店长天成长手册之管理篇样本

店长90天成长手册之管理篇（一）

每一种成功、卓越店长成长，都经历一种自我提高、自我成长过程。回忆过去，每个店长几乎都坦承最初三个月内（即90天内）是最艰难时期，迷茫、失望、打击、不理解像“定期炸弹”同样在身边随着，随时均有新挑战。因而，作为一种店长（店经理）新手，在恭喜您获得一种新成长机会同步，也要做好面对挫折、接受挑战精神准备。如果您坚持不懈努力，那么您就会发现，自己正沿着成功阶梯一步一步走向成功！

“成功是努力加上机会。”——拿破仑新店长速成三个月（90天）；一、第一种月里：知己知彼────理解您“生存空间”即将工作店铺状况；第一种10天：理解您直属上级是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联成员）第二个10天：全面理解您即将管理店铺当前状况，涉及：当前人员构造、店铺经营状况、店铺性质、竞争店铺状况、标竿店铺状况等；第三个10天：理解您直属下级是谁？当前状况如何？每位同事特质如何？所担当工作完毕状况如何？

二、第二个月里：规划执行────解决落地“问题”；第四个10天：理解您客户需求，并和员工共同探讨店铺改进筹划并规划分阶段改进目的；第五个10天：重组店铺“团队”，提早发现问题并真实面对；第六个10天：从失败中学习；三、第三个月里：复制成功系统────创立成功运营终端模式并复制；第七个10天：抓住施展才华机遇；第八个10天：建立“成功”终端运营体系和管理原则；第九个10天：复制；店长（店经理）职业生涯展望；

一、第一种月：知己知彼——理解您“生存空间”：即将工作店铺状况“可怕而新颖有趣30天!”，在您进行30天体验时候，您一方面要明白店长职责定位、具备素质和重要职责是什么？这是咱们从普通到卓越转变基本。

对店长（经理）定位店长（经理）是一家零售终端决策者和指挥者，对店内经营管理好坏直接影响到整个终端店铺赚钱水平。同步她亦是终端店铺灵魂人物，她可以左右一家店铺氛围，可以使店铺生机勃勃或萧条至门可罗雀，特别对于连锁店铺或分店经营更是如此。店长（经理）根据公司经营方针“经营着店铺”。如开店、顾客服务、商品收买、顾客异议解决、商品陈列、人员调配、营业目的达到等等。总之，店长（经理）工作非常复杂和繁琐。店长（经理）工作态度将左右一家终端店铺销售业绩。要想成为先进店经理一方面要清晰自己角色，才干明确自己工作职责，以便更充分发挥特长。因而，店长（店经理）必要做到如下几点：最高代理人——以公司最高代理人身份，跟顾客和商业有关合伙伙伴接触，培养良好关系，做好一切公关事宜。经营者——按照公司经营方针，对终端店铺经营进行分析和执行，在满足市场和顾客需求同步为店铺创造更好利润，并在职权内解决有关问题和做出对的决策。管理者——管理店内营业活动并达到营业目的。传达者——精确、迅速将总部经营方针、筹划目的传达给部属。培训者（指引者）——依照需要制定适合需求培训筹划并执行。理解部属专业技能，提高部属整体素质，符合店铺高度发展需要。店长（经理）应具备素质；详细来说，店经理应具备素质涉及如下三个方面。

1、知识方面（1）具备理解地区消费特点、顾客消费习惯、消费变化等营业活动有关知识；（2）具备零售业发展和变化趋势有关知识；（3）具备熟悉公司发展历史、优势和目的有关常识；（4）具备商品过程管理、人员统御、营业运营管理、目的管理等知识；（5）具备店铺目的筹划制定知识；（6）具备店铺赚钱执行知识；2、能力方面（1）具备组织人、店、货调配资源，提高效率能力；（2）具备指引、训练和培养部属统御能力；（3）具备解决问题和对的决策能力；（4）具备良好解决人际管理能力；(5)

具备销售技巧、服务等事务管理能力；(6)

具备自我学习能力；(7)

具备承担责任和压力能力；3、性格方面(1)

具备积极性格。任何事情都要积极积极面对，敢于面对挫折、压力，积极找办法解决问题，不逃避困难。(2)

具备忍耐力。面对零售终端店铺日复一日辛苦和枯燥营业活动，店经理要有足够忍耐力领导和引导团队人员完毕寻常经营活动。(3)

具备开朗性格。笑容是世界上不花成本氛围润滑剂，店经理要经常保持晴朗心情和甜美微笑，由于店经理微笑和晴朗心情像阳光同样随时给部属温暖和支持。(4)

具备包容力。金无足赤，人无完人。任何人均有出错误时候，无论是店经理上级、同事、部属，都要真心关怀和勉励。

店经理职责内容：（1）制定区域经营与发展筹划，涉及区域市场销售目的、达到筹划及员工培训等；（2）依照公司批示，传达目的任务。让员工清晰总部方针及筹划安排；（3）分析店铺经营状况，并与公司其她各店及市场竞争对手比较分析，拟定改进方案和实行方案；（4）监察每月销售指标，留意店铺销售金额与各项指标差距及赚钱分析；（5）分析店内存货，分析各类商品走势状况，及时做出调配方案和销售筹划；(6)

引导和辅导员工明白团队合伙重要性，维持员工之间融洽工作及相处，创立和谐工作环境；(7)

合理调配人员、公平管理员工、深度挖掘员工核心价值，并引导员工坚守岗位，明确自己职责；(8)

对新招聘员工，安排纯熟辅导，保持店内人际关系良好，避免某些员工被冷落；(9)

分析店铺繁忙及非繁忙时间，特别留意假期，合理安排人员；(10)

保持店铺系统货品陈列，经常定期更换店铺商品陈列；(11)

