地位电信公司运用其网络优势，遏制竞争对手，甚至擅自中断互联互通，导致对方通信服务中断。第二，电信公司不规范经营，损害消费者合法权益。第三，某些单位和个人未经批准擅自建设基本电信设施，导致重复建设，或擅自经营电信业务甚至国际电信业务。第四，有外商无视国内现行政策，甚至超越WTO合同，开始在国内境内经营电信业务。第五，有顾客消费行为不规范，少数人运用电信网络，特别是互联网从事危害国家安全和社会公共利益活动。在政企分开和多元化市场竞争新环境下，如果没有健全法制，单靠行政手段管理，这些问题不但不能解决，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争市场环境，保证电信事业持续、健康发展，出台《中华人民共和国电信条例》已势在必行。二、《国家电信条例》体现了如下四大原则：1、贯彻政企分开和公平、公正原则国家电信条例》摆正了政府与公司关系。站在社会公共利益高度上，公开、公平。2、体现保护竞争、增进发展原则3、反映当代通信和信息技术进步规定4、考虑国际接轨，具备一定前瞻性《国家电信条例》吸取和借鉴国外电信立法经验，采用了发达国家在引人竞争后电信监管比较通行做法。如对发放基本电信经营允许证和稀缺电信资源分派采用拍卖方式；基本电信业务资费调节采用听证会方式；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对基本电信公司提供非捆绑网络元素提出了规定。三、国内电信业行政监管八项重要制度1、电信业务经营允许制度2、电信网间互联管理制度3、电信资费管理制度电信资费实行以成本为基本定价原则。4、电信资源有偿使用制度5、电信服务质量监督制度6、电信建设保障管理制度7、电信设备进网制度对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联设备，国家实行进网允许制度。8、电信安全保障制度电信服务质量监督管理暂行办法《电信服务质量监督管理暂行办法》合用于中华人民共和国境内所有获得经营允许电信业务经营者。《电信服务质量监督管理暂行办法》所规定内容重要涉及：信息产业部依照国家关于法律、行政法规对电信业务经营者提供电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供电信服务质量进行监督管理。电信管理机构服务质量监督职责是：1、制定颁布电信服务质量关于原则、管理办法并监督实行；2、组织顾客对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；3、纠正和查处电信服务中质量问题，并对解决决定执行状况进行监督，实行对违规电信业务经营者惩罚，对重大质量事故进行调查、理解，并向社会发布重大服务质量事件解决过程和成果；4、表扬和勉励电信服务工作中顾客满意先进典型；5、对电信业务经营者执行资费政策原则状况、格式条款内容进行监督；6、负责组织对关于服务质量事件调查和争议调解。电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和解决顾客申诉案件时，可以行使下列职权：1、询问被检查单位及有关人员，并规定提供有关材料；2、有权进入被检查工作场合，查询、复印关于单据、文献、记录和其她资料，暂时封存关于原始记录。3、电信管理机构工作人员实行监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。电信管理机构不定期组织对电信业务经营者服务质量进行抽查，并向社会发布关于抽查成果。电信管理机构有权规定并督促电信业务经营者采用有效办法，保证所提供服务质量得以持续改进电信业务经营者应当按规定向电信顾客申诉受理中心交纳服务质量保证金。顾客规定查询通信费用时，计费原始数据保存期限为5个月。电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料，责令改正并予以警告，逾期不改，处以10000元如下罚款。电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查状况，予以警告。电信服务规范《电信服务规范》为电信业务经营者提供电信服务时应当达到基本品质规定，是电信行业对社会公开最低承诺，同步合用于单一电信业务网或各种电信业务网共同提供电信业务。电信业务经营者可以制定本公司公司服务原则，电信业务经营者制定公司服务原则不得低于《电信服务规范》。发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定规定和时限向电信管理机构报告。在事故解决过程中，电信业务经营者应对所有与事故关于数据进行采集、记录和保存，有关数据和书面记录至少保存半年。由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见因素，影响或也许影响顾客使用，应提前七十二小时告示所涉及顾客。影响顾客时间超过24小时或影响有特殊需求顾客使用时，应同步向本地通信管理局报告。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日告知所涉及顾客，并妥善做好顾客善后工作。答复顾客投诉时限电信业务经营者应当向顾客提供业务征询、查询和障碍申告受理等服务，并采用发布监督电话等形式，受理顾客投诉。对于顾客关于电信服务方面投诉，电信业务经营者应在接到顾客投诉之日起十五日内答复顾客。手机三包规定为了切实保护消费者合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者修理、更换、退货（如下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。本规定共31条，重要规定条款动电话机主机机身贴有进网允许标志，并随机携带该机型产品使用阐明书、合格证和三包凭证。移动电话机主机三包有效期为1年。附件三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。在三包有效期内，消费者依照本规定享有修理、更换、退货权利。应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示出厂日期推算仍在三包有效期内，应当以出厂日期后第90日为三包有效期起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。在三包有效期内，移动电话机主机浮现质量问题，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后移动电话机商品可以正常使用30日以上。重要规定条款（续）移动电话自售出之日起7日内，移动电话机主机浮现阐明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障，消费者可以选取退货、换货或者修理。消费者规定换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格移动电话机。消费者规定退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。在三包有效期内，移动电话机主机浮现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用，凭三包凭证中修理者提供修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格移动电话机主机。送修移动电话机主机在7日内不能修好，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。如何拟定移动电话机换货后三包有效期？换货时，应当提供新商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新三包凭证。•第二节保护消费者与公司合法权益法规一、消费者权益保护法消费者权益保护法是指调节在保护消费者权益过程中发生经济关系法律规范总称。其中涉及国家权力机关制定保护消费者权益基本法律和各单行法律、法规中关于保护消费者权益规定。消费者权利（1）安全保障权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有人身、财产不受损害权利；（2）知悉真情权：是指消费者所享有理解其购买、使用商品或接受服务关于真实状况权利；（3）自主选取权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有权选取经营者、种类、决定与否购买或接受，有权比较、鉴别和选取权利；（4）公平交易权：是指消费者在与经营者进行消费交易活动中所享有获得公平交易条件和公平交易成果权利；（5）求偿权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到损害时，享有依法获得补偿权利；（6）结社权：是指消费者为了维护自身合法权益有依法组织社会团队权利；（7）获得知识权：是指消费者享有获得关于消费知识和消费者权益保护知识权利；（8）受尊重权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有人格尊严和民族民俗、风俗习惯受到尊重权利；（9）监督批评权：是指消费者享有对商品和服务以及保护消费权益工作进行监督权利。