DB3301-T 0441-2024 家政服务数字化管理规范

ICS

03.080.20CCS

A

123301 DB3301/T

0441—2024家政服务数字化管理规范2024-02-29

发布 2024-03-29

实施杭州市市场监督管理局 发

布DB3301/T

0441—2024 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14

...............................................................................

15 管理框架

...........................................................................

26 流程管理

...........................................................................

27 支持保障

...........................................................................

48 投诉管理

...........................................................................

59 评价与改进

.........................................................................

5附录

A（资料性） 数字化管理框架图.....................................................

6DB3301/T

0441—2024 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市商务局提出、归口并组织实施。区家政服务行业协会、浙江省现代商贸企业服务中心。本文件主要起草人：邵春芽、叶绍聪、方进军、孔雪玲、盛杰、汪立明。IIDB3301/T

0441—20241 范围进。本文件适用于家政服务数字化管理。2 规范性引用文件文件。GB

17859 计算机信息系统

安全保护等级划分准则GB/T

20271 信息安全技术

信息系统通用安全技术要求GB/T

25058 信息安全技术

网络安全等级保护实施指南GB/T

信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求GB/T

信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范GB/T

信息技术服务运行维护 第3部分：应急响应规范GB/T

35273 信息安全技术

个人信息安全规范SB/T

10847 家政服务业通用术语SB/T

10848家政服务员培训规范SB/T

11224 家政服务信用档案建立基本要求3 术语和定义SB/T

10847界定的术语和定义适用于本文件。4 总则科学管理利用数字化手段对家政服务全流程进行合理、规范、高效地控制和管理。服务多样坚持以人为本，分析评估个性化服务需求，实现家政服务类型多元化。安全可靠服务质量和客户体验。DB3301/T

0441—20245 管理框架基本要求5.1.1

5.1.2

GB/T

20271、GB/T

35273

的要求。5.1.3

应向各相关方开放接口，保持数据贯通、共享与交换。5.1.4

应建立家政服务数字化体系整体方案，数字化管理框架图见附录

A。应用要求5.2.1运营端——实施账号管理；——查看入驻企业资质、结算等信息；——服务项目的分类、增删减设置；——展示所有服务订单，全流程可控；——实施各项数据统计，分析成本、营业额等；——公布各项检查结果和整改结果；——处理相关方评价、投诉；——营销活动管理；——机构码、人员码审核、预警。5.2.2 客户端为满足其家政服务、监督等相关人员需求。客户端的功能包括但不限于：——自助下单，明确收费标准、服务时间、下单流程、服务流程等信息；——查看注意事项和服务安全规定；——查看家政服务人员信息；——在线评价和投诉举报。6 流程管理服务前6.1.1 下单管理6.1.1.1 客户在平台选择对应需求的服务后，平台应进入待支付队列，并提醒客户在设定时间内完成支付。6.1.1.2 未在设定时间内完成支付的订单，应进入订单取消队列，并提醒客户订单已取消，告知取消原因。6.1.2 接单管理6.1.2.1 客户在平台下单成功后，平台应进入待指派工单队列，并提醒客服人员、家政服务人员有新订单。DB3301/T

0441—20246.1.2.2 客户或客服人员可取消订单，取消时应填写取消理由，平台提醒客户资金已原路返回。6.1.3 派单管理6.1.3.1 工单推送6.1.3.1.1 工单指派分为自动推送和人工推送，平台应能设定工单推送方式、推送半径、推送轮次、推送等待时间和家政服务人员属性。6.1.3.1.2 工单自动推送时有家政服务人员接单，提醒客户推送成功，工单进入待服务队列。6.1.3.1.3 工单自动推送时无家政服务人员接单，则提醒客户工单正在人工推送中。6.1.3.1.4 工单人工推送时，平台应通知客服人员有待处理的人工推送工单。6.1.3.1.5 客户或客服人员可取消订单，取消时需填写取消理由，并提醒客户资金已原路返回。6.1.3.2 面试6.1.3.2.1 工单推送成功后，平台应进入待面试队列。6.1.3.2.2 平台应具备面试功能，自动生成面试记录。6.1.3.2.3 面试成功后，应在平台上进行签约，面试不成功，重新进行工单推送。服务中6.2.1 服务提醒6.2.1.1 平台应具备服务提醒功能，提醒家政服务人员按时上门服务。6.2.1.2 到达服务预约时间，但尚未开始服务的，平台应提醒客服人员。6.2.2 签到签退6.2.2.1 应能设定包括但不限于以下上门服务签到签退的各项参数：——定位信息；——签到时间；——刷脸签到；——上传服务中照片或短视频。6.2.2.2 按设定规则签到异常的，进入签到异常工单队列，并提醒客服人员。6.2.3 订单管理6.2.3.1

