电话营销系统方案样本

新华人寿武汉中心电话营销中心系统方案设计书重庆步讯信息技术有限公司版本V1.0

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一、项当前期准备1.1通讯线路规定依照新华人寿武汉中心30坐席规模需求，电话营销中心需要采用数字中继线路，可以向既有400号码提供运营商铁通或电信、联通申请开通1条数字中继线路（如果需要30坐席预测式外呼，外线需要配备至少45条外线，因而建议配备2条数字中继），并开通7号信令。（注：由于数字中继线路申请周期普通为2-4周，建议提前申请）1.2400号码规定如果呼出需要显示400号码，向400号码提供商申请开通400呼出显示功能。1.3电话营销中心场地规定需要配备8U以上原则服务器机柜，建议配备UPS：600W以上；需要配备48口网络互换机1台从服务器机柜到40坐席工位需要布置电话线路及网线需要配备坐席工位电脑及1.2米高隔断家具二、系统设计原则系统原则化设计 脚本根据国际VoiceXML2.0原则设计，CTI通讯控制遵循国际SS7\ISDN\PRI\VOIP\H323\SIP等原则合同，系统操作界面通过了国家软件评测中心易操作性、易理解性。二次开发接口采用ACTIVEX、OCX、DLL等原则程序接口，保证了业务将来扩展需要。（可靠性）严格系统稳定性测试 系统具备高稳定性，满足7x24小时不间断运营，程序对于有也许浮现异常地方都做了专门解决，提供日记分析等手段，全面保证系统稳定性以及分析。（可扩展性）模块化设计思想 基于“BOOCENTER综合语音平台”构架下研发BOOCENTER呼喊中心是通过CTI、IVR、ACD、FAX、VOIP、RECORD等基本技术模块依照业务需求组合生成，各模块均遵循CTI行业原则运用设计，模块间接口原则、灵活，为BOOCENTER呼喊中心应用提供了灵活各类业务扩展支撑,可以支持手机短信、FAX、E-MAIL、Web等业务，并支持IP远程组网方式。广泛兼容性支持国内外主流语音设备生产厂家（AVAYA、阿尔卡特、三汇、华为、东进等），良好提供了各类多媒体语音网关(支持SIP、H.323即可)支持。易于安装和维护、管理BOOCENTER系统采用直接拷贝安装、C/S管理与配备、完善使用、协助手册及FAQ文档，以便维护和管理。与各种老式TDM设备无缝对接悠久与互换机对接历史，接入融合网络对既有设备无影响。采用最新技术，具备领先性 基于第三代通信网络NGN技术，真正融合通信系统平台，支持IP软互换、VOIP（H323\SIP）3G无线网络技术,管理平台均采用WEB（B/S）方式进行管理，实现了瘦客户端概念。（扩容规定）系统弹性扩展空间建立在该硬件和软件平台系统上系统，由于采用先进通信技术和信息技术,以及模块化构造，使得该系统无论从容量扩充上还是同此后技术发展趋势上都使得系统有充分扩展空间，使得顾客投资得到保护，技术上保持领先。高聚低偶业务软件设计思想，保证了软件持续扩展需要。开放式语音开发平台该开发平台涉及语音系统功能齐全，各种构成元件共有各种功能模块，分别完毕所需各种功能。并且该平台基于Windows环境，采用可视化开发界面，采用VoiceXML组建顾客语音流程和应用流程，开发效率高，顾客界面和谐。顾客开发语音流程所见即所得，并且直接提供系统IVR运营，使顾客能以便高效地实现自己业务所需。完善系统管理与监控系统在每个某些均有相应管理工具，在系统运营中有实时监控功能，可使系统维护人员对系统设备运营状况了如指掌，业务管理人员可实时看到每个话务员工作状况，并可进行实时监听。三、系统构造及接入方式电话营销系统软件功能列表及简介序号功能模块描述2.CTI语音控制平台2.1高稳定性核心语音程序通过2万以上坐席允许不间断运营，具备运营商级高效稳定，可以支持同步并发1000线以上。2.2支撑多通信模式支持模仿线路、数字线路、VOIP模式。2.3电话拦截对被设立为骚扰电话号码进行拦截，制止其呼入呼喊中心，占用中心通信资源。2.4呼出黑名单所有被设立为黑名单电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。2.5分时段来电呼转可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可觉得任一固定电话或手机。3.ACD智能语音路由3.1技能分组按照不同技能或业务范畴将坐席分为不同组，ACD系统将依照来电对IVR导航菜单选取分派到相应组进行服务。3.2坐席接听优先级可以依照坐席服务能力或工作量为坐席设立接听来电顺序：可以设立为依次轮流接听；可以设立每个坐席接听顺序，优先级最高坐席将默以为最先接听坐席。