嘉和物业管理公司福鑫大厦管理方案样本

福鑫大厦管理方案目录

第一章公司简介 3一、公司概况 3第二章项目简介 5第三章物业管理初步方案 7第四章管理服务内容及原则 18一、管理服务内容 18（一）营销推广 18（二）商务中心服务与管理 18二、管理服务原则 25（一）科学化、制度化、规范化、高起点 25第五章安全突发事件应急办法方案 27一、突发事件知识引导 27（一）事前防止 27（二）事中控制 30（三）事后改进 31二、对突发事件解决 32（一）电梯故障应急预案 32（二）火灾应急方案 35（三）抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急解决预案 40第六章管理费用测算 42一、管理人员工资测算 42二、物业管理公共区域秩序维护费用 43（一）保安系统设备电费 44（二）保安系统寻常运营费用 44（三）寻常保安器材装备费 44三、行政办公费 44四、物业管理公司固定资产折旧费 45五、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 46六、物业公司利润： 46七、法定税费 46第七章管理创新 47一、管理体制创新 47二、设备管理创新 47三、安全防范创新 47四、秩序管理创新 48五、流程创新 48六、电脑化管理 48

第一章公司简介一、公司概况嘉和物业管理有限公司成立于底建立。公司注册资本300万元人民币，是具备物业管理资质级别二级，专业从事物业管理工作物业管理公司。二、公司发展方向公司始终贯彻用一流人员管理一流社区原则，积极培训、引进各类专业人才，开发运用各类资源，为公司不断发展壮大奠定坚实基本。公司秉承“人本、诚信、卓越”工作理念，把业主至上，提供周全满意积极服务作为物业工作出发点，以树一等品牌、创先进示范社区为目的，进行全员服务意识培训教诲，力求通过全体员工努力，积极开展开源节流工作，创造良好社会效益和经济效益，力求培养先进管理队伍，把公司做强做大。三、管理目的

为充分体现开发建设单位建造福鑫大厦开发初衷，保持当代建筑风格，为业主创造一种安全、文明、整洁、舒服工作、生活环境。使广大业主和使用人真切感受高品位物业和高品质管理所带来新生活、新理念，实现物业保值升值。

项目管理工作将参照省、市和全国物业管理先进社区评估原则开展，保证业主综合满意率达到95%以上。项目整体交付两年内达到株洲市物业管理先进示范大厦原则，三年内达到全国物业管理示范大厦原则。

四、管理原则

为实现即定管理目的，追求最佳环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握如下原则：

（一）服务第一、管理从严原则：

“服务第一”是物业管理宗旨，因而管理中要继续秉承“以人为本”管理理念，从业主需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时服务。“管理从严”是服务保障和基本，涉及对物业维护管理、员工管理以及对业主不恰当行为管理和劝阻，建立严格、周全管理制度，实行依法管理、从严管理、科学管理以保证物业管理服务收到应有成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合原则：

在寻常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司积极性和业主（租户）积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业重规定，通过管理处对物业实行专业化管理，同步努力求取业主（租户）支持配合，使其能对的使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创立文明办公环境。

（三）物管为主、各种经营原则：

在搞好寻常管理和常规服务同步，从物业实际出发，开展一系列服务性各种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司造血功能，增长经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。

第二章项目简介“福鑫大厦”占地总面积1151.8平方米，高108米，共计28层，其中塔楼23层，裙楼5层。为将该座大楼打导致符合当代建筑风格、具备当代建筑功能标志性建筑，“福鑫公司”颇下了一番功夫。按照设计规划，“福鑫大厦”地下负二层为设备用房，地下负一层至5层为商场，6至28层为公寓；5层与6层之间设有一层为设备转换层。此种功能分区，使得大厦更加具备当代感。福鑫大厦地处钟鼓岭市场北入口，与株洲火车站、株洲百货大楼、家润多广场、新华书店等遥相呼应，是中心广场黄金商业圈中重要一环，且市政及生活配套设施一应俱全。位于株洲市中心，毗邻株洲百货大楼.地处株洲核心CBD区域福鑫大厦，其地段以及周边配套优势不言而喻，尽享中心商圈极尽火暴车流、人流，物流。可以充分满足人们各种层次工作、生活需求。该大厦处在株洲市区中心百货大楼东面，已有10近年时间了，与之关于债权单位和个人多达160多家(个)。因其地理位置极为醒目，成为网友议论最多对象，更有甚者还将其评为株洲“最牛烂尾楼”。原医药大厦位于株洲市中心广场新华西路，建筑面积3.46万平方米，其中1-5层商业裙楼0.74万平方米，6-28层公寓式写字楼2.72万平方米，总投资2.6亿元，1995年元月开工，1996年12月停工，7月重新复工，7月再次停工。它是株洲市区最后一幢烂尾楼。据株洲关于部门粗略估算，原医药大厦共有28层，总建筑面积超过3万平方米，以当前株洲市中心城区商品房均价计算，该栋大楼竟有两亿多元财富处在沉睡当中。并且，随着国家土地政策从紧，直接开发地块会受到更多限制，该楼地价也在提高。株洲福鑫房地产开发有限公司正式接手原医药大厦后，大厦改名为“福鑫大厦”。这不是单单名字上变化，大厦产权也随之焕然一新。如今，大厦土地使用权证、规划允许证主体，已经变更为株洲福鑫房地产开发有限公司，而房产证变更手续也在办理当中。至此，曾经那个债权债务关系复杂、产权混乱原医药大厦已经变为历史，一种产权明晰新大楼，将再次挺立在株洲市中心地段。福鑫房地产公司总投资1.5亿元，对该烂尾楼从整体、外墙到功能配套均进行了重新优化设计、扩建改造及配套完善，以适应市场发展需求，力求将其打导致市中心又一标杆建筑。“福鑫大厦”外墙装修工程将于10月1日全面竣工。届时，大厦将与周边建筑连成一片，色调协调统一，并具备极强视觉冲击力，一栋“美化”工程标杆建筑跃世浮现。

