现代饭店经营管理课件

第一章现代饭店投资筹划与筹备管理

第一节现代饭店策划与可行性论证概述

一、饭店策划概述（一）饭店策划的概念饭店策划，是策划在饭店中的应用，是围绕饭店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用饭店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动饭店内外一切积极因素，有组织、有创意地解决相关问题，达到设想目标的筹划行为和行动方案。饭店策划一般分为整体策划和个体策划。饭店策划与饭店计划不同。（二）饭店策划的过程与方法1． 饭店策划的主要过程① 选择饭店策划项目。② 饭店策划项目分析。③ 产生并确立创意。④ 整理饭店策划案。⑤ 提案。⑥ 策划提案实施与监控。2．饭店策划的基本方法① WAPDS法。② 需求3P法。③ FF法。④ BSP法。二、饭店投资可行性研究概述1．饭店投资可行性研究的主要内容饭店投资可行性研究的主要内容有：①饭店建设项目概况；②开发项目用地的现场调查及动迁安置；③饭店市场分析和建设规模的确定；④饭店规划设计影响和环境保护；⑤资源供给；⑥环境影响和环境保护；⑦饭店项目开发组织机构、管理费用的研究；⑧饭店开发建设计划；⑨项目经济及社会效益分析；⑩结论及建议。2．饭店投资可行性研究的阶段与层次(1) 第一阶段——饭店投资机会研究(2) 第二阶段——初步可行性研究(3) 第三阶段——详细可行性研究(4) 第四阶段——饭店项目的评估和决策。3．饭店可行性研究步骤饭店可行性研究按5个步骤进行：①接受委托；②调查研究；③方案选择与优化；④财务评价和效益分析；⑤编制饭店可行性研究报告。三、饭店策划与可行性论证的类型与内容1．饭店投资策划2．饭店筹建策划3．饭店承运策划4.饭店经营管理策划第二节饭店投资策划一、项目概况及用地情况说明饭店投资可行性分析首先应对业主投资的饭店项目概况及用地情况进行详细的说明。项目概况包括拟投资饭店的类型、规模、等级、地理位置等基本情况。用地情况包括用地的类型、地形地貌和地形图等。二、区位分析(一)地理位置(二)社区环境1．交通状况2．社区经济、文化水平、居民素质与态度3．民俗与风情4．环保与绿化(三)自然条件与气候三、市场分析(一)竞争对手分析(二)市场规模与消费水平分析1．人流量2．消费水平3．平均停留天数(三)消费群体(市场)分析1．目标消费群体（1）无差异目标策略。（2）差异性目标策略。（3）集中性目标策略。2．辅助消费群体3．潜在消费群体(四)市场定位（1）确定饭店的目标市场，进而研究目标市场顾客的需求和愿望及他们的利益偏好。（2）充分考虑竞争对手的优劣势，发掘自身的竞争优势，突出饭店自身与众不同的特色。（3）设计饭店的市场形象。（4）通过各种营销手段和宣传媒体向目标市场有效而准确地传播饭店的市场形象，以使饭店形象深入顾客的心目中，从而确立饭店的竞争地位。四、饭店规模档次分析与论证(一)饭店类型议案饭店类型议案主要分析论证饭店向市场提供何类产品，产品风格如何等产品理念问题。如同其他任何新产品一样，当市场中存在以下一种条件的话，那么投资饭店产品很可能成功：该产品现在不存在，但对该产品的潜在需求可能非常大；该产品存在，但是需求很大且竞争不太激烈；该产品存在，但目前需求不大，不过预计未来对它的需求会越来越大；该产品存在，但现存产品地处偏远、且设施设备的质量较差，管理不当。1．主流市场(目标群体)原则2．竞争对手缺失原则3．潜在市场原则(二)饭店规模议案1．饭店的建筑规模2．功能项目规模(1) 客房规模。(2) 餐厅规模。(3) 娱乐项目与设施规模。3．主要设备规模(三)饭店档次议案1．一次到位原则2．阶段性到位原则五、投资回报分析(一)投资额估算(二)投资回收期计划(三)年营业额预算(四)效益分析第三节饭店筹建策划一、空间规划(设计)要求说明(一)建筑布局要求说明1．分散式布局2．集中式布局3．混合型布局(二)动线规划(设计)要求说明1．客人流动路线设计要求2．物品流动路线设计要求3．服务流动路线设计要求4．信息流动路线设计要求5．车流动线设计要求(三)出入口设置要求说明1．客用出入口2．员工出入口3．物资出入口4．垃圾出入口二、功能项目规划(设计)要求说明(一)功能区域规划(设计)要求说明功能区域是指饭店为了提供食、宿、行、游、购、娱等功能性服务而为顾客提供客房、餐厅、商场、康乐休闲娱乐空间以及为保证职工顺利地工作而提供的服务空间。饭店的功能区域是根据其所提供的功能来进行规划设计的，其基本要求是要“以人为本”，通过对功能区域进行科学合理的空间分隔、设施设备配置以及工作流程的设计使顾客享受到舒适的活动空间。饭店的功能区域按其对客服务的方式分为一级功能区和二级功能区。一线功能区又称为“前台”服务区，是指为客人提供直接“面对面”服务的区域，该区域是饭店的形象区，因此在规划过程中除了要考虑满足客人的需求和方便员工服务操作之外，还要按照形象区的要求来进行装修设计，提高饭店的吸引力；二级功能区又称为“后台”服务区，是饭店后勤人员工作的主要场所，其规划设计要求是要方便员工的操作，减轻职工的疲劳度，创造舒适、整洁的工作环境，提高员工的工作效率。(二)主要项目规划(设计)要求说明1．大堂规划(设计)要求说明(1) 大堂空间(2) 大堂面积(3) 大堂装饰(4) 大堂风格 2．餐厅规划(设计)要求说明(1) 餐厅位置(2) 餐厅的面积(3) 餐厅类型与档次(4) 餐厅风格A． 餐厅色调设计要求说明B． 餐厅装饰设计要求说明(5) 其它要求说明A． 餐厅采光与通风B． 餐厅的厕所要求C． 餐厅的装饰材料3．厨房规划(设计)要求说明(1) 厨房布局A． 统间式。B． 分间式。C． 混合式(统间式与分间式结合或称大小间结合式)。(2) 厨房的设施设备要求4．客房规划(设计)要求说明(1) 客房类型与档次(2) 客房风格5．娱乐休闲场所规划(设计)要求说明三、动力、水电系统规划(设计)要求说明(一)动力系统规划(设计)要求说明(二)水暖系统规划(设计)要求说明1．消防系统2．空调系统3．给排水系统4．供热系统(三)供电系统四、环境氛围规划(设计)要求说明(一)主题文化选择与设计要求说明(二)色调设计要求说明(三)装饰用材要求说明(四)灯光照明规划(设计)要求说明(五)绿化规划(设计)要求说明(六)艺术品、指示牌规划(设计)要求说明第四节饭店承运策划一、饭店承运的前期策划1．承运标的选择2．承运方式选择(1) 委派、任命式经营(2) 承包经营① 两包一挂。即包技改项目，包上缴国家利税，工资总额与饭店经济效益挂钩。② 上缴利润，递增包干。③ 上缴利润，基数包干，超收分成。④ 对于陷入经营困境的饭店，可能实行上缴利润定额包干或减亏包干。不过我们只分析处于筹备期中饭店的承接经营，这种承包方式不在讨论之列。(3) 租赁经营租赁经营的主要形式有以下几种：① 直接租赁。② 分享盈利租赁。③ 出售——回租租赁。(4) 委托饭店管理公司(或集团)管理3．承运介入时段选择二、饭店承运的责任与合同策划1．承运关系策划2．承运合同制定(1) 承包经营合同① 承包基数。包括上缴利润递增率或超收分成比例，技术(设备)改造目标，承包期限和留利各项基金分配比例等内容。② 各项经济技术指标考核办法，以及对承包经营者的奖惩办法。③ 承包经营者及所有者的权利与义务。④ 承接双方的违约责任。⑤ 合同的变更、中止或解释事宜。⑥ 双方约定的其他项目。(2) 租赁合同① 租赁标的。② 与承租财产有关的出资情况。③ 租金及其计算方法。④ 承租方的收益及各项基金的分配比例。⑤ 双方的权利义务。⑥ 担保形式。包括财产担保、担保人和风险保证金等。⑦ 双方的违约责任。⑧ 租赁期限。⑨ 合同的变更、中止或解释事宜。⑩ 租赁期满后承租资产的返还等。(3) 管理合同三、承运过程策划1．饭店章程拟定(1) 总则(2) 饭店经营的宗旨(3) 经济性质(4) 投资总额和注册资本及其来源(5) 经营范围及经营方式(6) 董事会(7) 组织制度、组织机构及其产生办法、各岗位职责(8) 财务管理制度和利润分配方式(9) 劳动用工制度(10) 工会组织(11) 期限、终止、清算(12) 章程修改程序2．证件办理为了保证顺利、合法经营，饭店在向相关主管机关或者审批机关申请开业登记时，一般需要20多种经营许可证件。3．保险与投保(1) 财产保险饭店财产保险的具体内容包括：被保险人名称，即被保险饭店名称。被保险人地址，即被保险饭店所在地址。保险财产地址，一般也是饭店所在地址。营业性质，被保险饭店属饭店行业。被保险项目及保险金额。饭店中被保险财产的项目一般包括：① 饭店的建筑物及其装修。② 饭店的附属建筑物诸如饭店的附属楼及员工宿舍等。③ 饭店机器设备如电梯、锅炉等。④ 饭店的内部设施。⑤ 饭店的内部库存设备和物资。⑥ 清除残骸费用。保险期限。保险期限为一定的时间单位，一般为一年。但需详细说明投保的时间。保险费率。保险费率一般依国家有关规定或依双方约定。总保险费。总保险费一般视双方对于被保险项目财产价值的评估而定或依双方具体约定。付费方式。视双方约定，一般为一次性支付。扩展条款。通常情况下，饭店财产保险扩展条款包括如下部分：① 罢工、暴动、民众骚乱扩展条款。② 仓储财产申报条款。③ 清理残骸费用条款。④ 专业费用条款。⑤ 自动恢复保险金额条款。⑥ 保单撤销条款。(2) 公众责任保险公众责任保险单项下扩展承保条款包括：① 被保险人的供电、供水、供气设备因所承保的灾害或事故而遭受损坏引起的停电、停水、停气，以致造成被保险机器设备等产品和储藏物品的损坏或报废；② 在发生所承保的灾害或事故时，为了抢救或者防止灾害蔓延所采取必要措施而造成保险财产的损失。4．组织机构议案5．定岗定编和人员招聘议案6．劳工制度制定7．设备用品配备与采购议案(1) 设备用品配备原则与要求议案(2) 设备用品采购计划四、承运后期策划1．资金管理与运作策划资金管理与运作策划内容包括：(1) 预算编制与审查；(2) 启动资金的预算与分配；(3) 资金管理制度。此部分内容在饭店的财力资源管理中已有阐述，此处不赘述。2．岗前培训与开业准备议案(1) 岗前培训(2) 开业准备① 演练② 评估③ 整改3．制度建立与运作程序议案(1) 基本制度建立(2) 运作程序与作业流程表1-3XX饭店中餐宴会摆台程序与标准

