业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.当客户至柜面咨询具体案件情况时，确认客户身份时，需客户提供的证件有（）A、提供保单号码B、被保险人身份证号码（或组织结构代码）C、被保险人为单位的客户在实际操作中应提供被保险人的委托书D、驾驶证2.以下（）案件不需调度给流动查勘人员。A、由报案人员直接引导至定损点定损的案件B、双方事故已引导客户至快速处理中心的案件C、交警处理无现场的案件D、无现场客户不同意扣免赔，要求复勘现场的案件3.家庭财产保险的适用对象是被保险人为（）的情况。A、单位B、政府C、个人D、法人4.自合同成立之日起超过（）年的，保险人不得因投保人未履行如实告知义务解除合同。A、一B、二C、三D、四5.企财险当中，龙卷风指一种范围小而时间短的猛烈旋风，陆地上平均最大风速在（）米/秒-103米/秒。A、60B、70C、79D、906.窗口服务人员要认识自己需要从（）方面入手。A、认识客户服务工作B、认识自我C、认识周围环境D、认识目前达到的水平7.在握手的礼节中，表述错误的是（）A、感情越深握的时间越长，初次认识表示重视也可双手长时间紧握B、握手时，应目视对方并面带微笑C、切不可带着手套与对方握手D、握手时力度不宜过大，但也不宜毫无力度8.现金保险主要的服务对象是什么（）A、个人B、国家机关、企业事业单位和社会团体9.总公司对于电话中心集中回访要求达到100%回访率的是哪个（）A、承保回访B、查勘回访C、结案回访D、投诉回访10.以下哪些不可以投保国内货物运输保险（）A、蔬菜B、水果C、活牲畜D、禽鱼E、其它动物11.针对机构、部门和个人等内部原因造成的投诉，在社会形成不良影响的，可视情节轻重对投诉案件相关机构、部门、责任人给予（）处罚。A、口头警示B、通报批评C、经济处罚D、下岗培训E、调岗F、纪律处分G、解除劳动合同12.以下哪些是柜面理赔人员服务禁语（）A、不知道，不清楚B、条款上写着、自己看条款C、有意见告去吧D、你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办13.压力的征兆有哪些（）A、生理征兆B、情绪征兆C、精神征兆D、行为征兆14.以下做法不符合首问责任制要求的是（）A、查勘人员受理内部客户关于救援方面的业务处理原则的咨询B、定损人员受理外部客户关于赔付方面的业务处理原则的咨询C、电话中心座席受理报案人关于查勘催办的业务处理需求D、柜面人员表示定损不属于岗位职责，无法受理客户关于定损事项的咨询15.乘用车中价格最贵的一个零件总是（）A、发动机B、底盘C、车身D、电气设备16.传递物品和单据时应（）递接，将正面朝向对方。A、左手B、右手C、双手D、无所谓17.沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。而信息、思想和情感中，最容易沟通的是（）A、信息B、思想C、情感18.服务网点监督日志和电话中心监督日志的使用属于（）范畴。A、内部服务监督B、外部服务监督19.常用的激励工作伙伴的方法有哪几种（）A、物质激励B、目标激励C、情感激励D、政策激励20.聆听的四个步骤包括（）A、准备聆听B、发出准备聆听的信息C、在沟通过程中采取积极的行动D、理解对方全部的信息21.下述哪些原因导致的损失属于财产基本保险责任（）A、火灾爆炸B、地震海啸C、投保人被保险人及其代表的故意或重大过失行为D、台风22.调查时间较长的复杂案件，注意随时与客户保持联系，告知（）A、处理结果B、处理进展C、最终答复D、处理完成时间23.大型客车是指核定载客人数大于或者等于几人的载客汽车（）A、36人B、25人C、20人D、19人24.当工作中感到压力、烦心的时候是因为（）A、外职业生涯发展略微超前内职业生涯B、外职业生涯发展较大超前内职业生涯C、内职业生涯发展略微超前外职业生涯时D、内职业生涯发展较大超前外职业生涯时25.“将相和”的故事反应了塑造客户服务内部环境的哪一个法则（）A、换位思考B、微笑相对C、赞美认同D、鼓励激励26.查勘人员电话礼仪要点有哪些（）A、逢问必请，自报姓名B、尊称三声，关怀提醒C、约定时间，通报地点D、后挂电话，立即出发27.下面不是谈判型客户的表现形式的是（）A、告诉你什么糟糕B、必须改进服务质量C、要求赔偿D、需要同情、关心28.女士衬衫应系至（）纽扣。A、全扣B、上数第一个C、上数第二个D、上数第三个29.企财险狭义上可分为（）A、商业楼宇财产保险B、财产基本险C、财产综合险D、财产一切险30.工程保险的被保险人可以是（）A、业主或承包商B、业主C、承包商D、勘察和设计商E、监理人卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C2.参考答案:A3.参考答案:C4.参考答案:B5.参考答案:C6.参考答案:A,B,D7.参考答案:A8.参考答案:B9.参考答案:D10.参考答案:A,B,C,D,E11.参考答案:A,B,C,D,E,F,G12.参考答案:A,B,C,D13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案:D15.参考答案:C16.参考答案:C17.参考答案:A18.参考答案:A19.参考答案:A,B,D20.参考答案:A,B,C,D21.参考答案:A22.参考答案:B23.参考答案:C24.参考答案:B,D25.参考答案:B26.参考答案:A,B,C,D27.参考答案:A,B,D28.参考答案:C29.参考答案:B,C,D30.参考答案:B,C,D,E卷II一.