礼貌待客。以以便、满足顾客为原则，不断提高员工为顾客服务素质及客户服务改进方案；(12)

听取顾客意见及批评，无论是好是坏运用这些信息和资料来改进自己店铺，及时提出来与其她人分享，随时向上司报告；(13)

保持铺内整洁清洁，并制定可行操作筹划；(14)

保持收银柜台整洁，监控收银流程和钞票流精确；以上内容有助于您理解和理解店长（店经理），也是您在走立即任前要作基本功课。已经升任店铺经理或其她岗位管理人员您，与否还记得当时自己初任店长第一种月里情景？与否还历历在目呢？。我想“可怕而新颖有趣”一定是每一位新店长共识。但“怕”和“胆怯”不是您任务和面临工作内容，在第一种月里，您必要理解自己“生存空间”——即将工作店铺状况，就像农夫要种地一方面要理解和懂得要种这块地是什么土质，要栽种与地质相匹配农作物同样。适合种玉米一定要栽种玉米；适合种花生一定要栽种花生；适合种大豆一定要栽种大豆，这样才有收获机会和把握。而您要做就是从如下几种方面去着手理解：第一种10天，理解您直属上级、直属下属是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联人员）

第二个10天，全面理解您即将管理店铺当前状况，涉及：当前人员构造、店铺经营状况、店铺性质、竞争店铺状况、标竿店铺状况等。第三个10天，进一步理解您直属下级，当前状况如何？每位同事特质如何？所担当工作完毕状况如何？

第一种10天：

您直属上级、直属下属是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联人员）在第一种10天里，您至少要用一半时间来与您上级主管交流，这并不是一件容易解决事情，您要把握与上司在刚开始交往时限度和性质。在这个问题上，拘谨往往会误导您。许多新就任店长都以为自己应当躲开上司视线能避免会面是最佳，直到店长们确切地懂得自己在做什么、能做什么并且能有把握地谈论自己工作时再去见上级。但事实上这并不是最对的选取，上级主管是不会规定您在第一周就完全理解您（店长）工作（她也不但愿您都懂，她反而会不高兴)。在一开始核心日子里，上级主管一定是真心协助您，同步她也有足够影响力、知识和经验这样做。不要隐瞒您所面临挑战和困难，您要相信她决不会由于您意识到了某些困难存在就减少对您评价和看法，相反，您诚实、肯干、专心对待这份工作反而会给她留下最深刻印象。给上级主管留下一种好印象是非常核心。在与上级主管交流和配合中，多请教和多理解，特别是对店铺目的和下达任务。有些成熟和完善公司，在您升任店长时候会下发您所管理店铺本年度任务和上年度完毕任务指标指数，让您对本店铺有更详实理解，并由上级主管解说本年度目的指定由来，完毕目的大概方向。在这个时候您任务就是多听、多问、多理解和消化，牢记不要过多表达自己观点。如果有什么不清晰、不明白事情要多问，保持谦卑态度，传递和表达您乐意从上级主管解决解更多店铺状况、学习更多管理和经营经验。同步在与直属上级交流和工作配合中要留意观测上级是一位什么性格人，便于将来工作配合。亦与员工多交谈，尽量地通过员工“口”去理解直属上级，牢记要掌握分寸，在交谈过程中话题要集中在事情上多询问关于本店铺与直属上级关于系事情上而不是人上，如：店铺运作方式信息，在信息中扑捉有关信息，为您对的判断和理解您直属上级状况做根据。切勿让员工感觉到您是一种“搞人事，拍马匹”主管。同步注意留意平时工作中除了直属上级还与哪些人和部门配合工作。结合公司对新就任店长培训内容和自己对岗位理解推断将来工作重点和核心，明确自己工作核心内容（在推断自己核心工作过程中，要认真对待不要以为这个很简朴我大概懂得要做什么就可以了。由于咱们是新上任店长没什么实践经验，对公司培训内容在短时间内是无法100％掌握并运用到实际工作中，因此要把您以为工作内容逐条详细写在工作日记本上，然后再将相似范畴工作归纳到一类。原则是先做加法然后再做减法，然后谦卑请教直属上级。）。最后，角色突然转变会带来很大挑战，店长必要有充分准备。作为店长咱们已经从“技术”领域上升到“管理”领域，这个时候先不着急去做事情，一方面是要清晰“作为店长要做什么？核心工作是什么？如何做？”理性问题。然后才解决怎么做技术性问题。而现实工作中，咱们往往看到某些刚刚上任新店长不懂得该做什么，还是冲在第一线继续做就任前工作，做了员工该做事情。员工抱怨店长干了自己“工作”，既然她会说、她乐意干我就“成全”她，何乐而不为呢？反正我还可以休息一下，既可以休息又不得罪店长。而店长呢？抱怨“很辛苦”，就任前还偶尔偷偷懒，而当前那么多双眼睛在看，比此前更辛苦和累，而上级主管还“说三到四”表达着不满意，究竟要怎么做才可以让员工和直属上司满意呢？真是很头痛！这个时候最常浮现想法就是“我为什么要当这个破店长？”“我有能力做好这个店长吗？”“此前做员工不是较好吗？”您会浮现迷茫、痛苦、不理解和痛恨自己想法，把自己逼近死胡同，其实没什么，这是大多数店长必经阶段。不是咱们做店长不称职，也不是咱们无法做好店长，而是咱们还没有找到适当办法，办法对了自然就好了。处在这个时期店长，核心是要自己先停下来，解决方向问题，再解决为了达到这个方向如何做问题；此外一种很核心问题就是一定要相信自己。任何人都可以怀疑自己，但是您一定不可以怀疑您自己。要明确告诉自己，当前不是失败只是成功暂时停止。请记住几句忠告：“当您获得成功时候，您上司将是最有成就动人!”