操作内容操作标准1．铺台布操作时腹部与桌缘保持10cm左右，不得倚靠桌缘。站在主人位，用双手将台布抖开，台布正面一次辅成，四角垂下部分相称，中线居中。转盘摆放在台面正中，花瓶摆放在转盘正中。2．摆放餐具1．以骨碟定位，骨碟与桌缘距离为1cm，各碟之间距离相等。2．依次摆放汤碗及汤匙、调味碟，调味碟及汤碗位于骨碟中线两侧，调味碟、汤碗及骨碟之间距离均为1.5cm。3．依次摆放筷架、筷子及牙签，筷套及牙签套中文及店徽朝上。筷架与调味碟之间距离为1.5cm，筷架与牙签平行，垂直距离为1cm，距桌缘距离均为0.5cm。汤碗、汤匙与调味碟、筷架成一条直线。4．依次摆放烟灰缸，首先摆在主人餐具和主宾餐具之间中线，其余两个与其成等边三角形。烟灰缸两个缺口朝向筷口，另一个缺口朝向转盘。5．依次摆放红酒杯、白酒杯及水杯，三杯成一条直线，与汤碗、骨碟及筷架平行。三杯间隔距离适中，为1.5cm。3．折口布折口布须手形正确，动作流畅，图案美观大方。在专用托盘上折好口布，分放至骨碟上。口布花须突出主人及副主人位，其余折扇形花。4．摆菜单依次把菜单摆在主人及副主人位中线，距离适中。5．拉椅依次拉椅，各桌椅距离适中对称。4．各类表章配备(1) 各类印章的配备与管理(2) 各类表格的配备与管理前厅部客房部(管家部)餐饮部康乐部财务部物资供应部工程部保安部营销部人培部5．开业前营销计划(1) 开业前营销计划的内容(2) 开业前的传播计划(3) 开业前的销售计划(4) 开业前公关计划6.开业典礼策划(1) 开业典礼的形式与规模策划① 开业典礼的形式。② 开业典礼的规模。(2) 开业典礼现场运作计划表1-4开业前营销计划的内容开业前营销计划的内容A．环境及现状分析 D．营销预算环境分析 根据目标市场进行预算地理位置及社区分析 根据组合要素进行预算市场潜力分析 可用资金和应急资金市场定位主要竞争对手分析 E．控制自身优势、机遇和挑战 每个营销活动的预期结果 进展报告B．选择营销战略市场细分和目标市场 F．评估营销战略 评估指标营销组合 绩效标准营销目标 评估时间表C．营销活动计划和实施方案针对目标市场所采取的行动行动反馈营销活动的时间表第一节现代饭店的经营概念、特点和内容

