物业管理质量手册样本

质量手册修订页修订章节号修订理由修订内容修订时间目录质量手册修订页…………………1目录……………2手册颁布令………………………4管理者代表任命书………………5质量管理体系范畴…………………6公司简介…………………6质量管理体系阐明……….7组织架构图……………….8过程与ISO9001：条款对照表……9专用语及引用原则……….11文献和资料控制程序…………………...12质量记录控制程序………15管理职责…………..17第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点…….17质量方针、目的管理……………………19质量管理体系策划……………………..23内部沟通………………..25职能分派表………………26职责与权限……………..27管理评审控制程序……………………...30资源管理…………….………….33总则……………………..33人力资源控制程序……….34基本设施和工作环境控制程序……..…37产品实现………….41产品实现策划…………41与顾客关于过程控制程序……………44采购…………………..49服务提供控制程序………55业主和住户财产控制程序…………….60楼宇入住及装修控制程序……………..65物业租赁服务控制程序………………..68社区文化活动控制程序………………..71清洁服务控制程序………73保安服务控制程序………75值班控制程序……………77紧急状况解决程序………78物业管理、服务费用收缴控制程序……81监视和测量装置控制………………..83测量、分析和改进…………………85总则………………………85业主感受获取和运用………………..86内部质量审核……………88过程和服务监视与测量……………..92不合格控制程序…………95数据分析控制程序………98改进控制程序…………..101手册颁布令为建立、保持及改进我司质量保证体系，增进质量管理规范化、国际化、原则化，提高公司管理水平，增进公司效益，现根据业主及其他有关方规定建立质量方针、质量目的并按ISO9001∶《质量管理体系----规定》编制完毕了我司《质量手册》第一版，现予以颁布实行。本手册是我司质量管理体系法规性文献，它重点描述了：拟定我司质量方针、组织机构、职责及质量体系规定；质量管理体系范畴，涉及针对ISO9001∶规定删减细节与合理性。体系过程网络关系，程序文献及对第三层次文献引用。本手册是质量管理体系大纲性文献及管理中心思想，是质量管理活动基本准则。全公司各职能部门和全体员工必要认真学习、严格执行各项作业规定，以保证能满足业重规定，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意服务。经审查批准，予以发布。总经理：11月1日管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001∶《质量管理体系-----规定》，加强对质量管理体系运作领导，特任命为我公司管理者代表。管理者代表职责是：保证质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持；向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进需求；保证在整个公司内形成满足业重规定意识；就质量管理体系关于事宜进行内外部联系；组织、指挥、监督、协调各部门体系运作。总经理：11月1日第一章质量管理体系范畴公司简介粤港名都名人物业管理有限公司系粤港名人房地产有限公司全资下属公司，成立于1999年，经营范畴重要是物业管理，公司当前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖物业有名人大厦、名人华园，管理物业面积达3万平方米。公司既有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均通过国家主管部门培训考核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户需求为中心，坚持“舒服、安全、尊贵、优雅、发展”质量方针，让业主和住户得到最良好服务。公司以当代化理念管理物业，建立了符合GB/T19001—原则质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意服务。在管理中咱们严格地遵守国家关于法律法规，保障业主和住户利益。公司当前正在进一步努力，争取早日达到全面先进管理大厦原则规定。地址：WSFGJH省粤港市田安路名人大厦一层电话：2568620传真：2568620联系人：WERSQAZ第二节质量管理体系阐明1．我司质量管理体系是以业主及有关方需求和盼望为基本，是根据ISO9001∶原则建立。其形式体现为一组过程互相作用形成网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间互相作用，并环绕业重规定、业主满意建立起质量管理过程模式。我司质量管理体系过程及其互有关系包括产品实现所需过程和为了有效地实现质量管理体系所需其他过程。以业主需求和盼望为过程输入，提供服务满足业重规定为输出。同步它还通过信息反馈测定业主满意限度，以评价全公司质量管理体系业绩。2.我司质量管理体系是根据ISO9001∶规定建立，既体现了ISO9001∶规定又结合了我司实际状况。它是按照PDCA（策划、实行、检查、处置）过程办法建立实行和保持。在每一种过程中都按照PDCA办法以保证持续改进。3.我司质量管理体系所覆盖产品范畴涉及我司全某些活动成果。重要产品指物业管理服务，我司场合位于粤港市田安路。4.我司质量管理体系建立在以业主为关注点基本上，同步考虑到投资方、我司及员工利益，还顾及了供方及社会利益，考虑到了我司对社会所做贡献。我司还努力做到使质量管理体系与其他体系如安全管理，财务管理及环境管理等相容性，以使咱们目的得以顺利实现。5．在我司生产经营活动中，严格遵守国家法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。我司制定了相应法律法规实行对策并强化对员工法律意识教诲培训。6．我司当前管理物业均为大厦，因而在我司服务提供过程中，不涉及设计和开发过程，因而对原则条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规规定责任和能力；7.我司服务提供过程中如有发生某些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。品质系统组织架构图人力人力资源总经理（副）经理管理者代表综合管理部工程部保安部WETGF大厦管理处FHG总经理（副）经理管理者代表综合管理部工程部保安部WETGF大厦管理处FHG华园管理处第四节过程与ISO9001∶条款对照表编号过程名称对应文件原则条款1职责与权限拟定《手册》第二章、第六节5.52质量方针目的拟定、展开、管理《手册》第二章、第二节5.3、5.4.13质量管理体系策划《手册》第二章、第三节5.4.24内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.35人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》6.2.26基本设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养筹划设备保养制度各种设备操作运营规程6.37产品实现策划《手册》第四章、第一节7.18与顾客关于过程控制《手册》第四章、第二节7.29采购控制《手册》第四章、第四节7.411服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.512业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.413监视和测量装置控制《手册》第四章、第十四节7.614业主感受获取及运用《手册》第五章、第二节8.2.115内部审核《手册》第五章、第三节8.2.216管理评审《手册》第二章、第七节5.617过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节各部门服务考核原则8.2.318不合格控制《手册》第五章、第五节8.319数据分析《手册》第五章、第六节8.420持续改进《手册》第五章、第七节8.5.121文献控制《手册》第一章、第六节4.2.322记录控制《手册》第一章、第七节4.2.4第五节专用语及引用原则专用语不合格品：服务质量不符合原则规定，涉及采购物资和提供服务。不合格项：质量管理体系运营中某项活动不符合关于原则及我司质量手册和质量程序文献规定。受控本：质量体系文献副本，其分发、修订或更改须按规定程序控制，保证文献在所有使用场合使用有效版本。非受控本：质量体系文献副本，其分发按文献控制程序进行，不进行追踪更改。引用原则GB/T19001∶《质量管理体系—规定》GB/T19000∶《质量管理体系—基本和术语》第六节文献和资料控制程序1、目对与我司质量体系提供关于文献和资料进行控制，保证与质量有影响各场合使用文献和资料为有效版本。2、范围本程序合用于质量体系文献和资料控制，涉及关于外来文献。3、定义3.１质量体系文献：质量手册（包括程序文献）、工作手册（涉及制度和规程）及表单记录。3.2内部文献：指我司内部自行制定文献。3.3外来文献：指非我司自行制定,而是由外部提供文献，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；3.4非受控场合：我司质量体系运营以外所有场合,如：业主、认证机构。3.5技术文献：设计图纸、使用阐明书、技术条件等文献。4职责4．1管理部：负责公司内部文献发行、回收、原件保存及销毁工作，制定关于控制规定与办法；负责外来文献受控、发放及回收等管理工作。4．2各部门：负责责任范畴内文献和资料编制及修订。5内容5．1文献新订制定新文献时，由制定者将新订文献呈相应审核人和批准人员签字批准后，将文献交管理部发行。5．2文献发行5.2.1质量手册和第三层次文献发放直接由管理部根椐各部门实际需要数量填写《文献发放登记表》，经管理者代表审批后进行发放。5.2.2文献领用人在《文献发放登记表》上签名领取注有分发号和加盖“受控文献”印章文献。每份文献均有不同分发号，便于换版时回收。5.2.3管理部在发放文献后，将全公司受控文献列入《受控文献清单》。