留学中介机构服务评价

留学中介机构服务评价范围本文件规定了留学中介服务过程中涉及的服务内容、从业人员、服务流程、保障条件等结构要素指标，明确了评估方法。本文件适用于留学中介机构服务体系建设、留学专业人才职业技能鉴定及留学中介机构评优评先等活动。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32932-2016留学中介服务规范GB/T32933-2016留学服务术语GB/T19001-2016质量管理体系术语和定义GB/T32933-2016界定的术语和定义适用于本标准。服务认证servicecertification认证机构对留学中介服务机构的服务及管理是否达到相关标准提供有关的第三方证明。顾客满意率customersatisfactionrate在规定的时间内，对顾客进行服务回访，满意数占顾客回访总数的比率，计算公式见式（1）。式中：CSR——顾客满意率；m——顾客满意数；f——顾客服务回访总数。。顾客投诉率customercomplaintrate提出书面或口头投诉顾客占所有顾客的比率，计算公式见式（2）式中：CCR——顾客投诉率；

n——投诉顾客数；T——总顾客数。投诉处理率complainthandlingrate受理顾客投诉的结案次数占顾客投诉总数量的比率，计算公式见式（3）。式中：CHR——投诉处理率；c——受理投诉的结案数量；

s——顾客投诉总数量。从业人员持证率employeecertificaterate持有职业技能证书的工作人员占职工总数的比率，计算公式见式（4）式中：ECR——持证率；k——持有技能证书的员工数量；