3.3.智能记忆路由为了更好提高服务质量，如果客户与某坐席通话途中突然中断，该客户再次呼入时，将优先接入到同一坐席。3.4话务软排队当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电客户选取继续等待或挂机离开，或是留言等3.5VIP优先级被设立为VIP优先级电话号码进入排队后，当有坐席空闲时，将享有优先接入坐席特权。4.Agent坐席平台4.1坐席登陆/注销座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分派来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分派来电。4.2呼入接听可以通过话机或软电话接听呼入来电4.3呼出可以通过话机或软电话呼出电话4.4暂停恢复（置忙/置闲）座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分派来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。坐席暂停状态可以自定义设立，可以在后台报表系统中进行记录，以作为坐席绩效考核根据之一。4.5摘挂机座席通过摘挂机按钮控制座席电话摘挂动作，以配合专用座席电话使用。4.6保持释放(静音/恢复)座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。4.7来电弹屏当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。4.8来电号码显示座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（涉及手机）。系统支持DTMF/FSK制式主叫号码。4.9状态显示显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中排队数量，座席与服务器连接状态，近来一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。4.10设立黑名单座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。4.11座席间转接当座席遇到无法解决呼喊时，可将呼喊转至班长座席或其她座席，系统可实现语音与数据同步转移。4.12座席求助座席可向班长座席发送求助消息（如祈求三方通话、拦截等）。4.13三方通话坐席在通话过程中，可以邀请第三方加入通话中，第三方可觉得呼喊中心内部坐席、外部固定电话或移动电话。4.14及时消息坐席与坐席间可以通过Agent系统提供及时通信功能，互相发送及时信息，开展工作沟通。4.15呼转坐席可以将来电呼转到外部外部固定电话或移动电话。4.16密码修改坐席可以修改自己登陆密码。4.17公示坐席登陆到系统中后，系统将提示当前公示。5.SMS(SalesManagementSystem)电话营销系统5.1外呼项目定义可以依照公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目。5.2外呼坐席管理配备哪些坐席作为外呼坐席，外呼坐席不能接听来电，只能呼出电话。5.3回访脚本定义制定各个营销业务营销脚本，这里是依照项目需要采集字段需求自行定制。采集字段可觉得文本输入框、下拉框、单选、多选等5.4号码导入系统依照不同营销项目导入不同项目号码，导入文献为TXT/EXCEL文献，也可以设立号码段自行生成号码。5.5号码回收无人接听或者需要二次筛选从新呼入号码可以通过号码回收进行二次分派拨打。5.6电销成果定义可以自定义电销成果记录字段，例如设立成功、失败、未接通等。5.7电销成果记录可以按照坐席工号，时间段，电销项目等来记录电销成果状况。5.8号码筛选系统在非工作时间，可以通过运营号码筛选系统对号码池中无效号码进行筛选，将有效号码筛选到有效号码池中，为电销做准备。6.PredictionTypeOutbound预测式外呼系统6.1预测式外呼系统线路线路数与坐席数需要按照3:2比例进行配备；系统自动向外发起呼喊，当呼喊成功接通客户后，自动将该通电话转接到当前处在空闲中坐席，由该坐席来对此客户进行服务；坐席在服务完一种客户后，系统将自动分派下一通已接通电话到该坐席，两通电话间隔时间可以少于5秒；预测式外呼系统将在老式电话营销方式上提高1-1.5倍工作效率，最大化减少坐席在拨通客户电话之前等待时间，使坐席处在高效高压工作环境中，从而提高坐席自身工作效率。