【S酒店员工忠诚度分析探究12000字（论文）】

S酒店员工忠诚度分析研究摘要：企业之间的竞争就是企业人力资源的竞争。现代企业想要持续健康稳定发展，打造一支高忠诚度的员工队伍是关键。在现今市场经济的前提下，人才已变为企业竞争中的核心优势，而忠诚度的高低决定了人才的优势能否充分发挥。因此，企业如何留住人才并有效提升人才的忠诚度，以达到降低人力成本，发挥人力资源最大的效用，长期以来是企业管理者特别是人力资源管理部门所期望解决的问题。鉴于此，本文在借鉴前人的研究成果基础上，结合人力资源管理的基本理论，主要研究员工忠诚度培养的策略。只有通过对员工忠诚度的各个方面的培养策略才能赢得员工忠诚，提高员工忠诚度，减少员工流失，提高企业的经济利润。在培育和提高企业员工忠诚度的措施方面，要求企业要贯彻“以人为本”的人本思想，良好的人际关系和亲和的文化氛围是企业文化重要内涵的体现，所以，在企业里员工的忠诚度是尤为重要的。关键词：酒店；员工忠诚度；人力资源目录一、绪论 一、绪论（一）选题背景酒店员工流失现象已经成为当今酒店行业面临的严峻问题。员工高流动率降低了酒店的服务水准、扰乱了酒店稳定经营活动的开展，给酒店带来了多方面的消极影响。而随着酒店业规模的越来越大，各地酒店宾馆大量兴建更加剧了从业人员的同业流动。员工的正常流失率在10%—15%左右，可近几年酒店业的人才流失率远远超出了正常的范围，尤其在北京、上海、广州达到了30%左右。然而，近年来，居高不下的员工流动率不仅使酒店损失了利润，同时也给酒店整体利益带来了负面影响。核心员工的流失会使增加人才流失的置换成本，还会带走酒店的商业秘密，包括客户资源。由此可见，员工流动率偏高已经成为制约酒店业稳定发展的瓶颈之一。最初在我国沿海城市出现的用工荒，现在已经逐步蔓延到我国的中部城市，酒店人力资源招聘最头疼的时间莫过于每年春节之后的3月份，酒店业出现了严重的“用工荒”现象。同时目前已有很多酒店都提出了以令员工满意、顾客喜悦为前提的企业成长方向，只有让员工满意、提升员工的忠诚度，才能在服务中让顾客感觉到舒适开心，只有顾客喜悦才能使企业成长，所以提高员工忠诚度对于提升酒店的价值、促进酒店发展是非常重要。针对酒店职工忠诚度不高、流失现象普遍问题，很多酒店领导一直存在两个观念错误:其一是他们认为我国人口较多，劳动力资源取之不尽，能够快速的招募新鲜血液来补充当下的流失员工，其二是他们认为酒店主要依靠硬件服务水平，而忘记了酒店主要属于服务性行业，真正影响酒店未来发展的是酒店自身的软实力。上述两类错误认识使酒店人力部门的发展方向和理念出现错误，直接致使职工流失问题突出，人力资源的低效利用也会间接影响酒店对财力、物力等资源的利用率，酒店服务质量达不到顾客要求的等级，使酒店在激烈的行业竞争中处于劣势地位。21世纪是人才至上的时代，人才对企业的影响越来越大，影响企业的兴衰，如何保护人才，使酒店的人力资源利用率最大，达到各种资源的高效运营，这是新时代下酒店行业能够长期健康发展的重中之重。（二）研究意义忠诚的概念古已有之，中国传统文化和西方现代哲学中都有对忠诚的定义和推崇。而现代酒店的员工忠诚是一种平等交往中的契约性忠诚，它既不等同于等级制度下人身臣服关系的依附性忠诚，亦不同于家族企业中的血缘性忠诚，既是一种基本的个人美德，遗失现代企业的基本企业精神。现代酒店的员工忠诚是指处于以信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，有体现企业员工的契约关系。没有忠诚，就没有企业的凝聚力与竞争力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度。员工对酒店的忠诚度越高，酒店的竞争优势越大。忠诚的员工对于企业往往意味着更高的利润。更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益。（三）文献综述1.国外研究综述员工忠诚的研究最早始于Hirschman的《Exit，VoiceandLoyalty》一书。