挑战杯全国金奖作品

基于互联网和电信网的博视中小企业个性化客服平台(v1.0.15)browseflow博视创作团队2009年3月

目录TOC\o"1-2"\h\u9609第一章概述 464591.1工程背景 47841.2应用推广前景及预期的社会经济效益 511264第二章软件开发思路 777692.1系统定义 7241972.2可行性研究 7318182.3需求分析 7236372.4概要设计 8213972.5总体设计 107520第三章产品介绍 1841743.1系统功能 18270773.2客服效劳器 267432第四章主要技术及核心技术 292504.1主要技术 29260854.2工程技术概述 2999984.3核心技术Browse介绍 32279804.4Browseflow在本工程中的核心编码〔局部〕 33125654.5Browseflow实例表达 37182054.6技术创新点 42128144.7技术独创点 4413968第五章同类产品比照 46132385.1主要用户群和同类产品分析 46195075.2工程优势 46800第六章结论和展望 473225第七章附表 4859177.1《关于印发强化效劳促进中小企业信息化意见的通知》〔发改企业[2008]674号〕 48117027.2指导老师及团队介绍 5417057.3专家参谋 56102477.4Browseflow成果鉴定 56概述摘要：没有完善的客服平台系统是影响企业竞争力的重要因素，特别是对中小型企业的影响最大，目前，国内普遍存在的客服系统流程定义麻烦，且费用颇高。这一现象是制约中小型企业开展的瓶颈，基于这一现状。博视创作小组结合现在先进的Browse工作流技术，在专家的指导之下，通过潜心研究，自主创新，应用可以传递对象的工作流技术解决了客服系统定义流程麻烦的瓶颈问题，且系统构成简单，费用大大降低。关键字：CTI〔计算机与集成〕、Browse〔工作流〕、语音卡集成、电脑录音信息、SOA。工程背景政府方针政策2008年3月11日，国家开展和改革委员会、国务院信息化工作办公室、科学技术部、信息产业部、商务部、中国人民银行、国家税务总局、国家统计局联合发布文件《关于印发强化效劳促进中小企业信息化意见的通知》〔发改企业[2008]674号〕，要求各地结合本地实际，强化政府对中小企业信息化的公共效劳，完善中小企业信息化社会效劳体系。客服平台的现今状况现在大多数的中小企业和个体户的客服平台还是以使用为主,人工接听,有规定的作息时间.上班期间接听效率低下,而且本钱过高,极易在接听时出现口误,有损企业形象,再者客户在交流过程中获得的信息量少,最重要的是不可能全天24小时,保持与客户的通信,尤其是餐饮效劳业需要随时准备为客人提供效劳,这使得企业及个体户损失大量市场,在竞争中处于劣势.有局部企业启动了企业网站，实行了网上客服，但只是局限于网上留言，还未拥有网上即时交流通信等系统的效劳。不能树立良好的企业形象，并使企业失去局部潜在客户资源。中小企业客服平台未能普及的原因中国移动、中国电信、中国联通、各个银行、各大电力公司、能源公司、天然气公司等大型企业都已经建立了庞大的客服系统，提供专用的客服号码和专用的网上客服系统。企业专用的客服系统的软硬件投资从几十万到上千万不等，对于大型企业而言是可行的，而对于正在开展中的中小企业而言，想要建立自己的客服系统是不太现实的。现有的客服平台操作复杂，需要具有计算机专业知识才能编写出企业个性化的效劳平台。当企业的业务逻辑发生改变时，必须要由软件公司参与全部或者局部重新编写代码以适应企业的业务流程。这样做的结果：对于企业来说，又必须重新投资，本钱较大，周期较长。而对软件公司来说，工作量增大，并且效益不高。中小企业现状及提出工程由于近几年互联网技术迅速的开展，社会各个部门，企业都在加紧企业信息化的步伐，在竞争日益剧烈的今天，企业生存的关键在于信息，能建立自己个性化的客服平台，是与客户建立信任的重要一步，也是社会开展的总体趋势。专用的网上客服系统价格昂贵，大多数中小企业没有能力购置，即使有资金购置，中小型企业中也由于了解信息技术的人才太少或层次不高，特别是由于信息技术更新换代较快，一般企业技术人员的计算机、软件、网络、数据库等信息产品的知识非常欠缺，很难掌握最新的信息技术和信息设备。在市场剧烈的竞争环境下，随着企业业务的拓展，业务模式的改变，中小型企业没有能力聘请专业软件工程师对软件进行修改，导致了客服平台不能满足企业开展的需要。鉴于以上要求与现实中存在的种种问题，急需要一种功能齐全且运行管理经济简单的新型操作平台，帮助中小型企业提升自己的企业竞争力，加强其与客户间的相互了解。博视中小企业客服平台就很好的解决了这些问题，竞争优势非常明显。h应用推广前景及预期的社会经济效益应用推广前景博视中小企业个性化客服平台采用Jxmpp即时聊天，语音卡集成，软等国内先进技术，功能完善，内部操作简单，安装本钱低于市场平均价格，运行环境简单，便于用户管理。与同类工程比拟具有较高的竞争力。本工程的特色是运用Browse工作流技术，利用产生式编程的思想构建企业用户最关心的企业信息应用组建平台，该组建平台的最终目标是：对于企业信息应用，用户只需要利用系统提供的需求描述工具集描述自己的系统即可，而不会涉及具体系统的编码。从上述目标看，该工程具有很好的应用推广前景。一方面，该工程的成功实施，可以让公司利用平台提供的工具快速构建相关应用及解决方案。另一方面，对于许多有一定技术实力的最终用户，也可以利用平台提供的工具完成具有自身特性的信息应用系统。如前所述，本工程产品是为企业信息化建设搭建方便易用的平台，在这一领域，从性价比，功能性、技术性、灵活性等方面来讲，国内目前尚无与本工程产品管理思想、体系架构和实现技术手段相类似的同类产品。预期的社会经济效益：拥有组织完整的软件系统编程人员的最终用户非常少，对于企业而言，遇到有定制软件需求时，根本上依赖与软件开发商，由其针对企业需求定制开发。而软件开发商又对企业的需求不甚了解，那么就要进行详尽的需求调研，遇到需求与开发出现冲突时，一般都会由软件开发商提出改变企业现有业务流程的方案，甚至是管理模式的改变。这样以来，企业就会进行流程再造，对企业来说，改变多年习惯的业务模式，并非自愿，其中涉及多个部门，多名人员，无形中加大了企业的开支。节省系统开发本钱，依照企业现有业务流程进行系统开发，是该工程可带来的最大经济效益。产生式编程的思想就是对系统族构造产生式模型，并从这些模型中产生具体的系统。对每一个产生的成员都重用实现组件和配置知识，从而减少每一个成员的开发本钱。