经营者义务（1）经营者有承担法定或商定义务。（2）经营者有听取意见或者接受监督义务。（3）经营者有保证商品和服务安全义务。（4）经营者有提供真实信息义务。（5）经营者有出具购货凭证和服务单据义务。（6）经营者有保证质量义务。（7）经营者有不得从事不公平、不合理交易义务。（8）经营者有不得侵犯消费者人身权利义务。消费争议解决重要方式①协商和解；②祈求消费者协会调解；③向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；④消费者依照与经营者达到仲裁合同提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。关于重要规定因产品质量问题导致消费者合法权益受到侵害，销售者可先行向受侵害消费者补偿，然后可以向生产者追偿；销售者与生产者承担连带补偿责任。经营者违背《消费者权益保护法》第二十五条规定，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并补偿损失。经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者规定增长补偿其受到损失，增长补偿金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用一倍。二、反不合法竞争法反不合法竞争法是调节市场竞争过程中因制止不合法竞争行为而产生社会关系法律规范总称。不合法竞争行为有如下特性：①主体具备经营性；②行为具备违法性；③客体是其她经营者合法权益和正常社会经济秩序。不合法竞争行为种类不合法竞争行为事实上涉及限制竞争行为和妨碍竞争行为。妨碍竞争行为涉及如下内容：第一，欺骗性交易行为。第二，商业贿赂行为。经营者不得采用财物或者其她手段进行贿赂以达到销售或者购买商品目。在帐外暗中予以对方单位或者个人回扣，以行贿论处，对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣，以受贿论处。第三，虚假宣传行为。第四，侵犯商业秘密行为。商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具备实用性并经权利人采用保密办法技术信息和经营信息。第五，低价倾销行为。不得以排挤竞争对手为目，以低于成本价格销售商品。第六，不合法有奖销售行为。第七，诋毁商誉行为。不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手商品信誉、商品名誉。通信行业中经营者不合法行为①以任何方式限制顾客选取其她电信业务经营者依法开办电信服务；②对其经营不同业务进行不合理交叉补贴③以排挤竞争对手为目，低于成本提供电信业务或者服务，进行不合法竞争。电信业务经营者在电信服务中不合法竞争行为①以任何方式限定电信顾客使用其指定业务；②限定电信顾客购买其指定电信终端设备或者回绝电信顾客使用自备已经获得入网允许电信终端设备；③违背国家规定，擅自变化或者变相变化资费原则，擅自增长或者变相增长收费项目；④无合法理由回绝、迟延或者中断对电信顾客电信服务；⑤对电信顾客不履行公开做出承诺或者作容易引起误解虚假宣传；⑥以不合法手段刁难电信顾客或者对投诉电信顾客打击报复。第三节劳动法有关知识国内劳动法规定凡年满16周岁，有劳动能力公民是具备劳动权利能力和劳动行为能力人。（l）劳动者享有权利①平等就业和选取职业权利；②获得劳动报酬权利；③获得劳动安全卫生保护权利；④接受职业技能培训权利；⑤提请劳动争议解决权利；⑥休息休假权；⑦享有社会保险和福利权；⑧享有社会福利待遇；⑨依法参加和组织工会权；⑩依法参加公司民主管理权利。（2）劳动者享有义务①完毕劳动任务，提高职业技能；②执行劳动安全卫生规程；③遵守劳动纪律和职业道德。劳动合同内容劳动合同必备条款，是指劳动法规定成立劳动合同必要具备条款。重要涉及：①劳动合同期限；②工作内容；③劳动保护和劳动条件；④劳动报酬；⑤劳动纪律；⑥劳动终结条件；⑦违背劳动合同责任；⑧保密条款（依照用人单位性质，双方商定）。此外，除上述必备条款之外还应有可备条款。可备条款涉及：试用期条款，劳动合同期限6个月如下不得超过15日；6个月以上1年如下，试用期不得超过30日；l年以上2年如下不得超过60日；劳动合同期限2年以上不得超过6个月。劳动合同解除劳动合同解除可分为双方协商解除劳动合同，用人单位单方面解除、劳动者单方面解除以及自行解除。第一，即时解除。当浮现下列状况时，用人单位无需以任何形式提前告知劳动者，可随时解除劳动合同：一是因劳动者在试用期内被证明不符合录取条件；二是因劳动者严重违纪；三是严重失职，营私舞弊对用人单位利益导致重大损害；四是被依法追究刑事责任；五是被劳动教养。第二，需要预先告知解除。当浮现下列状况时，用人单位应当提前30日以书面形式告知劳动者本人方可解除合同：一是劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排工作；二是劳动者不能胜任工作，通过培训或者调节工作岗位，仍不能胜任工作；三是订立合同步所根据客观状况发生变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达到合同。四是经济性裁人。用人单位无权解除劳动合同限制条件：一是患职业病或者因工负伤并确认丧失劳动能力或者某些丧失劳动能力；二是患病或负伤，在规定医疗期内；三是女职工在孕期、产期、哺乳期内；四是法律法规规定其她情形。劳动者有权解除劳动合同四种条件：一是劳动者出于自身因素提出解除劳动合同，需提前30天告知用人单位；二是劳动者在试用期；三是单位用暴力、威胁或者非法限制人身自由手段逼迫劳动；四是用人单位没按劳动合同商定支付劳动报酬或者提供劳动条件。劳动合同终结①合同期满；②职工达到法定退休年龄；③当事人商定劳动合同终结条件浮现；④劳动合同解除；⑤劳动合同无效；⑥职工死亡和非因工完全丧失劳动能力，但因工致残等完全丧失劳动能力劳动合同并不必然终结。劳动争议解决劳动争议解决概念劳动争议是因劳动问题引起，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者和劳动者辞职、自动离职发生争议；或者因执行国家关于工资、保险、福利、培训、劳动保护规定发生争议；或者履行劳动合同发生争议。劳动者与用人单位之间非劳动问题引起争议不是劳动法所称劳动争议。劳动争议解决途径①协商。②调解二调解应在3O日内结束，不是必经程序。③仲裁。自劳动争议发生之日起60日内向劳动仲裁委员会提出书面申请，7日决定受理，60日做出仲裁裁决，可以在受到仲裁裁决15日内向人民法院提起诉讼，逾期不起诉，仲裁裁决发生法律效力，当事人必要履行，不履行另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。④诉讼。⑤集体合同争议协调解决。因订立集体合同发生争议，当事人协商解决不成，由本地人民政府劳动行政主管部门组织关于各方协商解决。因履行集体合同发生争议，当事人协商解决不成，可以不经调解，直接申请仲裁和诉讼。对职工处分有关规定对职工行政处分分为：警告、记过、记大过、降级、罢免、留用察看、开除。职工无合法理由经常旷工，经批评教诲无效，持续旷工超过十五天或者在一年内合计旷工时间超过三十天，公司有权予以除名。第四节合同法当事人订立合同，应当具备相应民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同。合同内容由当事人商定，普通涉及如下条款⑴当事人名称或者姓名和住所；⑵标；⑶数量；⑷质量；⑸价款或者报酬；⑹履行期限、地点和方式；⑺违约责任；⑻解决争议办法。合同终结有下列情形之一，合同权利义务终结：⑴债务已经按照商定履行；⑵合同解除；⑶债务互相抵销；⑷债务人依法将标物提存；⑸债权人免除债务；⑹债权债务同归于一人；⑺法律规定或者当事人商定终结其她情形。合同权利义务终结后，当事人应当遵循诚实信用原则，依照交易习惯履行告知、协助、保密等义务。第五节有关规章制度劳动安全卫生工作方针是：安全第一，防止为主。安全第一，是指在劳动过程中，始终把劳动者安全放在第一位。防止为主，就是采用有效办法消除事故隐患和防止职业病发生。