“方向不对，努力白费！”

“没有失败只有成功暂时停止！”

故事分享：在一种村庄里，住着一位睿智老人，村里有什么疑难问题都来向她请教。有一天聪颖又淘气孩子，想要故意为难那位老人。她捉了一只小鸟，握在手掌中，跑去问老人：“老爷爷，据说您是最有智慧人，但是我却不相信。如果您能猜出我手中鸟是活还是死，我就相信了。”老人注视着小孩子狡黠眼睛，心中有数，如果她回答小鸟是活，小孩会暗中加劲把小鸟掐死；如果她回答是死，小孩就会张开双手让小鸟飞走。老人拍了拍小孩肩膀笑着说：“这只小鸟死活，就全看你了！”。每个人前程与命运，就像那只小鸟同样，完全掌握在自己手中。这个故事告诉咱们：要成为一位成功、卓越店长还是一位普通店长都在于您选取。在此刻，“选取比努力更重要”。第二个10天：

店铺经营是新就任店长施展才华和自我能力体现“显性”重要场合，将来您直属上司会直接用店铺业绩来考核您能力。因此，作为新就任店长一方面要全面理解您即将管理店铺当前状况，涉及：当前人员构造、店铺经营状况、店铺性质、竞争店铺状况、标竿店铺状况等，分析和对比当前实际状况，制定店长工作阶段目的规划，争取首战告捷。咱们在店铺工作时间占据了咱们所有工作时间80％，因此咱们要对店铺一切了如指掌（业绩、成本、商品、店务、员工、顾客、销售分析状况），亦要关注和店铺有关联一切事务和信息。店铺基本状况：当前经营如何？与否赚钱？赚钱状况如何？与否亏本？亏本状况如何？与否有更好办法来提高销售业绩？在进行营业分析时要关注到人因素，由于她是变动也是最不可控制环节，要花大量精力去理解和分析。同步要站在店长角度上去看和分析竞争店和标竿型店铺（榜样店铺）业绩、客流、商品陈列、人员状况、工作氛围、促销等信息，有节选学习和规避直接竞争。做完以上理解和分析还不够，作为店长要掌握某些实际专业技能，最基本要对数字敏感，懂得做店铺营业成本及利润计算、业绩分析。一方面要理解营业构成、直接营销利润元素，下面详细阐明：营业成本=租金+人事成本+其她费用+固定资产折旧+商品成本+税金营业额

=客流数

X

进店率

X

成交率

X

续销

X

回头率毛利=销售额—营业成本从以上公式中看到为了提高毛利，要么增长总销售额、要么减少营业成本，固然最抱负状态是增长总销售额同步减少营业成本。无论采用哪种办法咱们都可以增长毛利。（开源节流）而营业额

=客流数

X

进店率

X

成交率

X

续销

X

回头率，无论提高客流数、进店率、成交率、续销、回头率任何一种单体元素都可以提高销售额，那么咱们要分析影响客流数、进店率、成交率、续销、回头率元素有那些？

1、

天气影响；2、

店铺位置；3、

推广方案；4、

竞争对手活动竞争；5、

商品组合不当、货品断码、有否及时补货等商品管理；6、

陈列因素，不能充分传递商品信息和促销信息；7、

货品款色自身货品质量问题；8、

服务不好，影响到整体服务体现；9、

销售技巧不够专业；10、

人员变动，不稳定；11、

新进人员体现12、

店长指挥工作安排有否失误；13、

货场氛围；14、

各类维修、装修问题等；备注阐明：依照各店铺“个性”不同，在以上所列举项目会有不同限度变动。也许会有店长问到，以上元素有些是咱们无法变化，咱们很被动。是，店长是无法变化某些硬件和制度上东西，但是咱们可以变化咱们能变化某些。如果咱们能把咱们可以变化某些做到80％，相信终端变化是天翻地覆。因此事无巨细，作为店长要清晰懂得影响营业额任何一种细枝末节元素并有效加强和提高，执行是核心。请记住一句忠告：“言必行，行必果!”故事分享：有一位爸爸带着三个孩子，到沙漠去猎杀骆驼。她们到达了目地。爸爸问老大：“您看到了什么呢？”老大回答：“我看到了猎枪、骆驼，尚有一望无际沙漠”。爸爸摇摇头说：“不对。”爸爸以相似问题问老二。老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟，猎枪、骆驼、尚有一望无际沙漠。”爸爸又摇摇头说：“不对。”爸爸又以相似问题问老三。老三回答：“我只看到了骆驼。”爸爸高兴地点点头说：“答对了。”这个故事告诉咱们：一种人若想走上成功之路，一方面必要有明确目的。目的一经确立之后，就要心无旁骛，集中所有精力，勇往直前。第三个10天：