进一步讲，对新的成员而言，具有可以减少上市时间的潜力，因为经常只有一些遗漏的特征需要添加到一个已有的产生式模型里面，而不是从头开发整个系统。产生式编程给软件工程带来了范围经济的好处，在这个范围里，只需要少量的时间和工作就可以制作出一个更加多样性的产品。软件开发思路系统定义博视中小型企业客服系统是一款采用了Browse工作流，Jxmpp即时聊天，语音卡集成，软等国内先进技术为客户提供了一个综合信息效劳和交易效劳的平台。可行性研究在老师和专家的帮助下我们学习，研究了很多网上已有的呼叫中心解决方案，构建自己的解决方案相对于传统以PSTN网接入的呼叫中心，增加了系统与Internet的接入，将原来由IVR完成的操作通过Web页面上的流程实现。这样用户通过下拉菜单、简单填写、点击按钮等操作完成客户识别、业务识别等操作，这些流程完成后，通过VoIP对呼叫中心呼入，由呼叫中心对呼入进行受理，再按照相应的原那么分配到座席，座席再作相应的应答和处理，从而为客户提供了一个通过Web站点直接进入呼叫中心的途径，把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心，它向客户提供一个可访问的Web站点，使得呼叫中心从“拨叫到交谈〔DialtoTalk〕”开展到“点击到交谈〔ClicktoTalk〕”，通过Internet可以提供IP语音呼叫、CallBack、IP、IM、E-mail等功能，扩展了通信渠道。将结合语音卡集，browse工作流，电脑录音信息系统，计算机集成等先进技术融入自己的创新思路，开发的博视中小型企业客服平台可行性强。需求分析博视个性化客服平台是针对中小型企业设计的工程。本工程能建立起客户与企业24小时不间断的客服平台。客户可以通过咨询，互联网访问得到企业效劳，客服平台可以有电脑录音完全取代，真正意义上实现自动化效劳，中小企业可以轻意的根据自身特点设计个性化客服平台，也可以实现转后台人工接听。客户可以及时，清楚的了解到公司信息变化，建立企业与客户之间的诚信概要设计在概要设计过程中，明确了系统所具有的功能及其详细说明如下：客服端来电自动识别客户相关资料自动弹屏，未接前就可详细了解到客户的信息。语音自动导航语音系统可以提示用户根据按键来选择相关的语音效劳，并可以使用按键，直接将潜在客户转换成企业会员。把经常需要重复答复的内容录制成语音，在与客户通话中，将相应录制好的语音文件直接播放给客户。效劳通话录音在语音效劳时，将语音通话的内容进行录音，并保存到硬盘上。对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成mp3格式20G硬盘可存储2500小时左右的通话，可随时查询听取，有据可查。语音信箱无人值守时可让对方自动留言功能，如有新留言，电脑自动拨号通知您，将留言播放给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。自动通知定时自动拨打客户，播放语音广告或通知，减少人工工作量。日程安排和备忘录自动提醒功能，可以是方式，也可以是在线提醒方式。客服人员可以使用客户通产品实现发送和接收短信、查看短信的收发记录、批量发送短信、设置短语库、查看记录、发送通知等功能。系统能够根据企业的情况，自动把邮件发给指定的客户。在线呼叫中心访问网站的用户可以直接和客服人员进行通话，了解产品细节，进行有效沟通。在线图文通信访问网站的用户可以直接和客服人员进行图文沟通，类似于QQ等即时通信工具软件，了解产品细节，进行有效沟通。访客留言当同一公司内部的所有客服全部处于离线状态时，实时对话功能将不可用，但是，客户通系统仍然提供了相应的效劳来弥补，即访客可以进行留言,在留言的时候会提示访客输入电子邮件以便联系。投诉受理受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的效劳质量／收集和反应社会对效劳的意见和建议。黑名单针对恶意骚扰的情况，系统提供了访客阻止功能，可以根据号码对其进行阻止，从而确保后台客服人员免受打搅。服务器端在线交易、订购会员客户可以借助客服平台直接给企业下订单。交易趋向根据和会员客户成交的历史记录，可以轻松的介绍类似的交易给用户。决策分析根据客户对产品的交易情况，及时调整相关的产品和效劳，根据交易记录及时调整销售策略。知识库系统把常见的问题进行积累和分目录管理。通过知识库进行查询的时候应该可以根据关键字进行模糊查询，或者根据栏目进行查询。内容一旦提交到知识库系统中，将成为答复标准。客服流程管理企业每个的客服流程不同，工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。总体设计在总体设计阶段，我们已经有了自己的实践思路和创新,我们对这个平台有着两方面的要求,一个是价格必须适合中小型企业;另一个是操作必须简单,我们拜访了长安大学网络中心主任孙大跃老师,西安交通大学计算机系统与结构硕士袁晓峰先生和陕西博视软件的总工程师何宁社先生等多位专家,最终决定使用语音通讯设备、计算机网络和专用的软件系统构建博视中小型企业客服平台，由在线呼叫中心、客户数据处理和业务处理的3局部组成，整体思路是借助互联网络，将全市所有的中小企业的客服与企业的客服端实时连通，所有的中小企业的客服端与客服效劳器进行实时通信。博视中小型企业客服平台的总体结构图如下：业务逻辑结构客服系统系统将采用、、短信、电子邮件、网上聊天、语音交流、视频聊天等新的沟通方式和客户进行沟通，而沟通的内容可以根据业务的需要进行保存到博视客服效劳器中，也可以直接将用户的交易信息直接进入到企业的ERP系统、OA系统、进销存系统、物流系统中，并将在这些企业软件应用中处理的信息通过、短信、、电子邮件等方式反应到客户那里。客户打时根据号码的类型，系统可以采取多种方式应答用户。可以是自动语音导航的播放方式，根据用户的按键播放不同的语音内容，并引导客户进入不同的语音效劳内容。可以根据号码的类型由人工进行接听，做出比拟细致的客户效劳，如果客户进行交易，即可立即进行，并且由系统自动提供交易的反应信息。系统还可以根据企业的要求，进行催费通知、促销通知等即时向有针对性地客户发送语音、短信、、电子邮件、即时通信留言等等。如果客户上企业网站来了解企业销售产品的信息和企业效劳的内容，那么在客户访问网站时，可以点击“在线客服”按钮进入到即时的网上文字、语音、视频的交流活动中，即时的留住潜在的客户，提高企业自身的竞争力。系统物理结构博视中小企业客服平台是采用CTI〔计算机与集成〕等先进技术，为客户提供了一个综合信息效劳的平台。