5.2.4当文献使用人文献破损严重影响使用时,应到文献资料中心办理更换手续,交回破损文献；文献管理员将破损文献销毁。5.2.5当文献丢失后或其他因素需补发新文献时,由文献使用部门填写《文献领用申请表》，再由原批准单位批准后，管理部重编新文献分发号。5.3文献更改5.3.1文献发行实行后须更改，原则上由制定部门填写《文献更改申请单》，阐明修订因素，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2文献进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文献通过更换时，页数为修订后不含“文献封面”实际总页数。5.3.3更改文献时，使用部门应将更改前文献交管理部或本部门文献管理人员，由管理部或本部门文献管理人员对更改前文献进行换页或手写修改。当采用手写方式对文献进行更改时，应将更改前内容用“——”划去，手写上新内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或有关人员，对《质量手册》等受控文献更改，管理部及各部门文献管理人员还应在文献中相应“修改记录”栏和[受控文献清单]中“修订状态”栏标明文献更改状况。5.3.4经审批《文献更改申请单》与该文献原件及更改后文献一起存档。5.3.5文献更改后，管理部要将文献更改状况列入[受控文献清单]中“修订状态”栏。5．4文献换版与作废5.4.1同一份文献某页或表单通过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文献以新版发行，如:第1版、第0次修订。其某一页通过第9次修订后，再修订时整份文献即为第2版、第0次修订。旧版文献回收解决，换发新版本，“非受控文献”和“参照文献”不办理更改和换版。5.4.2换版后文献发放按5.2条程序执行。5.4.3旧版文献由文献管理员按《文献发放登记表》收回并记录，需作资料保存该版文献，经文献原核准人核准后，由文献管理员加盖“参照文献”印章方可留用，别的该版文献盖“作废文献”章或销毁。5．5文献管理5.5.1文献拟制、审核、核准后，原版文献及其副本由管理部实行统一管理，填写《受控文献清单》。存软盘受控文献均应有备份；软盘储存文献应进行文献状态标记。5.5.2受控文献发放后，文献领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文献及内容。文献持有人应保证文献清晰、易于辨认。5.5.3文献管理员应全面检查各类文献有效性，查核各使用者手中文献，发现问题及时解决。5．6外部文献控制直接引用各类外来文献，由管理者代表核准后方可使用，文献发放管理参照5.2执行。5．7文献编码规则5.7.1质量手册编号:质量手册编号为:QM0015.7.2作业指引书编号:WIXXX该条款派生第几份文献与ISO9001原则相应条款作业指引书代号5.7.3表单编号:FM--X--X——XX代表第几种表单该条款派生第几份文献与ISO9001原则相应条款表单代号5.7.4外来文献编号:QEXXX代表第几种外来文献代表年月外来文献代号6有关文献无7使用表格7.1FM42-1-01文献发放登记表7.2FM42-1-02文献更改申请表7.3FM42-1-03文献领用申请表7.4FM42-1-04受控文献清单第七节质量记录控制程序目规定记录标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需控制，以提供符合规定和质量管理体系有效运营证据。范围合用于为证明产品符合规定和质量管理体系有效运营记录，涉及外来有关方记录。职责各部门资料员负责收集、整顿、保管本部门记录。管理部负责汇总、编制公司记录控制清单。规定各项记录标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需控制；负责服务质量检查报告归档和管理。定义无5程序5.1记录涉及：全公司检查记录、检查报告、生产记录、工作报告、我司内部审核过程记录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。记录标记和检索5.2.1记录格式、编号按《文献控制程序》规定执行。文字形式记录填写要及时、真实、内容完整、笔迹清晰、易于辨认和检索。记录标记应反映活动名称、编号、时间。记录可以按照活动时间归类，也可以按照活动类别归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。5.2.2照片形式记录必要附带文字阐明。应标记活动内容和时间。若照片是文字形式记录附件应随同文字记录一并归档。5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式记录必要将储存位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文献按类型和控制规定进行归类整顿，建立文献夹储存以便检索。记录保存、保护各部门资料员必要把所有记录分类，依日期顺序整顿好，存储于通风、干燥地方。所有记录保持清洁、笔迹清晰。磁盘记录还应及时以其她形式备份，防止丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。管理部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运营关于记录汇总，规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。记录借阅和复制各部门保管记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，借阅应填写《质量记录借阅登记表》。公司技术数据、商业秘密、财务报表属于公司保密记录。有关人员应遵守公司保密制度。除非有合同规定，经经理批准方可向外部提供。记录处置5.5.1记录必要按规定及时传递给有关部门或人员使用。5.5.2记录收集保管部门应定期将收集记录进行记录分析，从中辨认各种改进机会。5.5.3记录如超过保存期或其她特殊状况需要销毁，保管部门应填写《质量记录销毁登记表》，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。5.5.4各有关部门可依照工作需要提出对记录格式设计更改，执行《文献控制程序》关于文献更改规定。有关文献《文献控制程序》7附件FM42-2-01《质量记录清单》FM42-2-02《质量记录借阅登记表》FM42-2-03《质量记录销毁登记表》管理职责第一节管理承诺、以业主住户为中心1目规定公司总经理应承诺和实行活动。2合用范畴合用于公司总经理为建立和改进质量管理体系承诺提供证据。3要求3.1管理承诺公司总经理通过如下活动对其建立和改进质量管理体系承诺提供证据:3.1.1向公司传达满足业主和住户及法律、法规规定重要性总经理应树立质量意识，清晰理解让业主和住户满意是最基本规定；总经理应清晰理解服务质量与公司每一种成员对质量结识紧密有关；总经理应采用培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能结识到满足业主和住户规定法律法规规定对公司重要性，并能经常持续地加强员工对质量意识，使她们积极参加提高质量关于活动。3.1.2总经理负责制定批准公司质量方针和质量目的,参见《质量方针、目的管理》。3.1.3总经理按筹划时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。3.1.4总经理应保证公司质量管理体系运作能获得必要资源，执行《资源管理》规定。3.2以业主和住户为中心公司成功取决于理解并满足业主和住户及其她有关方当前和将来需求和盼望，并争取超越这些需求和盼望。总经理应以实现业主和住户满意为目的，为此应做到：3.2.1拟定业主和住户需求和盼望。通过市场调研、预测，或与业主和住户直接接触来实现，执行《与顾客关于过程控制程序》。3.2.2将业主和住户需求和盼望转化为对公司规定。这些规定涉及服务规定、过程规定和质量管理体系规定等，只有满足这些需求和盼望时，业主和住户才干满意。3.2.3保证己转化规定得到满足：公司必要满足法律法规及强制性国家和行业原则规定；业主和住户盼望和需求、法律法规及强制性国家和行业原则规定也会随时间而修订，因而公司己转化规定及建立质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》、《文献和资料控制程序》。第二节质量方针、目的管理1．目保证全体员工按质量方针意图实行和改进质量管理体系。2．合用范畴合用于公司质量方针目的制定、执行、评审和修订控制。3．职责3.1总经理负责质量方针制定并下令发布。3.2管理者代表负责质量方针宣贯、贯彻、检查、评审和报告。3.3各职能部门负责按质量方针意图展开质量目的，并加以实行。4．质量方针制定过程4.1通过各种方式辨认业主需求和盼望，理解外部环境，并关注业主所关怀问题，我司应制定相应对策，以满足业主需要；同步也考虑到公司既有状况和公司宗旨，从公司实际出发来制定符合本公司利益各种办法。4.2理解了公司内外部环境后来，结合有关方规定和法律法规规定，由公司领导制定我司质量方针，并对方针适当性以及能否作为质量目的框架进行评价。4.3依照质量方针，公司领导应制定出相应总目的，以质量方针为中心，以事实为根据，目的值应可测量，并尽量可量化。5．质量方针贯彻与实行5.1管理者代表应对我司全体员工宣贯质量方针和质量目的，达到沟通和理解，并让全体员工结识到对实现目的贡献。5.2各职能部门应针对质量方针意图，坚持以数据说话原则，展开质量目的，目的值应尽量定量化，不能空洞或不切实际。5.3质量目的每年制定一次，要在一月底前完毕目的展开，目的展开应至少包括如下内容：5.3.1展开项目5.3.2目的值5.3.3实行方案5.3.4完毕时间5.3.5协作部门5.4贯彻质量方针，实行质量目的产生筹划、数据、协调、调节等关于状况应予以登记并保持记录。5.5质量目的由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。5.6各部门质量目的完毕状况，要自行组织定期评审对存在问题应及时采用纠正或整治,必要时可报管理者代表进行再次协调。6质量方针为实现以业主和住户满意为目的，保证她们需求和盼望得到拟定，并转化为公司服务规定，特拟定我司质量方针为：“舒服、安全、尊贵、优雅、发展”舒服：物业管理舒服体当前“温暖、干净、以便、快捷”人居环境上。公司应创造一种集居住、学习、工作舒服环境，以满足业主“生理上基本需求”。