该书提出，“忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓员工离职等作用”。此研究着重于探讨忠诚的结果变量，即员工离职，认为员工只要不离职那么就是忠诚的。此项研究把关于员工忠诚的研究带进了行为主义领域，自此关于员工忠诚的研究渐渐集中在组织认同和组织承诺两方面。关于“忠诚”的准则，哈佛大学哲学系教授、美国哲学家乔西亚·罗伊斯(JosiahRoyce)于1908年在其所著的《忠的哲学》一书中提出了“忠诚的理智准则”。他认为:“忠诚自有一个等级体系，也分档次级别，处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献”。国外研究者把员工忠诚主要分成三种类型，行为忠诚(Tucker；Tellis)态度忠诚(BennettandRundle-Thiele)以及综合论(JacobyandKyner；ChaudhuriandHolbrook)。(1)行为忠诚论认为员工忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为，是个人对组织的依赖并依此表现出来的相应行为，着重强调对企业的贡献。(2)态度忠诚论主要是从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。员工的忠诚表现在对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦共同成长，对工作富有责任心、使命感、为实现企业目标奉献聪明才智，发挥自身最大作用，以帮助企业实现战略目标。(3)综合论认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致，在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益。国外关于员工忠诚度影响因素的研究开始于上个世纪六七十年代，主要倾向于运用量表调查进行实证研究，盖洛普公司1991年通过对美国七百多名员工的实证调查结果得出薪酬与员工忠诚度之间成正比，GideonGunderson实证得出员工参与和沟通能够增强其忠诚程度、职业能力发展机会是影响员工忠诚度的重大因素。Smith(1992)通过调查研究发现，组织属性以及管理人员的受教育程度与管理水平的满意度存在显著的负相关关系;随着管理人员从企业获得的增加，其工作年限与个体对企业的忠诚存在显著的正相关关系。国外也有学者运用非组织承诺的模型来研究员工忠诚度，例如FrederickReichheld提出的忠诚严格检测调查表(LoyaltyAcidTestSurvey)，该表可以直接用于员工忠诚度的测试。但是由于该研究者缺乏对忠诚严格检测调查表相对应的量表结构的说明，在实际操作中，该表的应用有局限。2.国内研究综述国内的学者基本都认为员工忠诚在企业发展中起着非常重要的作用，但是对于员工忠诚的含义至今没有统一的认识。郑艳(2001)、周亚越和俞海山(2003)、刘聚梅和陈步峰(2003)等学者认为，员工忠诚是指员工对所在的企业抱有深厚感情，十分愿意与企业同甘共苦共同成长，对自己的工作充满责任心和使命感，为企业目标的实现贡献自己的聪明才智，发挥自身最大的潜能，以帮助企业实现战略目标。赵瑞美、李桂云(2003)提出员工忠诚是员工对所在组织的认可和竭尽全力的行为和态度，具体表现为员工在思想意识上和企业价值观、政策制度等方面的高度统一，在行动上竭尽所能为企业做出贡献，时刻把企业集体的利益摆在第一位。周亚越、俞海山(2003)提出了影响员工忠诚的三维因素:员工个人因素(包括个人品质、职业成熟、技术水平、个性特质和年龄等)、企业本身因素(包括企业规模和经营状况、工作环境、人力资源管理制度及裁员等)社会环境因素(市场化就业机制、人们思想观念的变化和诚信危机等)。赵观兵、梅强(2003指出影响忠诚度的指标主要有三个方面，即:企业的报酬制度，企业提供给员工的能力发展的机会、企业内部人事关系状况等。