系统由博视中小企业客服平台效劳器端和博视客服平台客户端组成，其中客户端分为两种：一种是能处理语音数据的语音客户端，一种是处理网络访问的普通客户端。企业的客户可以通过安装博视客服端软件(免费)和该企业进行实时的业务沟通，也可以直接拨打该企业的客户效劳专用号码进行业务处理。而对于全市中小企业而言，仅仅需要安装一个客服端软件和语音硬件设备，就可以提供语音或者业务效劳了。业务管理用户提供了多渠道的交互方式，包括、客服端软件、电子邮件、呼叫中心、无线接入等。并且这些交互渠道是相互集成的，保证所有用户在不同的渠道上得到统一的效劳，有统一的体验。硬件组成：台式计算机，座机，东进语音卡，博视客服系统软件结构系统采用面向(SOA)的体系架构，面向效劳的体系结构〔service-orientedarchitecture，SOA〕是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元〔称为效劳〕通过这些效劳之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现效劳的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的效劳可以以一种统一和通用的方式进行交互。统一资源管理采用LDAP标准，资源中心数据库包括音频数据、视频数据、交互的文字数据，各企业信息数据库是各个企业的业务系统使用的数据库，根据业务的需要有时需和企业信息的效劳进行交互。使用的核心协议和标准包括基于WMFC的工作流、基于XMPP的即时通信、统一通信采用了VOIP和语音网关等成熟技术。核心引擎包括目录效劳器、工作流效劳器、即时通信效劳器、预编译效劳器。这几个效劳器提供效劳遵守SOA架构的要求。应用生产工具包括语音自动导航定制工具、界面定制工具、查询分析工具。这些工具的作用是在业务变化时，由业务人员进行修改，而不是程序员进行修改程序源代码。应用层是在该平台上可以迅速建立中小企业客服平台、在线呼叫中心、在线客户管理、在线客服等系统。对于企业已经存在的ERP、MIS、进销存等业务系统，也可以进行有机的结合。在总体设计阶段，我们对程序整体上有了新的把握，从而在专家的指导下有条不紊的进行接下来的开发，研究。详细设计我们构建了软件的模块层次结构，设计数据库的结构以及设计模块的控制流程。内部类结构图如下：数据结构图〔局部〕编码在老师,专家的竭力帮助推荐下,我们开始使用C#语言开发软件,C#是Microsoft的下一代面向对象的语言产品．能够让开发人员在.NET平台上快速地建立大量的应用程序。按照微软给出的定义，c#是一种源自于c和c++的．简单的、现代的、面向对象的和类型平安的程序设计语言。c#为程序员提供了开发飞速开展的Web应用程序所需的强大而灵活的功能。c#和Java的核心与c++比拟有着相同的优势和局限，比起c++，c#将更容易被人们理解和接受，未来大量．NET平台的应用将由C#开发。c#将是未来开发企业级分布式应用程序的首选.测试王海龙负责语音自动导航，自动通知局部，测试通过。闵璞负责效劳通话录音，来电自动识别，语音信箱局部，测试通过。张扬负责访客留言投诉受理，黑名单，在线交易、订购，交易趋向局部，测试通过。薛涛负责决策分析，知识库系统，客服流程管理局部，测试通过。苏正鹏负责在线呼叫中心，在线图文通信局部，测试通过。产品介绍博视中小企业客服平台是由语音通讯设备、计算机网络和专用的软件系统构成，由在线呼叫中心、客户数据处理和业务处理的3局部组成，借助互联网络，将全市所有的中小企业的客服与企业的客服端实时连通，所有的中小企业的客服端与客服效劳器进行实时通信。当该公司的客服被客户打入时，客服端软件系统能实时与客服效劳器进行通信，从而取得该客户的相关信息和该客户的相关业务信息。当该客户从网上联系业务时，该客服效劳器一样能纪录客户信息和与该客户相关的业务信息。能够实时对企业客户提供效劳，并能及时维护客户信息，维系客户关系，增加客户对该企业的忠诚度，从而给企业带来新的交易时机。系统功能企业客服端来电自动识别(一期)客户相关资料自动弹屏，未接前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象，并且根据查询结果可以区别客户身份、级别等用以播放不同的语音菜单实现和客户的交互操作，可以将客户的选择保存并根据这些选择提供不同的效劳。支持全国固定，移动和联通号码的归属地查询，来电时可自动判断对方号码的归属地。对大客户提供较高优先级的效劳处理，通过外拨功能主动提供效劳，介绍业务处理进展情况或优惠方法，以及受理业务等。语音自动导航(一期)语音系统可以提示用户根据按键来选择相关的语音效劳，并可以使用按键，直接将潜在客户转换成企业会员。例如“按1进入价格查询，按2进入售后效劳，按3转语音留言系统”等，简单明了的图形化流程设计界面，协助您快速建立自动业务咨询，业务受理系统。可以把经常需要重复答复的内容录制成语音，在与客户通话中，将相应录制好的语音文件直接播放给客户。效劳通话录音在语音效劳时，将语音通话的内容进行录音，并保存到银盘上。对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成mp3格式20G硬盘可存储2500小时左右的通话，可随时查询听取，有据可查。语音信箱无人值守时可让对方自动留言功能，如有新留言，电脑自动拨号通知您，将留言播放给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。自动通知(一期)定时自动拨打客户，播放语音广告或通知，减少人工工作量。日程安排和备忘录自动提醒功能，可以是方式，也可以是在线提醒方式。可通过自动语音、EMAIL、通知或用户来告知，提供货物到达、车次调整等通知效劳。通过等形式定期对重要客户进行回访，提高效劳质量和客户满意度；或通过对用户随机调查访问，征询用户对效劳工程的意见，了解客户需求。系统集成了强大的短信功能。客服人员可以使用客户通产品实现发送和接收短信、查看短信的收发记录、批量发送短信、设置短语库、查看记录、发送通知等功能。系统能够根据企业的情况，自动把邮件发给指定的客户。在线呼叫中心每一位访问网站产品的上网用户都是企业的潜在客户，都是有购置欲望的客户。访问网站的用户可以直接和客服人员进行通话，了解产品细节，进行有效沟通。这种能与这些潜在客户进行及时的语音交流与沟通对成为企业的客户有极大的帮助；如果能及时满足固定会员客户的需要，那么就促成了一笔交易。当屏幕的振铃时，可以由操作员接听，并转到相应的分机上。