女职工禁忌劳动范畴（１）矿山井下作业；（2）森林业伐木、归楞及流放作业；（３）建筑业脚手架组装和拆除作业以及电力、电信行业高处架线作业；（4）持续负重超过20公斤，间断负重每次超过25公斤作业；（5）《体力劳动分级原则》中第四级体力劳动强度作业；（6）已婚怀孕女职工禁忌从事铅、汞、铬等作业场合属于《有毒作业级别原则》中。女职工“四期”保护（l）月经期保护。（2）怀孕期保护。（３）生育保护期。（4）哺乳期保护。•未成年人保护未成年工是指用人单位录取年满16周岁不满18周岁职工。用人单位应按规定对未成年工进行健康检查：一是安排工作岗位之前；二是工作满1年；三是年满十八岁，距前一次体检时间已超过半年。社会保险制度社会保险制度，是指劳动者因生育、年老、患病、伤残、死亡等因素导致劳动能力暂时或永久丧失以及失业时，从国家和社会获得物质协助和补偿一种社会制度。社会保险制度种类（１）国家基本保险这是指国家立法强制实行保障劳动者遇到劳动风险时最低生活需要保险制度。这是第一层次，也是最重要保险方式。（2）单位补充保险这是指用人单位依照自己经济条件为劳动者投保高于基本保险原则补充保险。它是第二层次保险。（3）个人储蓄保险这是指劳动者个人以储蓄形式参加社会保险。它是第三层次保险。国内社会保险项目重要有：基本养老保险、基本医疗保险和失业保险。电信经营管理知识电信市场营销概述电信市场是指电信产品营销场合，电信市场构成重要有如下三个要素：一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。电信市场基本特性（1）不可分割性（2）有关性电信市场与电信公司外部环境因素变化具备密切关系。（3）朦胧性（4）连锁性（5）随机性（6）广泛性与区域性（7）竞争性电信市场分类办法诸多，重要有如下四种：一是按消费者所在区域可以分为都市市场和农村市场、发达地区市场和贫困地区市场。二是按市场动态可分为卖方市场和买方市场。三是按开发层次可分为现实市场和潜在市场。四是按消费者类别可分为商业顾客市场和个人顾客市场。电信市场发展趋势重要体当前如下四个方面：（1）行业与技术融合（2）网络综合（3）智能化通信终端（4）各种媒体结合电信市场营销基本思路一是在通信服务上，转变“以我为主，与我以便”思路，确立“客户第一，以便客户”观念；二是在公司营销管理上，挣脱过去在人工设备、手工操作条件下形成小生产管理，确立适应当代化大营销需要管理思路；三是在电信公司经营方略上，要破除官商思想，确立面向客户，开拓经营市场观念；四是在通信竞争上，破除单纯依赖行政保护思想，确立依托实力和优质服务占领市场观念。电信市场营销观念（1）创新观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）信息观念（5）时间观念（6）质量观念（7）效益观念（8）金融观念（9）全局观念（10）服务观念电信市场营销方略①市场渗入方略。②市场发展方略。③发展产品方略。④竞争对抗方略。⑤一体化增长方略。⑥广告实行方略。⑦营业推广方略。⑧人员营销方略。电信市场营销调查市场营销调查是运用科学办法和手段，有筹划、有目、有环节、有系统地对市场信息进行系统收集、整顿和分析活动。市场营销调查类型诸多，普通涉及如下四种类型：①普查。②抽样调查。③重点调查。④典型调查。消费者购买心理类型（1）信誉型（2）习惯型（3）情感型（4）选购型（5）随机型（6）冲动型（7）执行型这是指那些奉命行事购买者。消费者购买动机（1）求实动机（2）求廉动机（3）好胜动机（4）求利动机（5）偏好动机（6）从众动机（7）求俏动机（8）惠顾动机（9）求新动机消费者购买行为1、居民客户购买行为居民客户个体差别对购买行为也有一定影响。由于客户消费水平、文化层次、习惯兴趣、个性特性等方面各不相似，构成了千差万别购买行为。2、集团客户购买行为集团客户数量占总客户数比例不高，但其支付费用占公司总业务收比重却较大。电信公司应依照“大客户”特点，认真开展行之有效营销活动。3、影响消费者购买行为因素（1）影响居民客户购买行为因素居民客户购买行为，是经济因素、社会因素和心理因素综合伙用成果。（2）影响集团客户购买行为因素集团客户购买行为在受经济因素影响同步，还受环境因素、组织机构因素、决策权因素和个人因素影响。沟通技巧第一节沟通概述沟通含义在沟通定义里，需要学习和明确沟通重要内容即三大要素：1、要有一种明确目的一定要有一种明确目的，必要有了明确目的才叫沟通。“随便”和“沟通”两者自身就是一对矛盾。2、达到共同合同沟通结束后来一定要形成一种双方或者多方共同承认合同，只有形成了这个合同才叫做完毕了一次沟通。如果没有达到合同，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通与否结束标志就是与否达到了合同。3、沟通信息、思想和情感信息、思想和情感哪一种更容易沟通呢？是信息。而思想和情感是不太容易沟通。语言沟通涉及口头语言、书面语言、图片或者图形。导致沟通失败因素重要有如下几种：1、缺少信息或知识。2、没有阐明重要性。在沟通过程中，没有优先顺序，没有阐明每件事情重要性。3、只注重了表达，而没有注重倾听。4、没有完全理解对方话，以致询问不当。5、时间不够。6、不良情绪。人是会受到情绪影响，特别是在沟通过程中，情绪也会影响到效果。7、没有注重反馈。8、没有理解她人需求。9、职位差距、文化差距也会导致诸多沟通失败。要使沟通有个良好成果，必要具备沟通三原则。1、谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一种人所做某一件事情或者说某一句话。个性就是对某一种人观点或评论，即咱们普通说这个人是好人还是坏人。因而，“谈论行为不谈论个性”原则也就是“对事不对人”原则，固然，“对事不对人”普通是存在争议或矛盾状况下咱们应当坚持原则，但为了避免浮现矛盾或矛盾激化，在任何状况下，这都是咱们应当坚持原则。在工作中，咱们发既有些职业人士在沟通时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通体现，时间久了你就会发现，这样人往往沟通能力很强。2、要明确沟通明确就是在沟通过程中，你说话一定要非常明确，让对方有个精确惟一理解。在沟通过程中有人经常会说某些模棱两可话，就像经理睬拍着你肩膀说：“某某，你今年成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去她还说一句：“来年但愿你要更加地努力。”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不大明白：沟通传达给我究竟是什么意思？因此，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺少努力就是缺少努力，一定要明确沟通。3、积极聆听沟通过程1、发送信息2、接受信息3、反馈沟通基本环节普通说来，工作中有效沟通可以分为六个环节：1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、解决异议5、达到合同6、共同实行第二节高效沟通技巧掌握客户特点咱们在工作生活中，都会碰见不同类型人。只有理解不同人在沟通过程中不同特点，才有也许用相应办法与其沟通，最后使沟通效果臻于完美。除了懂得不同人有不同沟通特点之外，咱们还要懂得对方声音大小和语速快慢，尽量和对方保持一致，这样沟通起来效果就非常好。当采用沟通风格与作法和对方相似时候，容易达到共同合同。忠告：物以类聚，人以群分——两个风格相似人沟通时效果会非常好，因而咱们应当努力适应对方沟通风格。人际风格四大分类■分析型■和蔼型■表达型■支配型◆分析型分析型人在决策过程中坚决性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节依然不做决定。◆和蔼型和蔼型人感情流露诸多，喜怒哀乐都会流露出来，她总是微笑着去看着你，但是她说话很慢，温情脉脉，然而坚决性较差。◆表达型表达型人感情外露，做事非常坚决、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常多，并且非常夸张，她在说话过程中，往往会借助某些动作来表达她意思。◆支配型支配型人感情不外露，但是做事非常坚决，总喜欢指挥你，命令你。较好地理解了这四种类型人特性，并且采用与她相似沟通办法，和她沟通时候咱们就可以得到更好成果。建议：认真观测她人沟通方式，并弹性地调节以使自己与对方同步，迅速消除双方冲突与隔膜，建立良好关系，进而赢得对方信赖。各类型人际风格特性与沟通技巧一方面你要懂得不同种类人特性，辨别出她是什么样人，然后以和她相类似办法进行沟通。当咱们辨别出这些人类型后，怎么样去理解她特性和需求？采用什么样办法沟通效果会更好？下面咱们就简介各类型人特性以及与其沟通技巧。分析型人特性及与其沟通技巧特性