安全：安全防范是物业管理一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同步为了满足物业使用人“安全需求”需要出发制定出相应管理制度和应急预案。

尊贵：“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念能让业主或物业使用人在崇高社区中体现到生活尊贵一面。公司在管理好物业自身基本上，充分实现物业管理服务内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重需求”。

优雅：崇高住宅离不开优雅环境，优雅环境离不开优雅人。作为精品楼盘物业管理更应体当前营造一种优雅环境上，公司将充分考虑和运用会所功能，将全新服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”需求，让业主及物业使用人在优雅环境中成为言谈举止优雅当代都市人。发展：不断改进服务意识、采用当代管理办法、开拓新服务项目，使公司持续向前发展；7质量目的及分解值（一）、公司总目的

1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

2、房屋及公共设施完好率达≥98%。

3、年度无重大责任事故发生。

（二）、目的分解

1、综合管理部：

（1）、员工培训覆盖率/合格率100%

（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

（3）、内外部文献资料收集完整率及保存完好率≥95%

（4）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%

（5）、公司公共/法律关系事务解决及时率/满意率≥90%

（6）、完毕公司领导交办事务成功率/及时率100%

（7）、合同评审率100%

（8）、合格供方评估率/在合格供方采购率≥95%,

（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

2、管理处：

（1）、业主/租赁户有效投诉解决率100%

（2）、限时服务承诺实现率≥95%

（3）、内外关系信息传递精确率/及时率100%

（4）、收费困难因素收集分析及时率100%,精确率≥98%,对的传递100%

（5）、收费金额差错率≤1‰

（6）、物业较为重大事项发生/解决公示率100%

（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%

（8）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。

（9）、环境管理按规定实行日检/周检/月检/季检覆盖率100%

（10）、环境卫生日检查合格率≥95%

3、保安部：

（1）、保卫管理按规定实行月检/季检覆盖率100%

（2）、普通治安案件年发生率占总入住人口数≤1%

（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

（5）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递精确率/及时率100%

4、工程部：

（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

（2）、设施设备管理按规定实行月检/季检覆盖率100%

（3）、设施设备保持完好率≥95%

（4）、机电设备检修及时率100%

（5）、设施设备检修一次合格率≥95%

（6）、业主/租赁户装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

（7）、保障设备设施安全运营率100%

（8）、重大设施设备寻常维护覆盖率/保养率100%

第三节质量管理体系策划1．目对质量管理体系进行策划，保证有效和高效地实现组织质量目的，以满足业主需求。2．范围质量管理体系策划涉及对我司立足点、质量目的、业主和其她有关方需求和盼望、法律法规规定评价、质量改进等。3．职责3.1管理者代表负责我司质量管理体系总体策划。3.2策划成果规定编制各类文献或筹划，由职能部门负责，有关部门审核，总经理批准。3.3经策划质量管理体系所有变更也应经总经理批准。4．质量管理体系策划4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑如下信息作为策划输入：1）公司发展立足点和已拟定我司质量目的2）已拟定业主和其她有关方需求和盼望；

