管理咨询手册样本

目录TOC\o"1-2"\h\z第一章当代管理征询行业 21．1征询基本概念 21．2当代征询性质 41．3当代征询社会联系与功能 61．4征询与信息化社会 91．5征询与知识经济 101．6管理征询 121．7国内征询机构类型 24第二章征询程序 282．1征询周期与阶段 282．2征询营销 362．3征询营销——建立征询公司信誉直接办法 392．4征询营销——建立征询公司信誉间接办法 412．5征询服务销售 462．6提出项目建议书 552．7订立征询合同 732．8正式调查研究 772．9提出解决方案和征询报告 78第三章征询项目管理 813．1征询项目管理基本概念 813．2征询项目管理基本内容 813．3征询项目定价办法 833．4亚洲开发银行征询项目管理 913．5世界银行征询项目管理 92第四章征询办法 954．1征询办法理论基本与体系 954．2系统分析办法 964．3可行性研究办法 994．4SWOT分析法 1024．5市场调查研究办法 1044．6其她征询办法 108附录 112第一章当代管理征询行业1．1征询基本概念征询是自人类文明产生以来就有一种智力交流活动，旨在出谋划策，协助解决疑难问题。随着语言和文字产生，征询活动也就由简朴到复杂，由个体到群体逐渐开展起来。同步，征询作为一种社会现象，随着社会不断发展，其自身内涵也在不断演变。国内是文明古国，征询活动源远流长。在当代汉语中，“征询”具有询问、谋划和商量意思。但在古汉语中，“咨”和“询”本来并不构成一种词，而是分开使用，两者均有询问和商量之意，但“咨”通惯用于官方，“询”则普通用于平民。在国内古书《舜典》中就有“咨亦谋也”解释。三国时期诸葛孔明《前出师表》中也指出：“事无大小，悉以咨之，必能裨补阙漏，有所广益。”国内第一部编年体史书《春秋左传·襄》，对“咨”解释是：“咨事为诹”，“咨亲为询”，“咨礼为度”，“咨难为谋”。“征询”连用成词，最早见于东汉王逸所著《楚辞章句》一书，该书“九思·疾世”篇中有“分载驱兮高驰，将征询兮皇羲”。意思是说，屈原离国远去，将要与伏羲商量。由此可见，“征询”一词在国内至少已经使用了一千八百近年了。此外，在国内历史上还浮现过不少与征询活动关于职务或官衔，诸如谋士、军师和参事等，在二定意义上可以说，这些人员都是原始形态征询工作者，征询内容涉及军事、政治、水利和耕作等。国内历史上不少封建统治者，如周武王、汉高祖、唐太宗和明太祖等都是由于注重垂询而成为一代明君。在西方国家，相称于“征询”词，均来源于拉丁文“Consulto’，英文相应词为“Consult"、“Consultation'’或“Consultancy”，法文相应词为“Consulter"。这些外文词基本含义与“征询”相似。国外征询活动也是由来已久，早在17世纪30年代，瑞典国王古斯塔夫二世就在其军队中为将帅设立助手，专司决策征询职能。几乎与此同步，路易十四也在法国军队中设立参谋职务，为军队首长出谋划策。由于历史和文化差别，世界各国初期征询活动，在内容和形式上也许有所不同，但具备许多共同点，即初期征询活动大多是个体、分散、经验和随机，没有形成社会化和系统化，与当代征询活动有本质区别。19世纪之后，随着英国工业革命兴起和科学技术发展，社会分工不断细化，使征询活动作为人类有目、故意识地获取、传递和运用知识行业行为成为也许。19世纪末，英国建筑专家约翰·斯梅顿创立“土木工程协会”，标志着征询活动正式开始作为一种独立行业。进入20世纪，特别是在二次世界大战后，随着管理科学、系统科学、信息科学和计算机科学产生和发展，许多专业征询机构应运而生，征询活动进一步社会化和产业化，成为社会经济生活中重要领域。70年代中期当代征询业开始迅速发展。80年代后来，随着信息技术奔腾发展和信息化社会来临，西方国家大批MBA毕业生涌进征询队伍，成为令人羡慕“金领工作人员”。进入90年代以来，全球征询业得到进一步发展。尽管同步期世界经济不景气，但作为朝阳产业全球征询业仍保持两位数年度增长率。据美国肯尼迪研究集团近来刊登一份研究报告，1995年、1996年、1997年和1998年全球管理征询业年收入分别为510亿、620亿、730亿和850亿美元，1999年预测为980亿美元，将超过l140亿美元。1996年、1997年、1998年、1999年和年增长率分别为21．6％、17．7％、16．4％、15．2％和15．3％。当代征询业蓬勃发展是当代科学技术发展产物，也是当代社会信息化和知识化必然成果，因而，一种国家征询业发展限度能反映出该国家科学技术水平和实力。据英国剑桥大学公司研究中心1995年刊登“欧洲管理征询”研究报告，美国征询业在全球处在主导地位，美国征询公司当前占据全球征询市场50％份额，西欧占据33％，日本占据10％，而其他国家和地区占据别的7％份额。美国拥有第一流征询机构。名列前茅安达信征询公司1998年年收人为83亿美元，拥有员工65134人，自1989年创立以来平均年增长率超过20％，成为全球最大管理和技术征询公司，征询服务领域覆盖财务、工业、通信、高技术和能源等绝大某些领域，在发展知识经济中发挥骨干作用。美国最负盛名思想库兰德公司半个多世纪以来，在为美国政府和军界提供战略决策服务同步，还为公司界提供广泛征询服务，运用知识和智慧进行“诊断”，挽救了众多濒临破产公司和公司：正如美国《商业周刊》评论文章所说：“美国商业成就背后闪耀着兰德智慧荣光”。普通来说，可以把有史以来征询活动分为老式征询活动和当代征询活动两个阶段。老式征询普通指二次世界大战此前征询活动，它以分散个体征询者为中心，以个人经验和感觉作为征询重要根据，缺少科学性和系统性。此外，老式征询活动大多是奉命行事，征询人员往往按照统治者或决策者旨意出谋划策，依附性强，独立性差，没有形成社会化。当代征询普通指二次世界大战后来征询活动，具备明显社会性、独立性、系统生和科学性等特点和属性。当代征询本质上是一种创造性科学劳动，是一种社会知识继承、发展、传递和运用扩大再生产过程，是一种把科学技术转化为直接生产力过程，也是一种建立在市场机制上社会化智能服务。因而可以说，当代征询活动是当代人类文明产物，是当代社会分工必然成果。那么，当代征询定义是什么呢?简朴地说，当代征询是征询方依照委托方提出规定，按照征询合同或合同，运用知识和科学办法，进行调查研究，提供方案和征询成果，协助解决疑难问题社会化智能服务。这里所说征询方是指直接承受征询项目或任务征询机构和征询人员。委托方是指与征询方达到征询合同或订立合同客户。1．2当代征询性质1．2．1社会性当代征询活动，是社会化大生产和社会分工产物，是富有创新精神社会实践，是涉及征询方和委托方在内社会服务。当代征询活动必要遵守当代社会发展规律，征询工作者必要遵守社会职业道德和行业行为规范。当代征询活动最后目是满足社会需求，为社会发展服务。1．2．2独立性当代征询是为当代决策服务。为了保证决策科学化和民主化，当代征询活动必要具备独立性，这是当代征询与老式征询一种主线区别，也是当代征询生命力所在。‘如果征询人员以决策者意志为出发点，按照决策者意图，而不是运用自己知识和智慧去研究和思考问题，就不会有创新，也不也许做到公正，提出方案也不会有很高附加价值，因而也就失去了当代征询活动自身意义。1．2．3知识性当代征询本质上是一种创造性科学劳动，是科学知识继承、发展、传递和运用扩大再生产过程，征询产业将成为将来知识经济重要产业部门。征询工作者，在某种意义上说，就是知识工作者，应当是学识渊博，富有创新精神专业人员。解决问题方案、征询报告或其他关于征询研究成果，凝聚了征询专家社会必要劳动，因而具备高附加价值。