严肃认真

动作慢

有条不紊

思维合乎逻辑

语调单一

语言精确，注意细节

真实

有筹划有环节

寡言沉默

使用挂图等辅助手段

面部表情少

喜欢有较大个人空间与分析型人沟通技巧在和分析型人沟通时候要注意：注重细节。遵守时间。尽快切入主题。要一边说一边拿纸和笔记录，像她同样认真，一丝不苟。不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你身体不要太前倾，应当略微后仰，由于分析型人强调安全，但愿别人尊重她个人空间。同分析型人说话过程中，一定要用很精确专业术语，这是她需求。同分析型人说话过程中，你要多列举某些详细数据，多做筹划，使用图表。支配型人特性及与其沟通技巧特性

坚决

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

筹划

审慎与其沟通技巧咱们遇到支配型人，在和她沟通时候要注意：你给她回答一定要非常精确。你和她沟通时候，可以问某些封闭式问题，她会觉得效率非常高。对于支配型人，要讲究实际状况，最佳有详细根据和大量创新思想。支配型人非常强调效率，要在最短时间里给她一种非常精确答案，而不是一种模棱两可成果。同支配型人沟通时候，一定要非常直接，不要有太多寒暄，直接说出你来历，或者直接告诉她你目，要节约时间。说话时候声音要洪亮，布满信心，语速一定要比较快。如果你在支配型人面前声音很小，显得缺少信心，她就会产生很大怀疑。在与支配型人沟通时，一定要有筹划，并且最后要落到一种明确成果上，她看重是成果。在和支配型人谈话中不要流露太多感情，要直奔成果，从成果方向说，而不要从感情方向去说。你在和她沟通过程中，要有强烈目光接触，目光接触是一种信心体现，她会觉得你和她是一致，她意愿可以在你身上得到贯彻。同支配型人沟通时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，必定需要别人尊重。表达型人特性及与其沟通技巧特性

外向

合群

直率和谐

活泼

热情

迅速动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫语调

令人信服

有说服力语言

幽默

陈列有说服力物品与其沟通技巧在和表达型人沟通时候要注意：声音一定要洪亮，和她同样布满热情，活泼有力。要有某些动作和手势，如果咱们很死板，没有动作，那么表达型人热情不久就消失掉，因此咱们要配合着她，当她浮现动作过程中，咱们眼神一定要看着她动作，否则，她会感到非常失望。表达型人特点是只见森林，不见树木。因此在与表达型人沟通过程中，咱们要多从宏观角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型人不注重细节，甚至有也许说完就忘了。因此达到合同后来，最佳与之进行书面确认，这样可以提示她。和蔼型人特性及与其沟通技巧特性

合伙

面部表情和蔼可亲

和谐

频繁目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔，抑扬顿挫

轻松

使用勉励性语言

办公室里有家人照片与其沟通技巧在和和蔼型人沟通时候，咱们要注意：和蔼型人看重是双方良好关系，她们不看重成果。这一点告诉咱们在和她沟通时候，一方面要建立和谐关系。要对和蔼型人办公室照片及时加以赞赏。同和蔼型人沟通过程中，要时刻布满微笑。微笑能使你们更加亲近。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给她压力，要勉励她，去征求她意见。如果你不问话，她基本上是不会积极去说。因此，你看到她微笑着点头就要发问。一定要时常注意同她进行频繁目光接触。每次接触时间不长，但是频率要高。三五分钟，她就会目光接触一次，接触后来立即又会低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着她不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常好。有效沟通语言语言是最容易动人心弦，也是最容易伤透人心。服务人员语言与否热情、礼貌、精确、得体，直接影响到客户购买行为，并影响客户对公司印象1、语言有逻辑性，层次清晰，表达明白要想清晰地表达自己想法，语言必要简洁，所讲材料必要条理化，使用词汇要精确，做到说话逻辑和表达清晰。2、突出重点和要点谈话要突出重点和要点，以很少文字传递大量信息。3、真实、精确在与客户沟通时，应当避免夸大其辞，不要做虚假宣传。虽然客户只发现您一种错误，您也会陷入困境。有效沟通语言（续）4、说话文明在客户服务工作中，不要侮辱、讥讽、讽刺客户，不要使用粗俗语言，不要与客户发生争论。5、话语因人而异说话要因时间、地点、人物不同而有所不同。“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”应避免使用命令式，多用祈求式；少用否定句，多用必定句；言辞生动，语调委婉；要配合恰当表情和动作。6、调节自己音量和发言速度声音在沟通过程中起着不可忽视作用。在与客户沟通时，要控制自己声音，吐字清晰，音量适中。第三节与领导和部下沟通技巧一、如何与领导进行沟通内容重点：向领导请示报告程序和要点与各种性格领导沟通技巧说服领导技巧向领导请示报告程序仔细聆听领导命令5W2H办法来迅速纪录工作要点，即弄清晰该命令时间、地点、执行者、为了什么目、需要做什么工作、怎么样去做、需要多少工作量。与领导探讨目的可行性领导在下达命令之后，往往会关注下属对该问题解决方案，她但愿下属可以对该问题形成自己大体解决思路，以便在宏观上把握工作进展。拟定详细工作筹划在明确工作目的并和领导就该工作可行性进行讨论之后，你应当尽快拟定一份工作筹划，再次交与领导审批。在工作进行之中随时向领导报告让领导懂得你当前在干什么，获得了什么成效，并及时听取领导意见和建议。在工作完毕后及时总结报告同步不要忘掉在总结报告中提及领导对的指引和下属辛勤工作。至此，一项工作请示与报告才算基本结束。请示与报告基本态度尊重而不吹捧一方面，对领导工作上要支持、尊重和配合；另一方面，在生活上要关怀；再次，在难题面前解围，有时领导处在矛盾焦点上，下属要积极出面，敢于解除矛盾，承担责任，排忧解难。请示而不依赖下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主，这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示报告必要请示报告，但决不要依赖、等待。积极而不越权对工作要积极积极，敢于直言，善于提出自己意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在解决同领导关系上要克服两种错误结识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己责任；二是自恃高明，对领导工作思路不研究，不贯彻，甚至另搞一套，阳奉阴违。固然，下属积极积极、大胆负责是有条件，要有助于维护领导权威，维护团队内部团结，在某些工作上不能擅自超越自己职权。与各种性格领导沟通技巧由于个人素质和经历不同，不同领导就会有不同领导风格。仔细揣摩每一位领导不同性格，在与她们交往过程中区别对待，运用不同沟通技巧，会获得更好沟通效果。控制型领导特性及与其沟通技巧◆性格特性

