2024年业务知识竞赛-快递客服与营销知识竞赛笔试历年真题荟萃含答案

2024年业务知识竞赛-快递客服与营销知识竞赛笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.在快递揽投服务中的停车规范有哪些？2.客户调查过程主要包括哪几个环节？3.与客户交谈时应避免哪些方面的语言？4.快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）A、“让您不方便，对不起。”B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”D、“这都是我犯的错，请您原谅”5.开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（）。A、竞争对手的企业情况B、竞争对手的主营业务C、竞争对手的弱点D、竞争对手的强项6.简述站姿的要领。7.营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（）。A、折价劵B、包装促销C、赠送或试用D、会议促销8.service理论中的“r”指的是（）。A、微笑B、准备好C、邀请D、出色9.某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有2个产品项目，则这个产品组合的深度是（）个。A、6B、4C、10D、1210.电子商务的几种主要经济特点是什么？11.下列快递大客户开发说法正确的是（）。A、登门拜访前尽可能掌握客户信息B、接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作C、开发人员对业务充分了解D、快递企业处理好工作分配与利益分配的关系12.中国邮政速递在下列（）方面在国内具有绝对的优势？A、运送费用B、服务价格C、网络支撑D、服务人员素质13.每天揽投员出班前要做哪些准备工作？（）A、准时签到B、更换工作服C、准时参加班前会D、检查物料和车辆情况14.谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？15.推行电子商务速递客户会员制主要采取哪些做法？16.在我国，民营快递企业在（）上占据着一定的优势。A、快递同城业务B、区域范围业务C、特定的跨区域的业务D、国际快件业务17.快递企业提供的网上售后服务有以下特点（）。A、便捷性B、灵活性C、低廉性D、直接性18.请列举揽收快件时面见客户的具体行为规范要求。19.顾客导向定价法包括（）。A、理解价值定价法B、需求差异定价法C、目标收益定价法D、逆向定价法20.对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。最适宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣21.制定有针对性的的电子商务专项营销方案，可以为快递企业明确（）。A、详细的营销技巧B、推进措施C、资费规范D、考核办法22.简述电子商务快递大客户的挖掘方法。23.快递客户需求的特点有哪些？24.“王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（）。A、限定询问法B、扩大询问法C、封闭问题式D、综合询问法25.对有意向的潜在客户，可以安排（）来负责进一步开发。A、电话营销人员B、善于同客户沟通的销售人员C、客户维护人员D、精通业务人员卷II一.参考题库(共25题)1.下列哪些是邮政11185为客户提供的增值服务项目（）。A、电话营销B、鲜花礼仪C、飞机票订购D、普通业务受理2.客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（）。A、“我会……”B、“我尽可能……”C、“你必须……”D、“我理解……”3.拜访前需要做好哪些准备工作呢？4.对于拜访的言行方面描述正确的是（）。A、一定要主动向对方问好B、可以先向地位、身份最高的人问候C、主人开门后可以自行进入D、就座时要同主人一起就座5.博士这种称呼属于（）。A、行政职务称呼B、技术称呼C、行业称呼D、时尚称呼6.下列哪种进行客户调查的途径是难度相对较大的（）。A、通过快递客户所在的行业协会B、通过政府报告和新闻媒体了解C、直接咨询部分快递客户企业D、通过竞争对手了解7.无差异性营销策略是把快递市场把（）作为目标市场。A、整体市场B、单个细分市场C、两个细分市场D、两个以上细分市场8.市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段（）。A、投入期B、成熟期C、成长期D、衰退期9.现有的E-learning系统大致提供（）的功能。A、信息公告B、定期面授C、课件培训D、在线讨论和指导10.下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？（）A、申通B、圆通C、顺丰D、韵达11.下列对于快递直营模式的特点描述正确的是（）。A、利益一体化B、利益多元化C、服务品质低D、服务品质稳定12.（）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。A、发泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、补救心理13.简答快递客户的消费心理有哪几种？14.制定快递客户开发计划的原则包括（）。A、适用性原则B、实用性原则C、时效性原则D、创新性原则15.简答客户满意度与客户忠诚度的关系。16.沟通的各要素中哪一项占比最大（）。A、沟通的内容B、沟通的动作C、沟通的方法D、沟通的成效17.快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（）的乘积。A、所有人的网站停留时间B、每人在网站停留时间C、每人每天登陆网站的次数D、网站每天流量18.电子商务对快递的配送质量要求主要体现在哪几个方面？（）A、时效性B、尽可能低的破损率、丢失率C、两日内送达D、增值服务19.简述快递企业在竞争中为防止客户流失而采取的策略。20.按照（）分类，快递客户需求可分为普遍性、特殊性、个性化需求。A、需求对客户的重要程度和满意程度B、需求的共性和个性C、需求持续时间的长短D、需求的非对称性特点21.一般来说，快递产品的定价程序分为哪几个步骤？22.在倾听过程中需要讲究的礼仪有哪些？