另一方面也正由于当代征询活动具备知识性和专业性特点，因此任何征询机构工作范畴都具备自身局限性，无所不能、包打天下“万能”征询机构很少。1．2．4系统性当代征询与老式征询分散性和随机性不同，具备明显系统性，系统论和系统工程办法是当代征询活动基本理论与基本办法。当代征询活动是依照征询建议书或项目筹划逐渐展开系统工程，具备明确系统目的、系统要素和系统属性，并服从系统管理规律。因而，咱们可以运用系统论和系统工程理论办法进一步研究和探讨当代征询活动规律，优化征询系统功能，提高征询系统效率。1．2．5信息性当代征询是社会知识扩大再生产链条上重要环节，而知识扩大再生产是与信息收集、加工解决和分析研究分不开。可以说，征询是以信息交流为基本，没有信息支持，就没有征询活动。从一定意义上说，征询是提供高附加值信息服务。美国学者波拉特1977年在她知名《信息经济》一书中，就把征询业作为信息服务业中“生产知识和具备创造性质行业”。当代征询活动自始至终随着着信息运动，征询是对信息有序化，是解决“信息爆炸”问题一种途径。将通过深加工适当信息，通过适当方式，在适当时间传递给适当客户，是征询人员重要职责。1．2．6市场性当代征询活动是市场经济产物，服从市场规律，具备市场经营性，征询方和委托方要通过合同或合同把各自责权利明确下来。一项征询委托能否成交，在很大限度上取决于双方在市场角度上与否有利。从委托方角度，征询方承诺服务和所创造价值应当不不大于自己付出。从征询方角度看，委托方支付，除去成本外，要有一定收益，可以用来维持自己生存和发展。正由于当代征询活动具备市场性，因而也就具备竞争性和风险性，不开拓市场，不努力使自己服务和产品具备更大竞争能力，就会丧失客户，而没有客户征询公司注定要倒闭。1．2．7多样性当代征询活动是千变万化，在征询需求和征询提供两方面都具备明显多样性。从征询需求方面来看，由于客户所处环境、地位、专业和社会文化等差别，每个客户提出委托任务均有所不同。正犹如世界上没有完全相似两个事物同样，世界上也没有完全相似两个征询项目。从征询提供方面来看，每个征询机构构成、能力和服务效果都不会完全相似，虽然对同一种征询人员来说，她或她在不同步空条件下服务质量也不同样。因此，由于当代社会复杂性和多样性，为当代社会服务征询活动也必要具备多样性。为了适应多样性，满足客户真正需求，征询理论和办法要不断创新，不能因循守旧，千篇一律。对客户委托新任务，照搬过去老办法，是不也许使客户满意。只有不断创新，才干适应多样化社会需求，才干使征询活动布满活力。1．2．8国际性当代征询是没有国界，它是在二次世界大战后随着全球经济逐渐一体化而发展起来。近年来，随着信息技术和通信技术迅速发展，众多征询机构都已纷纷上网，在因特网上进行全球范畴征询活动已经成为现实，当代征询活动国际化和网络化特点越来越突出。随着世界经济进一步一体化，国际征询市场竞争将十分激烈。要想跻身国际市场，征询机构要制定自己国际化战略，征询人员要学会在国际环境下开展征询项目能力，这意味着当代征询人员不但要具备渊博知识和丰富经验，还要理解不同国家历史和文化，学习与本地客户沟通办法。当前许多大型跨国征询公司业务活动都是全球性质。例如，安达信征询公司当前在46个国家设有办事处或分公司，1998年度在北美、亚太地区和欧洲业务收入分别为47亿美元、6亿美元和3l亿美元，征询项目遍及全球，是名符其实跨国公司。1．3当代征询社会联系与功能当代征询社会功能取决于当代征询性质和与当代社会紧密联系。当代征询活动是当代社会有机构成某些，与社会经济和科学技术发展密切有关。由于当代征询是一种社会化智能服务活动，因此，征询与社会之间最重要联系是关于社会知识扩大再生产方面联系。征询与社会联系，可以从两个层次来理解，即微观联系与宏观联系，如图l一2所示。征询与社会微观联系是征询系统作用于征询客户过程，也就是产生社会征询链过程。客户是征询活动出发点和归宿，征询系统依照客户特定需要制定征询项目筹划，配备相应征询专家，收集必要有用信息和数据，并运用知识和智慧，进行研究和创新，生产出符合规定征询产品，向客户提供服务。征询活动涉及整顿知识和创造知识过程，整顿知识是对既有知识储备进行分析、整顿、鉴别和运用。是知识继承和系统化。创造知识是创新、发现和创造，是在摸索和解决疑难问题中产生新知识过程。客户在运用了征询服务之后，原有需求得到满足。但随着社会生活继续和环境变化，客户也许又会产生新征询需求。如此循环往复，使社会征询链条不断迈进。征询社会联系征询与社会宏观联系，也就是社会知识链，是从社会知识扩大再生产高度结识征询活动社会本质。社会知识扩大再生产涉及知识体系、知识输入和知识输出等过程，征询活动是该过程内在构成某些，与其中每一种环节均有密切联系。征询与社会宏观联系是微观联系抽象化和积分化，而微观联系则可看作是宏观联系详细化和微分化。通过这些联系，当代征询社会功能得到体现和发挥。普通来说，可以把当代征询社会功能归纳为四个方面：1．3．1生产功能如上所述，当代征询活动是社会知识扩大再生产链条上重要环节，征询过程是知识继承、发展、创新和传播过程。征询产品可以通过服务转化为直接生产力，并在社会物质生产过程中发挥作用。可以把当代科学技术与生产力诸要素关系表达为：生产力=科学技术×(劳动力+劳动工具+劳动对象+生产管理)从上式可见，当代征询活动几乎与生产力每一种要素均关于系，它可以协助客户提高业务能力，采用新生产工具，研制新产品，改进生产工艺和流程，加强生产管理，进行公司改造，提高生产力。据中华人民共和国科技部(原国家科委)对1996年度全国科技征询业记录调查，截止1996年12月31日，全国科技征询机构3462个，专职从业人员81565名，1996年全年共完毕征询项目400597个，全年征询活动总收入21．85亿元，上缴税金9．36亿元，征询活动营业盈余3．75亿元，征询活动产生经济效益215．00亿元。全年完毕征询项目涉及到总投资额为4393．89亿元，相称于投资l元，产生9．83元经济效益。1．3．2变革功能没有变革征询不是真合法代征询，变革经常是征询活动直接目的。无论是国家经济发展长远规划，还是公司经营战略，无论是可行性研究，还是系统分析评价，都与变革息息有关。征询是变革催化剂。征询人员通过提供职能方面和专业技术方面改革建议和实行方案，协助客户实行变革，实现客户组织发展目的。变革是对现实改革，是有阻力和风险。为了协助客户实现变革，征询人员除了提供可行变革方案以外，还要运用行为科学和心理科学办法，化悲观因素为积极因素，变阻力为动力，协助客户克服困难，想方设法推动变革。60年代中期，韩国政府在制定第二个五年筹划期间，接受兰德顾问小组协助，运用系统分析和运筹学等先进办法，以扩大出口，动员国内资本，有效运用人力和技术，以及继续稳定经济作为重点，进行了进一步研究和统筹规划，制定了一种协调一致发展筹划，为韩国经济腾飞提供了蓝图。在第二个五年筹划执行期间，韩国经济以大概10％比率增长，出口收入每年增长40％，失业人数明显减少，实现了经济变革目的。1．3．3管理功能当代征询活动是随着管理科学发展而逐渐开展起来，科学管理先驱者，涉及泰勒(FrederickW．Taylor)和吉尔布勒斯(LillianGilbreth)、坎特(HenryL．Gantt)和埃默森(Har—ringtonEmer~n)都是当代征询活动先行者，泰勒后半生成为一位专职管理征询师。管理科学为征询提供了办法论基本，而征询则为当代管理和科学决策提供支持和服务。管理本质就是决策。兰德分析家以为，全世界破产倒闭大公司中，85％是由于公司管理者决策失误导致。