2024年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识笔试历年真题荟萃含答案

2024年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.A柜面客户服务岗跟进、协调处理省公司、当地监管部门、行业协会等转办的服务单、回访问题件，及时反馈处理结果的绩效衡量标准为（）A、规范性B、及时性C、准确性D、客户满意度2.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是对全*省的（）等各项服务工作进行指导、监督、评估、考核。A、短信、特约商家B、国寿鹤卡C、VIP客户服务和管理D、客户信息分析3.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）A、国寿鹤卡B、VIP客户管理C、客户信息分析D、国寿1+N附加值服务4.“出险情况”内容的记录要求：准确记录被保险人的出险原因、时间、地点、受伤状况、治疗医院，记录（）或记录险种名称。A、身份证号B、保险合同C、客户号D、投保单号5.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户进行管理、维护，（）VIP客户服务活动，提升VIP客户满意度。A、监督B、确认C、策划D、协调E、组织6.对于群发类短信的相关要求主要包括以下哪几项（）。A、短信中不能出现中国人寿XX分公司、XX营销服务部等字样B、短信内容应包含“国寿1+N温馨提示您”或“国寿1+N祝福您”或“国寿1+N健康提示”等短语C、必须体现国寿1+N“亲和、品质、尊贵”的品牌内涵，使客户体验良好的服务感知D、尽量将短信内容控制在80个字符之内7.95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）8.对于保单失效或永久失效的投诉案件，需要根据不同情形区别对待，以下表述正确的是（）。A、由工作中存在过错的营销员承担复效利息，免责期责任由客户承担；B、如果客户有交费行为，由工作中存在过错的营销员承担复效利息，公司承担免责期责任；C、如因公司系统错误或因银行划账，银行收取小额账户管理费导致保单失效，由公司承担复效利息，由客户承担复效的免责期责任；D、由于客户原因导致，由客户自己承担复效的利息及免责期责任。9.普通客户主动申领发卡，客户可以通过（）方式主动申领国寿鹤卡。A、致电95519B、公司柜面C、公司外网D、公司业务员10.要求下班人员在规定时间内退出CallCenter系统，工作结束后（）分钟内处理完毕相关事宜，安静离开职场，避免打扰他人工作。A、3B、5C、8D、1011.折扣型特约商户、辅助型特约商户、叠加型特约商户、深化型特约商户都属于国寿鹤卡特约商户的类型。（）12.如果由于营销员原因或内勤服务不到位等原因导致的投诉，要通报责任人所属部门给予处罚。（）13.我国《合同法》针对投保人代被保险人签名投保的情形进行了规定，以下表述正确的是（）：A、合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；B、没有必要返还的，应当折价补偿；C、有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失；D、双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。14.A柜面客户服务岗的VIP客户管理工作任务，主要包括以下哪几大项（）。A、定期从客户资源管理系统中提取符合VIP资格的新客户清单，发放入会邀请表并做级别变更操作B、定期从客户资源管理系统中提取级别变更（升级、降级）的VIP客户清单，进行换卡操作及晋级祝贺C、向客户宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解答VIP服务方面的疑问D、向营销员宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解释VIP服务方面的疑问E、维护VIP俱乐部的运营，规划并组织开展各项VIP活动15.下列不属于A柜面客户服务岗考核指标的是（）A、投诉案件平均处理时长B、国寿资讯通服务达成率C、国寿鹤卡发卡完成率D、客户信息分析利用率16.对于无实际内容、无具体需求，却只有回复电话的留言，需要在生成后（）个工作日内，在CallCenter系统录入，并适时与客户进行联系。A、一B、二C、三D、四17.A柜面客户服务岗的工作任务包括以下哪几项（）A、VIP客户管理B、客户信息分析C、特约商家管理D、附加值服务E、综合管理18.要注意控制组员未就绪时长，合理、有序安排员工工间休息，原则上未就绪时长应控制在当日在线时长的（）之间，在交接班前后30分钟内和话务高峰时段不安排工间休息，特殊情况应进行记录和说明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%19.遇有电话中途切断的情况，在确认非客户人为原因造成电话中途切断时，应立即主动拨打联系客户。（）20.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是执行总公司制定的附加值服务、国寿鹤卡、VIP客户服务和管理、客户信息分析的总体规划，结合本地实际，制定本*省具体的工作计划、费用预算和实施方案，并对服务效果进行分析和评估（）。21.请说明A柜面经（副）理（分管客服）岗的考核指标有哪些？22.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，需要负责制定年度VIP工作计划，在年初做好费用预算，简述遵循的原则有哪些？