酒店员工必备的14个要点

酒店员工必须具有的14个意识(培训资料)酒店意识是指酒店员工的言行举止应当有酒店从业人员的职业素质和风度。是酒店从业人员必备的素质，其中包括：团体意识、服从意识、服务意识、角色意识、销成本意识、制度意识、责任意识、创新意识等。团体与帮派有何区别?帮派是以帮派的规定为最终的奋斗目的，如盈利，未考虑合法性、社会形象及社会奉献性，而团体则是为了一种合法的，共同发展的建设性方团结与义气有何区别?义气就是迁就，未考虑同伴的发展与长期方向，不管同伴的最终目的对的与否，盲目的去协助，而团结则是在不违反道德原则和制度的前提条件下，合理的协助同伴以及去变化同伴的错误思想，共同进步。团体意识指整体配合意识，树立对的的团体精神，包括团体的目的、团体的角色、团体的关系、团体的运作过程四个方面。团体就是格式化。通过格式化的模式，到达一定默契的队伍就叫团体，否则只能叫乌合之众，是不也许有战斗力的。因此必须严格地规定，格式化地操作(即对职责进行合理分派)。建立团体意识，一是认团体中所有组员必需意识到，个人的成功需融入集体的成功之中，只有项目成功、团体成功，才谈得上个人的成功，相反，项目的失败会使所有人所付出的努力付诸东流，体现再杰出的组员也不会有成就感，因此，只有团体协作是项目成功的必要2、树正气，刹歪风水桶原理更适合于衡量团体战斗力。团体中全体组员要认清很少数人的工作进度迟不是所有人都在团体中都举足轻重，但任一人出一种微局限性道的差错，就会使整个团体的工作功亏一篑。因此，团体中每一种组员要勇于和影响团体士气、干扰集3、个人利益和团体利益相结合团体中应到达共识--团体利益不小于个人利益，假如团体成功需要，不惜临时牺牲个人利益。团体中人人都能为团体着想，自觉维护团体形象，自愿以团体纪律约束个人行为。摒弃个他人自认为是、艺高脾气大、居功自傲的作风。4、沟通无限，理解万岁项目团体中所有组员应当及时有效沟通，互相理解。团体中出现意见分歧时，分歧双方的基本态度应当是说服对方而非强制对方，裁决两种不一样意见的唯一原则是二、服从意识回答只能是：汇报长官，是；汇报长官，不是；汇报长官，不懂得；汇报长官，没有任何借口。例如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗?”你的第一种反应肯定是为自己辩解：“汇报长官，刚刚排队时有人不小心踩了我”,不过不行，当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都懂得，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗?伴随生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就愈加需要团结协作的精神，而一种团体假如没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的措施来实现的呢?那就是纪律。但假如大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，因此不仅仅是军人，处在社会中的每一种人都需要这种服从意识。西点军校之因此这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白体现不到达十全十美是“没有任何借口”的。学校认为，只有秉持这种信念，才有也许激发起一种人无比的毅力，产生出最大的效果。酒店工作也是同样，由于他人的行为影响到自己的工作成绩而导致自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会展现出种种客观原由于自己辩解，而我们必须要变化这种心态与意识，找出主观原因，是由于自己把关不严或操作不妥而让他人的行为影响到自己做洁净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己)三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益有关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、积极的服务的欲望和意识。是一种人对服务(或是某一服务)的理解以及在理解该服务后所体现出来的一种自觉性行为，即自觉积极做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有积极与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以企业为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。在酒店的服务工作中，将碰到不一样的状况，我们必须用不一样的角色来左右自己的心态，审阅自己的行为；人与人之间，语言交流是少不了的。假如几人相聚，可以敞开心扉，尽情恣意，谈笑风生，妙语连珠，谈者畅所欲言，淋漓尽致，听者津津有味，不嫌话长，那确是一种精神上的享有。但人处世上，并非事事尽如人意。有些谈客就令人厌烦，想规避又规避不了，不规避又如同坐在针毡之上。假如处在此情此景之中，你该怎么办呢?饭店产品的代表：目的是使客人酒店的形象与品牌：饭店员工：目的是为酒店做出自己的奉献，保护酒店的利益；五、销售意识酒店产品的销售状况直接影响到每个员工的利益，因此酒店每位员工都应当关注、销售就是简介商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较轻易，成为优秀的销售人员却没有那么简朴。优秀的销售人员一般在如下四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。