3）对法律法规规定评价和对过程性能、产品性能评价；4）过去经验教训；5）质量管理体系改进机会。4．2公司领导对质量策划输出应组织有关部门人员进行系统审核和评价，以拟定所需产品实现和支持过程与否满足质量目的并保证有效性。审核、评价普通应考虑如下信息：1）我司所需资源涉及资金、基本设施、技能和知识2）过程顺序及互相作用，文献需求，涉及记录需求。3）各级人员岗位职责和权限；4）改进需求，涉及办法和工具改进需求，评价我司业绩改进成果指标。4．3当非常规条件下，如：对特定服务项目或合同，其质量策划也应满足质量目的和质量体系规定，但可采用质量筹划文献和非文献化规定表白质量体系策划成果（涉及哪些部门参加、分工，什么时间完毕，应用哪些常规文献以及资源调节等）。4．4当由于各种因素导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型不同类型型物业，均也许对服务质量导致重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系完整性，策划成果同样要满足我司质量目的和质量管理体系规定。4．5策划成果经评审若不能满足规定期，应进行重新策划。并再次经审核、批准。第四节内部沟通1．最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通渠道，并创造条件增进内部沟通，提高体系运营效果和有效性。2．公司部门间沟通方式重要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通行式普通采用通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目的制定和考核等形式。3．我司内部沟通重要存在于：管理处与工程部、管理处与综合管理部、目的值拟定、内部质量审核、不合格控制、过程持续改进等。4．管理者代表应负责监控内部沟通效果，并向最高管理者报告。以改进内部沟通方式，增进质量管理体系有效性。使用表单无

职能分配表职能部门质量体系要求总经理管理者代表综合管理部工程部保安部管理处总要求★★☆☆☆☆总则■★☆☆☆质量手册■★☆☆☆文献控制■★☆☆☆记录控制■★☆☆☆管理承诺★★☆☆☆☆以顾客为关注点★★☆☆☆☆质量方针★★☆☆☆☆体系策划★★☆☆☆☆职责权限沟通★★☆☆☆☆管理评审★★☆☆☆☆资源管理★★☆☆☆☆人力资源■★☆☆☆基本设施■☆★☆☆工作环境■★★★★产品实现策划■★☆☆☆与顾客关于过程■★☆☆★采购■★☆☆★生产和服务运作■★★★★测量和监控装置■☆★☆☆顾客满意■★☆☆★内部审核★★☆☆☆过程监视测量★★☆☆☆产品监视和测量■★☆☆☆不合格控制■★☆☆☆数据分析■★☆☆☆持续改进■★☆☆☆纠正办法■★☆☆☆防止办法■★☆☆☆备注：■为主管领导★为责任部门☆为协作或执行部门

第六节职责及权限1、总经理全面领导公司寻常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规规定重要性；以顾客为中心，制定质量方针和质量目的，批准公司质量手册及各部门工作手册；主持管理评审；保证保证质量管理体系运营所必要资源配备；负责拟订公司年度工作筹划和工作总结；负责召集和主持总经理办公会议；负责公司各部门经理职务以上人员鉴定、录取、辞退等工作；负责公司重要投标书和公司所有经济合同审批；负责公司各类费用收支审批；履行公司安全，消防第一负责人所有职责；2、管理者代表协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理在批示和授权，在分管范畴内负责；保证质量管理体系过程得到建立、实行和保持；领导公司内部审核，向最高管理者报告质量管理体系业绩，涉及改进需求；代表公司就与质量管理体系关于事宜负责对外联系；3、（副）经理保证在整个公司内提高满足业主和住户规定意识，负责监督物业管理服务质量，保证业主和住户满意；对公司服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实行监督检查；负责公司员工思想教诲和队伍建设以及员工招聘，奖惩，辞退等管理工作；负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实行。主持新经营项目开发；负责新接近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务前期介入策划、实行工作4、管理部主管保证质量管理体系在本部门正常运营，管理和监督部门员工按工作程序为业主、住户提供服务，达到公司规定、业主和住户满意；全面负责开展公司各种经营，保证质量管理体系在本部门有效运营，开展多项有偿便民服务；负责对常规和特殊合同归口管理；组织策划各种为客户服务活动，搞好社区文化建设；代表业主、住户就物业管理事务与政府有关部门协调解决；监督管理公司档案；负责服务所有物资采购和仓储管理；负责公司员工招聘和培训工作。负责每月对各部门和管理处工作进行检评，并做好记录，不断改进工作，提高质量。协助管理者代表详细组织实行质量管理体系运营各项服务质量监督、考核、管理工作，组织质量管理体系内部审核；跟踪理解国家关于法律法规最新动态，向公司领导及时报告并组织贯彻工作；组织采用合用记录技术进行数据分析，为提高服务质量提供根据；负责管理公司质量管理体系文献。5、工程部主管负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；负责制定本部门各项管理制度及应急办法，保证质量管理体系在本部门有效运营；负责对本部门各班组工作进行检查，指引；负责业主装修申请、审批工作及较大规模装修验收工作；负责参加楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实行筹划。负责组织新接物业机电设备运营调试工作；负责对本部门发生重大事故，组织调查分析及解决工作；对采购物资和提供服务供方进行评价；负责审核本部门提交物品申购报告，并报总经理批准；负责本部门水、电等各专业技工工作技能培训及考核筹划制定，并配合管理部组织实行；监督、组织实行与物业管理关于计量检测设备定期校准工作；6、保安部主管全面支持保安部工作，保证质量管理体系在本部门有效运营；负责指引监督公司管理物业范畴内安全防范工作，协调公安机关解决有关重大刑事案件和火灾事故；负责应聘保安员资格审核；负责组织实行对保安员培训及考察，对不合格保安员提出解决意见；负责每月会同有关部门对各部门实行消防安全检查；负责做好保安，消防用品采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。7、各管理处主任负责物业寻常管理和寻常服务提供；为客户代收、代缴各种费用；与客户沟通，辨认服务需求，及时把她们需求和盼望转达给有关部门解决，并监督贯彻，有效地解决客户投诉，建立良好客户关系；对楼宇和大厦环境卫生实行全面指引和监督管理，为住户创造最佳生活环境，保证质量管理体系在本部门有效运营；负责制定清洁服务规范，并组织实行，对清洁员进行文化和岗位技术培训；负责定期检查卫生、清毒等工作评估工作，对员工宿舍内务卫生定期监督检查；负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完毕状况，消除脏乱等不良现象，现场督导清洁员工作；在职责、权限拟定前应上下沟通，使员工对本岗位职责、权限充分理解，保证过程顺畅。为保证运作有效性，强调内部沟通，在公司内各单位及人员之间应建立一种融洽工作氛围，实行有效沟通和交流。第七节管理评审控制程序目保证公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适当性、充分性和有效性。范围合用于检查质量体系运营状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目的适合限度，涉及评价质量管理体系改进机会和变更需要。定义无4职责4.1总经理主持管理评审活动。4.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运营状况，提出改进建议。4.3管理部负责告知有关部门，收集并提供管理评审所需资料，负责对评审提出纠正和防止办法进行跟踪和验证。4.4各有关部门负责资料积累，提供与本部门工作关于评审所需资料,并负责实行管理评审中提出有关纠正防止办法。５、程序5．1管理评审策划5.1.1总经理至少在１２个月时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后成果进行，也可以依照需要安排。5.1.2管理评审由管理者代表策划，总经理拟定。管理评审告知重要内容涉及：ａ、评审时间ｂ、评审目ｃ、评审范畴及评审重点ｄ、参加评审部门（人员）ｅ、评审根据ｆ、评审内容5.1.3当浮现下列状况之一时可增长管理评审次数。ａ、公司组织机构、产品范畴、资源配备发生重大变化时ｂ、发生重大质量事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉持续发生时ｃ、当法律、法规、原则及其她规定有变化时；ｄ、市场需求发生重大变化时；ｅ、质量体系审核中发现严重不合格时。5.2管理评审输入管理评审输入应涉及如下方面关于当前业绩和改进机会。ａ、各种审核成果，涉及内部审核，外部审核；ｂ、业主反馈，涉及业主满意限度测量成果及与业主沟通成果；ｃ、过程业绩和产品符合性，涉及过程、服务测量和监视成果；ｄ、防止和纠正办法状况，涉及：对内部审核和寻常发现不合格品采用纠正办法及其有效性监视成果，对业主满意限度具备重大影响纠正和防止办法。ｅ、以往管理评审跟踪办法实行状况和有效性；ｆ、也许影响质量管理体系变更，指公司内外部环境变化，如法律、法规变化新技术、新工艺开发等。ｇ、改进建议评审准备5.3.1评审前一周按照管理评审策划安排，告知有关人员准备本次评审关于资料。5.4管理评审实行5.4.1总经理主持评审会议，各部门负责人和关于人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在不合格项提出纠正和办法，拟定负责人和整治时间；5.4.2总经理对所评审内容做出结论（涉及进一步调查、验证等）；5.4.3必要时，管理部对管理评审实行过程进行记录。5.6管理评审输出5.6.1管理评审输出应涉及ａ、对组织质量管理体系适当性、充分性和有效性总体评价结论，质量管理体系变更需要，改进机会，质量方针和质量目的改进需求和体系运营状况阐明。ｂ、质量管理体系及其过程有效性改进方面决定和办法。ｃ、与业主关于产品改进决定和办法，涉及针对业主规定明示和未明示规定及法律法规规定对产品特性改进。证。5.6.2评审会议结束后，由管理部依照管理评审输出规定进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。5.7管理评审跟踪和检查5.7.1各部门负责贯彻管理评审中提出各项决策。管理部负责跟踪监控执行状况，并反馈各部门实行贯彻状况。5.7.2管理评审产生有关记录由管理部保管，涉及管理评审筹划，各部门准备评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。有关文献6.1文献和资料控制6.2质量记录控制6.3纠正办法6.4防止办法7附件7.1FM56-01《管理评审告知单》7.2FM56-02《管理评审会议签到表》7.4FM56-03《管理评审报告》

