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文档简介

我公司承担大厦管理服务项目优势·我公司通过十近年努力,在上海物业管理行业中建立了良好品牌名誉。作为一家具备一级资质物业管理公司,我公司在公司综合实力、物业管理能力、顾客评价方面处在行业领先地位。·我公司管辖之楼盘绝大某些多数分布于浦东新区,特别在小陆家嘴区域就有各种公司管理楼盘。公司在以往发展过程中,与大厦周边地区行业及政府关于部门具备广泛及密切联系,为有效地解决各类矛盾打下了基本。我公司还在这些物业中备有足够人员、机械、物资可作为紧急待命使用,足以应对所有也许各种紧急状况。·我公司是物业管理行业内率先履行ISO9000原则质量认证公司之一,咱们按照质量体系运营规定,建立了一套涵盖所有设施设备和岗位各种规章、制度、职责,以文献化、原则化管理模式,使各项工作都在ISO9000国际质量管理体系监控下进行,可以充分保证我公司服务品质。公司又率先导入了环境和职业健康安全管理体系,现已通过了上海质量体系审核中心第三方认证,成为同行中为数不多三标一体运营管理体系公司。·我公司近年来不断在为争取高品位物业管理市场份额而努力,公司从上到下,在员工思想方面、在人材储备方面、在物资配备方面为承办甲级写字楼物业管理项目做好了充分准备。我公司如能承担大厦物业管理项目,必将全力以赴,用完善服务来树立更好品牌形象,因而咱们势必对大厦物业管理服务品质投注十分关注限度及注重限度。·我公司拥有在多类型、高档次物业管理过程中所获得丰富实务经验,咱们在不断学习汲取外资公司先进管理办法同步,还可以因地制宜进行某些本土化改良,使其在寻常管理过程中呈现更好管理效果。我公司管理质量同外资公司在境内管理物业相比可说毫不逊色,咱们管理成本却远较境外物业公司低。咱们在坚持国际化管理水准同步,实行本地化收费原则,这也是我公司具备优势。

对大厦物业管理服务整体设想大厦地处浦东新区陆家嘴金融贸易区中心地带,总建筑面积70014平方米,为甲级写字楼。其建筑外观简洁大方,大厦整体体现了高档涉外写字楼内涵与品位。1管理服务目的大厦作为甲级写字楼,其管理必要符合和满足高档写字楼物业管理服务原则。因而,咱们将依照大厦运作特点和自身条件,敢于突破,管出水平,管出特点。咱们对大厦总体管理服务质量追求是:达到全国物业管理先进大厦原则,并与国际一流物业管理相接轨。2管理原则通过对大厦性质、硬件特点、特殊规定等细致分析,提出对大厦重要管理服务原则如下:—·紧密环绕“使客户称心满意”核心理念对核心客户重点关注,提供所需服务·倡导“以客户需求为中心”管理思想建立以客户需求为导向服务方向链·倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为·为开发商当好“管家”,使物业管理服务成为大厦租售亮点3管理思路在拟定管理原则基本上,针对大厦特色及实际状况,咱们进一步提出全方位物业管理基本思路。咱们管理思路是:—·采用整体管理和专业管理相结合办法·强调成本控制意识和成本管理程序·强调工作筹划性与及时性有机结合·强调流程团队有效运作和服务流程持续改进·保证公众服务规范化与特约服务个性化·致力于培养员工专业素质以及全员参加意识4拟采用管理服务办法结合大厦物业管理重点及管理思路,咱们拟采用如下管理服务办法,以保证管理目的实现及精品服务供应:—4.1提供规范服务,倡导满意服务咱们秉持“安全、清洁、高效、周到,使物业保值增值,让客户称心满意”质量方针,对大厦实行原则化、专业化管理服务方式。每一项服务作业、每一种作业动作均有严格操作原则,都通过大量培训,足以达到省时、高效服务准则。咱们力求通过完善服务,持续满足客户对物业管理服务品质规定。4.2导入ISO9001质量管理体系咱们以为,进行质量管理体系认证建立了一种科学、规范公司内外部监督体系,使公司在“说到、做到”基本上为“做好”创造了也许,使服务产品提供不致于偏离原则化轨道。物业于九八年建立了质量管理体系,通过近年实际运作和持续改进,质量管理体系已日趋完善和稳定,并具备较强可操作性,质量管理体系已成为咱们提供规范化、原则化物业管理服务基石。在大厦物业管理实行过程中,咱们将一如既往地履行ISO9001质量管理体系,以期在为客户提供优质服务过程中不偏离既定轨道。4.3建立畅通有效沟通渠道我公司在大厦物业管理服务过程中,将在大厦开发商、大厦租售部、核心客户、众多客户之间建立良好畅通有效沟通渠道。对于开发商,咱们将实行“管理报告制度”,定期如实向开发商报告物业管理服务费收支使用状况以及维修、治安、保洁、绿化等各专项工作运作状况,真正做到使开发商掌握大厦管理状态及各项费用开支状况。对于大厦租售部,咱们将保持密切联系,随时掌握大厦租售状态及客户状况,并听取大厦租售部所获悉内外部客户需求信息,积极完善大厦管理,为促销服务。对核心客户,咱们将建立定期沟通制度,理解其对物业管理服务满意限度,不断提高管理服务水平。对大厦众多客户,咱们将积极理解其需求,拓展物业管理服务内涵与外延。咱们力求做到可以及时掌握各方面对物业管理服务反馈信息,做到沟通顺畅,服务到位。4.4安保工作符合大厦特点大厦作为甲级写字楼,机密性和开放性紧密结合,管理上矛盾统一是其重要特点之一。在对大厦安全管理方面,咱们将采用“外松内紧,人防、技防相结合”原则。在做好大厦安全管理同步,又使宾客感受到亲切氛围。咱们将在“寓安全于服务”思想指引下,抓好全员安全管理,在严密防范同步,寓安保工作于随意自然隐迹无形之中,增进安保工作服务化,既充分保证机密性所需严密防范,又适应开放性所规定宽松氛围。咱们还将抓住安全管理关节点,如通过控制外来人员(快递人员)等,提高大厦安全防范力度。4.5致力于设施、设备高原则养护和循环改进大厦物业管理一种重要内容就是设施、设备管理和维护。设施、设备运营状态良好限度将直接影响到客户寻常工作和安全保障等问题。依照咱们近年管理经验,咱们将大厦设施、设备管理分为三个层次进行,即:以保证设施、设备处在受控状态、维持正常运营为目寻常管理及维修;以消除各种运营隐患,保证设施设备性能得以充分发挥为目定期维修养护(涉及大、中修);以提高设备性能、增强设备自我保护功能从而满足顾客不断增长服务需求为目改良性维护(改造)。在大厦设施、设备管理和维护上,咱们致力于凭借自身经验,提高工作效率,减少成本。再如,将能源管理作为减少成本一种抓手,提出合理可行空调、照明等重点耗能设施运营方案以及能源管理详细办法,通过采用各种有效管理手段,务求实现最合理质量价格比。4.6完善“面子”工程,保证环境面貌与大厦档次相匹配客户进入大厦一方面可以体会是大厦环境。整洁优美环境等于是大厦“脸面”,咱们将致力于不断完善保洁与绿化养护工作,做到“室内无灰尘,室外无垃圾”,做到“四季常绿、花卉点缀”。