商务礼仪课件 - 项目1-3

商务礼仪项目1商务形象礼仪商务形象礼仪仪表仪态１．了解仪表仪容的重要性；２．识记仪表仪容的概念；３．熟悉仪表仪容所包含的内容；４．结合自身特点修饰自己的仪表；５．根据自身的特点及场合，选择合适的服饰；６．学会选择合适的饰物进行佩戴。任务目标任务一仪表一、仪表二、仪容三、服饰一、仪表（一）整洁（二）美观（三）自然（四）协调二、仪容（一）头发１．梳洗要勤２．长短适中３．发型得体（二）面部１．清洁保养２．鼻子３．牙齿４．男士胡须５．女士妆容（三）手三、服饰（一）着装的基本原则１．配色原则２．协调原则３．ＴＰＯ原则（二）男士着装的要求１．讲究规格２．穿好衬衫３．系好领带４．系好扣子５．用好衣袋６．注意鞋袜（三）女士着装的要求１．内衣２．丝袜３．鞋子４．短裙（四）饰物的佩戴搭配１．首饰的佩戴原则２．饰物的搭配１．了解仪态的重要性；２．识记仪态的概念；３．熟悉仪态包含的内容；４．具备亲切自然的微笑；５．恰当有效地使用眼神；６．熟练运用各种规范的手势；７．具备端庄、稳重、大方的站姿、坐姿、走姿和蹲姿。任务目标任务二仪态一、站姿二、坐姿三、步姿四、蹲姿五、表情六、手势一、站姿（一）站立的一般要求（二）站姿的种类（三）不良站立姿势及纠正二、坐姿（一）就座的要求（二）坐姿的种类１．女子优美坐姿２．男子的稳重坐姿（三）不良坐姿及纠正三、步姿（一）行走的要求（二）走姿的种类（三）不良走姿及纠正四、蹲姿（一）蹲姿的要求（二）优雅的蹲姿（三）不良蹲姿及纠正五、表情（一）微笑１．对微笑的认识２．微笑的礼仪规范（二）眼神１．对眼神的认识２．眼神的礼仪规范六、手势（一）手势的要求（二）常用的基本手势（三）鼓掌的手势（四）其他注意事项（五）交际中应避免出现的手势项目2商务交际礼仪商务交际礼仪商务会面礼仪商务通信礼仪商务宴请礼仪１．能得体地称呼对方；２．得体地进行自我介绍、他人介绍；３．熟练运用标准的握手、鞠躬、递接名片等礼仪；４．能够恰当地选择礼品、互赠礼品；５．能够正确地运用鲜花表达情意；６．接待、拜访符合礼仪规范。任务目标任务一商务会面礼仪一、称呼二、自我介绍礼仪三、他人介绍礼仪四、握手、鞠躬、递接名片五、礼品馈赠六、送花礼仪七、接待、拜访礼仪一、称呼（一）敬语（二）谦语（三）雅语（四）注意事项１．称呼正规２．区分对象３．有主有次４．防止犯忌二、自我介绍礼仪（一）自我介绍定义（二）把握自我介绍的时机（三）自我介绍的方式１．应酬式的自我介绍２．工作式的自我介绍３．交流式的自我介绍４．礼仪式的自我介绍５．问答式的自我介绍（四）掌握好自我介绍分寸１．讲究分寸２．讲究态度３．追求真实三、他人介绍礼仪（一）掌握介绍的顺序（二）明确介绍人的职责１．介绍人的陈述２．介绍时的神态四、握手、鞠躬、递接名片（一）握手礼仪１．注意握手的次序２．握手的时间与力度３．其他（二）鞠躬礼仪１．行使鞠躬礼的场合２．鞠躬礼的方式３．鞠躬礼的正确姿势４．鞠躬时应注意的问题（三）名片礼仪１．名片的放置２．出示名片的礼节３．接受名片的礼节五、礼品馈赠（一）商务交往中礼品的特征（二）选择礼品，赠送礼品的重要原则１．送给谁（Who）２．送什么（What）３．什么时间送（When）４．什么地点送（Where）５．如何送（How）六、送花礼仪鲜花礼品赠送是一门学问，送花也是一门艺术。鲜花礼品赠送要把握花艺的真谛，首先要了解花语花意，才能使花卉展日月之精华，汇天地之灵逸，有自在自得之美。