j——员工总数。评价总体原则4.1自愿性留学中介服务机构作为被评单位，自愿提交申请，参与评价。4.2客观性评价机构开展评价服务过程中，不受利益、评价对象及其他因素的影响，评价结果基于客观事实进行评价。4.3定性与定量相结合被评定机构是否符合国家相关强制性规定建立一票否决条款，具体机构的服务建立综合服务指标体系。4.4合规性评价服务机构在评价过程中按照本文件给出的统一要求和方法对被评价单位服务能力进行评价。4.5保密性参与评价的工作人员，对被参评单位的商业秘密，有保密责任。4.6市场导向性以被评定机构更好服务留学生的国际教育全过程并赢的国际教育市场认可为目标。评价体系评定对象留学中介服务机构。星级设置及标记留学中介服务机构设定为五个星级，星级越高表示机构留学服务质量水平越高。分别以☆☆☆☆☆、☆☆☆☆、☆☆☆、☆☆和☆对留学服务质量等级进行标记。评定依据按照《留学中介机构服务评价评分》表（见附录A，留学中介服务机构评价评分表，各等级评定最低总分如下（含附加分）：——五星级（☆☆☆☆☆）：总评分≥90；——四星级（☆☆☆☆）：总评分≥80～90分；——三星级（☆☆☆）：总评分≥70～80分；——二星级（☆☆）：总评分≥65～70分；——一星级（☆）：总评分≥60～65分。评定机构留学服务行业组织委托有认证资质的第三方认证机构。评定程序留学服务中介就够服务质量等级评定按照下列程序进行：留学中介服务机构自评程序成立自评小组组织学习成立自评小组组织学习评价标准按评价指标核查各部门及查阅内部资料综合评价自评达标发现问题组织整改认证机构评价程序留学中介服务机构向留学行业组织提出评价申请；留学中介服务机构与认证服务机构签订认证服务协议；认证服务机构组织的认证人员与留学行业组织的观察员联合成立认证工作组；认证工作组按照本文件的评价细则开展服务评价工作；评价工作组在规定的时间内对留学中介服务机构的服务质量和服务能力给出初步评价结果；服务等级评定小组对认证服务工作小组报送的相关材料及评定结果复核后，对通过评定的留学中介服务机构颁发相应等级证书，并发布公告。等级划分五星级成立时间满6年，营业范围有留学服务，无违章违纪不良记录；年营业额达到5000万元人民币；有50名以上顾问；服务规范程度按要求评价，得分90分以上；顾客满意率98%以上；顾客投诉率低于1%；投诉处理率达到100%；从业人员持证率为90%以上。四星级 成立时间满5年，营业范围有留学服务，无违章违纪不良记录；年营业额达到2000万元人民币；有40名以上顾问；服务规范程度按要求评价，得分80-90分；顾客满意率95%以上；顾客投诉率低于2%以下；投诉处理率达到100%；从业人员持证率为80%以上。三星级成立时间满4年，营业范围有留学服务，无违章违纪不良记录；年营业额达到1000万元人民币；有20名以上顾问；服务规范程度按要求评价，得分70-80分；顾客满意率90%以上；顾客投诉率低于3%以下；投诉处理率达到100%；从业人员持证率为70%以上。二星级成立时间满3年，营业范围有留学服务，无违章违纪不良记录年营业额达到500万元人民币；有10名以上顾问；服务规范程度按要求评价，得分65-70分；顾客满意率85%以上；顾客投诉率低于5%以下；投诉处理率达到98%以上；从业人员持证率为65%以上。一星级成立时间满2年，营业范围有留学服务，无违章违纪不良记录年营业额达到200万元人民币以上；有60名以上顾问；服务规范程度按要求评价，得分60-65分；顾客满意率80%以上；顾客投诉率低于6%以下；投诉处理率达到95%以上；从业人员持证率为50%以上。加分项以下情形可酌情加分：近3年参加国家级或省（市）级相关留学项目设计或咨询服务技能评比或竞赛的。近3年受到国家级、省（市）级或留学行业协会表彰、奖励，获得相关荣誉称号。近3年受行政部门或留学行业组织的委托，主导重大有影响力的留学项目。近3年组织或者承办过大型留学相关的社会活动。积极参加社会公益活动。减分项减分项仅用于对已获得等级的留学中介服务机构进行降低或取消等级时使用，出现下列情形应即时减分：发生严重违纪行为或重大有责事故。伪造或协助伪造留学生申请材料。对外宣传资料有明显夸大或扭曲宣传，产生负面影响。受到投诉没能及时处理，产生极大社会影响。境外组织或开展活动，对国家形象产生负面影响的情况。等级复核第三方认证机构按照本标准对已评定等级的留学服务机构每三年复核一次。复核合格的星级留学机构由第三方认证机构向留学行业组织报备。复核不合格的星级留学服务机构，第三方认证机构根据评分结果做出降低或取消等级的处理，并向留学行业组织报送复核结果，经留学行业组织核实后，在官方平台上通报。复核时，根据评分结果符合星级升级条件时，第三方认证机构向留学行业组织报送升级建议，经留学行业组织核实后，在官方平台上通报升级后的信息。工作监督留学行业组织应在评定全过程对评审的公平性、公正性、合理性、有效性进行监督。第三方认证机构负责按本标准要求对取得星级的留学服务机构进行监督与管理，对决定降低或取消等级的，应在15个工作日内更换或收回该留学服务机构的等级证书和等级标志。被降低或取消等级的留学服务机构，自降低或取消等级之日起一年后方可重新申请评定。留学服务机构出现了不符合基本准入条件的情况，第三方认证机构应在收到确定信息后的一月内，给予取消该留学服务机构的等级，并报请留学行业组织审核公示。附录A：留学中介服务机构评价指标附录A：留学中介服务机构评价指标一级指标二级指标三级指标分值否决项准入条件机构没有境内合法注册。★机构在近3年内，受过行政处罚。★机构近3年内发生过，重大留学学生安全事故。★机构有留学司法服务案件没有结案。★机构没有专门的办公地址及专业人员。★组织管理（10分）组织建设建立留学服务组织体系。2建立（或合作）党组织，为组织生活提供途径。1制度建设与实施建立相关制度，包括但不限于：——咨询服务制度；——投诉与处理管理制度；——留学生档案管理制度；——员工培训管理制度；——监督与评价制度；——完善员工招聘与薪酬制度。7人员配备（15分）咨询咨询服务人员的职业技能水平证书持证比例。3——在线服务人员的回复率——工作人员的学历结构——工作人员的工作背景——主要工作人员的稳定性——主要工作人员的职业技能水平8管理人员——负责人或职业经理人学历背景——职业技能水平证书2财务人员、信息技术人员、法务人员——职业技能水平证书——工作稳定性——培训经历2企业实力（20分）办公环境办公室位置（交通便利性）。