对大厦清洁保洁,咱们所做将不限于简朴清扫类项目,咱们将引进专业建筑材料保养技术,定期进行石材解决等工作,竭力使大厦整体保持崭新如一。咱们将重点关注清洁保洁细节部位,杜绝管理盲区,坚持不懈地做好“面子”工程,使大厦环境面貌与甲级写字楼楼盘档次相匹配。4.7建立多方监督机制,严格控制服务品质在对大厦物业管理服务品质监控方面,咱们将建立多方监督机制。在公司内部,咱们将建立多级检察制度,除管理处自查外,还将进一步强化公司对大厦服务质量定期抽查。除内部监督以外,咱们还将请开发商及大厦租售部有关人员担任督查员,定期及不定期对大厦物业管理进行检查,提出整治意见。通过各方面检查监督,从不同角度寻找、发现大厦管理中局限性,第一时间消除问题,使管理服务更加严谨及周密。4.8对员工队伍素质从严把关要实现咱们在管理方案中各项承诺,最核心在于员工整体素质,人因素决定一切。管理处寻常运作中一项工作重点就是保证物业用人机制有效履行,咱们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来予以员工一定工作和竞争压力,通过持续不断培训和考核来保证队伍素质。在物业管理实行过程中,咱们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”有志之士充实到物业队伍中来,充分发挥员工各项优势,同步对她们实行科学培训,规范管理,使其不断得到充电和提高,咱们将为体现出众员工不断提供培训、加薪、升职机会,甚至介入高层管理。在实行大厦物业管理过程中,咱们规定每一位员工必要体现良好精神面貌、仪容整洁、工作积极热情,以自己作为体现出公司管理服务理念。上述内容是咱们针对大厦制定管理原则和思路,这些思想将体当前其后详细管理办法和操作规范上,以保证大厦管理获得成功。

物业管理前期服务当代高层写字楼建筑具备设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大特点,为了保证物业正常使用并发挥其功能,对物业实行有效管理就需要物业管理公司前期服务。我司提供前期服务是指自参加项当前期设计开始到客户进驻之前质量监督全过程。它涉及:初期介入、物业接管验收和物业管理前期服务准备程序等内容,有关项目如下图所示。初期介入强/弱电设备能源节约筹划停车场系统给排水系统空调设备电信设备初期介入强/弱电设备能源节约筹划停车场系统给排水系统空调设备电信设备物业管理前期服务物业管理前期服务设备设施设备设施接管验收物业管理前期服务准备程序进驻准备装修指南员工招聘上岗培训流程设计规章制度管理预算工作筹划对外联系项目保险物业管理前期服务准备程序进驻准备装修指南员工招聘上岗培训流程设计规章制度管理预算工作筹划对外联系项目保险顾客手册管理公约1初期介入初期介入是当代物业管理一项基本性工作,其核心是把物业管理思想注入到物业规划、设计、施工过程中,使物业最大限度地满足客户需求,为后期管理创造有利条件。咱们将着眼于如下几方面工作:1.1成立项目小组订立物业管理委托合同后,咱们将从公司内选派多名管理、技术人员,构成大厦项目小组,先行到位,开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系,同步对设计、施工过程中已经存在或也许发生问题提出意见和建议,定期与委托方协商解决。1.2重要工作内容1.2.1参加工程例会项目小组有关人员将定期参加由开发商召开、总包方、施工单位和工程监理等单位出席工程例会,从便于日后管理角度提出有关建议,随时与各关于单位保持联系,以便熟悉项目配套设备设施、建筑构造、管线走向和隐蔽工程,保证项目顺利移送。1.2.2会审图纸从环境布局、管网设立、停车场合、防盗报警设施等细节方面考虑,提出对大厦此后物业管理工作有利建议。1.2.3参加质量管理对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收,使质量隐患消灭在萌芽状态,增进物业建造质量和验收效率提高,为此后经济运营、维修创造条件。1.2.4收集技术档案不断收集积累物业档案资料和项目产权资料,为此后维修、改造等作专业技术上准备。1.2.5熟悉周边环境熟悉大厦周边供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政府职能部门状况,建立和谐工作关系,使物业管理顺利运作。2物业接管验收2.1接管验收准备工作2.1.1新建物业竣工验收后、客户进驻前,我司将及时组建接管验收小组,对所接管物业进行综合性接管验收,以保证所接管物业基本合格,满足客户质量规定。2.1.2物业接管小组由我公司各部门业务骨干及大厦管理人员构成,负责各分项验收接管。2.1.3接管验收开始之前接管验收小组应做好如下准备工作:·与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收原则等;·派出先头技术人员前住工地现场摸底,制定好接管验收筹划;·准备好接管验收登记表格。2.2接管验收工作程序2.2.1房屋主体构造按幢验收接管,属于整幢房附属设备按幢一起查验接受。2.2.2设施、设备按台查验,按系统接受。2.2.3无论是房屋主体或设施以缺陷整治结束、复验所有合格后才干接受,并接受委托方移送钥匙和某些看守责任。2.3资料接管验收·物业产权资料;·物业竣工图纸;·综合竣工验收资料:;·施工设计资料;·机电设备资料;·有关客户资料。2.4接管验收原则和验收办法·验收办法为观感验收法和使用验收法。2.5接管验收遗留问题解决2.5.1遗留问题登记确认·对资料图纸接管中发既有不全、不真实、不符合等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录,并交委托方有关人员签字确认;·对物业硬件设施接管验收中发现质量不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录,并请委托方有关人员签字确认。2.5.2对资料图纸遗留问题,接管验收小组应当积极同委托方联系补齐。2.5.3对物业硬件设施、设备遗留问题,普通问题接管验收小组应当规定有关单位在两周内解决。重大问题接管验收小组应当规定有关单位在一种月内解决。2.5.4对于长期解决不了、势必会影响物业管理问题,我司将以备忘录形式将问题登记后交给委托方进行备忘。2.5.5有关记录和备忘录交公司有关部门归档,长期保存。3物业管理前期服务准备程序3.1管理预算和工作筹划依照对项目更详尽理解和结识以及详细技术数据资料,我司将编制管理费预算方案,其中涉及此后管理处员工编制和管理费开支预算。