呼叫中心服务员高级工测试题及答案

呼叫中心服务员高级工测试题及答案

1、邮件炸弹攻击主要是OO

A、破坏被攻击者邮件服务器

B、恶意利用垃圾数据塞满被攻击者邮箱

C、破坏被攻击者邮件客户端

D、猜解受害者的邮箱口令

答案：B

2、根据南网公司故障停电管理流程要求，确认停电影响客户后，若为重要

客户，需要应急发电设备要求的，由。调配应急发电设备。

A、抢修负责人

B、客户经理

C、配调调度员

D、服务调度员

答案：D

3、配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜高于额定电流的O%o

A、50

B、60

C、80

D、90

答案：D

4、严格按照O原则开展事故调查，理清事故原因，查明事故责任者，分

清事故责任，并提出反事故措施，限期整改。

A、三不放过

B、四不放过

C、五不放过

D、六不放过

答案：B

5、在IOkV开关柜中把开关手车拉到开关柜外，则此时开关属于（）状态。

A、检修

B、冷备用

C、热备用

D、运行

答案：A

6、某一居民用户有小型家用中央空调，安装三相四线有功表，应执行O

电价。

A、非工业

B、普通工业

C、非居民

D、居民

答案：D

7、高压输配电线路的故障，绝大多数是Oo

A、单相接地

B、两相接地短路

C、三相短路

D、两相短路

答案：A

8、用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求,

掌握用电报装痛点难点，建立（）。

A、客户用电前置服务机制

B、客户用电报装服务机制

C、客户用电预约服务机制

D、客户用电咨询服务机制

答案：D

9、客户全方位服务工作小组客户关系组的牵头部门为Oo

A、系统运行部

B、计划发展部

C、生产设备部

D、市场营销部

答案：D

10、线路杆塔的编号顺序。。

A、从送电端编至受电端

B、从受电端编至送电端

C、从耐张杆开始

D、无规定

答案：A

11、以下不属于窃电行为的是Oo

A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电

B、绕越供电企业用电计量装置用电

C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电

D、擅自启用因欠费已被供电部门停电加封的电表

答案：D

12、供电方案的有效期是从O起计算。

A、客户报装之日

B、受理客户报装之日

C、现场勘察之日

D、供电方案答复意见书正式发出

答案：D

13、加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意

度测评。

A、市场营销部

B、客服中心

C、服务调度

D、营销稽查中心

答案：B

14、客户全方位服务会议制度规定，省公司。召开一次客户全方位服务

管理委员会例会。

A、每月

B、每季度

C、每半年

D、每年

答案：B

15、电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行,

提高自然功率因数。

A、85%~100%

B、75%~100%

C、65%~100%

D、55%~100%

答案：B

16、地（市）供电企业须督促O按要求配置供电电源和自备应急电源，并

具备外部应急电源接入条件。

A、一般客户

B、关注客户

C、重要客户

D、专线客户

答案：C

17、广西电网公司《业务扩充管理标准》规定：供电企业应按业扩资料归

档规范要求在客户送电或办结变更用电业务后（）完成业扩资料归档（纸字档

案及电子档案）。

A、10个工作日内

B、IO个工作日后

C、4个工作日内

D、4个工作日后

答案：C

18、根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级

的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第OO

A、二

B、三

C、四

D、五

答案：A

19、外来计算机严禁擅自接入公司信息网络，因工作需要接入到公司内网

的，必须经部门领导同意，并报广西电网公司信息部备案，同时，。必须对

该机的信息安全负责。

A、使用者

B、外来者

C、联系人

D、部门领导

答案：A

20、服务调度人员应根据监控到的实际情况，调动、发挥O的专业能力,

对客户诉求问题进行联动处置。

A、现场服务人员

B、检修工作人员

C、后勤工作人员

D、各相关部门

答案：D

21、盗窃电能价格在。以上者，即构成犯罪。应该依照《中华人民共和国

刑法》的规定，追究其刑事责任。

A、3000元

B、2000元

C、1000元

D、5000元

答案：C

22、客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等

五类，其中O统称为供电服务类。

A、供用电安全、营销服务、其他

B、供电质量、电网建设、供电安全

C、电网建设、供用电安全、营销服务

D、供电质量、供用电安全、营销服务

答案：B

23、供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用