第三章物业管理初步方案

一、机构设立及人员配备（一）机构设立依照福鑫大厦物业管理需要，现对物业管理机构设立和人员配备作如下安排：

管理处保安部保洁部绿化部工程部门岗巡逻车辆管理消防监控中心电梯维护高配间值班电气维修空调维护

（二）管理职责：

1、主任全面负责物业管理处工作；

2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理、社区装修管理、会所管理、社区文化建设和业主接待、回访等；

3、工程部负责房屋共用部位和共用设施设备寻常维护保养、智能化系统管理及开发、业主委托维修服务等；

4、保安部负责维护社区公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、监控中心管理等；

5、清洁绿化部负责园区共用部位、公共场合、公共设施保洁，负责绿化培植、养护及业主有关委托服务等。（三）依照福鑫大厦详细状况，拟配备32人，详细配备如下：

1、主任1人；

2、副主任1人；

3、管理部：管理员1人，会馆中心管理员1人；

4、工程部：主管1人，电梯维修工2人，电气维修人员2人，高配备间值班员1人，空调维护人员1人；

5、保安部：队长1人，保安9人（分3班，每班1人：主入口1人，次入口1人，巡逻1人），监控员3人（分3班，每班1人）；车辆管理人员3人（分3班，每班1人）

6、保洁部：主管1人，清洁工4人。7、绿化部：主管1人，绿化工2人

二、各部门工作内容与办法（一）治安管理特制定常规防范与技术防范相结合24小时全天候管理方案。1管理内容：（1）常规防范：采用站岗执勤与巡逻执勤相结合方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全行为。①门岗任务：•礼仪服务；•维护出入口交通秩序；•对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；•制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；•夜间对外来人员进行询问和登记；•禁止携带危险物品进入大厦；•遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核算，并作登记；•为业主提供便利性服务。②巡逻岗任务：•按规定路线巡视检查，不留死角；•巡逻车辆停放状况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；•对大厦内嫌疑人员进行检查防范；•对大厦及楼宇安全、防火检查；•装修户安全检查；•防范和协助公安部门解决各类治安案件；•防范和制止各类违背大厦管理制度行为。（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内治安状况实行24小时监控，以保证安全。①对可疑或不安全迹象采用跟踪监视和定点录象办法，并及时告知值班保安，进行现场解决。②值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情解决，并把状况反馈到监控中心，监控员对报警解决状况作详细记录，留档备查。2、管理办法：(1)实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实行，以增强保安人员工作责任心；(2)强化保安人员内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员思想素质和业务技能；制定《紧急事故解决办法》，定期组织演习；(3)加强保安人员行为规范教诲，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；(4)严格执行保安巡更点到制度，保证巡逻质量；(5)监控中心定期检修、保养，保证监控设备完好；(6)保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。（二）消防管理消防管理是物业安全管理重点，因而要依照消防法规规定，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，保证业主生命财产安全。1、管理内容：(1)做好消防监控中心管理；(2)做好消防设施、器材管理；(3)保持消防通道畅通；(4)加强装修期间消防安全管理；(5)禁止违章燃放烟花爆竹；(6)禁止携带、储藏易燃易爆物品；(7)防止电器短路等引起火灾因素。2、管理办法：(1)制定并贯彻消防管理制度和消防安全责任制，做到责任贯彻，器材贯彻，检查贯彻；（2）制定消防事故解决预案，防患于未然；（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；（4）定期进行消防检查，防止为主，防消结合，发现隐患，及时消除；（5）做好消防器材、设备检查保养，使之始终处在完好状态；（6）制止任何违背消防安全行为；（7）积极开展防火安全宣教，定期向业主传授消防知识；（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向关于部门报警。（三）绿化保洁管理绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量一种重要指标。1、管理内容：（1）绿化养护：绿化工应做到管理寻常化、养护科学化。①依照气候，给花木适量浇水；②依照花木长势，给花木适量施肥，恰当松土；③制定防止办法，防治病虫害；④及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏花木及时扶正，整修或补种适当苗木、花草；⑤对大厦内部公共场合进行绿化布置和养护；⑥定期对建筑小品进行修饰；⑦做到大厦周边绿地和花草植被养护完好。（2）清洁卫生：通过寻常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施干净、无异味、无破损。①依照材质选取最佳保养办法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；②公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；③楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；④大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；⑤大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场合现象，随时清除各类污渍、积水；⑥每天定期（正常上班时间前）收集垃圾一次，保证垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；⑦定期进行外墙清洗；⑧各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；⑨定期对下水道等排污管道清理一次；⑩告示牌、批示牌等每天保洁一次；2、管理办法：(1)建立绿化保洁制度，按月制定养护筹划，按操作规程规范操作；(2)加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指引养护；(3)贯彻“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡逻、管理处主任抽查），加强寻常监督检查，按月考核，保证绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；(4)强化行为规范管理，服装统一、标记齐全、言行文明。（四）房屋及公共设施设备管理房屋管理，特别是共用设施设备管理，直接影响到大厦形象、物业使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人安全，是大厦管理重中之重。1、管理内容：（1）房屋公共部位管理：依照现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。①业主已领房：•房屋交付时，及时与业主订立业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；•加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请关于行政管理部门依法解决；•装修期间，应及时进行房屋公共部位保护，保证房屋安全、美观。②空关房（含业主托管房）：•管理处应每月通风打扫一次；•对房屋和设施定期检查（涉及墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快解决，或及时告知业主。③公共用房•做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）维护、保养，发现破损，及时维修，保证房屋安全、美观。（2）设备设施维护：①公共水电设施设备定期巡逻，发现损坏，及时维修；②公共卫生设施每周检查一次；③水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡逻两次；④电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；⑤中央空调机组设定专人管理，定期巡逻，保证出风口正常；⑥温感、烟感、喷淋等定期抽查，保证正常有效；⑦智能化系统采用寻常巡视与定期保养相结合，制实时运营档案；2、管理办法：（1）加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；（2）对所有管理人员进行全面培训，清晰各隐蔽线路详细位置，并对技术人员进行强化培训，保证谙熟该系统操作及维护；（3）对系统中所有器件、配件建立详细技术档案，以便最迅速度查得设备各项参数，保证系统最佳运营状态；（4）对所有设备几配件建立详细档案，保证最迅速度获得所需配件，并能跟踪产品更新换代；（5）建立维修人员值班制度，保证维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；（6）采用寻常巡视及定期保养相结合办法，保证房屋及配套设施完好率达98%以上。（五）档案资料管理方案加强档案资料管理，有助于保存大厦历史资料，维护管理持续性和规范化，便于房屋及设施设备检查、维护、更新和与业主沟通、联系。1、管理内容：（1）工程档案：从接管开始所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；（2）业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本状况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；（3）财务档案：逐年形成园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；（4）文献档案：关于物业管理法规政策、公司文献等；（5）管理资料：绿化资料、寻常巡逻（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。2、管理办法：（1）制定档案制度，并严格执行；(2)专人管理（由负责内勤管理员担任），专室专柜，编目造册，存储有序并且尊重业主隐私，保守秘密；(3)科学管理，保证档案资料完整、齐全，保证档案完好率达100%；(4)逐渐实现智能化管理，计时可靠掌握有关信息，提高管理水平。第四章管理服务内容及原则一、管理服务内容（一）营销推广

由于写字楼宇收益性物业(商业物业)特性，决定了营销推广是其一项经常性管理工作内容。当今写字楼宇除了少某些自用外，大某些都用于出售和出租(重要是出租)。写字楼整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间分割布局与提高改造，市场分析调研，与买租客户联系、谈判、签约，客户投诉与规定受理与解决，客户与经营管理者、客户与客户间关系协调，以及组织客户参加目在于联系感情各种联谊活动等均属于写字楼营销推广工作范畴。

由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种因素影响，写字楼客户变动状况时有发生，固有客户对办公空间重新布置、面积增减、变化设备配备与服务等规定也经常存在。因而，为吸引招进和留住客户，写字楼营销服务工作是一项十分重要经常性工作，否则，便不能保证较高租售率，影响写字楼物业收益。