7.QC(QualityContral)质检坐席7.1质检项目设立质检可以依照不同质检项目设立质检考核原则，设立质检项目，分值等。7.2录音质检质检人员可以依照时间段、坐席工号、来电号码、呼入/呼出方式等各种方式查询需要质检录音，并通过查询成果直接调去录音，并直接在收听录音过程中，对该录音进行质检评分。7.3质检记录通过报表系统，调取质检报表，以作为坐席绩效考核根据。8.Monitor班长坐席8.1监听可全程监听权限范畴内座席通话过程。8.2强插在监听过程中可将呼喊拦截过来，由班长进行服务。8.3强制注销在监听过程中，可以将正在服务坐席强制注销出工作状态。9.SM(SystemMaintenance)维护监控系统9.1坐席监控实时监控每一种座席工作状态，涉及坐席工号、坐席分机号、坐席状态、坐席分机状态、登录时间、摘机、挂机、空闲、工作、示忙等；9.2队列监控实时显示主叫号码、被叫号码、通讯路由、进入队列时间；实时显示呼喊量、排队数等数据；9.3设备监控实时显示分机状态、设备类型（数字或模仿）、设备功能（IVR或坐席）9.4线路监控实时监控外部线路工作状态；可显示ACD队列信息，进入等待排队呼喊数；可显示队列中主叫号码，被叫号码；可现实线路状态；10.Report报表系统10.1客户电话报表坐席分时段话务量记录：列出指定期段内所选坐席所有呼入/呼出数量坐席日解决最长时间记录：列出所选坐席当天解决最长时间多次呼入主叫记录：列出多次呼入号码及数量坐席日电话接入/呼出排行榜：按日呼喊量排列所有坐席坐席电话流水表：列出指定期间段内电话清单坐席每天电话分析表：列出每天系统呼入记录值，涉及呼喊量、呼喊时长、占用率等。此表反映坐席平均每天呼入量，可以理解到来电时间分布状况，作为座席排班根据。坐席时段电话分析表：坐席接听呼入记录值，涉及呼喊量、呼喊时长、占用率等。可按小时、日、月记录。此表反映系统在不同步段呼入量，可以理解到来电时间分布状况，作为座席排班根据。综合分析表：列出指定期段内所有呼入/呼出详细清单，涉及时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、被叫、通话时长进行过滤。三声铃响接听率：记录三声铃响内接听比例对方号码分析：呼入号码记录分析坐席分组分析：按坐席分组进行呼入记录值，涉及呼喊量、呼喊时长、占用率等10.2客户状态报表离开事由记录：记录各种坐席离开因素登陆时间记录：记录坐席登陆时间坐席最长离开时间记录：记录坐席最长离开时间坐席每天工作状况分析：列出指定期段、指定座席呼入/呼出详细服务记录坐席状态查询：查询所选坐席状态状况坐席每天无法接听时间状况记录分析：记录每天呼损状况坐席考勤表：记录所选坐席在所选时间段内考勤10.3客服分组表坐席分组业绩记录：列出指定期段、指定座席组各项服务指标小组分时段话务量记录：列出指定期段、指定座席呼出详细服务记录10.4自动语音报表IVR业绩记录：IVR各导航选项记录IVR分时段记录：各时段IVR使用状况记录IVR流水表：导航选取清单IVR分析表：记录系统在各时段内浮现呼喊峰值时占用最大通道数、以小时、日为单位记录话务峰值时同步工作最大通道数、浮现峰值持续时长、次数以及峰值持续时间所占比例。由此表可以理解系统当前通道资源与否足够，如果同步工作最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多，则阐明系统峰值容量已近饱和。IVR通道分时段记录：记录系统中继资源浮现饱和次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量参照。IVR转移失败查询：查询语音导航失败记录每天队列记录：记录每天进入队列呼入数量时间段队列记录：按所选时段记录进入队列呼入数量分组电话记录：记录所选坐席组队列数量IVR呼入流水：列出语音导航清单呼入电话分析表：列出呼入电话等待市场，选取通道，服务组等数据等待队列分时段记录：分别记录系统同步有0、1、2.…通道同步工作浮现次数及合计时长，以及此时长所占比率。此表可以反映出中继资源使用状况，是系统中继资源扩充重要参照。10.5录音报表质检评分：记录质检评分状况质检记录：记录各坐席质检项状况11.Record录音系统11.1录音系统对顾客所有来电，系统提供了全程同步录音和监听功能，并提供以便查询检索界面，以便进行电话内容分类整顿及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等凭据。