在此基本上,咱们将从管理和市场两个角度综合考虑,提出关于各单元管理费收取原则,并密切监察房地产市场动态,提出在管理安排上最有利费用运算。同步制定专门前期服务工作筹划,并依照此筹划逐渐开展各项管理工作。3.2流程设计和规章制度咱们将依照ISO9001:质量管理体系规定,为管理处各岗位制定一套细致、完整工作流程,以使各岗位人员能按照原则规定做好每一项工作。将依照大厦实际状况制定各岗位职责和规章制度,强调可操作性和针对性,并拟定各类机电设备维修保养筹划、运营维护法规范,以完善日后管理工作。3.3员工招聘和上岗培训员工体现为物业管理最基本及最重要环节,我公司将从本部派驻一位具备丰富写字楼物业管理经验物业经理负责大厦现场管理工作,并调派各主管级人员,特别是工程主管及时进场参加现场工作、熟悉各类设备设施。此外,还将拟定招聘筹划,筛选恰当申请人,安排面试、复试,并按工作先后录取。我司通过近年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训,已发展出一套具备特色培训课程和培训体系。咱们会针对大厦特点和新聘员工详细状况,度身定制一系列上岗前基本知识培训,使员工在上岗前能基本掌握高原则写字楼物业管理所需各类知识,以便日后工作正常开展。咱们还将对受训员工进行考核和评估,就招聘员工物业管理综合能力进行测试,挑选适当人选,组建先进物业管理团队。3.4顾客手册和管理公约我司将协助委托方制定极具吸引力顾客手册和管理公约,详列所有关于客户需注意事项和关于项目使用及管理资料,明确顾客应享有权利和应尽义务。并可依照委托方不同规定提供不同印制式样。此类精美手册和公约将足以充分表达发展商对专业管理事项上注重,从而可以有效地增进本大厦市场推广和租售业绩。3.5对外联系咱们深知大厦所属地区中各政府机构、街道居委、警署、消防局、劳动局、交通管理部门以及各公用事业主管部门和谐合伙关系对于项目顺利交接以及寻常管理工作重要性。我司对小陆家嘴地区、以及上海市各部门机构均建立了良好公共关系。咱们将运用自身优势代表大厦与所在地政府部门及时沟通协调有关事项,为此后管理工作打下较好公关基本,同步保证各类需审批、评估手续完整有序。3.6项目保险咱们将及时理解贵司在项目建筑期间保险筹划,并提供与各家保险公司联系,运用本司管理经验为项目挑选最适当投保险种、费率并安排保险投保事宜,以保证项目于移送期及其后有效期内有充分保险安排。3.7进驻准备和装修指南我司将在大厦落成之前制定一套详尽完整交楼流程,并附上装修指南,以便可以在各单元交付给客户使用之前能告知客户,从而保证顾客在正式接受单元时充分理解项目装潢规章及审批程序,以便使客户装修工程时刻处在全面专业监管之下。

物业管理寻常运作1安全保卫服务大厦是一座当代化写字楼,其安保工作涉及范畴较为广泛,因而需要树立一流安保形象,创造一流安全环境,做好一流安全防范工作。在安全管理方面,咱们将充分运用公司管理各类物业丰富经验,运用当代化管理手段,依托各种先进技术设备与工具,科学组织,精心安排,提供高水平、高水准、全方位安全管理,保证大厦安全。1.1安保工作重要特点大厦安保工作特点,是由大厦功能特性所决定。由于大厦为多功能写字楼物业类型,其安保工作就具备不同于其他物业类型某些特点。1.1.1机密性与开放性统一,决定了安保工作综合性大厦作为集机密性和开放性为一体综合性大厦,那么它安全保卫工作就必然要与其自身特点和有助于其功能发挥规定相适应。也就是说,大厦安保工作,既要保证大厦内具备一定机密性客户寻常业务安全、正常开展,又要让大厦客户和出入宾客感受到在普通宾馆、饭店、酒楼等高度开放场合里消费或工作时所能感受到祥和氛围。既不能让闲杂人员进入机要工作区域,干扰其正常工作,又不能让客户感处处处受到拘束和限制。如何掌握好两者之间关系,把握好分寸,是直接体现大厦安保工作优劣核心之一。大厦在一开始进行安保系统构思设计时,就要全面从机密性与开放性角度考虑,在安全保卫工作上,要创造一套自己管理模式。1.1.2消防级别规定高,决定了消防预案重要性大厦作为一幢甲级写字楼,其对消防级别规定相称高,又由于其为高层建筑,一旦发生火灾,在高层人员疏散方面必要有周密考虑。寻常物业管理服务过程中,物业管理方面必要将防止火灾,消防设施维护保养,消防安全检查等作为物业管理中重要内容,从最大限度上防止火灾发生,最大限度上减少火灾损失,为客户工作、生活提供安全环境。此外,在消防管理方面,必要与大厦客户建立协同机制,组织大厦所有客户全面参加消防管理,并使客户加强消防管理意识及掌握应急、避难等办法。1.1.3车辆管理状况复杂,决定了交通组织前瞻性大厦建筑设计共安排停车位365辆,其中地上可以停车18辆。从大厦整个建筑体量及使用功能来看,这些停车位数量与满足大厦客户及宾客车辆停放需求之间也许会有一定差距。此外,大厦机动车交通流线需经该区域内部道路方可连通都市外部交通,而该区域内汇集了众多写字楼,区域内部道路地形较为复杂,为保证来往大厦宾客车辆顺利、便捷到达,合理交通组织相称重要。做为物业管理方,必要对大厦周边及本大厦车辆管理方面状态有一种全面预计,在实行寻常物业管理服务前就应对车辆管理有一种前瞻性交通组织设计,从而保证寻常管理服务正常开展。1.2安全监控及巡逻检查方案咱们以为,物业管理方在安全监控及巡逻检查方面应依照大厦实际状况及其特点,对大厦管理原则、管理方式进行综合考虑,权衡利弊,找出最佳解决办法。由于,倘若只考虑大厦机密性而采用相对封闭式管理,对来往宾客严加盘查,固然会使大厦安全得到较为全面保障,但同步会因其森严氛围而令大厦商业性公司感到不便,丧失其顾客。反之,如果只是片面地强调大厦开放性一面而放松应有警觉,就会给大厦长期安全运作导致隐患。物业管理方必要解决好机密性与开放性矛盾,使两者有机地统一起来。咱们对大厦安全管理,拟采用“外松内紧,人防、技防相结合”原则。依照上述原则,咱们提出如下设想:—·确立“动态管理”思想,大厦巡逻安保人员和中央监控室人员作为第一道防线,时时密切关注大厦内外动静。安全管理方式以闭路电视监控、消防监控等综合安保系统为主,辅之以安保固定岗、流动岗、机动应急人员,建立一种严密、可靠安全网络。大厦安全岗位设立以弥补技防“盲点”为准则,依照大厦实际状况设立门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层巡逻岗等。普通状况下安全管理,按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行寻常任务;特殊状况下安全管理,按事件性质采用相应应急办法,如重大活动、突发性事件和紧急事件暂时性处置、管制,并在大厦安全管理工作中,设定紧急事件和突发事件解决预案。在整个安保管理方面,实行动态监控管理。