系统故障应急预案

系统故障应急预案2系统故障应急预案2.1服务器应用系统出现故障，系统恢复应急预案(1)当服务器应用系统出现故障，安全管理员、系统管理员、应用管理员应当立即初步确定故障的严重程度，估计出现故障的应用系统故障排除需要的时间，并根据应用系统需要保障的无故障运行时间，采取不同的应用系统恢复策略。(2)如果应用系统不能停机，立即启用热备份系统进行工作。如果应用系统不能停机，而故障又可以在10分钟之内排除，那么安全管理员指导系统管理员和应用管理员立即排除故障，恢复系统正常运行。应用系统可以停机而故障又可以在２小时内排除，安全管理员，应该断开服务器的网络连接，配合系统管理员和应用管理员，处理服务器故障，尽快排除故障，恢复系统运行。应用系统可以停机但故障排除不能在２小时之内完成，而应用系统有冷备份系统，安全管理员，应该断开服务器的网络连接，通知系统管理员和应用管理员启动冷备份系统，完成应用系统的安装、设置，并进行数据的恢复，保证系统正常运行。应用系统可以停机，而又没有冷备份的应用系统，那么安全管理员应该通知系统管理员和应用管理员，备份现有系统的数据和程序，如果不能进行备份系统的数据和程序，安全管理员应该从备份管理员那里得到应用系统的最新备份。安全管理员在确定了应用系统有备份的情况下，通知系统管理员重新修复或安装操作系统，并配合应用管理员重新安装或修复应用系统并恢复最新备份的数据。如果备份丢失或不存在，安全管理员应该报告信息网络事件应急小组，并求助技术支持商，完成对硬盘数据的恢复。(3)备份管理员在应用系统出现故障时，应该及时查找当地的数据备份，当地的数据备份损坏或丢失，应该立即从异地数据备份复制应用系统的数据备份到当地。(4)系统管理员和应用管理员应在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商和技术支持，请求援助，分析故障原因，若经设备厂商或技术支持认定是硬件损坏，那么需要请求厂商更具维修协议，进行保修或维修。在服务器硬件正常的情况下，尽快做好系统软件的恢复或重新安装，之后再进行应用软件的恢复或重新安装，再进行应用系统的数据恢复，应用系统完全恢复正常运行后，重新启用恢复的应用系统服务器，再将备用系统停掉。软件系统故障应急预案（1）发生服务器软件系统故障后，安全管理员、系统管理员、应用管理员应立即对服务器进行查看，分析故障原因，采取并及时报告信息网络事件应急小组；同时安排将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据，按照系统恢复应急预案进行。（2）事态或后果严重的，信息网络事件应急小组。（3）处置结束后,系统管理员应将事发经过、处置结果等在查询拜访工作结束后一日内报告信息网络变乱应急小组。（4）技术措施：安全管理员、系统管理员、应用管理员在故障发生后立即查看服务器系统状态，如果是系统软件出现故障，并且能进入系统，且可以清晰定位故障原因，并可以立即排除，那么立即进行排除。如果估计在3小时之内都不能定位故障原因，那么报告信息网络事件应急小组，请求系统软件厂商及技术支持协助排除，或根据技术支持的建议进行重新安装操作系统和应用系统。排除操作系统故障的方法，检查操作系统进程是否都正常，有无非法进程，操作系统文件有无损坏丢失，是否受到病毒和木马程序侵害，黑客攻击。如果不是操作系统故障，安全管理员应该只是应用管理员对应用系统进行检查，检查方法，查看应用系统代码和数据是否被破坏，损坏，丢失，如果丢失，从正确的备份进行恢复。2.2黑客攻击变乱应急预案⑴当发现网络被非法入侵、网页内容被篡改，应用服务器上的数据被非法拷贝、修改、删除，或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时，使用者或管理者应断开网络，并立即报告信息网络事件应急小组。⑵接报告后，信息网络事件应急小组应立即指令系统管理员和安全管理员核实情况，关闭服务器或系统，封锁或删除被攻破的登陆帐号，阻断可疑用户进入网络的通道。⑶系统管理员应及时清理系统，恢复数据、程序，恢复系统和网络正常；情况严重的，不能准确判断黑客攻击行为和采取防护和阻断措施的，报告网络事件应急小组，并请求支援。⑷处置结束后,系统管理员和安全管理员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告信息网络事件应急小组。(5)手艺步伐：查看是不是存在黑客程序及非法进程，用杀毒软件，360木马查杀工具，和手工办法清除非法程序，若安全管理员、系统管理员、应用管理员不能完整清除黑客程序，安全管理员应及时报告信息网络变乱应急小组，恳求安全厂商及安全手艺支持协助排除，或根据手艺支持的建议进行从头安装操作系统和应用系统。2.3服务器硬件故障应急预案（1）发生服务器设备硬件故障后，安全管理员和系统管理员应及时报告信息网络事件应急小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。