眼镜公司门市员工服务标准制度

眼镜公司门市员工服务标准制度第一条．目的为了规范门市员工服务标准，使员工能够以统一、良好的服务模式服务为每一位进店的顾客提供优质的服务，特定本规定。第二条。范围本规定适用于全体门市工作人员第三条.标准要求一、顾客进店欢迎欢迎用语：可根据具体情况灵活多样地运用各种亲切自然的问候语。示范用语，如：“欢迎光临，您好！”（“您好”在顾客接近时说）春节期间用语：“新年快乐，您好”圣诞节：“圣诞快乐，您好”身体语言：面带微笑，同时上身自然地向前倾斜15度地向顾客点头鞠躬。顾客进店后，全店员工凡与顾客有目光接触的，均应面带微笑地问候或点头示意，顾客在身边经过的一定要目光对视，点头致意：“你好”。迎接顾客时的站立标准：双手自然交叉垂于身体前面或两侧。以邀请手势指示顾客适当方向。顾客视线范围内，保持距离。顾客已经有同事接待，经过身边时，其它店员也应（如手中有事，应停下手中的事）与顾客点头微笑招呼。特别提醒：店员处于任何位置都应亲切主动与顾客打招呼。正式向顾客介绍时，应着重介绍公司当月主推产品，如新货、推广活动。给予顾客自由购物空间，让顾客随意参观。遇有进店顾客携带较多物品时，店员应主动上前帮助拿物品（除非顾客拒绝）。如顾客要求店员代为照看物品时，应立即予以答应，并放置在安全的地方。同时，提醒顾客：“贵重物品请随身携带。”雨天应在门口附近摆放雨具存放架（桶），并且应主动帮顾客接过雨具，给顾客纸巾擦拭，待顾客擦拭完应接过纸巾投入垃圾箱。关心顾客，特别是老年人，行动不方便的顾客，应主动上前表示关心及帮忙。注意避免：双手背在身体后面或手插在口袋里。不要紧跟着顾客令他们有不自然的感觉。公式化招呼“您好，请随便看。”小心处理顾客物品，特别是雨伞，避免混淆。验光过程在这过程中营业员起的是主导作用，所以过程中对顾客的引导、关心、沟通尤为重要。打电脑引用语言：先生（小姐），您请坐。请目视电脑内的视标，眼睛尽量不要眨（初戴，眼睛别眨，马上就好）身体语言：用镜布擦试下巴托架或把垫纸撕掉一张，用双手轻轻地纠正顾客头的姿势。用双手搬凳子给顾客坐。避免：用单手随意的矫正顾客的姿势责斥顾客测PD仪引用语言：请站好（或坐好）眼睛注视绿色亮点身体语言：先用镜布擦试PD仪架上组合台引用语言：先生（小姐），请坐好，这个高度合适吗？还需要调整吗？身体语言：以邀请手势指示顾客坐验光椅试戴架引用语言：护眼知识，你戴这付感觉舒适吗？看东西清楚吗？如果有头晕等不舒适情况请告诉我。顾客在试戴时应体现我们的关心，必须边密切注视顾客试戴反映，边向顾客介绍其目前视力状况及介绍护眼常识。身体语言：用镜布擦试试镜架用双手将试镜架轻轻地戴在顾客脸上用镜布擦试试镜片，并用手扶住顾客脸上的试镜架，轻轻地插换镜片避免：试镜架随意戴在顾客脸上手未托试镜架直接插换镜片用手指来指示视标针对顾客特点，简单介绍镜片。在顾客试戴时就急于介绍产品。挑选镜架中拉开玻璃门引用语言：您先试戴这付身体语言：用单手轻而缓地打开玻璃门（拉式柜台要用双手打开）避免：玻璃橱推拉门开得太快，发出碰撞声音。拿眼镜身体语言：邀请顾客到镜子前试戴替顾客拿镜架微笑、目光接触（强调间接性目光接触），温和的语气试戴时将镜架撑开，双手递给顾客。