筹划做再周全，无法执行贯彻也是白费功夫。要解决执行问题核心就是解决谁来做、怎么做。店铺寻常经营中要与员工时刻配合，员工是协助您完毕对店铺管理，对店铺下达目的核心人物，因此要充分理解店铺人员构造,理解您直属下级是谁？当前状况如何？每位同事特质如何？所担当工作完毕状况如何？咱们要学会科学分析咱们员工,而不是凭感觉和道听途说事情盲目判断员工好与怀、长处和缺陷。对每一位员工均有两个评判原则：能力和态度。请您(店长/店经理)在一张纸上按如下态度／能力象限图所示对每个人进行分类：分析：最佳成果固然是每个人都属于第Ⅱ象限，既有能力又支持您和您工作及任务安排，如果店铺里都是这样明星员工，咱们就能做一种可以笑出声店长了；对于第1象限人，您要想办法提高这个类别员工能力，或者尝试变化工作安排使新工作特性与员工技能相匹配，或者对员工进行培训提高她们技能，或者提出建议。特别在大店管理中，事务繁多，人员复杂。这个时候更规定店长对员工进行合理安排，分担店长详细事务。在员工中每位员工均有不同经历和特质，有些员工在颜色感觉上比较强、有些员工在沟通技巧上比较强、有些员工对数字比较明感、有些员工喜欢和客户打交道，咱们要结合店铺实际需要不同组合和分派员工工组侧重，在颜色感觉上比较强员工多安排和培养其在商品陈列上工作；沟通技巧上比较强员工安排其在客户接待和员工内容培训上，勉励多表达；对数字比较明感员工安排其在商品分析、销售分析和负责货品方面工作；喜欢和客户打交道员工多安排客户服务和售后，让员工感觉到在做自己喜欢、擅长做和能做好工作上，每个人均有被认同、被需要基本需求，因此在咱们分析和管理员工方面要特别注意这个问题。既要关怀、激发她们工作技能也要符合店铺培养人前提。固然，这是咱们筹划中中期目的，不必立即实行。但是要一步一步规划好，在时机成熟后立即行动。第Ⅲ象限人最值得您注意：能力高（专业技能，或许在销售技巧、服务、陈列等方面比较突出）但态度悲观。她们往往会在您尚未意识到问题时候她们已经给您和店铺导致比较大伤害。此时您需要做就是尽快变化她(她)态度，或者劝辞。普通咱们倾向第一种办法，毕竟终端店铺专业人才（有经验人）难得；可以说第二个办法更容易解决问题，并且立竿见影，该出手时您也不应当踌躇，此办法可以避免对店铺导致更大伤害。对一种新任店长来说，工作没有明显成果并持续失败最重要因素就是没有分析出第Ⅲ象限人，更重要是没有依照状况采用相对方略。咱们看到更多状况是，考虑到此类员工可觉得店铺创造业绩、考虑到此类员工影响到其她员工情绪、考虑到咱们是新就任店长紧张有员工动荡等，其实这个都不是问题，问题核心是您与否真要变化店铺现状？您店铺里既有人员与否有可以培养并代替此类员工？如果您请辞此类员工对店铺会导致多大伤害？这样伤害是您所能承受吗？如果某些答案都是必定，接下来最重要是行动！而对此类员工做出改造或请辞决定期，必要在第三个10天内进行，并在一种月里彻底完毕。请记住：只有最能干人才会成为您最危险敌人!（固然，咱们所指是态度负面员工）第Ⅳ象限人能力低，态度悲观，相对这个象限不会制造麻烦但是她们潜在用处也非常小，因而我想您是不能容许店铺里存在这种人，一刻也不行!在解决这个象限员工时，店长牢记要真实告诉她们您对她们看法和预测提高她们能力阶段筹划，但前提是她们必要先变化对工作态度。变化或者走人，只有这两种选取。总结：评估员工最直接办法是观测她们在工作上体现以及对工作态度，您前任以及直属上级和其她员工评价也可作附加参照。固然，最直接还是问员工本人。“最伟大将军就是那些可以让普通军队发挥最大作用人”，作为店长您职责和将来工作挑战就是让普通军队发挥最大作用“将军”。怎么样？您是不是已经越来越感觉到咱们职业很“神圣”？那么让咱们再接再厉、努力奋斗吧！让更多普通员工走向卓越，这是一种非常神圣工作。当您体验到这分“神圣”时候，您工作就会更加有激情和创造力！备注：在90天结束时，成功新店长（店经理）所领导队伍会所有由第Ⅱ象限和向第Ⅱ象限进步人构成。故事分享：

有一种公司家坐在餐厅角落里，独自一种人喝着闷酒。一位热心人走上前去，问到：“您一定有什么难解问题，不妨说出来，让我给您帮帮忙吧！”公司家看了她一眼，冷冷地说：“我问题太多了，没有人能帮我忙。”这位热心人立即掏出名片，要公司家明天到她办公室去一趟。第二天，公司家依约前去，这位热心人说：“走，我带您去一种地方。”公司家不懂得她葫芦里卖是什么药。热心人用车子把公司家带到荒郊野地，二人下了车，热心人指着前面坟场对公司家说：“您看看吧，只有躺在这里人才统统是没有问题。”公司家恍然大悟。请记住这样一句话：只要有问题，就有存活但愿。只要敢于正视问题、解决问题，就可以迈进。二、第二个月：规划执行——解决落地“问题”

第四个10天：理解您客户需求，并和员工共同探讨店铺改进筹划并规划分阶段改进目的。第五个10天：重组店铺“团队”，提早发现问题并真实面对。第六个10天：从失败中学习、提高。

“

努力付出、压力倍增、坚持不懈30天”

已经就任店铺店长（店经理）您已经顺利过渡成为合格店长（店经理）第一种阶段，怎么样？通过了30天工作尝试，您与否已经对管理和经营店铺有了初步理解？您与否已经掌握了如何与您直属上司进行工作上配合和成功经验请教学习办法？您与否已经理解店铺员工状况与工作特性？您与否已经对您将来工作有一定“结识”和新规划并要跃跃欲试呢？面对这样多“新”问题您与否已经“苦不堪言”，打算放弃呢？万万不可以，下一种月里是最核心日子，您要重新学习诸多您此前想都没想过，更别说曾经经历过事情。因此这个时候您一方面要作就是角色转换，学会用“店长”（经营角色、管理角色、执行角色）角度去慢慢体会新工作；另一方面是您要作就是学会承担和抵抗压力，没有一种店长是风平浪静走过来（如果有也是极其幸运，但是始终缺少一份“经历”本质）因此准备好迎接新挑战吧（机会就是这样，她不会先教会您如何去作，如何去解决和应付接下来发生事情时候就已经把您推到店长位置。要靠咱们自身调节去应对所发生一切。）；另一方面就是坚持不懈努力。继续挑战下面30天吧！“逃避”和“暂停休息”不是工作内容和应当有态度，在第二个月里，您必要重新一鼓作气“整合”您团队并带领团队成员共同探讨店铺改进筹划并规划分阶段改进目的并按规划一步一步有筹划完毕，而在这个过程中要做好失败准备和承担失败打击，而您必要做到从如下几种方面去着手理解：