这方面应有专门营销人员在写字楼前台工作或设立专门办公室办公，进行市场行情调研，积极寻找目的客户，征求已有客户对物业使用意见，竭力满足各方面客户规定，保证物业保持较高租售率。（二）商务中心服务与管理

大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，普通会议重要提供各种商务服务项目商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。

1.商务中心设备配备

商务中心须配备重要设备及用品有中英文解决机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其她办公用品等。商务中心设备配备可依照服务项目增设而添置。

商务中心设备正常使用和保养，是提供良好服务保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

2.商务中心工作规定和工作程序

商务中心服务是社区域、多项目直接服务。客人对商务中心服务质量评价是以服务周到与快捷为出发点。要做到服务周到、快捷，必要依托经验丰富工作人员和一套健全工作程序。

(1)工作规定。对商务中心工作人员规定有：①流利外语据说读写能力；②纯熟中英文打字能力；③纯熟操作各种设备能力；④熟悉商务信息知识；⑤熟悉秘书工作知识；⑥具备基本设备清洁保养知识。

(2)工作程序。①服务前：理解客户所需服务项目、服务时间及服务规定；向客户讲明收费状况，开据收费告知单并收一定比例押金。②服务中：以精确、快捷为原则，按客人服务规定准时、精准地完毕服务。③服务后：完毕客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪伴客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。

商务中心重要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；

写字楼内部人员到商务中心使用设备，必要是因工作需要；使用前，必要由该员工所在部门经理批准。须在《商务中心设备使用申请单》上填清因素、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

3.商务中心服务项目

写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心服务范畴规定不同。较齐全商务中心提供服务项目涉及：

(1)翻译服务，涉及文献、合同等；

(2)秘书服务，涉及各类文献解决；

(3)办公系统自动化服务；

(4)整套办公设备和人员配备服务；

(5)暂时办公室租用服务；

(6)长话、传真、电信服务；

(7)商务会谈、会议安排服务；

(8)商务征询、商务信息查询服务；

(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等；

(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；

(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；

(12)报刊、杂志订阅服务；

(13)客户电信设备代办、代装服务；

(14)文献、名片等印制服务；

(15)成批发放商业信函服务；

(16)报刊剪报服务；

(17)秘书培训服务等。

（三）前台服务

小型写字楼前台仅提供基本问讯解答、引导服务，大型写字楼前台服务项目较多，重要涉及：

(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；

(2)信件报刊收发、分拣、递送服务；

(3)个人行李搬运、寄存服务；

(4)出租汽车预约服务；

(5)提供旅游活动安排服务；

(6)航空机票订购、确认；

(7)全国及世界各地酒店预定服务；

(8)餐饮、文化体育节目票务安排；

(9)文娱活动安排及组织服务；

(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券；

(11)花卉代购、递送服务；

(12)洗衣、送衣服务；

(13)代购清洁物品服务；

(14)提供公司“阿姨”服务；

(15)其她各种委托代办服务。

（四）设施设备管理

写字楼设施设备管理重要应做好如下各项工作：

1.设备管理

(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文献资料存档，建立设备登记卡。

(2)完善工程部架构。

(3)建立各部门、各工种岗位责任制。

(4)抓好物料采购、供应和消耗环节筹划与控制，开源节流。

(5)制定设备保养和维修制度。

(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人工作。

2.维修与保养

(1)报修与维修程序。

Ａ.两类报修：自检报修、客户报修。

(2)设备保养。普通可建立三级保养制度：寻常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。

(3)设备维修。

对于设备维修控制，核心是抓好维修筹划制定和维修制度完善。

编制维修筹划时应注意：①与否按设备分类编制筹划。②维修周期与否科学(周期是指两次大修之间工作时间)。③维修办法与否恰当。

普通维修办法有：①强制维修法。即不论设备技术状况如何，均按筹划定期维修。②定期检修法。即依照设备技术性能和规定，制定维修周期，定期检修。③诊断维修法。即依照使用部门报告和提供技术资料，对设备进行检查诊断，拟定要维修项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备浮现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。

建立设备维修制度重要是设备检修制度和报修制度。

(4)设备更新改造。这里核心是要把握好更新改造时机，制定切实可行更新改造方案。

（五）保安与消防管理

1.保安管理

(1)贯彻保安管理基本原则是：①宾客至上，服务第一。②防止为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。

(2)建立保安部组织机构。

(3)制定严密保安规章制度，明确本部门各类人员岗位职责。

(4)加强治安防范。重要是加强保安办法，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码启动装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类也许发生事故。

2.消防工作

(1)消防工作指引思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。

(2)普通写字楼消防系统重要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机功能和联动实验；空气系统鲜风机和排气机功能和联动实验；消防电梯功能实验。④火灾报警系统：自动报警系统(涉及感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(涉及电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。