如果您不在办公室，通过简单设置就可以把网站来电转接到您的或者您指定的固定，您不再会漏接任何一个。在线图文通信每一位访问网站产品的上网用户都是企业的潜在客户，都是有购置欲望的客户。访问网站的用户可以直接和客服人员进行图文沟通，类似于QQ等即时通信工具软件，了解产品细节，进行有效沟通。这种能与这些潜在客户进行及时的图文交流与沟通对成为企业的客户有极大的帮助；如果能及时满足固定会员客户的需要，那么就促成了一笔交易。访客留言当同一公司内部的所有客服全部处于离线状态时，实时对话功能将不可用，但是，客户通系统仍然提供了相应的效劳来弥补，即访客可以进行留言,在留言的时候会提示访客输入电子邮件以便联系。这样,客服就可以随时查询公司的新留言,并及时回复。留言可以是语音方式，也可以是通过网络的文字方式。投诉受理受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的效劳质量／收集和反应社会对效劳的意见和建议。黑名单针对恶意骚扰的情况，系统提供了访客阻止功能，可以根据号码对其进行阻止，从而确保后台客服人员免受打搅。座席管理对进行客服的工作人员的管理，主要包括：席位设置、效劳质量考评、效劳记录跟踪查询等功能。客服效劳器用户管理在线情况监测在线交易、订购会员客户可以借助客服平台直接给企业下订单。交易趋向根据和会员客户成交的历史记录，可以轻松的介绍类似的交易给用户。决策分析根据客户对产品的交易情况，及时调整相关的产品和效劳，根据交易记录及时调整销售策略。借助于客服平台的数据分析与统计功能，客服可以以多种方式对销售的趋势进行分析，从而为更深层次的数据挖掘、市场营销提供决策依据。销售合同管理客户通提供双向实时文件传送功能，客户和市场销售/客服人员之间可以直接互相传送文件，并且将销售合同进行统一管理。内部办公一体无纸化办公：支持收发、记录、来电转接、客户资料管理、统计报表等功能，实现企业内部的审批流转，并能够提供在线沟通。真正实现了办公的一体化、无纸化，有效的降低了办公本钱。信息检索根据来话者的选择检索数据库，提取所需的数据，并把提取的数据以语音形式向客户播报。知识库系统有的效劳人员可能无法答复，或者解决的方案不妥当，有时候会同一个问题，不同的坐席给出不同的答案。如果这样的情况发生，会大大影响机场客户效劳的形象，所以在本次呼叫中心中将建立知识库系统，这样可以把常见的问题进行积累和分目录管理。通过知识库进行查询的时候应该可以根据关键字进行模糊查询，或者根据栏目进行查询。每一篇文档能够根据关键字自动的去关联其它类似内容，这样可以方便坐席查找到需要的问题答案。内容一旦提交到知识库系统中，将成为答复标准，所以内容发布的审定是非常重要的，知识库系统应该有必要的权限控制，将分为提交、审批、查询等不同的操作权限。客服流程管理每个企业的客服流程不同，工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。完善系统平安系统具备一套完善的应用系统平安技术，包含系统的多项身份认证技术、权限策略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于客户信息管理应用系统和各个模块之中。可扩展业务例如，可与配送、稽查和结算中心配合，形成一套完善的客户关系管理与营销体系，从而理顺网点销售的业务流程，不再是手工方式的翻版，而是一种提升和优化。可以根据企业用户的需求进行业务受理等高级应用。主要技术及核心技术主要技术CTI：ComputerTelephoneIntegration，电脑集成技术，负责语音和数据的统一。呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。IVR：InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。Amany：声通呼叫中心平台。AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。OmniPCXOffice：Alcatel针对企业语音效劳推出的中小型交换机。AmanyCTI：声通CTI效劳器。AmanyAgent：声通人工座席系统。AmanyRecord：声通录音质检系统。AmanyPMS：PlatformManagementSystem，声通AMANY平台管理系统。AmanyCRM：声通公司针对企业客服系统推出的客户关系管理系统。AmanyKBMS：声通公司针对企业客服推出的知识库管理系统。工程技术概述AmanyCTI效劳器CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：连接交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等根本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；提供ACD〔自动话务分配〕功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；提供长达1M的随路数据；提供丰富的开发接口，包括WindowsAPI、OCX控件等；本方案采用多媒体统一效劳的呼叫中心中间件，是以AlcatelOXO作为开发机研发的，支持最新的IPPBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。AmanyIVR效劳器IVR〔交互式语音应答〕系统是呼叫中心的重要组成局部，主要用于为用户来访提供语音提示，引导用户选择效劳内容和输入事务所需的数据，并接受用户在拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，到达提高效率、节约人力、实现7*24小时效劳的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低转接次数。根据工程建设的需要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的效劳功能。同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。AmanyAgent人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。根本功能如下：座席的签入/签出，效劳状态控制功能；实现和IVR进行语音互动功能；根本操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；对CTI的排队情况进行监控；班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。