2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论笔试历年真题荟萃含答案

2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.结合实际，论述心理因素是怎样影响消费者购买行为的？2.营业厅经理职责是（）A、根据上级部门颁发的各项管理制度和规范化服务标准，制定营业员岗位责任制考核办法和质量考评方案。B、执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。C、合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。D、关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。3.“动感地带”有客服热线优先接续。4.中国移动客户在国内发送点对点短信至中国大陆以外地区运营商客户的资费是（）A、0.5元/条B、0.8元/条C、1元/条D、2元/条5.集团商旅服务中，集团客户联系人可以设定（）人，集团客户预订员可以设定（）人。A、2，若干B、1，若干C、若干，1D、若干，26.在谈判过程中，以下哪种发问属于澄清性发问（）A、你是否认为你的价格已无下降的可能？B、你说对解决方案的确定可以考虑，这是不是说你不需要再回报了？C、你希望8月2日还是8月3日来办理手续？D、讲求商业道德的人是不胡乱要价的，你说是吗？7.划分子网的目的是（）。A、将网络划分为更小的子网B、提高IP网络资源的利用率C、使网络更易于管理D、以上说法均不正确8.以下各项属于隐藏型客户特征的是（）A、对某种商品具有购买的需求B、目前预算不足或不具有消费能力C、可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求D、了解商品的信息和购买渠道9.用户可通过下列哪些渠道为其缴纳话费：（）A、营业厅前台B、银行C、自助终端D、充值卡10.从时间角度考虑，客户可分为（）。A、内部客户B、过去型客户C、现在型客户D、未来型客户11.移动通信系统中未使用的多址方式？（）A、频分多址B、时分多址C、波分多址D、码分多址12.在市场营销观念的形成与发展中的社会市场导向阶段的经营思想是（）。A、以销售保生产、保利益B、以消费者的需要为中心，组织产品的设计、生产和销售C、以生产为中心，以产品为出发点D、以企业发展、公众需要与社会长期发展协调一致13.市场营销观念的形成与发展经历中的推销导向阶段，强调“生产什么就卖什么”。14.综合V网套餐费用正确的是（）。A、0元免集团内本地通话1万分钟。B、500元免集团内本地通话3万分钟。C、1000元免集团内本地通话5万分钟。D、1500元免集团内本地通话10万分钟。15.“全球通”的客户群是中国社会的新生力量。16.影响沟通成功的因素主要有以下几个几种（）A、感觉和态度问题B、信息传递环节过多C、信息传导错误D、缺乏明确目标17.下载业务对收到的WAPPUSH重复点击是否会重复计费？18.业务卡资源包括移动电话用户识别卡（SIM卡）和刮卡两大类。19.移动通信大客户的客义？20.“全球通”不可以优先试用或使用新业务。21.手机证券业务为用户提供全新模式的证券应用服务，包括：（）、股市资讯通和（）。22.跨区交费客户交费金额不受欠费金额的限制，最低交费金额不得低于（）。客户可为（）号码、（）号码、（）号码进行异地交费，已经处于（）的号码无法进行跨区交费。23.下面的操作系统中，那些属于微软公司的Windows操作系统系列？（）A、WindowsXPB、Windows2000C、X-WindowsD、MS-Dos24.拇指文学使用形式包括（）、（）、wap手机上网.25.中国移动国家号为460，中国联通为461。26.GPRS适用于（）传输。A、间断的数据传输B、突发性的或频繁的数据传输C、少量的数据传输D、偶尔的大数据量27.营业部门的任务包括以下几个方面：（）A、营业部门是移动通信对外服务的窗口。必须要坚持“让客户满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，为客户提供优质的服务。B、为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务。C、适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。D、进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反馈市场动态。28.营业厅营业员站立服务时，男士脚跟并拢，脚呈（）字型分开；女士两腿并拢，两脚呈（）字型站立。