系统自动对座席人员和顾客通话进行录音，录音文献与呼喊信息同步；客服经理等管理人员可依照呼喊信息、座席信息、顾客信息等多条件组合查询录音记录；管理人员可为录音记录进行注释；管理人员可通过网络查询呼喊信息及录音回放；录音可进行备份、导出；支持各种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高压缩方式，压缩比不应不大于1：8，录音容量为半年以上；录音文献存储空间≤4MB/每通道/小时网络监听：可在局域网内任意一台装有声卡PC机对座席进行监听。录音质检评分，质检记录12.Configuration配备系统12.1配备系统客服配备：配备坐席人员编号、密码、备注名称等设备配备：配备呼喊中心设备参数MEDIASEVER参数配备客服分组配备：配备坐席分组及其接听优先级跳转URL配备：配备坐席终端业务操作系统地址回绝接听名单配备：黑名单配备忙碌因素配备：配备置忙因素客服权限配备：配备坐席权限管理员配备：呼喊中心系统参数配备13.KB（KnowledgeBase）知识库13.1知识库通过系统可以对知识库根类型、知识库子类型、知识库内容进行添加，对知识库添加厚内容进行审核，审核通过信息才可以被调用。列出某些常用问题和答案，如果坐席人员在和客户沟通过程中，遇到有关问题，可在这里查找并进行回答，也可进行问题增长、删除、和修改。针对常用问题，提供应客户解答；搜索和浏览是知识核心所在，操作人员需要有限时间内找到问题答案。在这种压力下，系统提供迅速高效找到答案办法是非常重要.可自行补充问题。多级知识库，按大类、小节、内容题目等分级知识库，可依照实际需要定义知识库级别。以树形及分类列表方式展示知识库内容。可以将WORD,EXCEL等OFFICE文献导入进知识库中，也可以将知识库内容以OFFICE方式导出。14.CRM客户关系管理系统14.1客户关系管理系统基本客户资料录入、修改；可自定义增长客户资料字段；沟通记录添加、修改；后台管理、号码导入、记录查询、销售报表；呼喊中心系统构造呼喊中心系统有关重要项涉及：1.运营商局端互换机，2.运营商接入线路，3.语音互换机，4.网络互换机，5.应用/数据库服务器，6.坐席组，7.本地网络，8.本地通信网络等，如下图所示：运营商局端互换机由运营商从局端发送通信信号数字中继线路一条数字中继（1E1）可以提供30路坐席接入（建议2条数字中继接入，可提供30坐席预测式外呼），一台光端机（由运营商提供）机房设备（设备详细参数详见附件一）机房装修需要符合原则机房规定，配备电源UPS保障不间断电源，并有足够空间为如下设备配备呼喊中心设备机柜：Boocenter语音互换机：运营商数字中继线路直接接入到语音互换机上，再由语音互换机转换为模仿信号与坐席直接连接；应用/数据库服务器：服务器建议安装win系统，数据库采用SQL（业主方自备），运营呼喊中心B/S构造业务应用软件并保存有关数据；网络互换机：将语音互换机、应用/数据库服务器和30坐席进行组网。机柜：放置语音互换机，服务器及网络互换机呼喊坐席室（设备详细参数详见附件一）将呼喊中心坐席及班长监控坐席设立在该室中，规定坐席与坐席间按照不不大于1米间距排列，并加上隔音屏风，以避免互相干扰。每普通坐席配备坐席电脑，专业呼喊中心话机、耳麦，并安装呼喊中心坐席终端系统。每班长坐席配备坐席电脑，专业呼喊中心话机、耳麦，并安装呼喊中心坐席终端系统、监控系统、报表质检系统等管理系统。综合布线本地通信线路及本地网络线路同步由机房布置到各坐席终端。呼喊中心接入方式线路数量说明外部接入方式数字中继线路2条1E1数字中继线，开通7号信令或PRI信令内部通讯连接方式模仿线30条与坐席连接四、系统平台功能座席分组与呼喊智能分派(CTI/ACD)步讯BOOCENTER系统采用软互换方式实现CTI/ACD功能，实现数据与语音同步。BOOCENTERCTI/ACD系统具备丰富软排队（SoftACD）功能，多技能排队，智能记忆路由、坐席员跨组、优先级VIP排队等等。所有座席依照业务需要分为若干业务组，分别解决不同业务有关事务。模仿座席人员上班时，必要先通过工号和密码进行登录（向顾客服务系统注册），顾客来电后，系统通过语音导航和呼喊智能分派（技能组等）将来电分派至已登录且最适当座席。当座席全忙时，系统会将呼喊放入等待队列并让来电收听和悦音乐等待，同步提示座席尽快结束当前服务以便接听下一种电话。主叫排队前可预知当前队列排队数目。支持三方电话会议功能，可有坐席发起三方会议。支持坐席屏幕弹出（ScreenPOP）。坐席间可以通过及时信息沟通栏进行及时信息发布。