AmanyRecord录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为效劳质量监督检查的依据。AmanyCRM客户关系管理系统可以存放客户的根本信息，如姓名、、生日等信息，并且可以存放历史的通话记录，将通话记录进行分类处理，如分为投诉建议等工程，并进行归类统计分析。主要功能点如下：和座席系统(AmanyAgent)紧密结合，负责客户资料的录入和资料弹出的功能；弹出客户的历史通话记录；记录客户的通话摘要信息，主要包括通话内容、通话类型、处理方式等。客户通话的统计和分析功能。AmanyKBMSKBMS〔KnowledgeBaseManagementSystem〕知识库管理系统，是客服系统重要的组成局部，主要是对客服过程中的知识点进行积累，可以标准座席人员的效劳标准，减少对座席的培训时间。交互式语音应答系统〔AmanyIVR〕IVR系统能够为客户提供经授权的自我效劳来访问数据库中的信息，并以语音或的形式为客户提供反应信息，同时以语音或其他形式来引导客户完成自我效劳的过程，如业务自助受理、业务介绍、热点问题答疑等。IVR为客户与数据之间建立了桥梁。通过最小化座席代表的数量来满足最常见问题所占用的巨大话务量，有效降低平均对话时长。IVR提供对信息的便捷的访问，能把更高效、更有经验的座席代表解放出来，去处理有特殊需求的呼叫，使座席代表更专心于需要个性化效劳的领域，不断提高客户的满意度。核心技术Browse介绍工作流系统概念主要来源于企业流程再造。随着市场竞争的加剧，各企业的业务流程不得不发生变化，而以前的许多软件系统，在企业流程再造方面，缺乏灵活性，导致企业业务流程一旦建立，就不能再改变。另外，各企业以前建立了许多独立的计算机信息系统，这些系统互相之间不能连接，而工作流系统那么为将独立的计算机信息系统依据企业流程连接到一起提供了可能。但是，过去的许多工作流系统，在系统设计方面对面向对象技术考虑不全面。流程中传递变量，不传递对象，选择人员时没有统一规定，只有根据条件进行选择的转移线等等。在很多方面没有把计算机界最有力的思想工具，面向对象应用到工作流系统设计中，导致工作流系统使用不方便，做不到直接改变流程，不改变程序就能让系统继续按新的流程运行。鉴于以上认识，结合目前软件工程上的最大发现，也是面向对象思想在软件工程领域的直接表达——XP编程模式。Browseflow提出了支持XP方法的工作流平台软件开发工具，可以说是工作流系统开展的必然结果。该产品也在工作流技术方面有很大的改良创新，使得产品更加的完美全面。Browseflow在工作流系统的实现中，大量分析了解了其它工作流系统存在的问题。即流程画好后不可能直接运行，还必须有局部程序的支持。之所以会出现这样的问题，是因为在工作流标准中，对面向对象的支持不够彻底。因此，对标准进行扩充，在标准许可的范围内，全面引进面向对象技术，重要表达在：eq\o\ac(○,1)、对流程中传递的内容对象化。传统的工作流在传递内容上，没有明确说法，但仔细分析会发现，普通工作流平台传递的其实是变量。Browseflow把变量改成对象，极大的控制了工作流系统的使用领域，随着传递对象的不同，工作流系统可以应用于完全不同的领域，而且，在很多领域，只需要编写一个通用的传递对象即可。例如，在办公自动化领域，编写一个通用的表单传递对象即可。eq\o\ac(○,2)、对流程定义的界面对象化。传统的工作流系统在流程定义上，采用的是过程方式，以活动为中心。Browseflow系统在流程定义上，借鉴了UML中协作图的做法，以岗位为中心，先确定参与该流程的岗位，然后确定每个岗位在该流程中要作的工作，最后，用带方向的转移线将这些工作互相连接起来。这样的流程图，与用户实际的工作描述非常相似，非常便于用户理解。eq\o\ac(○,3)、对参与流程的岗位对象化。传统的工作流系统，因为是以活动为中心的，对于流程参与者考虑较少，完全由软件开发商自己二次开发定制。Browseflow系统，由于是以岗位为中心的，所以就可以将参与流程的岗位对象化，从而提出人员选择器概念。人员选择器是一种人员的过滤机制，可以让用户在决定将工作传递给下一个岗位时，选择哪些人，以什么方式进行选择上，有更大的灵活性。依靠以上的三点创新，Browseflow把面向过程的工作流系统完全改造成了面向对象的工作流系统，从而到达了局部系统不用编程，只需要按自己的实际情况画出流程，画出表单即可的程度。这样，用户在上信息系统时，不会有太大压力，不用把问题完全考虑清楚再由软件公司做需求分析，做系统设计，做编码测试。只要有需要，可以随时添加一个系统，系统运行一段Browseflow在本工程中的核心编码〔局部〕usingSystem;usingSystem.Collections.Generic;usingSystem.ComponentModel;usingSystem.Data;usingSystem.Drawing;usingSystem.Text;usingSystem.Windows.Forms;usingSystem.Xml;usingSystem.Reflection;namespacekefupingtai{publicpartialclassDiagram:Panel{System.Xml.XmlDocumentdocument;//LinkedList<BasicShape>basicShapes;privateStringfileName=null;BooleanmousePushed=false;ArrowLineselectedArrowLine=null;publicDiagram(){InitializeComponent();}publicvoidinit(){InitializeComponent();mousePushed=false;selectedArrowLine=null;initialToolStripButton();}publicvoidinit2(){LinkedList<UserControl>uc=newLinkedList<UserControl>();//清空流程控件System.Collections.IEnumeratorenum1=this.Controls.GetEnumerator();while(enum1.MoveNext()){Objecto=enum1.Current;if