（2）根据系统恢复应急预案，确定故障的服务器上的应用系统的应急恢复步伐。（3）处置结束后,系统管理员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告信息网络事件应急小组。（4）技术措施：初步判断硬件故障的方法，观察系统能否正常启动，记录启动时显示器屏幕上的提示信息，记录服务器状态指示灯状态，记录系统状态显示屏上的信息，安全管理员、系统管理员初步判断服务器硬件故障后，咨询硬件管理员、硬件厂商、技术支持确定硬件故障的具体原因和故障部件，并联系进行维修。2.4业务数据损坏应急预案⑴发生业务数据损坏时，系统管理员和应用管理员应及时报告信息网络事件应急小组，检查、备份业务系统当前数据。⑵系统管理员负责调用备份服务器备份数据，若备份数据损坏，调用异地备份数据，应用管理员应配合系统管理员完成数据恢复工作。⑶系统管理员和应用管理员应待业务数据系统恢复后，检查历史数据和当前数据的差别，由相关系统操作员补录数据；重新备份数据，并写出故障分析报告，在调查工作结束后一日内报告信息网络事件应急小组。2.5重大事故报警制度⑴网站出现严峻的非法或有害信息，政府类网站出现严峻被篡改的情况，系统管理员和安全管理员应该立即报告信息网络变乱应急小组，留存非法信息画面，保存相应的系统访问日志。⑵信息网络变乱应急小组应该根据情节的严峻性向公安局网络警察支队报警，并恳求安全手艺厂商和安全手艺服务商，对事故进行分析，找收支侵的源头的IP地址，并帮助安全管理员，具体描述事故的现象、攻击的办法、攻击的源头，形成报告，作为报警的依据。2.6日常维护服务对技术系统进行每日例行巡检，及时发现问题或隐患，保障系统安全稳定运行。定期对辽宁省中心进行现场和电话巡访，了解系统使用状况，解答问题，记录意见和建议。定期向辽宁省中心提交《系统巡检报告》，汇报技术服务工作情况。严格遵守《彩票发行销售管理办法》和省福彩中心相关规章制度，不得以任何方式参与运营操作，未经许可不得访问即开型福利彩票系统软件和服务器、存储设备、网络设备等。与XXX设立即开型福利彩票系统故障应急小组，制定应急预案，并定期进行培训和应急演练。按照省XXX的需求开发、完善即开型福利彩票系统软件，每年升级系统不少于2次，并根据省福彩中央要求不竭完善改进。必须满足辽宁省销售即开型福利彩票需求，性能必须达到XXX相关要求，具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。2.7升级开发、测试、安装服务1、对中央自建的物流仓储系统提供配合服务，包括物流放置、系统对接、电子标签、收支库、清点。2、现有即系统基础上增加站点手机应用(App)软件。即开型福利彩票销售站点可使用智能手机安装该应用，利用手机的通讯、交互等功能，实现站点订票、领/退票、销售统计、兑奖、结算等日常业务操作。提供微信即开型福利彩票兑奖功能，包括系统安装和技术支持等服务，定期对微信即开型福利彩票兑奖功能系统进行巡检，提供系统风险评测和改进建议。3、为配合XXX信息分析系统的开发，即开型福利彩票系统要将信息分析系统所需的数据放到XXX的彩票综合查询库内，该信息分析系统通过访问彩票综合查询数据库获取所需数据。其中的实时数据包括：站点销售数据、站点银行缴款数据。非实时数据包括：仓库信息、站点信息、玩法参数表等。4、需提供跨域转账功用，为充分使用站点业主的闲置资金，实现满意即开型福利彩票、电脑票余额可以进行互相转账及自动对账的功用。2.8升级开发、测试、安装服务性能、安全性1、通过手艺服务，必须保证即开型福利彩票系统达到较高的性能和安全性。即开型福利彩票系统容量必须满意辽宁省不低于9000个即开型福利彩票公用终端接入，可靠性、性能必须达到XXX相关要求。必须保证网络、终端设备、客户端计算机、数据等的安全性，而且具备审计机制以包管发生意外情况下的可追溯性。2.9服务承诺服务队伍要求：投标人应确保由专业的技术服务团队提供手艺服务，在辽宁省派驻专职手艺服务工程师卖力系统维护工作，配备精通业务的软件开发队伍负责即开型福利彩票系统软件的升级开发。至少1名驻XXX的专职售后工程师。负责即开型福利彩票系统的维护，且具备必要的技术和服务能力，能够响应XXX的技术服务要求。投标方应有不少于三年的同行业售后服务经验，能及时处理即手持式专用终端与即开型福利彩票发行与销售管理系统故障。为保证用户的系统完整及业务连续，省福彩中心负责协调现有系统供应商无条件配合中标单位做好软件开发接口，达到更换即开型福利彩票发行与销售管理系统并能正常工作的目的。中标单位须承诺20天内完成与现有系统供应商技术沟通，并提供完整的技术方案，包括但不限于：(1)系统切换方案(要责备部数据完整迁移)；(2)系统切换计划；(3)系统切换应急方案。