黎志锋、王赞睿（2004）以国外心理学家赫兹伯格提出的激励——保健理论为参照，将繁杂的各种忠诚因素划分为两大类，即:保健因素与激励因素，并且由此构建员工忠诚矩阵来分析这两大类因素是如何对员工忠诚产生综合影响的。他们认为保健因素包括环境优劣、绩效评估、授权多少、激励机制、发展机会等，而激励因素则只有一个，就是企业文化。保健因素所起到的作用主要体现在企业一旦具备这些因素，则员工没有不忠诚，但员工却也不会因此而忠诚。而激励因素才是激发员工忠诚的唯一核心要素。张兰霞(2008)在其基于心理契约的知识型员工忠诚度的调查研究中，得出了三个主要影响因素，分别为:薪酬福利等五个企业影响因素，工作认可、工作自主和沟通交流等六个工作影响因素，能力发挥、成长空间、学习培训、职位晋升、信任尊重、公平对待和合作氛围等七个成长影响因素。陈霞（2008)指出企业用人机制的不完善、薪酬机制的不健全、企业文化的不成熟、对员工授权的不足等四点是导致员工忠诚度下降的主要因素。综合国内外学者的研究，我们可以总结得出，影响企业员工忠诚度的主要因素有:工作环境、薪酬福利、员工个人因素、培训与晋升机会、领导素质等因素，这与员工满意度的影响因素基本一致。因此我们可以发现，影响员工满意度的因素也同样会对员工的忠诚度产生影响。（四）研究内容和方法本文通过对相关研究的内容员工忠诚度的概念定义以及作用进行阐述，对S酒店的发展历程以及员工忠诚度情况进行分析，进而分析影响酒店员工忠诚度因素，对忠诚度过低带给酒店的主要几点影响，最后对培养和提高酒店忠诚度的情况提出几点建议。1.调查法调查法是指通过书面或口头回答问题的方式，了解被试的心理活动的方法。为了深入了解酒店员工问题的现状，运用了问卷调查、观察、网上查询、交流访谈等科学方式获得大量酒店人力资源管理相关资料，有利于对酒店员工忠诚度现状有一个总体的了解和把握，为培育和提高员工忠诚度对策提供依据。2.文献研究法文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被广泛用于各种学科研究中。利用文献研究法能有效了解有关问题的历史和现状帮助确定研究课题，能形成关于研究对象的一般印象有助于观察和访问，能得到现实资料的比较资料并帮助了解事物的全貌。本论文应用文献法查阅了国内学者相关的文献，了解国内一些典型酒店提高员工忠诚度的主要做法，以作为本文的研究基础，为万泽酒店员工忠诚度问题的对策提供参考。3.归纳法主要用于对酒店员工忠诚度低的原因和现状的研究归纳，找出异动因素，提出结论。二、相关内容概述（一）员工忠诚度的定义员工忠诚度是指员工对企业忠诚的程度。由于员工忠诚与企业忠诚具有互动关系，因而员工的忠诚度来源于企业对员工的忠诚。忠诚于企业的员工，是“敬业”的员工，表现出的特征是：在心理上认同企业价值观；100%地投入到工作中；认可企业，不受外界诱惑干扰；以自己所从事工作和所在企业为荣；稳定、持续地为企业创造价值；即使离开企业后也维护原企业利益，不泄露原企业机密等。根据员工愿意留在企业长期工作的原因分析，员工忠诚分为两种类型：主动忠诚、被动忠诚。主动忠诚指的是员工在主观意愿上忠诚于企业，这种想法与企业的目标与员工的目标都是没有分歧的，被动忠诚是指员工本身不愿意长期在该企业工作，然而由于一些客观上的约束因素，导致其不得不继续留在该企业。这些约束因素往往是一些物质方面的因素，如与同行相比，较高的薪酬、良好的福利、优越的工作环境等。（二）员工忠诚度的意义与作用1.节约招聘资本招聘是企业进行人力资源管理的第一步，由于员工本身能力高、供应关系中处在供不应求的地步，加上知识型企业往往流动频繁，所以，招聘投资的成本往往很高，这种成本包括：招聘活动中产生的直接或间接费用、新员工适应期内较低的价值、因员工流失产生的他人加班费用等。如果员工忠诚度较高，本身具有稳定性，那么企业则不需要那么频繁地招人，由此便能节省更多的招聘投资。2.提高培训收益培训是招聘后续工作中非常重要的一部分，新员工也需要投资培训。由于新员工的经验和能力的缺乏，他们在培训期间的待遇往往不给相应工资的，所以新员工的培训也是企业的一项重要投资。在正常情况下，只有随着培训工作的延伸，效果才能逐步显现出来，员工的知识水平和技能效率都会得到提高，进而提高企业的效益。