((oisBasicControl)||(oisBasicLine)){uc.AddLast((UserControl)o);}}//清空流程控件System.Collections.IEnumeratoruci=uc.GetEnumerator();while(uci.MoveNext()){this.Controls.Remove((UserControl)uci.Current);}mousePushed=false;selectedArrowLine=null;initialToolStripButton();}privatevoidDiagram_MouseDown(objectsender,MouseEventArgse){mousePushed=true;//如果有选中的线，是需要移动选中的线System.Collections.IEnumeratorcie=Controls.GetEnumerator();while(cie.MoveNext()){Objecto=cie.Current;//清空服容器中的“选中”if(oisBasicControl){((BasicControl)o).setSelected(false);}if(oisArrowLine){((ArrowLine)o).setSelected(false);if(((ArrowLine)o).isPointOnLine(e.Location)){selectedArrowLine=((ArrowLine)o);selectedArrowLine.setSelected(true);//selectedArrowLine.setMovedStartOrEnd(e.Location);}}}//继续产生线if(selectedArrowLine==null&&this.arrowButton.Checked){ArrowLinearrowLineTemp=newArrowLine(((MouseEventArgs)e).Location);this.Controls.Add(arrowLineTemp);}this.Invalidate(true);}privatevoidDiagram_MouseMove(objectsender,MouseEventArgse){//如果有线被选中，那么进行移动首尾if(this.mousePushed){System.Collections.IEnumeratorcie=Controls.GetEnumerator();while(cie.MoveNext()){Objecto=cie.Current;if(!(oisArrowLine))continue;ArrowLinehf=(ArrowLine)o;((ArrowLine)o).draw(this.CreateGraphics(),((MouseEventArgs)e).Location);}this.Invalidate(true);}}Browseflow实例表达我们以公司客服系统为例，把我们的客服软件如何将工作流运用与实际做出展示。首先我们翻开定义语音流程系统，然后先选择接下来在功能区选择“操作”符号再在空白区域建立录音设备。然后选择数字按键在屏幕中选择空白位置建立数字按键将箭头把号码与录音功能联系起来，再将“选择声音”按键点击后选择我们早已录好的音频文件，“欢送致电博视中小企业客服平台请选择效劳语言种类，按1号键普通话当然我们软件也可以现场录制，翻开“录制声音”按键后系统回自动弹出录音装置，你可以进行长达120秒种的声音录制。然后同上面的步骤进行第二层次的设置。接下来进行第二步录音，“公司介绍请按1号键，软件品种简介请按2号键，洽谈业务请按3号键，业务咨询请按4号键，业务投诉请按5号键，其他业务请按6号键，如需帮助请按7号键。”最后进行第3层录音1我们公司秉承求真务实,敢于创新23456这是我们软件的根本操作，我们最大的特色在于当某一公司的业务有变更时要改变自己的工作流程时候，因为我们博视效劳平台使用的是可以传递对象的工作流，所以不需要再改变原程序，只需对箭头，录音，数字，进行简单的改变。技术创新点原理创新：本工程对工作流系统从原理上将传统的基于过程的工作流系统改变成了面向对象的工作流系统，从而可以更好的支持XP开发模式。平台完全采用面向对象技术进行开发和设计，从对象的界面表示到对象的永久存储，从传递内容的对象化到人员选择的对象化，都按面向对象技术进行分析设计，提高了系统的可扩充性、可维护性、可适应性和健壮性。我们会对面向对象技术进一步分析研究，解决诸如对象之间的关联关系是否可以采用模糊数学的方式表示等理论问题。这些技术在理论上的突破比拟困难，一要有扎实的计算机理论根底，对计算机从底层根底到上层应用要有一个完整的认识，二要有丰富的软件工程实践经验，知道目前软件实践与理论之间的具体差距，三要有创新意识。技术创新： 该工程在许多关键技术上有创新突破，例如对MVC方式在工作流系统中的创新使用等。具体有以下几点：eq\o\ac(○,1)、将抽象的复杂的工作流概念，使用面向对象的理论进行理解，并且按照面向对象的思想将传递的内容看作是一个流动的内存对象。eq\o\ac(○,2)、软件开发过程采用XP极限编程模式，开发出来的框架对XP极限编程模式也有更好的支持。eq\o\ac(○,3)、对使用Java开发B/S应用进行总结，抽象出HTML组件，从而搭建起通用的Java开发B/S应用的统一框架。eq\o\ac(○,4)、在框架根底上，对实体对象进行分析抽象，逐步积累出对象的通用行为等内容，防止了这些局部的重复编码。eq\o\ac(○,5)、解决了实体对象的永久存储问题，使得系统设计只设计类即可，防止了数据库设计所带来的不一致性等问题。上述技术创新，都是在对面向对象理论进行深入分析理解的根底上做出来的，没有对面向对象的深入认识，就不会有上面的技术创新。面向对象技术目前从理论上，还有一些问题，所以上述创新就更显得难能可贵。应用创新：依据上面的理论及技术创新，在应用层面带来的创新有：eq\o\ac(○,1)、当用户使用可视化的流程定义工具对自己的业务定制完成后，通过系统管理员的授权，就可以让企业正式使用。如果对浏览器界面需要定制，那么仅需要美工美化就可以了，数据会根据页面自动生成。这样，用户要建立一个简单系统，自己就可以完成，而不需要软件公司进行烦琐的分析设计了。eq\o\ac(○,2)、改变了以往建立计算机应用系统的工作方式。以前，建立计算机应用系统，会成立专门的工程小组，先进行分析，然后设计，最后编码。