23.B柜面客户服务岗的职责之一是负责与内部、外部医疗机构沟通合作事项，为客户提供健康体检、预约挂号、导医导诊等健康服务，实施“健康好帮手”服务项目（）。24.简述服务质量监督员管理工作的操作标准。25.请简述受理上门投诉操作标准。26.简述B柜面会办单跟进时限要求。27.客户服务管理中心经理岗的主要应付责任之一是负责客户服务管理中心规章制度、行政管理、技术保障、经营分析报告、信息反馈、中心文化建设、新服务渠道的论证、流程审定和评估、工作总结等，及时审定有关资讯报告。（）28.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。A、附加值服务管理B、VIP客户管理C、国寿鹤卡管理D、客户信息分析管理29.市级分公司所在地的市区的预约、咨询、查询件，要在5个工作日内结案；其他县、区的预约、咨询、查询件，要在7个工作日内结案。（）30.会办单的回复内容不能为空，只需要记录回复的内容即可。（）第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:A,B,C4.参考答案:B5.参考答案:C,D,E6.参考答案:A,B,C7.参考答案:正确8.参考答案:A,B,C,D9.参考答案:A,B,C,D10.参考答案:B11.参考答案:正确12.参考答案:正确13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案:A,B,C,D,E15.参考答案:A16.参考答案:A17.参考答案:A,B,C,D,E18.参考答案:C19.参考答案:正确20.参考答案:正确21.参考答案:综合回访成功率、健康好帮手服务达成率、国寿大讲堂服务达成率、特惠超值服务达成率、国寿资讯通服务达成率、特色客服活动服务达成率、国寿鹤卡发卡完成率、国寿鹤卡持有率、客户信息分析利用率、附加值服务满意度。22.参考答案: （1）费用预算要达到完成相关工作的要求，避免预算不足影响正常工作的实施与开展。 （2）要与销售部门及其它相关部门充分沟通，统一筹划，综合考虑成本费用最小化与产生效益最大化的原则。 （3）根据本*公司情况框定费用上限，服务项目设立、活动组织实施前要进行充分的研究论证，使服务成本及费用控制在既定范围内。23.参考答案:正确24.参考答案: （1）根据国家颁布的有关法律法规、行业监管部门制定的行政规章、结合公司相关的管理规定及服务承诺，起草和定期修订公司服务质量监督员管理办法； （2）定期与服务质量监督员的联络，受理服务质量监督员反馈的问题和意见，根据反馈意见和建议制作部门协调单或会办单，发送并督促相关部门或分公司跟进处理； （3）定期撰写签报，向公司总经理室和有关部门领导汇报服务质量监督员反映的问题和意见，以及后续跟进整改情况，接受再监督。 （4）定期组织召开服务质量监督员座谈会，记录监督员对公司服务工作的评价，收集整改监督员的建议和意见，同时，撰写会议纪要报总裁室和相关部门，根据总裁室批示开展后续工作。25.参考答案: （1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求和联系方式； （2）来访客户务要做到耐心的倾听。和客户沟通前一定要充分做好准备工作，掌握相关信息和了解投诉处理依据（如法律知识等）。 （3）受理人员当时能够答复的，当时答复；对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。 （4）缮制、流转投诉服务单要按照《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号）要求进行记录、流转； （5）投诉案件调查过程中，要及时向客户答复进展情况，投诉处理结束后，要将最终处理结果告知客户，并做好客户解释、安抚工作。26.参考答案:B柜面客户服务岗受理的会办单，针对客户有明确要求回复时间的，在约定的时间内处理完成并回复客户处理的情况；针对客户有明确要求回复时间的，但在处理过程中发现无法在约定时间内处理完成的，要提前一天联系客户，告知客户处理进度，并向客户解释未能在约定时间处理完成的原因，告知计划完成时间；针对无明确回复要求的，并在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。27.参考答案:正确28.参考答案:A,B,C,D29.参考答案:错误30.参考答案:错误第2卷一.参考题库(共30题)1.外呼结果大类分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“无效接通”2.95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）3.请简述B柜面会办单回复要求。4.一般服务单必须记录项为“问题详细描述”、（）两部分，预约服务单还包括（）、“预约要求”，报案服务单还包括是“出险地点”、“出险原因”。A、建议描述、预约地点B、回复要求、预约时间C、建议描述、预约时间D、回复要求、预约地点5.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。A、特约商家B、客户服务活动C、客户信息分析D、国寿鹤卡6.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责组织全*省实施客户服务活动服务项目，执行各项活动方案、评估活动效果，并负责推广“国寿1+N”服务品牌（）。7.个人VIP客户发卡管理，对新产生的VIP客户，全部由业务人员送达。发卡后需要进行回执核销，发卡员录入卡号后四位数字或者客户姓名，点击“回执核销”，完成回执核销处理（）。8.