第三章资源管理第一节总则资源是质量管理体系各过程构成之一，我司在实行、保持和持续改进质量管理体系有效性各项活动中，所需要资源重要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。资源管理涉及对资源需求辨认、资源提供、资源开发、资源维护、资源运用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值，并保证方针、目的实现，以持续达到满足业重规定并增进业主满意。人力资源管理涉及到我司质量体系各项活动所需人力资源涉及公司内与公司外人力资源。物力资源管理涉及我司生产经营活动所必要各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是保证人力、物力和工作环境等资源得以满足必要条件。工作环境管理涉及生产（工作）场合、公共场合、自然环境和设施环境等管理。

第二节人力资源控制程序1、目对承担QMS职责人员规定相应岗位能力规定，并进行培训以满足规定规定。2、范围合用于承担QMS规定职责所有人员，涉及暂时雇用人员，也可涉及供方人。3、定义无4、职责4.1管理部4.1.1负责编制各部门负责人《岗位职责及任职规定》4.1.2负责我司《年度培训筹划》制定及监督实行。4.1.3负责上岗前基本教诲4.1.4负责组织对培训效果进行评价。4.2各部门4.2.1负责本部门员工岗位技能培训。4.2.2负责编制各岗位员工《岗位职责及任职规定》。4.2.3管理者代表负责批准公司年度培训筹划和各岗位员工《岗位职责及任职规定》。5、程序5.1人员安排5.1.1承担QMS规定职责人员应是有能力，从教诲、培训、技能和经历方面考虑。5.1.2公司编制各岗位员工《岗位职责及任职规定》报管理者代表审批。5.1.4《岗位职责及任职规定》经审批后，作为公司选取、招聘、安排人员重要根据。5.2培训、意识和能力5.2.1各部门应辨认从事影响质量活动人员能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，依照她们《岗位职责及任职规定》进行考核辨认需求制定筹划并上报管理部。5.2.2新员工培训a、公司基本教诲：涉及我司简介、员工纪律、方针、目的，质量、安全和环保意识，有关法律法规，质量管理体系原则基本知识等培训，在进入我司一种月内，由各部门组织进行。b、部门基本教诲：学习本部门工作手册重要内容，由部门主管组织进行，进行书面和实际操作考核，合格方可上岗。（转岗员工按此条款进行培训）c、岗位技能培训：学习服务作业指引书、所用设备性能、操作环节、安全事项及紧急状况应变办法等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。5.2.3在岗人员培训按培训筹划，每年应对在岗员工至少进行一次全面岗位技能培训和考核。特殊工作人员培训特殊工序、核心工序人员由所在部门负责人培训，合格后持证上岗，每年还应进行培训和考核。电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需获得国家授权部门相应培训证书。质量管理体系内审员应由质量认证征询机构培训、考核。技术人员培训各类技术人员是公司主力军，应创造条件使她们知识不断更新，由各部门提出申请，经总经理批准后组织培训或外送培训。5.2.6通过教诲和培训，使员工质量意识得到强化。满足业主和法律法规规定重要性。自己从事岗位工作与我司发展有关性。我司应勉励员工参加质量管理，为实现质量目的做出贡献。评价所提供培训有效性通过理论考核、操作考试、业绩评估和观测等办法，评价员工培训有效性，评价被培训人员与否具备了所需能力。每年第四季度，管理部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训有效性，征求意见和建议，以便更好制定下一年度培训筹划。C、管理部加强对员工寻常工作业绩评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不作。5.3培训筹划及实行5.3.1每年12月份各部门上报下年度《职工培训需求》，依照公司需求及各部门《职工培训需求》，管理部于12月制定下年度培训筹划（涉及培训内容、对象、时间、考核方式等），经总经理审批下发各部门，并监督实行。每次培训关于记录交管理部存档。各部门筹划外培训，应填写《培训需求申请表》报管理者代表批准，由有关部门组织实行。人员招聘渠道：A、人才市场B、学校推荐C、有关人员推荐流程：制定筹划→人员招聘渠道→收集应聘者资料→筛选→安排面试→拟定录取者→培训上岗5.3.6招聘过程应按《劳动法》及关于规定，参照有关岗位职责严格审核，拟定与否录取。录取过程中应与应聘者平等协商，明确相应福利、待遇、工作规定和工作守则。5.3.7各单位应依照岗位规定对所属员工进行能力考核。特殊岗位如检查、内审员、电工、司炉等人员应参加专业培训和进行资格审查。5.4培训效果及记录保持5.4.1通过各种方式培训，公司保证员工能结识到所从事活动有关性和重要性，以及如何为实现质量目的作出贡献；5.4.2应保持以上教诲、培训、考核、技能和经验恰当记录。6有关文献6.1《岗位职责及任职规定》7附件FM62-01年度培训筹划FM62-02培训签到及考核表FM62-03职工培训需求申请表