因此，管理征询是当代征询活动最活跃一种领域。征询是当代决策系统中一种要素，征询与决策关系如图1-3示。图1一3征询与决策过程当代征询在某些知名项目工程中发挥了重要管理作用。60年代美国实行“阿波罗登月筹划”是一种空前浩大系统工程，参加工程技术人员达42万，参加工厂2万多家，使用电子计算机达600多台，研制各种零部件700多万个。为了使如此庞大筹划顺利实行，组织了近百家征询机构联合征询，保证了这一人类历史上空前壮举得以顺利实现。1．3．4教诲功能教诲培训是当代征询固有一项基本功能。征询服务重要不是为客户详细做什么，而是教会客户如何去做，协助客户组织成为学习组织。在一定意义上，征询委托就是学习委托。征询是一种双向交流，一方面征询人员向客户传授新知识和技能，协助客户学会如何评估组织、辨认问题和抓住机会，如何制定改进方案和实行变革。另一方面征询人员通过征询实践和进一步调查，也会学到客户有用经验和特殊专业技巧。为了使教诲功能充分发挥作用，应当注意选取恰当征询办法，并动员客户更多参加。早在60年代，美国知名管理学家和征询专家布莱克(R．R．Blake)和莫顿(J．S．Mouton)对征询教诲功能就十分注重。她们运用管理方格原理，协助庇德蒙公司西格马工厂实行一项旨在加强公司管理培训筹划。该厂800多名管理人员和技术人员所有参加了培训，获得了明显成效。筹划实行第一年就明显地提高了劳动生产力，节约了几百万美元可控成本。通过征询和培训不但迅速变化了公司面貌，并且提高了管理人员自身业务水平和素质，保证了公司长期稳定发展。1．4征询与信息化社会在即将到来21世纪，人类社会将全面进入信息化社会。尽管信息化社会全貌，当前还不也许所有看清，但毫无疑问，这将是人类社会一场深刻变革，它将影响到每一种人，每一种家庭，每一种部门，每一种行业，每一种国家，直至全世界。信息化社会将至少具备如下几种明显特点：——知识和信息将构成社会发展最重要资源，知识经济将是信息化社会基本经济形态。——以信息技术为核心所形成信息产业和以智能服务为特点征询产业将成为支柱产业，将成为信息化社会赖以生存和发展基本。——以信息作为纽带所构织信息化社会将呈现一种崭新社会形态和秩序，社会经济生活将进一步多元化和网络化，征询社会功能将得到更充分发挥，征询与社会联系将更加密切，社会知识链和社会征询链运动将更加活跃。——随着信息技术和通信技术奔腾发展，虚拟技术和虚拟工程将广泛运用。征询专家系统和虚拟征询有也许成为普遍现实。从上述可见，征询产业作为信息化社会朝阳产业，具备布满无限但愿前景。另一方面征询产业也将犹如信息产业同样，是信息化社会催生婆，在迎接和增进信息化社会发展过程中，发挥不可代替作用。1．5征询与知识经济知识经济是1996年经济合伙与发展组织(OECD)在其报告中初次提出，原意是“以知识为基本经济”，是指建立在知识和信息生产、分派和使用之上经济。按照OECD定义，知识可分为四大类：即，懂得是什么(Know-What)，懂得为什么(Know-Why)，懂得如何做(Know-How)和懂得谁有知识(Know-Who)。知识经济是与过去农业经济和工业经济相相应一种概念，是信息化社会基本经济形态，如图1—4所示。据记录，到1998年，在发达国家中平均50％以上国民生产总值是由知识经济创造。知识经济为征询产业提供了新机遇和挑战。在知识经济时代，由于人类将不会再过多地依赖自然资源占有和开发．必要不断地进行技术创新，建立国家创新体系。国家创新体系涉及知识创新系统、技术创新系统、知识传播系统和知识应用系统。由于当代征询本质是知识继承、运用和扩大再生产，可以说当代征询活动与国家创新体系每一种系统均有密切联系。随着国家创新体系建立和完善，征询活动也必然越来越活跃，对征询需求会越来越进一步，对作为知识工作者征询人员规定也会越来越严格。美国《幸福》杂志预测，到21世纪征询业、软件业人数将占所有就业人数40％。当前，国外某些知名征询机构已经在知识经济发展中大显身手。例如，安达信征询公司已经成为知识管理方面世界权威，它提供范畴广泛服务，协助客户适应迅速变化公司环境：开发知识系统战略；设计支持知识管理技术基本构造；筹划和管理系统实行及开发高附加值应用。正如该公司管理合伙人和首席执行官乔治·夏亨(CeorgeShaheen)先生所说：“知识资本是咱们最有价值资产，它驱动咱们组织迈进。它是咱们销售东西，也是咱们必要继续保护和完善财富。”1998年7月1日由普华会计师事务所((PriceWaterhouse)--和永道会计师事务所合并成为一家新公司Pricewater—houseCoopers，该公司拥有150万名工作人员，在全球150各种国家设有分支机构，提供征询、财务审计、人力资源和法律税务等全方位服务，涉及22个工业专门领域，年收入153亿美元。近来，该公司被美国国防部提名为1999年最佳电子商务工业伙伴．其网址被评为50个最大因特网网址之一。在该公司网页上设有《知识指引》(KnowledgeDirect)专栏，通过该栏目及其虚拟社区网络，客户可以及时得到专业知识和信息提供，并且还可以参加网上圆桌会议，与有经验专业人员一起互换意见、分享经验和开发可操作解决问题方案。除了美国之外，征询产业在其他发达国家知识经济发展中也在发挥着核心作用。例如，征询产业作为以知识为基本知识密集型产业，是德国经济中发展最快和最稳定当代产业部门，成为德国知识经济体系中最富有活力有机构成某些。自1989年以来，德国征询产业年增长率超过10％，远远高于德国国民经济年增长率。1996年征询业营业额比1989年增长了1倍多，并且这种迅速发展势头可望持续下去。德国征询公司顺应时代发展，已为满足下世纪征询内容变化做准备。例如，1996年PA征询集团公司对15个国家最成功100家公司中532位高档经理进行了关于“下世纪对公司战略影响要素”等内容调查，为调节征询战略作了充分准备，正在满怀信心迎接新世纪和知识经济时代到来。1．6管理征询1.6.1管理征询定义和范畴管理征询是指以公司经营管理为重要征询对象征询，同步也涉及经济、科研、生产、商业、交通、运送、邮电等各类管理问题征询，因而也被称为经营管理征询或公司诊断。管理征询是通过管理、技术专家针对公司委托征询课题进行详细调查和定性定量分析，找出问题和问题产生因素，提出改进方案．并协助公司指引实行，以提高公司经营管理水平和经济效益。其中重要涉及：(1)公司管理目的方略：(2)市场经营战略；(3)管理机构设立；(4)各项管理制度建立；(5)改进公司管理；(6)减少生产过程消耗；(7)调节生产布局；(8)市场和销售及产品筹划制定。在国外管理征询公司进一步专业化。许多管理征询公司将业务集中到管理征询一种或几种方面，如：公司战略和组织发展财政和行政管理系统人力资源(涉及高档人才猎头业务和人力资源内部管理)生产和服务管理(涉及技术、后勤和质量控制)营销和公司交流信息技术和系统项目管理经济和环境研究世界最大40家管理征询公司服务领域如图所示。世界最大40家管理征询公司服务领域构成(截止1996年终数据)1.6.2管理征询简要发展历史从主线上来讲管理征询发源地是英美。征询行业是20世纪后期和20世纪初期美国先驱以及20世纪代之后英国管理思想家和商人建立起来。第一代管理征询顾问于1870年到19问诞生于美国，当时她们所扮演重要角色是协助制造公司提高生产率和效率。她们有其活跃领域是美国西北部钢铁工程公司。当时，人们并没有把她们叫做管理征询顾问，事实上谁也不懂得管理征询顾问真正含义；相反人们把她们称作“工业工程师”。人们把她们看作是时间和动作研究者，始终到20世纪60年代对她们这种占统治地位看法才有所变化。