户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过O

次。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

24、下列选项中，防范网络监听最有效的方法是Oo

A、安装防火墙

B、采用无线网络传输

C、数据加密

D、漏洞扫描

答案：C

25、客户工程送电后或工作单办结后，应在O个工作日内将客户资料移

交档案管理人员。

A、2

B、4

C、6

D、8

答案：B

26、客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是。

A、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障

原因及类型

B、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及

类型

C、属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施

工单位协助处理

D、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝

答案：D

27、供电企业设施计划检修停电，提前。天向社会公告。

A、1

B、3

C、7

D、8

答案：C

28、供电设施计划检修停电，通过。提前7天向社会公告。

A、电视

B、报纸

C、电台

D、三项都是

答案：D

29、在停电结束时间或延时复电时间到达前O仍未获得实际复电时间的,

发送短信提醒停电工作人员。

A、20分钟

B、15分钟

C、10分钟

D、5分钟

答案：C

30、故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的,

由（）负责向相关客户做好解释工作。

A、故障抢修负责人

B、主网调度人员

C、配网调度人员

D、客户服务中心

答案：D

31、IOkV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用Oo

A、0.2A

B、0.5A

C、IA

D、5A

答案：B

32、已批准的未安装电能表的临时用电户，在规定时间外使用电力称为

OO

A、正常用电

B、违约用电

C、窃电

D、计划外用电

答案：C

33、乡镇自来水厂向农村供水的生产用电执行（）电价。

A、农业排灌

B、大工业

C、农业生产

D、普通工业

答案：C

34、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供

电能力问题。

A、系统运行部

B、计划发展部

C、生产设备部

D、市场营销部

答案：B

35、目前执行居民阶梯电价标准中，第一档为Oo

A、2760及以下

B、4440及以下

C、1080及以下

D、2460及以下

答案：A

36、加强客户全方位服务指标统计分析，（）推广利用计量自动化系统对

客户停电时间、电能质量进行自动统计。

A、系统运行部

B、计划发展部

C、生产设备部

D、市场营销部

答案：D

37、加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。

A、市场营销部

B、客服中心

C、服务调度

D、营销稽查中心

答案：B

38、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封

印用电，属于（）=

A、破坏行为

B、违约用电行为

C、窃电行为

D、违法行为

答案：C

39、计划、设备部门于（）个工作日内将业扩受限处理意见或措施反馈市

场部门，市场部门及时向客户反馈。

A、3

B、5

C、7

D、10

答案：B

40、故障停电信息传递时限标准：确定故障点并隔离故障后（）分钟内报

送故障具体信息、预计复电时间；环网操作完成后（）分钟内报送转供复电范

围；恢复供电后（）分钟内报送复电时间；

A、5,10,5

B、10,10,10

C、5,5,10

D^5,5,5

答案：D

41、下列电价管理原则，正确的是O-

A、任何单位不得越权制定电价

B、供电企业不得擅自变更电价，电价一经核准制定，供电企业必须无条件

执行

C、任何情况下禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用

D、禁止供电企业在收取电费时代收其他费用

答案：ABD

42、评价低压计划停电服务质量工作内容包括OO

A、实施停电是否按要求将信息传递给服务调度

B、每月对计划停电的服务质量进行统计分析

C、延期送电是否按要求通知客户

D、临时停电是否按时停电

答案：ABC

43.Windows资源管理器“查看”菜单列出的查看文件夹内容的全部显示

方式有（）。

A、大图标

B、小图标

C、列表

D、详细资料

E、缩略图

答案：ABCDE

44、客户在用电过程中发生以下（）等事故的，应当及时通知供电企业。

A、电气火灾

B、重要或大型设备损坏

C、停电期间向电力系统倒送电

D、人身触电伤亡事故

E、专线跳闸或全厂停电

F、越级跳闸导致电力系统停电