第三节基本设施和工作环境控制程序1、目拟定并提供和维护为实现服务符合性所需要设施，拟定并管理为实现服务符合性所需工作环境中各种因素。2、合用范畴合用于为实现服务符合性所需设施，如工作场合、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运送设施等控制；对工作环境中人和物因素进行控制。3职责3.1工程部负责对实现服务符合性所需设施进行控制。3.2管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自业务范畴内对实现服务符合性所需工作环境进行控制。4程序4.1基本设施拟定公司为实现服务符合性活动所需基本设施涉及：工作场合（办公场合、停车场等）、服务设施（涉及软件和硬件，如通讯网络、运送设施、水、电、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用设备和工具等）。4.2各类服务设施管理应做到：各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；设施运营正常，有正常保养、检修制度；运营人员严格按操作规程执行；电梯按规定期间运营；居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格管理办法。消防系统设备完好，可随时启用。4.3设施提供4.3.1设施接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收领导小组机电组负责按设施使用阐明书和有关资料对接管设施进行验收。达不到规定者，应告知关于单位限期整治。设施接管有关资料由工程部复核存档。4.3.2设施采购：工程部依照使用部门规定及公司发展需要，填写《采购单》，注明设施购。4.3.3采购设施验收采购设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足规定后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。验收不合格设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录解决成果。4.3.4设施登记建帐4.3.4.1验收合格设施由工程部进行编号，在《设施管理台帐》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。4.3.4.2设施分类编号。工程部依照设施对物业服务重要性分类，按类别编号： a）一级设施：对业主/住户生活、工作、安全有重大影响设施，如电梯、中央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。编号为：I——***b）二级设施：对业主/住户生活、工作、安全有普通影响设施，如低压配电柜，单机空调等。 编号为：II——*** C）三级设施：对业主/住户生活、工作起支持性作用或维修用设施，如洗衣机、电、台钻。 编号为：III——*** 工程部负责按照规定悬挂设施标示卡，规定设施负责人，并在《服务设施一览表》上登记。4.4设施使用、保养和维修依照需要，工程部组织编写机电设备运营维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或核心、特殊过程所用设施必要有操作规程，有关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定特殊工种，规定操作人员持有相应国家授权管理机构颁发上岗证方可上岗；一、二级服务设施运营应由操作者按规定填写有关运营记录；工程部制定《设施定期保养记录》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行状况。工程部每季度汇总《设施定期保养记录》，整顿入档并作为制定年度检修筹划根据；工程部每年12月制定下年度《设施年度检修筹划》，发至各部门执行；寻常运营中使用部门无法排除故障，应填写《设施报修单》报工程部检修。检修中设施应挂红色检修牌，检修好设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修状况记录在相应设施档案上。需外包维修设施，应执行《采购控制程序》中对供方评估关于规定；现场使用设施应有统一编号，以便于维护保养；对工作场合管理由在该场合工作有关部门管理，保证适当工作条件。4.5设施报废对无法修复或无使用价值设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理报废。工程部在《设施履历表》及《服务设施一览表》中注明状况；报废设施应挂黑色报废牌。4.6工作环境 管理处、工程部、保安部依照各自业务范畴拟定并管理为实现服务符合性所需工作和生活环境中人和物因素，依照服务作业需要，负责拟定并提供作业场合必要基本设施，创造良好工作环境，涉及：配备合用办公用房并依照服务需要恰当装修，树立良好公司形象；配备必要空调、消防器材，保持适当温、湿度和职业卫生、安全；工程部对供水、电、暖设施实行定置管理，要考虑人体工效学规定，努力提高工为业主/住户提供清洁、优美生活环境。5有关文献5.1《采购控制程序》5.2《设施年度检修筹划》6质量记录6.1《设施验收单》6.2《服务设施一览表》6.3《设施履历表》6.4《设施定期保养记录》6.5《设施报修单》6.6《柴油机发电登记表》6.7《配电房工作登记表》6.8《电梯寻常运营记录》6.9《消防栓及灭火器周检登记表》6.10《设施报废单》第四章产品实现服务实现策划1目对公司特定服务、物业管理项目或合同规定专门质量办法、资源和活动顺序，以保证满足规定规定。2合用范畴合用于对特定服务、物业管理项目和合同质量策划及相应质量筹划编制、实行和控制。3职责3.1总经理负责批准关于部门编制质量筹划。3.2管理部负责对各部门质量筹划审核和实行状况进行监督检查。3.3各部门负责人负责本部门有关质量策划及编制、实行相应质量筹划。4程序4.1对特定服务、物业管理项目和合同应进行服务实现策划。策划成果应以适于公司运作方式形成文献，如质量筹划。4.2进行物业服务实现策划时机：编制创先进管理大厦规划和详细实行方案；参加新物业项目管理招、投标；在物业管理中开展新服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等；改进物业管理服务质量活动；既有体系文献未能涵盖特殊事项。4.3服务实现策划内容4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动质量目的和规定。4.3.2拟定所需建立重要服务过程和支持性过程：应辨认核心过程和活动；对服务过程及支持性过程规定实现途径，并对这些途径进行评审和形成文献。4.3.3辨认并提供上述过程所需资源配备、运作阶段划分、人员职责权限和互有关系。4.3.4拟定服务过程验证和确认活动及验收准则：对服务过程重要性或核心特性，应安排监视和测量活动；由于服务在提供同步，其效果及时呈现，不良服务成果是难以挽回，因而服务属于特殊过程，应对其输出按输入规定进行验证并确认。4.3.5拟定为服务过程符合性提供证据质量记录。4.4质量筹划对服务实现策划成果形成书面质量筹划，它是表述质量管理体系过程及如何应用于详细服务项目或合同文献，由有关负责人组织编制。质量筹划编制原则为：4.4.1质量筹划内容要依照服务实现策划内容和成果来拟定；筹划应对整个质量活动过程作出详尽安排，涉及活动目的、过程阶段划分、职责权限、实行环节、资源配备，涉及人（人力安排）、物（场合、设施）、财（资金需求筹划）等；活动验收准则等。4.4.2应参照质量手册关于内容，应符合质量方针、目的，并与质量体系中内容协调一致。4.4.3可引用已有质量文献中有关内容，并依照特殊规定编制新内容。