一、现代饭店经营概念经营是指筹划饭店的营销活动并达到预期目标的总称。现代饭店的经营是指在国家方针政策和社会经营思想的指导下，以市场为对象，以提供服务和销售产品为目的，筹划饭店的产、供、销和接待服务活动，以满足市场需求和取得良好经济效益的总称。明确以上概念要掌握四点：(1) 现代饭店开展经营活动的主要目标是满足市场需要和取得赢利；经营活动的核心工作是进行经营决策、组织经营活动和提供接待服务；经营活动的动力是市场竞争。(2) 现代饭店经营的研究重点是饭店与外界环境，特别是市场环境的关系。(3) 体制不同，饭店的经营思想与指导原则就不同。(4) 饭店的经营以最大限度地满足顾客需要为转移，顾客的需要又反映在市场需求的变化之中。二、现代饭店经营特点1.饭店产品特点(1) 饭店产品是组合产品。(2) 饭店产品没有贮存性。(3) 饭店产品无转移性。(4) 产品所有权相对稳定性。(5) 饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。2.饭店需求特点(1) 饭店的需求是派生的需求。(2) 饭店的需求是非基本需求。由于饭店的需求是非基本需求，当市场地区收入发生变化时，饭店的需求变化很大，也就是说饭店需求的收入弹性很大，这可以用公式(2.1)来表示：正因为饭店需求是非基本需求，所以它的价格弹性也大，饭店价格的变化引起需求的变化也较大，这可以用公式(2.2)表示：3.饭店经营的特点(1) 不稳定的销售量。(2) 高比例的固定成本。(3) 饭店产品是家外之家。(4) 现代饭店是资本密集型企业。(5) 生产与消费的同一性。三、现代饭店经营运作内容1．市场调查和市场预测2．经营战略决策3．接待服务活动的组织与管理四、现代饭店的经营理念1.服务理念(1) 饭店管理者的服务观念饭店管理者的服务观念是指管理者要有为饭店的服务对象提供满意服务的愿望和意识。饭店的服务对象既有饭店内部的员工，也有外部的顾客，还有投资者和中间商，饭店管理者必须具有以下服务观念：①为投资者服务的观念；②为顾客服务的观念；③为员工服务的观念。(2) 饭店服务人员的服务观念饭店服务人员的服务观念主要表现在：①“顾客至上”观念；②个性服务观念；③客服互动观念；④顾客价值观念。2.人本理念(1) 人为运作理念。(2) 人本管理思想。(3) 人力资本理念。(4) 全员思想。(5) 饭店文化与价值观。3.竞争理念(1) 服务主客体的双向互惠。(2) 竞争对手的良性合作。(3) 供应商的伙伴关系与反向支持。4.创新理念五、现代饭店经营目标图2-1现代饭店经营目标体系第二节产品经营策略一、保持产品的固有特色策略(1) 饭店外部结构和所反映的文化内涵。(2) 大堂的格调和所反映的文化氛围。(3) 客房的特色。(4) 餐饮特色。二、扩大或缩小经营范围策略三、高档或低档产品的策略四、产品开发策略1．老产品的开发2．新产品的开发五、组合产品策略第一，饭店根据企业销售的需要，针对顾客对象、饭店产品和服务特色，开发各种受顾客欢迎的组合产品。根据顾客类别，常见的组合产品有以下几种。(1) 公务顾客组合产品。(2) 会议组合产品。(3) 家庭住宿组合产品。(4) 蜜月度假组合产品。第二，饭店出于销售上的需要，为了提高淡季客房的出租率而根据不同时间设计了种种组合产品来吸引顾客，常见的组合产品有以下三种。(1) 周末包价产品。(2) 淡季度假产品。(3) 节日组合产品。第三，为了增加饭店产品的吸引力，营销人员结合一些能吸引顾客住宿的活动组分组合产品。这类组合产品需要营销人员具有创造性的智慧及务实的精神，设计出新颖的、在经济上和销售上可行的特殊活动组合产品。第四，在开发组合产品时，首先要确定产品销售的对象和销售目的，然后根据目标顾客确定组合产品的各项细节。(1) 组合产品的名称。(2) 组合产品的组分。(3) 组合产品的价格。(4) 组合产品推出的时间。(5) 组合产品信息传递的方式。第五，产品组合的原则是为顾客提供方便，在给予顾客利益的同时，提高饭店产品销售。六、拆零产品策略第三节价格策略一、以需求为中心的价格策略1．针对不同顾客制定不同的价格2．针对不同地理位置确定不同价格3．区分不同的时间制定不同的价格二、以顾客的满意程度为准则的价格策略三、相对稳定性和相对灵活性的价格策略1．高价策略2．低价策略3．最优价格策略4．其它策略图2-3销售额、利润－价格关系图四、针对顾客心理的价格策略1．注重价格中的第一个数字2．易接受尾数价格而不喜欢整数价格3．注重价格数字的位数4．认为价格有特定的范围区五、按不同对象设置不同的优惠价格策略(1) 政府官员优惠价。(2) 商务优惠价。(3) 航空公司优惠价。(4) 长住饭店优惠价。(5) 淡季优惠价。(6) 礼貌优惠价。(7) 儿童优惠价。(8) 半价(不过夜价)。(9) 免费。(10) 合同价。(11) 会议优惠价格。六、饭店商品价格形成与定价1．客房产品(1) 客房产品价格的形成客房产品价格=贷款利息+修缮费+保险费+税金+土地资源税+利润(2.3)其中，贷款利息用m表示，则：

nm=p·r+(p-x)r+(p-2x)r+…＋(p-nx)r=∑(p-ix)r(2.4)i=0式中：r为贷款利率；x为每次还款额数；p为贷款额；n为还款次数-1。修缮费(一般按比例提取)=日常维修费+大修费(2.5)保险费=财产保险+职工人身保险+专项保险(2.6)税金=营业税+地方旅游发展税(一般情况下)(2.7)土地资源税=M·n%(2.8)式中：M为建筑用地面积；n为适用税率。(2) 客房产品定价方法成本定价法：是以客房成本为基础，通过分析成本、税金和利润的数量关系后，根据客房出租率来制定房租价格的方法。平均房租：

P=C2/(1-y-b)(2.9)式中：y为利润率；b为税率。

C2=C1/(1-f·r)(2.10)式中：f为客房闲置率；r为间/天客房中固定成本的百分比。

C1=Cm/365M(2.11)式中：C(客房总成本)=固定成本+变动成本；m为平均每间客房的面积；M为客房总面积。其中，C1为理论成本，它是根据客房商品的价值构成和价格形成过程中影响价格的各种因素而求得的平均每间客房每天的平均成本。C2为出租成本，它是从客房出租的实际出发而包括客房正常闲置损失再内的间/天客房平均成本。目标利润法：是在客房成本预算的基础上通过确定利润目标来制定价格的一种方法。平均房租P=(C+m)/(xf·365)(2.12)式中：C为年度总成本(为全年客房经营过程中各种开支总和，包括：固定资产折旧、人事成本、能源、利息、保险…)；f为客房出租率；m为目标利润，且有

m=C·r(2.13)式中：r为目标利润率(包括各种税金和企业自身盈利)；x为客房数量。总经费法：类似于目标利润法，是在客房成本预算的基础上分析每天客房开支和目标营业额。平均房租P=M/xf(2.14)其中，M为日均目标营业额，指为完成一定目标利润每日必须完成的客房营业收入。

M=C1/(1-y-b)(2.15)式中：C1为每日经费，是年度总经费的分解；y为利润率；b为税率。此外，还有总投资和比例分析法。总投资分析法适用于饭店开业初期的定价，其主题是为保证还本付息，取得必要利润。比例定价法已较过时，很少用。2．餐饮产品(1) 饮食产品价格形成饮食产品价格=原料成本+利润+税金+流通费用(2.16)式中：流通费用指设施、设备、水电消耗、餐具、物资用品等物化劳动的转移价值。(2) 饮食产品定价法1销售毛利率法：以原料成本和销售毛利率的关系来定价。产品价格P=C/(1-r)(2.17)式中：r为销售毛利率；C为原料成本，且有