但对于老员工，如果企业能够提高其忠诚度，企业就能够解决这一成本问题。3.提高工作效率对于员工而言，工作的技巧程度和努力度是决定其生产效率的关键。一方面，努力程度属于员工自身的主观因素，只有员工本身对企业忠诚，愿意为企业付出才可以工作较高水平的努力度；另一方面，作为客观因素的员工技巧往往只取决于员工受训水平和员工自身工作的经验，而提高员工的企业忠诚度，可以让他们在接受培训时有更高的收益，而更长期、稳定的工作经验能够让员工不必再更经常地受到指导和监控，不仅能提升自身的工作效率，对经理人员的工作效率也有积极意义。4.顾客选择优势除了必要的纯技术型员工，对更多员工而言，直接面对顾客才是他们的必须，而如何选择并吸引更高质量的顾客往往是一项极具挑战性的任务。经验丰富的老员工同新员工相比，在这一方面往往更有优势，他们可以凭借自身的经验和眼光吸引更多更符合条件的顾客。因此，提高员工的忠诚度，可以从更长远角度增强企业吸引顾客、发展新顾客的优势。5.留住顾客优势针对一个企业而言，除了员工本身，客户的长期信任对企业本身的发展有着非常重要的影响，即客户忠诚度也将对企业的发展产生重要作用。由于员工直接与客户沟通的原因，所以员工的忠诚度对新的客户保留率也很重要，并能够对总量的增加有着根本的变化和影响。这种影响体现在两个方面，一个是客户倾向于购买之前，因为他们的满意度和重复购买，所谓的“回头客”，将会对员工在工作上面的士气形成推动作用。被这种激励影响的员工更倾向于坚定地服务于公司，形成良性循环。二是通过消费者受到之前消费观念和习惯的影响，往往更愿意选择一个特定的员工服务，或一些客户是为了特定的人员而去消费的，客户服务是依赖于高水平的、基于员工与客户沟通顺畅的基础上，尤其是服务业。6.顾客引荐优势与留住顾客的优势类似，老员工通过自身较高的服务质量赢得了顾客的信任，同时也是对所在企业形象的一种推广，因此，通过口口相传，往往会为企业吸引潜在顾客。老客户向新顾客宣传企业的形象，吸引新顾客来该公司接受服务，这同样也是老员工在工作过程中具备的优势。因此，提高员工的忠诚度，同样能使企业具备顾客引荐优势。7.员工推荐收益类似于顾客引荐优势，高忠诚度的员工往往会对公司形成骄傲和满足感，这促使他们会形成条件反射对企业进行对外宣传、引荐，这种宣传引荐除了会让企业吸引更多顾客，更会对企业引荐更多的高素质的应聘者。根据相关调查得知，不少员工保持率较高的企业，其新招的员工中，很大部分素质高、质量好的员工都是来自于老员工的引荐[7]。这种旧的引荐制度虽然效率比不上现代招聘方式，但是其招聘的员工往往忠诚度、质量也比较高，客观上节约了招聘成本，降低了新员工的流失率。三、S酒店的发展概况（一）S酒店基本情况概述常州S酒店是由德国最大的酒店集团玛丽蒂姆酒店集团管理，位于江苏省南部的常州武进中心商务区。万泽集团始创于1995年，经过十多年的发展，已成为以医药、地产、电力为核心业务的综合性集团业务。玛丽蒂姆酒店集团成立于1969年，是德国最大的私营酒店集团，拥有并经营53家位于全球各地的酒店，其一流的服务在国际上享有盛誉。常州S酒店总层高为27层，地下两层，建筑和设计的特点由在较高楼层的酒店设施和在低楼层的服务式公寓两部分组成的塔形设计。现有酒店219间宽敞客房。酒店特设会议室区域，一个400平方米的超大无柱宴会厅、5个大小不同的会议室。店内除贝尔维尤西餐厅外，还设有提供传统美食和德国啤酒的齐柏林德餐厅，以及一个拥有14间包房的喜悦轩中餐厅。健身中心、美容和按摩理疗等配套设施。常州S酒店现有员工650多人，其中男性员工占29%，女性员工占71%。从员工的年龄分布来看，年龄在25周岁以下的员工是员工总数的39%，年龄在26岁-35岁之间的员工是员工总数的40%，年龄在36周岁-45周岁之间的员工是员工总数的12%，年龄在46周岁以上的员工是员工总数的9%，从员工接受过的教育程度情况来看，18%的员工接受过高中或中专教育，22%的员工接受过大专教育，47%的员工接受过本科教育，而接受过研究生以上教育的员工占到了员工总人数的13%。