强硬态度；

布满竞争心态；

规定下属及时服从；

实际，果决，旨在求胜；

对琐事不感兴趣。◆与其沟通技巧对此类人而言，与她们相处，重在简要扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，她们很注重自己权威性，不喜欢部下违抗自己命令。因此应当更加尊重她们权威，认真对待她们命令，在夸奖她们时，也应当夸奖她们成就，而不是她们个性或人品。互动型领导特性及与其沟通技巧◆性格特性

善于交际，喜欢与她人互动交流；

喜欢享有她人对她们赞美；

凡事喜欢参加。◆与其沟通技巧面对这一类型领导，牢记要公开赞美，并且赞美话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意赞美会被她们以为是阿谀奉承，从而影响她们对你个人能力整体看法。要亲近这一类人，应当和蔼友善，也不要忘掉留意自己肢体语言，由于她们对一举一动都会十分敏感。此外，她们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，虽然有对她意见，也但愿可以摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪部下。实事求是型领导及与其沟通技巧◆性格特性

讲究逻辑而不喜欢感情用事；

为人处事自有一套原则；

喜欢弄清晰事情来龙去脉；

理性思考而缺少想象力；

是办法论最佳实践者。◆与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常时间，直接谈她们感兴趣并且实质性东西是最佳但是了。她们同样喜欢直截了当方式，对她们提出问题也最佳直接作答。同步，在进行工作报告时，多就某些核心性细节加以阐明。说服领导技巧选取恰当建议时机记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好建议，都难以细心静听。咱们普通推荐在上午10点左右和午休结束后半个小时里。总之，要选取领导时间充分、心情舒畅时候提出改进方案。资讯及数据极具说服力对改进工作建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力。但如果事先收集整顿好关于数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。设想领导质疑，事先准备答案领导对于你方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，固然不能说服领导。说话简要扼要，重点突出在与领导交谈时，一定要简朴明了。对于领导最关怀问题要重点突出、言简意赅，而不要东拉西扯，分散领导注意力。面带微笑，布满自信在你面对自己领导时，要学会用你自信微笑去感染领导，征服领导。领导毕竟是领导、领导也是人最后要注意一点，领导毕竟是领导！因而，无论你可行性分析和项目筹划有多么完美无缺，你也不能逼迫领导接受。毕竟，领导统管全局，她需再考虑和协调事情你并不完全明白，你应当在阐述完自己意见之后礼貌告辞，给领导一段思考和决策时间。虽然领导不肯采纳你意见，你也应当感谢领导倾听你意见和建议，同步让领导感觉到你工作积极性和积极性即可。领导也是人，也但愿与下属沟通交流，也但愿建立融洽和谐上下级关系。因此，不要胆怯，也不要踌躇，勇敢地去做。从当前起，就开始思考一下你应当如何做才干更好地运用沟通技巧与领导相处，要如何才干把所掌握沟通技巧熟记于胸，灵活运用。二、如何与部下进行沟通下达命令技巧命令是主管对部下特定行动规定或禁止。命令目是要让部下照你意图完毕特定行为或工作；它也是一种沟通。下达命令时应当考虑下列两点：1、对的传达命令意图你下达命令时，要对的地传达命令，不要经常变更命令；不要下某些自己都不懂得原由命令；不要下某些过于抽象命令，让部下无法掌握命令目的；不要为了证明自己权威而下命令。2、如何使部下积极接受命令用提高部下意愿沟通方式代替大某些命令。命令应当是主管让部下对的理解她意图，并让部下容易接受及乐意去执行。或许你会说，主管有职位权力，不论部下与否故意愿，她都必要要执行。确，部下惧于主管职权，她必要执行，但故意愿下执行与无意愿下执行，其执行成果会产生很大差别。故意愿部下，会尽全力把命令工作做好；无意愿部下，心里只想能应付过去就好。5个下达命令沟通技巧◆态度和善，用词礼貌要记住，一位受人尊敬主管，一方面应当是一位懂得尊重别人主管。◆让部下明白这件工作重要性通过告诉部下这份工作重要性，可以激发部下成就感。◆给部下更大自主权给部下更大自主权，可以让她依照工作性质和规定，更好地发挥个人创造力。◆共同探讨状况、提出对策给部下授权后，切不可就此不再过问事情进展，特别当下属遇到问题和困难，但愿咱们协助解决时，咱们应当和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一种解决方案。◆让部下提出疑问可询问部下有什么问题及意见，你可采纳部下好意见，并夸奖她。上述这5个传达命令沟通技巧能提高部下接受命令、执行命令意愿，你意图才干被部下积极地执行，你部门才会被部下感觉到是一种开放、自由、受尊重工作环境。赞扬部下技巧赞美作用赞美她人，是咱们在寻常沟通中经常遇到状况。要建立良好人际关系，恰当赞美她人是必不可少。美国一位知名社会活动家曾推出一条原则：“给人一种好名声，让她们去达到它。”事实上被赞美人宁愿作出惊人努力，也不肯让你失望。赞美能激发她人满足自我强烈需求。心理学家马斯洛以为，荣誉和成就感是人高层次需求。一种人具备某些长处或获得了某些成就，她还需要得到社会承认。如果你能以诚挚敬意和真心实意赞扬满足一种人自我，那么任何一种人都也许会变得更令人高兴、更通情达理、更乐于协作。因而，作为领导者，你应当努力去发现你能对部下加以赞扬小事，寻找她们长处，形成一种赞美习惯。赞扬部下是对部下行为、举止及进行工作予以正面评价，赞扬是发自内心必定与欣赏。赞扬目是传达一种必定讯息。勉励部下，部下有了勉励会更有自信，想要做得更好。赞美技巧◆赞扬态度要真诚赞美部下必要真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要尺度。因此在赞美下属时，你必要确认你赞美人确有此长处，并且要有充分理由去赞美她。◆赞扬内容要详细赞扬要根据详细事实评价，除了用广泛用语外，最佳要加上详细事实评价。◆注意赞美场合在众人面前赞扬部下，对被赞扬员工而言，固然受到勉励是最大，这是一种赞扬部下好方式；但是你采用这种方式时要特别慎重，由于被赞扬体现若不是能得到人们客观认同，其她部下难免会有不满情绪。