2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试历年真题荟萃含答案

2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.服务业为什么一定要做好顾客需求管理？可以采取哪些措施平衡供给和需求？2.因素分析法的各因素权重的确定是客观的。3.收益管理就是在特定的时间，以合适的价格，分配最佳类型的能力给最合适的顾客，以获得最大的资金回报。4.加文（DavidA.Carvin）提出了物质产品的8个质量维度。其中包含：（）A、性能B、可靠性C、达标度D、便利性E、耐用性5.做好顾客需求预测并掌握顾客需求的波动规律是做好排班工作的基础。6.服务利润链中包含下面哪些概念？（）A、服务价值B、顾客忠诚C、员工忠诚D、市场占有率E、社会责任7.扩大服务企业员工自主权有利于（）。A、员工适应标准化程度低的服务工作B、保持服务质量的一致性C、提供个性化的服务D、减少错误率E、增加服务工作的创新性8.下面哪些属于质量成本？（）A、返工成本B、废品成本C、重复维修成本D、检验成本E、实验成本9.服务流程时间分析的主要内容包括（）。 A、人力成本B、挖掘潜力缩短整个流程时间C、分析顾客参与程度D、分析员工的利用率E、分析设备的利用率10.满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。满意承诺应该是无条件的。11.按照服务包设计服务质量，即服务包中的质量合成，特别强调要有一个明确的产品定位。一旦定位明确了，那么对它的四个要素的设计也就有了方向。12.鱼刺图也称作因果图，用于分析造成结果（特别是错误）的原因。13.倡导超强设计思想的质量设计方法是（）。A、森口体系B、田口式模型C、质量机能展开D、服务包质量合成14.在下列服务需求预测方法中，哪些属于主观模型？（）A、德尔菲法B、回归分析C、移动平均法D、指数平滑法E、历史类推法15.对于任何服务活动来说，越靠前的服务接触，对服务成功越重要。16.下面哪个不属于瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度中？（）A、可靠性B、响应性C、达标度D、移情性17.需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）A、理想状态B、需求过剩C、能力过剩D、需求超过最佳能力18.曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。A、管理好顾客实际等待时间更重要B、管理好顾客心理等待时间更重要C、管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要D、管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间19.大型服务企业由于服务方式多样化，因此往往采用混合型布局。20.在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下，针对不同的客户群收取不同的费用，这种收益管理策略被称作（）。A、超额预订策略B、产能分配策略C、收益导向定价制定D、效益最大化策略21.在设计服务系统时，高接触度作业可以更多体现服务的个性化、特色化和人性化。22.服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（）。A、顾客需求波动性B、生产与消费同步性C、生产能力易逝性D、不易储存性23.按照订单制作的流程的最大特点是（）。A、定制B、标准化生产C、快速交货D、可以平缓季节差异24.为了体现快餐经营中的“快”，麦当劳的生产作业方式经过了科学设计和合理布局，这种设计主要遵循的设计思想是（）。A、按照体验经济设计B、按照生产线设计C、按照大规模定制设计D、按照集约化设计25.输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指的是（）。A、作业单元数量B、工作站数量C、服务线效率D、工作站周期26.服务业发展的新趋势是体验经济时代。27.顾客总量中，来自哪个商圈的顾客最多？（）A、次级商圈B、核心商圈C、边缘商圈D、其它商圈28.服务设施设计时需要考虑的安全要求主要包括（）。A、政治性安全要求B、防火安全要求C、卫生安全要求D、设施对人体的安全要求E、社会治安要求29.顾客在西餐厅自主配置沙拉，顾客投入的最主要内容是（）。A、智力B、情感C、体力D、有形物30.对结果质量的评价主要分为两个方面，一是客观结果，二是导致结果的技术水平及其应用能力。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。 2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。 3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。 4.授予一线员工解决问题的权力。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。 5.从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。2.参考答案:错误3.参考答案:正确4.参考答案:A,B,C,E5.参考答案:正确6.参考答案:A,B,C7.参考答案:A,C,E8.参考答案:A,B,C,D,E9.参考答案:B,C,D,E10.参考答案:正确11.参考答案:正确12.参考答案:正确13.参考答案:B14.参考答案:A,E15.参考答案:错误16.参考答案:C17.参考答案:B18.参考答案:B19.参考答案:正确20.参考答案:C21.参考答案:正确22.参考答案:B23.参考答案:A24.