答案：ABCDEF

45、故障受理目前有（）四个渠道。

A、95598报障

B、片区经理报障

C、调度发现故障

D、设备运维人员发现故障或紧急缺陷

E、营业厅发现

答案：ABCD

46、下列故障中（）属于永久性故障。

A、线路对树枝放电

B、变压器匝间短路

C、线路倒杆

D、线路三相断线故障

答案：BCD

47、用电检查工作的作业环境应注意O-

A、工作时如遇雷雨天气，可以进行室外设备检查检查工作

B、工作时如遇雷雨天气，不应进行室外设备检查检查工作

C、作业场所应有足够的照明

D、作业场所不需要足够的照明

答案：BC

48、客服人员填写工单时存在的风险包括OO

A、工作单业务类别填写错误，影响处理效率

B、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率

C、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取

有效措施防范事件升级

D、工单未及时归档导致超时

E、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律

纠纷或危及客户安全

答案：ABCE

49、客户停电管理的总体要求包括Oo

A、实行客户停电集中监控

B、推行客户停电自动统计

C、深化客户停电国际对标

D、推进客户停电快速复电

答案：ABC

50、用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有O情况，

检查的范围可延伸至相应目标所在处。

A、有多类电价

B、有影响电能质量的用电设备的

C、有违章现象需要延伸检查的

D、用户要求帮助检查的

答案：ABCD

51、决定跨步电压的主要因素是（）。

A、离接地点的距离

B、跨步的大小

C、身体状况

D、行走速度

答案：AB

52、客户投诉及抱怨的简单应对方法。。

A、抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么

B、对客户的解释要简洁有力

C、肯定客户的观点，不要找“理由”为本企业开脱责任

D、合理赔偿客户的损失

E、重视客户抱怨，并真诚地向提出意见和建议的客户致谢

答案:ABCDE

53、确定用户执行电价需已知条件为OO

A、电压等级

B、用电容量

C、用电性质

D、供电方案

答案：ABC

54、加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）。

A、准确确定客户投诉

B、明确客户投诉分类

C、严格落实客户投诉处理流程

D、全面真实记录、统计、上报客户投诉

答案:ABCD

55、客户停电分类包括。及其他停电。

A、预安排停电

B、临时停电

C、故障停电

D、限电停电

答案：ACD

56、电力客户在。不变条件下办理更名或过户。

A、用电地址

B、用电容量

C、用电类别

D、行业分类

答案：ABC

57、客户服务协同机制的内容包括OO

A、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制

B、以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制

C、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题

D、各单位要完善客户全方位服务会商机制，重点解决客户服务热点和难点

问题

答案：ΛBCD

58、当计费的。由用户提供时，应在安装前先送到具有电能计量检定资

质的检定部门进行校验。

A、电能表

B、电流互感器

C、电压互感器

D、功率表

答案：ABC

59、下列选项中，应执行商业电价的有Oo

A、宾馆

B、食品加工

C、医院

D、加油站

答案：AD

60、客服人员作业前准备工作包括Oo

A、至少提前5分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查

电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通

B、准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的

物品摆放整齐

C、按规范统一着装，佩戴统一编号的服务证（牌）

D、打开服务调度监控信息系统，检查系统运行是否正常

答案：ABC

61、公司客户全方位服务体系建设的总体思路，说法不正确的是（）。

A、落实公司中长期发展战略和两型两化管理的总体要求

B、落实公司中长期发展一体化管理的总体要求

C、彻底改变以设备为主的传统管理模式

D、彻底改变以企业为主的传统管理模式

答案：AD

62、南网公司故障停电管理流程明确了故障停电信息传递时限标准：Oo

A、故障发生后5分钟内报送初步信息

B、按服务承诺标准及时到达故障现场，并在到达现场后5分钟内报送到达

时间

C、确定故障点并隔离故障后5分钟内报送故障具体信息、预计复电时间

D、环网操作完成后5分钟内报送转供复电范围

E、恢复供电后5分钟内报送复电时间

答案：ACDE

63、架空电力线路的路径选择，应遵循（）原则。