(3)消防工作展开：①进行消防宣传。宣传形式有：消防轮训，运用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传内容有：消防工作原则，消防法规，消防须知。②建立三级防火组织，并确立相应防火负责人：管理公司总经理、部门经理、班组长。③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户肩负所属物业范畴防火责任。④明确防火负责人职责，依照《中华人民共和国消防条例》规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，依照查出火险隐患发出消防整治告知书，限期整治。⑥制定防火工作办法，从制度上防止火灾事故发生。⑦配备必须、完好消防设备设施。⑧发动人们，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。涉及：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、急救贵重财产在后。B11建立消防档案。B12制定灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。

（六）清洁卫生管理

清洁是写字楼管理水平重要标志，也是对建筑和设备维护保养需要。寻常清洁工作重点体当前：

(1)制定完善清洁细则，定明需要清洁地方、材料、所需次数、检查办法等，并严格执行。

(2)制定部门各岗位责任制。

(3)建立卫生清洁检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；②每日抽查；③会巡制度；④食用水质及排污解决检查。

(4)保持楼内公共场合清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。

(5)提供全面清洁卫生美化服务。

写字楼楼宇维护、停车管理可参见有关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调好写字楼与客户和社会各界关系也是搞好写字楼管理一项重要内容。二、管理服务原则（一）科学化、制度化、规范化、高起点

当代写字楼技术含量高，管理范畴广，不能只凭经验办事。要积极摸索制定并不断完善一套覆盖各个方面管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化轨道；要有高素质员工队伍，高技术管理手段，高原则管理规定。只有这样，才干达到好管理效果。

（二）加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

写字楼安全保卫工作很重要，它不但涉及国家、公司和个人财产与生命安全，还涉及大量行业、商业、部门机密。由于写字楼普通在办公时间都是开放，因此治安管理难度大。必要加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同步，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户状况，增长沟通理解，做届时时心中有数，保证业主、租户人身和财产安全。

（三）加强消防管理，做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，因此火灾隐患因素多。因而，写字楼防火规定高，应特别加强对消防工作管理。一定要教诲员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火负责人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范办法，定期检查、完善消防设施，贯彻消防办法，发现问题及时解决，消除事故隐患。

（四）注重清洁管理

清洁好坏是写字楼管理服务水平重要体现，关乎大厦形象。由于写字楼普通都采用大量质地讲究高档装饰材料进行装饰，因此清洁难度大，专业规定高。为此要制定完善清洁细则，明确需要清洁地方、材料、清洁次数、检查办法等。同步要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。

（五）强化设备管理设施维修保养

设备、设施正常运营是写字楼运作核心。应注重对写字楼水电设施(涉及高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)全面管理和维修，供水供电要有应急办法。应特别注重对电梯保养与维修，注重对消防系统检查、测试和对空调系统保养、维修。要有健全检查维修制度，要对公用设备、公共场合，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户设备报修要及时解决，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。

（六）设立服务中心，完善配套服务

管理就是服务。为以便客人，满足客人需要，写字楼应有配套服务，设立服务中心。协助业主、租户办理入伙和退房手续，解决有关问题；提供问讯、商务等各类服务，涉及提供某些寻常性服务，如协助接待来访客人，回答电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其她也许委托服务，如代客购物、代送快件等。

