岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.专营店可以向客户支援科申请技术鉴定的有（）A、气囊自/未作动案件B、火灾案件C、群死群伤，客户反映强烈、社会关注度高的案件D、新车上市初期品情调查2.当客户投诉的情况超出你的责任范围时，应请主管或服务经理提供支持。3.客户抱怨严重时由服务经理直接处理。4.检查A/T油液时发现呈乳状白色，则可能是（）A、长时间未更换油液B、部件异常磨损C、进水D、油温过高5.以下哪项不是与客户沟通的关键点？（）A、换位思考B、同理心倾听C、把责任推给日产、经理或者同事D、坦诚相待6.JDP调查从每年的（）开始进行市场调查。A、一月B、二月C、三月D、四月7.当与心烦的客户沟通时，交叉双臂可以表示你正在倾听并愿意听取他的意见。8.满意度调查粗略的分为两个阶段新车销售满意度指数和售后服务质量测评。9.以下哪些销售方式采用的是选择成交法？（）A、李先生，今天下午可以安装离合器，或者您更愿意明天早上将车送来？B、您是愿意将车留在这里，还是在此等候完工？C、您是喜欢自己开车过来，还是让我安排接车和交车？D、我们可以立即安装，让您看一下它的工作方式？10.很多情况下，封闭式提问是与客户开始洽谈时问的第一个问题。11.某客户于2009年8月25日于某专营店购买了一台阳光车，并于同年9月30日（行使里程为1203公里）在专营店自费更换了水箱。2010年8月28日该水箱不能正常工作（确定为质量问题，此时行驶里程为23613公里），以下说法正确的是（）A、该水箱已经超出备件保修期，不享受保修服务B、该水箱未超出备件保修期日期限制，可以享受备件保修C、该水箱已经超过备件保修期，但因该车仍在新车保修期内，仍可以享受保修服务D、以上均不是12.《中华人民共和国产品质量法》规定以下哪个应该承担产品质量责任？（）A、客户B、销售商C、供应商D、生产厂家13.保修期是从交车给客户的日期或（）开始，以最早日期为准．A、发票日期B、厂家交车给经销商的日期C、上牌日期D、PDI的日期14.本地CSI调查通常以发现（）领域中的薄弱点，从而在后续经营中起到重要作用。A、销售B、服务C、配件D、接待15.服务收费过于昂贵属于哪一类的投诉？（）A、产品质量投诉B、服务质量投诉C、客户接待投诉D、技术参数投诉16.如果投诉者明显有错或者他/她的要求不合理并且不太可能继续光顾，不要害怕，充分解释原因后直接向客户说“不”。17.FAB中的“好处”是人们最感兴趣的部分，从（）角度看，能够从产品获得的益处。A、物质B、本质C、情感D、形象18.除了解决每位客户的投诉之外，最重要的是分析投诉的根本原因，然后采取正确的举措，以防问题再次出现。19.追加销售可以在下面哪一个环节进行？（）A、车辆维修B、咨询C、质检D、派工20.专营店售后服务部对单个备件经营毛利的计算方法是（）A、单个备件毛利＝（最终用户价－网点价）*销售数量B、单个备件毛利＝（网点价－成本价）*销售数量C、单个备件毛利＝（网点价－计划价）*销售数量D、单个备件毛利＝（最终用户价－成本价）*销售数量21.日产车自动空调系统用于感应光线强度的传感器是环境温度传感器。22.如果客户很匆忙，您可以不必解释预估的服务费用。23.如果两前轮同时磨损外侧或内侧，其主要原因是（）A、后倾角不对B、外倾角不对C、前束不对D、轮胎气压不足24.能够查询到最新的备件件号信息的工具是（）A、纸版目录B、光盘目录C、Web-FAST系统D、维修手册25.工作分派的需要考虑哪些要点？（）A、技师的技能水平B、工作负荷的均衡性C、生产率D、服务收费的金额E、优先安排返修任务26.专营店的服务目标是通过（）增加服务盈利。A、CS的提高B、营销业绩C、售后活动D、贬低其他品牌27.以下哪一项不属于车辆检查的好处？（）A、提升产值B、保障客户利益C、提高车间的利用率D、提供沟通的平台与机会28.下面哪些属于引导式提问？（）A、问题是什么时候发生的？B、这种情况是不是只有在加速的时候出现？C、听起来是象敲门声还是敲打金属的声音？D、过不平路面的时候会发出响声是吗？E、是过不平路面响还是平路也响？29.向客户问候致意时，要微笑面对客户，即便您正在接电话或者接待另一位客户，也应如此。30.服务透明化液晶电视客户看板上显示的内容有（）A、车牌号B、客户姓名C、预计交车时间D、剩余时间E、服务代表卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案:正确3.参考答案:正确4.参考答案:C5.参考答案:C6.参考答案:B7.参考答案:错误8.参考答案:正确9.参考答案:A,B,C10.参考答案:错误11.参考答案:C12.参考答案:B,D13.参考答案:A14.参考答案:B,C15.参考答案:B16.参考答案:正确17.参考答案:C,D18.参考答案:正确19.参考答案:B20.参考答案:A21.参考答案:错误22.参考答案:错误23.参考答案:C24.参考答案:C25.参考答案:A,B,E26.参考答案:A,B,C27.