第四个10天：理解您客户需求，并和员工共同探讨店铺改进筹划并规划分阶段改进目的。

当您为了更好开展工作，在您下属员工和直属上级身上花了诸多时间和心思之后，当前，该把精力放在能为您创造业绩客户——您店铺真正“衣食父母”身上去。也许您会说：“咱们最重要商品和将商品通过有效陈列通过员工销售给客户，有好商品和先进员工还怕没有客户上门吗？”那您错了，有这种观念同步也就阐明您还不是一种成功店长（店经理）！尽管您也许以为当前竞争很激烈，您店铺客户是流动，她同步是几种品牌客户或潜在客户。当前客户是“嬗变”、变化消费观念比变脸还快。是您说没错，也是当前大某些终端所面临相似现象。可是越是这样状况，咱们经营店铺观念越是要变化。相信人们都懂得2：8原则，如果您细心留意观测，您会发现为您店铺创造业绩有一批“主流”客户群，如果您能把这批客户或潜在客户转变成为咱们店铺忠实客户，相信您业绩就会有保障，起码赢机率就越大。1．进行“客户需求调查”

客户调查指是顾客光顾您店铺因素？您必要懂得顾客对您店铺服务需求量有多大？顾客有如何看法？而这种调查，既要从店铺自身出发，也要从与竞争店铺和标竿型店铺相比较来得出答案。成功一定有它成功道理，它能成为咱们标竿型店铺，店铺自身一定有诸多细节值得咱们去学习（固然无论是标竿型店铺还是竞争店铺均有其独特运营方式，但是有些东西是共通，同样客户为什么喜欢到标竿型店铺和竞争店铺来消费，当您深刻理解到这个问题时候相信您也就懂得咱们要学习什么？咱们要变化什么？咱们要培养和创造什么？）。

不论您店铺是销售什么类别产品，您都要找到某些原则来衡量店铺体现和在顾客中受欢迎限度。在这之后，您要通过面谈、访问、开会研讨等方式来收集有关资料和资讯。在老式操作方式上，咱们往往看到某些店铺会在客户购买商品之后，发给客户一张客户资料单或需求表让客户填写，涉及客户姓名、身份证号码、电话、工作电位、收入状况、喜欢服装类别、尺码、对店铺建议等。由于公司没有培训导购员如何进行客户资料收集（重要是教诲员工，为什么进行客户资料收集？用什么办法收集？收集后如何解决？如何分析资讯？如何通过资讯培养老客户？如何将“资讯”转变成“销售业绩”，如何提高店铺赚钱能力？），而大某些品牌普通都是这样操作，即便品牌公司有交代要按一定程序和办法来收集客户资料可是终端普通都无法坚持和执行下去；就算某些品牌执行力比较好收集到了客户资料，但是收集到资料普通都尘封仓库或资料存档没有真正把客户资讯转变成对品牌有协助、有价值资讯为品牌而用；客户管理是一种长期和系统工程，她不会在短期内收到立竿见影效果，优势是慢慢积累，不是短期效应而是品牌长治久安行为。咱们一定要建立和传递这样思想，从上至下坚持贯彻执行。如果没有做到这样，客户是无法感觉不同和

“尊重”待遇，感受不到您（品牌和店铺）不同待遇相信她就会产生“我为什么要填写这份资料？”“填写是挥霍时间直接回绝”尚有某些就要么是随便填写；而导购员则以为总部是在挥霍时间和阻碍她们销售时间。为什么要填这个东西呢？资料又不精确，算了公司规定就执行吧。请思考这样效果怎么会好呢？那么咱们要如何调节呢？既让客户感觉到“不同”留下真实资讯，也要导购员乐意去执行这个“动作”。一方面咱们要分析导购不乐意执行因素；另一方面是设计一套流程让员工执行，而执行过程是员工自动自发而不是被动执行；再次是树立榜样，员工队伍中互相学习，分享成功经验；解决了员工问题，顾客问题也就迎刃而解。

2．集中精力在客户身上

一旦将精力集中在客户和她们需要上，不用您操心，店铺提高业绩办法就会自然而然地产生。您将不再是一位只会两眼盯着下属，软硬兼施要员工们干得更努力再卖力些糟糕店长。相反，您将成为一种伙伴和教练，告诉您员工顾客想要什么？咱们如何达到顾客满意？以达到让进入咱们店铺消费更多顾客满意，或者说积累更多经验让即将成为咱们消费者顾客满意。

牢记，您必要清晰懂得：如果不集中精力在顾客需求上，在客户需求上下功夫，您员工会以为这个“动作”对店铺并不重要。而如果到将来才考虑顾客问题，收益会更少，麻烦会更多。直接影响到店铺销售业绩!咱们经常听到某些店长在抱怨：今每天气不好、货品也不怎么样、员工也有情绪，当前管理和经营店铺可真够费心。店铺业绩下降是不久一种过程，上个月可以销售几十万元，这个月就销售几万元；甚至昨天销售还好好，今天就很不尽如人意。确这种现象是大某些店铺遇到相似状况，请问为什么？咱们有无真分析导致此现象因素？直接因素是客观存在，间接因素呢？咱们平时主线没有注重，客户流失以为是小问题，商品才是大问题。在商品同质化今天咱们究竟靠什么来竞争，价格、专业技能、服务！相信在此刻咱们应当懂得客户和满足客户需求重要性。详细关于客户服务专业技能市面上有诸多专业书籍，可以有针对性参照。