（七）加强沟通协调，不断改进工作

要加强与业主、租户沟通，积极征询、听取她们对管理服务工作意见与规定，认真接受、解决业主、租户投诉，及时反映、解决她们提出问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。第五章安全突发事件应急办法方案一、突发事件知识引导（一）事前防止——解决安全突发事件先导预先防范，有备无患。虽然详细安全突发事件难以预料，但其总是有一定规律可循，即相似性，这是“事前防止”重要突破口，通过对安全突发事件相似性总结与提炼，积累丰富经验，再配之以一定专业技术，咱们完全可以对一某些安全隐患进行事前辨认，并加以控制（实行预案制）。笔者以为，要做好事前防止工作，可以从如下两个方面入手：1、辨承认知安全隐患在物业管理服务过程中，有某些安全隐患是完全可以依托从业经验、专业技术水平等来预先辨认。其辨认过程大体可以分解为：（1）摸底，即由有关专业人员按筹划分别对物业管理区域里相应专业范畴内也许存在隐患进行摸底，实现隐患初步辨认；（2）清查，即由物业管理员会同各专业人员对物业管理区域内隐患进行更加全面细致清查，从不同角度出发尽量找出各种潜在隐患，并竭力消除可以解决隐患；（3）整顿，即对清查出且无法消除隐患进行最后确结辨认；（4）分类，即依照隐患属性进行分类（如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等），并编辑成册备用。安全隐患辨认工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完毕。固然，隐患辨认工作不是就此完结，随着物业及有关配套设施、设备使用、老化、改造、更新，业主、使用人更替，物业周边环境变化等等，还需要物业管理公司在寻常服务过程中继续加以关注，不断辨认新安全隐患。2、实行预案制（1）预案编制依照安全隐患辨认分类成果，可分专业编制安全防范解决预案，以对安全隐患进行有针对性控制。笔者以为，编制预案应注意如下几种问题：①编制预案，必要与将来实际操作者充分沟通，达到共识，以免预案无法贯彻，难以执行，成为一纸空文。②编制预案者中，既要有具备一定有关实际操作经验和专业技术水平人员参加，以便把好技术关，增强预案有效性；又要有具备一定文字功底人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不精确而产生理解上歧义。③编制预案一定要易学实用，以免给日后培训及实际操作带来不便，甚至导致新隐患。④编制预案要有一定灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者工作，减少其实用性、有效性。固然，对于一某些特殊安全突发事件是不存在事前辨认过程（如业主、使用人突发疾病），但仍旧需要实行预案制，制定相应应急解决办法，以此减少损失。（2）预案试运营试运营过程可看作是一种培训过程，可详细分为对内和对外两种：①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织培训。培训内容不但限于对编制预案进行纯理论讲授，更重要是进行各种有针对性实际操作培训——模仿演习，并且这种演习不单只是抽空才练辅助培训，而应是一种需要周而复始、不间断重要训练。需要练到在被培训者头脑中形成一种条件反射——当遇到有类似突发事件时，保证每一位受过相应培训人员都不需要通过太多思考就明白自己可以做什么，应当做什么，将要做什么。对于也许带来严重后果突发事件应急解决能力培训（如火灾等），特别需要这样训练。同步，物业管理处应对培训状况进行定期、有筹划评审，物业管理公司质量监管部门（如品质部）应对培训开展状况进行不定期评审，以保证培训贯彻及质量。②对外培训，即物业管理处将突发事件解决办法向物业管理区域内业主、使用人进行有筹划、有针对性宣传、培训。在此值得一提是，宣传、培训途径是各种各样，除了运用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是运用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性宣传、教诲，这不失为一种切实可行、行之有效办法。（二）事中控制——解决安全突发事件核心在寻常物业管理服务过程中，尚有些隐患是不易被事前辨认，有些隐患是很难在事前加以控制。因而，突发事件发生也就往往难以避免。但问题发生了，如果可以解决得当，也能有效减少损失。