初期开拓者涉及CharlesSampson、FrederickTaylor、Frank&LitlianGilbreth、ArthurDLiffle和EdwardBooz。她们都是美国人，不但是管理征询顾问，更是管理研究者。FredrickTaylor为咱们留下了一份特别遗产。Taylor研究方案使她被后人称为“科学管理”之父。Taylor所关注事实上就是日后所谓组织办法。她所提出简化复杂制造工作、监督模式清晰化以及提高生产率观点当时在美国和欧洲是有着深远影响，始终到20世纪70年代依然如此。FrankGilbreth和LillianGilbreth也是征询历史发展中重要人物。Gilbreth夫妇和Taylor同样也非常关注人与机器之n1J互相影响，或者说当时人与机器之间互相影响缺位。但是，与Taylor不同是，她们出发点是人在其中所扮演角色而不是机器在其中所扮演角色。她们是自己观点热情鼓吹者和福音传播者，并且“她们那种空前热情对管理征询发展有着非常深远影响”(Tisdall，1982)。她们征询公司Gilbreth公司不但拥有英国客户并且还拥有德国和美国客户，始终经营到1924年FrankGilbreth去世。第一次世界大战之后，管理征询顾问在美国工业发展和重组过程中扮演了非常重要角色。例如通用汽车公司聘请ArthurDLittle公司为其建立研究与开发中心，美国政府也购买了Booz和Allen&Hamilton公司征询服务。20世纪代管理征询依然是在美国人思想启示下向前发展。这个时期管理征询开始受到初期动机工业心理学家影响，如埃尔顿·梅奥(EltonMayo)和玛莉·帕克·福莉特(MaryParkerFollet)。这些思想家从更加广泛组织角度来考察效率问题。其中人因素开始得到人们更多注重。也就是在20世纪代英国第一家征询公司成立了。固然，其中依然有美国人影响，两个重要英国开拓者一方面是在美国领略到征询活动。她们都是在美国创立自己征询公司，然后把业务核心转移到英国。其中第一种开拓者是出生于法国工程师查尔斯·贝陶(CharlesBedeaux)。她于19移民美国，当时20岁，几乎身无分文。她建立了自己征询公司，基本征询服务是源自泰勒和吉尔布雷斯工作研究。之后，她到英国创立了英国贝陶公司。贝陶在英国客户在生产率方面有了重大提高，上升到了40％。随着贝陶先生名誉扩散，她贝陶公司也成长起来了，其中，贝陶先生外向型个性对其名誉扩散协助不小。第二个开拓者是哈罗尔德·怀特希特博士(DrHaroldWhitehead)，最初，她是在马萨诸塞州建立了征询公司，专业领域是市场销售和市场营销。1929年，她在英国建立哈罗尔德·怀特希特合伙公司。英国贝陶公司为咱们留下一份影响深远遗产，它诞生了三家大型战后征询公司。英国贝陶公司自身在战后改名为联合工业顾问公司(AIC)，之后又改名为工商顾问公司，即有名英布康公司(Inbucon)。贝陶下面两个职工也成立各自征询公司。罗们特·布莱森(RobertBryson)于1934年创立了生产工程顾问公司，即P／E顾问公司；日后，爱恩斯特·布登(ErnstButten)于1943年创立了人事管理顾问公司(即当前PA征询集团)。AIC、P／E和PA就是日后英国战后初期四大征询公司中三家。第四大征询公司就是阿尔威克奥尔合伙公司，该公司是由林恩达尔·阿尔威克(LindallUrwiek)和莱斯利·奥尔(LeslieOrr)于1943年创立。随着这四大征询公司成立，英国管理征询活动焦点也有了扩大。它所关注不但涉及效率问题，并且还涉及领导问题以及工人个人和群体需求。征询活动领域扩大是以人事管理顾问公司成立为代表，该公司成立使人们结识到：人因素和机器系统因素同样重要。在这种趋势发展过程中，阿尔威克奥尔合伙公司扮演了一种重要角色。林恩达尔·阿尔威克在朗恩特雷公司(Rowntree)工作经历对它产生了深远影响。她年轻时在朗恩特雷公司工作，吸取了西博莫·朗恩特雷(SeebhomRowntree)人本主义观点。阿尔威克曾经说过，她在朗恩特雷公司约克工厂所度过时光对她来说是“一所管理实践大学”。在1959年此前，前面所提及英国征询公司始终独享英国征询市场，但是就在1959年麦肯锡在伦敦建立了它第一种欧洲分公司。在之后几年内，其她某些美国征询公司，如ArthurDLittle，也在伦敦设立自己分公司。随着这些征询公司进入英国征询市场，它们也带来了不同经验和观念。它们扩大了征询活动业务范畴，进入战略征询和组织构造征询。例如，麦肯锡公司就公司重组所提出多部门构造就享有盛名。20世纪60年代，工业构造和经济构造发生了巨大变化，因而征询活动也有了蓬勃发展。进入英国美国公司在数量上有了很大增长，英国本土公司也几乎在每一种行业领域中进行了合理化改造。在这个年代，GEC与AEI合并，英国汽车控股公司与莱登汽车公司联合，朗恩特雷公司与麦金托什结盟。这两种发展趋势(美国公司进入英国市场和英国本土公司合理化改造)提高了对征询服务需求。同样是在20世纪60年代，在现实市场中，分布广泛消费者全体也已经成型，广告和市场营销重要性开始得到人们注重。美国征询公司对此同样做出了巨大贡献。它们诸多征询公司部是在像宝洁这样公司内接受培训，其中宝洁长期以来始终被人们尊为一种市场营销商学院。这样，管理征询顾问就协助各大公司学习和使用全新市场营销技巧。20世纪60年代是领导、勉励以及组织构造方面极有理论智慧转折点。英国老式管理思想在一定限度上借用了军事理论观点，以为：领导是天生，而不是后天造就；简朴命令构造有助于组织最佳运作；要想做到卓有成效，组织必要严格实行自上而F交流沟通机制。美国管理思想基本上是在赫兹伯格(Herzberg)、麦格雷戈(McGregor)、里尔威特(Leavitt)等思想家新理论观点影响下形成，相对英国管理思想来说，更加民主，更加开明。一种人领导艺术是可以在后天获得，组织要真正做到有效必要保持双向交流沟通。因而，所谓行为科学在这个时代开始影响管理思想和管理征询活动。20世纪60年代同步也是“目的管理”盛行年代，“目的管理”框架是阿尔威克奥尔合伙公司约翰·哈姆伯勒(JohnHumble)提出来。简而言之，哈姆伯勒重要观点是：卓越管理诀窍在于建立清晰公司目的体系，设立可测量目的，对实现既定成果途径形成共识。日后，她说过：“我以为，征询将来，是完全可以预见将来，是可以洞悉(管理过程中)各个构成某些之间互相联系，而不是这些构成某些自身”(Tisdall，1982)。这种管理观点同当时管理文化吻合得非常好，由于当时管理文化非常强调长期规划、人力规划等。但是，这种管理观点不久就退出了统治地位，人们开始偏爱下面管理观点：商业世界进入了一种变幻莫测阶段，难以预测。粉碎公司管理所有古典假设是20世纪70年代石油价格危机。1973年到1978年间，全球石油价格提高了两倍，上升到了前所未闻天价。发生在两次经济大萧条期间石油价格飙升戏剧性地变化了人们商业优先序列。财务业绩成了公司最高关注点；公司所面临另一种急迫问题是改进工业关系，在英国工业关系自1945年以来到达了历史最低点。员工参加、提高生产率、改进财务业绩等概念几乎统治了当时管理思想。既然资本财务回报问题重要性有了如此限度提高，那么，会计专家应当提供哪些重要征询建议呢?各个会计征询公司开始注重征询市场。到20世纪70年代末，会计征询公司在征询市场上占据了相称市场份额。在20世纪70年代，日本人竞争开始打乱英国公司阵脚，并且欧洲人竞争也在某种限度上打乱了英国公司阵脚。汽车行业就是这种情形一种代表。1970年，英国汽车制造商占有英国汽车市场979，6市场份额，但是到20世纪70年代末，英国汽车制造商市场份额下降到了60％。