家政服务人员或客服人员可退单给平台，退单时，需填写退单理由。6.2.3.2

平台应具备试用期内更换家政服务人员的功能。6.2.3.3

按时上门服务的进入服务中队列，退单成功的进入待派单队列。6.2.3.4

平台应能设定家政服务周期延期。服务后6.3.1 服务确认整个工单全周期服务完成后（包括延期服务），平台向客户推送完成信息，并提醒客户进行清算。6.3.2 回访管理DB3301/T

0441—20246.3.2.1 应定期进行消费者满意度回访，回访内容包括服务及时性、服务技能、服务满意度等，回访方式宜包括：a)

人工语音调查回访；b)

智能外呼调查回访；c)

在线问卷调查回访。6.3.2.2 配合完成满意度回访的顾客宜给予电子会员积分、服务优惠券等激励回馈。6.3.2.3 客户在服务回访中对家政服务不满意的，应及时分析原因和制定整改措施。6.3.3 反馈处理6.3.3.1 当出现客户异议反馈，工单进入投诉待处理队列，并提醒客服人员。6.3.3.2 反馈处理完成后订单完成，平台应生成反馈处理日志。7 支持保障制度要求理制度、信用信息管理制度、投诉处理管理制度等。人员管理7.2.1 人员培训7.2.1.1 家政服务企业应根据家政服务人员培训需求，定期开展法律法规、数字化、信息化等相关专业知识、技能的培训教育。7.2.1.2 家政服务人员服务技能培训应符合

SB/T

10848

的规定，培训合格后方可安排上岗。7.2.1.3 宜依托平台采用线上线下相结合的方式为家政服务人员开展培训与考核。7.2.2 人员评级7.2.2.1 制定评级管理制度，对家政服务人员开展分级管理。7.2.2.2 结合平台消费者评价记录，动态调整家政服务人员等级。7.2.3 信用信息管理7.2.3.1 应按照

SB/T

11224

政服务人员信用信息。7.2.3.2 家政服务人员信用记录包括个人基本信息、犯罪信息、从业信息、信用信息、健康信息、保险信息、教育和培训信息、人员码信息等。7.2.3.3 家政服务人员信用信息调用应符合相关法律法规的规定，按照合法的程序进行。档案管理7.3.1 建立信息化资料档案库，实施动态管理。7.3.2 档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。——标准类档案是指服务质量标准、服务管理标准及工作标准，家政服务人员信息档案，以及内部的管理性资料，保存期为永久；DB3301/T

0441—2024——合同协议类档案是指家政服务企业与员工、家务服务员、客户及其他合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后

3

——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是

3

网络安全管理7.4.1

GB

、GB/T

20271、GB/T

25058、GB/T

和

GB/T

的要求，确保各层都有相应的网络安全保障手段。7.4.2 建立信息安全保护机制和反馈机制，制定信息保护政策、信息记录清单、敏感信息保护规则、建议。7.4.3系统运行、交付、维护应急响应应符合

GB/T

、GB/T

、GB/T

28827.3

的要求。7.4.4定期对数据进行备份，对关键数据应采用容灾备份。服务保障7.5.1 建立运营、财务、安全、技术、信用及监管等组织架构和相应的经营危机和风险控制机制。7.5.2 8 投诉管理应设置服务质量管理机构并制定服务质量评价机制，专门负责服务质量考核管理、服务管理以及投诉、纠纷处理。通过设置网络调查、投诉建议电话、征求意见卡、服务质量反馈卡等渠道获取投诉信息，及时分析原因和制定整改措施。9