对于那些已在事前辨认并制定了相应应急解决预案突发事件，按预案规定解决即可。但对于那些没有预案控制突发事件，就需要靠物业管理人员综合素质来灵活应对了。其中应注意把握好如下几种原则：1、统一指挥原则突发事件发生后应由一名管理人员（普通以当值最高档别管理人员为佳）做好统一现场指挥，安排调度，以免浮现“多头管理”，导致混乱。2、服从命令原则当事工作人员应无条件服从现场指挥人员命令，按规定采用相应应急办法。3、积极出击原则突发事件发生时，物业管理人员不能以悲观、推拖甚至是回避态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己“不作为”行为而付出代价。故此时应积极出击，直面矛盾，及时解决，敢于承担相应责任。4、灵活解决原则对待突发事件，应详细问题详细分析。虽然已有预案规定，但因详细状况发生变化，应挣脱预案束缚，及时做出相应调节。5、安全第一原则解决突发事件应以不导致新损失为前提，不能因急于解决，而不顾后果，导致更大且不必要人身、财产损失。6、团结协作原则当事工作人员应团结一致，同心合力解决突发事件。（三）事后改进——解决突发事件延续“亡羊补牢，未为晚矣”。发生安全突发事件并不可怕，可怕是同样事件再发生第二次、第三次……因而事后改进亦十分重要，详细可以从如下两个方面入手：1、全面总结安全突发事件基本平息后，对解决全过程进行全面总结必不可少，以此总结经验，吸取培训；发现问题，持续改进；必定成绩，逐渐推广；为制定纠正办法，防止类似事件再次发生打好基本。2、制定纠正办法“纠正办法”亦为ISO9001：质量管理体系（QMS）中规定必要形成文献、加以控制六个要素之一。在全面总结后来，还需要依照总结状况制定相应纠正办法，完毕如下三个方面工作：（1）依照总结状况，恰当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。（2）依照总结状况，编制还缺少预案，以充实预案制。（3）依照总结状况，有针对性地开展培训（同样涉及对内、对外两个方面），持续改进，不断增强解决安全突发事件能力。在此尚有一点值得强调，突发事件基本解决完毕后，对有关业主、使用人回访必不可少。此时也许正是她们需要协助时候，亦为双方互相沟通最佳时机之一，适时地上门回访，往往能获得意想不到效果。通过“戴明循环”，让“事前防止、事中控制、事后改进”安全突发事件解决过程线条与思路变得更为清晰，便于不断地发现隐患，制定对策，有效解决，减少、规避物业管理公司风险。二、对突发事件解决（一）电梯故障应急预案1、凡遇电梯故障，上班时间告知总务科（22613008），非上班时间告知总值班（22613009）。总务科维修人员或救援人员可依照不同状况，设法先行释放被困群众。2、电梯困人救援程序：（1）救援人员可通过对讲机，或手机喊话与被困群众获得联系，务必请群众保持镇定，静心等待救援，被困群众不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处在半开闭状态，救援人员应设法将轿厢门完全关闭，以防不测。（2）精确判断轿厢位置，做好援救准备。应依照楼层批示灯、PC显示、选层器横杆或打开门判断轿厢所在位置，然后设法援救群众。3、救援环节：（1）轿厢停于接近电梯口位置时援救环节：①关闭机房电源开关；②用专门锁钥匙启动外门；③在轿厢顶用人力慢慢启动轿门；④协助群众离开轿厢；⑤重新关好厅门。（2）轿厢远离电梯口时援救环节：①进入机房，关闭该故障电位电源开关；②拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄；③救援人员用力把住旋柄，另一救援人员手持制动释放杆，轻轻一撬开制动，注意观测平面标志，使轿厢逐渐移动最接近厅门（0.5M）为止；④当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按三、1中所列办法救援。（3）遇到其他复杂状况时，应请电梯公司协助救援。（4）援救结束时，总务科人员须填写援救记录并存档，以积累救援经验。4、异常状况应急处置：电梯发生异常状况，群众须冷静，保持苏醒头脑，以便谋求较为安全解决方案。5、发生火灾时处置办法：①当楼层发生火灾时，应及时设法按动“消防开关”，使电梯进入消防运营状态；电梯运营到基站后，疏导群众迅速离开轿厢，并用电话告知分管领导（），同步拨打电话119。