便宜进口汽车和其她进口产品(其中某些因素是国内通货紧缩)使得英国制造商意识到应当减少产品成本。因而，公司财务业绩再一次受到了注重。这一点也协助会计公司争取了相称征询业务。在20世纪80年代，管理思想一系列进展对征询行业也产生了相应影响。第一，随着日我司在全球汽车产品市场、家用电器产品市场、半导体产品市场以及计算机市场上市场份额提高，其她公司一种反映就是模仿日本人管理办法。因而，日本人柔性制造系统特别是质量管理等生产办法产生了巨大影响。一时间，制造系统／技术和全面质量管理成了英国管理征询市场成长速度最快一块。第二，金融市场自由化、国际关税壁垒减少以及公司国际化经营创造了对全球公司战略和全球市场营销战略需求。迈克尔·波特(MichaelPorter)创造性著作《竞争优势》(1985)就是在这种新商业环境下诞生。波特以为公司必要“创造价值”，她是这个观点初期鼓吹者。特别地，她提出了“价值链”概念：公司开展每一种活动都可以进行分析，寻找它们之间互相影响。她解释道：“对这些在战略上具备重要意义活动，如果一家公司可以比它竞争对手付出更低成本或者做得更加先进，那么，它就可以获得竞争优势。”波特著作勉励各个公司不但要考察所有公司内部活动并且还要考察外部关系，其中特别至关重要是考察公司同供应商关系。波特观点之后发展是业务流程重组，这是比较符合逻辑。迈克·哈姆和詹姆斯·查姆匹(MikeHammer8LJamesChampy)著作《公司再造》(Re—engineeringtheCorporation)(1993)告诫咱们管理者：应当把注意力放在流程上而不是管理职能上。诸多公司因而对自己业务流程进行全面系统重组。在实际操作中，几乎每一种业务流程重组都是在征询顾问协助下进行。价值链分析和业务流程再造概念对组织自我评价强调还衍生了管理实践中其她发展趋势，即：把精力集中在公司最适合或者“最擅长管理”“核心”业务上，相应发展趋势：对那些对业务并不起核心作用活动，公司外包出去或者“外部寻源(外购)”。各个管理征询公司在其中所做事情就是向公司建议外购什么、如何外购以及在外购活动同IT(信息技术)有联系时如何不断改进对外购活动自身管理。IT浮现就把咱们带到征询行业中另一种重要发展方面。如果说存在某种因素在最大限度上变化了管理征询活动话。那么这种因素就是IT。20世纪80年代，征询公司IT项目在征询业务市场上所占份额不到10％。今天，IT项目占到了25％强市场份额。对有些大型征询公司来说，IT项目为它们创造了50％收入。20世纪80年代所有业务发展把IT推到管理流程最前沿，不论是JIT生产方式还是全天候客户服务系统都是如此。IT无所不在乎味着几乎没有什么管理问题不受到IT影响了；同步也意味着：随着越来越多以IT为基本征询公司在征询行业中占据统治地位，征询行业构造也在发生巨大变化。1.6.3征询行业构造征询行业构造当前已经发生了巨大变化，这一方面是客户规定，另一方面也是大型新进入公司带来成果。客户规定征询公司拥有更多IT特长，从而勉励大型IT公司大胆进入征询市场。诸多大型IT公司凭借其IT特长进入征询市场之后，已经开始在征询行业其她细分市场上提供征询服务了，因而IT公司在征询行业中增长正在日益变化征询行业面貌。因而，当前行业构造就变得非常复杂了，诸多征询公司收入来源不但涉及征询活动并且还涉及非征询活动，并且征询公司之间业务也浮现了交叉。给详细征询公司进行分类经常是一件很困难事情，由于虽然它们是某一种领域专家，它们也经常会进入某些非特长细分市场。从规模来讲，征询行业涉及8种类型公司：·会计征询公司；·IT公司；·美国征询公司；·中小型独立征询公司；·保险精算公司；·以商学院为基本征询顾问；·小型征询公司；·独立职业者。会计公司以会计为基本征询公司涉及曾经显赫“全球六大会计征询公司”：ArthurAndersen，AndersenConsulting、Coopers&Lybrand、KPMG、Ernst＆Yong、PriceWaterhouse和Deloitte&Touche。当前，PriceWaterhouse和Coopers&Lybrand已经合并构成了PriceWaterhouseCoopers，而ArthurAndersen和AndersonConsulting也要分手。所有这些征询公司都创造了丰厚收益。这些公司在内部构造方面都存在着一定差别。1989年之后，AndersenConsulting完全独立并组建了AndersenWorldwide。同步，ArthurAndersen征询公司也建立了自己公司管理征询部门。同样，Deloitte&Touche各项征询业务也同公司所有者其她业务完全独立开来了。但是，在Coopers＆Lybrand、KPMG和Ernst＆Yong，征询业务和会计业务却只是相似组织构造下两项不可分割有机业务构成。其她会计公司还涉及：Thonton，BDOStoyHayward和MooreRowland"。上述这些会计公司，特别是最大六大会计公司所提供会计征询业务是全方位。IT公司征询行业中IT公司始终在增长，当前重要涉及IBM、EDS(它兼并一家知名美国征询公司——ATKerney)、Unysis、Se一MACapGemini、ICL、CMG和Logica。Sema和CapGemini是两家法国公司。CapGemini于1990年兼并Hoskyns，1996年改名为CapGeminiUKPLC。这些公司所提供基本上是信息技术征询，其她大某些服务则是财务管理征询和系统管理征询。ICL筹划进入另一种市场，即：人力资源管理征询。美国公司美国征询公司则属于另一种类型征询公司。它们领域是提供战略建议，涉及市场营销和品牌管理，但是，它们在组织开发上也很活跃，特别是业务流程重组。这些公司还同美国学术中心有着非常强联系，并且也偏向于聘任MBA毕业生。麦肯锡(MeKinsey)、波士顿征询集团(BCG)、贝恩(Bain)以及AthurDLittle就是典型美国公司。其中，AthurDLittle比较特别，拥有自己技术子公司：剑桥征询公司(Cam—bridgeConsultants)。中小型独立征询公司尚有某些中档征询公司，如：PAConsultingGroup、HayManagementConsultants；但是，这一档次公司数量在逐渐减少，不但仅是英国，整个欧洲都是这种情形。例如，P—EInterna—tional曾经是一家独立中档征询公司，1989年被CrayElec—tronl’cs收购之后，又于1996年卖给了Lorien。PAConsultingGroup是最大一家独立征询公司，经营范畴涉及所有重要征询领域。它优势涉及：信息技术(IT)、变革管理、技术(即产品开发)。HavMana~ementConsultants是由EdwardHay于1947年在美国成立。当前，欧洲总部设在伦敦，重要以荷兰为基本。它专业领域是人力资源管理征询和变革管理征询。保险精算公司保险精算公司也是征询公司。保险精算公司开始业务是员工福利和薪酬征询，当前已经扩展到人力资源领域。重要保险精算公司涉及：TowersPerrinTillinghast(总部在英国)，曾经在20世纪90年代初并购了一家小型变革管理征询公司一Kinsleylord：MercerManagementConsultants(总部在美国)；WatsonWyatt(总部在美国)；SedgwickNobleLowndes(总部在英国)。其中三家公司(MercerManagementConsultants、watsonWyatt、SedgwickNobleLowndes)同步还是某些保险公司子公司。