（二）酒店员工忠诚度现状就全国酒店行业来说，S酒店是中国与德国公司共同经营的高档酒店，在营运方面既可以学习国外先进经验充分又可以运用中国成功的经验，管理水平和运营能力在业界有着不错的口碑。经过多年的不断完善，深圳威尼斯酒店建立健全了系统完善的人力资源管理体系与制度，人力资源建设投入到位，薪酬福利、学习培训、绩效考评、员工申诉、职代会等人事管理制度执行有力，人力资源规划和员工职业生涯发展规划具有前瞻性和可靠性，人力资源与酒店人才需求基本保持动态平衡，并与酒店的发展进步较好地保持同步前进。S酒店员工忠诚度由低到高分别是薪酬与待遇、激励与考评、工作与培训、领导与管理和环境与群体。在领导与管理、环境与群体两个因素上面会更加突出一些。员工所处的部门对其工作满意影响明显，作者分析认为产生这种现象主要在于以下两个方面的原因:一是不同部门员工的工作性质、内部地位、压力大小和福利待遇差别较大，二是正如公平理论所指出的那样，员工不仅会将自己的收入情况同其他部门员工进行横向比较，而且还会将其得到的回报与付出进行纵向比较。总体说来女性员工的满意度总分比男性员工要高，女性满意度均值除了在激励与考评维度上较男性略低以外，在其他维度上都要较男性高。其实，在现实生活中也是如此，男性有着更多的社会压力、家庭责任，以及成就需求，因此男性在物质和精神上的需求也就更多，更难以得到满足，而女性由于其需生育、照顾家庭等自身特点所限，频繁更换工作的难度较大，也就更容易安于现状，对工作更容易满足。总之，女性员工对其工作的满意度往往都要比男性员工高。四、员工忠诚度的影响因素（一）薪酬设计不够合理薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。虽然S酒店公司为员工按照标准缴纳五险一金，享受国家法定假期及带薪年休假，同时员工还将享受企业年金、补充医疗保险、人身意外伤害保险等福利项目，同时注重对只身在外的派遣千部、指导员从生活、工作上给予关心、照顾，帮助解决实际问题，但却未从机制上解决问题。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度。员工热衷于追求高工资的工作岗位，低工资的工作岗位缺少人力支持，有的员工因追求不到想要的工作岗位，便降低了对酒店的忠诚度，出现怠工、误工甚至离职的现象。酒店总想既能雇佣到最好的员工又能用最少的成本。一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成员工在追逐数量的同时降低质量，最终引起客人投诉，从而影响酒店声誉，淡旺季工资标准统一，导致员工的不满，影响其工作质量。酒店需要提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境给员工，建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度，以及推行人性化的管理等，这样就能在日常工作中不断增强员工的忠诚度。（二）管理制度有待完善酒店的管理制度包括人力资源、财务、生产、成本和销售等管理制度，其中最为重要的是人力资源管理，是决定成败的关键元素。这是因为在组织中，人才的因素是任何组织或企业发展的根木。人力资源管理是每个酒店的必修课，其中包括如何安排合适的员工在合适的岗位上工作，如何激励员工以及如何培训,考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，S酒店虽然把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，但人力资源管理制度还不够完善，制定上的不科学造成企业不公平、流于形式的现象时常发生，而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、流言弥漫、人心涣散。S酒店实行按成绩、按比例择优的选人用人机制，在信息沟通方面，S酒店存在着信息沟通不畅通的问题，一些管理者不知道员工对酒店有什么意见或需求，因此很少公布酒店的发展及经营情况，导致员工感受不到酒店的发展前景。