2024年银行考试-银行客服从业笔试历年真题荟萃含答案

2024年银行考试-银行客服从业笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.数字信号处理的交互应当技术属于第（）代客服中心A、一代B、二代C、三代D、四代2.（）是客服系统的重要辅助A、工单系统B、知识库系统C、培训系统D、考试系统3.以下客户类型中，能给银行带来较大收益的是（）A、中高端客户B、潜力客户C、一般客户D、风险客户4.需求理论是（）提出的。A、凯恩斯B、马斯洛C、赫茨伯格D、基尼5.我中心现有215人，办理电话呼入咨询与呼出营销业务，根据《中国银行业客服中心发展报告2015》划分属于（）A、小型客服中心B、大型客服中心C、呼入式客服中心D、呼出式客服中心E、混合型客服中心6.通过以下几个方面对考试工作进行完善而富有效率的管理（）A、试题、试卷B、人员、考试C、成绩、考试分析D、答案、问题交流7.座席系统是客服代表为客户提供人工服务的核心系统。8.希望一切都是精确的、有条理的、准确无误的，对周围人和事的要求比较高，这类客户我们称为（）。A、活泼型客户B、完美型客户C、力量型客户D、精明型客户9.实现与客户有效沟通的必要保障是（）。A、良好的职业素养B、丰富的专业知识C、良好的倾听能力D、良好的沟通能力10.现代金融企业的核心竞争力是（）A、服务B、信息C、资源D、人才11.客户服务不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对（）的服务。A、一般客户B、潜力客户C、潜在客户D、中高端客户12.黄金交易签约开户成功后，客户可于第（）个交易日进行黄金买卖。A、1B、2C、3D、413.客服中心从业人员的心理素质包括（）。A、承受能力B、应变能力C、情绪管理能力D、自我调节能力14.客服中心服务人员无论是在专业知识，还是语言、礼仪、技巧等方面均受过统一、严格的专业化培训和训练，能够给客户带来更好的服务体验，这体现了客服中心的什么优势。（）A、便捷B、标准C、全面D、专业15.发现人才、任用人才的有效途径是（）。A、自我价值的实现B、内部晋升C、外部发展D、领导推荐16.客户服务中心提供的业务咨询类服务包括哪些服务（）。A、银行业务咨询B、理财产品活动咨询C、理财信息咨询D、以上三项均是17.以下适合鼻腔共鸣练习的：（）A、品牌B、发展C、买卖D、戏迷18.为提供客户信赖度，银行开展医院代挂号服务预约、酒店宾馆预订服务等（）业务。A、客户关怀B、服务营销C、产品营销D、衍生服务19.客户服务礼仪的3T原则包括哪些？（）A、Tact机智B、Temperature温度C、Timing时间的选择D、Tolerance宽恕20.小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）A、处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成B、关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围C、及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本D、辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展21.日志创作法要注意的有（）A、到底是什么事情给自己造成压力B、面对压力我产生了什么样的情绪C、我应该如何评价自己的情绪D、目前可以采取什么方式或方法解决22.客服中心为客户提供什么服务（）A、售前B、销售C、售后23.节日关怀的方式包括（）。A、电话关怀B、短信关怀C、微信关怀D、邮件关怀24.（）是保证优质服务的前提A、良好的服务态度B、专业知识C、有效沟通D、倾听25.以下属于低一级的需求的有（）A、生理需求B、安全需求C、尊重需求D、社交需求E、自我实现需求26.以下哪些时间比较适合客服代表呼出的：（）。A、6：00B、10：00C、14：00D、19：00E、22：0027.银行承兑汇票（纸质）期限自出票之日起最长不得超过（）。A、1个月B、3个月C、6个月D、1年28.在满意度调查中，当通过其他调查方式得到的客户满意度评价较低时，（）可深入分析客户不满意的原因。A、自助语音调查B、第三方调查公司调查C、微信调查D、人工外呼29.平均通话时长是衡量客户等等人工服务所需的时间30.对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A、您真是一个非常明智的人…B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…C、我非常认同您的观点…D、我相信这个产品很适合您和您的家人第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:D3.参考答案:A4.参考答案:B5.参考答案:A,E6.参考答案:A,B,C7.参考答案:正确8.参考答案:B9.参考答案:C10.参考答案:B11.参考答案:C12.参考答案:C13.参考答案:A,B,D14.参考答案:B15.