2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试历年真题荟萃含答案

2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.排队结构是由哪些关键指标决定的（）A、顾客数量B、队列数量C、服务台数量D、服务阶段数量E、排队规则2.一般而言，店铺15%～25%的顾客来自于次级商圈。3.田口式模型的思想是倡导防故障设计。4.服务设施设计的战略性影响因素是？5.服务递送系统的主要任务是（）。A、组装产品，递送给顾客B、生产加工C、营销D、展示6.决定排队结构的关键指标包括：（）A、队列数量B、服务台数量C、服务阶段数量D、服务员数量E、顾客数量7.学生参加课堂听课，其投入的内容主要是身体。8.根据常识，对于医院而言，下面哪些排队规则是常见的？（）A、先来先服务规则B、随机服务规则C、紧急优先规则D、预约优先规则E、后来先服务规则9.我们在研究排队系统时，顾客到达作为排队系统的输入，包含了如下一些具体内容（）。A、顾客群类型B、顾客总量C、顾客群规模D、耐心程度E、顾客到达时间的分布10.麦当劳快餐店采用的队列类型是（）。A、多队列、多服务台、多服务阶段B、多队列、多服务台、单服务阶段C、单队列、多服务台、多服务阶段D、单队列、多服务台、单服务阶段11.服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A、顾客投入B、顾客参与C、服务接触D、顾客接触12.如何进行顾客的兼容性管理？13.如果企业的主要生产经营行为是服务行为，那么就可以认定该企业为服务企业。14.输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指的是（）。A、作业单元数量B、工作站数量C、服务线效率D、工作站周期15.服务的无形性导致（）。A、服务产品没有所有权且易于被模仿B、服务产品不便于展示、试货C、购买服务产品依据经验特性和信任特性D、服务产品易于储藏E、服务产品不便于转售和退货16.收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企业的收益达到最大化。17.服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。18.回归分析法中，权重是由客观结果的实际关系来确定的。19.员工忠诚就是员工对组织的承诺。按照此含义，员工忠诚应该包括哪些含义？（）A、员工希望尽可能地代表组织B、强烈地想留在组织中C、对组织的归属感D、对组织主要目标及价值观的接受E、对组织的正面评价20.按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。21.站在顾客角度看，什么样的服务承诺对顾客有意义？22.海底捞桌边表演跳舞面制作过程不属于服务证据。23.下列四种服务中，接触程度最高的是（）。A、加油B、干洗C、烹饪菜肴D、美发24.店铺网络布局有什么策略？25.服务产品不便于（）。A、体验B、传递C、展示D、试货E、评价卷II一.参考题库(共25题)1.服务业对经济社会的贡献主要表现在（）A、服务业对GDP的贡献率B、服务业在世界银行对各国GDP统计中的排名C、服务业吸纳的就业人口比例D、制造企业的服务型收入提高E、服务业促使农业人口减少2.服务企业的劳动力密集程度与服务业务的性质及信息化程度有关。3.以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品 、服务企业、服务产业和服务社会。4.服务利润链中包含下面哪些概念？（）A、服务价值B、顾客忠诚C、员工忠诚D、市场占有率E、社会责任5.下面哪些方法属于调节供应能力以便适应需求？（）A、延长服务时间B、增加设施利用面积C、降低价格D、增加广告E、培训多技能员工6.迈克尔·哈默（MichealHammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”的意思是过程质量永远不能代替结果质量。7.虽然顾客并不喜欢某辆公共汽车上的乘务员，但是他没有别的选择，每天只能乘坐这辆公共汽车上下班。顾客表现出的这种忠诚属于（）。A、习惯性忠诚B、刺激性忠诚C、许诺性忠诚D、垄断性忠诚8.顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。9.心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（）。A、支持设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务10.道拉西·瑞德（DorothyRiddle）将服务业分为（）。A、基础服务B、贸易服务C、商业服务D、公共服务E、社会/个人服务11.顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。12.利用人体工程学进行服务设施设计的目的是（）。A、安全B、健康C、高效能D、舒适E、利润最大化13.影响员工忠诚的因素不仅是企业本身，还包括员工个人和社会环境。14.在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下，针对不同的客户群收取不同的费用，这种收益管理策略被称作（）。A、超额预订策略B、产能分配策略C、收益导向定价制定D、效益最大化策略15.从现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员应当扮演好的角色包括（）。A、领头羊B、教练C、拉拉队长D、战略决策者E、计划制定者16.患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是（）。A、身体B、情感C、体力D、有形物17.餐馆厨师的烹饪行为属于（）。A、顾客行为B、前台服务行为C、后台服务行为D、支持行为18.顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：（）A、经济性风险B、社会性风险C、制度性风险D、生理性风险E、情绪性风险19.按照引力模型，商业设施j对需求点i的吸引力与下列哪些因素有关？（）。A、需求点i消费者的数量B、从需求点i到商业设施j的距离C、需求点i消费者的购买力D、商业设施j的规模E、商业设施j的建筑形象20.从舞台概念来看，在服务接触中，服务企业的角色是（）。A、制作剧本B、充当导演C、充当演员D、充当观众E、充当舞台21.按照服务利润链思想，服务企业在采取营销策略时，除了4Ps外，还应当再加上3Rs。那么，这3Rs包括（）。A、保留（retention）B、零售（retail）C、推荐人（referrals）D、关联销售（relatedsales）E、抵制（resist）22.解释什么是服务证据及其与服务场景的关系。23.室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（）A、环境认知B、领域性与人际距离C、私密性与尽端趋向D、依托的安全感E、从众与趋光心理24.