C=P’·A/r’(2.18)式中：P'为原料进价；r'为净料价；A为单位产品用量。2成本毛利率法：是以产品成本为基础按确定的一定成本毛利率加成计算来制定产品价格。产品价格P=C·(1+f)(2.19)式中：C为成本；f为成本毛利率。由于销售毛利率和成本毛利率的比值不同，因此，采用上述两种方法计算结果会不同。所以必须明确两种毛利率的关系，即它们之间的互换关系，以免采用不同定价法而造成价格矛盾。销售毛利率r与成本毛利率f之间关系为：

r=f/(1+f)(2.20)第四节市场开发与竞争策略一、市场开发1．为现有产品寻求新的市场(1) 增加现有产品的功能。(2) 根据不同的市场需求扩大或转移经营方向和目标。(3) 目标市场暂时转移。2．开发新产品，扩大新市场(1) 利用新的产品，扩大原有市场，并谋求占领新市场。(2) 开发新产品，开发新市场。(3) 发现新市场，开发新产品。3．提高现有产品的市场占有率二、市场竞争1．饭店产品的效用竞争2．饭店产品的价格竞争三、市场竞争对弈策略策略乙饭店ABC甲饭店14-33224.5-23-323.5表2-2饭店市场争对弈表(1) 要知己知彼，扬长避短。(2) 要准备几种应变策略。(3) 要有必要的牺牲精神和妥协精神(4) 合作竞争。第五节营销策略一、营销与饭店营销的概念(一)营销的概念综合各个学者对营销的定义，可以看出，营销的内涵应包含以下几点：(1) 营销是一种个人或组织的行为或职能，在通常情况下主要是企业的职能。(2) 现代社会中，营销的目的应该建立在满足社会其他成员需要和欲望的基础上，因此，营销过程中必然包括如何理解社会成员的需要和欲望。(3) 营销是一个社会交换过程，通过这个过程，营销的主体将自己所生产的产品提供给社会其他成员，而对方则以顾客的身份并以某种方式(通常是货币)给予回报。(4) 营销的预期效果是增加企业自身的长期收益。(二)饭店营销概念及其特殊性(1) 目标营销与过程营销并重。(2) 注重需求管理和规模经济。① 需求的时间管理。② 需求的规模管理。③ 需求的结构性管理。(3) 内部营销和外部营销相统一。二、饭店营销策略(一)互动式营销策略1．互动式营销的员工素质① 敬业乐业精神。② 丰富的知识与熟练的技能。③ 敏锐的观察力和反应力。④ 幽默感及宽容心态。2．互动式营销的环境条件3． 互动式营销的机制(二)整合营销策略1．整合营销的核心理念整合营销的核心理念包括：(1) 营销重心的转移－以顾客为中心的4Ｃ理论(2) 整合营销的关键－接触管理和双向沟通(3) 整合营销的核心——顾客数据库图2-3循环沟通2．整合营销策略实施(1) 价值观与理念的整合(2) 产品与服务的整合① “正”和“变”的整合。② “分”与“合”的整合。(3) 资源要素的整合(4) 营销对象、渠道与工具的整合(三)体验营销策略1．体验营销实施要点(1) 在产品中明确体验要求，改善不良体验(2) 用优质服务传递体验，增加附加体验(3) 设计体验业务，满足顾客潜在体验需求(4) 开展整合营销传播，全方位传播体验诉求2．体验营销策略应用(1) 感觉营销策略(2) 情感营销策略(3) 思维营销策略(4) 行动营销策略(5) 关系营销策略(四)定制营销策略1．定制营销策略实施(1) 改变传统营销模式① 营销目标由追求市场占有率转向追求顾客占有率。② 营销方式注重产品差别化。③ 营销组织管理由产品管理型演变为顾客关系管理型。(2) 产品模块化(3) 运用不同类型的定制营销方法：① 满意型定制营销。② 协作型定制营销。③ 顾客导向型定制营销。2．价格溢价策略3．充分有效的沟通(1) 通过互联网进行信息沟通。(2) 通过饭店现有的营销网络。(五)关系营销策略(1) 建立客史档案，加强信息化管理(2) 利用高科技和人性化手段，提高客我关系层次① 财务层次关系的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务② 社交层次关系的管理并不是忽视价格的重要性，但更重视饭店与顾客间的社交联系，强调个性化服务③ 结构层次关系的管理出发点是饭店基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，通过高科技和人性化手段精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服(六)内部营销策略饭店实施内部营销策略的步骤和方法包括：(1) 内部营销调研。(2) 系统的培训。(3) 充分授权。(4) 内部沟通。(5) 人力资源管理。(七)网络营销策略网络营销策略是指饭店在新的市场竞争条件下，借助于联机网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术与顾客沟通接触，从而最大程度满足顾客个性化需求，以达到开拓市场，增加盈利目标的一种营销策略。网络营销策略是互动式营销策略、内部营销策略、关系营销策略、体验营销策略等一系列营销策略的综合。(1) 提高员工素质，配备专门的网络营销人员(2) 提高网页的易搜索性，充实网页内容(3) 满足顾客个性化需求、提供人性化服务(4) 充分考虑旅游中间商的需要第六节顾客策略一、顾客与饭店顾客的概念(一)顾客的概念(二)饭店顾客的概念及其与饭店的关系1.饭店顾客的概念2.顾客与饭店的关系二、饭店顾客策略(一)服务策略1．服务差异化策略(1) 服务可进入性差异(2) 服务辅助物差异(3) 服务地点差异2．服务的有形展示策略饭店实施服务有形展示策略时采用的有形线索包括下列三个要素。(1) 环境及氛围要素(2) 设计要素(3) 社会要素3．服务的消费心理策略(1) 降低顾客服务消费的风险认知(2) 减少顾客服务消费前的心理等待时间① 改变顾客对所排队伍长度直观上的感觉。② 分散顾客的注意力。③ 采用差别化的复合路线服务方法。(3) 增强顾客服务消费过程的认知控制能力① 提供给顾客充分而真实的信息让顾客了解相关情况，知悉事情的进展，提高预见力，而不是让其一无所知，处于完全的被动和茫然的状态中。② 赋予顾客充分的选择权利和一定的控制权力，让顾客感觉到自己拥有较多的主动权和控制力。(4) 提高顾客服务消费过程的心理价值判断(二)关系策略1.分析顾客的价值2.建立客史档案3.提高顾客价值为了提升顾客价值，饭店需要做到：(1) 首先举行顾客价值调查研究，了解本饭店在顾客心目中的排名行情，作法包括与焦点群座谈、问卷调查等，然后针对不如竞争对手的项目提出改善方案。(2) 标竿学习。学习顶尖饭店赖以领先的各种观念、态度、运作方法、制度和技术。(3) 训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法。(4) 建立注重服务质量的饭店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热忱。(5) 改善提供服务的设备，优化作业流程和作业程序。饭店提高顾客价值的方法有以下几种：(1) 实行价格优惠(2) 提供优质服务(3) 建立独特的顾客关系组织(4) 加强联系交流(三)满意策略1.产品满意策略① 产品满意首先应保证组成产品的硬件设施设备的满意。② 应保证产品的功能和方便使用上的满意。③ 要促使产品满意的可持续。饭店要实行新产品创新制度，不断推出新产品，改进和完善既有产品，突出产品特色和差异，满足顾客的特殊性要求。2.服务满意策略① 提高员工的服务水平和服务质量。② 要建立一套科学合理的服务运作程序，增强服务的敏捷性，提高服务效率，减少无效服务。③ 要与顾客建立伙伴关系，重视服务运作过程中的客我互动，重视顾客的个性需求，为顾客提供个性化服务。④ 要建立各种信息资料库和顾客档案，要根据市场、顾客的需求信息不断地进行服务创新，改善或增加服务功能，增设顾客喜爱的服务项目，满足顾客不断出现的多种需求。3.环境满意策略① 要对饭店的整体环境进行研究和分析，减少服务环境中的不和谐因素，提高服务环境的安全性、便捷性和舒适性。② 要在确保满足顾客基本需求的基础上，创造良好的服务气氛和客我互动氛围，通过视觉感知满足顾客的各种需求。4.形象满意策略① 加强诚信建设。② 树立人员形象。③ 提高产品和服务形象。④ 提升饭店的文化和品牌形象。5.附加值满意策略① 提供高的产品和服务附加值，让顾客满意又惊喜。② 减少顾客的消费成本。③ 关注顾客的投诉、重视服务补救。(四)忠诚策略忠诚的顾客能够降低企业的顾客流失率，进而降低顾客维系成本。美国学者雷环赫德和塞斯研究发现，顾客回头率每上升5%，利润相应可以提高5%—12%。这是因为：① 相对于普通顾客来说，经常惠顾的顾客对价格的敏感程度较低，消费能力更强；② 增加忠诚的顾客有助于节约饭店的营销费用，因为忠诚的顾客平均会向10个人进行有利于企业的口头宣传；③ 忠诚的顾客具有高度的“参与意识”，是企业的“兼职咨询顾客”，愿意为企业提供各类重要信息。饭店实施忠诚策略是指饭店通过提供优质服务、培育良好的顾客关系和实施顾客满意策略等措施，使顾客在购买意识和消费行为双重层面上对饭店发展做出长期投入承诺的策略。饭店顾客忠诚受诸多因素的影响，这些因素包括顾客满意、顾客服务、顾客关系、品牌形象和消费成本等。(1) 顾客满意(2) 顾客服务(3) 顾客关系(4) 品牌形象(5) 消费成本基于上述影响顾客忠诚因素的分析，饭店实施忠诚策略时应注意以下几个方面：(1)不断提高产品质量(2)提供优质服务(3)降低顾客消费成本(4)消除顾客不满(5)提高顾客退出障碍(6)提高内部员工的满意度和忠诚度(7)塑造良好的品牌形象第一节现代饭店经营预测饭店经营预测的任务是运用各种信息和资料，通过各种科学的预测方法(数理的、统计的、计算机等)进行分析和研究，从而预测出在未来一定时期内饭店市场对饭店产品的需求量及其变化趋势。经营预测是现代饭店经营必不可少的基础工作。通过对饭店市场的预测，饭店管理人员就可制定出一定时期内有利于争夺市场、占领市场的决策和计划，就可制定出适应饭店外部环境、切合饭店实际的经营方针和计划。预测是一门实用科学。经营预测过程是一个信息收集、信息分析的科学过程。它的全过程可由图3-1所示。一、饭店市场调查1．确定市场调查的问题和方向2．间接市场信息调查