1办公室环境（办公室周边的地理与人文环境）。1办公室面积及装修风格。1办公室办公设施齐全性。1办公室室内VI设计（包括不限于：营业执照悬挂、制度粘贴、部门引导等）。2企业资源机构境内外合作院校的数量、品质、合作年限。2所提供服务的覆盖面和多样性（包括留学服务的国家数量和质量）。2机构参与留学行业组织的现状。2机构专家顾问的数量及学术地位。2机构境外服务机构的设立。2机构部门设置的完整性。2机构全职职工人数及职业技能结构。2机构社会影响力机构在留学行业的地位及社会影响力。2机构在近三年服务学生出国学生的数量。1机构在近三年营业额及纳税。1机构在近三年申请到境外Q200的人数。1机构在近三年欧美澳加等留学的签证率。1企业服务能力（25）服务态度评价沟通协调能力：机构在与客户、合作伙伴之间的沟通协调能力，包括语言表达能力、沟通频率和效果。1服务热情度：机构在服务过程中的热情程度，包括对客户需求的关注、服务态度的友好程度。1诚信度：评价机构的诚信度，包括履行合同承诺、保密协议等方面。1服装与礼仪：工作人员穿着得体，礼仪规范。1服务质量评价服务内容符合度：评价机构是否能够提供符合客户需求的服务内容，包括留学信息、人才需求趋势、职业规划等。1服务质量稳定性：评价机构在服务过程中的质量稳定性，包括人员配备、服务流程、服务质量的一致性。2问题解决能力：评价机构在面对问题时的解决能力，包括解决问题的速度、效果和反馈机制。2后期支持能力：评价留学中介服务机构在项目结束后提供后期支持的能力，包括技术培训、后期维护等方面。1创新能力评价创新性建议：留学服务中介机构是否能够根据学生自身条件及个性化需求提供新颖、有创新性的建议和解决方案。2创新能力体现：留学服务中介机构在留学项目策划及咨询服务过程中展现的创新能力。1创新成果展现：留学服务中介机构在创新国际教育项目或针对留学生咨询方案中，提升留学服务质量。1服务效率评价留学服务响应速度。1留学服务处理速度。2应急反应速度。1效益评价成本控制能力：评价留学服务中介机构是否能够有效控制成本，包括人力、物力、时间等资源的合理分配和利用。1效益贡献度：评价留学中介服务机构提供的服务对客户的满意率，包括顾客投诉率、投诉处理率等指标。2延伸服务能力留学服务中介机构境外服务能力。4留学服务中介机构回国认证指导能力。留学服务中介机构回国就业指导及推荐能力。企业的管理能力（20）计划性评价机构在留学过程进度控制方面的能力，包括留学计划的科学性、可行性和可调整性。2资源协调能力评价机构在资源协调方面的能力，包括人员调配、物资保障等方面的能力。2风险管理机构在风险管理方面的能力，包括对留学项目风险的识别、评估、预防和应对能力。2改进计划定期对留学的服务态度、服务过程、服务能力、服务质量、服务结果组织自评，并公示自评结果；1根据自评结果制定针对科技服务中介的持续改进计划，明确改进方向和目标。2定期对改进计划进行评估和调整，确保改进措施的有效实施。1文件管理合同管理：签订服务合同的规范性。1留学生档案资料管理：建立一人一档，数字化与纸质档案对应。2信息安全管理：建立可行的学生信息安全保密制度。1财务管理现金管理制度。1风险控制管理制度。1税务管理能力。1信息化系统专门的信息化管理人员。1建立信息管理制度。1注：带“★”为否决项，评价时应一项否决。评分时应考虑合理缺项，合理缺项即得分。附录B:留学服务人员职业技能鉴定指标表评价指标一级指标二级指标最高分值分项分值得分打分说明1综合素养（20分）1.1职业道德近3年来未发生因违反法律、法规、规章制度而导致的工作责任事故。88有此类行为，一票否决，不予申报。遵纪守法，忠于祖国，拥护党的领导，坚持党的路线方针政策、维护社会主义核心价值体系；具有良好的职业道德、社会公德和社会责任感。热爱国际教育事业。881.2年度考核近3年单位年度考核为优秀等次数4nⅹ2n为获得考核优秀次2专业素养（40分）2.1职称、学习历及本专业工作年限副高级以上职称1212取得的职称、学历、学位按最高项计分;境外工作学习经历、从事本岗位工作年限按最高项记分。n为工作年限中级职称1010初级职称88博士研究生及以上1212硕士研究生1010本科生88专科生77境外工作学习经历（连续6个月以上）85从事本岗位工作年限8nⅹ12.2继续教育120学时以上1010地级以上教育行政部门或省以上的行业组织开展的培训，并取得相应的结业证书。100-120学时8880-100学时662.3获取能力证书参加与本岗位相关的能力考试，并获得与岗位需求水平证书。10nⅹ5证书应在有效期内3岗位能力（40分）3.1数字化发布原创的留学服务视频或图文（微博、公众号、抖音等平台）；开展线上咨询活动（微信群、QQ群等）。1010近3年的工作记录作为评价的依据。3.2留学活动举办留学专场讲座；发表留学科普类文章（报刊、客户端、公众号等平台），15153.3科学创新开发留学服务新方法；开发与设计科普设施设备；研发和设计留学服务软件；其他留学服务工具和方法创新工作。15154代表性成果（20分）4.1经典案例主导的留学服务经典案例。10nⅹ2初级能力证书选4.1、4.2中级能力证书选4.2、4.3高级能力证书在4.24.3选一项，4.4必选项。权威媒体为地方核心期刊或全国性刊物4.2项目策划主导设计的国际教育项目方案。10nⅹ24.3主编著作参与编写的教材、译著、工作手册。10nⅹ24.4论文在权威媒体发表的论文。10nⅹ5

附录C：留学中介服务机构评价申请表留学中介机构服务评价申请表申请单位：____________________法定代表人签名：____________________经办人：____________________联系电话：____________________传真：____________________E-mail地址：____________________类别：□初评□复评□升级□其他填表说明：1、本表适用于管理培训机构能力等级评价申请；2、本表要求使用计算机打印，不得涂改；3、申请机构应如实逐项填写；4、本表数字均使用阿拉伯数字，除万元、%保留两位小