录音(RECORD)步讯BOOCENTER录音系统采用纯软件方式录音，对顾客所有来电，系统提供了全程同步录音和监听功能，并提供以便查询检索界面，以便进行电话内容分类整顿及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等凭据。录音过程采用CTI集中控制，防止非法中断录音。系统自动对座席人员和顾客通话进行录音，录音文献与呼喊信息同步；客服经理等管理人员可依照呼喊信息、座席信息、顾客信息等多条件组合查询录音记录；管理人员可为录音记录进行质检注释；管理人员可通过网络查询呼喊信息及录音回放；录音可进行备份、导出；支持各种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高压缩方式，压缩比不应不大于1：8，录音容量为6个月以上；网络监听：可在局域网内任意一台装有声卡PC机对座席进行监听。BOOCENTER录音查询界面BOOCENTER录音质检界面人工座席(Agent)座席原则功能坐席终端操作界面注册注销座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分派来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分派来电。暂停恢复座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分派来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。摘挂机座席通过摘挂机按钮控制座席电话摘挂动作，以配合专用座席电话使用。保持释放座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。来电提示当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。来电弹屏显示座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”）。系统支持DTMF/FSK制式主叫号码。业务系统有登记来电号码，同步由有关业务应用系统显示相应来电人信息。(需要配备有关业务应用系统)状态显示显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中排队数量，座席与服务器连接状态，近来一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。设立黑名单座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。座席间转接当座席遇到无法解决呼喊时，可将呼喊转至班长座席或其她座席，系统可实现语音与数据同步转移。座席外拨座席可通过软电话输入号码，拨打顾客电话。座席求助座席可向班长座席发送求助消息（如祈求三方通话、拦截等）。监控班长坐席(Monitor)监控班长坐席程序分坐席监控、队列监控、设备监控和线路监控监控软件操作界面坐席监控功能座席监听：可全程监听任何座席通话过程。强插：在监听过程中可强行插入座席与来电顾客之间通话，实现三方通话。强拆：在监听过程中可强行拆除座席与来电方通话。拦截：在监听过程中可将呼喊拦截过来，由班长进行服务。座席工作状态：实时监控每一种座席工作状态，涉及摘机、挂机、空闲、工作、示忙等；队列监控功能监控来电排队数量监控来电排队号码实时记录座席接听率等数据；设备监控监控坐席设备空闲状况线路监控实时监控外部线路工作状态配备系统（Configuration）客服配备：配备坐席人员编号、密码、备注名称等客服配备界面设备配备：配备呼喊中心设备参数MEDIASEVER参数配备客服分组配备：配备坐席分组及其接听优先级跳转URL配备：配备坐席终端业务操作系统地址回绝接听名单配备：黑名单配备忙碌因素配备：配备置忙因素客服权限配备：配备坐席权限管理员配备：呼喊中心系统参数配备管理员配备界面报表记录（Report）系统提供丰富记录报表。记录报表可以EXCEL等方式输出，也可直接输出至打印机。呼喊类客户电话报表坐席分时段话务量记录：列出指定期段内所选坐席所有呼入/呼出数量坐席日解决最长时间记录：列出所选坐席当天解决最长时间多次呼入主叫记录：列出多次呼入号码及数量坐席日电话接入/呼出排行榜：按日呼喊量排列所有坐席坐席电话流水表：列出指定期间段内电话清单坐席每天电话分析表：列出每天系统呼入记录值，涉及呼喊量、呼喊时长、占用率等。此表反映坐席平均每天呼入量，可以理解到来电时间分布状况，作为座席排班根据。坐席时段电话分析表：坐席接听呼入记录值，涉及呼喊量、呼喊时长、占用率等。