3．直接市场信息调查(1) 抽样调查。(2) 获得信息的调查方法。试验法询问法观察法4．调查信息的汇总和分析(1) 信息分类。即将调查表、问题表及有关信息进行编号分类。(2) 制表。即将各类信息答案汇总制表，算出各类信息的总数及百分比。(3) 分析。就是采用各种统计方法来评价这些信息。5．提出调查结果和建议二、现代饭店经营预测方法1．预测的类型(1) 按研究对象分：1技术预测2经济预测3需求预测(2) 按性质和方式分1探索性预测2目标性预测(3) 按预测期限分：1短期预测2中期预测3长期预测(4) 按预测内容分：1社会需求量预测2市场占有率预测3发展趋势预测2．预测方法第一大类是建立在事物间相关关系基础上的趋势外推预测方法。第二大类是建立在事物间因果关系基础上的回归分析预测方法。第三大类是建立在个人经验基础上的逻辑推理、演绎、综合判断的预测方法。(1) 外推法(时间序列法)外推法(时间序列法)是根据长时间连续记录下来的一组时间顺序排列起来的数字系列进行预测的方法。这一组时间顺序排列起来的数字序列就是时间系列，所以外推法也称为时间序列法。按时间序列统计资料是饭店统计的基本方法。适用于饭店进行外推预测的方法很多，下面介绍几种常见的方法。一是移动平均法(单纯平滑法)。采用紧靠预测期的若干期的数据的平均数来预测预测期的数值。其数学模型为：

nXt+1=xt+xt-1+…+xt-n+1=1/n×∑xi(3.1)i=t-n+1其中，xt为第t个时间序数的实际值；Xt+1为预测值；n为期数，即取实际值的个数。二是加权移动平均法。这种方法是考虑到离预测至今的数据对预测值的影响较大而离得较远的数据影响较小的因素，采用“重近轻远”的方法，给不同时间间隔的数值进行相应的加权处理。所谓加权处理就是给不同时间序列乘上不同的比例数。(2) 回归分析预测法回归分析预测就是根据分析和处理变量之间的关系而达到预测的一种预测方法。是经营预测种最常用的方法，它比较适用于作中期、短期的预测。下面介绍几种主要的回归分析预测方法。一是一元线性回归。这是一种最简单和最基本的回归分析法。一元线性回归预测分析中只考虑两个变量之间的关系。因此，有时也称为单因素预测。一元线性回归方程为:y=a+b·x(3.2)方程的系数a，b可用最小二乘法求得。∑xiyi-∑xi∑yi/n∑xi2-(∑xi)2(3.3)i=1i=1i=1i=1i=1nna=1/n(∑yi-b∑xi)(3.4)i=1i=1求出回归方程的系数后，就可以根据回归方程的变量预测另一个变量值。一元线性方程可用于对存在某种相关关系的两个任何变量之间的预测方法，也可以用于相关关系的时间序列资料的预测分析。二是多元线性回归。多元线性回归预测就是在一元线性回归方程的基础上加以延伸，在多考虑了几个第一类因素的影响的同时，又考虑到随机因素可能产生的影响而引入的误差修正项Px后所组成，其数学公式为：