国寿鹤卡的发放管理工作，包括对（）进行发卡管理事项。A、个险投保人B、团体投保人C、团险被保险人D、个险被保险人9.简述书面回复投诉件的操作标准。10.B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。A、报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员；B、预约、咨询、查询件，要在转入的会办单个规定的工作日内结案；C、如果不能及时处理的，须注明原因，并回复客户告知处理情况，以取得客户谅解；D、投诉件要及时转相关部门跟进处理，重大紧急投诉案件应在会办单接收的同时，及时告知B柜面经理，以便及时配合跟进。11.对电话保全外的其他保全业务，可做好保全服务单记录，以会办单形式提交省中心（）处理。A、经理岗B、组长岗C、投诉岗D、二线支持岗12.对于某一班次人员较少（≦5人）时，可将“交班会”改为（），即：当班人员直接将交班会相关内容进行个人小结，口头或书面交呈组长，组长再针对相关问题进行个别解答。A、“班后汇报”B、“班后工作小结”C、“问题总结”D、“工作小结”13.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责全*省附加值服务工作的组织、开拓和维护工作，对服务提供商进行管理和协调，充分利用客户资源共享，降低服务成本（）。14.以下不属于客户服务管理中心总经理/副总经理岗位职责的是（）A、制定本*省客户服务发展规划B、制定附加值和VIP服务方案C、对全*省服务品质进行监控D、组织省级集中的电话服务15.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研、反馈支公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈（）。16.综合管理岗就是负责协调各相关部门关系等综合事务。（）17.简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于服务项目的效果评估原则有哪些？18.在电话回访过程中，如遇受访者对公司产品、服务、活动等方面提出相关建议时，则（）A、由组长受理B、直接受理C、转给专门负责的人员D、不受理19.客户服务管理中心总经理/副总经理客户服务技能有（）A、良好的口头表达能力和文字组织能力B、具有理解能力与沟通技巧C、良好的解决问题能力D、掌握办公室服务礼仪20.案件需上报主管的案件（）。A、有重大社会影响的案件；B、集体反映的投诉案件；C、保额较大的投诉案件；D、社会各界给予高度关注的案件。21.坐席代表要提前（）分钟到达指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班记录的填写、登录CallCenter系统和所有查询系统、完成电子资料更新。A、3B、5C、8D、1022.挂失服务单记录要求：准确记录投保人丢失原因、时间及地址。在备注处要注明已告知客户的内容，其中必须告知项是“保单口头挂失时效为（）小时，请在（）小时之内持相关手续到公司柜面办理书面挂失手续”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、3623.请“回复要求”的记录要求。24.对于上门投诉，以下时限正确的是（）。A、受理人员当时能够答复的，当时答复；B、对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；C、如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；D、对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。25.在接听电话过程中，任何时候均不可先行挂断电话。（）26.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责全*省特约商家、合作服务机构的（）工作，确保客户能够得到相应的服务，定期评估特约商家的服务效果。A、联络B、洽谈C、签约D、维护27.95519留言服务类分为（）、（）两种类型。A、电话留言、网上留言B、鹤卡客户留言、非鹤卡客户留言C、普通客户留言、VIP客户留言D、有效留言、无效留言28.培训需求分类包括：（）A、业务知识方面B、服务技能方面C、公司文化、员工管理规定等D、其他29.要正确选择回复时间，或者按系统默认的回复时间保存提交。（）30.客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行计划管理业务的操作标准有哪些？（）A、执行总经理室决议，主持全面工作，保证客户服务水平，完成总经理室下达的客户服务质量考核指标。B、领导制定全*省系统客户服务的发展战略及规划。C、领导制定客户服务管理中心年度计划、中长期发展计划等。D、抓中心的日常运营管理工作，在总经理室委托权限内处理有关事宜。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,D2.参考答案:正确3.参考答案: （1）会办单要求在规定时限截止日前进行电话回复，如果首次回复联系不到客户，要求在之后的一日内分三个不同时段，如上午、下午、晚上各回复一次。回复成功后，及时正确结案。 （2）回复时，针对客户来电所提需求，严格按照会办单上最终处理意见回答，要求回复内容准确、措辞得当。 （3）回复内容不能为空，必须简要记录回复的内容和客户的态度。 （4）若在回复中客户提出新的服务要求，应根据一站式服务的原则，准确答复处理。当场能答复解决的，直接将问题和答复情况记录在“回复”栏内即可。需要协调员支持的，要求协调