可按小时、日、月记录。此表反映系统在不同步段呼入量，可以理解到来电时间分布状况，作为座席排班根据。综合分析表：列出指定期段内所有呼入/呼出详细清单，涉及时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、被叫、通话时长进行过滤。三声铃响接听率：记录三声铃响内接听比例对方号码分析：呼入号码记录分析坐席分组分析：按坐席分组进行呼入记录值，涉及呼喊量、呼喊时长、占用率等客户状态报表离开事由记录：记录各种坐席离开因素登陆时间记录：记录坐席登陆时间坐席最长离开时间记录：记录坐席最长离开时间坐席每天工作状况分析：列出指定期段、指定座席呼入/呼出详细服务记录坐席状态查询：查询所选坐席状态状况坐席每天无法接听时间状况记录分析：记录每天呼损状况坐席考勤表：记录所选坐席在所选时间段内考勤客服分组表坐席分组业绩记录：列出指定期段、指定座席组各项服务指标小组分时段话务量记录：列出指定期段、指定座席呼出详细服务记录自动语音报表IVR业绩记录：IVR各导航选项记录IVR分时段记录：各时段IVR使用状况记录IVR流水表：导航选取清单IVR分析表：记录系统在各时段内浮现呼喊峰值时占用最大通道数、以小时、日为单位记录话务峰值时同步工作最大通道数、浮现峰值持续时长、次数以及峰值持续时间所占比例。由此表可以理解系统当前通道资源与否足够，如果同步工作最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多，则阐明系统峰值容量已近饱和。IVR通道分时段记录：记录系统中继资源浮现饱和次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量参照。IVR转移失败查询：查询语音导航失败记录每天队列记录：记录每天进入队列呼入数量时间段队列记录：按所选时段记录进入队列呼入数量分组电话记录：记录所选坐席组队列数量IVR呼入流水：列出语音导航清单呼入电话分析表：列出呼入电话等待市场，选取通道，服务组等数据等待队列分时段记录：分别记录系统同步有0、1、2.…通道同步工作浮现次数及合计时长，以及此时长所占比率。此表可以反映出中继资源使用状况，是系统中继资源扩充重要参照。录音报表质检评分：记录质检评分状况质检记录：记录各坐席质检项状况报表系统数据库接口对外开放，支持各种报表应用开发。可依照需求定制开发各种报表。预测式外呼系统(OmniMonitor)支持预先自动发起外呼，电话接通后直接转到空闲坐席展开营销；可依照营销内容配备自动转接坐席频率、时长；需要按照外线数量与坐席数量比3:2配备外线；可导入呼出号码清单。BOOCENTER原则电话营销应用系统BOOCENTER原则电话营销应用系统是专门针对从事电话外呼呼喊中心而设计开发。外呼项目定义可以依照公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目。业务代码界面外呼坐席管理配备那些坐席作为外呼坐席，外呼坐席不能接听来电外呼坐席管理界面营销脚本定义制定各营销业务营销脚本，这里是依照项目需要采集字段需求自行定制。营销脚本定义界面号码导入系统依照不同营销项目导入不同项目号码，导入文献为TXT文献，也可以自行生成号码段。营销号码导入界面号码分派将营销号码分派给相应电话营销坐席，不同项目号码可以对不同工号自动分派。号码分派界面号码回收无人接听或者需要二次筛选从新呼入号码可以通过号码回收进行二次分派拨打。号码回收界面号码清除拨打一段时间号码可以通过号码清晰解决掉。号码清除界面外呼成果定义可以通过外呼成果定义查看当天当前工号一天拨打量。外呼号码成果定义界面程序接口呼喊中心程序采用下列4中原则接口，可以灵活与其她各类业务系统进行接口整合：XML/WebService模式COM／DCOM模式DB／SQL模式业务系统登录五、技术支持及售后服务售后服务目是保证系统稳定可靠运营，同步售后服务作为软件系统项目必不可少质量保证手段，具备极其重要意义。售后服务工作好坏，直接关系到软件系统项目成功与否，它是软件系统工作重要构成某些之一。服务内容安装调试服务软件安装软件工程师将确认系统所需所有软件版本。如果需要，可以通过电子下载方式使整个网络系统在软件版本上保持一致。同步，顾客所需要软件功能也将通过现场确认。环境调试为了保证软件安装顺利和准时进行，软件工程师将对安装现场中软件系统，在既有操作系统和数据库环境下进行逐渐调试。技术支持服务技术有关服务涉及技术征询、热线电话故障支持、现场服务、远程故障解决、定期设备巡检、服务工作报告等。技术征询服务向客户提供终