一千元以上的镜架必须戴手套拿（太阳镜需擦镜腿后给顾客戴）保持距离避免：手拿镜片或直接将眼镜丢在桌面上让顾客自己拿眼镜。单手将眼镜递给顾客。让坐引用语言：先生（小姐）请坐身体语言：用双手将凳子送到顾客面前轻声放下避免：用脚踢勾凳子或拖凳子倒水引用语言：先生（小姐），请喝水身份语言：介绍镜片引用语言：镜片分为玻璃片和树脂片两大类，玻璃片重易破，树脂片轻不易破……身体语言：轻拿轻放，拿出样片向顾客介绍，并让顾客了解和感觉各产品的特点避免：粗鲁的示范镜片动作开单引用语言：请您留下姓名、地址、电话，这样，我们更好地为您进行售后服务工作。同时告之顾客取镜时间。示范语言：您这副眼镜大约需要制作。。。小时，如果方便的话，请过。。。小时来取镜。身体语言：双手拿配镜单和笔，送到顾客面前。付款引用语言：多谢！小姐（先生）共计***元收您***元，找您***元身体语言：微笑，目光接触，温和的语气迅速准确，轻松姿态双手接过配镜单双手把取镜片（单据）、找零递给顾客避免：同其他同事交流，听电话看取镜单太紧张而欠笑容把单据、找零放在收银台上让顾客自取在顾客面前反复验看钞票的真伪。取镜引用语言：请您试戴一下，松紧是否合适，若不适我们可以帮你调整讲眼镜护理和保养方法身体语言：用双手将眼镜交给顾客欢送引用语言：多谢光临，再见！再见，有时间再来检查验光。请您慢走。重点步骤：当顾客离开店铺或你的视线范围时，都必须欢送。当顾客手持太多物品也可主动帮忙送到门口。说送别语言时，应同时上身自然地向前倾斜15度地向顾客点头鞠躬。避免：过分依赖接单员负责欢送，每位同事都有责任。顾客服务过程中需要留意的细节身体语言的表达：微笑、语气语调、眼睛的接触、手势对身旁经过的顾客在没有目光接触时，必须主动喊“欢迎光临”并保持笑容。若有目光接触时，必须微笑点头示意，打招呼“您好”接待顾客特别是初戴者，必须首先提出是否先给予验光或检查眼底、基弧等推销员不急于推销商品，必须不断穿插着与顾客沟通，谈一些会令顾客愉快的话题。如：气侯、季节、新闻等推销过程中应适当地赞美顾客，如：皮肤、服饰、气候等找出顾客需求时不可太主观随时注意个人形象看见陈列和卫生不干净，应立即主动做好尽量同时照顾到每一位顾客，尤其在照顾老顾客时应同时照顾到其他顾客服务规范十不行为让私人问题和私人情绪影响工作；决不在服务顾客前不检查自己的形象；（例如：口气、服装等）不在顾客话未说完时，匆匆忙忙打断对方的谈话而插嘴；不得以各种理由中断对顾客的服务。（包括因吃饭、接电、上厕所、接待亲戚朋友、下班等各种原因）不在顾客面前议论竟争者的坏话、上司同事的坏话；不可在店堂内抱怨任何顾客的行为；决不与顾客发生任何争执；永远决不对顾客说“没有”或“不知道”；快速寻找货品给顾客，决不让顾客久等；10）决不因为顾客未成交改变服务态度；十一、违反服务标准规范扣罚规定：1、服务中，未打招呼或招呼不规范或接待没有微笑服务的员工扣1分/次；店长被上级抽查到，扣绩效分0.5分/次；2、一千元以上的镜架没戴手套，每次扣5元；开单未留顾客档案扣1分/次；收银收款未唱票或未站立收款服务，扣5元/次；未送顾客至门口扣1分/次；员工空闲时，未主动配合其