②井道或轿厢内关火时，应及时停梯并疏导群众离开，切断电源后用干粉灭火器或1211灭火器灭火；并用电话告知总务科或总值班；若火势猛应即刻拨打119电话报警，以便保证医院内人员及财产安全。6、电梯遭到水浸时处置办法：①坑道遭水浸时，应将电梯停于二层以上；②楼层发生水淹时，应将电梯停于水淹上一层，然后断开电源总开关并及时组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿解决，如热风吹干等。③最后，用摇表测试绝缘电阻，当达到原则后，即可试梯。试梯正常后，方可投入正常使用（二）火灾应急方案为了及时灭火和疏散人员，避免导致人员伤亡和财产损失，制定此预案1组织构造”一部、五组“即：指挥部、灭火行动组、疏散引导组、通讯联系组、安全防护组、救护及后勤保障组。（1）指挥部人员构成总指挥：总经理副总指挥：副总经理指挥部办公室负责人：安保部经理成员：人事部经理、物业部经理、工程部经理、消防主管、安保部主管地点：有指挥部人员设定电话：人员联系电话要进行登记备案（2）各组构成人员、负责人及职责1、灭火行动组（义务消防队）：由警员20人担任负责人：消防主管、保安队长为义务消防队队长职责：扑灭火灾和防止火势蔓延。2疏散引导组：物业管理当班人员负责人：物业部主管职责：引导业主及租户从消防安全通道疏散到安全地方避免拥挤损伤3、通讯联系组：中控室1人，安保部领班1人负责人：保安部主管，消防主管职责：保证各组与指挥部通讯联系及状况反馈。4.安全防护组：保安队5人负责人：由保安班长负责职责：守护各个出口，防止业主再次进入火场及疏散通道安全畅通5、救护及后勤保障部：工程部综合维修4人负责人：工程部主管职责：救护受伤人员及切断非消防电源，风机、燃气阀门。提供灭火器及抢险工具等，并配合灭火组进行灭火。2处置程序（1）指挥部应急程序和办法1、指挥部人员集合，指挥部成员（人员不在岗，由带班主管代替）接到告知后及时到消防中控室（依照详细状况可直接在火场恰当位置构成暂时指挥部，以便迅速有效指挥）。2、调集灭火组控制火电消防火灾、防止火势蔓延3、下达疏导业主疏散指令。依照现场火情状况，运用应急广播或电话告知疏导组到现场疏导业主、租户安全有序撤离现场。4下达启动消防设施指令。5调集物业公司各部门人员抢险救灾，依照现场状况及时报"119”和封楼。（2）疏散组应急程序和办法1、发生火灾后，疏散组负责人及其组内成员及时到火灾现场组织疏散2、保安队5人分别到各出口入口维护疏散秩序，防止有人在次入内3、中控室向业主及租户进行广播，在紧张状况下中控室可直接启动应急广播进行疏散。（3）报警、接警处置及通讯、联系等应急程序和办法1.发生火警后，现场巡视人员向校方中控室报警或向安保负责人报告。2，消防中控室接到报警并确认火情后及时告知安保部经历和公司领导及指挥部其她成员到消防中控室集合。3消防中控室值班人员、监控值班经历各部门通讯组人员随时向指挥部转达火场信息和传达指挥部命令。4指挥部成员、各部门负责人将联系电话和手机号码留存在中控室一边随时联系。5个行动组随时向指挥部报告执行任务状况。（4）安全防护组应急程序和办法1.楼内发生火灾后，保安队员及时到社区正门和地下车库门口不知人员进行警戒，防止外人进入社区2.协助疏散人员撤离社区，并将人员安顿在空旷处。3.智慧引导消防车进入社区外围，停靠至适合灭火位置。4疏导围观群众，不要堵塞道路5.社区车场停靠车辆，要及时告知业主开走，以免损坏（5）救护组应急程序和办法1.对受伤人员及时急救。2对受伤严重药及时拨打“120”急救中心电话。（6）后勤保障组应急程序和办法1向火场运送灭火器以及其她所用工具。获取烟雾大时，影响灭火抢险人员提供湿毛巾。2虽然排除消防设施故障3.保证消防设施正常运营3规定1在抢险救火中，各部门都要积极发挥积极作用，做好配合灭火和疏散工作。2所有参战人员都要听从指挥部统一指挥，接到命令迅速到达指定地点。3各级人员要协同合伙，共同完毕紧急状况下各项任务。4烟雾较大时抢险人员应用随身带湿毛巾将口、鼻捂住并身体贴近地面行走，撤离火场时要沿着安全出口批示灯方向撤离。5本预案中指挥部及各部门负责人员如未在班，有代班人员履行其职责。6由总值班室手机各部门负责人员联系电话，以备紧急联系。（三）抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急解决预案为了使本物业管理区域内业户在发生各种突发事件时，可以及时、冷静、迅速告知状况，减少损失、减少不安全系数，请紧记如下内容：1、