开始吧！您甚至连踌躇时间也没有了！

与此同步，您还需要通过收集资料和意见来分析本品牌竞争地位。并且您有义务将此分析成果报告给上级部门，令品牌公司对终端理解和品牌在市场上体现更详实。详细涉及：

□成本／价格。即本店铺销售商品状况是更便宜、更高还是持平；

□质量。即店铺提供产品或服务状况是更好、更有特色还是很普通；

□顾客满意度。即客户对店铺销售产品、提供服务以及店铺环境状况是更满意、更多抱怨还是顾客不乐意和咱们谈这个问题。

在与员工交流沟通之后，您要结合对客户和客户需求调研，分析店铺优势在哪里？咱们和其她店铺不同是什么？客户更喜欢咱们店铺什么？店铺优势有多稳固?固然，在这个10天里，您重要还是分析顾客需求，考虑如何提高顾客满意度从而提高店铺销售业绩做法，但您要始终思考这些优势与否足够、以及如何进一步改进。更加稳固店铺业绩，并达到稳固提高目的。

故事分享：爱若和布若差不多同步受雇于一家超级市场，开始时人们都同样，从最底层干起。可不久爱若受到总经理青睐，屡次被提高，从领班直到部门经理。布若却像被人遗忘了普通，还在最底层混。终于有一天布若忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公平。总经理耐心地听着，她理解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了点什么，缺什么呢？她突然有了位主意。“布若先生，”总经理说：“请您立即到集市上去，看看今天有什么卖。”布若不久从集市回来说，刚才集市上只有一种农民拉了车土豆卖。“一车大概有多少袋，多少斤？”总经理问。布若又跑去，回来说有10袋。“价格多少？”布若再次跑到集上。总经理望着跑得气喘吁吁她说：“请休息一会吧，您可以看看爱若是怎么做。”说完叫来爱若对她说：“爱若先生，请您立即到集市上去，看看今天有什么卖。”爱若不久从集市回来了，报告说到当前为止只有一种农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量较好，她带回几种让经理看。这个农民过一会儿还将弄几筐西红柿上市，据她看价格还公道，可以进某些货。这种价格西红柿总经理也许会要，因此她不但带回了几种西红柿作样品，并且还把那个农民也带来了，她当前正在外面等回话呢。总经理看了一眼红了脸布若，说：“请她进来。”爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上获得了成功。这个故事告诉咱们：咱们不能理解客户需求时候就像布若同样，只知其一，不知其二；要全面理解客户需求，咱们要想到和做到比客户想得到再多一点点。第五个10天：重组店铺“团队”，提早发现问题并真实面对。在第五个10天里，基本已经到了“万事俱备，只欠东风”——员工执行，您应做第一件事就是依照第三个10天简介办法真正运用到实际工作中。用“工具＋经验＋观测”办法去重新理解和整合您员工和团队，并对她们在态度／能力象限图中状况进行综合真实评价。并且建议您对第Ⅳ象限员工及时采用办法。店铺是集体作战，团队中不容许有“跟不上”团队步伐员工。咱们要整装待发，迎接新挑战，因此当前您该重新评价您员工了。要让咱们团队成员都是先进人、或者正在努力转变成为先进人、或者是故意愿变成先进人。作为一种领导者，应当如何来管理和带领好员工，让员工能接受管理。这靠是什么？靠是自己权威。那么如何塑造自己权威？一方面要探讨领导权威来自于哪里，然后再分析这些权威强弱，再归纳出您应如何在详细工作中培养和呈现自己个人魅力。有效领导能力是个人特质，还是情景所致？换句话说是“时势造英雄”还是“英雄造时势”？拿破仑讲过一句名言：“成功是努力加上机会”。一种人很努力，但是没有机会也没有用；一种人有诸多机会，但是不具备领导特质也不会成功。拿破仑承认机会是一种不可缺少因素，同样也要承认，某些情景配合起来是一种机会。当机会来暂时，作为店长您，应如何充分运用这个情景来带领员工呢？这就需要技巧了。在接下来10天里您需要去揣摩和锻炼这方面才干，准备好了吗？一方面您需要把店铺内既有员工列个清单，然后选出您以为有能力或有潜力人重新组合。为每位员工预备一张纸，从下面几种方面来进行区别：

1．她们在态度／能力象限图中位置；

当前您应当已经解决好那些第Ⅲ象限员工。如果还没有，那您就必要有把握变化她们或是调离或请辞她们。这是您在她们给您导致致命后果前挣脱她们最后一次机会。否则，在您上司和下属眼中，您就没有足够权威来行使合法领导权力；成功也会离您而去。要么行动，要么自食其果！

对第Ⅳ象限员工，您同样也需要迅速作出决定——如果她们不能变化态度，那么让她们走人是唯一选取。

第二象限员工值得协助并且需要协助，在她们提高技能时间内，您需要是耐心和指引。只要有一点进步，您就应当随时予以指出和表扬。牢记不可以当着一种员工面批评另一种员工，这是最严重失误。拿两个人做比较成果是：评价差人会因而失去自信心，甚至后来做不好工作也对自己无能没有承担感，由于您已经无多次地确认了她无能。评价好人也会由于同事牺牲换取了自己好评而内心不安，甚至会招致员工集体排斥，因而，她会故意无意地放松自己，以争取与同事重新站回一排。如果您想成为一种好上司，就该修正自己避免此类事情发生。

2．员工三项最突出能力；这些能力也许是数字敏感度能力、服务能力、沟通能力、表达能力、分析能力、行业知识丰富等等。在列出这张表后，您要考虑员工当前工作侧重在多大限度上使她技能得到发挥，尽量在店铺中安排她们作她们以为并且是真正擅长事情。擅长和喜欢是不同，咱们在安排工作时候要作区别，并将此信息和您安排筹划直接有效传递给员工。致使员工对自己有个对的认知，营造一种公平交流和竞争平台。请记住：店长最重要职责就是使店铺内资源最充分派备，而员工是您最宝贵资源和有力武器。