·保证技防到位,大厦各重要部位都设有24小时严密监控系统,中央控制室通过集群电话和对讲机与巡视安保员保持联系,以便随时掌握状况。此外,大厦还采用各种预警设施,与人防力量互相补充,共同构成严密安全网络,外松内紧,加强防范,从而有效发挥两者综合优势。对于重点部位安全防范,咱们建议在核心客户楼层设立安全辨认系统,以防止闲散人员随意闯入,保证重点楼层安全。·门禁管理区别类别,采用不同管理办法。对于写字楼来说,人员进出复杂。除众多商务办公人士以外,不可避免还会有众多送快递人员、送外卖人员等进出。而送快递人员、送外卖人员因其个人素质参差不齐,很也许会给大厦带来安全隐患,并且会在一定限度上对大厦管理档次有所影响。因而,咱们将多方听取客户意见,针对于不同人员,采用不同管理办法。对于商务办公人士,咱们将尽量营造一种较为宽松商务氛围;对于核心客户快递规定,因其机密性,咱们将与其共同协商拟定外来人员放行范畴。对于其她客户,咱们将选取几家品牌名誉良好快递公司,提供其选取。对于送外卖状况,我公司拟进行严格门禁控制。固然,咱们建议在大厦招商时,对餐饮商家可以有某些多样选取,并且引进罗森超市等,这既以便了客户,也能为该项物业管理办法实现创造条件。·强调全员管理。在大厦安全管理方面,咱们将着力减少宾客察觉安保岗位频次,使宾客感觉一种宽松商务氛围。然而,在“全员皆岗”、“寓安全于服务中”思想指引下,咱们将规定处处均有以其他更为自然随意形式体现出来无形安保岗位。不言而喻,要真正做到机密性与开放性矛盾统一,仅靠专职安保、技保力量而忽视各类服务中全员安全意识是远远不够。相反,只有动员一切可以动员力量,抓好全员安全意识,寓保安工作于随意自然隐迹无形之中,增进安保工作服务化,才干既充分保证机密性所需严密防范,又适应开放性所规定宽松氛围。例如广场上交通疏导指挥工作、大厦广场区域值勤巡逻均以停车管理服务面貌浮现,更符合大众接受心理。如大堂撤去大堂安保,以迎宾员面貌出当前客户面前,既使客户感到亲切,又起到了维护大厦秩序、留意周边状况作用。咱们建议在此后寻常管理中,安保人员制服为西服式样,坚持贯彻外松内紧原则,时刻保持高度警觉但不露于言表,从而缩短与宾客距离。·加强外部联系,获得外部支持。我公司在大厦所在小陆家嘴区域管理着各种楼盘,在我公司近年物业管理实践过程中,与该区域行业主管部门以及公安、交警、城管等政府部门建立了良好协作关系。在对大厦管理过程中,咱们将进一步加强与这些部门沟通联系,谋求必要支持和协助,从而有力地保障大厦安全运作。特别在安全防范方略上,强调与本地治安组织联防联制,发挥治安规模优势。1.3消防管理方案对于一幢高层甲级写字楼,其对消防级别规定相称高,消防管理是大厦安全管理重点之一。作为物业管理方,在寻常物业管理服务过程中将做好如下几种方面工作:1.3.1明确物业管理人员职责·认真组织安保人员及所有员工学习关于消防知识,熟悉并能对的使用各种消防设施和器材。·做好消防监控中心寻常值班。消防监控中心是接受火灾报警、发出火灾信号和拟定安全疏散指令等机构,消防监控中心实行24小时值班,并做好值班记录。值班人员应忠于职守,认真工作。公司有关负责人应做好管理、指引、督促、检查,对有问题及时进行整治。·严格贯彻、执行消防法规,贯彻各项防火安全制度和办法。专职消防人员必要每天巡视管辖区域每个角落,及时发现并消除火灾隐患;定期对防火责任制、防火岗位责任制执行状况进行检查,并进行报告、交流;定期对客户进行防火制度执行状况检查,制止擅自乱拉乱接电源,违背安全用电、用气不当行为。·负责管辖区域内动用明火批准和现场监护工作。·管理好管辖区域内各种消防设备、设施和器具,定期进行检查、实验、大修、更新,保证它们始终处在完好状态。·组织消防宣教,宣传方式可灵活多样,生动活泼,培养建立客户消防意识。抓好义务消防队培训和演习,定期向客户传授消防知识及应急避难办法。·定期对管辖区域内要害部位进行检查是防止火灾一项基本办法。特别是检查大厦内电器、电线、燃气管道有无腐蚀、氧化等状况,防止线路短路或爆炸引起火灾。·管理好消防监视中心各种设备、设施,保障监视中心始终处在正常工作状态。·建立切实可行应急预案,一旦发生火警时,进行有效现场扑救。·制止任何违背消防安全行为和企图。1.3.2建立较完善消防安全制度,做到有章可循·建立消防中心值班制度。消防中心值班室是火警预报、信息通讯中心,值班员必要树立高度责任感,严肃认真地做好消防中心值班监视工作,并做好消防设施每天运营状况记录。·建立防火档案制度。咱们将建立防火档案,对火险隐患、消防设备状况(位置、功能、状态等)、重点消防部位、消防工作概况等要记录在案,以备随时查阅;还要依照档案记载前期消防工作概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火水平和效率。·建立消防岗位责任制度。建立各级领导负责逐级防火岗位责任制,上至公司领导,下至消防员,都对消防负有一定责任,从而建立健全防火制度和安全操作制度。每年年初由物业管理方招集大厦客户订立《防火责任书》,拟定消防联系员名单,并拟定职责,层层明确责任,建立全方位监督体系。·定期开展消防安全检查制度。保证消防栓玻璃、阀门、水枪、水带完全完好。报警系统精确无误,达到应急规定。配电房、值班室等应按规定配齐各种灭火器。备用发电机、消防水泵、消防电梯能应急使用。定期组织大检查,每月物业管理方进行普查,平时设立专人重点抽查,做到发现隐患及时消除。·保安人员定期和演习制度。作为物业管理方应定期组织安保人员进行消防演习,以提高安保人员实际作战能力。同步,也应定期组织大厦客户协同演习,以提高大厦客户应急能力。1.3.3建立一支高素质消防队伍为加强物业消防管理,物业管理方全体员工都必要熟悉《中华人民共和国消防条例》和公安部发布《高层建筑消防管理规则》。在我公司,全体安保人员都是义务消防员,这是一支不可忽视队伍。公司会定期开展工作,一是对其加强防火业务指引,二是对其进行灭火技能培训,三是定期开展检查,达到充分发挥这支队伍作用。1.3.4加强消防设备管理为了保障消防工作安全,依照建筑设计防火规范,大厦内部设有先进消防设备和灭火器材。作为物业管理方,咱们将定期检查消防设备完好,禁止擅自更改消防设备行为,特别是客户进行装修时,必要严格审查消防设备完好限度,公共走道必要保证畅通,绝对不准放置其她物品。1.4道路交通管理方案对大厦车辆管理,将重点突出如下几方面:—1.4.1制定切实可行管理制度及运营方案我公司进驻现场后,一方面会进行调查摸底,合理规划地面及地下停车场库使用管理,防止乱停、乱放。同步,建立完善地管理制度,保证大厦停车秩序。1.4.2进行安全有序服务对驾入车场、车库车辆,均限速5公里如下,严防高速行驶,并有专人指引,按规定存储到指定区域,做到车辆停放规范、整洁,分类科学合理、安全有序,以完善细致管理,进行安全有序服务,防止乱停乱放现象发生。