参考答案:B25.参考答案:D26.参考答案:正确27.参考答案:B28.参考答案:B,C,D29.参考答案:C30.参考答案:正确第2卷一.参考题库(共30题)1.平均到达率λ是指单位时间内到达服务系统的平均顾客数，假定λ=20人/小时，那么，相邻两个顾客的平均间隔时间为多少？（）A、2分钟B、3分钟C、4分钟D、5分钟2.不同类型服务业务对服务设施选址的位置要求基本相同。3.按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”。4.按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。5.服务企业可以利用库存来分离生产与消费。6.支持传递系统和营销系统的前台设施的设计更注重顾客的体验。7.服务企业选址的微观分析主要包括（）。A、商圈分析B、建筑物分析C、投资收益预测D、税收分析E、形象分析8.企业形象识别系统包括的子系统有（）。A、理念识别系统B、视觉识别系统C、文化识别系统D、行为识别系统E、品牌识别系统9.某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。10.举例说明服务包的构成要素。11.企业在什么情况下不宜做出服务承诺？12.服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。A、服务行为事件及操作步骤B、服务操作技术、操作标准及灵活性C、服务操作者及其表演D、参与服务活动的顾客E、展示其服务活动过程的名片、文具等13.服务接触程度与销售机会成正比，与生产效率成反比。14.顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。15.在道拉西·瑞德（DorothyRiddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（）。A、零售B、公共服务C、运输D、通讯E、教育16.如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？17.简述生产线作业方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。18.有关调查证明，（）是过程质量中最重要的一个指标，是所调查的“四种服务中唯一共同的评价指标”，是“服务质量的信号”。A、服务的及时性B、谦恭的态度C、倾听技巧D、应答语言19.内部服务指的是组织为顾客提供的服务。20.服务蓝图中的关键点包括（）A、失败点B、顾客等待点C、决策点D、体验点E、重点21.下列哪些项不属于服务包包含的要素（）A、支持设施B、显性服务C、服务组织D、辅助物品E、隐性服务22.在研究排队系统中的“顾客到达”问题时，我们一般把在排队等待中没有任何不耐烦举动的顾客称作耐心顾客。23.顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。24.按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，可以将体验经济分为下列领域（）A、娱乐体验B、教育体验C、审美体验D、逃避现实体验E、尝试体验25.需求点i消费者到商业设施j购买的概率直接取决于（）。A、需求点i消费者的数量B、商业设施j对需求点i消费者的吸引力C、需求点i消费者的购买力D、商业设施j的规模26.关于顾客参与的优点，下列说法错误的是（）。A、增加生产能力B、降低生产成本C、提升服务价值D、降低顾客体验27.顾客工作的贡献主要体现在（）。A、帮助自己B、帮助他人C、取悦他人D、为公司促销E、保证质量稳定28.员工忠诚有什么价值？29.下列哪些方法是用来测量服务质量的（）A、标杆瞄准法B、步行穿越调查法C、服务质量调查法D、超强设计E、质量屋30.服务业对经济社会的贡献主要表现在（）A、服务业对GDP的贡献率B、服务业在世界银行对各国GDP统计中的排名C、服务业吸纳的就业人口比例D、制造企业的服务型收入提高E、服务业促使农业人口减少第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:错误3.参考答案:错误4.参考答案:正确5.参考答案:错误6.参考答案:正确7.参考答案:A,B,C,E8.参考答案:A,B,D9.参考答案:正确10.参考答案:支持设施；辅助物品；显性服务；隐性服务。11.参考答案:服务承诺必须讲求承诺的有效性，因此并不是在任何时候都可以实施服务承诺策略的。在下面一些情况下，服务承诺是行不通的：顾客在服务中感觉不到风险；承诺与公司形象不符；服务质量无法控制；承诺的成本超过承诺带来的利润；公司现有服务质量低劣。12.参考答案:A,B,C,D,E13.参考答案:正确14.参考答案:正确15.参考答案:C,D16.参考答案: 1.要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。 2.要了解和分析服务员工的角色行为，可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。 3.要了解分析业务过程，可以纵向阅读。17.参考答案:明确的劳动分工；有限的个人自由度；技术代替人力；产品的标准化。生产线方法适合于差异性低、顾客参与少的服务工作。18.参考答案:B19.参考答案:错误20.参考答案:A,B,C,D21.参考答案:C22.参考答案:错误23.参考答案:正确24.参考答案:A,B,C,D25.参考答案:B26.参考答案:D27.参考答案:A,B,C28.参考答案:忠诚的员工对于企业而言，往往意味着更高的利润和生产效率，更加完美的品牌和企业形象，以及更加强大的竞争力和竞争优势。反之，不忠诚或忠诚度低的员工，将会流动到其他企业，进而会给企业带来损失。具体来说，员工流失会使企业增加招聘和