经过长期演化，人们赋与各种花卉一定的寓意，用以传递感情，抒发胸臆。七、接待、拜访礼仪１．拜访礼仪２．接待礼仪１．礼貌地使用电话进行沟通；２．礼貌地使用手机进行沟通；３．运用短信沟通符合礼仪要求；４．礼貌地使用网络沟通手段。任务目标任务二商务通信礼仪一、商务电话礼仪二、短信沟通礼仪三、网络沟通礼仪一、商务电话礼仪（一）商务电话礼仪的作用（二）商务电话基本礼仪１．语调清晰２．主次分明３．礼貌待人４．语言文明５．举止文雅６．态度端正７．善解人意（三）商务电话礼仪之客户电话礼仪１．接听客户电话礼仪２．给客户拨打电话礼仪（四）商务电话礼仪之通话方法禁忌１．不随处显摆２．不制造噪音二、短信沟通礼仪１．发短信一定要署名２．短信祝福一来一往足矣３．有些重要电话可以先用短信预约４．及时删除自己不希望别人看到的短信５．上班时间不要没完没了地发短信６．发短信不能太晚７．提醒对方最好用短信三、网络沟通礼仪（一）常记在心的一些原则（二）关于电子邮件（三）关于即时通信软件１．根据宴会的种类、形式的不同，选择合适的赴宴方式；２．熟悉宴请的程序和规范，熟练、得体地遵守中、西宴会礼节；３．根据中餐和西餐的特点与区别，有针对性地选择参加宴会的礼仪。任务目标任务三商务宴请礼仪一、商务宴请座次礼仪二、中餐礼仪三、西餐礼仪一、商务宴请座次礼仪（一）中式商务宴请座次礼仪１．主人上座２．以右为尊３．外宾出席４．各桌同向５．主宾上座６．一桌两个主位７．职位高低座次８．女士主宾，丈夫随从（二）西式座次礼仪西餐商务宴请座次也是根据餐桌而安排的，西式宴会的餐桌习惯用长桌，或是根据人数多少、场地大小自行设置。西式宴会的席次一般根据宾客地位安排，女宾席次依据丈夫地位而定。也可以按类别分坐，如男女分坐、夫妇分坐、华洋分坐等。二、中餐礼仪（一）中餐餐具礼仪１．筷子２．勺子３．碗４．盘子５．汤盅６．水杯７．牙签８．餐巾（二）中餐礼仪规范１．中餐基本知识２．中餐的礼仪３．接待外宾吃中餐注意事项三、西餐礼仪１．使用刀叉２．选用酒杯３．食用面包４．饮酒、水、饮料时应注意事项５．其他一些注意事项项目3商务沟通礼仪商务沟通礼仪商务交谈礼仪商务谈判礼仪商务推销礼仪１．了解交谈的含义与意义；２．掌握交谈时应掌握的礼仪；３．学会用肢体语言来表情达意；４．能根据交谈对象的肢体语言来判断对方的心理；５．明白交谈中应控制好合适的语速、语调和音量；６．记住受人欢迎的三大法则，并会灵活运用；７．学会在交谈中倾听、在交谈中观察、在交谈中表达；８．能根据不同的时间地点、不同的交往对象，选择合适的交谈话题；９．培养与人为善的沟通心态；１０．培养礼貌待人、真诚待人的交谈习惯。$'任务目标任务一商务交谈礼仪一、商务交谈中的基本礼仪二、交谈礼仪中的重要原则三、交谈中打开话题的技巧四、肢体语言的识别一、商务交谈中的基本礼仪（一）必要的寒暄（二）真诚的态度（三）亲切的表情（四）优雅的举止（五）得体的语言１．使用文明礼貌的语言２．使用简洁明确的语言（六）恰当的话题１．话题选择的宜与忌２．忌选择的话题３．话题选择应注意的两个问题（七）科学的方式１．倾泻式交谈２．静听式交谈３．启发式交谈４．跳跃式交谈５．评判式交谈６．扩展式交谈二、交谈礼仪中的重要原则１．保持适当的距离２．恰当地称呼他人３．及时肯定对方４．态度和气、语言得体５．注意语速、语调和音量三、交谈中打开话题的技巧１．