另一方面，酒店没有为员工制定个人发展规划和个人培训计划，致使部分员工缺乏对酒店的信任感、归属感和成就感，从而产生自身对酒店可有可无的想法，员工对企业的忠诚度就无从谈起了。对S酒店来说，在用人机制方面亦然存在“论资排辈”的想法和做法，甚至存在用人“内外”有别的做法，没有实现公平、公正、公开的原则。在酒店中，每位员工都认为自己的工作是最苦最累的，再加上没有透明、公正、合理的用人机制，仅利用基于个人间“关系”所建立起来的内部信任，将会导致没有类似关系的员工对酒店产生不信任感，从而使之感觉用人不公，进而致使员工忠诚度也不断下降。（三）教育培训机制不完善加强对酒店员工的培训，不断提升酒店员工基本素质，是建设酒店内部文化的基本保证，也是创建学习型酒店的内在要求。如果酒店员工没有基本的职业素质及良好的职业道德，那么酒店健康持续地发展基本上是不可能的。毋庸置疑的是，绝大多数酒店员工都希望能在现有自身能力的基础上，得到业务水平和工作技能的提升，以谋求更好的发展，也能更好地实现自己的价值。目前，S酒店缺乏对员工的教育培训的长远规划，仅仅重视基本业务知识的教育、基本业务技能的培训，忽视了从深层次内心、观念、道德、精神方面的培训，也缺乏对员工企业责任感和忠诚度培养。如在业务能力、归属感和工作前途方面，会有部分员工对自己岗位负责的区域和任务是不了解的，也对自己的工作没有任何规划和信心。S酒店在培训上面的机会过少，有员工会想参加培训，但并没有多余的机会参与。五、忠诚度过低给酒店带来的影响（一）服务质量员工忠诚度过低，员工频繁的流入流出对酒店造成了不利，而新员工对酒店不熟悉，不懂酒店文化，对客服务时难免出差错，而酒店却不断引进新的员工，这就导致新员工对客人服务不周引来众多的投诉，从而降低酒店服务的质量，影响了酒店的信誉度和知名度。因为酒店老员工频繁流失，这就使得酒店不得不去招揽新员工，从而增加招聘、培训等各方面的费用支出。员工在忠诚度不高的情况下，很容易出现“埋怨”“怠工”的现象，同时，新员工由于对酒店的设施的不了解，造成不必要的损失，使得酒店成本增加而导致了利润下降。（二）团队协作员工忠诚度过低给酒店带来的损害，其显性影响就是造成过稿的人才流失率。糺人才流动机制在的建立，员工对酒店有了更大的选择空间，员工频频跳槽的现象屡见不鲜。随着我国市场经济的发展，市场机制的作用尤其是在配置资源方面的作用日益明显，人才的自由流动加快，伴之而来的是酒店中人才的大量流失。员工流失给酒店带来很大的负面影响。一个好的酒店就是一个好的团队，团队人员不断更新，加大管理的难度。员工频繁地流入流出，增大了员工跳槽的想法，时间长了员工心理就会有其他酒店工资、福利待遇水平是不是比这好的想法，一但不顺心或不满意时，就会辞职选择离开该酒店。在酒店经营中起着决定性作用的是员工忠诚度，是否会在市场竞争中占据主动地位主要看是否拥有稳定的团队。一个团队员工不整齐大大增大了酒店经营的风险。六、培养和提高酒店忠诚度的建议（一）用人机制1.选择最适合的人员担任部门经理越来越多的酒店经营者承认，寻求合格的并且有进取心的员工是酒店人力资源管理中面临的最大的挑战。显而易见，酒店业员工的高流失率与企业对员工糟糕的甄选方法有着直接的联系绝大多数酒店在甄选部门经理时很难选拔到真正热爱这个行业的人员，很难发现具有极大开发潜质的人员，而对这些酒店长远发展来说起着关键作用的人力资源而言，是最应该在员工甄选的时候被优选出来的因此，酒店若想取得长效的发展计划势必要强调部门经理甄选的重要性。只有对酒店工作保持着高度的热情并确定想将其作为终身的事业去从事的竞聘者，才能在未来的工作岗位上更早地进入角色，才能在酒店这个环境中努力地学习各个环节上的业务。所以，酒店要尽可能地选拔那些与企业价值观相同的员工作为部门经理。基于员工甄选是人力资源管理中一个如此关键的环节，酒店在招聘部门经理时尤其需要安排那些具有丰富经验并接受过相关培训的招募者，招募者必须深刻理解酒店这些空缺职位的重要性，要尽可能多地从候选人中获取信息，尽量不让一个优秀的应聘者从眼前流失，尽量不让那些不符合部门经理职位需求的人员混入管理队伍中来，从源头上进行有效的控制，从而可以有效地降低部门经理因不喜欢酒店工作而大量流失所带来的风险。