1.4.3标记系统为保证行车安全,提供各种停车场标记系统设立建议,如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路批示牌、车辆行驶导向牌、禁停标记、行驶停放辨认标记等。1.4.4实行科技型管理模式完善管理制度、智能化管理系统、全方位保安监控紧密配合,保证无控制盲点。1.4.5出入登记管理贯彻技防为主、人防为辅原则,做好停车场出入口控制,建立车辆停放登记制度,严防被盗事件发生,同步,停车场防止无关人员进入和逗留。1.4.6规范化人性管理在严格规范管理同步,关注地下停车场采光、卫生、排气、通风等基本设施,对地面停车场,配合做好车辆防护工作,尽量减少热辐射对车辆使用人员影响。关注已停车辆,查看有无损坏、漏油、漏水状况,做好有关记录,若浮现损坏、漏油、漏水等,尽快与使用者联系,减少损失。1.4.7配合开展重大活动及其他有关工作遇有筹划性重大活动安排时,制定活动开展配共筹划,事先做好预留车位及场地检查工作,摆放醒目的志,并做好协调、劝告及解释工作。1.4.8进行车辆进出指引因大厦周边区域内部道路复杂,宾客来往行车也许不便,为解决这一问题,我公司将设立专职车辆管理指引员,对车辆进出进行指引,以以便宾客,给宾客一种人性化服务体会。如我公司担任大厦物业管理方,在安全管理方面,咱们将充分运用大厦配备当代化安保设备,加强人防和技防想结合详细运作方式,两者相辅相成,优势互补,在大厦内部形成一种人员和设备有机结合安全网络,并积极获得大厦客户密切配合,为充分保证大厦安全运营作出有力保障。2房屋建筑及设备管理大厦建筑规定十分高,它体现了一幢高档涉外办公楼内涵与品味,因而大厦设备也考虑得十分周全。一流设施,必要要有一流设施设备管理与之相匹配,才干保证其得到良好维护和正常使用。2.1设备运营管理重要特点从大厦整体状况来看,其从使用功能上对设施设备寻常运营和管理提出了高可靠性、高安全性高规定。其设备运营管理重要特点为:—·必要统筹兼顾,突出重点大厦设备运营管理工作十分重要,有非常复杂,在涉及机电、水务、空调、电梯、通讯、监控、计算机系统等当代化设备,特别是涉及到科技含金量高、运营规定严,维护难度大各类专业化设备运营管理时,一定要妥善安排好工程技术力量,统筹兼顾各类设备技术保障工作,要在兼顾面上同步,突出抓好重点设备和薄弱环节运营管理和故障防止工作,要充分结识到越是当代化综合性大厦,对各类设备正常运营限度就越高,一旦设备浮现故障,大厦正常运作就会受到影响,并且几乎所有设备功能都无法由人取代。·必要全天候运作,零故障规定由于大厦业务将十分繁忙,大厦内水电供应、内外照明、垂直运送、空调新风、安全监控、消防报警等等必要保证全天侯运作。并且,渣打银行寻常业务开展也对设备安全性提出了相称高。大厦内无论哪一种设备稍有差池,均有也许会给客户和大厦带来很大损失。因而,对大厦设备运营和管理应力求实现零故障原则。尽管大厦采用了两路进线并有自备发电设备等,但对大厦安全用电管理不能有丝毫掉以轻心。2.2设备管理重要内容·寻常巡检以保证各系统正常开通和运营为目,按公司设备管理规范做好寻常巡检,对巡逻中发现问题及时解决和解决,一切巡视和保养均应有书面记录。·定期保养遵循公司对设备管理以防为主、养重于修指引思想,制定出各类设备中、长期保养维修筹划,并严格按筹划操作。各重点部位加强例行检查,发现故障即时排除。·报修解决严格执行公司报修解决制度,及时、负责地解决好客户报修。接到报修后应在第一时间到达现场,及时进行解决,并达到公司报修解决规定。·应急预案依照大厦特点和设备配备,制定出发生停电、断水、电梯困人、水溢、火灾等事故时应急解决方案,以防万一发生状况即能及时、妥当解决,不致导致严重后果。·设备建档对所有设备及大厦构造、设备状况,建立基本资料及维修保养档案,并作动态跟踪,及时记录每次维修保养内容。·配合移送接受在对每一项设备或系统进行检查移送验收时,物业管理方将积极参加配合,尽量使各种问题可以在免保期内发现并得到解决。·合理使用能源注重能源管理,制定经济、合理用电方案,对空调机组、照明等重点耗能设施作动态跟踪,采集数据,使能耗达到合理运营水平。·规范机房管理严格执行公司机房管理规范,保证机房环境良好。2.3房屋及设备设施维修保养服务2.3.1房屋及配套建筑物维修保养·做好季节性养护工作,保证大厦内干燥、通风,雷雨季节对避雷设施完整有效性重点进行巡逻。·台风季节对大厦高空及室外建筑悬挂物等进行检查,发现隐患及时整治,避免意外事故发生。·建筑物外观完好、整洁、无有碍市容和观瞻搭建,建筑墙面、玻璃幕墙、地砖、天花板等各种损坏物及时修复,保持建筑整体美感。编制养护工作程序及实行细则,贯彻内容并责任到人。2.3.2供配电系统·关于技术人员持证上岗,按国标进行变配电操作、寻常保养和运营管理。·建立完整规章制度:值班工作日记、巡视记录、进出人员登记、系统运营记录、倒闸操作工作票制度、暂时用电管理等。·定期保养、依照运营管理规定安排强制性电气检测,测试报告及时归档。·筹划性停电和定期维修保养应提前知会有关单位及人员。·保证不间断供电,浮现故障应及时组织技术人员排除。·发生供电部门瞬间停电,应及时向供电部门调度室确认并作详细记录。·制定停电应急方案。照明和室内供电·每天安排巡检(同步规定楼层保洁工配合),保证照明灯具完好。·进驻初始阶段增长到各办公室巡检,检查插座等使用状况。·所有开关下端标明供电设施名称,便于缩短维修时间。·提出照明节能建议。2.3.4垂直运送系统·聘请专业公司负责电梯维修保养,但必要对其工作质量进行监督、检查,督促其做好维保记录,管理处主管技术人员亦作好电梯运营状况记录。·电梯发生故障及时告知专业公司抢修。·遇到电梯关人等突发事故,按电梯困人应急解决方案操作,并由专人操作。·大件或大批量货品运送安排专人手动操作。·定期安排劳动局作电梯安全年度检测,保证持证运营。·保证电梯内设施(照明、通风、通讯、报警按钮等)完好。2.3.5空调设备维修保养·建立完整严格管理制度(空调工岗位责任制、设备操作规程、交接班制度、减少能耗基本原则等)·按客户规定管理处负责开、关机操作,每日做好巡视记录。·对中央空调机组聘请专业保养单位做好维护保养工作,以保证机组正常运营,并及时做好每次保养记录。2.3.6给排水系统·依照管理处规定操作规程,对水泵设备进行日巡检、周检和保洁工作,并做好有关记录。·生活水箱定期清洗,并由为卫生部门进行检测,规定符合原则。·水泵控制柜、水控制器、传感器定期检查,并做好有关记录。卫生洁具定期巡检,及时修复损坏零配件,并做好有关记录。·保障对客户供水持续性,若确需暂时停水,应提前告知客户停水时间,突发性事件导致停水,应及时向客户解释。