报警程序（1）本物业护管员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等状况，或接到业主报警电话，应及时报告护管队（电话22613007）。（2）在平时宣传中要注意提示业主注意报警时要阐明报警人身份，发案时间、地点及做案人数等案件简要状况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人伤势状况，还要阐明现场状况，如现场与否已进信其她人，与否有人围观，使用凶器等。（3）接报案后，护管值班人员应迅速到达现场确认。并告知护管班长（并及时告知护管队长）。（4）由护管班长负责向物业部经理及公安部门报告状况，并由物业部经理决定与否再向上级通报。2、

现场（1）护管值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、关于钥匙（必要时可以带上有关器具），迅速赶到现场。（2）确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。（3）向当事或报案人、知情人理解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。（4）有条件时对现场进行拍照，记录现场状况，并签字确认。（5）协助急救伤员，并同医务人员一同前去医院，酌情向伤员理解、记录关于案情。（6）配合公安部门对现场进行勘察。（7）如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全状况下，应及时尽量制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关解决。（8）如有人被绑架或扣押，应及时报告公安机关，并采用必要办法，尽量稳定犯罪嫌疑人情绪，一定要设法控制事态发展。3、

各部门职责：(1)由物业部护管队负责配合公安部门工作，并做好各部门协调工作，向领导报告状况，记录整个案件发生及解决状况，解决善后工作。(2)工程部负责提供必要案件解决条件，如绳索、照明等必要工具。(3)服务中心负责向询问业户员工进行解答，提供急救伤员药物，协助办案人员各伤员撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。第六章管理费用测算一、管理人员工资测算单位：元/月福利17.5%

人数工资社会保险福利总工资主任12003502550副主任118002003152315保安队主管116002002802080门岗巡逻人员98002001401140*9消防监控室管理人员38002001401140*3车辆管理人员38002001401140*3保洁部主管116002002802080保洁人员48002001401140*4绿化部主管116002002802080绿化工28002001401140*2工程部主管118002003152315电梯维护人员210002001751375*2电气维修人员210002001751375*2高配备间值班人员110002001751375空调维护人员110002001751375

二、物业管理公共区域秩序维护费用：共计3407元/月（一）保安系统设备电费(监控、巡更、背景音乐、卫星接受等)：每天80度电；消防监控室每天30度电。（80+30）X0.486X30=1603（二）保安系统寻常运营费用：（对讲机电池、频道占用、登记表卡、停车道闸等）每年5000元/