不一样的人有不一样的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员均有一种共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相似，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不一样，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。2、严谨的工作作风不管销售人员的内在动力怎样，假如组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的规定。由此可见，企业的社会形象是企业产品销售好坏假如销售人员不能从客户那里获得订单，虽然他的技巧再多、再好，那也是枉然。销售人员应当具有一种百折不挠、坚持究竟的精神，销售人员应当像运动员同样不在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为处理客户问题的能手和与客户发展关系的行家(未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问),力争敏锐地把握客户的真实需求。安全意识就是人脑对生活、生产等活动中安全观念的反应。人要有安全的意识，才安全是酒店的头等大事，它包括：财产安全、操作安全、饮食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情时我们必须考虑到安全系数有多高，防止七、沟通与配合意识沟通是磋商共同点、互换彼此思维模式，从而到达互相理解，互相协助、互相配合的意思。沟通中要逻辑清晰、体现清晰、精确、简洁。沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺乏的一种重要资源，在不一样的沟通中我们可以获得不一样的财富、人际沟通的过程：寒暄客套—陈说事实—沟通意见一分享感觉—透明敞开“甜蜜的微笑是启动双方沟通的大门”“微笑”是一种崇高的礼节，在服务行业就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微“温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方式”见到对方后来，通过握“见到您很荣幸”,并配合开头语运用握手的轻重缓和体现一种尊敬、仰慕的的心情。对方可以迅速的理解、接受你所传达的信息，通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处在一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与“魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通”谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，它不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞体现的技巧。语言的魅力是知识、形体语言、言辞体现技巧有机的统一。通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、“沟通是强强联合、优势互补，经验共享的过程”一种人沟通能力的高下取决于组越来越强调团体合作精神，只有良好的内部沟通交流才能增进企业的成功。要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好的企业内部沟通能增进管理的顺畅与成功。配合是一种勤快和乐于助人的过程。前。由于一般人不懂得他事先能铲除病因，因此他的名气无法传出去；中兄治病，等大手术，因此认为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的人均未能体会到这一点，等到错误的决策导致了重大的损失才寻求弥补。而往往是虽然请来了名气很大的“空降兵”,成果于事无补。)在工作过程中的每一刻我们都在不停提高和改善自己的工作原则，而酒店客户投诉的处理过程是一种“亡羊补牢”的过程，在出现问题后我们所做的工作都只是一种因此我们的具有预前控制意识，防止问题的出现。预前控制是在问题发生此前即进行控制程序以防患未来也许发生的困难为导向。在企业运行阶段就估计到也许发生的问题，并采用措施，以保证将时候进行纠正的需要降到最低。为了保证控制有效，需要及时、精确的信息和未来的合理估计。从另一种角度讲预前控制意识也就是忧患意识，忧患意识一种清醒的防备意识和预见意识，源于自觉的危机感、紧迫感、责任感和使命感，体现为坚强意志和奋发精神。忧患意识体现出的是对生活主体的一种精神自觉，是这种主体对改造生活的一种强烈的责任感和能动性。它因此成为重要的精神动力九、时间意识时间管理是在平常事务中执着并有目的地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自故事给我们的启示时间的重要性小故事有两个人，到非洲去考察。他们忽然迷路了，合法他们在想怎么办时，忽然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人立即从自己的旅行袋里拿出运动鞋穿快。”这个故事让人联想到：人们正处在一种剧烈竞争的世界，你必须参与一场人生的竞赛，而这场竞赛的对手也许是你的同事，也也许是你生意场上的对手。然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策的同样东西——时间。时间就好比故事里的狮子同样，怎么跑也不能跑得比它快。