因而，公开赞扬最佳是能被人们认同及公正评价事项。◆恰当运用间接赞美技巧所谓间接赞美就是借第三者话来赞美对方，这样比直接赞美对方效果往往要好。间接赞美另一种方式就是在当事人不在场时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起作用更大。普通来说，背后赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美勉励作用外，更能让被赞美者感到你对她赞美是诚挚，因而更能加强赞美效果。批评部下办法俗话说：良药苦口，忠告逆耳。有人以为，批评就是“得罪人”事。因此有些主管从不当面指责部下，由于她们不懂得如何解决指责部下后彼此人际关系，因而导致部下不当行为，始终无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改进部下目，反而使部下产生更多不平和不满。事实上，之因此会产生这样后果，恐怕还在于咱们在批评她人时候缺少技巧缘故。当前良药包上了糖衣，已经不苦口了；那么咱们为什么不能研究一下批评她人技巧，变成忠告不逆耳呢？“指责部下”是教诲部下一种办法。因而，管理者指责部下时，要讲究某些技巧。批评部下技巧与注意点以真诚赞美做开头要尊重客观事实批评她人普通是比较严肃事情，因此在批评时候一定要客观详细，应当就事论事，千万不要把对部下错误行为批评扩大到对部下本人批评上，更不可以否定部下人品人格，那样就会导致不可调和矛盾。不要伤害部下自尊与自信不同人由于经历、知识、性格等自身素质不同，接受批评能力和方式也会有很大区别。在沟通中，咱们应当依照不同人采用不同批评技巧。但是这些技巧又有一种核心，就是不损及对方面子，不伤对方自尊。和谐地结束批评正面批评部下，对方或多或少会感到有一定压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增长精神承担，产生悲观情绪，甚至对抗情绪，这会为后来沟通带来障碍。因此，每次批评都应尽量在和谐氛围中结束，这样才干彻底解决问题。选取恰当场合不要当着众人面在大庭广众之下指责别人，指责时最佳选在单独场合。第四节如何与客户进行沟通沟通过程沟通是为了一种设定目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达到共同合同过程。传播接受选取媒介解码编码整合成完整信息与已经存储信息进行整合有效沟通七个环节1、客户要将信息转化成编码（语音、手势、面部表情等等）。2、客户要选取恰当传播媒介（书信、备忘录、电子邮件、正式报告、非正式会议、正式会议或电话）。3、客户要选取恰当传播时机。4、如果运气好，你可以如她们所望，接受到她们传播信息。5、你要对信息进行解码。虽然信息不会受到无关干扰，如“嗯”、“啊”、旁敲侧击、说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息解码也不是很容易。6、你还要进行两种整合过程。其一是将零散信息整合成完整信息，其二是将完整信息与已经存储在你大脑中信息联系起来，这样你才干领略、分析、评判并表达批准与否。7、你还要存储这些信息，以便于将来需要时候调用。倾听层次忽视式倾听--不专心地倾听。假装式倾听--外表看起来是在倾听。选取性倾听--只听自己有兴趣某些内容。留意地倾听--专注在对方所说话，并用自己经验做比较。同理心倾听--专心倾听及回应来理解对方话、动机及感受。倾听详细体现没有倾听•打断对方•注意力分散•信笔涂鸦•冗长记录•闭上眼睛•打哈欠•不断看表或做出“请快一点”手势•突然变化话题悲观倾听•乐于提供协助眼神以及认真接受信息外表•发出勉励声音和手势积极倾听•探问•做出恰当评论•总结•检查自己理解状况积极倾听好处客户能从你倾听中获得满足感，由于人都喜欢对方倾听，体现出对她兴趣，以及努力理解她们，而不是乱下结论等等。能解决好“解码”问题，并可以更容易地整合和存储她人信息。能建立和维护好与客户关系，而悲观倾听是无法做到这一点。面对面沟通要与不要目光接触不要•看着下面或其他方向•向上翻眼睛（代表恼怒或不相信）•始终盯着客户•“恶狠狠”地看着客户表达你气愤要•在绝大多数状况下，70%眼神接触足以表白你诚恳。在倾听过程中，增长到90%以上眼神接触则表白你很专注、感兴趣并且乐意接受信息面部表情不要¨让气愤、挫折感、不适当情绪等等从你表情中“泄露”出来要¨微笑¨保持感兴趣、高兴并且热情表情¨自然地体现出与客户相似表情。这表白你理解甚至是分享了她们激动、关怀等等语调不要¨让气愤、挫折感、不适当情绪等等负面压力从你语调中“泄露”出来要¨记住，姿势会影响到语调，因此尽量站直和坐正，并在与客户交谈之前深呼吸¨保持中档限度声调、节奏和音高¨让热情、关怀和其他积极情感渲染你语调手势不要¨在客户面前心不在焉地做小动作或在纸上乱涂乱写，看上去你漠不关怀¨使用“闭合掌型”手势，例如在客户面前指指点点或晃动手指（说得好听是傲气；说得不好听就是具备袭击性）¨客户还在发言，你就合上文献或公文包，或者不断看表（表白你想挣脱她们）¨双手交叉抱于胸前，摆出对客户“受够了”姿势（看上去具备袭击性）¨不断地摸自己头、鼻子或嘴（看上去好象是躲躲闪闪）要¨很自然地运用手势来“解释”你所说事情¨使用“开放掌型”手势¨点头，表白你理解了客户所说事情姿势不要¨保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你客户（看起来象对质）¨向远离客户方向移动身体（表白你没有听进去）¨“退缩”姿势，用手“保护”自己（看起来你不乐意与客户交谈）¨在客户面前体现出懒散（传达出一种“事不关已”或“漫不经心”态度）要¨保持“开放”姿势¨面对客户，但是下半身略微错开她方向¨略微向客户方向倾斜身体，你很专注亲近不要¨站得离客户远远，好象避免和她们打交道¨站得离客户太近，以至于让她们感到不适，由于你“侵入”了她们私人空间要¨与客户保持大概一米距离。这样距离足以保证谈话不会被别人听到，但是又不至于近到引起不自在，或者远到导致与客户之间“距离感”核心成功因素微笑并保持目光接触控制自己面部表情以及语调，由于这些都是容易“泄露”情感地方在自己面部表情以及语调中自然地体现出与客户相似感觉使用开放掌型手势在与客户交谈时，站直或坐直与客户保持大概一米左右距离电话沟通特点双方都看不到对方，因此打电话人不拟定对方与否就是自己要找人，而接电话人并不懂得是谁打电话来打电话人无法预知接听人与否乐意接电话（她在开会或写报告？）