23.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（）。A、先进先出B、先进后出C、后进先出D、后进后出24.产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（）。A、投入期B、成熟期C、成长期D、衰退期25.下列对于倾听的注意事项描述正确的是（）。A、尽可能地让客户多说话B、不要对客户的话做回应C、客户的要点要全部记下来D、对待有情绪的话不要过分敏感卷III一.参考题库(共25题)1.年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（）。A、客户直接层面的需求B、客户自身的需求C、客户深层次的需求D、客户体验业务需求2.与快递客户沟通的目的是什么？3.“CLEAR”方法中的E指的是（）。A、控制你的情绪B、倾听客户诉说C、建立与客户共鸣的局面D、对客户的情形表示歉意4.下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？（）。A、制订工作目标B、工作准备C、资料汇总D、关键点控制5.马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求6.简答接受名片的要求。7.快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（）A、避让定位策略B、迎头定位策略C、重新定位策略D、创新定位策略8.针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广（）业务。A、中美经济快递B、中日经济快递C、中俄经济快递D、中英经济快递9.EMS的优+服务中的“+”指的是（）。A、优秀、领先B、充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品C、服务的差异化D、对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化10.常见的差异性营销策略有哪几种？11.简述客户愤怒清空法的主要步骤。12.简答麦肯锡的市场细分程序七步法。13.在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（）。A、领先策略B、超越自我策略C、补缺策略D、紧跟策略14.客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（）。A、自尊B、仿效C、求名D、求实15.美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音727客机，这个事件是（）公关活动。A、服务型B、社会活动型C、征询型D、交际型16.国际快递企业在中国快递行业的优势在哪里？他们的优势业务是什么？17.开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？18.顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（）。A、铂金层B、重铅层C、钢铁层D、黄金层19.邮政电子商务速递的优势是什么？20.对客户调查资料汇总的分类一般分为（）。A、客户需求的分布区域B、对运费的承受能力C、对快递企业的信任度D、对安全性的要求21.客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（）。A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失22.快递市场定位要体现（）的快递服务模式。A、客户为中心B、降低客户的经营成本C、伙伴式、双赢策略D、服务社会、服务国家23.对于礼仪与道德的关系描述正确的是（）。A、礼仪是道德的表现形式B、礼仪是道德的基础C、道德是礼仪的基础D、道德是礼仪的表现形式24.下列对于E邮宝业务描述正确的是（）。A、业务开办于2007年B、价格执行普通EMS价格标准C、享有的收寄、投递服务与EMS完全相同D、空运中的禁限寄物品不可交寄“e邮宝”25.下列哪些情况属于客户的自然流失（）。A、客户搬迁B、客户死亡C、客户企业倒闭D、客户转向竞争对手卷I参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）公司或住宅区场地要根据该公司的停车规范停在要求的停车线以内，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。 揽收时如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。 投递时如客户要求直接送到仓库等地的，要根据收件人的指挥停好。如果没有得到其他允许的，要在停车带停好以后将快递拿出步行送到收件人手中。对大宗的投递最好是在派送车中配备推车来完成，没有配备的可以向该公司借用推车等办法。 （2）街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。摩托车等交通工具要停在离取件地或投递地点最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是贵重物品在车上的时候。2.参考答案: 制订工作目标； 工作准备； 关键点控制； 细化执行； 形成报告； 形成调查流程表。3.参考答案: 粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性的语言、不耐烦催促的语言、具有人身攻击性的语言和宗教民俗、禁忌性语言等。 泄露内部商业机密的语言、泄露党和国家机密的语言、损害快递公司或领导的语言、重伤竞争对手的语言。4.参考答案:A,B5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:站姿的要领：抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。7.参考答案:C8.参考答案:B9.参考答案:C10.参考答案:（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及竞争性；（4）协同性；（5）个性化；（6）长尾效应。11.参考答案:A,C,D12.