由于在分析，设计，编码各阶段所用的方法不同，程序员被迫不断变化思维方式，拖长了工期，降低了质量。依据全新的面向对象理论以及我们的产品和框架，需求时画出页面即可，有些简单的功能，甚至于画出的页面直接就可以使用，设计时，根据页面设计Model和实体，实现时，实现具体的Model以及实体的特殊行为即可。技术独创点独创的HTML组件界面表现 在工程实施初期，Browseflow也曾大量采用JSP来完成页面表现。随着开发的深入，JSP所固有的程序代码晦涩难懂，美工与程序员无法分开工作的缺点逐渐成了制约系统实现的瓶颈问题。为了解决该问题，我们对使用J2EE架构开发B/S方式应用进行了深入思考。使用该架构主要依靠四项技术：HTML、JavaScript、JSP以及Java。从面向对象的角度看，HTML可以看作对象的表现，或者说对象与系统的使用者之一，人的交互。JavaScript是对象在客户端对用户动作的响应。JSP是一个桥梁，负责将用户的请求提交给后台的对象处理。Java在后台将系统分解成对象，对象按一定的关系组成系统。HTML、JavaScript、JSP三项技术合起来其实解决了Java中的窗口问题，基于这种认识和思考，想到了Java中的swing包，参照swing包的方式，提出了HTML组件这一概念，并且按这一概念建立了自己的应用系统框架，该框架在系统原理局部已有介绍。当我们按自己的HTML组件方式建立了应用框架后，Structs结构出于同样的目的，也建立了自己的应用框架。随后，对Structs框架进行了仔细研究，得出的结论是，Structs所希望到达的目的与Browseflow相同，但在许多实现细节上，Structs依然没有摆脱JSP的束缚，Browseflow的结构比Structs好。独创的对象存储映射在工程开发前，Browseflow团队就有一个非常朴实的认识，在面向对象系统中，不应当再设计数据库，数据库仅仅是对象的一个永久存储仓库而已，现在的数据库系统之所以如此复杂，完全是历史的原因。假设计算机系统掉电后内容不丧失，甚至于没有必要考虑对象永久存储问题。这样，就有了一个初步认识，只要建立一种映射机制，将内存中需要永久存储的对象映射成关系型数据库中的记录，那么，目前主流的关系型数据库存储方式就可以用，但最理想的方式是建立网状数据库，因为内存中对象之间的关系是网状的。当Browseflow团队按照自己的方式建立了对象永久存储机制后，JDO标准开始发布，Browseflow团队对JDO标准进行了研究，结论是，其大局部实现方式与其思路相同，，Browseflow的方式解决对象永久存储问题，符合世界潮流。下面是对，Browseflow团队对象存储机制的详细描述：eq\o\ac(○,1)、连接池技术：在数据库连接方面，，Browseflow采用了自身的连接池方式。效劳器端将数据库连接统一管理。当用户需要连接时，从连接池中取出连接，之后，将连接归还给连接池。eq\o\ac(○,2)、存储原那么：如果要操作的表不存在，那么先建表。如果表存在，但是要操作的字段不存在，那么建相应的字段。如果要操作的字段也存在而字段长度不够，那么扩充字段长度。为了兼容以前的表结构〔可以有数字类型字段〕，在update和insert操作中仍然保存了对数据型字段的处理。eq\o\ac(○,3)、对象管理器提供了查找对象和装载对象的方法。系统中存在多个对象管理器分别管理不同的对象。而又存在一个对象管理器组ManagerGroup提供对这些对象管理器的集中管理。ManagerGroup提供了根据名称取得管理器的远程访问接口。依据上面所论述的三项内容，，Browseflow团队可以完全做到把内存中的对象变化实时转储到数据库中，并在系统启动时将这些对象加载到内存中。同类产品比照主要用户群和同类产品分析主要用户群为各类中小型企业。本工程产品所运用的技术目前处于国内领先〔见西安市科学技术局科技成果鉴定证书〕，本地区尚无与本工程产品管理思想体系架构和实现技术手段相类似的同类产品。在北京、上海地区，同类公司产品仅实现本工程的局部功能，且核心技术思想不同，在产品技术性能、产业化的水平等方面与本公司产品具有一定差距。如前所述，本工程产品是为企业信息化建设搭建方便易用的平台，在这一领域，从性价比，功能性、技术性、灵活性等方面国来讲，在国内目前处于领先地位。工程优势架构优势本工程利用先进的设计思想，采用J2EE标准、B/S相结合的体系架构，可以为多数行业搭建应用系统。技术优势本工程基于WFMC的根本规发，运用面向对象、采用XP的编程方式，以及JDO对象存储等先进软件开发技术，并且在许多实用技术上具有创新性，产品技术在国内处于领先地位。质量优势本工程产品在开发过程中严格遵循软件开发的标准要求，能够确保工程产品到达较高的质量标准。产品优势本工程产品为创新产品，具有市场领先优势。且本工程产品为系列软件产品，可对不同功能模块进行组合，可满足不同层次用户各种不同的管理需求。结论和展望基于互联网和电信网的博视中小企业个性化客服平台凝聚了我们大量的汗水和心血,在辛苦的开发过程中，我们并不孤单，有长安大学孙大跃老师，博视新公司高层袁晓峰，何宁社先生无私的帮助与指导，有长安大学开发资金的扶植，在此我们向他们表达衷心的感谢。我们将再接再厉,在此根底上争取更大的进步,追求完美,孜孜不倦,发奋进取.我们到目前只是完成了一期的任务，还有很多需要完善，我们接下来还要做的有：进一步完善系统平安；主要完善的应用系统平安技术，包含系统的多项身份认证技术、权限策略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于客户信息管理应用系统和各个模块之中,不会因客户的隐私信息泄露对客户造成不必要的伤害。2.进一步对黑名单系统进行编译;这个系统是我们专门针对一些恶意骚扰者设计的此系统的主要任务是系统提供了访客阻止功能，可以根据号码对其进行阻止，从而确保后台客服人员免受打搅。3我们还将把工作流技术进一步的完美的融合到我们的软件中去，这将让我们的系统更加人性化，更加易操作，让我们的软件更加具有市场竟争力。我们坚信基于互联网和电信网的博视中小企业个性化客服平台在得到进一步的完善后，该软件系统势必会具有更多的社会效益，中小型企业将会具有更强的生命力,促进我国经济更快，更稳定的增长。也对企业竞争中的公平原那么有重要意义。我们也将为这个更长远的目标而继续努力奋斗!附表《关于印发强化效劳促进中小企业信息化意见的通知》〔发改企业[2008]674号〕关于印发强化效劳促进中小企业信息化意见的通知国家开展和改革委员会国务院信息化工作办公室科学技术部商务部中国人民银行国家税务总局