MercerManagementConsultants母公司是美国经纪商MarshMcLennan，SedgwickNobleLowndes母公司是炎旧经纪商SedgwickGroup。这些公司一种最大优势是：它们可以凭借自己全球保险网络体系来销售征询服务。以商学院为基本征询活动各大商学院也进入征询行业，但是并不是以商学院自身名义进入征询市场。普通来讲，商学院专家和学者也会承办征询项目，但是，她们所凭借是学院资源，收取征询费是专家和学者本人而不是商学院。其中，有一所商学院建立了自己征询公司，即AshridgeManagementSchool，它成立了AshridgeConsultingGroup。几乎没有一所商学院拥有一种征询中心，因而市场分析人员也就很难评价商学院在征询市场上重要性。事实上，人们经常会忽视商学院在征询市场上地位。以商学院为基本征询活动普通更集中于研究与分析，而不是实行。小型征询公司小型征询公司数量也不少，普通10来个人。这种征询公司也许会独立运作某些项目，也许会与商学院研究征询顾问进行合伙，也也许会同大型征询公司征询顾问进行合伙。同步，小型征询公司往往会建立起互相之间网络。个体征询从业人最后，在征询市场上还存在大量个体征询从业人。她们也许来自大型征询公司，也也许来自公司或行业中管理人员。究竟有多少这样个体征询从业人员很难拟定。IMC曾经提出大概有0名个体征询从业人，但是这个数目必定预计不少。1.6.4管理征询机构代表管理征询职业有两个协会：管理征询协会(MCA)，代表征询公司；管理征询顾问学会(IMC)，代表征询顾问。管理征询协会(MCA)管理征询协会成立于1956年，重要成立人是PAConsul—tants(即日后P—EConsultants)领导人。当前，管理征询协会总共拥有34个会员公司，其中，新近加入公司是IBMConsultingGroup，其中绝大多数会员公司是英国征询公司。除KepnerTregoe之外，美国战略征询公司都小是管理征询协会会员。管理征询协会会员中大概有一半是大型征询公司，其她都是中小型征询公司，其中涉及某些专业征询公司．如：HayManagementConsultantsLtd．和MarketingImprovementsPLC。管理征询协会会员资格对所有成立于英国，其“征询活动争有盛誉并且可以保持高质量征询服务”征询公司开放。获取会员资格原则是：“普通来讲，会员公司必要在英国从事管理征询实践至少，雇用全职征询人员不少于15名，会员公司二名高档领导必要有至少管理征询经验，其中必要有5年征询经验是在该会员公司经验。”对此，管理征询协会补充是：“为了充分阐明相应经验和征询公司管理满意水平，会员公司25％征询人员必要在该公司有5年发展历程；同步，为了表白相应稳定性，会员公司所有征询人员平均应职时间至少3年。会员公司90％征询人员必要拥有相应级别或资格证书，会员公司对新进征询人员和既有征询人员必要有比较成熟诉之于文字培训项目。”管理征询顾问学会(IMC)管理征询顾问学会成立于1962年，代表管理征询顾问。管理征询顾问拥有3450名会员，其中有1／4成员是大型征询公司征询顾问或者大型公司内部征询顾问。管理征询顾问学会大某些成员为独立征询从业人员或小型征询公司征询顾问。管理征询顾问学会有四个级别会员：·附属成员(Affiliate)·合伙成员(Associate)·全职成员(Member)·初级成员(Fellow)Affiliate成员普通是初级征询顾问或者兼职征询顾问，或者是近来刚刚毕业MBA／大学或商学院教师。IMCFellow成员必要展示出：“她们在实践中独立从事全职管理征询活动，并且在这种独立管理征询活动中拥有至少5年持续经验。”同步，Fellow成员还必要在IMC拥有至少5年成员资格。IMC履行了注册管理征询顾问(CMC)资格证书，并且盼望管理征询顾问成为专业水准正规标杆。要成为一名注册管理征询顾问，您必要有一定学位或者相称被承认征询职业资格，并且必要是一种拥有5年全职管理征询经验(除非您是IMC承认培训征询顾问，这种状况年限为3年)、正在从事管理征询活动管理征询顾问。IMC承认培训实践涉及PAConsultingGrouplCoopers&LybrandlHayManagementConsultants，PriceWaterhouse，IBMConsultingGroup，CollinsonGrantlBDOStoyHayward、MortonHodson和TowersPerrin。1996年，IMC为自己成员征询顾问建立一种职业道德规范人纲，以便学会成员顾问解决某些她们必要解决伦理道德问题(不但涉及自己方面问题并且涉及客户方面问题)。管理征询顾问学会(IMC)所面临最大问题也许就是会员数量不断增长。拥有IMC会员资格成员在几年之内基本上不会发生大变化，但是会员征询顾问数量却始终在不断上升。IMC前任．主席BarryCurnow曾经提出：IMC或许应当更升欢迎管理征询行业新秀，同步也应当更加欢迎“那些把管理征询活动当作第二职业经验丰富直TOC\o"1-3"\h\z第一章当代管理征询行业 11．1征询基本概念 21．2当代征询性质 41．3当代征询社会联系与功能 61．4征询与信息化社会 91．5征询与知识经济 101.6管理征询 121.6.1管理征询定义和范畴 121.6.2管理征询简要发展历史 131.6.3征询行业构造 181.6.4管理征询机构 211.7国内征询机构类型 24第二章征询程序 282．1征询周期与阶段 282．1.1国际劳工局提出征询程序 282．1．2麦肯锡公司征询程序 282．1．3国内国内公司征询程序 292．1．4多顾客研究征询程序 332．2征询营销 362．3征询营销——建立征询公司信誉直接办法 392．4征询营销——建立征询公司信誉间接 412．5征询服务销售 错误！未定义书签。2．5．4初次会谈 492．6提出项目建议书 552．7订立征询合同 732．8正式调查研究 772．9提出解决方案和征询报告 78第三章征询项目管理 813．1征询项目管理基本概念 813．2征询项目管理基本内容 813．3征询项目定价办法 833．4亚洲开发银行征询项目管理 913．5世界银行征询项目管理 92第四章征询办法 954．1征询办法理论基本与体系 954．2系统分析办法 964．3可行性研究办法 994．4SWOT分析法 1024．5市场调查研究办法 1044．6其她征询办法 108附录 113线经理人员”(《管理征询杂志，1997年1月)。IMC所面临一种未言问题就是：各个大型征询公司不乐意把获得IMC会员资格作为征询顾问加盟公司硬性规定。1997年，IMC对自己角色进行了长时间再评价。当前，IMC试图把自己定位成管理征询学会，囊括管理征询过程中更加广泛利益有关者”：客户、政府、商业、学院等。欧洲管理征询联合会(FEACO)欧洲每一种国家管理征询协会都是欧洲管理征询联合会(即FEACO)成员。欧洲管理征询联合会(FEACO)经历坎。如1996年，某些由于来自英国管理征询协会(MCA)压力，欧洲管理征询联合会活动被迫减少。当前，它重要角色就是在欧洲委员会(EuropeCommission)欧洲管理征询协会。欧洲管理征询联合会也允许以有利地对来自欧洲委员会非正式提案做出比较好反映：为管理征询顾问履行某种类型欧洲资格证书。英国管理征询协会(MCA)和管理征询顾问学会(IMC)都倾向于保持当前自治现状。