ny=a+b1x1+b2x2+…+bnxn+Px=a+∑bixi+Px(3.6)i=1用上式进行预测时，必须解决以下三个问题。第一，确定n的数值。第二，计算预测方程的系数a,b1,b2,…bn。第三，确定误差值Px。(3) 德尔菲预测法又称为集合意见法，是美国著名的咨询公司“兰德”公司首创的一种定性预测技术。德尔菲主要依靠专家的经验和综合分析能力来进行预测。它的实质是采用技术专家小组背靠背的集体判断来代替面对面的会议，使不同专家意见分歧的幅度和理由都能充分表达出来，经过多次综合、概括与论证，达到符合客观实际的预测结果。德尔菲的具体步骤如下：A. 成立一个领导小组，人数以3—7人为佳，乘员熟悉德尔菲法，有一定领导、组织能力的专门技术干部。B. 有针对性地聘请饭店内外有专长、对要解决的问题比较熟悉，有学派带变性且自愿的人员组成。一个专家小组，人员以10—50人为宜。C. 邮寄给每个专家一份预测目标调查表，并提供有关的背景资料。预测目标调查表一般格式如表3-1所示。D. 对专家填写返回的调查表进行汇总综合。E. 统计专家们对第二轮预测事件发展过程及可能结果的评价或意见，并将其结果作为第三轮材料发给每个专家进行再次的判断与预测，同时应让持异端意见的专家充分陈述理由。F. 在第三轮统计结果的基础上请专家再次进行预测和论证。通过上述四轮的“提问—整理—再提问”方式的调查、综合、论证，专家小组的集体意见可以从中得到比较好的协调和统一。G. 取统计结果的“中位数”作为预测值。采用中位数，而不取平均数是为了排除两端的偏见，即去掉“最高分”与“最低分”部分。德尔菲法一般适应于资料和数据短缺，采用定量分析有困难时的预测，是一种常用于进行中、长期预测的定性预测法。总的预测目标达成子目标的手段结果过程时序子目标10%概率50%概率90%概率12…(4) 平均季节指数预测法饭店产品的销售受季节因素影响较大，旅游饭店季节变化的影响最为明显。例如，旅游饭店的客房销售，在旅游旺季和淡季，销售数量有明显的起伏变化。上面介绍的几种预测方法可以预测下年度的全年客源量，但都无法预测全年客源量在每个月或每个季度按什么样的比例到达。为了较准确的预测饭店产品销售在不同月份或季度的预测值，下面介绍能够显示出不同季节的平均季节指数预测方法。季节指数是显示一年中不同的时间阶段在全年预测值中所占的比例系数。即不同季节在全年预测值中所占的比例系数。季节系数=实际销售数/移动平均数·100%(3.8)移动平均数是某种饭店产品在一段时间内的实际销售数的平均值。它的算法是先求得一定时间跨度内一组值得平均值，然后加进新时间跨度内的一个值，去掉原时间跨度内最早的一个值，再求这组数据的平均数。时间跨度大小根据预测要求而决定。若以季度分段，则一年分为4个时间段，则移动平均为4期移动平均。若以两个月分段，则一年分为6个时间段，移动平均为6期移动平均。平均季节指数是指相同季节的季节数的平均值。有了平均季节指数后，就可根据全年的预测值求算某个季节的预测值。计算公式如下：季节预测值=全年预测值/时间段数×平均季节指数%(3.9)平均季节指数预测方法还可用于计划值的划分。如已定的全年销售额，按平均季节指数进行分摊，以确定每季(月)的销售额，以及其他诸如利润计划的分配、各季创汇情况等方面的预测。(5) 比率法。利用利率法进行预测是将离预测值最近时期多记录的一个实际值乘以一个合适的利率而得出所需的预测值。这个比率可视具体的预测内容而定。一般可以使近期内所记录的两个实际值的比值，也可以是过去10年的平均增长值。(6) 保本销售额预测法。它是通过了解饭店部门的最低保本销售额来预测盈利和保本的分界点。A. 客房出租保本销售预测。一般来说，客房的利润(m)计算公式为：m=Px-(F+V)(3.10)其中，P为平均房租，x为出租客房数，F为固定费用，V为变动费用。保本销售额的利润m=0，且V=Gx其中x为出租房客房数，G为单位变动费用。由式(3.10)可写出：保本客房出租数x=F/P-G(3.11)保本出租率=(x/客房数×365)×100%(3.12)保本销售额=Px(3.13)B.餐饮保本销售额预测法。餐饮部门由于多种饮食产品价格差额悬殊，故不用平均价格来预测，而采用毛利和费用关系来预测其保本销售额。餐饮保本销售额(x)预测公式为：

x=P(R+f)/r(3.14)其中P为计划销售量，r为毛利率，f为税率，R为费用率。或x=F/(r-v)(3.15)其中，r为毛利率，v为变动费用率，F为固定费用。第二节现代饭店经营决策

一、现代饭店经营决策的概念现代饭店经营决策是指在饭店经营管理活动中对经济组织形成、经济体制、发展目标、规划、政策策略和各种重大措施和活动所做出的决定和选择。二、现代饭店经营决策内容现代饭店经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程，其内容多种多样、形形色色。主要决策内容有以下几个方面。1．经济管理体系方面的决策2．饭店发展目标与实现途径方面的决策

3．饭店经营策略的决策4．一般业务性决策三、现代饭店经营管理决策的类型1．以决策的内容分类(1) 经营战略决策。(2) 经营战术决策。(3) 日常业务决策。2．以决策的模型分类(1) 结构型决策。(2) 非结构型决策。(3) 边际型决策。3．以决策的条件分类(1) 确定型决策。(2) 风险型决策。(3) 不确定型决策。4．以决策的规律性分类(1) 常规分类。(2) 非常规型决策。四、现代饭店经营决策的准则与步骤1．准则(1) 决策是管理的核心与基础，是事关企业也和全局的事。任何人无论其职务高低，在工作中都要碰到决策问题。(2) 合理的决策不一定是最优的决策。决策的效果应从经济、社会、心理三个方面来进行综合评价，有限合理性原则是决策的标准。(3) 影响决策的因素是多方面的。决策者的情绪、需要、思想、性格、学识及联想力是不可忽视的因素。(4) 企业经营管理的活动可划分为常规化和非常规化两类。前者是可以程序化的，是不必经过决策过程选择的活动，后者则是不可程序化的。因此，非常规化的经营管理活动是决策的主要对象。(5) 涉及的创新的决策过程应先确定总目标，通过手段—目的分析找出为完成总目标的手段和措施，然后把这些当作新的次级目标，再寻找一套详细的完成手段。2．步骤

(1) 经营决策目标的确定。(2) 拟定实现目标的行动方案。(3) 方案评估和优选。图3-2决策过程图五、现代饭店经营决策方法1．确定型决策问题

2．风险型决策问题

(1) 风险型决策标准。(2) 风险型决策分析方法。1 决策表分析法。2 决策树分析法。3 矩阵分析法。3．不确定型决策问题

(1) 最大最小收益值分析方法(小中取大标准)。(2) 大中取大标准法。(3) 最小最大后悔值分析法(大中取小标准法)。(4) 折衷分析法。折衷收益值=a×最大收益值+(1-a)×最小收益值(3.17)4．其它类型的决策

(1) 评分法。A． 简单评分法。B． 加权评分法。(2) 集合意见法。具体步骤是：A． 领导或决策者先设想出几种方案；B． 召开会议，对各个方案进行分析、论证、比较；C． 领导最后综合评价，做出最后决策。(3) 定性计量决策法。这是一种对定性决策的问题，通过评价因素的细分和方案瓶价值的计算而达到定量评价的决策方法。这种方法一般适用于质量管理、饮食产品评价、人才选拔、组织机构设计、劳动报酬分配等决策问题。方案瓶价值的计算公式为：