无法运用肢体语言协助交流，因此接受人所接受到信息比较少。而接电话人也很难得知接听人与否接受到、理解并批准自己话很容易就会在无意中打断对方语调突然变得更重要了！普通而言，电话沟通中85%信息传递是通过语调实现，而唯有15%是通过措辞实现。在电话沟通中，语调可以很有效地传递一种人态度。语调大声且迅速说话传递是“我很气愤，别打扰我”态度。迅速且高声调传递是“我很情绪化”。缓慢且单调传递是“我很厌烦，或情绪低落”。迅速，生硬且单调传递是“你打扰我了”。如果咱们冷静、平和并且镇定，那么所有语调都是适中。咱们对不同词语强调有助于澄清沟通。电话沟通中要与不要接听电话不要¨让电话始终响，就是不接¨听上去不耐烦、粗暴或压力大¨过多地使用非正式语句和客户打招呼，如“唷”、“哟”、“啊”要¨铃声响三次之内接听¨在说话之前先停顿一秒（否则你头几句话也许在接通过程中给漏掉了）¨用“早上好”或其他类似语句问候打电话人，报出你名字、部门或公司，并询问你能提供哪些协助¨保持声音简洁、甜美正式¨记住，接电话方式将为整个对话奠定基本让客户不要挂断电话，耐心等待不要¨这种状况下完全不给客户任何选取¨让客户长时间干等（要记住等待时间过得最慢）¨再次拿起听筒时候，依然用与第一次完全相似方式来问候¨再次接听时候忘掉道歉要¨阐明让客户等待因素¨询问客户能否等待，并得到答复¨估算客户还要等待时间并告诉她们。超过60秒就算是等待过久，超过3分钟等待就会让客户冒火¨如果不得不让客户等待3分钟以上，最佳还是留下她们电话，后来打过去¨再次拿起听筒时候，叫出客户名字并感谢她们耐心、理解和协助转接电话不要¨不告诉客户为什么转接以及你会把电话转给谁来听¨转电话之前没有确认接听人在不在，或者与否能协助该客户¨转电话之前没有向接听人简介状况，客户不得不从头开始解释¨用贬损话语对接听人简介客户（客户有也许听见）要¨对客户解释为什么你要对她们电话转接，以及你将把电话转给谁¨对客户解释线路会暂时中断一下¨简短地向接听人简介客户，阐明她们能给客户提供什么样协助¨告诉客户你当前将转接她们电话接听转接电话不要¨同上述“接听电话”中所有不要¨没有从转接电话人那里获取足够信息，因此客户又得从头阐明状况要¨同上述“接听电话”中所有要¨从转接电话人那里获取足够信息，客户不必从头阐明状况¨简短总结转接电话人给你论述，以检查自己理解与否对的五、通话中记录不要¨逐字记录所有事情，让客户不耐烦，或者你错过了客户下一种要点¨记录过于潦草¨在电话结束时候记录还没有完毕要¨记录核心词¨在通话结束时检查并核算所有要点¨电话结束时候就应当记录完毕束通话不要¨突然地结束¨问题还“悬而未决”，或者不够明确就把电话挂断¨没有感谢客户¨在客户挂断之前先挂电话要¨明确谁要做什么¨看尚有其他什么是你可以协助¨感谢客户致电/垂询/向你指出某个问题¨让客户先挂电话¨完毕在通话中所做记录核心成功因素预先准备好“口头握手”（简短但正式对客户和谐问候语）明确打电话对方是谁如果是你打电话过去，弄清晰此时打电话与否适当。如有必要，在谈话开始前先发送信息（电子邮件、邮件或传真）让对方初步理解状况。如有必要，安排“电话预约”，也就是商定在电话上进行交流时间明确你需求（例如，建议、信息或行动），以及对对方盼望注意不要打断对方。在电话中往往会很容易打断对方在沟通中“标注路标”（例如：“我能问个问题吗？”或者“让我核算一下自己理解。”）明确谁来做什么，什么时候做总结并核算双方与否达到共识保持中性语调如何解决不同类型客户不讲理客户特点¨规定你做某些─违法─违背公司规定─提供没有库存物品─当时不也许做到事情¨无论如何都不满意¨苛求/武断¨不肯妥协对策¨倾听¨弄清晰她们为什么要提出这样规定¨说清晰，如果能做到事情，你很乐意帮忙，但是她规定不合法/违背公司规定等，因此你不能满足¨如果有也许，提供一种变通方案¨使用“只会这一句”办法火冒三丈客户特点¨怒气冲冲¨使用威胁性肢体语言与腔调（恶狠狠地瞪着你、靠你太近、大喊大叫、污言秽语或者讽刺讥讽、指指点点）¨夸大其词，把问题说得很严重对策¨倾听¨控制住你情绪；公事公办¨阐明你很想提供协助，规定核算几点状况，然后提几种关于实际状况问题，这样能迫使她们恢复理智¨然后想办法提供协助不感兴趣客户特点¨不合伙，使你很难进行客户关怀¨经常说“就是看看”，其实心里想是“我可不想让这个热心过头家伙给我施加压力”对策¨避免老一套“我能帮什么忙”开始¨积极一点─自我简介─问“我能帮您做点什么？”或“我能给您提供哪方面协助？”─给她们选取权利，如“您喜欢X，还是喜欢Y？”─把握积极权，拿出些东西给她们看看¨如果你发现她们真“就只是看看”，那就告诉她们当她们需要协助时候（不要说如果她们需要协助）在哪里可以找到你为你提供帮忙同事特点¨明懂得会使客户不满意，还是只顾着自己¨也许试着采用如下办法来糊弄你─借口（我今天真很忙）─空头支票（我想想办法）─推诿（你得先和我上司商量）─倒打一耙（你怎么不早点来找我）对策¨设身处地为她们想想，她们也许真很忙，也许真会帮你想办法，也许真有个只顾自己一摊事上司，也也许真是但愿你早点跟她们打招呼¨别出言不逊，也不要畏畏缩缩，说话要清晰、简洁¨告诉她这是客户需要，你需要她协助¨当她们需要你合伙来使客户满意时候，给她们提供协助有关建议一、紧记倾听重要性倾听能：让客户觉得自己受到尊重；协助你得到更多信息；给你思考时间；协助你克制自己情绪2、“只会这一句”法可以协助你---坚持自己立场客户：今天下午就给我送来！回答：哪怕咱们库里尚有一部，咱们都给您送去。可是真没有了，最早也要等到明天。客户：不行！回答：我懂得这和您盼望有差别，可是库里没货了，咱们也没法再提前了。客户：你们也真是差劲，怎么就不懂得留某些存货呢？回答：是啊，也许是这款手机太好了。来买人诸多，库存全都卖完了。可是明天咱们就能给您送去。客户：没办法……那就明天给我送来吧。回答：好。明天一定给您送到象这样重复重复同样说法使你更容易坚持自己立场，使你不那么容易被别人摆布，并且可以避免争执。3、说“不行”咱们经常觉得不是“不行”，就是“可以”，因此如果不能说“可以”时候，就觉得自己不肯协助别人、不肯合伙，也许引起冲突，这样一来，咱们就会觉得很别扭。这又会触发“战斗或逃避”反映，咱们或者带着挑衅成分说“不行”（战斗），或者绕圈子、怯生生地说“不行”（逃避）。其实，在“可以”与“不行”之间尚有诸多不同说法。4、提供各种方案如果有各种方案可供选取，普通人都会从中选取一种方案，虽然这些方案也许都不符合她最初盼望。提供各种方案可以让客户觉得局势控制在自己手中，这就在很大限度上满足了人虚荣心。5、无论客户说什么做什么，