但是，管理征询协会以为：如果在欧洲履行欧洲管理征询顾问征询证书，那么管理征询协会CMC(注册管理征询顾问)资格证书将成为这种资格认证重要构成某些。1．7国内征询机构类型依照原国家科委政策法规与体改司刊登《关于1996年度全国科技征询业记录调查状况通报》，截止1996年12月31日，国内科技征询机构为3462个(除港、澳、台、西藏外)，其中主营科技征询机构1949个，占总数56．3％。国有经济2181家，集体经济856家，私营经济66家，股份制经济109家，外商投资及港、澳、台投资公司37家，其他经济类型155家，分另4占机构总数63％、25％、2％、3％、1％和5％。大体上，可以把国内征询机构提成为如下四种类型：1.7.1决策征询机构该类征询机构重要服务对象是党政领导机关。按照决策层研人员或退休经理人员，运用闲暇时间从事征询活动，也属于类。个体征询人员往往具备在正规征询公司工作或从事经营管妙经历，具备比较广泛社会联系和独特专业技能，能针对社会征询需求，反映灵活，是不容忽视征询专业力量。由于通信技术和信息技术发展，以及征询网络化趋势，进入90年代以来，国外个体征询发展，有异军突起之势，甚至在某些领域已经成为与大中型征询机构抗衡力量。依照《10个最热门征询业务》一书简介，进入90年代以来，国外10个最热门征询活动领域是：战略联盟或战略发展(strategicAlliance／StrategicDevelopment)；沟通或公共关系…(Communications／PublicRelations)；经理人才搜寻征询(Execu．tiveSearchConsultant)；场合服务或会议规划(SiteServices／MeetingPlanning)；销售培训征询(salesTrainingConsultant)；销售和市场营销征询(SalesandMarketingConsultant)；管理征询(ManagementConsultant)；外部安顿征询(Outplacement)；报酬征询(Compensation)；重组或组织征询．(Reorganization／Organization)。个体征询者在这些领域中特别活跃。1.7.2征询公司国外征询公司普通指通过订立合同，为政府、公司、科研机构等提供征询服务，并同步按价收费群体征询机构，绝大多数征询公司为赚钱性质。征询公司业务范畴广泛，既涉及社会、政治、军事、经济、教诲等综合性问题，又涉及生产、技术、经营管理、金融贸易、工程建设等专门性问题。按其业务范畴，征询公司可划分为4大类，即政策征询公司、经营管理征询公司、工程征询公司和技术征询公司。征询公司规模有大有小。普通雇用数百名专业人员征询公司被视为大型征询公司。当前，全世界拥有千名以上征询师大征询公司有几十家，其中多数为跨国性征询机构，有些是由会计师事务所征询部门演变而来，有些虽然仍保持本来事务所名称，但其征询收入占有很大比重。例如，美国知名五大会计师事务所，当前不但继续承担财务审计业务，并且还从事人力资源管理与开发、质量管理、集成系统和组织开发等全方位征询服务，成为在征询机构排行榜中名列前茅巨头。依照《征询师新闻)(ConsultantsNews)发布1996年美国管理征询公司排行榜，名列前10名征询机构依次是：(1)安达信征询公司(Ander~nConsulting)，征询收入31亿美元，43808名员工；(2)麦肯锡公司(Mckinsey&Co．)，征询收入2l亿美元，3944名员工；(3)安永会计师事务所(Ernst&Young)，征询收入2l亿美元，1l200名员工：(4)永道会计师事务所(Coopers&Lybrand)，征询收入19亿美元，9000名员工：(5)毕马威会计师事务所(KPMGPeatMarwick)，征询收入13-8亿美元，lO764名员工：(6)阿瑟·安达信会计师事务所(ArthurAnder—sen)，征询收入J3．8亿美元，15000名员工；(7)德勤会计师事务所(Deloitte&Touche)，征询收入·13亿美元，10000名员工：(8)默塞尔征询集团(MercerConsultingGroup)，征询收入11．6亿美元，9241名员工；(9)托尔斯·佩林公司(TowersPerrin)，征询收入9亿美元，6262名员工；(10)克尼公司(A．T．Kearney)，征询收入8．7亿美元，2300名员工。据1999年最新报道，安达信征询公司1998年度收入为83亿美元，拥有65000名员工，分布在全世界46个国家，在全球管理征询机构中保持领先地位。在国外征询公司群体中，上述大型征询公司只占少数，别的大多数为中小型征询公司，其从业人数普通在100人如下。由于人力物力限制，中小型征询公司不也许像大型跨国征询公司那样具备全方位服务功能，而把重点放在发展专业化和个性化上，力求在某一种或几种技术领域或职能领域内充分发挥自己特长。表4-1为欧洲管理征询组织联合会(TheFederationofFuropeanManagementConsultingOrganisations，FEACO)在1年对其大某些会员公司从业人数规模调查成果。从表中可在被调查505个会员公司中，从业人数在11～50人为18个，占总体37．2％；从业人数在51～100人为45个，占总体18．9％；从业人数在100人以上征询公司69个，占总体13．7％。1.7.3综合性征询机构该类征询机构即普通所说“脑库”、“思想库”和“智囊团”，大多为非赚钱征询机构，重要从事综合性、政策性和战略性征询服务，经常有政府、公共团队、财团或社会基金组织支持，服务对象多半以政府部门或公益性单位为主。代表性机构有：美国兰德公司(TheRandCorporation)、斯坦福国际征询研究所(StanfordInternationalResearchInstitute)、英国国际战略研究所(TheInternationalInstituteforStrategicStudies)和日本野村综合研究所(NomuraResearchInstitute)等。1972年美苏日意奥等17国在奥地利维也纳成立国际应用系统分析研究所(IntemationalInstituteforAppliedSystemAnalysis)也属于该类征询机构。兰德公司1998财政年度研究活动经费为1．1亿美元左右，重要来自美国空军、美国陆军、美国国防部、美国卫生和人类服务部、私人公司和协会以及国际机构等。’重要研究领域有：国防规划和运作；卫生保健；系统采集；民法和刑法；教诲和培训：人口记录和人力资本；社区和区域开发；环境和基本设施；科学和技术；公司系统分析；战略规划和风险评估；国际关系等。兰德公司研究活动原则是：面向问题和政策：关怀公众利益；独立和客观；挣脱商业和党派偏见影响；广泛散发研究成果。兰德公司研究活动目是：为复杂问题提供切实可行方案；增长知识；通报政策辩论；培养将来政策分析家。1.7.4征询行业协会国外征询行业协会是独立行会组织，其产生和发展标志着征询业成熟。由于征询行业协会对会员资格、职业道德、专业能力、权利义务等均有一定规章制度，有助于征询业规范化发展。另一方面，通过行会活动，可觉得会员提供更多行业信息和机遇，有助于征询公司提高社会名誉与地位，开拓征询市场，增l强竞争能力。当前，征询行业协会在重要发达国家很活跃，这也从一种侧面反映了这些国家征询业发展限度。美国征询协会重要有：美国民间征询工程师协会(ACEC)、管理征询工程师协会(ACME)、管理征询顾问协会(AMC)和专业管理征询顾问协会(SPMC)等。其他国家征询行业协会重要有：英国征询社(BCB)和征询工程师协会(ACE)，日本征询工程师协会(&ICE)和海外工程征询公司协会(ECFA)，荷兰征询公司协会(NED-ECO)，法国征询公司协会(ABE-TEX)和德国征询协会(BDU)等。德国征询协会创立于1954年，当时仅有25个会员单位，现已发展到413个会员单位，协会总部设在波恩市。该协会协助会员单位改进征询行业经济环境，提供征询经验、信息交流服务和征询人员培训，协助会员单位开发市场，寻找客户，协调各种社会关系。德国征询协会在提高征询人员素质，协助征询公司获得管理界、工业界、政府部门信任以及在社会上获得良好名誉方面，发挥了重要作用，有力地推动了德国征询业迅速发展。除了上述国家征询行业协会之外，尚有某些地区性和全球性国际征询行会组织，例如：欧洲管理征询组织联合会(FEA．C0)、欧洲工程征询协会联合会(EFCA)和国际征询工程师联合会(FIDIC)。国际征询工程师联合会创立于19，既有67个成员协会，来自世界关于国家和地区。为了实现组织目的，FIDIC经常组织各种研讨会和行业活动，努力提高征询业职业道德和专业原则，交流经验，增进发展中华人民共和国家征询业发展。