29.消费者的购买行为是一种受到某种刺激因素后作出的一种反应。其中非营销因素包括（）A、产品B、经济C、政治D、文化30.短信的发送方法主要有哪些？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:消费者购买行为也受到动机、知觉、学习以及信念和态度等心理因素的影响。 （1）动机。动机是指一种可以及时引导人们去探求满足需要目标的一种需要。 （2）知觉。一个被激励的人随时准备行动，然而他如何行动则受到他对客观事物知觉程度的影响。 （3）学习。学习是指由于经验和知识的积累而引起的个人行为的改变。 （4）信念和态度。人们通过学习和经验的积累，获得了自己的信念和态度，这些信念反过来又影响人们的购买行为。信念是指一个人对某些事物所持有的看法或评价。态度是指一个人对某些事物或某种观念长期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。2.参考答案:B,C,D3.参考答案:错误4.参考答案:C5.参考答案:B6.参考答案:B7.参考答案:A,B,C8.参考答案:B,C9.参考答案:A,B,C,D10.参考答案:B,C,D11.参考答案:C12.参考答案:D13.参考答案:错误14.参考答案:A,B,C15.参考答案:错误16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案: 通过WWW网站下载业务或通过客户端下载业务到手机，均适用三天五次下载免费原则。即同一用户在订购时间（具体到时分秒）起的三天内五次下载同一业务，将只收一次费用。同一用户首次下载三天后或首次在内下载同一业务五次后，如果再次下载，则重新按三天内五次下载只计一次费的原则进行。18.参考答案:正确19.参考答案: 移动通信大客户是指通信业务量大、使用费高的客廖、企事业和党政军等国家重要部门。20.参考答案:错误21.参考答案:实时行情、在线交易22.参考答案:10元，活动状态，欠费停机，申请停机，销号状态（包括预销号）23.参考答案:A,B24.参考答案:短信、彩信25.参考答案:正确26.参考答案:A,B,C,D27.参考答案:A,B,C28.参考答案:“V”；“丁”29.参考答案:B,C,D30.参考答案: 拨打12580移动秘书台，由服务人员帮助发送。通过手机进行点对点发送，通过互联网发送第2卷一.参考题库(共30题)1.中国移动提供的服务不包括哪个（）A、主体服务B、增值服务C、客户服务D、短信服务2.移动客户如何办理国际漫游业务？3.PBX企业典型故障：某集团客户，客户反映所有分机都无法拨打长途电话和移动手机，导致用户不能正常拨打电话。处理过程：到现场对传输电路进行环回，传输监控告知传输电路恢复，放通到语音专线设备，又出E1告警，证明传输线路正常，问题出在语音专线设备上，观察语音专线设备上的2M板状态，是掉线状态的，对语音专线设备上的2M板进行环回，仍是掉线状态，可以判断是语音专线设备的2M板损坏，重新更换一块2M中继板后故障消除。该故障说明了一个什么问题，以下最合适的是（）.A、对于业务全阻类故障，直接更换一块2M中继板是是非常有效的手段。B、对于业务全阻类故障，对于中继设备的环回测试是非常有效的手段。C、对于业务全阻类故障，故障处理与传输监控的沟通是非常有效的手段。D、对于业务全阻类故障，海量拨测是非常有效的手段。4.结合实际，论述移动公司的营销渠道。5.客户当天设置了定时短信，是不是马上扣取赠送的免费短信条数？6.手机杂志计费机制：用户发出退定指令后次日零时开始生效，当日得到的服务不计费。7.中国移动通信的业务组织机构和码号资源的组织管理分为（）和（）8.营业厅营业员吊牌佩带于（），挂牌佩带于（）。9.在vi中如果不想存档而要放弃编辑过的档案则用（）A、qB、q!C、wD、wq10.不参与停机的用户有哪些？11.“动力100”英文名称是（）A、i-POWERB、i-TOUCHC、POWER100D、iPHONE12.下面哪些是移动竞争对手号段：（）A、1390451231B、133511499C、131265122D简述中国移动通信的业务区域。14.营销渠道是（）。15.用户号码进入充值期后，是否可以正常呼出电话？16.查询语句中用于分组子句后的语句是哪个？（）A、GROUPBYB、HAVINGC、WHERED、ORDERBY17.电信业务经营者在接到电信用户投诉后（）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。A、3B、5C、10D、1518.跨区服务的鉴权方式包括：（）；（）；（）。19.ISDNB信道速率是（）A、18kbpsB、20kbpsC、64kbpsD、88kbps20.