【前台手册】商务接待手册

接待礼仪手册

（标准版）

前言

“知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。

我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但

就是那少许的差别才益显重要。”

职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素

养，将有助于打造无懈可击的完美团队。

职业形象，辉映个人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。

提升职业形象和职业素养，靠的是内外兼修。

准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。

录

一、对待预约客人的接待礼仪.........................................................1

二、对待未预约客人的接待礼仪.......................................................2

三、特殊情况的处理.................................................................3

四、客户接待方案...................................................................4

五、公司商务接待标准...............................................................6

附录一：...........................................................................8

客户来访接待通知单.............................................................8

附录二：..........................................................................10

商务接待申请表................................................................10

附录三：..........................................................................11

接待行程安排表................................................................11

附录四：..........................................................................12

商务招待费用超额审批表........................................................12

附录五：..........................................................................13

来访接待总结报告..............................................................13

附录六：..........................................................................14

客户来访登记表................................................................14

一、对待预约客人的接待礼仪

1、迎接来访者

(1)在办公室内迎接

A、见到客人的第一时间

应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。

B、正在打电话

可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话

C、握手

面对来访者，秘,书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。

(2)在办公室外迎接

A、公司或大楼门口

B、来访者的工作单位或其下榻的宾馆

C、机场、车站、码头等(要考虑交通堵塞，时间留有余地)

2.确定对方身份，查对预约登记(查阅客户来访登记表)

(1)来访者是预约前来把客人引至会客地点，然后通知被访者。

(2)来访者没有预约了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。

3.接待预约来访者

(1)引导

★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。(引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭

电脑中的重要文件。)

★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。

(2)客人需要等候

★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排

遣时间，妥善招待等候。

(3)会客结束

★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯

间、公司大门或轿车边，目送客人离去

★来访者离开后，应对来访情况进行记录。

1

二、对待未预约客人的接待礼仪

(1)礼貌地问清对方的身份和来访事由

★确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的，并登记客户来访登记表(见附录六)。

(2)在权限范围内酌情处理来访者

★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。

★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。

(3)需要上司接待时，请示上司是否接受来访

★不要直接回答上司在或不在。

★若上司不愿意接见，秘,书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。

★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。

(4)来访者是上司熟悉的人

★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上司，按照上司

的指示接待。

(5)依受访者的指示行事

a、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。

b、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。

c、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。

礼貌送客

2

三、特殊情况的处理

1、同时接待多批来访者

(1)一般情况

★先来后到，一视同仁的原则接待

(2)特殊情况

★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈；

★先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。

★在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。

2、协助上司暂停或中止会客

(1)上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人

★让对方稍候，迅速记下对方的姓名、身份、事由等，到上司办公室递交给上司或通过内部电话告知上司。

(2)上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间

★打内线电话告知或者递纸条告知

3、上司临时改变注意

秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。

★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人家白走一趟。

★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人另约时间。

4、接待投诉的客人

(1)为客户创造一个良好的接待环境

(2)热情接待，让客户感受到被尊重

(3)认真倾听，并对客户的抱怨表示理解

(4)热心为客户提供解决方案

(5)不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问题的心态对待

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四、客户接待方案

客户接待准备及过程

步骤表

（一）、准备工作

1、了解客户信息及来访情况

1.1客户公司名称。

1.2客户公司地点。

1.3客户公司经营性质。

1.4客户的资信状况。

1.5客户公司来访人员及相关职位。

1.6客户公司来访人数。

L7客户的市场情况、价格信息。

1.8客户公司近期运作情况。

1.9分析客户公司的经营项目及产品销售情况。

1.10客户来访目的。

1.11与我司的合作诚意。

1.12客户预期谈判的内容。

L13客户预期参观的地方。

4

L14是否需安排接机/接船。

1.15是否需安排酒店。

1.16是否安排地区景点旅游。

2、制作《客户来访接待通知单》（见附录一）

（二）、客户接待及到达后安排

1、接机/接船

1.1了解客户到达机场/码头的准确时间，提前到机场/码头等候。

1.2男士穿西装、戴领带；女士穿西服套裙或套裤；仪表整洁。

L3见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。

2、进公司

2.1客户进公司大门前，公司领导和接待人员应列队欢迎，并将欢迎牌、横幅放置指定地点；公

司简介、产品目录、姓名牌、国旗、信纸等放于桌面；投影仪、手提电脑调整到正常投影状态,

并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”，字幕上方应有宾主双方的log。。

2.2客户到达公司后，业务员引领客户到指定会议室就坐。

2.3接待人员应主动询问客户所需饮料，负责斟倒，并不定时添加饮料。

3、参观安排

根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜。

4.就餐安排

4.1要尊重客户餐饮习惯，就餐以客户需要为原则。要尽最大努力满足客户的要求，顾客的虚荣

是第一位的。菜的个数应该比人数多一道，酒水约占总金额的40%。

4.2管理部负责提醒业务员是否预订午餐，并负责订餐、送餐及餐后清洁的联系。

5、其他活动

5」合影：即拍即印，再配上高档相框的合影，也许会让客户收藏一辈子。

5.2游览：提前了解客户考察之余的游览需要，并适时安排。

5.2送礼：备好公司相关礼品，适时送给客户。

6、客户离开公司

6.1公司安排车辆或帮客户联系车辆，并送客户上车离开公司。

6.2原则上，应于客户离开后2个工作日内向客户发送《会谈备忘录》，明确洽谈中未决事宜的

完成时间表及重要事项。

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五、公司商务接待标准

公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别:

普通接待、业务接待、贵宾接待、政府接待。

1.普通接待

项目名称说明

适合人群供应商、外协单位、中间商、普通商务类考察人员、技术人员等；

交通标准按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；

住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

餐饮标准简餐消费控制在元/人以下，宴请消费控制在50元/人以下；

接待陪同人员接口业务人员、部门主管；

接待车辆商务车或出租车；

其他接待1.公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶、咖啡）。

备注

2.业务接待

项目名称说明

适合人员普通客户、地方机关一般工作人员

交通标准按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；

住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

餐饮标准简餐消费控制在50元/人以下,宴请消费控制在80元/人以下;

接待陪同人员接口业务人员、部门主管、主管副总；

接待车辆公司轿车、商务车或出租车；

1.必要时制作来宾接待手册；

其他接待2.公司会议室布置公司介绍PPT、宣传资料、文件袋（信笺纸、笔）、

饮品（饮用水、茶、咖啡）。

备注

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3.高级接待

项目名称说明

适合人员公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等；

交通标准按对方人员要求订购，公司不负担费用；

住宿标准住宿标准三星级以上酒店，公司负担费用；

简餐便消费控制在100元/人以下，宴请消费控制在200元/人以

餐饮标准

下；

接口业务人员、部门主管、主管副总、总裁；

接待陪同人员

必要时安排董事长、股东；

接待车辆公司轿车或租用专车；

1.制作来宾接待手册，必要时安排酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水

果；

2.公司显著位置布置迎宾条幅等；

3.公司会议室布置公司介绍PPT、宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、

其他接待饮品（瓶装饮用水、茶、咖啡）、鲜花、水果、香烟、烟具等；

4.安排公司领导与来宾合影并制作相框；必要时安排会谈记录、录音、

摄影、摄像；

5.安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；

6.必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在500元/人以下。

备注

具体表格请见附录二、三、四、五

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附录一:

客户来访接待通知单

一、来客主要单位及处室名

__________________________________________________,男―女共人,

其中客户联系人,手机,o陪同人员,联系电

话o

二、到达日期—月—日，航班号(车、船次),从至,出发时刻

到达时刻O预计离开日期：。

返程票：□已订—月—.日时分从至.o

□待定—月—日时分从至O

三、接待要求：

接待级别：口A□B□C□客户有补贴¥元/人/天。

(A省级B地市级C普通级)

1、迎接：迎接地点：口机场/火车站/□其它

□接待人员□司机口指定人员______________________________________

其它要求：□需持鲜花迎接口需在迎接地点打欢迎□车型有特殊要求

2、住宿：

(1)入住酒店：

一类：五星口华天

四星口金源口南方明珠口天园

二类：三星口万代口金叶口中天

其它：________________________________________

(2)房间类型：预订标准间间，豪华间间，套房间。

(3)住宿费用承担：口公司全部承担口客人付元/天/人，其余由公司承担□客人完全自

理□公司只承担房费，其它费用自理

(4)其它要求：

□提前办好入住手续

□享有酒店房卡签帐权：□限额¥元以内口不限额(慎重使用)

□限项签帐权(口房内饮料费口洗衣费□餐费口保龄球)

□开通国内长话费口酒店包早餐

□摆放水果口摆放鲜花口摆放公司宣传资料□摆放公司欢迎牌

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3、就餐：

(1)费用承担：口公司全部承担口公司承担接风、送行，其余客人自理口客人完全自理口其它

(2)接风、送行宴建议陪同领导：□老总□副老总

□市场部经理口部门经理□指定人员

4、游览:

(1)游览项目：

短途景点：□韶山口花明楼□衡山口岳阳楼

长途景点：□张家界□凤凰口东江口其它

观光项目：□世界之窗□海底世界□岳麓书院

□安排导游口安排旅行社口其它____________________________________________

5、礼品：

礼品类别：□电器类口文化类□工艺品类口生活类价值_______元/件左右，名称

共件

送礼最佳时机：口领导会见时口送行时□其它

6、送行：送到地点：_________________________________

四、接待费用预算：元以内，费用归口(部门)。

五、交流内容：

六、其它要求：□录音□录像□拍照□翻译□做会议纪录□其它:

部门经理审批

签字：

日期：

主管总经理审批

签字：

日期：

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附录二:

商务接待申请表

申请部门：负责人：

1.客人信息：

姓名单位职务电话

2.接待时间：年月日至年月日共日

3.接待事由：

4.洽谈参加人员：..________

5.陪同人员：...

6.招待项目：

口交通口住宿口宴请口娱乐口游览□其它：

7、其它要求：__________________________________

接待部人

签字：日期：

行政部

签字：日期：

总经理

签字：日期：

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附录三:

接待行程安排表

接待部门：接待负责人：制表人：

日期/时间接待事项主讲/陪同其它参加部门地点

第一天（月日）

第二天（月日）

第三天（月日）

配合「容清单：

配合项目时间配合内容责任人部门

招待费用预算：

□交通：□住宿：口宴请：□娱乐等：

合计：_______________________

接待部门确认签字：日期：

行政部签字：日期：

总经理签字：日期：

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附录四：

商务招待费用超额审批表

申请部门：负责人:

1.招待对象：

姓名单位职务

2.招待时间：年_月—日至年—月—日

3.招待事由：

4.获批招待费用预算：

□交通：□住宿：口宴请：□娱乐等：

合计：_______________________

5.实际招待费用情况：

□交通：□住宿：口宴请：□娱乐等：

合计：超额：

超额原因说明：________________________________________________________________________

接待部门确认