参考答案:B16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案:C,D18.参考答案:B19.参考答案:A,C,D20.参考答案:A,B,D21.参考答案:A,B,D22.参考答案:A,B,C23.参考答案:A,B,D24.参考答案:B25.参考答案:A,B,D26.参考答案:B,C,D27.参考答案:C28.参考答案:D29.参考答案:错误30.参考答案:D第2卷一.参考题库(共30题)1.考核一次问题解决率，客观上会增加平均通话时长。2.呼叫中心发展的第三阶段是指（）阶段A、基于交互式自动应答的呼叫中心阶段B、基于交换机的人工热线电话阶段C、基于大数据技术的智能全媒体客户联络中心D、基于互联网通信技术的网络多媒体客服中心3.客服是衡量银行的客户服务是否成功的标准。4.多媒体客服后台管理系统涉及对客服代表工作状态，主要有哪几项管理功能（）A、实时监控B、满意度测评C、智能机器人回复5.下列哪些新兴互联网技术的发展改变着人们生活的方方面面。（）A、云计算B、大数据C、人工智能D、视频网络6.绩效考核实施的过程（）。A、绩效目标的制定与实施B、绩效数据的收集与分析C、绩效考核结果与评价D、绩效考核结果的应用E、绩效面谈与辅导7.商业银行在由业务管理向客户管理转变、由以产品为中心向以客户服务为中心转变的过程中，不仅要重视满足客户需求，还必须研究客户需求背后的各种因素。8.客户服务中心在培养服务型人才方面具有等得天独厚的先天优势，体现在。（）A、业务优势B、平台优势C、信息优势D、技术优势9.客服代表如果平时不注意健康保健，可能会引起哪些疾病？（）A、脊椎病B、耳朵受损C、听力下降D、嗓子干痒10.在客户服务系统中，工单在行内流转的实效与质量直接关乎（）。A、服务成本B、客户满意度C、产品的质量D、销售任务是否完成11.境内机构经常项目账户限额采用（）核定。A、美元B、人民币C、英镑D、欧元12.当较低层次的需求达到相对满足的程度，较高层次的需求成为新的激励因素后，此时较低层次的就不再成为激励因素了。13.多媒体客服包括（）A、网上客服B、移动客服C、视频客服D、电话客服14.在客服中心，（）主动营销最常见的一种方式A、电话营销B、视频营销C、短信营销D、微信营销15.客服中心根据不同的分类维度可划分为。（）A、大、中、小型客服中心B、综合客服中心、单一客服中心C、呼入式客服中心、呼出式客服中心、混合型客服中心D、单点服务中心、多点客服中心16.团队激励属于客服中心（）激励手段A、按性质B、按对象C、按时间D、按形式17.不属于绩效考核实施原则的是（）A、阳光照亮原则B、团队优化原则C、客观公正原则D、团队贡献原则18.自我价值是人（）的基础。A、生存B、发展C、获得收入D、创造价值19.员工流失率用于衡量一定时间段内客服中心的员工离职比率，包括辞职、辞退、转岗，不包括晋升。20.以下哪种说法不正确（）。A、遇到无法在线解决客户问题时，正确记录并与客户确认核对相关要素。B、数字录入前的准备姿势应将5指分别放在0、1、2、3和空格键上。C、五笔字型输入法特别适合经常需要汉字信息的人员使用，建议客服代表学习使用。D、在提交客户问题前务必仔细核对内容是否完整正确，应养成复查的习惯。21.客服代表经常感觉身体和精神上都非常疲惫的原因是（）A、银行业客服中心所涉及的业务渠道和种类非常多，业务内容复杂多样B、银行业客户群体广泛，客户类型多样，在沟通方式和思维模式上存在较大差异C、客服代表在服务过程中需要长时间保持高涨的热情、清晰的头脑、得体的语言表达D、档客户情绪不好或进行投诉时，客服代表需理解客户的需要和情绪，利用沟通技巧进行安抚22.物资激励包括：奖金、礼品、福利、晋升等。23.客服中心员工数量为（）算中型客服中心A、200-500B、300-500C、200-1000D、300-100024.银行卡的恶意透支风险属于（）。A、技术风险B、操作风险C、信用风险D、违规风险25.以下属于对于视频客服的服务特性相符合的是？（）A、主要为一对一的专享服务B、客户通过网络联系视频客服的成本低廉，不存在使用门槛C、视频客服对于银行端服务高效，银行投入成本较低D、随着网络科技的发展，视频客服将进一步提升与客户间的互动性26.客服中心遇到的媒体采访主要有现场直播节目来电采访和来电要求对某种情况或业务采访。客服代表应高度集中注意力，不宜进行回答和解释。27.个体对某一事件的反映往往不是事件本身，而是由于对事件的（）导致的A、评判B、评估C、评价D、评论28.客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。A、敏锐谨慎B、认真细致C、顾全大局D、主动服务29.非即时回复是指客户通过网络连接到客服中心在线客服代表，以发送文字、图片的形式，向网上客服代表进行各类银行业务咨询并得到解答。30.远程银行是客服中心发展的必然趋势，首家国际远程银行是。（）A、花旗银行B、美国银行C、德意志联邦银行D、荷兰国际集团旗下INGDirect第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:D3.参考答案:错误4.参考答案:A,B,C5.参考答案:A,B,C6.参考答案:A,B,C,D,E7.参考答案:错误8.参考答案:A,B9.参考答案:A