·消防水系统(喷淋系统、消防栓系统)按消防部门和管理处操作规程,实行定期由受消防培训专业操作工,进行放水实验。以保证设备处在正常待命状态,并做好有关记录。·保证消防控制中心及消防设施配备齐全、完好,按有关消防法律法规配备人员,建立突发性火灾应急方案,保证消防疏散通道畅通,应急照明、批示标志完好,无火灾隐患。2.3.7污水解决系统·排污管道畅通,无堵塞外溢现象·定期进行卫生消毒灭杀。·控制设备完好,对污水系统进行运营巡视、记录。2.3.8弱电系统(门禁、应急广播、安保监视、防盗、消防报警、红外线报警等)·制定各弱电系统运营、管理规章制度:操作规定、巡视检查等,编制各系统普通性维保筹划。·定期检测各系统状态,做好检测记录。·定期对消防控制设备进行检测、保证系统和有关设备可随时启动。·在免保期内,及时将发现问题与施工方联系,贯彻整治。·重要弱电系统由专业公司负责技术维护,公司弱电技术员应监督、检查其维护成果。·配合专业单位对关于设备周期性检测。2.4装修管理大厦交付客户房屋为毛坯房,因而每一客户在进驻前必要进行内部装修装饰方可进驻,因而大厦装修监管工作十分重要。物业管理方在此过程中必要严格管理,保证装修活动正常有序开展,减少装修状况对大厦影响,因而咱们在大厦装修高峰期,设专人负责装修管理工作。2.4.1装修施工前·明确装修规定、装修办理手续、装修禁止行为、装修注意事项,并将各项内容明确告知装修客户,规定客户在装修过程中严格遵守有关规定。·咱们拟对客户装修采用双重审核,即客户将有关装修申请资料报送我公司,经初步审核后,我公司将有关资料转呈大厦业主,必要经业主承认后,客户通过装修审核后,方可进行装修工程。2.4.2装修施工中·在客户装修阶段,管理处将配备专职装修管理人员,定期巡视装修单元,对装修行为进行管理和指引。·及时发现并制止装修违规行为,防止装修行为对其她客户影响和损害。·加强对装修施工人员及装修物品进出管理,做好大厦安全防范工作。2.4.3装修完毕·咱们将提示客户与装修施工单位订立质量保证文书,拟定保修办法。·咱们将对住户整体装修状况进行查验,保证设备设施安全良好,对大厦整体无任何不良影响。·监管装修施工人员离开。如我公司成为大厦物业管理方,咱们将全力保证大厦各项设备设施正常、安全运营。3清洁保洁服务清洁保洁服务是物业管理工作中重要构成某些,特别是综合型甲级商务写字楼。保洁服务工作到位与否,直接影响到整个大厦各楼层公司形象。在一种甲级商务服务区域中,整洁、舒服所带来心情舒畅工作环境,是一种十分重要评价指标,也是物业管理公司创立文明形象、体现一流管理水平重要标志。同步,也是对建筑物和设备维护保养,使物业保值增值需要。3.1清洁保洁工作重要特点·大厦作为甲级写字楼,其建筑所用材料各种各样,保洁工作必要适应各种材料清洁保洁规定。·大厦使用功能丰富,保洁工作必要切合实际不同功能需要。·大厦作为综合性商务办公楼,每天来往宾客川流不息,给大厦清扫保洁将带来一定难度。·大厦建筑及定位高档次,对清洁、保洁提出了相应高规定,大厦保洁工作应达到五星级宾馆档次。3.2清洁保洁工作总体设想·因物业管理市场中清洁保洁外委市场已经基本成熟,因而在高档写字楼管理中清洁保洁项目基本采用外委形式。由于清洁保洁项目为物业管理各项目中属劳动密集型,技术含量较低类别,因而外委有助于提高清洁保洁质量,并相对地节约管理成本。因而,对大厦清洁保洁工作,咱们将选取一家品质优、信誉好专项服务公司承担。·咱们将以高水平保洁原则为指引,制定出大厦高水平、高原则、高规定、高细致、高督导保洁原则和操作规范,并切实将管理意图传达到专业清洁公司,使其管理服务满足大厦清洁保洁规定。·公司对外委方保洁工作过程进行严格监督控制,保证其保质保量地完毕自己所承担保洁任务。·大厦清洁保洁工作,咱们将规定外委方采用“五定”,即定人、定地点、定任务、定期间、定质量方式,对服务管辖范畴进行清扫、擦洗、上蜡以及垃圾清运等寻常清洁保洁工作,以维持大厦公共部位清洁卫生。·大厦清洁保洁原则将按照五星级宾馆水准,做到高原则、严规定、规范化服务,实现“六无”,即无垃圾污物、无碎纸皮核、无烟蒂、无痰迹、无污水赃物、无卫生死角。3.3保洁服务重要内容·大厦建筑物先后左右公共区域,涉及:先后广场、通道、空地、绿化等公共部位。·大厦建筑物内部空间公共部位,涉及:大厦底层至顶层、大堂、电梯、自动扶梯、天台、房、外墙、玻璃幕墙、廊柱及各楼层公共卫生间、安全通道、电梯厅、垃圾节用通道、隔油池等公共部位清洁保洁工作。·大厦管理区域内寻常办公垃圾、生活垃圾及餐饮垃圾收集,清扫和清运工作。·此外,还接受客户委托,对需要为其提供服务私用单元部位进行清洁工作。3.4清洁保洁工作重要办法对大厦清洁保洁工作,咱们拟详细从外委队伍建设和清洁保洁服务原则化、规范化、制度化建设方面着手,重要内容涉及:—·咱们将关注外委方对员工清洁保洁员工队伍建设,规定服务人员树立吃苦耐劳、不怕脏、不怕累、全心全意为客户服务思想观念;同步规定外委方积极开展技术练兵活动,注重岗位培训工作,使员工人人都能纯熟地掌握清洁技术。·建立健全各类关于规章制度,使大厦地清洁保洁工作有章可循。例如将所负责公共部位如大堂、电梯厅、自动扶梯、电梯、楼梯、公共卫生间、走道、天台、广场、外墙等划提成若干个清洁保洁区域,实行“五定”制度,做到人人分工明确,职责分明,使清洁保洁工作得以有条不紊地顺利进行。此外,制定一系列关于规章制度,如各清洁工种地岗位职责,各类、各道清洁工序安全操作规程,清洁工具、用品保管、领用制度、清洁服务质量检查制度等。·依照清洁保洁服务不同工种,不同作业内容,制定详细操作原则、规范,涉及工作服规定,服务态度规范,原则工作流程,清洁设备、工具、材料、用品选用原则,以及各类、各道清洁工序应当达到卫生清洁原则等。·制定详细周密清洁筹划和工作安排,开展服务质量达标活动。为了使有限人手充分发挥出最高工作效率,使整个大厦清洁工作做到张弛有序,忙而不乱,咱们将依照不同服务对象及各类活动特点,有针对性地制定每日、每周、每月、每季、每年地工作筹划和详细安排,涉及对寻常清洁服务工作和重大活动期间清洁服务工作作出周密、合理安排,并针对也许浮现特殊状况制定相应应变办法,以保证所有需要清洁保洁区域、部位毫无漏掉地得到保质保量服务。实践证明,事先制定详细周密筹划、安排,可以使管理者和操作者都心中有数,以便依照筹划合理那派人手和时间,使各项作业有组织、有秩序、有节奏地进行,从而大大提高工作效率。·抓好各项制度,涉及清洁服务质量检查制度贯彻贯彻。有了齐全规章制度,还需要认真贯彻贯彻,才干获得预定成效。否则制度再多再好,但未按照实行,那也只是一纸空文。因而,大厦在积极推出清洁保洁服务各项规章制度和工作筹划同步,还将加强了监督检查环节,并使这项工作寻常化、制度化。