2.建立后备人才库任何一名员工在工作中都希望有发展的机会及动力，酒店的经营管理和核心业务流程关键岗位需提供人才资源储备，推动用人制度全面深化改革，以选拔、培养、使用三个环节为着力点，建设并管理后备人才库。在选拔出的具有较强综合素质、专业能力及竞争优势的后备人才集合。并根据专业需要和培养目标，对入选的后备人才以集中培训、外派学习、交叉轮岗等方式，实行重点培养。3.关注员工的心理健康近几年来，随着工作、生活压力的增加，越来越多的人存在心理问题，其中青少年所占的比例逐年增大。而目前酒店员工又是以年轻人为主，加上一些宾客的挑剔和苛求，虽然员工在“顾客是上帝”的宗旨下会强忍怒火，面露微笑应对，可此类经历一旦增多，就会导致员工心理失衡，压抑、消沉的情绪会经常伴随左右尤其是领班这个群体，由于平时承受着来自管理层的督导和基层服务员的抱怨这样的双重压力，若酒店内部管理过于生硬，管理者无法体察员工的心理变化，则极易导致员工离职。（二）宽阔的事业平台1.强化公平合理的内部晋升管理制度的激励作用酒店会采用很多种方法对员工进行奖励，而对很多员工来说，最为有效的奖励方式莫过于在酒店组织内部从当前的工作岗位晋升到更高层的职位，尤其是领班这个群体，位于酒店管理的最基层，平常的管理工作繁重而琐碎，绝大多数人都希望凭借自己的努力到更高一级的管理岗位上去提升自己晋升不仅仅是让员工觉得自己的努力得到了企业高层的公开的赏识，还意味着员工可以因此而获得更多的金钱、更高的地位、更多的尊重，以及更富有挑战性和影响力的工作。尽管在普通员工的聘用上，S酒店实行内主外辅的方法，效果较好。但日前管理岗位员工的招聘则主要采用的是市场招聘制，而这对于现有员工的职业发展是不利的，员工会因为在酒店看不到发展前景而对酒店存在不满。所以，建议酒店在管理岗位出现空缺时，尽量从内部进行招聘，将工作经验丰富、熟悉环境、员工认同的员工提拔到管理岗位上，这既有利于工作的开展，也有利于激励其他员工努力工作，让他们看到职业发展的希望。2.具有激励作用的薪酬(含绩效考核)体系岗位工资根据岗位职责、岗位性质、个人能力所决定，此部分依据市场形势调整，绩效工资，事关员工劳动付出与劳动报酬的正比，是其津贴、奖金、提成的收入来源。今年开始采用员工绩效考核办法是良好的开始，在实践中总结经验，提高绩效考核工资比例将在更大程度上起到激励员工的作用，使员工获得良好的报酬满足物质基础。绩效工资是员工工资的重要组成部分，所以，企业必须切实掌握员工的真实绩效，而科学严格的考核方法则是反映每一名员工真实绩效的唯一手段，如果考核方法不科学、不严格，所得出的绩效就不真实、不公平，那么薪酬待遇与绩效挂钩就将直接影响员工对企业的满意度。S酒店在进行员工绩效考核时，应该针对不同的部门、岗位制定相应的考核指标，避免“一刀切”，真正做到“具体部门具体考核、具体岗位具体考核”，全而、细化、真实、科学地反映出员工为企业所做出的贡献，进而计算出员工应该获得的报酬。比如，营销部的考核可采取“销售提成”的方法实施，并增加费用指标、大客户维护指标和向外拓展指标等考核内容。其他部门的考核可以分成经营指标、管理指标，执行力指标、安全指标、员工培训指标五大块进行考核。在考核权重的比例分配方面，餐饮部等前台部门的经济指标权重应相对较大，安保部等后台部门的管理指标权重应相对较大。3.企业文化的丰富与改善企业文化是企业的精神文化，是酒店在长期的经营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观。企业文化是酒店的灵魂、核心，它不是个人文化，而是团队的文化。建议行政办积极联动人力资源部，配合整体人事政策，结合员工职业规划增强员工对酒店的认同感、归属感，共同为稳定员工队伍、提升员工发展空间保驾护航。人力资源规划是人力资源管理的重要方面，是酒店人力资源战略形成的出发点。建立在酒店总体战略的基础上，建立与之相适应的人力资源文化，从而招募、培养、发展员工，促使员工获得一个健康的心态与积极的职业发展，并最终实