上述方案应当围绕新即开型福利彩票刊行与销售管理系统的无缝接入、切换的平稳性和付出的切换成本等方面，对中标单位所挑选手艺切换手段、所制定的切换步伐等进行充分阐述，并在方案中对新即开型福利彩票刊行与销售管理系统无缝接入的“延续、合理、可行、可靠、安全”等方面进行说明。售后服务我方中标后，为保障采购方的业务正常运行，其售后服务主要包括如下几点：1服务响应我方对采购人提供7×24小时售后服务，包括邮件、德律风、远程维护、驻点服务等方式。必须有足够的人员保障系统正常工作。并保证2小时响应，24小时之内解决问题。2驻点服务维护期内应采购人要求，我方可派遣技术工程师每年不超过50人天的驻地服务。超过部分另行协商。驻点工程师完全听从采购人的一切工作安排。3二次开发在实际运行中为使系统更加完善，我方售后服务每年包含50人天的小规模新需求开发。超过部分另行协商。4质量保证对投入运行的系统功能，3年内我们提供免费保修服务。5系统升级(1)、每季度我方会对系统进行不低于一次的季度升级；(2)、每年度制定不低于一次的年度系统升级计划。(3)、每次评审项目结束后及时听取采购人对系统的评价及其改进意见，对改进方案及时升级。(4)、如发现系统漏洞时第一时间对漏洞进行修补。6服务承诺对于本项目的售后服务我XXX向采购方作出以下承诺：1)保证投标产品是成熟、稳定的最新版本。若项目实施过程中发现任何干于软件系统故障，均无偿提供手艺服务；2)承诺投标产品中标后，15天内将合格货物交由甲方使用；3)承诺负责在软件安装过程及应用中，向买方及用户提供技术支持；4)承诺负责提供1质保服务，系统正式实施，我方将派项目工程师驻点服务；5)承诺提供软件的开发、安装及使用的文档，在包管安全性和质量的前提下向采购方提供技术咨询、技术资料等服务；6)承诺在项目期间：(1)人员配置：为项目配备专门的开发组和应急组；(2)日常值班：专人7×24的电话或在线值班；(3)需求任务：在规定时间内保质保量完成新需求开发任务；(4)人员培训：培训系统相关人员，直至能独立进行操作；(5)项目支持：项目期间可根据需求远程或驻地维护；7)承诺在项目实施过程中，将采用规范的文档形式向采购人提交工作计划及总结报告，如系统说明文件、技术手册及系统配置数据等。8)只做手艺支持等份内的事情，除非采购人需要并有采购人现场监督，在系统运行期间乙方不参与采购人的业务项目。9)且驻地服务工程师不私自更换项目卖力人，如遇有特殊情况。则征求甲方意见。按照招标文件要求，对以上承诺内容进行明确陈述，详细的供货产品及技术服务内容请参见本投标文件全文内容。同时，投标文件全文内容也是对上述承诺必要的补充及解释。2.10手艺培训服务我方将根据招标文件要求在标书中列出包管系统一般运行所需的具体培训方案。提供完整具体的系统培训教材、操作手册、维护手册、网上教学录相，并搭建一个模拟情况供练。(1)系统正式运行前对系统触及的所有业务人员进行一次初始会合面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统触及的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。(2)对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟练操作系统，实现监管、评标等工作。(3)对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养出3名师资型系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节，完成包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后业务开发、系统维护工作打根蒂根基。2.11运行保证体系灾难应对解决方案系统无故障设计系统采用磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。应用和数据库采用ORACLE+JAVA的综合解决方案，采用全SOA架构，能够提供系统99.99%的应用级无故障率。具体方案：系统出现故障一般分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司对以上三种故障设计了详细的故障应急处理措施，以保证系统能稳定安全的运行。1.应用服务器、数据库服务器采用双机热备份模式，当一台服务器异常不能正常工作，备份服务器会自动替补，确保了硬件组的正常运行。2.数据库异常应急：系统可以制定命据库自动备份计划义务，定期备份平台的中央数据库。由于一些内部原因（突然断电）某人为XXX导致平台数据库损坏不能一般运行时，系统会自动搜索最近一次的备份文件并自动恢复数据库，确保平台能一般运行。3.数据库容灾和恢复对学校来说，如果发生数据丢失，轻则影响业务的开展以及师生满意度造成一定的经济损失，更会造成不可估算的能源效益损失。因此，在限定尽可能短的