都不要掺杂个人情感就当客户是在说一件很重要事情，但是她管不住自己，说不清晰。你职责是不要去理睬那些“包装”，仔细听听她究竟想说什么。告诉自己你不是对话中一方，而是一名冷静旁观者。把注意力放在如何为客户提供协助上，而不是设法抵抗言语袭击。敞开“变化之门”谁也无法说服她人变化。咱们每个人都守着一扇只能从内启动变化之门，无论动之以情或晓之以理，咱们都不能替别人开门。说“不行”“不行，我不能这样做。”----“我很乐意帮忙，但是…，因此我不能…”“如果我照你说办，就会…”----“你说那个办法不行，但是我可以…”“我倒是可以…，这也能对你有所协助。”---“可以，就照你说办。”公司文化及其建设公司文化基本概念公司文化就是公司全体员工共同价值取向和行为理念，是公司使命、公司愿景、公司核心价值观、公司精神和员工行为准则总和。其中价值观是公司文化建设核心。公司文化要成为一种真正有效管理模式，还必要做到“三个一致”一方面，公司制度必要与公司文化相一致。另一方面，公司战略必要与公司文化相一致。第三，公司行为必要与公司文化相一致。新时期中华人民共和国联通加强公司文化建设重大意义：第一，是进一步传承、发扬和光大联通公司文化需要。第二，是应对市场竞争新形势，增强公司核心竞争力需要。第三，是创立国际一流电信公司需要。中华人民共和国联通发展阶段一、艰难创业阶段1994至1998年是中华人民共和国联通艰难创业阶段。二、跨越式发展阶段这一阶段是指1999年到中华人民共和国联通实现飞速发展时期。在这一时期，中华人民共和国联通实现了境内外成功上市，引入国际公司治理规范。中华人民共和国联通资本运作第一步是在香港、纽约上市。6月圆满完毕了面向全球初次股票公开发行，并在香港、纽约两地挂牌上市，初次公开发行股票31.5亿股，筹资56.5亿美元。中华人民共和国联通资本运作第二步是在境内上市。10月9日，联通A股公司在上海证券交易所挂牌上市，筹集资金115亿元，是国内第二大规模初次上市。三、新发展阶段，中华人民共和国联通以核心业务实现“整体上市”、CDMA1X网络全面建成、移动顾客突破1亿户和公司迎来成立十周年为标志，正在进入新发展阶段。中华人民共和国联通公司文化体系中华人民共和国联通公司文化体系基本内容涉及：中华人民共和国联通公司使命；中华人民共和国联通公司愿景；中华人民共和国联通公司核心价值观；中华人民共和国联通公司标记；中华人民共和国联通员工行为准则。中华人民共和国联通公司使命为客户，提供周到综合电信服务；为股东，实现持续资本增值回报；为员工，营造良好职业发展空间；为社会，增添强劲信息文明动力。中华人民共和国联通公司愿景是：创国际一流电信公司，做世界级卓越公司。中华人民共和国联通公司核心价值观竞争实现超越，创新开拓将来，激情战胜艰险，诚信立足天下。联通标记所表达基本意义是：情系中华人民共和国，联通四海中华人民共和国联通员工行为准则中华人民共和国联通员工行为准则由基本品行、工作作风、爱护公司、融入社会四个某些二十条构成。应用文写作基本知识第一节应用文写作构造一、构造含义和作用构造含义应用文构造，是运用材料以体现主题有序安排，是客观事物条理性在文章中反映，为文章组织形式和内部构造。文章构造具备两重含义：一是宏观构造，即文章总体构思、大体框架；二是微观构造，即对文章层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次详细设计。构造作用构造好比文章骨架，是安排文章详细形式，是将材料化为文章手段之一。构造是体现主题手段，是精确表达主题必由之路，也是引导读者领略文章思想内容向导。写文章只有找到恰当完美构造形式，才干把主题和材料组合在一起，形成一种完美有机整体。其作用品体体当前：（１）使文章言之有体。（２）使文章言之有序。（３）使文章言之有文。二、安排构造条件思路含义思路是作者思维活动路线，是作者在头脑中梳理、组织内容材料过程和成果。它是作者对客观事物自身条理性观测、理解。思路与构造关系（１）思路是形成构造基本和内核。（２）构造是思路体现和反映。锻炼思路办法（１）拓展法。目是为了求广、求新、求异，使思维活跃而开阔。（２）挖掘法。目是为了求深，使文章有内涵、有深度。（３）控制法。目是为了求得集中——对多向、支离散乱思维活动加以搜索，以形成一条清晰、严密、连贯思路。（４）梳理法。以拟写提纲形式将思路理清、定型。三、安排构造原则1、服从体现主题需要原则2、对的反映客观事物发展规律和内在联系原则3、适合不同文体特点原则4、周密和谐原则第二节应用文写作语言一、语言特点信实性（１）要掌握表述分寸。（２）体现要诚达。（３）数字要精准，字词运用要恰当。针对性,即看对象说话。规范化和专门化（１）具备词语稳定性与选取性统一。（２）具备句法稳定性和灵活性统一。（３）力求简洁，具备庄严感。（４）用图式代替语言文字。二、语言运用规定精确清晰（１）用词造句要精确。（２）用词造句要通顺。指合乎语法，合乎逻辑。（３）要注意语意鲜明。有时由于特殊需要，还必要使用某些模糊语言，即用某些在外延上不拟定、表意比较含糊，以及在运用上具备弹性词语。简洁明了（１）简洁。所谓简洁，就是用较少文字清晰表达较多、较丰富内容。（２）明了。所谓明了，就是指明明白白、清清晰楚，一是一，二是二。平实自然应用文用语应平易通俗，浅显流畅。阐明事实、讲清道理即可。二、语言运用规定(续)得体妥帖（１）得体。一是要适合特定文体。二是语言合用于所写应用文体需要，做到需要文雅时，决不粗俗；需要委婉时，决不直露；需要明确时，决不含糊；需要模糊时，决不精准。三是要考虑作者自己身份，阅读对象，约稿单位，写作目，甚至还要考虑到与客观环境和谐一致、恰到好处。。（２）妥贴。语言妥帖则是指语言要合乎语法普通规范。生动详细生动，即言词形象、逼真、有活力，能吸引人。语言详细，可使文章内容有血有肉，说理深刻有力。其核心在于对事物仔细观测和进一步理解。第三节惯用应用文写作一、告知告知含义告知合用于批转下级机关公文，转发上级机关和不相从属机关公文，传达规定下级机关办理和需要关于单位周知或者执行事项，任免人员等。告知特点：（１）告知重要用于上级机关向下级机关布置工作，对工作有较强指挥性和指引性，体现出较强权威性。（２）告知用途最为广泛。（3）告知有明显时效性。所告知事项普通规定在一定期限内完毕。2、告知分类依照作用不同，告知分为如下四类：（１）发布性告知。（２）批示性告知。（３）知告性告知。（４）会议告知。会议告知内容普通涉及如下五点：一是阐明会议目、意义和重要内容（议题）；二是阐明出席人员及条件；三是阐明开会时间、地点和会期，以及报届时间、地点等；四是开会规定和