3，列出为提高工作成绩筹划以及员工提高最需要做事情；

对于能力不能适应工作规定员工，您需要为她们量身定做技能提高筹划；对于体现出众员工，您最佳是集中力量发展她长处，而不是纠正她弱点让她成为一种十八般武艺样样俱全人。绝大多数员工每天作着差不多同样工作，在工作中压抑、限制自己个性，导致创造性越来越差，工作兴趣越来越小。您要做就是协助员工变化工作态度，以适应自己兴趣兴趣并在工作中加以运用。事实证明：让员工对工作布满兴趣是获得成功核心因素之一。4，与每位员工讨论；当前，坐下来与每位员工讨论您对她们看法、制定筹划以及如何提高她们工作效率。您态度要谦虚——由于您看法与事实也许有偏差，并密切注意谈话后团队成员任何努力和行动。固然在与员工探讨她们提高筹划时候，要详细传递店铺目的，解释提高筹划与店铺发展是息息有关，让员工对自己有个正拟定位和认知。难免，您会遇到各种各样员工，每位员工都是相对不同和独立，因此您要采用各种不同管理办法。您如何应对和管理年轻员工、有背景员工、有优越感员工、想“跳槽”员工、缺勤员工、斤斤计较员工、嫉妒心强员工、有个性员工、阿谀奉承员工、工作成绩平平员工、“老同事”等，下面咱们分别来探讨；管理年轻员工也许您会抱怨和体会到当前员工越来越难管理了！是，您分析一下就会明白其中道理。当前咱们店铺里员工几乎都是80年代后人，她们基本都是独生子女。她们均有自己独特生活方式、对工作态度、交朋友方式、选取工作方式，她们要是张显自己独特方式工作如果您无法满足她们需求或规定她们付出更多时候她们宁愿放弃这份工作而去寻找更有挑战和满足她们需求工作。她们以为当前有更多机会在等待她们，当前这份工作对她们来讲没什么重要可以随时丢掉当前工作。固然这群80年代后年轻人力量也是无穷，她们创造力是无限，她们热情是无尽，每当新事物诞生，她们总是一方面去拥抱它、接受它。正是她们这种朝气，使她们所在店铺环境都被其感染，她们更理解她们这群人想法和需求。因此您店铺才会让顾客感觉到但愿存在。如果您理解这些您就懂得如何和她们打交道和与她们相处。她们是店铺生力军，要管理和培养她们一方面要给她们一种充分释放自我和发挥个性空间。她们需要一种空间去幻想，去创造，去实践，去磨练。对于她们来说，工作目并不重要为了名利，而是为了真正实现自我。为了梦想而工作她们往往会比其她员工们更卖力许多，因此对她们要少某些规矩，少某些条文，给她们更多机会和空间；要予以她们积极引导和勉励。您必要走入她们世界、理解她们喜怒哀乐，找到彼此间共同兴趣往往是最值得回味话题，才干真正做到与她们心灵对话，您劝导才会真正起到作用；此外，以宽容态度对待她们错误也是十分必要。正由于她们自觉得是，自恃才高，才会更容易因自负而摔跟头，因失败而灰心丧气，这些都是很不成熟体现，也是阻碍她们成长最大障碍，因此，“老前辈”您一定要耐心给她们讲某些您成功经验，这经常会令她们茅塞顿开。相信她们一定定会用双倍卖力工作来回报您，何乐而不为呢?第六个10天：从失败中学习；固然，我一定要提示您，即便您做了万千准备和办法，也别盼望咱们改进筹划会一帆风顺。答案是必定，决不也许！如果工作毫无挑战性，那也就不会有失败。所有，请您作好接受失败和在失败中学习准备。在管理中人是最最复杂也是最难搞定事情，而您工作就是和员工打交道。既然无法选取，您能作就是面对！解决这样问题，对一种上任不到2个月店长来说确有一定难度。但是不是不可解决，只要您作好必要准备相信您还是可以顺利过渡。一方面，您在作改进筹划时候要作两种以上方案；其此，您安排人员岗位要同步有2人或2个以上人来承担；再此，您要和您上司保持密切沟通，要获得她支持与信赖；最后，客观分析失败因素，是内部因素还是外部因素；固然，除了在以上几点特别注意外，您还要在心智上有经历洗礼准备。失败能磨练您性格，在经历过程中往往会让您看清事物本质，而走出失败动力（从对店长毫不理解到成为先进店长蜕变）则缘于您正直、诚实和不懈努力；同步失败使您更容易获得协助。几乎所有人都喜欢当作功人士摔上一跤——这似乎是人类劣根性，但几乎所有人都同情并乐意协助弱者——这似乎又是“性本善”反映，因此要分两个方面看待“成功和失败”，其实“失败”没什么大不了，千万别逼迫自己只许成功不许失败。备注阐明：客观分析，找出失败内部还是外部因素？店铺内部因素也许是：过度乐观，人们对新任务结识不够清晰和注重；员工不够清晰为什么要进行新变化，为什么自己工作侧重要调节；员工对新工作能力不够胜任；咱们监管力度不顾，无法及时调节员工工作情绪和工作完毕效果；缺少培训，让员工感觉到工作力不从心；员工执行能力差，想法不错但做得糟糕；员工对工作理解有偏差，不能对的判断工作轻重缓急；过度依赖和信任员工，但员工们能力无没完毕工作；对员工能力判断失误，导致工作安排方向性错误；咱们想法是错误，筹划从开始就注定失败；客观分析导致失败外部因素，现实就是这样您越是想真心想做点什么好事，就一定会碰上无数莫名其妙阻拦。您筹划会遇到很大麻烦，您员工、您上司都会反对您，而您失去管理店铺积极权，被“对手”当头出奇不意一击。因此，您在作一种决策时候要考虑到最坏成果是什么？这个成果是不是您能承担，您要及时把这个信息反馈给您直属上级主管，得到她/她支持和拥护，这个“动作”很核心。在此过程中，您还要明白此外一种道理，那就是您失败未必是员工失败，但员工失败一定是您失败！您要有足够勇气把自己对失败分析全盘曝光，让每个员工说出自己三个大失误，以及自从您上任后，在她们眼中整个店铺三个最大失误。为了减少失误再次发生也许性，一定要总结出整个店铺要改观应对办法。一种老生常谈提示：态度一定要诚恳，否则这样讨论丝毫没有成效。一种好主管一定要会煽情。在过程中和员工建立稳固感情，让人们感觉到咱们是一种整体，将来日子里人们会共同努力、付出和工作。可以说咱们是有得有失，失是咱们在成为先进店长过程中“小失误”，得是一种团队，一种拥护您并与您共同努力团队。牢记：“咱们作一切变化均是为了提高店铺销售业绩！保证店铺销售业绩不滑为第一原则。”