通过严格检查,层层把关,将质量问题消灭在萌芽状态之中。3.5清洁规定与卫生原则3.5.1大堂清洁规定·地面每天循环推尘,大堂内其她部位,如玻璃门、玻璃带墙、柱面、墙面、台面、玻璃、栏梯、自动扶梯、楼梯、沙发、灯具、烟灰缸、金属表面、地毯、花卉盆景、各类标志、标记、批示牌等。要随时保持清洁光亮、明净、无污渍、无烟蒂、无垃圾。·定期对大堂地面石材进行彻底清洁、抛尘保养。操作时间重要安排在夜间进行。在保养期间,在保养区域竖立批示牌或围栏以防客人跌滑,大堂石材保养在客户入驻前,应做一次彻底保养,以防污物渗入,导致永久色差。·凡遇雨雪天气,在大堂进出口处竖立警示牌,并铺上防滑防湿踏垫,并为各人套上雨套,同步增长拖楼次数,以防客人跌滑和将雨水带进大厦。·对客人进出频繁和容易弄脏区域重复拖擦,并增长次数。3.5.2电梯及电梯厅清洁规定·电梯厅地面循环推尘清洁。保持整洁干净。·每天对电梯厅及电梯轿厢内墙面、梯门、天花板、灯具等进行全面清扫和地毯吸尘。·清洁烟灰筒内垃圾和烟蒂(烟蒂不超过5个)。·每天调换轿厢地毯,必要时增长次数。·定期对电梯进行清洁保养涉及:轿厢内壁、梯门打蜡上光,操作板每天进行消毒。3.5.3公共区域清洁规定·各通道、门、墙面、楼梯、扶手、休闲区域、窗台、玻璃、天花地角等循环清擦。保持整洁、明亮、无灰尘。·每天定期对通道地毯进行清扫吸尘,保持整洁、无污渍。·所有金属表面、木质装饰、各类标记、批示牌,循环清擦,保持光亮整洁。·各类设施、设备,如消防设备、灯具等定期清洁,保持干净整洁、无灰尘。3.5.4广场及通道清洁规定·定期清扫广场、通道地面及绿化带灰尘和垃圾。·定期冲洗广场地面及通道。·室外场地栏杆、灯座、各类批示牌循环清洁,保持整洁干净、无灰尘。·定期疏通室外下水道、保持干净畅通。3.5.5公共卫生间清洁规定·地面、玻璃、镜子、云石台、便器等循环清扫、保持干净、无水渍、无杂物、无手印。·卫生间用品齐全,皂液机、烘手机完好无损、干净无灰尘。·烟灰缸、垃圾桶及时清理。·便器定期消毒、定期喷洒洗涤剂,保持室内空气清新无异味。3.5.6垃圾收集解决清洁规定·垃圾收集袋装化,收集地无散落垃圾。运送垃圾走专用通道,垃圾收集、运送安排在夜间进行,垃圾日产日清。·餐饮垃圾应装入专用器皿,及时冲洗地面、通道,以防油污积聚、保持地面干净,无污渍、无异味。·提请餐饮商家注意油烟排放,以免污染大厦外墙,影响上下客户正常工作。·隔油池每天清理一次。·提请餐饮商家注意凡运送鲜活食品及各类副食品,应严密包装经专用通道在夜间进行。3.5.7外墙清洗清洁规定·外墙清洗定期进行。·清洗后,外墙玻璃明亮、无灰尘污垢。外墙面砖表面干净明亮,无灰尘污垢。·花岗石光面纹理清晰、有光泽。表面无灰尘、有质感。·金属装饰无灰尘污垢,明亮光泽。3.5.8地下车库清洁规定·地下车库地面每天循环清扫,每半月冲洗一次(视状况增长次数)。保持无积水、无污渍、无污泥、无烟蒂。·停车机位须循环清扫、保持无污渍、无污垢、无烟蒂。·各类标记、批示牌定期清擦,保持干净、无灰尘。·各类设施设备定期清擦,保持无灰尘、无污渍。如我公司成为大厦物业管理方,咱们将竭力通过卫生、整洁、舒服、优美环境给众多客户以及国内外宾客对大厦留下美好舒服感受和十分深刻良好印象。4绿化服务绿化是有生命,可以美化生活,陶冶情操,对实现以人为本、追求生态环境效益有重要意义。通过建绿、护绿、养绿,加强绿化管理,创造清洁、安静、舒服、优美生态写字楼,将极大提高环境效益。4.1绿化服务基本规定·加强大厦环境建设,不断提高绿地景观效应。坚持环境绿化“三分种树、七分养护”原则,加强绿化养护管理工作,深化环境景观化管理制度,强化绿化园容景观,为客户提供十分和谐、温馨,且能反映时代特色、高品味绿色环境空间。·绿化工要熟悉大厦绿化布局和个人包干地区职责范畴,以及花草树木品种数量,并逐渐掌握花草树木种植季节、生长特性、培植管理办法等。·对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥,并修理枯病枝、伤害枝等,更换死亡苗木、浇水。·要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被盗窃,遇到有违章违法行为要及时加以劝阻,不听劝阻要及时报告安保人员和主管人员,协助对其劝阻和处置。·淋水量要依照季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋,晴天多淋,阴天少淋,雨天不淋。干燥天气多淋,潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强品种少淋,喜湿性品种多淋。·除草要及时,做到“除早,除小,除了”,不要让杂草挤压花卉,同花卉争光、争水、争肥。杂草多、劳力少时可用化学除草剂进行灭草。·结合除草进行松土、施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”原则,避免肥料浓度过高导致肥害。·发现病虫害要及时采用有效办法防治,不要让其蔓延扩大。喷药时,在没有掌握适度药剂浓度之前,药先行小量喷施实验后才大量施用,既做到除病灭虫又保证花卉生长不受害。·管理好划定区内绿地,养护树木,哺育花草,使草地茵绿,花木枝茂叶盛。·不断学习与研究新技术,积极引进和哺育新品种,哺育出各种花卉苗木,满足大厦绿地补植、更新和我司用花、客户摆花、插花需要。·用色彩艳丽花卉,碧绿青翠植物,通过艺术解决,装点大厦内空间,绿化美化室内环境,给人们清新高雅、赏心悦目享有。·搬运花卉时,要注意保护花卉株形姿态不受损和注意场地卫生,尽量减少花泥和污物散落。·发现摆花有枯萎现象时,要及时更换,在大厦内不准有枯死花卉浮现,插花要准时换插。·保持花卉正常生长与叶子清洁,每星期揩拭叶上灰尘和淋水。·摆、插花要讲究艺术,品种配备、摆放位置要得当,风格统一协调,构图要合理。·学好种花、养花、摆花、插花知识,提高花饰技艺,并向客户宣传讲授,争取客户配合,共同做好花饰工作。4.2大厦外绿化服务内容·对植物群落进行合理养护。乔灌木、地被、草坪配备合理;植物季相分明,色彩鲜艳,生长茂盛,营造优美植物景观。·植物群落完整,层次丰富;四季有花,黄土不裸露,叶面清洁,有整体观赏效果。·乔灌木生长健壮、树冠完整、形态优美。准时开花成果,球、篱、地被生长茂盛、无缺枝、空挡。·树木及时修剪,无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝。·草坪生长茂盛,无空秃、无明显杂草、草坪边沿清晰。·综合防治,以防为主,控制各类病虫发生。·保持土壤疏松通透,无杂草、无积水,依照植物品种生长特性及时施肥。·在大厦重要出入口等地点配备恰当盆花造型布置。