参考答案:C13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案: （1）为客户送上慰问信。 主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。 （2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。 客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。 （3）重视舆论压力，防止事态扩大。 信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。15.参考答案: 率先在本地地区试行电子商务速递客户积分送礼，基于现有当地的速递电子商务客户，尝试邮费兑换积分礼品活动，提高客户粘度。 建立电子商务速递客户信息库，收集电子商务速递会员手机信息，定期进行客户关怀，传递最新客户促销信息。 加强与淘宝大学、淘宝商盟合作，支持各地市公司开展电子商务速递会员淘宝知识培训，汇聚网商。16.参考答案:A,B,C17.参考答案:A,B,C,D18.参考答案: 提醒客户阅读详情单背面的客户须知； 重点检查寄件人电话、寄件人签名、收件人电话，保证填写清晰； 提醒客户是否使用保价业务； 核对邮政编码与寄达地址是否一致。 验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装： 双手接过邮件，并向客户说明验视规定； 在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐页地翻阅或触摸内件； 查验内件有否禁止寄递或者限制寄递的物品： 发现禁止寄递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知公安部门； 发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明，前往指定营业局所寄递；收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明、寄递物品的数量是否符合规定要求； 查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致；发现不符时，应当面告知客户，并指导客户改进； 验视完毕，复位内件；对客户配合验视表示感谢并当面装箱、封装。 应根据客户的实际情况，为客户着想，优先推荐适宜的服务项目。 应了解客户的需求以及对服务质量的评价。19.参考答案:A,B,D20.参考答案:B21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案: 网站首页选择； 店铺筛选； 选择商家分类； 确定目标； 主动出击联络客户。23.参考答案: （1）各层次的顾客有可识别的人口统计特点。 （2）不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。 （3）不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 （4）不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。24.参考答案:B25.参考答案:B卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C2.参考答案:A,D3.参考答案:了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本。4.参考答案:A,B,D5.参考答案:B6.参考答案:D7.参考答案:A8.参考答案:B9.参考答案:A,C,D10.参考答案:C11.参考答案:A,D12.参考答案:A13.参考答案: （1）求实心理。 （2）求美心理。 （3）求新心理。 （4）求利心理。 （5）求名心理。 （6）仿效心理。 （7）偏好心理。 （8）自尊心理。 （9）疑虑心理。 （10）安全心理。 （11）隐秘心理。14.参考答案:A,B,D15.参考答案: 客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。可想而知，客户满意度是客户忠诚度的基础，而客户满意度高并不代表客户保持度高；顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件。 客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。16.参考答案:B17.参考答案:B18.参考答案:A,B,D19.参考答案: 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略： ①进攻策略：集中力量，发挥自身优势主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就是要与竞争对手“针尖对麦芒”地展开竞争。 ②防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。 ③撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。20.参考答案:B21.参考答案: 选择快递产品定价目标； 估算快递产品成本； 测定需求状况； 了解国家的有关物价的政策法规； 分析竞争对手的价格； 制订具体的价格。22.参考答案: ①保持视线接触，不东张西望。 ②身体前倾，表情自然。 ③耐心聆听客户把话讲完。 ④真正做到全神贯注。 ⑤不要只做样子、心思分散。 ⑥表示对客户意见感兴趣。 ⑦重点问题用笔记录下来。 ⑧插话时请求客户允许，使用礼貌用语。23.参考答案:B24.参考答案:C25.参考答案:A,D卷III参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案: （1）真实的了解客户的信息与客户的真实想法 （2）进一步了解客户目前面临的问题 （3）进一步了解客户需求 （4）排除实力较弱的竞争者 （5）相对于较强的竞争者，取得竞争优势。3.参考答案:C4.参考答案:B,D5.参考答案:B6.参考答案: 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍或念一遍，特别是碰以生字、难字，