中心开花法２．即兴引入法３．投石问路法４．循趣入题法四、肢体语言的识别眯着眼———不同意，厌恶，发怒或不欣赏；走动———发脾气或受挫；扭绞双手———紧张，不安或害怕；向前倾———注意或感兴趣；懒散地坐在椅中———无聊或轻松一下；抬头挺胸———自信，果断；坐在椅子边上———不安，厌烦，或提高警觉；坐不安稳———不安，厌烦，紧张或者是提高警觉；正视对方———友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等；避免目光接触———冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等；点头———同意或者表示明白了，听懂了；摇头———不同意，震惊或不相信；%'项目三商务沟通礼仪晃动拳头———愤怒或富攻击性；鼓掌———赞成或高兴；打呵欠———厌烦；手指交叉———好运；轻拍肩背———鼓励，恭喜或安慰；搔头———迷惑或不相信；笑———同意或满意；咬嘴唇———紧张，害怕或焦虑；抖脚———紧张；双手放在背后———愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击；环抱双臂———愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击；眉毛上扬———不相信或惊讶。１．了解商务谈判的含义；２．掌握商务谈判的技巧；３．理解并能灵活运用各种谈判策略；４．学会正确安排商务谈判现场的座位和签字仪式的座位；５．明确商务谈判前应做的准备工作；６．记住商务谈判过程中商务人员应遵守的礼仪；７．能按礼仪规范进行商务谈判；８．增强商务谈判的礼仪意识。任务目标任务二商务谈判礼仪一、商务谈判的含义二、商务谈判的准备三、商务谈判过程中的礼仪一、商务谈判的含义谈判，指的是有关方为了各自的利益，通过接触与磋商，就某些性质的问题达成协议或者妥协的过程。二、商务谈判的准备（一）组织谈判班子（二）收集对方信息（三）修饰商务谈判人员仪表（四）安排商务谈判会的座次１．双边谈判２．多边谈判（五）营造融洽的谈判氛围（六）确定谈判的分层目标（七）制订谈判计划三、商务谈判过程中的礼仪（一）开局阶段１．创建和谐友善的谈判气氛２．作好开局陈述３．确定科学的谈判程序４．开局阶段的技巧（二）报价与磋商阶段（三）签约阶段１．签约应注意的环节２．签字仪式的座次安排３．签字仪式的程序（四）商务谈判礼仪的注意事项１．了解销售的含义，明确销售对推动经济发展的影响；２．明白销售礼仪对销售成败的意义；３．熟悉销售的程序及各阶段的礼仪要求；４．识记现场销售礼仪和人员推销礼仪的注意事项；５．熟悉人员推销的工作程序；６．记住人员推销各个阶段的礼仪要求；７．学会根据礼仪规范进行现场销售和上门推销；８．培养学生热情待客、礼貌待客、真诚待客的意识和习惯。任务目标任务三商务推销礼仪一、推销与推销礼仪二、现场销售礼仪三、人员推销礼仪一、推销与推销礼仪

推销是指推销人员通过帮助或说服等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。二、现场销售礼仪（一）销售与销售礼仪的含义（二）销售的流程和礼仪（三）销售礼仪的注意事项（四）现场销售礼仪的具体要求１．文明待客２．礼貌待客３．热情待客三、人员推销礼仪（一）人员推销的