参考答案:C28.参考答案:C,E29.参考答案:正确30.参考答案:A,C,D,E卷II一.参考题库(共30题)1.本地CSI调查中涵盖的条款应与竞争性CSI调查问卷中的条款（）。A、完全一致B、不要一致C、不匹配D、相对应2.月度有偿回厂台次等于（）A、回厂频次×（1～12）月保有量合计/12B、回厂频次×当月保有量/12C、回厂频次×12/当月保有量D、回厂频次×12/（1～12）月保有量合计3.相对于好处而言，客户对于产品的特性更感兴趣。4.面对客户投诉要在当天采取最初行动.5.按日产标准操作流程，以下哪一项不属于SA的职责？（）A、交车B、派工C、回访D、咨询6.当客户需求备件在专营店仓库内无货导致缺件，可以通过系统记录并传递缺件信息7.听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）A、让客户叙述问题的具体情况B、让客户发泄C、少说话，因为说多错多D、让客户觉得你很认真地倾听8.售后服务对专营店来说非常重要，大体上可以分成两部分：其一是整车销售后，可以通过服务和备件销售来继续满足客户的售后要求，这与客户下次还会不会买车相关，也就是所谓的“客户回头率”；其二就是售后服务利润对专营店经营的贡献度。9.因为发动机噪音问题干扰的客户，抱怨要求换车时，我们应立即采用哪种应对方法（）A、直接告诉客户，不可能换车，以降低客户期望。B、告诉客户自己并没有同意换车的权限。C、可以考虑换车，但是需要向厂家申请。D、请客户同意我们尽快进行全面检查10.东风日产提供的整车保修期为（）A、24个月/4万公里（以先达到者为限）B、24个月/6万公里（以先达到者为限）C、36个月/8万公里（以先达到者为限）D、36个月/10万公里（以先达到者为限）11.哪个不是东风日产对外公布的客户服务热线是：（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889912.市面上的发动机下护板和纯正发动机下护板的技术差异是（）A、纯正发动机下护板考虑了整车散热性能B、纯正发动机下护板考虑了机滤的更换不用拆卸发动机下护板C、纯正发动机下护板考虑了在300Kgf以内的冲击力下的发动机及变速箱保护D、纯正发动机下护板比市面上的发动机下护板通过性更好。13.处理客户抱怨的具体方法（）A、表示道歉B、确定客户关心的问题C、协商解决办法D、交给其他人处理14.火花塞的热值是指火花塞的散热能力，高热值型的火花塞不易烧损电极，但在低速时容易产生积碳现象。15.因专营店维修不当造成车辆无法正常使用，即使在汽车维修质量保证期内，也应向客户收取适当维修费用。16.致电回访过程中，您应当询问客户哪些事宜？（）A、对于您所接受的服务，您的整体感受是什么？B、您的薪资水平如何？C、与您预估的金额相比，服务费用是否合理？D、您的车是否第一次就修好了？17.东风日产对外布的客户服务热线电话是（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889918.曲轴箱强制通风阀的英文简称是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV19.客户需要修理发动机动力不足，以下哪些相关项目是可以推荐的？（）A、更换变速箱油B、更换不同粘度的机油C、节气阀清洗D、发动机清洗20.客户投诉专营店维修质量，专营店跟客户约定其回厂解决，但客户一直不回厂，此时专营店可以申请（）。A、暂时性结案B、完全结案C、不完全结案D、阶段性结案21.我们可以通过（）发现客户需求。A、开放式问题B、封闭式问题C、引导式问题D、开拓式问题22.以下哪些是追加销售的机会？（）A、预约B、咨询C、交车D、回访23.评价专营店精品销售水平高低的指标有（）A、着装率B、单台精品销售额C、新车销售台数D、有偿回厂台数24.专营店遇到业务问题，专营店工作人员可以拨打东风日产服务热线咨询。25.服务顾问应每小时确认一次每项工作的进度。26.开放式问题可以帮助你（）A、了解问题B、检查自己的理解程度C、找出更多信息D、再次确认问题所在E、鼓励反馈F、表现出你的兴趣和关注27.当客户询问关于价格的问题时，他们关心的是价格本身。28.我们采用高压销售为客户提供服务。29.工作分派需要考虑哪些要点？（）A、技师的技能水平B、工作负荷的均衡性C、生产率D、服务收费的金额E、优先安排返修任务30.以下说法，正确的是（）A、客户未在规定的时间或里程内在专营店进行首保、二保，不享受保修服务的权利。B、客户未到专营店进行定期保养，不享受保修服务的权利。C、因未到专营店进行定期保养而导致的损坏，不属于东风日产保修范围。D、客户只要有一次未到专营店进行定期保养，就不能享受保修服务的权利。卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:B3.参考答案:错误4.参考答案:正确5.参考答案:B6.参考答案:正确7.参考答案:A,B,D8.参考答案:正确9.参考答案:D10