下面哪个不属于瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度中？（）A、可靠性B、响应性C、达标度D、移情性25.80/20原则通常是指：80%的问题由20%的原因造成。该思想常用于分析导致问题的一些主要原因。这种分析方法是（）。A、趋势分析B、帕累托分析C、控制图分析D、鱼刺图分析卷III一.参考题库(共25题)1.结果质量分为两个方面（）。A、客观结果和技术水平B、过程质量和微笑服务C、客观结果和服务态度D、技术水平和服务态度2.因素分析法的各因素权重的确定是客观的。3.下面属于精神服务的是（）。A、宗教B、会计C、艺术与娱乐D、保健按摩E、管理咨询4.平均到达率λ是指单位时间内到达服务系统的平均顾客数，假定λ=20人/小时，那么，相邻两个顾客的平均间隔时间为多少？（）A、2分钟B、3分钟C、4分钟D、5分钟5.服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。6.以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（）。A、服务产品B、服务人员C、服务品牌D、销售网点E、后台布局7.如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？8.无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。9.服务质量差距是指（）。A、预期服务与实际服务之间的差距B、预期服务与感知服务之间的差距C、感知服务与实际服务之间的差距D、感知服务与服务标准之间的差距10.下面哪项不属于质量成本？（）A、制造成本B、失败成本C、检查成本D、预防成本11.对于低度服务接触的服务系统，其服务操作系统的主体可以远离服务传递系统。12.通过为求职申请者提供特定情况下的问题，要求申请者回答，借此考察申请者能力及能否站在他人的立场思考问题的思维方式，这种方式是（）。A、抽象提问B、是非问题C、情景小品D、角色扮演13.奥立佛（RichardL.Oliver）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即（）A、态度忠诚和情感忠诚B、情感忠诚和理性忠诚C、理性忠诚和行为忠诚D、态度忠诚和行为忠诚14.服务行为的二重属性指的是（）。A、服务性B、及时性C、生产消费同步性D、无形性E、工作性15.在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。16.需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？17.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，响应性是指（）。A、对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性B、准确可靠地执行所承诺服务的能力C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D、企业给予顾客的关心和体贴18.田口式模型倡导的是（）。A、外观设计B、防故障设计C、超强设计D、功能设计19.工厂选址主要考虑的是（）。A、接近顾客B、劳动力便宜C、建筑物符合企业形象D、降低建造成本E、接近原料供应地20.所谓的内部服务指的是（）。A、组织为顾客提供的服务B、组织内各部门之间的相互支持C、客户服务D、免费服务21.下面哪个陈述属于服务属性承诺？（）A、保证物有所值，否则你可以不付款B、保证舒适，否则你将得到2.5万英里C、保证你满意，否则你可以不付款D、保证服务质量，否则你可以不付款22.生产线方式能够提高效率、稳定质量和降低成本，因此在服务企业中得到广泛应用。23.顾客总量中，来自哪个商圈的顾客最多？（）A、次级商圈B、核心商圈C、边缘商圈D、其它商圈24.商圈以店铺为中心可以分为三个层次，分别是（）。A、核心商圈B、次级商圈C、主要商圈D、边缘商圈E、外侧商圈25.服务行为基本上不具备的特征是（）。A、定制性B、表演性C、及时性D、计划性卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:B,C,D2.参考答案:正确3.参考答案:错误4.参考答案: 1.服务组织的性质和目标 2.物质和空间的限制 3.安全性 4.柔性 5.美学因素 6.社会与环境5.参考答案:A6.参考答案:A,B,C7.参考答案:错误8.参考答案:A,C,D9.参考答案:A,B,C,D,E10.参考答案:B11.参考答案:C12.参考答案:尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。 以此来提高顾客对服务接触的满意度。13.参考答案:正确14.参考答案:D15.参考答案:A,B,C,E16.参考答案:正确17.参考答案:正确18.参考答案:正确19.参考答案:A,B,C,D,E20.参考答案:正确21.参考答案:站在顾客角度，服务承诺应该是这样的：兑现承诺无条件；兑现方案容易理解和沟通；赔偿对顾客有意义；赔偿容易实行；赔偿容易得到。22.参考答案:错误23.参考答案:D24.参考答案: 1、起步阶段连锁公司农村包围城市策略 2、成熟阶段连锁公司因地制宜，量体裁衣策略 3、开发地区名牌高密度开店策略25.参考答案:C,D卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:A,C2.参考答案:正确3.参考答案:正确4.参考答案:A,B,C5.参考答案:A,B,E6.参考答案:正确7.参考答案:D8.参考答案:正确9.参考答案:B10.参考答案:A,B,C,D,E11.参考答案:正确12.参考答案:A,B,C,D13.参考答案:正确14.参考答案:C15.参考答案:A,B,C16.参考答案:A17.参考答案:C18.参考答案:A,B,C,D19.参考答案:B,D20.参考答案:A,B21.参考答案:A,C,D22.参考答案:服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索；服务证据是营造服务场景的基础。23.参考答案:A,B,C,D,E24.参考答案:C25.参考答案:B卷III参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:错误3.参考答案:A,C4.参考答案:B5.参考答案:错误6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案: 1.要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。 2.要了解和分析服务员工的角色行为，可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。 3.要了解分析业务过程，可以纵向阅读。8.参考答案:正确9.参考答