参考题库(共30题)1.以下哪个机构可以投保公众责任保险（）A、学校B、工厂C、商场D、旅行社2.只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。A、发现问题实质B、详细记录案情C、确定责任划分D、提高客户满意度3.在白纸点一个黑点，当问大家看到了什么，有百分之九十九的人看到的是一个黑点。为什么大多数人只盯着这个黑点，却看不到这一大张白纸呢？白纸上的黑点小得微不足道，假如只盯着它，我们看到的事物就会是以点代面，以偏概全，就会一叶障目，只见树木不见森林，影响对事物的正确判定。这个案例反应的是塑造客户服务内部环境的哪一个法则（）A、换位思考B、对事不对人C、相互尊重D、理解包容4.中国人寿财险公司的发展战略中创新四大模式是指创新（）A、销售模式B、产品模式C、服务模式D、盈利模式5.船舶保险，发生什么情况下可以向保险公司索赔（）A、8级以上大风B、火灾C、爆炸D、搁浅6.保险人将其承担的保险业务，以分保形式部份转移给其他保险人的，为（）A、重复保险B、共同保险C、再保险D、比例再保险7.扣缴义务人代收的税款及滞纳金，应于每月终了后（）内向所在地主管地税机关解缴，同时报送《车船税代收代缴报告表》、《车船税代收代缴明细表》以及主管地税机关要求报送的其他资料。A、5日B、8日C、10日D、15日8.什么人可以参保个人及居家责任险（）A、凡年龄满18周岁的具有完全民事行为能力的自然人，均可作为个人责任保险的被保险人B、凡在中华人民共和国境内（港澳台地区除外）有固定居所的居民，均可以作为被保险人向保险人投保其居所的居家责任保险9.两个或两个以上保险人共同承保同一标的的同一保险利益，同一风险、同一保险事故的保险称为（）A、重复保险B、再保险C、共同保险D、综合保险10.有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，却能凭（）赢得市场。A、价格B、口碑C、形象D、品牌11.车辆出险后，保险公司报案要求在（）时效内报案。A、12小时B、24小时C、48小时12.投诉处理时效：一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过（）个工作日。A、2；4；3B、3；6；7C、3；5；3D、5；7；413.企财险固定资产保险金额的确定方式（）A、按照账面原值确定B、按照账面原值加成数确定C、按照重置价值确定D、按其他方式确定（估价或评估后的市价）14.各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，在系统内公布受理电话。这是属于首问责任制监督考核过程中的（）手段。A、通报B、监督C、考核D、处罚15.下列（）为渠道交强险保单号的前五位。A、81507B、80501C、80507D、8057016.（）服务是便宜而有效的广告宣传。A、好的优质的B、方便的快捷的C、便利的快速的D、美好的健康的17.被保险人因不同意外伤害事故烧伤且发生在身体的同一部位时，保险人给付（）的烧伤保险金。A、其中较低的一项B、其中较高一项C、各项保险金之和D、其中较高一项与其中较低一项之差18.构成火灾必须同时具备的条件是（）A、有燃烧现象，即有热有光有火焰B、偶然C、意外发生的燃烧D、燃烧失去控制并有蔓延扩大的趋势19.如果客户对服务的体验（）其预期水平，则客户获得较高的满意度。A、高于B、高于或等于C、等于D、低于20.关于工作时效的要求，监管机构等所提事项无法在本级机构解决的特殊情况，应在什么时效内予以答复（）A、即时答复B、在第2个工作日前C、2个工作日D、5个工作日21.雇主责任险申请索赔时的材料包括（）A、保险单、批单等复印件、出险/索赔通知书B、投保人员清单、劳动关系证明C、误工费或工资收入减少证明、抚养或赡养家庭成员关系证明D、医疗机构出具的医疗证明、医疗费用明细及发票、病历、造成残疾的提供伤残等级证明等22.当使用科学方法对公司服务品质进行量化考核时，考核结果基本达到公司自定标准的情况下，客户满意度较低，则说明（）A、公司自定标准过高B、公司自定标准过低C、公司自定标准比较符合客户预期23.以下属于窗口服务人员业务技能的是（）A、电话服务岗通话时长B、柜面服务返单率C、服务形象D、服务礼仪E、属于其责任的有效投诉件数F、服务时效24.人身保险是以人的（）和（）为保险标的的保险。25.语气稍沉，吞吞吐吐的人，是（）的人。A、享乐性格较强B、生性多疑C、浪漫主义D、粗野26.出现车险并涉及车辆损失的，需要提供什么资料索赔（）A、索赔申请书B、车辆行驶证（正、副证）复印件C、驾驶证（正、副证）复印件D、交管部门出具的事故证明E、理发票F、修理清单27.保险公司申请设立分支机构，应当向保险监督管理机构提出书面申请，并提交下列哪些材料（）A、设立申请书B、拟设机构三年业务发展规划和市场分析材料C、拟任高级管理人员的简历及相关证明材料D、国务院保险监督管理机构规定的其他材料28.公安机关交通管理部门应当自现场调查之日起（）日内制作道路交通事故认定书。A、5B、10C、15D、2029.人身意外伤害保险（险种代码2701）的保险责任中，包含（）A、身故B、残疾C、烧烫伤D、意外伤害医疗30.劣质服务对企业的影响（）A、得到客户B、失去客户C、忽略客户D、冷淡客户卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:A3.参考答案:A4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:C7.参考答案:C8