发改企业[2008]647号

关于印发强化效劳促进中小企业信息化意见的通知

各省、自治区、直辖市及方案单列市、新疆生产建设兵团发改委、经贸委〔经委〕、中小企业局〔厅、办〕，信息化主管部门，科技厅，信息产业主管部门，商务厅，中国人民银行上海总部、各分行、营业管理部、各省会〔首府〕城市中心支行、各副省级城市中心支行，国家税务局、地方税务局，统计局：

为深入贯彻落实科学开展观，推进信息化与工业化融合，促进中小企业信息化，根据《中华人民共和国中小企业促进法》、《2006－2020年国家信息化开展战略》和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济开展的假设干意见》的要求，我们制定了《关于强化效劳，促进中小企业信息化的意见》，现印发你们。请结合本地实际，加强对中小企业信息化的效劳，营造开展环境，采取有效措施，提高我国中小企业应用信息技术的水平和能力，促进中小企业实现创新开展。

附件：关于强化效劳

促进中小企业信息化的意见

国家开展改革委

国务院信息办

科技部

信息产业部

商务部

人民银行

税务总局

统计局

二OO八年三月十一日

附件：

关于强化效劳

促进中小企业信息化的意见

为贯彻落实科学开展观，开展现代产业体系，推进信息化与工业化融合，促进中小企业信息化，提高我国中小企业生存、开展、创新和竞争能力，根据《中华人民共和国中小企业促进法》、《2006－2020年国家信息化开展战略》和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济开展的假设干意见》的要求，就强化政府公共效劳和完善社会效劳体系，提出以下意见。

一、高度重视和务实推进中小企业信息化

〔一〕提高对中小企业信息化的认识。中小企业对构建和谐社会、促进经济开展、增加就业时机、推动自主创新、优化贸易结构都具有不可替代的作用。中小企业信息化对加快转变经济开展方式，提高中小企业的开展质量和素质，促进信息效劳业开展具有重要作用。近年来，我国中小企业信息化取得了长足进步，但是应用普及不够，总体水平较低，开展环境不完善，公共效劳不到位，社会效劳体系不健全。为解决这些制约中小企业信息化开展的问题，必须发挥中小企业的主体作用，以满足中小企业市场、信息、技术、人才、资金、生产、经营、管理等实际需求为导向，强化效劳理念，营造开展环境，提高公共效劳能力，完善社会效劳体系，鼓励公益性效劳，促进市场化效劳，让广阔中小企业共享信息化的成果。

〔二〕中小企业信息化开展目标。到2012年，中小企业信息化的相关政策根本配套，开展环境明显改善，社会效劳能力显著提高；中小企业利用互联网发布和获