你不停地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，不过久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最终还会感慨到：什么都做不到，甚至会说没有时间。虽然你常常埋怨没有时间，不过你确实从上午忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦急，感届时间还是不够用。时间的价值家庭关系、人际关系等。你为此花掉时间，但它带给你的收获也许是无法用金钱来时间的有形价值是指你所苦心开拓的许多家庭关系、社会关系，会在后来带来有形的酬劳。例如你是一名销售人员，拜访客户，跟客户建立关系，最终与客户到达交十、效率与质量意识为何要将效率意识和质量意识结合在一起来讲，是由于我们提高效率的前提是到达服务质量的饭店竞争中非常关键的一种方面。质量原则只是基础规定，每位员工都应在原则的基础上追求卓越，将简朴的工作做杰出。只生产合格产品。在酒店服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，由于我们的最终目的是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，既挥霍时间，又影响客人，还会给人导致忙乱的感觉。手势或语言向服务人员表达他们的需要。服务人员应立即作出反应，无论是无意还有效的服务还表目前工作的默契，衷诚合作。当同事忙不过来时应积极协助，服务中的工作诸多事是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你临时需离动工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务人员应时时注意观测，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取可以自己纠正差错，防止客人的埋怨和投诉。质量意识是一种企业从领导层到每一种员工对质量和质量工作的认识和理解。在这里“质量”有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否(即卫生)。二是：换句话说：所谓质量意识，首先要保证产品合格，符合产品的规格规定。并且，整更在于人，因此说人必须有质量意识，这也是对“人”的质量的规定。人的行为是在大脑的指挥下发生和进行的，精确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。人们进行生产经营活动或到达一定的目的，力、物力和财力),其所费资源的代价即为成本。人的成本意识是人们在以某种资源组合方式到达一定目的或完毕一定任务过程中，为减少代价所体现出来的自我克情要付出多少代价，是不是有更节省、更好的措施。在经济运行过程中，现代企业不仅要有会计成本意识，还要有机会成本意识、社会成本意识，即我们要有三种成企业存在的目的只有一种，那就是赚取利润，而让利润增长的手段只有两个：增长收入和减少成本。节流就是一种有效的减少成本的手段。节流就是节省不必要的资成本意识和成本控制能力是一种企业的关键竞争力。有些企业把利润目的作为第一要务，这当然无可厚非，追求利润是企业的天性。但在成本与利润之间，实际上存在一种谁比谁更基础的问题。若一味地追求利润，就也许把必须的成本也加以省略或打几种折扣，这样一来，企业利润在一时当然得以实现，却也许付出产品质量滑养成良好的节省习惯防止任何物品的挥霍综合运用饭店的多种物质资源无论是回忆历史，还是对照现实，我们都会发现，制度缺失就轻易导致次序混乱；制度意识淡薄就会使某些人走向腐败。由此可见，酒店工作应重视完善制度，强化制度意识。好的制度是在一定利益关系互相协调的基础上形成的一种规范化团体协作形态，它代表和反应着大多数人的利益和意志，规定和保证着一定区域乃至整个酒店的发展方向。因而，制度一旦形成，就具有很强的稳定性和权威性，任何人都必须自觉遵从。与个人作用、个人责任相比，制度问题更带有主线性、全局性、稳定性和长期性。就规范化与强制性而言，制度与法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要违犯了制度，都要受到制度的“火炉原理”!制度是用来惩罚触碰“火炉”的人，而没有人与人的分别。工人铺路建桥，军人保家卫国……人在社会中生存，就必然要对自己、对家庭、对集体甚至对祖国承担并履行一定的责任。责任有不一样的范围，如家庭责任、职业责任、社会责任、领导责任等等。这些不一样范围的责任，有普遍性的规定，也有特殊性的规定。责任只有轻重之分，而无有无之别。责任意识是一种自觉意识，体现得平常而又朴素。责任意识也是一种老式美德。我国自古以来就重视责任意识的培养。“天下兴亡，匹夫有责”,强调的是热爱祖国的责任；“孟母三迁、择邻而居”讲述的是孟母历尽艰苦、勇于承担教育子女的责到对下属的责任，才能是好领导；只有尽到对岗位的责任，才能是好员工。只有每个人都认真地承担起自己应当承担的责任，酒店才能友好运转、持续发展。所谓的责任意识，就是清晰明了地懂得什么是责任，并自觉、认真地履行社会职责和参与社会活动过程中责任，把责任转化到行动中去的心理特性。有责任意识，再危险的工作也能减少风险；没有责任意识，再安全的岗位也会出现险情。责任意识强，再大的困难也可以克服；责任意识差，很小的问题也也许酿成大祸。有责任意有的人认为，讲责任太沉重，担责任太劳累，不轻松，不潇洒。这种认识是不全面人生在世，生一日当尽一日之勤”。作为社会人，不也许脱离责任而生存。你不扛枪我不扛枪，谁来保卫国家；你不劳动我不劳动，谁来发明财富；你不担责我不担这样的人生是没有价值的。勇敢地肩负起自己的责任，人生才会充实，生活才故意义。这样的人生才是真正的“潇洒走一回”。也有人认为，责任是一种束缚，限制个人自由，阻碍个性发展。这种把责任和自由割裂开来、对立