4.4.4依照实际状况，可编写总体质量筹划，也可只编写关于单项活动质量筹划，如参加招投标质量筹划、开展便民活动质量筹划等。4.4.5质量筹划可以作为独立文献，也可以依照需要作为其她文献（如项目筹划等）一某些。4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动成果进行验收，并填写《服务质量检查考核表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。4.5质量筹划编制、审批和发放4.5.1质量筹划由各有关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文献形式发放到使用和有关部门（必要时可发放给客户）。4.5.2质量筹划封面必要写明项目名称及质量筹划编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6质量筹划实行、监督和修改4.6.1各部门在执行中应按照质量筹划规定规定进行控制，并将筹划执行状况及时反馈到管理部。4.6.2管理部负责监督各部门质量筹划实行，依照规定协调相应部门之间接口和资源配备。4.6.3质量筹划修改 当质量筹划需要修改时，由修改部门填写《文献更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文献控制程序》执行。4.7质量筹划完毕后，筹划关于文献由管理部负责存档保存。5有关文献5.1《文献控制程序》6质量记录6.1《服务质量检查考核表》6.2《文献更改申请表》与顾客关于过程控制程序1目对保证客户需求和盼望得到充分理解过程做出规定，并加以实行和保持。2合用范畴 合用于公司参加所有物业管理投标、物业管理合同规定拟定、评审及与客户沟通。3职责3.1综合管理部负责对常规合同归口管理；负责就关于合同事宜代表公司与顾客沟通；3.2总经理负责对标书、合同评审审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定物业管理合同。3.3管理处：就执行《业主及住户公约》关于事宜与业主及住户沟通。3.4各有关部门参加评审人员按各自职责参加合同评审。4程序4.1物业管理中合同分类4.1.1常规合同（涉及口头定单）：对公司常规服务所订合同，如公司为业主或住户提供寻常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责。4.1.2特殊合同：常规合同以外所有服务合同，由经理负责。涉及：新物业管理项目投标；公司与委托单位（如业主委员会）签定物业管理合同；公司物业租赁合同。4.2与服务关于规定拟定 综合管理部、保安部、工程部依照各自分工负责拟定客户对服务需求与盼望，依照客户规定服务规定，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务规定普通涉及：客户明示服务规定，涉及对服务质量、服务提供及服务提供后活动规定；客户没有明确规定，但预期或规定目所必要服务规定；这是一类习惯上隐含潜在规定，公司为满足客户规定应作出承诺；客户没有规定，但国家强制性原则及法律法规规定规定；公司拟定任何附加规定。4.2.1常规服务规定拟定：对业主/住户寻常服务规定，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务规定、完毕时间等事项。4.2.2新物业管理投标服务规定拟定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标有关各种信息，如招标书提出规定、到招标物业现场调研、设法掌握其她单位以往报价信息资料，为拟定投标方案提供足够信息，并对这些资料进行整顿、分析。在此基本上拟定与委托单位签定物业管理合同对服务规定，涉及：物业管理区域范畴和管理项目；物业管理服务事项；物业管理服务规定和原则；物业管理服务费用；物业管理服务期限；违约责任；合同终结和解除商定；其她事项等。4.2.3房屋租赁合同服务规定拟定，涉及：国家法律、政策法规规定；租赁房屋地址、建筑构造、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等关于事宜；双方权利及义务与否明确；租赁价格等。4.3对服务规定评审4.3.1在公司向客户作出提供服务承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同更改等），管理部应对已拟定客户规定及我司拟定附加规定组织有关部门对标书、合同等服务规定实行评审。4.3.2对服务规定评审应保证：服务规定（涉及客户规定和公司自行拟定附加规定）得到规定；与此前表述不一致合同规定（如投标或报价单）已予以解决；公司有能力满足规定规定。4.3.3服务规定评审流程图：（见下页）4.3.4对于可在一周内提供服务常规合同，由管理部将客户名称、服务规定和完毕时间、价格等填写在《服务登记表》上，管理部经理确认无误并签名即完毕服务规定评审。4.3.5对不能在一周内提供服务常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由有关部门负责人填写《服务规定评审表》并签名确认；然后管理部综合各部门意见，并对服务条款合用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务规定评审表》有关栏目，管理部经理签名确认即完毕评审。4.3.6对于特殊合同，经理应组织公司所有有关部门对服务规定进行评审，承担部门应对服务提供能力（涉及对客户潜在规定及与服务关于法律法规规定）进行评审，管理部对保证服务质量规定监视能力进行评审，各部门负责人在《服务规定评审表》中签名确认。《服务规定评审表》报管理部副经理审核、经理批准。4.3.7对于口头定单（如电话报请服务等），管理处、保安部负责将有关内容填写在《服务登记表》中，依照需要分别执行4.3.4、4.3.5关于规定。4.3.8在评审中，评审人员对服务规定中关于内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。4.3.9管理部负责保存《服务规定评审表》、《服务登记表》、合同及其她有关文献，涉及对于评审过程中提出问题解决及评审成果实现等跟踪办法记录。4.4合同签定和实行4.4.1对服务规定评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能及时提供服务或口头定单，管理部员工与客户双方对《服务登记表》内容确认后，即视同订立合同。4.4.2合同签定后，管理部负责将有关文献，依照各部门需要发到有关部门，作为提供服务根据。4.4.3管理部负责对合同执行进行监督，依照需要及时将信息与顾客沟通。4.5服务规定变更当服务规定由于某种因素需要变更时，相应文献（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更规定与客户协商一致，并告知有关部门，执行《文献控制程序》关于规定。必要时，对更改内容还需再评审。4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范畴内与顾客沟通4.6.1在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过各种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向客户简介服务能力，回答客户征询，并予以记录。4.6.2依照需要将合同执行状况随合同进展反馈给客户，涉及服务规定方面更改，要与公司内部有关部门及顾客协调一致。4.6.3服务完毕后，要收集客户反馈信息，妥善解决客户投诉，以获得客户持续满意，执行《业主和住户满意限度测量程序》关于规定。