n

V=∑BiPi(3.19)i=1其中V为方案评价值；Bi为各评价因素的比重；Pi为各方案中各因素的得分值。(4) 消除法。A． 简单消除法。B． 改良消除法。六、敏感度分析敏感度分析有时也称为决策的稳定性分析。敏感度分析的目的是为了保证所确定的最佳方案具有一定的可靠性和稳定性，使决策在实施中不会由于某些不可控因素影响造成数据的变动而产生较大的误差。因为，决策者选择最佳决策方案的指导思想是在满足市场消费的同时，取得较好的经济效益，并根据损益期望值来评价所选择的方案是否为最佳方案。损益期望值是在对不同方案的自然状态、概率预测的基础上测定的，而预测的结果会受到不可控因素的影响。因而基于概率所确定的损益值不可能同实际情况完全一致，会有一定的误差。敏感度分析就是对这种误差的分析，它主要分析可能发生的数据变动是否会影响最佳方案的选择。因此，敏感度分析是确定决策方案的一项必行步骤。第一节饭店客房产品经营与服务运作一、客房营运点的气氛设计与控制(1) 与饭店的规模、档次相一致。(2) 突出个性化，运用不同的主题，显示出文化个性与特色。(3) 讲求整体性、和谐度。(一)前厅气氛设计与控制1．可视环境气氛设计与控制(1) 合理的功能布局与流线设计是前厅环境氛围塑造的基础① 区域设置。② 面积要求。③ 区域划分及其功能设计。④ 服务设施配备。⑤ 陈设与装饰。⑥ 声、光、电设计。声、光、电对于饭店主题文化、环境氛围的塑造起着非常重要的作用。(2) 突显饭店的主题文化个性是前厅环境氛围塑造的关键(3) 引入绿色生态概念，营造自然氛围是前厅环境氛围塑的趋势之一2.可感知的服务气氛设计与控制可感知的服务气氛是评价前厅环境质量的重要指标。卓越的服务气氛是由服务人员的优良品质、较强的服务意识以及高超的服务技能技巧构成的，具体包括服务人员的仪容仪表、礼遇规范、服务方式、服务技巧、服务效率、团队精神等。端庄的仪容仪表能够表现出前厅服务人员对宾客的尊重，使宾客产生信任感。标准的礼遇规范，可以营造出前厅部员工对客服务主动性与积极性的服务环境氛围。服务方式是前厅部员工为宾客提供服务的形式，科学、合理的服务方式可以创造出热情、高效、便于沟通、亲切友好的服务气氛。随着服务方式的创新与改良，前厅的服务方式越来越多种多样，目前饭店常见的主要有：① 坐式服务。② “一卡式服务”。③ 开放式服务。④ 一站式服务(首问负责制服务)。3．前厅气氛设计的发展趋势前厅的气氛设计呈现以下几种发展趋势：(1) 从传统的单一功能向现代的多元功能转化，在满意宾客的同时，又能够创造更多的销售空间，提高饭店的销售收入；(2) 从贵族式向大众式转化，价格适中、体现时尚、具有较大客源市场的一些服务项目进入前厅，营造出热闹的“卖场”氛围；(3) 从平面空间向立体空间发展，给宾客带来一种多变、跳跃的视觉效果；(4) 从追求静环境向追求动静结合的环境发展，动静结合的环境氛围，活跃了整个大堂的气氛；(5) 装饰风格从追求高材装饰向低材、高文化品味装饰发展，满足了宾客求新、求异的需要。(二)楼层气氛设计与控制1．楼层气氛设计要求(1) 整体性。(2) 可控性。(3) 动态性。2．楼层气氛设计的内容(1) 可感知的环境气氛。(2) 艺术文化气氛。(3) 服务气氛。(三)客房气氛设计与控制1．客房气氛设计的内容(1) 客房的环境质量。(2) 主题客房环境气氛的设计。2．客房服务气氛设计与控制客房服务即通过客房及其设备、设施，来满足宾客各方面需要所提供的服务。客房服务气氛主要从以下几个方面来设计与控制。(1) 客房服务形象控制。主要指房务员的仪容仪表、礼遇规范等服务意识与服务行为的设计与控制。(2) 服务方式的设计与控制。(3) 服务效率与服务技巧的设计与控制。二、房务运作管理(一)业务管理1．前厅业务管理2．客房业务管理(1) 客房服务中心业务管理。(2) 客房楼面业务管理。(3) PA业务管理。(4) 洗衣部业务管理。(二)销售管理1．房务销售目标一是为宾客提供最适合的客房，保证宾客利益的最大化；二是提高饭店的客房销售量，获得最佳的经济效益，创造服务利润的最大化。2．房务销售中的收益管理应用3．房务销售技巧与促销策略4．编制销售计划5．客史档案建立(三)房务信息管理1．房务信息类型(1) 与宾客相关的信息(2) 房务内部管理信息(3) 市场信息2．房务信息的传递与沟通(1) 房务信息传递沟通的手段(2) 部门间房务信息的传递与沟通3．房务信息资料管理三、客房服务运作(一)客房服务的主要内容1．前厅服务(1) 客房预订。(2) 前厅接待与服务。(3) 客帐管理。(4) 受理宾客投诉。2．客房服务(1) 客房接待服务。(2) 客房设备物品管理。(3) 客房安全管理。(二)客房服务的运作程序与要求1．客房预订程序与要求2．前厅接待与服务的程序和要求(1) 客人入住款接程序。(2) 迎送宾客服务要求。(3) 行李服务要求。(4) 问讯服务要求。(5) 电话总机服务要求。(6) 商务中心服务要求。3．客帐管理(1) 客帐记录要求。(2) 客人离店结帐方式与程序。4．受理宾客投诉5．客房接待服务(1)迎客服务内容与接待程序包括：① 客人入房前的准备。② 迎客入房及客房情况介绍。③ 端茶送水。(2)送客服务内容与接待程序包括：① 行前准备。② 行时送别。③ 行后检查。(3) 客房日常接待服务程序与要求① 客房清洁整理服务。② 访客接待服务③ 住客送洗衣服务6．客房设备物品管理(1) 客房设备使用与管理。(2) 客房用品管理。(3) 布件的控制与管理。7．客房安全管理四、主题客房与房型发展趋势(一)主题客房的特征1．客房设计突显针对性与个性2．浓郁的文化气息3．“以人为本”的人性化4．硬、软件主题相一致(二)客房的主题风格类型1．以各民族地域文化风格为主题2．以宾客的年龄层、性别与职业偏好为主题3．以某种时尚、爱好为主题风格的客房4．以植物花卉或动物为主题5．以某种特定环境与文化为主题6．以不同历史时期的人文现象为主题7．以提供的服务项目为主题8．以某一特定主题风格的客房(三)主题客房的服务功能(四)房型发展趋势1．开间增大，卫生间功能增加2．单人房型、连通房型增加3．房型与功能日趋多样化第二节饭店餐饮产品经营与服务运作一、饭店餐饮营运点的格局设计与气氛控制(一)餐饮营运点的格局设计1．饭店餐饮营运点格局设计应考虑的因素(1) 饭店的类型、等级与规模(2) 饭店餐饮的目标市场定位(3) 饭店餐饮营运点的建筑结构2．饭店餐饮营运点格局设计的基本原则3．饭店餐饮营运点格局设计的主要内容(1) 餐饮营运点的功能设计① 空间确定与设计。② 餐位数和座位的设计。③ 辅助性设施的设计。④ 通道设计。(2) 餐饮营运点的场景主题设计① 以独具特色的地域文化为主题。② 以特色的环境为主题，如“空中餐厅”、“海底世界”等。③ 以声、光、电等高科技手段为主题。④ 以某个专项特色为主题，如花草、山水等。(3) 餐饮营运点的装饰设计包括餐饮营运点的外观设计、餐台设计、装饰小品设计等内容。(二)饭店餐饮营运点的气氛控制1．餐饮营运点气氛的控制(1) 可视的环境氛围控制① 功能区的装饰摆设控制。② 光线与色彩的控制。③ 背景音乐的控制。④ 气味控制。⑤ 温度控制。(2) 可感知的环境氛围控制二、餐饮服务运作与管理(一)餐饮服务的类型1．岗位服务2．程序服务3．环境服务(二)餐饮服务的特征从服务功能的视角看，餐饮服务具有综合性的功能特征。