三、第三个月里：复制成功系统——创立成功运营终端模式并复制第七个10天：抓住施展才华机遇；第八个10天：建立“成功”终端运营体系和管理原则；第九个10天：复制；

经历过2个月洗礼，相信您已经对店长有了深刻结识。对于如何与员工配合、提高员工专业技能；如何规划店铺业绩目的；如何更进一步满足客户需求；如何与您上司配合和更多得到您上司工作支持和协助；如何带领团队奋战在终端第一线上已十分明确。简朴讲就是有把握带领一种团队管理好一家店铺，或者说已经进入成为先进店长冲刺阶段。前期咱们已经作了诸多基本工作，而在接下来一种月里咱们要作就是把前2个月所作基本工作、改进工作、提高工作进行系统提高和组合，形成一套适合店铺管理和运营系统，并把它有效复制。

第七个10天：抓住施展才华机遇

无论如何评价首战告捷重要性都不为过，您有责任打一场干净利落仗作为您团队骄傲，并吸引公司广泛注意（特别是您直属上司，由于在将来您要从公司和上级处争取到更多对店铺有利支持），而接下来成功也就会接踵而至。

1．仔细挑选时机；

第一步也是最重要一步，您必要挑选一种可以出“成就”时机。这种成就必要符合三个规定：

整个集体普遍认同这种成绩是此前没有做到过，并让她们感觉不错；它能吸引公司对您所管理店铺关注(牢记：不要过度哗众取宠)；勉励店铺所有员工，让员工感觉到您把不也许变成也许；固然，从绝对实际角度出发，目的不要太高或高离谱（高离谱会让员工感觉到无法实现，在进行筹划初期已经注定筹划失败）；同步，您要保证整个团队都在参加考虑这件事，并且任何员工均有充分机会提出她们以为可行办法。群策群力！2、巩固您领导地位；

通过2个多月时间配合，一某些员工已经对您能力有了承认，但是您别忘掉在团队中依然有某些员工对您不服气，感觉到您能力也就这个样子（不论您是从员工晋升成为店长，还是从别店铺调任店长。刚到一种新环境时候，员工对您怀疑和排斥是必不可免，而在这个时候您唯一能作就是要在工作配合中让员工感觉到您能力和不同。而您在变化她们看法时，是要一种过程和成功案例。所有，这场战斗是咱们证明实力最佳时刻）。因此，接下来这场战斗对咱们来讲是非常核心。做好准备吧，即将或下定决心成为先进、卓越店长们！

3．保证让整个集体获得荣誉；

集体荣誉是增进团队进步有利办法，您要尽量表扬团队中员工。无论在过程中还是结束后，要强调这是整个团队努力成果。这将只是更多胜利前奏。

4．出人意料；

开始时要让公司对您压根不抱但愿或盼望值很低。尽管您努力调动店铺员工情绪，告诉员工们只要咱们按咱们共同制定筹划咱们是完全可以完毕整体目的，让员工积极参加和认同目的过程中，但对于公司您要保持低调。最后期待给所有人一种意想不到成果。

5．如果陷入困境；

如果在筹划开始后一两周，您发现自己遇到了麻烦，这时请千万不要硬撑着——您极有也许越陷越深，而您目的是非成功不可。最佳解决办法是：重新调节筹划。因此，在开始时就应当预备一种替补方案。咱们一定要记得工作不是爱情，过度专一就是死脑筋。

6庆祝胜利

如果咱们筹划成功了，咱们一定要带领店铺员工有滋有味地搞一次庆祝活动。工作应当是布满乐趣，如果获得了较好成绩仍不能兴奋，那尚有什么才干让您员工开心？会餐、晚会、郊游……当您员工像过年同样兴高采烈时候，人在工作中追求最美妙六个字——承认、赞扬、支持，都会在令人瞩目胜利中被唤起。

需要提示您是：要让员工感觉到，咱们筹划得以成功，是咱们共同努力成果；不要把活动搞得形式化。

7.如果失败“永不言败”应当是您座右铭。不要流露出沮丧和失望——哪怕心中懊悔得想撞头。集中精力迎接下一次挑战，请记住：失败之后成功会让您和您员工更加兴奋，也会更懂得爱惜。

故事分享：有一天，两个和尚结伴从一座庙走到另一座庙去。走到半路，突然被一条河挡住了去路。这条河上没有桥，水并不太深，她们决定涉水而过。正在这时，一位美貌妇人也来到河边，她说有急事必要过河，可是又怕河水把她冲走。第一种和尚见此情景，毫不踌躇地背起妇人，涉水过河，把她安全地送到了对岸。第二个和尚跟在背面也顺利地过了河。两个和尚默不作