4.6.4管理处负责就执行《业主及住户公约》过程中发生矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。5有关文献5.1《文献控制程序》5.2《业主和住户满意限度测量程序》5.3《业主及住户公约》5.4《物业租赁收费原则》6质量记录6.1《服务规定评审表》6.2《服务登记表》6.3《物业管理委托书》6.4《物业管理合同》6.5《房屋租赁合同书》与否中标结束管理部与客户洽谈投标意向管理部组织有关部门辨认客户需求进行投标书准备管理部组织对标书进行评审与否中标结束管理部与客户洽谈投标意向管理部组织有关部门辨认客户需求进行投标书准备管理部组织对标书进行评审否是 辨认客户需求准备合同草案不存在投标服务项目评辨认客户需求准备合同草案审没有上述标书准备阶段 与否常规合同 是与否常规合同 否能否一周内提供能否一周内提供服务管理部组织有关部门对服务规定评审否有无不拟定条款 有无不拟定条款有与客户协商解决与客户协商解决无能总经理或管理部经理批准服务规定评审表总经理或管理部经理批准服务规定评审表 签定合同签定合同第三节采购控制程序目对服务过程及供方进行控制，保证所采购产品和供方提供服务符合规定规定。范围合用于对服务所需原辅材料采购、承担服务项目分包合同服务项目供方提供服务控制，对供方进行选取、评价和控制。职责3.1管理部负责按公司规定组织对供应采购物资及承担分承包合同供方进行评价，编制合格从主名录，对供方供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。负责制定采购筹划，执行采购作业。负责审批寻常服务分承包合同。3.2管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。3.3采购物资、接受服务有关部门质量检查员负责对采购物资质量进行检测，对供方提供服务质量进行监督。4程序4.1采购物资4.1.1采购物资分类。管理部根椐对服务质量影响限度分为：重要物资：维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等；普通物资：零星采购工具、维修与检测设备等。4.1.2采购物资申请各部门根椐实际状况填写《请购单》，金额在500元如下报经理审批，500元以上由经理确认，报总经理批准。《请购单》应清晰写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量规定等。4.1.3采购实行管理部负责实行采购。对于重要物资，应由《合格物资供方名录》中选取供方。对于第一次采购重要物资供方，应与其订立《采购合同》，明确品名、规格、质量规定、技术原则、验收条件、违约责任及供货期限等；采购前采购员应对《采购单》核算，在与供方沟通前，应保证规定采购规定是充分。4.1.4采购物资验证4.1.4.1对采购物资可以有如下几种验证方式：a．由各部门质量检查员进行进货验证；b．由业主或住户在我司现场实行验证；c．由我司在供方现场实行验证；d．由业主或住户在供方现场实行验证。对于后两种状况，管理部应在采购文献中规定验证安排和产品放行办法。4.1.4.2验证活动可涉及：检查或实验、外观检查、试用、提供合格证明文献等方式。不同物资根椐检查规程规定不同验证方式。4.1.4.3业主或住户验证不能免除我司提供合格物品责任，也不能排除其后业主或住户拒收也许。4.1.5采购信息4.1.5.2我司采购文献涉及：采购筹划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由管理部保管。在与供方沟通前，应由相应发放部门负责人对采购规定与否充分进行审批。4.2服务项目分承包4.2.1公司物业管理寻常服务有如下分包项目：a．清洁、排污；b．机电设备维修、保养；c．绿化；d．房屋本体维修、保养；e．保安。4.2.2由公司接受服务有关部门拟定相应分包服务方式报管理部审批，管理部代表公司与供方签定《服务项目分包合同》，合同应涉及服务项目、完毕时间、质量原则、应负责任等。4.2.3对供方服务验证。由管理部有关人员对供方服务质量进行监督管理，验证办法可涉及：a．管理部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收；b．征求业主和住户对供方服务质量意见。验证方式应在《服务项目分包合同》中予以明确规定。4.2.4服务项目分承包关于信息a．供办法人资格证明文献；b．服务业绩证明材料；c．有关部门提供服务质量报告；d．服务项目分承包合同。在与供方沟通前，应保证规定服务规定是充分。上述资料由管理部保管。4.3对采购物资供方评价4.3.1合格供应商条件a．具备持续稳定合格产品供货渠道；b．具备良好供应物资业绩；c．具备质量保证能力证明（必要时）；d．价格合理e．服务良好。4.3.2管理部根椐采购物资规定和服务需要，通过对物资、服务质量、价格、履约率等进行比较，选取合格供方，填写《物资供方评估登记表》。对同类供货品资和服务，应同步选取几家合格供方以供比较。管理部负责建立并保存合格供方质量记录。根椐供应物资有服务类别及其质量保证能力，明确对供方控制方式和限度。4.3.3对有近年业务往来重要物资供方和寻常服务供方，应提供其质量证明文献和定期检查记录，以证明其质量保证能力，恰当时涉及如下内容：a．质量管理体系认证证书；b．我司对供方质量管理体系进行审核成果；c．我司及供方其她顾客满意限度调查；d．供方产品或财务质量、价格、交货、服务能力等检查记录；e．供方财务状况及服务和支持能力等。4.3.4对第一次供应重要物资供方，除提供充分书面证明材料外，对物资应经样品检查及小批量试用，证明合格才干供货。详细环节如下：a．新供方根椐提供技术规定提供少量样品；b．使用部门质量检查员对样品进行验证，出具相应验证报告，并填写《物资供方评估登记表》中相应栏目，反馈给管理部；c．样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次；d．样品验证合格后，管理部告知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后验证报告，并填写《物资供方评估登记表》中相应栏目，反馈给管理部；e．小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入《合格物资供方名录》；f．零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供方评价。4.3.5对持续两次供应物资有严重不合格物资供方，应取消其供方资格。4.4服务供方评价4.4.1合格服务供方应具备条件：应在工商部门注册、具备法人资格；有从事过类似服务项目优良业绩；良好质量保证能力；有承担相应服务项目工作条件和实力；服务供方在提供服务之前，应向有关部门提交对分承包项目服务报告，报告内容必要有分包负责人、服务原则、分包服务方案、完毕时间、质量保证等。4.4.2对近年己承担服务项目供方评价；根椐4.4.1条款规定条件，供方应提供充分证明材料；公司接受服务部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写《服务供方评估登记表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。4.4.3对第一次提供服务供方评价；管理部根椐服务供方营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务初次试用，进行供方初步选取；试用期为一种月，管理部及接受服务部门对其服务质量进行检查，管理部填写《服务供方评估登记表》。4.4.4对所有合格服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代审核，总经理批准。4.4.5对合格服务供方在服务过程中浮现严重不合格，管理部应