短信业务代码表示业务类别，大写字母等字符组成，大写字母的长度最大为（）。A、4位B、6位C、5位D、7位21.通过黑龙江移动短信营业厅进行垃圾短信举报时，编辑短信到（）端口完成举报；22.用于显示文件内容的命令为（）A、catB、lsC、wallD、vi23.中间商可使营销成本降低。24.综合帐务是指对综合帐单的生成、管理及核算的过程，主要包括以下哪些管理模块？（）A、帐务处理B、销帐管理C、帐单管理D、欠费管理25.中国移动发展TD的三不原则是什么？26.试论述营业部门的服务纪律。如何进行服务监督？27.手机杂志业务定制、修改及取消受理渠道是（）A、营业厅B、持本人手机拨打12580C、持本人手机拨打1860D、发短信取消28.GPRS网络不支持多种数据应用。29.全球通（GOTONG）的传播口号是（）A、“未来在我手中”B、“轻松由我”C、“我的地盘，听我的”D、“一切皆有可能”30.彩铃++铃音最大播放时长：7秒。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案: （1）客户需要国际漫游服务时，应到归属地自办移动营业厅申请； （2）个人客户凭有效证件，单位客户凭单位公章和经办人有效证件； （3）若申请客户的手机为欠费或停机状态，则不予受理； （4）办理国际漫游登记的客户原则上应交纳一定数额的信用保证金，可结合客户分类及信用度积分情况给予适当减免； （5）客户需要取消国际漫游服务时，个人客户凭有效证件，单位凭单位公章和经办人有效证件，到归属地自办移动营业厅办理取消手续。客户结清话费后，退还其信用保证金。3.参考答案:B4.参考答案:移动公司的服务营销渠道主要根据不同地区市场发展差异，按照简单实用、标准化、模块化原则统一设计，形成一致的标识、品牌、服务标准和经营模式，优化渠道结构，形成以自办营业厅、大客户服务中心（部）、10086客户服务中心为核心，特许经营店、合作营业厅等为服务主体，指定专营店、特约代理店、普通代理店等为主要销售力量，电话营业厅、网上营业厅、流动营业厅为新型营销服务形式的多种形式并存的混合型服务营销渠道。 1）自办营业厅、大客户服务中心（部）、10086客户服务中心。 2）特许经营店、合作营业厅。 3）指定专营店、特约代理店、普通代理店。 4）流动营业厅、电话营业厅、电子商务网站/电子营业厅。5.参考答案: 不是。客户设置了定时短信，免费条数或收费条数扣取时间是在定时短信实际发出的时候扣取。例如客户2月9日设置了2月10日的3条定时短信，那么这三条短信是在2月10日发出的时候扣取。6.参考答案:错误7.参考答案:集团公司；省（自治区、直辖市）公司两级8.参考答案:正胸前；左胸前9.参考答案:B10.参考答案: 重要客户，托收当月欠费、强开未到期用户。11.参考答案:A12.参考答案:B,C,D13.参考答案:中国移动通信各类通信网络覆盖的范围称为中国移动通信的业务区域。中国移动通信的业务区域根据通信网络的分布和国家行政区域具体划分。用户签约的业务区为归属业务区，用户在其它业务区使用中国移动通信的业务称为漫游，漫游业务区称为被访业务区。14.参考答案:使产品或服务能被使用或消费而配合起来的一系列独立组织的集合15.参考答案: 不可以正常呼出电话，需要尽快充值，大于充值期阀值后，方可正常使用。16.参考答案:B17.参考答案:D18.参考答案:服务密码，有效身份证件（居民身份证，护照，军官证，武装警察身份证，VIP电子卡）19.参考答案:C20.参考答案:B21.参考答案:1008699922.参考答案:D23.参考答案:正确24.参考答案:A,B,C,D25.参考答案: 不换卡、不换号、不登记。26.参考答案:营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查；营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度，严格交接班制度；工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵。与客户交流时应站立面对客户；上岗时要统一着装，佩戴或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起。女职工应淡妆（禁止浓妆艳抹），佩戴饰物要得体；不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、要；严格执行统一的移动电话资费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料；不准对客户的申告或投诉进行打击报复； 工作出现差错，必须当面向客户道歉并及