从服务方式的视角看，餐饮服务具有规范化、标准化和个性化的服务特征。(三)餐饮服务的基本要求与标准1．餐饮服务人员的仪容和卫生要求与标准2．餐饮服务操作的要求与标准3．餐饮服务设施设备要求与标准4．餐饮服务环境的要求与标准(四)餐饮服务的内容与运作程序1．餐饮预订服务为了保证预订服务的质量，餐饮预订服务运作程序规范如下。(1) 时间的规范。(2) 内容的规范。(3) 程序的规范。2．餐前服务准备(1) 餐前服务准备的内容① 环境布置。② 摆台。(2) 餐前服务准备的运作① 餐饮环境布置。② 餐饮设备用品准备。③ 餐饮食品与酒水准备。3．迎宾和领位服务(1) 仪表仪容与服饰的规范。(2) 语言与行为规范。(3) 服务程序规范。4．点菜服务(1) 点菜服务程序。(2) 点菜服务要求。① 时机与节奏的掌握。② 不同点菜方法的应用。③ 具备良好的服务知识。④ 具备专业知识与技能。(3) 点菜服务规范。① 卫生规范。② 态度与语言规范③ 程序规范。5．餐饮制作和加工服务(1) 餐饮制作和加工服务类型① 可见性服务。② 不可见性服务。③ 协助性服务。(2) 餐饮制作和加工服务规范要求① 技术要求。② 质量要求。6．供餐和餐间服务(1) 服务程序(2) 服务规范与要求① 送单的规范与要求。① 传菜的规范与要求。③ 餐间服务的规范与要求。④ 其他服务的规范与要求。7．结账服务(1) 注意结账的时间与结账的对象。(2) 结账程序的规范。(3) 注意服务的规范。8．送客和翻台服务(1) 不能催促客人离席，也不能做出催促客人离开的行为和举动。(2) 客人离开前，应询问是否愿意将剩余食品打包带走，并积极为之服务。(3) 客人结账后起身离开时，应主动协助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。(4) 面带微笑陪送客人到餐厅门口，礼貌地向客人道谢，欢迎他们再次光临。(5) 发现行动不便的客人，在征得其同意后，应主动向前搀扶。遇特殊天气，处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店，为没带雨具的客人打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等。(五)餐饮服务运作的控制与管理1．餐饮服务流程的控制与管理(1) 周到的迎宾服务(2) 上菜和餐间服务速度的控制(3) 温馨就餐环境和就餐过程的创造与控制2．服务安全的控制(1) 服务设施设备安全控制。(2) 服务过程安全控制。(3) 餐饮器具安全控制。(4) 客人财产安全管理与控制。(5) 食品及饮品的安全。3．服务卫生的控制管理包括以下四个方面的控制与管理工作。(1) 餐厅环境卫生控制与管理。(2) 服务员的个人卫生管理。(3) 服务工具、用品的卫生管理。(4) 食品、饮品的卫生管理。4．服务现场销售的控制(1) 根据客人的不同情况适时推销(2) 主动、及时询问客人并提出合理建议(3) 利用现场演示和让客人试尝推销菜肴(4) 适时向客人推荐饭店的其他服务项目(5) 推销语言的选择和推销注意事项三、餐饮管理的发展趋势1．品质管理发展趋势2．信息化管理趋势3．文化管理趋势4．职业化管理趋势四、餐饮经营方式与特许连锁经营1．传统餐饮经营方式2．现代餐饮经营方式(1) 自助式经营方式。(2) 外卖餐饮经营方式。(3) 透明式经营方式。(4) 休闲餐饮经营方式。(5) 主题经营方式。(6) 连锁经营方式。3．特许连锁经营。饭店餐饮实现特许连锁经营应注意以下问题：(1) 特许连锁经营中的矛盾问题：①技术传授和技术保密之间的矛盾问题。②总部统一监管和加盟店自主经营之间的矛盾问题。③ 连锁业务拓展和专业人才匮乏之间的矛盾问题。④短期利益与长远发展之间的矛盾问题。(2) 抗风险能力和运作模式的复制能力问题。(3) 市场定位问题。(4) 管理的统一性和系统性问题。包括制度管理的统一性和系统性问题、品牌管理与市场管理的的统一性和系统性问题、技术指导与保护管理的的统一性和系统性问题。(5) 餐饮特许连锁文化建设问题。第三节康乐产品的经营与服务运作一、饭店康乐服务产品的基本类型和特征(一)康乐服务产品的基本类型1．娱乐类服务项目2．运动类服务项目3．健身与美容服务(二)康乐服务产品的特征1．参与性2．专业性3．现场交流性二、康乐服务产品经营的基本要求1．康乐服务设施设备的要求2．康乐服务环境的基本要求3．康乐服务人员的基本要求三、康乐服务的运作程序1．准备工作(1) 检查仪表仪容(2) 做好卫生工作，保持场所高雅、清洁和美观(3) 检查设施，保持设备、用具整洁及完好状态2．迎宾服务迎宾服务的程序：(1) 大门口的服务员要按时上岗，着装整洁，面带微笑。(2) 顾客到达时，服务员应该主动使用服务用语问候客人，并询问客人是否有预订，如有预定将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择的位置。(3) 领位过程中向客人介绍各类服务项目的基本情况，推荐消费。迎宾服务的要求：(1) 根据客人的需求特点，引领并安排适当的座位。谈恋爱的男女青年、情侣安排在僻静幽雅之处或包厢内，衣饰华丽的客人可安排在中央较显眼的位置，一群集体舞客则安排在适当之处，免得客人随意挪动座椅。(2) 接待陌生的客人，态度要更加热情、诚恳，使他们很快消除陌生感。(3) 解答客人提出的问题时要耐心，热情，礼貌。以诚待客，处处为客人着想。3．对客服务对客服务程序：(1) 热情向客人介绍各种设施的使用方法和功能。(2) 向顾客介绍酒水单，食品单，并耐心等待顾客点用。(3) 准确记录客人的酒水和点歌，并将台号，时间和人数记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后应再主动复述一遍，确认无误后并将单据送至调音室和吧台。(4) 应用托盘快速准确上酒水、果点，并报出酒水、果点名称。(5) 注意观察服务场地的客人动向，及时、快速回应客人招呼，满足客人的需求。对客服务的要求：(1) 能迅速地为客人点歌，并安排好顺序。(2) 熟悉菜牌、菜单和点菜服务程序，及时做好桌面服务。(3) 注意站姿和站立位置，不要遮挡顾客的视线。(4) 善于观察和控制场面，调节好营运场所气氛。(5) 留意客人的手势，注意客人的反应和要求，并迅速给予服务和满足。4．结账服务热情迅速为客人提供结帐服务。结帐时要迅速将账单送至客人的手中，使其核对埋单，并介绍付款方式；从客人手中接过现金或信用卡时，应该对客人表示感谢，并且当面数清钱款，找零。5．送客服务客人离开时，服务人员应帮助客人穿好外衣，并主动提醒客人不要忘记随身物品；使用礼貌用语与客人道别。6．收拾整理客人离开以后，服务人员应该立即整理桌面、空杯、空瓶、座椅、地面等，使卫生状况恢复至营业的要求；确认各种物品的齐全，对于破损的物品要及时报修，准备迎接下一批的宾客。四、康乐服务运作中的控制1.康乐服务“度”的控制2．康乐服务内容的控制3．康乐服务过程的安全控制第四节购物产品的经营与服务运作一、购物服务产品经营的基本要求1．购物服务环境的要求2．购物服务操作的要求3．购物服务人员的技术要求(1) 熟悉销售的商品，掌握商品的基本知识和销售服务技术(2) 掌握商品销售技巧，促进销售二、购物服务的内容、运作程序与具体要求(—)商品售前服务1．商品的布置2．商店环境的营造3．货位布局和商品陈列(1)