4.3大厦内绿化服务内容·在大堂适当位置,设立有大型各类盆景布置。·在重要过道、电梯厅、会议室等处视状况放置对人体无害观赏花卉。·提供各商家公司办公室地点花卉租赁业务及花卉养植征询服务。·对楼内大型盆景、观赏花卉、绿化员工循环巡视,认真养护;如有枯萎、病虫害等及时更换。良好环境绿化,将会给人们带来一天愉悦心情和饱满工作热情。咱们将对大厦内外绿化环境进行细心营造,提供客户和来往宾客一种良好、优美环境。5接待服务接待服务是物业管理服务一种方面,接待服务好坏,是公司或楼盘对外一种形象。对有高规格礼仪规定大厦来说,接待服务特别重要。良好接待服务将对大厦整体品质产生重大影响,是体现物业管理公司水平和理念重要标志。5.1接待服务重要内容·宾客迎送·总台综合服务·电梯乘运服务·依照客户需求提供延伸服务5.1.1宾客迎送服务大厦宾客迎送由礼宾服务员承担。礼宾员重要负责为出入大厦宾客提供迎送服务。依照不同接待规格等状况,为来往宾客提供拉车门、厅门、送迎、致礼貌用语、引进路线导引以及召唤出租车等详细服务。该岗位设立可以取代一某些安保门卫职责,该人员在服务同步,密切关注进出大厦人员,寓管理于服务,加强安全防范。同步,该岗位设立可以体现大厦管理档次。5.1.2前台综合服务·接待并答复宾客与客户寻访和问讯。·协助联系关于部门解决客户报修事宜。·为客户提供信报、邮件分发投送服务。·为往宾客客提供留言服务。·宾客提供物品寄放服务。·为客户提供出租车扬招和预约服务。·为客户提供车、船、机票订购服务。·为拨打投币电话宾客提供硬币兑换服务。·为宾客提供餐饮引导服务。·全国及世界各地酒店预定服务。·于大厦客流高峰时为宾客提供礼仪性分流引导服务。5.1.3电梯乘运服务电梯乘运服务由电梯服务员承担。电梯乘运员涉及专用客梯迎客乘运服务、客货两用梯客货运送服务等。该岗位可以依照大厦实际状况进行相应调节或由有关岗位兼任。5.1.4延伸服务延伸服务是物业管理方应客户特殊服务需求提供。在大厦物业管理中,由于进驻商务机构档次相称高,商务活动需求和办公人员工作和生活需求对物业管理公司延伸服务提出了更高规定。我公司将依照实际状况,因地制宜地开展形式多样延伸服务项目,并依照客户及宾客需求不断丰富延伸服务内容,最大限度以便客户及宾客商务活动及生活、工作之需。5.2管理服务规定5.2.1接待服务基本规范和规定·仪表姿态优雅大方:接待服务人员个人形象是公司形象一种缩影,因而对其个人形象有着十分严格规定。接待服务人员须着统一服装,并保持衣着整洁,发型简洁,皮鞋光亮;面部略施淡妆,并摘除多余首饰;仪表姿态幽雅大方,符合规范;精神饱满,思想集中,密切注视出入宾客,以随时候命姿态向宾客表达诚意服务信息。·微笑服务紧记心上:微笑服务也是接待服务人员应当作到基本规定之一。如果做不到这一点,那么优质服务也就无从谈起。微笑服务说到容易,做到不容易;敷衍做作容易,发自内心不容易;偶尔为之容易,一以贯之不易;心情好时容易,情绪坏时不易。但不易并不等于不能,只要严格规定,加强引导,提高结识,倡导自觉,微笑服务不但可以做到,并且可以做好。·语言理解表达精确:接待服务人员语言理解能力和表达能力,是构成其服务水平高低重要因素之一。为更好适应大厦开放型管理,接待服务人员必要具备良好语言理解能力和表达能力,并依照其各自岗位规定,组织上岗培训,使之可以迅速、完整、精确地理解、把握客户所表达地意见、规定和建议要点,并依照不同实际状况,及时作出言简意赅地恰当答复。·对大厦状况了如指掌:接待服务人员必要十分熟悉大厦总体环境、内部构造和行经通道,理解大厦拥有各类设施以及楼层分布状况,掌握大厦各客户状况、联系电话等资料,以备查询。5.2.2应变能力规定在接待服务过程中,随时也许会有特殊状况发生。这就规定接待服务人员无论在工作方面互相配合上,还是在妥善解决各种矛盾冲突机智灵活上,都必要具备对付复杂局面较强应变能力。·细心观测积极服务:接待服务人员应变被动地坐等宾客前来问讯为积极、积极、热情地为来访宾客提供导向服务,在工作中随时注意宾客神情举止,细心揣摩宾客心理动机,积极积极为其提供必要、而又及时协助。例如每当看到宾客在大堂内徘徊观望时,接待服务人员就积极上前打招呼,热情为其提供必要协助。·见缝插针合理安排:大堂作为宾客集散枢纽,迎来送往十分繁忙。在人员编制十分有限状况下,如何打破墨守成规习惯性思维定势,妥善解决好不同工作时段忙闲节奏,加强不同岗位服务人员之间默契配合和互相增援,见缝插针地为来访宾客提供力所能及延伸性服务,也是考验接待服务人员应变能力一种重要方面。·机智灵活化解矛盾:大堂既是出入大厦宾客集散地,又是许多重要活动举办场合,因而接待服务人员肩负接待任务十分繁重,不但要承受较重身心压力,并且还会不可避免遇到各种实际问题,乃至遇到尖锐矛盾冲突。这就需要服务人员具备较强应变能力依照不同实际状况和自己丰富经验,采用机智灵活办法去予以妥善解决。·保持警觉防患未然:在大堂服务工作中,如何将各种也许发生事故苗子消灭在萌芽状态之中非常重要,要在保证其祥和氛围不受影响、破坏前提下,维护好大厦正常运作秩序,仅靠安保人员努力是不够。在这里,接待服务人员作为大厦一线岗位耳目,具备在第一时间内及时发现事故征兆有利条件,接待服务员应以温和方式解决某些矛盾冲突。此外,接待服务人员在寻常管理和服务工作时应时时处处注意不露声色留意各种异常异常动态,当好安全服务有心人。平时加强对客户辨认性记忆,既有助于接待服务人员对人员出入进行有效控制,也利于在突发事件当时或事后回忆线索,寻找证人。5.2.3延伸服务规定·便捷和优质办公楼办公时间集中,人流集中,商务活动集中,人和事都比较集中而屡屡浮现高峰时段,开设延伸服务,一要使客户和外宾客客感到便捷高效;二要突出优质服务,服务放心,有较高信任度,客户和宾客乐意投入耗费买服务,以赢得时间,赢得商机。·合理配备延伸服务项目设立应从大厦及周边状况出发,从商办活动出发,采用拾遗补缺、富有特色原则。如下雨天为客户提供借伞服务;引进洗衣机构为客户提供洗衣服务等。5.2.4延伸服务建议·考虑到小陆家嘴地区商务楼林立,商业网点相对缺少特点。建议可以引进如便利店、洗染店、快餐店、美发室、餐饮、休闲等服务性行业到大厦,以满足大厦客户各项需要。·可以引进如银行、邮政、通讯、外币兑换等机构进驻大厦,以以便商家开户、结汇、增长银行营业渗入;设立自助存取款机,便于个人钞票存取;设立邮政,提供邮政服务及外币及时兑换等服务。·在大厦内合理安排恰当服务项目及机构,既是大厦综合服务功能丰富一种体现,而大厦内超市、餐饮等机构设立,也能为物业管理方加强门禁管理,控制外卖等管理办法创造有利条件。咱们将不断丰富接

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