A、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带

架设；路径力求短捷、顺直，减少同公路、铁路、河流、河渠的交叉跨越，尽

量避免跨越建筑物

B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其他架空线路的交叉跨越

C、规划新建的高压架空电力线路，不应穿越市中心地区或重点风景旅游区

D、宜避开易燃、易爆和严重污染的地区

E、应满足与电台、领导航台之间的安全距离和航空管制范围的要求，对邻

近通信设施的干扰和影响应符合有关规定

F、应满足防洪的要求

答案：ABCDEF

64、客户满意度政府评价指由各级政府组织开展，引导社会公众对供电企

业（）等方面开展评价的满意度测评。

A、供电能力

B、供电安全

C、供电质量

D、供电服务行为

答案：ACD

65、贸易结算用高压电能计量装置装设电压失压仪的目的是Oo

A、便于记录电能计量装置电压回路故障的时间

B、便于查看二次回路电压数值

C、便于计算电压回路故障期间的用电量

D、便于监测电网电压质量

答案：AC

66、任何单位或个人在架空电力线路保护区内，必须遵守下列规定：Oɑ

A、不得堆放谷物、草料、垃圾、矿渣、易燃物、易爆物及其他影响安全供

电的物品

B、不得烧窑、烧荒

C、不得兴建建筑物、构筑物

D、不得种植可能危及电力设施安全的植物

答案：ABCD

67、营销稽查工作内容包括：（）。

A、监督

B、检查管制业务

C、抄表

D、核费

答案：AB

68、经供电企业多次沟通解释后，客户仍不满意的，经审批后可以终止服

务的包括OO

A、涉及主体责任不在供电企业

B、客户本身违反有关能源政策等原因产生的客户投诉

C、经供电企业核实不属实的举报

D、因供电问题引起的投诉

答案：ABC

69、客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于附加信息的是OO

A、联系电话

B、电源、电能表

C、变压器

D、互感器

答案：BCD

70、接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据

O,立即组织核实工作，查找客户诉求问题根源。

A、工单内容

B、拟办意见

C、规定时限

D、存在问题

答案：ABC

71、计划部门根据市场部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户需求。

()

A、正确

B、错误

答案：B

72、市场部门每年负责组织第三方客户满意度评价，负责制定客户满意度

提升总体方案，负责分解指标并开展考核。O

A、正确

B、错误

答案：A

73、在暂停期限内，用户申请暂停用电容量时，须在预定恢复日前七天向

供电企业提出申请。()

A、正确

B、错误

答案：B

74、当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出书面

异议，双方可再行协商。O

A、正确

B、错误

答案：A

75、安全电压是为防止触电事故发生而采用的特定电源供电的电压系列。

（）

A、正确

B、错误

答案：A

76、供电方式按电压等级可分为单相供电方式和三相供电方式。（）

A、正确

B、错误

答案：B

77、营销部门每日在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线

路，引导客户报装需求。（）

A、正确

B、错误

答案：B

78、使用临时电源的用电，如需改为正式用电，应按变更用电办理。。

A、正确

B、错误

答案：B

79、互感器根据二次绕组的不同可分为单绕组、双绕组及多绕组互感器。

（）

A、正确

B、错误

答案：A

80、农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（23时至次日5时）用电价格

按照应执行的目录电度电价（不含政府性基金及附加）的50%执行，其余时段

价格不变。（）

A、正确

B、错误

答案：B

81、公众聚集场所在营业、活动期间，应当通过张贴图画、广播、闭路电

视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。（）

A、正确

B、错误

答案：A

82、要严格执行抄表例日制度，不得随意变更。（）

A、正确

B、错误

答案：A

83、内部故障停电指属本企业管辖范围以内的电网或设施等故障引起的停

电。（）

A、正确

B、错误

答案：A

84、故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的,

由故障抢修负责人负责向相关客户做好解释工作。O

A、正确

B、错误

答案：B

85、用户连续八个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须

以销户终止其用电。用户需再用电时，按新装用电办理。（）

A、正确

B、错误

答案：B

86、客户希望的是解决问题，微笑与否没有意义和作用。（）

A、正确

B、错误

答案：B

87、功率因数过低，电源设备的容量就不能充分利用。（）

A、正确

B、错误

答