第二章征询程序2．1征询周期与阶段各个征询项目运作方式和运作程序存在较大差别，因而不也许形成一种统一业务运作方式和业务运作程序。征询公司在建立项目管理程序中，应当努力理清业务运作普通方式和公司常规业务流程，并加以总结，形成共性带有普遍意义业务运作流程。2．1.1国际劳工局提出征询程序国际劳工局在其第三版管理征询专业指南中将管理征询过程提成5个阶段：(1)准备：在准备阶段征询师开始与客户一起工作。这一阶段涉及征询师与客户初次接触，讨论关于客户准备在其组织中达到什么目的，以及征询师如何能予以协助，明确双方各自作用，依照对问题初步分析准备委托合同，并就征询合同进行磋商。准备阶段工作细致与否将会影响后来工作能否顺利进行。(2)诊断：在该阶段征询师与客户合伙，对所要解决问题进行进一步诊断，共同分析所要变革种类、拟定项目详细目的、拟定影响因素，并且拟定解决问题办法，准备所有必要信息和数据。(3)行动规划：这一阶段内容涉及：研究所诊断问题解决方案，对所提供解决方案进行筛选，给客户提出建议，并对客户所选方案作实行方面准备。(4)实行：解决方案实行需要征询师和客户共同完毕。如果没有实行，征询就不能当作已经结束。(5)结束：委托过程中征询师作用、采用办法、进行变革以及得到成果必要通过客户和征询公司双方评估。征询师要提出终期报告，经客户审议并通过后，双方义务将终结。2．1．2麦肯锡公司征询程序事实上，每个征询公司都会拥有自己独特性询程序。以管理征询领域久负盛名麦肯锡公司为例，该公司基于过去几十年经验，形成了独特解决问题程序，指引公司为客户提供独立严谨解决问题办法，努力使客户获得最大收益。该公司工作程序中规定征询过程重要涉及如下环节：(1)研究讨论客户问题(2)界定问题范畴一界定管理问题在问题定义范畴和研究时间上达到一致就将来研究成果和研究队伍构成达到一致(3)提出工作设想对问题进行分析理清问题逻辑关系，形成工作假设使用分析框架来分析提出问题(4)准备工作筹划在问题和假设基本上形成一种工作筹划拟定所需数据和信息源分析详细业务和工作(5)收集数据进行分析广泛收集数据信息和文献采访顾客，竞争对手，供货商，管理者，公司内部人员，建立数据库对短个问颢讲行分析(6)综合分析提出建议对每个问题分析成果进行综合依照项目组分析作出建议向客户项目人员和管理人员报告(7)协助实行当一项建议被采纳，项目小组将协助客户准备一种实行筹划构成一种项目方案实行小组2．1．3国内国内公司征询程序国内国内征询机构通过近年经验积累，也逐渐形成了自己征询工作程序。以中华人民共和国科技信息研究所(中信所)征询业务流程为例。该流程是中信所针对本机构征询工作特点，参照了国内外关于公司和公司工作程序，专门设计了一套征询工作流程，合用于该所承担软科学研究项目以及商业征询项目。详细环节如下：．(1)课题来源领导决策部门委托大学和研究机构委托公司部门委托海外公司、研究单位委托依照自身业务发展和社会潜在需求自选(2)联系接触通过联系接触理解委托方征询意向拟定征询目和重要征询内容拟定完毕时间规定理解课题背景拟定委托方能提供资料、数据(3)项目建议书征询受托方理解顾客征询意向后，积极向顾客提出课题建议书。建议书要重点回答5个问题：对征询课题意义、重要任务理解工作总体思路和采用办法课题负责人和重要专家简况及所具备优势完毕该课题所需要时间完毕该课题所需要条件(资料、数据、经费等)(4)建议书评估(可省略)中信所自向委托方提供建议书后，委托方要组织专家对建议书进行评估(5)项目初步准备在委托方初步接受建议书并通过评估后，委托成立，在正式订立合同前，要做一系列准备活动，涉及：构成课题筹办小组起草合同文本制定课题管理细则’安排必要调研贯彻工作所必须条件(文档、设备等)(6)订立合同合同重要条款为：课题名称合同范畴和规定合同期限报酬及支付方式验收原则和方式成果分享争议解决办法等(7)组建课题组拟定课题组长拟定课题组知识构造聘请外部人员(2)拟定课题管理办法拟定委托方与中信所征询人员联系办法拟定课题和各支持部门联系配合办法等通过检索和查询收集有关信息(10)有关专家调研针对课题需要，有选取有重点访问有关专家(11)拟定初步工作筹划进行课题分解(项目巨大时、必要时还可分解至第三级)子课题分工阶段划分和各阶段任务。时间安排(12)开题报告重要内容(合用于软科学研究)对课题目的和任务理解与课题有关环境调研和分析拟定工作筹划列出所引用参照文献(13)开题报告审查～?对开题报告内容逐项进行审查，如通过，将进行下一种甚骤，如不通过则重新修改开题报告，直至通过关于领导批准为止(14)国内外状况调研查阅有关文献、档案现场调研专家调查(15)定性与定量分析办法选取(16)分析和综合这一过程可以概括为组织一综合一判断一解答四个阶段：组织：对调研信息和数据进行分类、格式化等综合：对分类和格式化信息依照项目任务进行综合判断：进一步严格选取有用信息，运用科技知识进行判断．针对需求和问题提出也许解决方案，对利弊进行分析解答：表达解决问题论据，对目的和手段进行匹配等(17)拟写征询报告提纲对大型征询课题，要拟写报告提纲，经关于领导审核批准后由专家分工拟写。由于征询内容涉及课题性质、分析研究办法、工作进程、表达方式有很大差别，对报告很难作详细统一规定。但征询报告普通应涉及四个某些：前置某些：涉及封面、封二、题名页、目次等主题某些：含引言、正文、结论等附录某些：普通分参照件和附加件两类结尾某些：含参照文献、索引、封底等报告提纲正文重点内容为：课题目、任务有关领域重要状况所采用办法分析研究成果形成论点和导出结论(12)拟写征询报告报告拟写、讨论、修改过程中，课题组全体人员都要参加，共同讨论，集思广益，写好报告。对征询报告总规定是：实事求是，客观真切精确严密，合乎逻辑层次分明．简洁可读征询报告写法，还需考虑是单顾客征询报告还是多顾客征询报告或者是公开出版发行征询报告。要依照征询服务方式差别，区别对待。(19)征询报告审查审查重点是报告与否满足委托人规定。审查人对照合同l逐项进行审查，合格后将报告递交给委托入。(20)征询报告验收(合用于软科学研究项目)委托方或委托方上级单位组织关于单位领导和专家对征询l报告按合同规定进行验收。(21)应用、反馈委托方和其她顾客将报告应用状况反馈给课题组。(22)应用效果评价征询成果是征询人员智慧和辛勤快动结晶，是一种潜在生产力，她与其她科学技术成果同样具备价值，并能转化为经济效益。效果评价普通由委托方或委托方主管部门负责组织。中信所评价办法参照了其她关于单